E-government strategies for the quality of service in the provincial municipality of Lambayeque

ABSTRACT

Designing a proposal on information technologies in the local public administration significantly influences the resolution of doubts and procedures coming from the population, so the main objective is to design strategies on the implementation of electronic government by the researchers in order to improve the quality of service in the context described. For this purpose, a descriptive-propositive type of research was used, with a quantitative approach and a non-experimental design. The population studied consisted of 157 citizens from a simple random sample, where the results showed that the proposal significantly improves the administrative function of the Provincial Municipality of Lambayeque, under the approaches of efficiency, transparency and ease of use with respect to TICs.

Keywords: strategies; electronic government; quality of service.

Artículo recibido: 10 Setiembre. 2021

Aceptado para publicación: 15 Octubre. 2021

Correspondencia: ar[email protected]

Conflictos de Interés: Ninguna que declarar

1. INTRODUCCIÓN

En la coyuntura actual, el marco de la pandemia COVID-19 ha generado diferentes maneras de comunicarse en el aspecto comunitario, tal es así, que se ha determinado que la virtualidad normalizará nuestras vidas cotidianas hacia el futuro (Espinoza, 2017, p.2). Según Alcántara (2020), en el nuevo contexto que estamos afrontando se ha visualizado nuevas escenas de convivencia, ello no ha sido ajena al nivel colectivo; es decir, la forma de comunicación entre la administración pública y el poblador ha sido materia de estudio para diversos especialistas, por lo cual, se tiene que propiciar diversas estrategias o debates académicos para solucionar cualquier problema referente a los retos de la pandemia en materia de gestión pública.

En ese sentido, se infiere también que la pandemia COVID-19 ha paralizado y tranformado nuevas formas de laborar, por lo cual ha traido consigo la urgencia de implementar medidas teconológicas para continuar el desarrollo del proceso económico del trabajo. Según (Massal y Sandoval, 2010.p.43), la implementación del trabajo remoto es una de las figuras laborales que se ha institucionalizado hasta la actualidad, ya que es la única manera para seguir resolviendo los problemas de la sociedad frente a una institución pública.

En consideración a lo antes descrito, han surgido diversas estrategias o planes de gobierno electrónico para afrontar los retos de la teconología en la administración pública, en tal sentido, ha ido evolucionado a traves del empleo de herramientas teconológicas de comunicación con la finalidad de facilitar y resolver los servicios públicos de una colectividad de manera eficaz y rápida. (CEPAL, 2011,p.64).

En referencia a Salazar (2018), en el contexto peruano, la figura del gobierno electrónico se evidencia desde tiempos remotos, a partir del año 2013 para ser específicos; no obstante diversas entidades públicas no lo tomaron como recomendación, mucho menos como una herramienta para mejorar la calidad de servicio que ofrencian, en ese aspecto, los lineamientos del gobierno digitalizado trae consigo multiples retos que hoy en día están saliendo a flote en distintos contextos del país mencionado.

Tras lo puntualizado, en la provincia de Lambayeque, la entidad local municipal ha generado distintas maneras de acercarse a la población por medio de herramientas tecnológicas; no obstante, no se ha generado manera correcta que la población emplee las TICS para resolver temas administrativos, lo que ocasiona una insatisfacción por parte del usuario así como la no resolución de problemas sociales que presentan. La calidad de servicio en la entidad en estudio viene siendo una problemática pública, ya que en base a la opinión de los mismos funcionarios, a pesar de las restricciones de salubridad por el contexto que se desarrolla, se siguen generando afluencias en las instalaciones internas, generando formas directas de posibles riesgos que atenten contra la salud de los mismos; además se resalta el problema de la atención al usuario, la lentitud en la capacidad de respuesta, la inadecuada información, las dudas respecto a los trámites administrativos y el empleo de los portales web, las demandas de servicios insatisfechas, la poca presencia de los empleados en la entidad, etc., lo que convierte al tema de estudio en un conflicto en el que se debe generar estrategias para resolver lo descrito y permitir que se trasnforme la realidad referenciada.

Es significativo indicar que la presente indagación está relacionada con los objetivos del desarrollo sostenible, el cual se proyecta a modernizar la administración estatal a futuro de los años 2030, eso según el objetivo número 09, lo que se refiere sobre la innovación e infraestructura.

Referente a las indagaciones que fundamentan la investigación desarrollada destaca la de Galicia (2018), quien está relacionada a la implementación de las TICS en el estado de Chile y su impacto en la administración pública, el cual destaca que se necesita de recursos políticos, teconológicos y preparación social para que el gobierno electrónico funcione de manera correcta; además que los recursos logísticos referente a la teconología no son los necesarios para generar una atención eficaz a la ciudadanía, lo cual incide en un inadecuado funcionamiento de la gestión estatal.

Por otro lado Zamora y Cedeño (2018), resalta que en el gobierno ecuatoriano, han surgido diversas políticas públicas, planes, estrategias, etc., para implementar el gobierno electrónico en la administración pública, no obstante por la falta de capacitación de los mismo empleados así como el desconocimiento del funcionamiento de portales web o plataformas teconológicas por parte de los usuarios, se genera un indíce bajo de su empleabilidad y por ende su implementación se ve limitada.

En el contexto peruano según Encomenderos (2020) existe una alta correlación entre la implementación del gobierno electrónico con la calidad de servicio que se ofrece en las entidades de carácter público, pues al no desarrollarse adecuadamente el proceso de la incorporación de las TICS en la administración pública, recaen problemas considerables, como quejas sociales, alejamiento de la sociedad con sus autoridades, falta de preparación de los administrativos, contagios masivos de la COVID-19, etc., por lo que se necesita desarrollar nuevas formas de solución que resuelvan lo mencionado en líneas anteriores.

Finalmente en la provincia de Lambayeque se tiene la investigación de Navarro (2021), quien determina que en el año 2012 se establecieron nuevas formas para implementar el gobierno electrónico en la Gerencia de Control de Lambayeque, sin embargo no se desarrolló de la manera esperada, generando una mala información referida en los portales web, lentitud a la hora de cargar documentos en las plataformas de la institución, demora en la respuesta al ciudadano, así mismo se deduce que todo ello surgió debido a la poca capacitación del personal sobre el manejo de las TICS, por ende, se solicitó generar estrategias o políticas públicas para afrontar el problema citado.

2. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS O MATERIALES Y MÉTODOS

La metodología empleada en la presente indagación se caracteriza por tener un enfoque cuantitativo, puesto que los investigadores tuvieron la prioridad de conocer la opinión del ciudadano respecto a la calidad de servicio que se desarrolla en la entidad de estudio, lo cual se necesita de la aplicación de un instrumento, reflejando sus datos de manera cuantificable, a través de porcentajes y cantidades correspondientes.

Referente al tipo de indagación, el estudio de un tipo descriptivo-propositivo, puesto que tiene como finalidad analizar una problemática o un fenómeno ocurrido en la realidad social o en una entidad en específico y a la vez generar propuestas para su pronta resolución. (Hernández, Fernández y Baptista, 2014, p.43).

Respecto al diseño de investigación, el estudio desarrolló el no experimental, puesto que se genero la indagación para ampliar el conocimiento de un tema referido, sin la necesidad de la manipulación o transformación de las variables de estudio. (Hernández, Fernández, y Baptista, 2014. p.42).

En relación al corte de la indagación, corresponde a un estudio trasversal, ya que se tiene como prioridad recoger y analizar los datos que se obtienen de la aplicación del instrumento de investigación, todo ello respecto a un momento determinado. (Hernández, Fernández, y Baptista, 2014. p.44).

En lo que es unidad de análisis del estudio desarrollado, se tiene como fuente principal de la investigación al usuario, ya que por medio de su opinión se logrará recopilar su percepción respecto a la calidad de servicio en la entidad de estudio.

En tanto a la población de estudio, los investigadores decidieron trabajar con todos los usuarios que registraron un trámite administrativo o una consulta virtual en la Municipalidad Provincial de Lambayeque, el cual es de un total de 352 ciudadanos.

Para la selección de la muestra de estudio, se aplicó un tipo de muestro probabilístico, cuya característica fue ser aleatorio y simple, el cual generó un total de 157 pobladores.

En base a la técnica de investigación, se utilizó la encuesta y como instrumento el cuestionario, el cual constó de un total de 10 preguntas, validado por los especialistas de la materia, así mismo genero la confiabilidad de 0.963 según el Alfa de Cron Bach.

3. RESULTADOS Y DISCUSIÓN.

Respecto a los resultados y discusión en el presente estudio, se tomó los datos que fueron recopilados tras la realización de las encuestas a la muestra de estudio antes descrita, por lo que se procede a presentas las tablas de frecuencias siguientes:

Cuadro 1. Análisis de la dimensión Calidad de Información