INVESTIGACIÓN DE MERCADO PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE EN LA COMUNA JOA
MARKET RESEARCH TO IMPROVE CUSTOMER
SERVICE IN LA COMUNA JOA
Yomira Lilibeth Solis Barreto
Universidad Estatal de Sur de Manabí, Ecuador
Jenny Elizabeth Parrales Reyes
Universidad Estatal de Sur de Manabí, Ecuador
pág. 1789
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v8i2.10613
Investigación de Mercado para el Mejoramiento de la Atención al Cliente
en La Comuna Joa
Yomira Lilibeth Solis Barreto 1
yomira.solis@unesum.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-2993-6710
Universidad Estatal de Sur de Manabí
Ecuador
Jenny Elizabeth Parrales Reyes
jenny.parrales@unesum.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-6648-0858
Universidad Estatal de Sur de Manabí
Ecuador
RESUMEN
La actual investigación tiene como objetivo identificar las problemáticas que generan un déficit de
atención al cliente y la disminución del turismo y generar soluciones para que la Comuna Joa logre
incrementar las visitas, para ello, se han realizado encuestas a los turistas y habitantes de la misma,
nuestro análisis también se ha enfocado en la revisión de los servicios ofrecidos en la zona. La
metodología utilizada en la investigación permitió conocer las falencias de la Comuna Joa. Los
principales resultados indican que el grado de satisfacción de las aguas termales que ofrece la Comuna
Joa, al 41% de las personas les parece excelente y el 2% consideran que es muy mala, además con
respecto a las tradiciones de la Comuna Joa el 23% confirmó que conocía mucho de las tradiciones y el
12% casi nada. Sin embargo, la atención al cliente en algunas zonas turísticas no cumple con las
expectativas de los visitantes, lo que puede generar una mala experiencia. En conclusión, la
implementación de estas estrategias permitiría mejorar la calidad de los habitantes de la Comuna Joa,
lo que a su vez incentivaría el turismo y la generación de ingresos en la zona. La recomendación es
implementar medidas para mejorar la atención al cliente, como la capacitación del personal de la
Comuna Joa, la implementación de un sistema de retroalimentación de los visitantes y así mismo, se
recomienda potenciar la oferta de servicios turísticos, que ofrece la Comuna como las aguas termales,
el pozo azufrado, el volcán Chocotete, entre otros.
Palabras clave: investigación, mercado, atención al cliente, comuna
1
Autor principal
Correspondencia: [email protected]u.ec
pág. 1790
Market Research to Improve Customer Service in La Comuna Joa
ABSTRACT
The current research aims to identify the problems that generate a deficit of customer service and a
decrease in tourism and to generate solutions for the Joa Commune to increase visits, for this, surveys
have been conducted to tourists and inhabitants of the same, our analysis has also focused on the review
of the services offered in the area. The methodology used in the research allowed us to identify the
shortcomings of Comuna Joa. The main results indicate that the degree of satisfaction with the thermal
waters offered by the Joa Commune, 41% of the people think it is excellent and 2% think it is very bad,
also with respect to the traditions of the Joa Commune 23% confirmed that they knew a lot about the
traditions and 12% almost nothing. However, customer service in some tourist areas does not meet the
expectations of visitors, which can generate a bad experience. In conclusion, the implementation of
these strategies would improve the quality of the inhabitants of Comuna Joa, which in turn would
encourage tourism and income generation in the area. The recommendation is to implement measures
to improve customer service, such as the training of the staff of Comuna Joa, the implementation of a
feedback system for visitors and also, it is recommended to enhance the supply of tourist services
offered by the Commune such as the hot springs, the sulphur well, the Chocotete volcano, among others.
Keywords: research, market, customer service, community
Artículo recibido 28 febrero 2024
Aceptado para publicación: 25 marzo 2024
pág. 1791
INTRODUCCIÓN
El turismo es una industria fundamental para el desarrollo económico en la provincia de Manabí, cuenta
con diversos atractivos turísticos naturales y culturales, uno de los principales obstáculos que impiden
el crecimiento turístico en Manabí es la falta de una buena atención al cliente de calidad y personalizada.
El turismo en la Comuna Joa ha ido disminuyendo en los últimos años y se ha identificado que la falta
de atención al cliente y servicios turísticos no adecuados es uno de los principales motivos de esta
disminución.
Por lo tanto, es vital llevar a cabo una investigación de mercado exhaustiva para identificar las
principales deficiencias en la atención al cliente y en la promoción turística en Manabí. Esta
investigación debe incluir la recopilación de datos cuantitativos y cualitativos sobre las necesidades y
expectativas de los turistas, así como la evaluación de las estrategias implementadas por otros destinos
turísticos exitosos.
La Comuna de Joa se enfrenta a un problema en cuanto a la atención al cliente y la disminución del
turismo. Se ha detectado poca deficiencia en la calidad y eficiencia en la atención al cliente por parte
de los negocios locales, lo que está afectando negativamente la experiencia turística en la Comuna. El
turismo en Joa ha ido disminuyendo en los últimos años, y se ha identificado que la falta de atención al
cliente y servicios turísticos adecuados es uno de los principales motivos de esta disminución.
El objetivo es identificar las necesidades de los turistas y mejorar la calidad de los servicios turísticos,
lo que permitirá aumentar la satisfacción del cliente y, por ende, el flujo de turistas a la Comuna de Joa.
Con esta investigación se busca establecer las medidas adecuadas que permitan satisfacer las
necesidades del cliente y, al mismo tiempo, incentivar el desarrollo turístico en la Comuna.
METODOLOGÍA
El proyecto se realizó bajo varios métodos, por medio de los cuales se recopiló la mayor cantidad de
información para garantizar una mejor precisión. Luego se analizó cada una de la información obtenida
en dónde se integraron los componentes para comprender el dinamismo de la comunidad. Dentro de la
investigación se emplean varios métodos los cuales ayudaron a cumplir los objetivos dentro de la
investigación.
pág. 1792
Para la elaboración del marco teórico del presente proyecto se ha utilizado la investigación bibliográfica
que se usa para acceder a los documentos que tienen información para el desarrollo de nuestro proyecto,
tales como libros y artículos científicos. Radica en ordenar la información recopilada haciendo uso de
entrevistas, observación y descripción para interrelacionar los datos obtenidos y contar un
entendimiento más acertado a las situaciones en el trayecto de la investigación. Hemos llevado a cabo
una investigación de mercado en la comuna Joa con el fin de analizar las oportunidades de mejora en
la atención al cliente y de aumentar el turismo en la comuna. Esta investigación se ha efectuado bajo
los enfoques exploratorio, correlacional y descriptivo. La finalidad de conocer las características de los
visitantes en la comuna Joa, así como para identificar los puntos de interés turístico de la región.
La investigación se ha utilizado para identificar las posibles relaciones entre la satisfacción del cliente
y el aumento en el turismo. Recopilar información detallada sobre el perfil de los visitantes, los servicios
turísticos existentes en la zona, los patrones de gasto y las tendencias de turismo en la comuna. Esta
investigación será de gran ayuda para los empresarios locales y las autoridades encargadas de promover
el turismo en la comuna Joa, pues les permitirán conocer mejor las necesidades del cliente y adaptar sus
servicios para satisfacerlas. Además, se identificarán oportunidades de inversión para mejorar la
infraestructura turística y las campañas de promoción para aumentar el atractivo de la región y captar
nuevos visitantes.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Las encuestas fueron aplicadas a los turistas del cantón Jipijapa-Comuna Joa, a través de cuestionarios
por vía online; es decir que las encuestas fueron desarrolladas esencialmente a las turistas ubicadas en
el cantón Jipijapa-Comuna Joa, con el fin de conocer los requerimientos y la apreciación de los turistas
respecto al mejoramiento en la atención al cliente y el aumento del turismo, se utilizaron las estrategias
más adecuadas para mejorar la atención al cliente y el aumento del turismo.
pág. 1793
ILUSTRACIONES, TABLAS, FIGURAS
¿Cómo califica usted el grado de satisfacción de las aguas termales en la Comuna Joa?
Tabla 1: grado de satisfacción de las aguas termales en la Comuna Joa
Categoría
Frecuencia
Porcentaje
Excelente
114
41%
Muy bueno
59
21%
Bueno
52
19%
Regular
41
15%
Malo
7
3%
Muy malo
5
2%
Total
278
100%
Fuente: Encuesta realizada por vía online en el Cantón Jipijapa
Elaborado por: Estudiantes del Cuarto “C” Administración De Empresas.
Gráfico 1 Grado de satisfacción de las aguas termales de la Comuna Joa
Análisis: De las encuestas realizadas a 278 personas vía online sobre la calificación del grado de
satisfacción de las aguas termales que ofrece la Comuna Joa, al 41% de las personas les parece
excelente, al 21% le parece que la satisfacción es muy buena, el 19% consideran que es bueno, el 15%
dieron un puntaje regular, al 3% les parece que la satisfacción es mala y al 2% consideran que es muy
mala.
Interpretación: Los resultados nos dan a conocer que a la mayoría de las personas les parece un
servicio excelente lo que nos da a conocer que la satisfacción de las aguas termales es altamente
aceptable.
41%
21% 19%
15%
3% 2%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo
pág. 1794
¿Cómo considera usted la seguridad brindada por la Comuna Joa?
Tabla 2 Como considera la seguridad brindada por la Comuna Joa
Categoría
Frecuencia
Porcentaje
Excelente
34
12%
Muy bueno
38
7%
Bueno
51
18%
Regular
97
35%
Malo
38
14%
Muy malo
38
14%
Total
278
100%
Fuente: Encuesta realizada por vía online en el Cantón Jipijapa
Elaborado por: Estudiantes del Cuarto “C” Administración De Empresas.
Gráfico 2 Como considera la seguridad brindada por la Comuna Joa
Análisis
De las encuestas realizadas a 278 personas vía online sobre la seguridad que ofrece la Comuna Joa,
podemos observar que solo el 12% consideran que la seguridad es excelente, el 7% que es muy bueno,
el 18% que es bueno, mientras que el 35% considera que la seguridad es regular, el 14% considera que
es mala y el otro 14% considera que es muy mala.
Interpretación
Después de analizar los resultados, podemos observar que la mayoría de las personas consideran que la
seguridad es regular; ni buena ni mala.
12%
7%
18%
35%
14% 14%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo
pág. 1795
¿Conoce usted las tradiciones que tiene la Comuna Joa?
Tabla 3: Conoce las tradiciones que tiene la Comuna Joa
Categoría
Frecuencia
Porcentaje
Mucho
65
23%
Poco
61
22%
Muy poco
79
28%
Nada
39
14%
Casi nada
34
12%
Total
278
100%
Fuente: Encuesta realizada por vía online en el Cantón Jipijapa
Elaborado por: Estudiantes del Cuarto “C” Administración De Empresas.
Gráfico 3. Conoce las tradiciones que tiene la Comuna Joa
Análisis
Después de realizar una encuesta a 278 personas vía online sobre sus conocimientos de Sobre las
tradiciones de la Comuna Joa el 23% confirmó que conocía mucho de las tradiciones, el 22% poco, el
28% dijo que conocía muy poco, 14% manifestó que no conocía nada de las tradiciones y el 12% casi
nada.
Interpretación
Después de analizar los resultados obtenidos podemos interpretar que la mayoría de las personas
conocen muy poco sobre las tradiciones de la Comuna Joa debido a su poco reconocimiento entre los
turistas
23% 22%
28%
14%
12%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Mucho Poco Muy poco Nada Casi nada
pág. 1796
¿Considera usted que si al realizar publicidad sobre los servicios que ofrece la Comuna Joa se
puede lograr que nuevos turistas visiten el lugar?
Tabla 4. Al realizar publicidad sobre los servicios que ofrece la Comuna Joa se puede lograr que nuevos
turistas visiten el lugar
Categoría
Frecuencia
Porcentaje
Si
138
50%
No
9
4%
Tal vez
57
21%
Puede ser
44
16%
Desconozco
29
10%
Total
278
100%
Fuente: Encuesta realizada por vía online en el Cantón Jipijapa
Elaborado por: Estudiantes del Cuarto “C” Administración De Empresas.
Gráfico 4. Al realizar publicidad sobre los servicios que ofrece la Comuna Joa se puede lograr que
nuevos turistas visiten el lugar
Análisis
Después de realizar una encuesta a 278 personas vía online si al realizar publicidad lograremos que
nuevos turistas visiten a el lugar obtuvimos los siguientes resultados el 50% opina que, si logremos
atraer a nuevos turistas, el 4% dijo que no, el 21% dijo que tal vez, el 16% dijo que puede ser y el 10%
dijo que desconoce sobre el tema
Interpretación
Después de analizar los datos obtenidos logramos obtener la información de que si realizamos
publicidad sobre la Comuna atraeremos a nuevos turistas para que visiten dicho lugar.
50%
4%
21%
16%
10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Si No Tal vez Puede ser Desconozco
pág. 1797
CONCLUSIONES
El presente trabajo ha tenido las estrategias para poder aumentar el turismo el primero de ellos debemos
de analizar el impacto del turismo sobre el crecimiento económico de la Comuna Joa y así poder
proporcionar mejor atención a los clientes. Ya que el turismo es un sector importante para que sean
reconocible sus aguas azufradas, el volcán Chocotete y se pueda así aumentar el crecimiento económico
(ORTIZ, 2014)
La Comuna Joa debe de cambiar los tipos de servicios la cual ofrece a los turistas ya que así pueda ser
más reconocida la Comuna Joa y se pueda incrementar como la calidad de los servicios desde un punto
de vista como el cliente externo y también se pueda poder brindar una buena atención a los turistas.
(Zamora, 2023)
La Comuna Joa posee gran potencial para brindar un mejor desarrollo como sitio de interés turístico,
tanto para visitantes nacionales como para visitantes extranjeros. (Zamora, 2023)
Desarrollar un sitio web dedicado al turismo en la comuna Joa. Este recurso podría proporcionar
información detallada sobre los servicios turísticos disponibles, horarios de funcionamiento, precios,
reseñas de otros visitantes y mapas de la comuna. El sitio web bien diseñados sería una gran herramienta
útil para que los turistas accedan a la información que necesitan y aprovechen al máximo su visita a la
comuna Joa (Olga Bravo, 2018)
Debemos tomar en cuenta que antes de ofrecer un servicio, tenemos la obligación de verificar que el
servicio esté disponible, ya que todo servicio es la imagen de la Comuna Joa y es lo que hará que nuestro
servicio funcione y sea rentable, logrando así, la atención del cliente y su regreso. (Olga Bravo, 2018)
Llevar a cabo entrevistas o encuestas con los habitantes locales de Joa para obtener una perspectiva
valiosa sobre lo que consideran atractivo y único para los turistas. Sus opiniones pueden ayudar a
identificar atributos menos conocidos pero significativos que podrían destacarse y promoverse para
atraer a más visitantes. Además, involucrar a la comunidad local en el desarrollo turístico puede
fortalecer el sentido de pertenencia y colaboración en la comuna. (Olga Bravo, 2018)
pág. 1798
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