INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE
SERVICIOS EN LA SATISFACCIÓN DE LOS
PACIENTES DEL HOSPITAL DE TINGO
MARÍA, LEONCIO PRADO, 2022
INFLUENCE OF THE QUALITY OF SERVICES ON PATIENT
SATISFACTION AT THE TINGO MARÍA HOSPITAL,
LEONCIO PRADO, 2022
Arana Cárdenas, Sergio Martin
Investigador Independiente, Perú
Nuñez Furo, Ferdinan
Investigador Independiente, Perú
Guardia Salas, Sunil
Investigador Independiente, Perú
pág. 7109
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v8i2.11113
Influencia de la Calidad de Servicios en la Satisfacción de los Pacientes del
Hospital de Tingo María, Leoncio Prado, 2022
Sergio Martin Arana Cárdenas1
sergio.arana@unas.edu.pe
https://orcid.org/0000-0002-3023-1542
Investigador Independiente
Perú
Ferdinan Nuñez Furo
ferdinan.nuñez@unas.edu.pe
https://orcid.org/0000-0001-8040-9997
Investigador Independiente
Perú
Sunil Guardia Salas
sunil.guardia@unas.edu.pe
https://orcid.org/0000-0002-3166-5318
Investigador Independiente
Perú
RESUMEN
El objetivo de esta investigación fue determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción
del Hospital de Tingo María, 2022. La metodología fue de enfoque cuantitativo, tipo básica, diseño no
experimental y nivel correlacional causal. Así mismo la población estuvo conformada por 38,864
pacientes por el Seguro Integral Social (SIS) y la muestra fueron 87 sufridos. La técnica fue una
encuesta y el instrumento un cuestionario de escala Likert con 62 interrogantes. Obteniendo como
resultados que la mayoría de los encuestados (74.7%) consideran que la calidad de servicio se encuentra
en un nivel regular; mientras el 25.3% afirma que el nivel de bueno. Por otra parte, la mayoría de los
encuestados (57.5%) presenta un nivel de satisfacción buena; mientras que el 42.5% de ellos se
encuentran en un nivel regular. Concluyendo que, la calidad de servicio se asocia en la satisfacción del
paciente en el Hospital de Tingo María 2022; ya que tiene una influencia de r = 0.680 y una significancia
de 0.000.
Palabras clave: calidad de servicio y satisfacción del paciente
1
Autor principal
Correspondencia: sergio.arana@unas.edu.pe
pág. 7110
Influence of the Quality of Services on Patient Satisfaction at the Tingo
María Hospital, Leoncio Prado, 2022
ABSTRACT
The objective of this research was to determine the influence of service quality on satisfaction at the
Tingo María Hospital, 2022. The methodology had a quantitative approach, basic type, non-
experimental design and causal correlational level. Likewise, the population was made up of 38,864
patients through the Comprehensive Social Security (SIS) and the sample was 87 patients. The
technique was a survey and the instrument was a Likert scale questionnaire with 62 questions. Obtaining
results that the majority of respondents (74.7%) consider that the quality of service is at a regular level;
while 25.3% affirm that the level is good. On the other hand, the majority of respondents (57.5%)
present a good level of satisfaction; while 42.5% of them are at a regular level. Concluding that, the
quality of service is associated with patient satisfaction at the Tingo María Hospital 2022; since it has
an influence of r = 0.680 and a significance of 0.000.
Keywords: quality of service and patient satisfaction
Artículo recibido 25 marzo 2024
Aceptado para publicación: 30 abril 2024
pág. 7111
INTRODUCCION
Identificación del problema
Planteamiento del problema
Desde el punto de visto internacional en las naciones desarrolladas la definición de calidad percibida y
satisfacción en la atención de salud se ha desarrollado de manera considerable en el sentido de que en
la actualidad no basta tomar en cuenta únicamente los costos efectivos, costos de utilidades y la calidad
de mirar a partir del punto de vista de los prestadores de salud, sino que se genera nuevos paradigmas
de calidad total que incorporan las opiniones de los usuarios con relación de su satisfacción y calidad
que percibe en las atenciones de salud.
La OMS (2020) indica que la tasa de mortalidad aumenta cada año debido a la mala calidad de atención;
es así que, a nivel mundial, muchos hospitales no cuentan con agua, saneamiento o una adecuada
higiene, lo que mayormente se encuentran en aquellas naciones en rutas de progreso. Hoy en día, en
todas las naciones abunda la mala calidad de los servicios, los diagnósticos inexactos, las faltas de
tratamientos, el procedimiento inadecuado, las infraestructuras, en las naciones de bajas y medianas
entradas, el 10% de los pacientes hospitalizados pueden infectarse durante su estancia debido a un
servicio deficiente en comparación con el 7% en los países de ingresos altos. (Banco Mundial,2021)
Minsa (2019), precisa que desde el ámbito nacional el Perú tienes en densidad de recursos Humanos en
el sector salud por cada 10 mil habitantes, 14.46 médicos, 17.68 enfermeros y 5.95 obstetras, lo cual se
percibe mayor densidad en las regiones de Apurímac, Huancavelica, Moquegua, Ayacucho y seguido
de Huánuco con 9.67 médicos, 22.99 enfermeros y 14 obstetras.
El Ministerio de Salud (MINSA, 2018) ha formulado una estrategia entre la cual se encuentran
programas de garantías de calidad que se plantea implicar a toda categoría de los profesionales sanitarios
en todo nivel y las mejoras del procedimiento para las gestiones de la calidad, con la finalidad de
asegurar a los usuarios que la atención que recibe sea segura y efectiva. No es un misterio que la Salud
Pública en el Perú está dañada; en ese sentido, se tiene que conocer qué determinante relaciona la
calidad de servicio con la satisfacción de los pacientes. Asimismo, a raíz de la pandemia del COVID-
19 salió a la palestra que diversidad hospitales tienen precariedades, representado por la intolerancia y
deficiente empatía por parte del personal tanto administrativo como asistencial hacia los sufridos.
pág. 7112
La calidad en la atención de los pacientes se basa en ofrecer cuidados según la necesidad de estos, más
allá de lo que estos requieren o esperan. Afirmando que todos los pacientes reciban diagnósticos y
tratamientos adecuados según sus dolencias. Para lo cual es fundamental considerar que la calidad en
las atenciones no es exclusiva de las atenciones médicas, sino que además incluyen a todo un grupo en
el que están diferentes equipos profesionales, así como profesionales administrativos haciendo de la
calidad en la atención dependiente de todos los sistemas dentro de las organizaciones. En este sentido,
la satisfacción de los pacientes es tomada en cuenta como un indicador esencial de la calidad de
asistencias recibidas, es la evaluación que realizan los pacientes referentes a los servicios brindados, en
término general no se puede evaluar si la atención brindada cumple con su necesidad y expectativa. De
la misma manera la satisfacción de los pacientes se va a calcular mediante las evaluaciones positivas
que éstos hacen sobre su atención. (Vera, 2022)
El Hospital de Tingo María II-2 de la localidad de Tingo María – región de Huánuco es donde se realizó
el presente estudio, debido a que se cuenta con casos de individuos que se han quejado por diversos
problemas que adolece el nosocomio tales como: desabastecimientos del insumo médico, la falta de
camas para la hospitalización, el mal estadio del equipo médico, las tardanzas de los profesionales de
salud al momento de asistir y el precario trato de parte de personal administrativo y asistencial hacia el
paciente. Por todo lo mencionado, este estudio busca principalmente que se encuentre la correlación
que se encuentra entre la calidad de servicio que ofrece el Hospital Tingo de María y la satisfacción de
los pacientes que asisten a los servicios de salud.
Al grado institucional el Hospital de Tingo María tiene el soporte de la Unidad de Gestión de la Calidad
el cual viene gestionando diferentes asuntos, pero sobre todo el asunto de satisfacción de los pacientes
y su entorno, para las distintas zonas de atención. Proporcionando así en la presente investigación que
se mejore la calidad de servicios y satisfacción del paciente en dicho hospital. Además, en las
observaciones realizadas, se ha demostrado que aun el paciente no encuentra disponible toda la
medicina que necesita, así además el numeroso tiempo de espera para tener citas médicas, HC (historia
clínica) que no llegan a tiempo, originando retrasos en las atenciones, cita lejana para procedimiento de
diagnósticos y tratamientos.
pág. 7113
Según al contexto presentado se formuló el siguiente problema general: ¿De qué manera se relaciona la
calidad de servicio en la satisfacción de los pacientes del Hospital de Tingo María, 2022? y los
siguientes problemas específicos: ¿De qué manera se relaciona la fiabilidad en la satisfacción de los
pacientes en el Hospital de Tingo María, 2022?; ¿De qué manera se relaciona la capacidad de respuesta
y la satisfacción en los pacientes en el Hospital de Tingo María, 2022?; ¿De qué manera se relaciona la
seguridad en la satisfacción de los pacientes en el Hospital de Tingo María, 2022?; ¿ De qué manera se
relaciona la empatía en la satisfacción de los pacientes en el Hospital de Tingo María, 2022? y ¿De qué
manera se relaciona los elementos tangibles en la satisfacción de los pacientes en el Hospital de Tingo
María, 2022?
En cuanto al objetivo general: Determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del
Hospital de Tingo María, 2022. Lo cual se estableció los objetivos específicos: Establecer la influencia
de la fiabilidad en la satisfacción de los pacientes del Hospital de Tingo María, 2022; Determinar la
influencia de la capacidad de respuesta en la satisfacción de los pacientes en el Hospital de Tingo María,
2022; Establecer la influencia de la seguridad en la satisfacción de los pacientes en el Hospital de Tingo
María, 2022; Determinar la influencia de la empatía en la satisfacción de los pacientes en el Hospital
de Tingo María, 2022 y Establecer la influencia de los elementos tangibles en la satisfacción de los
pacientes en el Hospital de Tingo María, 2022.
En cuanto al hipótesis general: La calidad de servicio se relaciona en la satisfacción de los pacientes del
Hospital de Tingo María, 2022. Lo cual es desencadeno las siguientes hipótesis específicos: La
fiabilidad se relaciona en la satisfacción de los pacientes en el Hospital de Tingo María, 2022; La
capacidad de respuesta se relaciona en la satisfacción de los pacientes en el Hospital de Tingo María,
2022; la seguridad se relaciona en la satisfacción de los pacientes en el Hospital de Tingo María, 2022;
la empatía se relaciona en la satisfacción de los pacientes en el Hospital de Tingo María, 2022 y los
elementos tangibles se relacionan en la satisfacción de los pacientes en el Hospital de Tingo María,
2022.
METODOLOGÍA
Población
El estudio está conformado por una totalidad de 38,864 pacientes por el Seguro Integral Social (SIS).
pág. 7114
Son un conjunto de personas que cuenta con una serie de determinaciones, con claros entornos a su
característica de contenidos, de lugar de análisis y tiempo del estudio.
Muestra
Una muestra es un subconjunto de componentes el cual integran a ese conjunto de individuos que se
define en su característica al que denominamos población (Sanchez, 2020). La estimación del tamaño
se calculó con la fórmula:
Donde:
n = Tamaño de muestra
N = Población
K = 1.96 constante
E = 0.103 error muestral
p = 0.2 probabilidad del evento (que se encuentre dentro de la población)
q = 0.8 probabilidad del evento (que no se encuentre dentro de la población)
Reemplazados datos:
n = 86.71 ≈ 87 pacientes.
Muestreo
El muestreo fue probabilístico, según Gamboa (2018) indica que se recomienda el muestro aleatorio
independiente de la subjetividad del investigador. Esto les permite ser representativo de las poblaciones
y basar las pruebas y estimaciones de hipótesis en la inferencia estadística.
Tipo de investigación
En el presente estudio fue tipo básica, de acuerdo con Castro et. al. (2020) menciona que es una
investigación pura, teórica o dogmática. Es diferente porque parte y se mantiene dentro de un marco
teórico. No tiene como objetivo la aplicación inmediata, sino la superación de los conocimientos
existentes.
pág. 7115
Nivel de investigación
El nivel es correlación causal, de acuerdo con Castro et al. (2020) indica que este nivel describe la
relación entre varias categorías, variables o definiciones en un tiempo dado. De lo cual, solo en términos
relacionados, en otras, en términos de causalidad.
Unidad de análisis
La unidad de análisis son los pacientes del Hospital de Tingo María.
Método
El método utilizado es hipotético deductivo que permite extraer una conclusión para luego realizar
comparaciones entre la realidad y la teoría.
Instrumentos de investigación
El instrumento fue un cuestionario con 62 interrogantes de la variable Calidad de servicio y Satisfacción
del paciente. Se perpetro mediante la escala de Likert, una escala ordinal, donde se evalúa según los
criterios nunca, casi nunca, a veces, casi siempre y siempre a la variable en cuestión.
Planteamiento de hipótesis
La calidad de servicio se relaciona en la satisfacción de los pacientes del Hospital de Tingo María, 2022.
Marco analítico
Estadística descriptiva
En este capítulo se describe, las características de las variables en estudio: Calidad de servicio y
satisfacción del paciente.
Tabla 1. Distribución de frecuencia agrupada de las dimensiones de la variable calidad de servicio
Fuente: SPSS v.26
pág. 7116
En la tabla 1, se visualiza que un 74% de los pacientes indican que la dimensión fiabilidad de servicio
se encuentra en un grado regular, el 57% que la capacidad de respuesta en nivel bueno, el 68% que la
seguridad en nivel regular, el 62% que la empatía a un nivel regular y el 75% de los pacientes afirman
que los elementos tangibles están en grado regular.
Tabla 2 Distribución de frecuencia agrupada de las dimensiones de la variable Satisfacción del cliente
En la tabla 2, se visualiza que un 59% de los pacientes afirmaron que la dimensión información está en
un grado regular, un 77% que los aspectos profesionales están en un nivel regular, el 57% que la
capacidad técnica en un nivel bueno, el 53% que el ambiente de confianza en nivel regular y, por último,
el 60% de pacientes indicaron que la percepción del paciente está en nivel bueno.
Pruebas estadísticas
Tabla 3 Pseudo R Cuadro
Cox y Snell
,563
Nagelkerke
,682
McFadden
,551
Función de enlace: Logit.
La prueba de Pseudo R Cuadro, principalmente se analiza con NagelKerke por decir que variable
independiente (calidad de servicio) incide en un 68.2% en la variable de dependiente (satisfacción del
paciente) de tal manera que existe correlación significativa.
Prueba de Normalidad
H0: Los datos recolectados de la calidad de servicio y satisfacción del cliente presentan distribución
normal.
H1: Los datos recolectados de la calidad de servicio y satisfacción del cliente no presentan distribución
normal.
pág. 7117
Tabla 4 Prueba de normalidad de las variables calidad de servicio y satisfacción del paciente
Kolmogorov-Smirnova
Shapiro-Wilk
Estadístico
gl
Sig.
Estadístico
gl
Sig.
SUM_CALIDADSERVICIO
,090
86
,002
,980
86
,018
SUM_SATPACIENTE
,081
86
,000*
,975
86
,006
Función de enlace: Logit.
En la tabla 4, por contar con una muestra superior a los 40 datos, se aplicará la prueba de normalidad
Kolmogorov – Smirnov por lo que se tiene un sig (0.002 y 0.000) < 0.05 por ello rechazo hipótesis nula
y acepto hipótesis alternativa. Entonces, los datos recolectados de la calidad de servicio y satisfacción
del paciente no muestran distribución estándar. Ambas se encuentran en escala ordinal y además no
cuentan con una comercialización normal; es decir que el estadístico más recomendado es el Rho de
Spearman.
Contraste de hipótesis general
: la calidad de servicio no se relaciona la satisfacción de los pacientes del Hospital de Tingo María,
Huánuco – 2022.
: la calidad de servicio se relaciona en la satisfacción de los pacientes del Hospital de Tingo María,
Huánuco – 2022.
Nivel de confianza: 95% ( .
Regla de decisión:
Sig. 0.05 se acepta la hipótesis nula (
Sig. 0.05 se rechaza la hipótesis nula (
Tabla 5 Correlación entre las variables calidad de servicio y satisfacción del paciente
VAR_CALIDAD
SERVICIO
VAR_SAT
PACIENTE
Rho de
Spearman
VAR_CALIDAD
SERVICIO
Coeficiente de correlación
1,000
,680
Sig. (bilateral)
.
,000
N
87
87
VAR_SAT
PACIENTE
Coeficiente de correlación
,680
1,000
Sig. (bilateral)
,000
.
N
87
87
Función de enlace: Logit.
pág. 7118
En la tabla 5, se visualizó que un sig = 0.000 < 0.05 el cual rechazo hipótesis nula y acepto hipótesis
alternativa. Lo que significa, que la calidad de servicio se relaciona en la satisfacción de los pacientes
del Hospital de Tingo María, Huánuco – 2022. Asimismo, se presenta un grado de asociación es
moderado (r = 0.680).
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Por lo señalado, existe concordancia con los resultados de Ríos & Calvo (2018), quién investigó sobre
la calidad y satisfacción familiar del Neonato Niño en el servicio de Neonatología y Pediatría. Hospital
regional de Loreto 2018, entre sus resultados logro demostrar que la calidad del servicio se relaciona
en la satisfacción familiar. Asimismo, la calidad de atención del personal de salud, es deficiente no
significativo con un 22.2%, con respeto a la satisfacción familiar indica 33.3% no estar satisfecho. Por
lo que también tiene un grado eficiente de 77.8%. Sin embargo, en el estudio el grado de calidad de
servicio alcanzó un grado regular con un 90%, seguido del 7% de buena y tan solo un 3% de mala. En
ese sentido la satisfacción del paciente alcanzó un máximo nivel de regular con un 80%, 9% de nivel
buena y un 11% de nivel mala. Por otro lado, Ramos et al. (2020) en su artículo cuyo objetivo fue
determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del paciente con procedimientos
estéticos faciales mínimamente invasivos en clínicas privadas, Lima, Perú, 2019. La metodología fue
de enfoque cuantitativo, tipo básica y estudio descriptivo. Asimismo, la población y muestra estuvo
conformada por 123 usuarios de la clínica estética de Lima durante julio, agosto y setiembre de 2019.
La técnica fue una encuesta y el instrumento un cuestionario de 22 interrogantes de escala Likert.
Obteniendo como resultados, que el 23,00% de los encuestados lograron la máxima calidad de atención;
por otro lado, en cuanto a la satisfacción, un promedio de 58,00% y al menos 19,00% de atención, el
95% lograron un nivel de satisfacción promedio de 5,00% después de la atención, satisfacción mínima.
Se concluyó que hay una correlación demostrativa entre la calidad del servicio y la satisfacción entre
los pacientes que se sometieron a procedimientos estéticos faciales en una clínica privada de Lima, Perú
en el año 2019.
En concordancia con estos resultados Herrera et al. (2021) en su artículo cuyo objetivo fue describir la
gestión de calidad y la satisfacción del paciente en el servicio de urgencias del Centro Tipo C Rioverde
Distrito 08D01. Obteniendo como resultados que el 62,85% de la variable de calidad se descargan de
pág. 7119
modo superior a lo deseado, el coeficiente Alfa de Cronbach fue 0,94 para la perspectiva y 0,88 para la
de apreciación, por otro lado, la satisfacción en general fue máxima con un 60% por arriba de las
medidas. Concluyendo que, a pesar de que la satisfacción de los pacientes fue positiva, en la calidad de
servicio señalaron errores en el liderazgo. Por otro lado, Bustamante et al. (2019) indican que es la
capacidad de realizar los servicios prometidos de forma fiable y precisa. Esto representa lograr el
servicio correcto a partir del principio.
De lo cual, Malpartida (2021), propone en su investigación acerca de la calidad de los servicios de
atención a los pacientes de EsSalud. Donde el objetivo fue que se conozca la calidad de servicios en la
atención a los clientes que otorga EsSalud y la satisfacción que presenta el usuario de los servicios de
seguro social. Las principales problemáticas que se presentan en las prestaciones del servicio de
EsSalud, es el tiempo de demora para que los atiendan, la principal razón para no acudir es por la
celeridad de las atenciones. Siendo la fundamental razón para acudir que no deben hacerse pagos. Entre
los componentes más agradables son: atenciones médicas y cirugía, y lo que menos gustan son las
inmensas esperas y el maltrato en las atenciones. En ese sentido, las atenciones a los usuarios se
consideran como un servicio que se realiza la entidad con el fin de tapar su necesidad y expectativa y
los sitúan en mejores situaciones con relación a otra institución de salud y se debe a que aumente su
capacidad. Asimismo, Campos (2020) expresan que la capacidad de respuesta es que tan rápido y
eficientemente la empresa responde a los clientes. Desde la perspectiva del servicio al cliente, este es
el tiempo que tarda un agente en responder a un cliente
CONCLUSIONES
Se concluye que la calidad de servicio se relaciona en la satisfacción del paciente en el Hospital de
Tingo María 2022; ya que tiene una influencia de r = 0.680 y una significancia de 0.000.
Se concluye que la fiabilidad se relaciona en la satisfacción del paciente en el Hospital de Tingo María
2022; ya que tiene una influencia de r = 0.506 y una significancia de 0.001.
Se concluye que la capacidad de respuesta se relaciona en la satisfacción del paciente en el Hospital de
Tingo María 2022; ya que tiene una influencia r = 0.443 y una significancia 0.000.
pág. 7120
RECOMENDACIONES
Al director administrativo, se sugiere optimizar los métodos y procesos de gestión de calidad de
servicios en el Hospital de Tingo María, con el propósito de optimizar el servicio a los pacientes.
También es deseable que la actitud del personal del hospital sea educada, se puede optar por liderar
activamente, mejorar día a día y prestar más atención a la limpieza y saneamiento para así tener
pacientes más satisfechos.
Al jefe de la Unidad de Gestión de la Calidad, se recomienda que el Hospital Tingo María, para dar a
los pacientes la confianza que necesitan, una apuesta por la calidad en el servicio, debe ser menos el
tiempo de espera, Por otro parte, se recomienda proporcionar la formación e información fundamental
para que el paciente pueda comprender mejor cualquier consulta.
Al jefe de la Unidad de recursos humanos se recomienda que la capacidad de respuesta sea más
participativa y cada esquema se adapta al paciente. Porque tienes que ser amable con tus pacientes
internos, motivarlos, darles presentaciones, talleres y/o ejecutar seminarios para que hablen más entre
ellos y lograr el objetivo de brindar buenos servicios y hacer felices a más pacientes, ya que esto dará
como resultado un aumento de las ventas y mayores ganancias, por lo que todos, desde arriba hasta
abajo, se beneficiarán.
Al director ejecutivo se le recomienda que el personal del hospital dedique menos tiempo a los
procedimientos hospitalarios para que los pacientes estén seguros y así contribuir a mejorar su
satisfacción. También mejorar el saneamiento interior. Dado que cada paciente percibe el servicio de
manera diferente, algunos pueden elegir el buen o mal trato, otros pueden elegir si el producto cumple
con sus expectativas, si se sienten dignos y cómodos.
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