ANÁLISIS DE MODELOS DE NEGOCIOS
EN EMPRESAS DEL SECTOR DE
MANTENIMIENTO AUTOMOTRIZ, APLICANDO
EL MODELO DE CALIDAD ISO 9001
ANALYSIS OF BUSINESS MODELS IN COMPANIES IN THE
AUTOMOTIVE MAINTENANCE SECTOR, APPLYING THE
ISO 9001 QUALITY MODEL
Cayambe Badillo, Ximena Elizabeth
Administración. ISU-ISTER, Ecuador
Carrera Toro, Luis Alberto
Administración. ISU-ISTER, Ecuador
Verdezoto Carrillo, Marco Patricio
Administración. ISU-ISTER, Ecuador
Quinaluisa Paredes, Paulina Viviana
Administración. ISU-ISTER, Ecuador
pág. 1216
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v8i3.11331
Análisis de Modelos de Negocios en Empresas del Sector de Mantenimiento
Automotriz, Aplicando el Modelo de Calidad ISO 9001
Ximena Elizabeth Cayambe Badillo1
ximena.cayambe@ister.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-1915-5630
Docente
Administración. ISU-ISTER
Ecuador
Luis Alberto Carrera Toro
luis.carrera@ister.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-2619-2341
Docente
Administración. ISU-ISTER
Ecuador
Marco Patricio Verdezoto Carrillo
marco.verdezoto@ister.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-0231-7055
Docente
Administración. ISU-ISTER
Ecuador
Paulina Viviana Quinaluisa Paredes
paulina.quinaluisa@ister.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-6148-3024
Docente
Administración. ISU-ISTER
Ecuador
RESUMEN
La Investigación está dirigida a conocer si el modelo de gestión de calidad ISO 9001, es suficiente para
posicionar las empresas de servicios automotrices, en las preferencias del consumidor. La investigación
es exploratoria-descriptiva, y se realiza un análisis a partir de encuestas a 90 propietarios y 104 clientes.
Los resultados permiten conocer la percepción de los propietarios sobre la implementación del modelo
de calidad ISO 9001 en sus negocios, basado en algunos acápites relacionados con éste modelo; así
como, los factores que determinan las preferencias del consumidor. En conclusión, pese a que 83% de
los propietarios dicen tener establecidos procesos, el 86% de clientes mencionan acudir a una empresa
de servicio automotriz, por la confianza en ésta, que resultó ser el primer factor, tanto en atributos
(61,5%), como en criterios (55,8%). Es decir, no basta con implementar sistemas de gestión de calidad,
sino que, paralelamente se debe incrementar el nivel de confianza del consumidor.
Palabras clave: MIPYMES, calidad, ISO, mantenimiento
1
Autor principal
Correspondencia: ximena.cayambe@ister.edu.ec
pág. 1217
Analysis of Business Models in Companies in the Automotive Maintenance
Sector, Applying the ISO 9001 Quality Model
ABSTRACT
The Research is aimed at knowing if the ISO 9001 quality management model is sufficient to position
automotive service companies in consumer preferences. The research is exploratory-descriptive, and an
analysis is carried out based on surveys of 90 owners and 104 clients. The results allow us to know the
perception of the owners about the implementation of the ISO 9001 quality model in their businesses,
based on some sections related to this model; as well as the factors that determine consumer preferences.
In conclusion, although 83% of owners say they have established processes, 86% of clients mention
going to an automotive service company, due to their trust in it, which turned out to be the first factor,
both in attributes (61.5 %), as in criteria (55.8%). That is, it is not enough to implement quality
management systems, but at the same time the level of consumer confidence must be increased.
Keywords: MSMES, quality, ISO, maintenance
Artículo recibido 10 abril 2024
Aceptado para publicación: 15 mayo 2024
pág. 1218
INTRODUCCIÓN
En la última década el sector automotriz ha crecido de manera significativa; a medida que la ciudad se
desarrolla la demanda del parque automotor aumenta. Por otro lado, según (Granda, 2018); los datos de
Justicia Vial señalan que en Ecuador de 2015 a 2017 el número de siniestros de tránsito aumentó en un
promedio de 5,6%. Adicionalmente, el administrador del centro de revisión del Valle de los Chillos,
menciona que las fallas de los vehículos se relacionan con emisión alta de gases, fallas en el sistema de
frenos y luces, lo cual se debe a la falta de mantenimiento de los automóviles.
La administración empresarial ha experimentado notables transformaciones a lo largo del tiempo
principalmente desde 1911, cuando Frederick Taylor presentó su obra "Principios de la Administración
Científica"(Taylor & Fayol, 1987), en el que se identificaron varios elementos esenciales para mejorar
la eficiencia en la gestión empresarial, entre éstos: enfoque científico en la gestión, división del trabajo
y especialización, manteniendo su importancia hasta nuestros días.
Las empresas para adaptarse a un ecosistema empresarial en constante cambio, deben estar preparadas
para revisar y ajustar sus estrategias, procesos, recursos e incluso sus propios modelos de
negocio(Alarcon et al., 2020), se deben reinventar los modelos de negocios, considerando, además, la
innovación que debe ser abordada como estrategia empresarial e incorporada a la cultura de las
organizaciones, con personas motivadas y adaptadas a las constantes renovaciones y cambios y con
recursos(Fajardo-Vanegas & Aguilar-Pazmiño, 2022).
Esta capacidad de adaptación estratégica permite a las empresas sobrevivir en un entorno empresarial
volátil, y también prosperar y liderar en sus respectivos sectores identificando la capacidad de respuesta,
la calidad(Chacón Cantos & Rugel Kamarova, 2018) y la comunicación como elementos que contribuye
a mejorar la satisfacción de los clientes(Ureña Ureña & El Habil Mariño, 2023).
Por otro lado, en el sector automotriz, la Organización Internacional de Fabricantes de Vehículos de
Motor - OICA – indica que, en el año 2022, se fabricaron 85 millones de vehículos en el mundo
presentando un aumento de 6% frente al año anterior (La Nación, 2023)
Desde una mirada prospectiva según el informe 'La futura estructura de la industria del automóvil',
elaborado cada cinco años por la consultora Oliver Wyman, menciona que “la industria del automóvil
cambiará más durante los próximos cinco años que en los últimos 50. La producción mundial de
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automóviles crecerá un 30% de cara a 2030, hasta alcanzar 123 millones de vehículos fabricados, al
tiempo que la creación de valor añadido en la industria automotriz también aumentará un 30% (Soler,
2018)
En el contexto de Ecuador, según el informe de la Asociación de Empresas Automotores del Ecuador –
AEADE – menciona que el mercado automotriz en el año 2023 reportó un crecimiento del 7,1% en sus
ventas, mientras que, Ecuador en este mismo periodo (2023 – 2022), refleja una leve reducción de 0,4%
lo equivalente a 441 vehículos(Asociación de Empresas Automotrices del Ecuador, 2022).
En cuanto a la composición del parque automotor la AEADE idéntifica que en el Ecuador circulan
2.524.725 vehículos livianos, distribuidos en 1.186.197 automóviles, 679.408 vehículos tipo SUV y
659.119 camionetas. Además, 368.522 vehículos comerciales, incluyendo 261.137 camiones, 39.574
buses y 67.812 van; destacando un incremento sostenido en el último año de vehículos
híbridos(Asociación de Empresas Automotrices del Ecuador, 2022).
En este nuevo escenario, desde una visión sistémica, basado en una perspectiva holística e integradora,
que analiza a la administración desde el punto de vista de las múltiples interacciones y ofrece una base
para la integración es necesario que, para asegurar la eficiencia y la calidad del servicio(Lucero,
Juan&Hidalgo, Roberto&Cueva, 2020), los talleres automotrices adopten un modelo de negocio basado
en estándares reconocidos a nivel internacional como los propuestos por la Organización Internacional
de Normalización - ISO.
La Organización Internacional de Normalización con la ISO 9001 garantiza que los procesos de gestión
y la calidad del servicio se alinean con estándares internacionales, promoviendo la satisfacción del
cliente y la mejora continua (PHVA)(ISO 9001, 2015).
El implementar un modelo de negocios basado en la ISO 9001 para el sector de mantenimiento
automotriz puede ser un factor crítico de éxito que genera valor a las empresas, como concluye (Zavala
& Vélez, 2020).
Los hallazgos presentados en cada una de las investigaciones consultadas, identifica la relación entre la
gestión de la calidad y la satisfacción del cliente, como elementos fundamentales que ofrecen una serie
de ventajas competitivas a las empresas y de modo específico a las relacionadas con el sector de los
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servicios, además de la importancia de la implantación en ellas de sistemas para la gestión de la calidad
que le permita mantenerse de forma exitosa en el mercado económico ...”
La adopción de modelos de gestión de calidad basado en norma ISO 9001(Amasifén Pimentel et al.,
2022), que comprenda las necesidades de los clientes no solo contribuye a la satisfacción, sino que
genera una ventaja competitiva a la empresa frente a la competencia; sin embargo, no es suficiente la
implementación de sistemas de gestión de calidad, en los servicios de mantenimiento automotriz, ya
que esta debe ir acompañada con niveles altos de confianza(BANCO CENTRAL DEL ECUADOR,
2015) por parte del consumidor.
En este sentido, se propone analizar la percepción de los propietarios de empresas del sector de
mantenimiento automotriz, frente a la implementación del modelo de gestión de calidad en sus unidades
económicas, así como, su influencia en las preferencias del consumidor en esta clase de negocios.
Este documento se divide en 5 partes: 1. Introducción, 2. Materiales y Métodos, 3. Resultados 4.
Discusión, 5. Conclusiones; y, Referencias
METODOLOGÍA
La investigación es de tipo exploratoria-descriptiva y se realizó muestreo no probabilístico, con el
objeto de aproximar los resultados que se obtendrían con muestras probabilísticas (Hadi et al., 2023),
se sustentó en un método no determinista con el propósito de levantar información de los modelos de
negocio en el sector de mantenimiento automotriz en el Cantón Rumiñahui.
Dentro de este se considera el muestreo Auto elegido que a decir de (Hadi et al., 2023), es usado
principalmente para reducir los costos, en este tipo de muestreo no se selecciona a los sujetos del
estudio, sino que se solicita a las personas que participen voluntariamente.
Se enviaron encuestas virtuales a personas relacionadas con las MIPYMES y los datos obtenidos en las
encuestas fueron analizadas utilizando el programa SPSS.
El levantamiento de información se realizó utilizando encuestas dirigidas a los propietarios de los
negocios y a sus clientes.
Las encuestas fueron realizadas según lo considerado en cuadro adjunto (ver tabla 1):
pág. 1221
Tabla 1 Población encuestas para información
Población
No.
de encuestas total
No.
de Encuestas Válidas
Propietarios
98
90
Clientes
110
104
Para el levantamiento de la información de los propietarios, se realizó preguntas en función de las
siguientes variables (ver tabla 2):
Tabla 2 Variables utilizadas para el análisis propietario de servicios automotrices
Variables
Variables
1.Procesos
11.plan de capitación
2.Política de calidad
12 gestión de residuos
3.Satisfacción del Cliente
13 mejoramiento continuo
4.Registros
14.estructura organizacional
5.Gestión de Riesgo
Para el levantamiento de la información de los clientes, se realizó preguntas en función de las siguientes
variables: idea de ir al taller, lugar en el que realiza los mantenimientos, atributos para seleccionar el
taller, criterios para seleccionar el taller y frecuencia de mantenimiento.
El levantamiento de información fue realizado en el segundo semestre del año 2023 con el apoyo de
estudiantes.
RESULTADOS
La norma ISO 9001:2015 establece requisitos clave para un sistema de gestión de la calidad efectivo en
una organización, los cuales han sido considerados para recolectar información respecto al
funcionamiento de los negocios de servicios automotrices.
Esta norma proporciona un marco sólido para la gestión de la calidad en una organización, abarcando
aspectos clave como procesos, políticas, registros, gestión de riesgos, inspecciones, auditorías,
evaluación de proveedores, capacitación, gestión de residuos, mejora continua y estructura
organizacional.
pág. 1222
Luego de recolectados los datos tanto de los proveedores de servicios automotrices como de los clientes,
se puede determinar que:
Resultados Proveedores
En la Gestión de las empresas se debe considerar, la importancia de identificar, planificar, operar y
controlar los procesos para cumplir con los requisitos de calidad y lograr la satisfacción del cliente, es
así que, con respecto a la pregunta: ¿La empresa cuenta con procesos establecidos para realizar su
trabajo diario?, el 83% de los propietarios responden que, si tienen procesos, mientras que el 13%
indican que no tienen procesos y el 35% indican que no están seguros (ver fig.1).
Por otro lado, también se requiere establecer una política de calidad documentada que refleje el
compromiso de la organización con la mejora continua y el cumplimiento de los requisitos, es por eso
que se consultó: ¿La empresa ha establecido una política de calidad que se encuentra disponible y
comunicada a todos los empleados?, ante lo cual el 78,9% respondió que sí, mientras el 15,6% respondió
que no y un 5,6% que no estaba seguro (ver fig.1).
El mantener registros documentados para demostrar la conformidad con los requisitos y la efectividad
del sistema de gestión de la calidad, ya sea físico, digital o electrónico, se ha convertido en una
necesidad en las empresas, con respecto a la pregunta: ¿La empresa cuenta con una estructura
documental clara que incluye procedimientos documentados y registros que soportan la gestión de la
calidad? El 71% respondieron que sí, mientras el 21% dijeron que no y un 7% respondieron que no
estaban seguros (ver fig.1).
La estructura organizacional permite definir claramente, roles y responsabilidades para asegurar la
eficacia del sistema de gestión de la calidad, por eso es necesario conocer la existencia de este
requerimiento en las empresas de servicios de mantenimiento automotriz, para lo cual se consultó: ¿La
empresa tiene establecido una estructura organizacional optima en función de las actividades que
realiza?, ante lo cual el 75% contestó que si tenían, el 20% dijo que no tenían, y el 4% dijeron que no
estaban seguros (ver fig.1).
Considerando las respuestas de los propietarios, y según la cuantificación de las mismas, entre las
variables se encuentra en primer lugar la de procesos con el 83%, seguida de la política de calidad con
pág. 1223
el 78,9%, estructura organizacional 75%, siendo la de menor importancia los registros de la empresa
con el 71%, tal como se puede verificar en la figura 1 a continuación:
Figura 1 Resultados encuesta proveedores procesos, política de calidad, registros, y estructura
organizacional
Con el objeto de garantizar la calidad de los productos y servicios se deben establecer criterios para
evaluar y seleccionar proveedores, es así que en la pregunta: ¿Se realizan evaluaciones periódicas a los
proveedores para asegurar la calidad de los productos y servicios que se utilizan en los procesos de
mantenimiento automotriz?, ante lo cual el 65,65% respondió que si, 28,9% respondió que no y el 5,6%
respondió que no estaba seguro (ver Fig.2)
Por otro lado, es importante proporcionar capacitación adecuada al personal, con el fin de asegurar la
competencia en la realización de sus tareas y contribuir al logro de los objetivos de calidad, por esto se
preguntó ¿La empresa ha establecido un plan de formación y capacitación para todos los empleados
relacionados con la gestión de calidad?, ante lo cual el 67,8% dijo si, mientras que el 23,3% dijo que
no, y el 8,9% dijo que no estaba seguro (ver Fig. 2)
El manejo adecuado de los residuos generados en sus procesos, se ha convertido no solo en un requisito
de optimización de los mismo, sino que, se ha convertido en una actividad fundamental para contribuir
al cuidado del medio ambiente, para lo cual se preguntó: ¿Se realiza una gestión adecuada de los
residuos generados en los procesos de mantenimiento automotriz?, y en las respuestas el 87,8% indicó
que si, mientras el 6,7% dijo que no, y el 5,6% dijo que no estaba seguro (ver Fig. 2).
La empresa debe adecuar sus productos a las necesidades del consumidor, mejorando continuamente
para identificar oportunidades de mejora, implementar acciones correctivas y preventivas, para lo cual
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procesos política de Calidad registros estructura
organizacional
Resultados de las Encuestas a Propietarios de Servicios
Automotriz
si no no estoy seguro
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se preguntó ¿La empresa tiene establecido un proceso de control de mejoramiento continuo para
asegurar la calidad del servicio?, en las respuestas el 80% dijeron que si, mientras que el 15,6% dijeron
que no, y el 4,4% indicaron que no estaban seguros (ver. Fig. 2)
Considerando las respuestas de los propietarios, y según la cuantificación de las mismas, entre las
variables del segundo análisis, en primer lugar, se encuentra la gestión de residuos, con el 87,8%,
seguida del mejoramiento continuo con el 80%, en tercer lugar, está la capacitación con el 67,8%, y en
último lugar está la evaluación de proveedores con el 65,65%, tal como se puede verificar en la figura
2 a continuación:
Figura 2 Resultados evaluación de proveedores, capacitación, gestión de residuos, mejoramiento
continuo
En los últimos años se ha incrementado la relevancia de la gestión de riesgos en las empresas con el
objeto de identificar, evaluar y abordar los riesgos y oportunidades que puedan afectar la capacidad de
la organización para alcanzar sus objetivos, en este sentido a la pregunta ¿Se realiza una gestión
adecuada de los residuos generados en los procesos de mantenimiento automotriz?, el 73,3% respondió
que sí, mientras que el 21,1% respondió que no, y el 5,6% dijo que no estaba seguro (ver Fig. 3)
Es imprescindible realizar inspecciones y auditorías internas para verificar el cumplimiento de los
requisitos de calidad y con el fin de identificar áreas de mejora, en razón de lo cual, a la pregunta ¿Se
realizan inspecciones y auditorías internas de manera periódica para evaluar el desempeño de las
actividades de la empresa?, el 64% de los encuestados dijeron que si, mientras que el 31,1% dijeron que
no y el 4,4% contestaron que no estaban seguros. (ver Fig. 3)
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evaluación
proveedores capacitación gestión de residuos mejoramiento continuo
Resultados de las Encuestas a Propietarios de Servicios
Automotriz
si no no estoy seguro
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El servicio de calidad que brindan las organizaciones, depende del control sobre los procesos, lo cual
se puede lograr manteniendo registros de los mantenimientos realizados, ante lo cual, en la pregunta:
¿La empresa lleva registros de las actividades de mantenimiento automotriz realizadas?, el 81%
respondió que sí, mientras el 16,7% respondió que no, y el 2,2% no estaban seguros (ver Fig. 3)
Considerando las respuestas de los propietarios, y según la cuantificación de las mismas, entre las
variables del tercer análisis, en primer lugar, se encuentra el registro de mantenimiento con el 81%,
seguida de la gestión de riesgos con el 73,3%, en tercer lugar, está la inspección y auditorías con el
64%, tal como se puede verificar en la figura 3 a continuación:
Figura 3
Resultados evaluación de gestión de riesgos, inspecciones y auditorías, y, registros de mantenimiento
El cumplimiento de la normativa vigente también garantiza la calidad del producto y servicio, es así
que en la pregunta ¿Cómo se controla el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios
aplicables al sector de mantenimiento automotriz?, los propietarios respondieron que: mediante la
realización de capacitaciones al personal el 37,8%, mientras que realizando seguimiento a la normativa
aplicable el 31,1%, con capacitaciones y seguimiento el 20%, y no se controla el cumplimiento de los
requisitos legales y reglamentarios el 11,1%, como se puede ver en la figura 4.
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gestion de riesgos inspecciones y auditorías registros de mantenimiento
Resultados de las Encuestas a Propietarios de Servicios
Automotriz
si no no estoy seguro
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Figura 4 Resultados Evaluación Requisitos Legales
La calidad y seguridad en las empresas que prestan servicios, es indispensable para incrementar las
preferencias de los clientes, en este sentido en la pregunta ¿Cómo se asegura la empresa de que los
procesos de mantenimiento automotriz se realizan con la calidad y seguridad necesaria?, el 42,20%
respondió que realizando seguimiento a los procesos, por otro lado, el 28,9% Mediante la realización
de capacitaciones al personal, seguido por el 22,2% de ambas opciones y el 6,7% que no se asegura la
calidad y seguridad en los procesos (ver Fig.5)
Figura 5 Calidad y Seguridad en los Procesos de Mantenimiento
El objetivo principal de las organizaciones es alcanzar la satisfacción del cliente, en este sentido los
encuestados en la pregunta ¿Cómo asegura la empresa la satisfacción del cliente en cuanto a los
servicios de mantenimiento automotriz que ofrece?, respondieron que: realizando llamadas telefónicas
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Mediante la realización
de capacitaciones al
personal
Realizando
seguimiento a la
normativa aplicable
capacitaciones y
seguimiento No se controla el
cumplimiento de los
requisitos legales y
reglamentar
Requisitos Legales y Reglamentarios
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Mediante la realización
de capacitaciones al
personal
Realizando seguimiento
a los procesos Ambas opciones
anteriores No se asegura la calidad
y seguridad en los
procesos
Calidad y Seguridad en los Procesos de Mantenimiento
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de seguimiento al cliente 31%, encuestando y llamando al cliente el 27,8%, no se asegura la satisfacción
al cliente el 23,3% y finalmente realizando encuestas de satisfacción al cliente 17,8% (ver Fig. 6)
Figura 6 ¿Cómo asegura la empresa la satisfacción del cliente en cuanto a los servicios de
mantenimiento automotriz que ofrece?
Fuente: Elaboración propia
Considerando las respuestas otorgadas por los propietarios de los servicios de mantenimiento
automotriz, con respecto al modelo de negocios que llevan en sus empresas, los cuatro primeros lugares
están dirigidos hacia la gestión de riesgos, establecimiento de procesos, el contar con registros del
servicio de mantenimiento y la implementación de sistemas de mejoramiento continuo (ver Fig.7)
Figura 7 Concentración de respuestas SI
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Realizando encuestas
de satisfacción al
cliente
Realizando llamadas
telefónicas de
seguimiento al cliente
encuestando y
llamando no se asegura la
satisfacción del cliente
Satisfacción del Cliente
88% 83% 81% 80% 79% 75% 73% 71% 68% 65% 64%
0%
10%
20%
30%
40%
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90%
100%
Concentración de respuestas SI
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Resultados Clientes
El acudir a un taller mecánico puede ocasionar afectación al propietario del vehículo, tanto económica
como psicosocial, es así que a la pregunta: ¿Al considerar que debe ir al taller mecánico, ¿qué idea lo
identifica?, el 48% respondió que gusto por dedicar tiempo al mantenimiento y cuidado de su vehículo,
para el 31,7% fue una obligación, al 10,6% le ocasiona stress, al 8,7% no le genera ninguna emoción
positiva o negativa y finalmente al 1% le parece una pérdida de tiempo (ver Fig.8)
Figura 8 Idea del cliente al ir al taller mecánico
Es importante conocer a donde acuden los dueños de los autos para la realización del mantenimiento de
éstos, en la pregunta ¿Dónde realiza sus mantenimientos mecánicos actualmente?, el 86,5% respondió
que, en su mecánica de confianza, mientras que el 8,7% acudía al concesionario, y el 4,8% iba con un
mecánico elegido al azar (ver Fig. 9)
Figura 9 Lugar donde realiza el mantenimiento
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strés Gusto por dedicar
tiempo al
mantenimiento y
cuidado de su
vehículo
No genera ninguna
emoción positiva o
negativa
Pérdida de tiempo Una obligación
Idea del Cliente al ir al taller mecánico
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Concesionario Mecánica de confianza Mecánico elegido al azar
Donde realiza el mantenimiento
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Las preferencias de los consumidores en cuanto a la elección de un taller determinado, según lo descrito
en la pregunta: ¿De los siguientes atributos, ¿cuál es el más importante para usted al seleccionar taller
para los mantenimientos de su vehículo?, el 61,5% dijo que confianza, el 14,4% dijo que seguridad, el
13,5% dijo que, por garantía, el 6,7% dijo que costos bajos, el 2,9% dijo que rapidez en la atención y el
1% dijo que servicio de retiro del vehículo (ver Fig.10).
Figura 10 Atributos Selección del Taller Mecánico
Existen algunos criterios que inciden en las preferencias de los propietarios de vehículos para elegir los
talleres, en la pregunta: ¿Por cuáles de los siguientes criterios usted acude a un taller de mantenimiento
automotriz?, se estableció que el 55,8% acuden por confianza, el 12,5% por precio, el 10,6% por
calidad, el 9,6% por garantía, el 3,8% por ubicación, el mismo porcentaje por equipos tecnológicos, el
1,9% por personal calificado y el mismo porcentaje por atención amable (ver Fig.11).
Figura 11 Criterios para acudir a un taller Mecánico
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Confianza Seguridad Garantía Costos bajos Servicio de
retiro del
vehículo
Rapidez en
atención
Atributos Selección del Taller Mecánico
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Confianza Precio Calidad Garantía Ubicación Equipos
tecnológicos
disponibles
Personal
calificado Atención
amable
Criterios para acudir a un taller mecánico
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En un taller de servicios automotriz es importante conocer la frecuencia de uso de los servicios por parte
de los propietarios y para esto se propuso la pregunta: ¿Con que frecuencia lleva su vehículo a un taller
de mantenimiento automotriz?, y las respuestas fueron: 34,6% trimestral, 19,2% bimensual, 17,3%
semestral, 16,3% mensual, 8,7% anual y 2,9% quincenal (ver Fig.12).
Figura 12 Frecuencia para acudir a un taller Mecánico
DISCUSIÓN
A nivel nacional la idea de servicio de alta calidad está muy extendida, por lo que algunas empresas
optan por desarrollar procesos de servicio de calidad orientados a la satisfacción del cliente.
Los resultados de una encuesta entre propietarios de mecánicas de automóviles, muestran que los
propietarios están interesados en mejorar los niveles de calidad y mejorar el servicio automotriz a sus
clientes, con una alta concentración de respuestas "SÍ" de los encuestados.
En primer lugar se encuentra la gestión de riesgos con un 88%, impulsado por el hecho de que existen
regulaciones a nivel nacional que penalizan a los empleadores por incumplimiento, en segundo lugar
con el 83%, está la definición de procesos como parte fundamental de la gestión de calidad de la norma
ISO.
Por otro lado, atendiendo a las transformaciones constantes en los últimos años; tanto en el entorno
empresarial como en los gustos y preferencias de los clientes, el 81% de propietarios dicen mantener
registros de servicios de mantenimiento y el 80% de negocios tienen implantados sistemas de mejora
continua
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Quincenal Mensual Bimensual Trimestral Semestral Anual
Frecuencia de uso de un taller mecánico de los
propietarios de autos
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Sin embargo, en el análisis de los clientes, se verificó que el 86,7% acude principalmente a una
mecánica de confianza, lo cual mostró que la calidad que brindan no es la principal razón, de hecho, la
calidad es el tercer criterio con una participación 55,8%.
La principal razón por la que acuden a la mecánica de confianza, según las respuestas otorgadas, es el
nivel de confianza del cliente en el servicio automotriz, que cuenta con la participación más alta, tanto
desde el punto de vista de atributos, como de criterios, presentando una participación del 61,5% y el
55,8% respectivamente.
La confianza empresarial tiene varios significados, dependiendo de la perspectiva desde la que se
analice. Por ejemplo: El Banco Central del Ecuador utiliza el Índice de Confianza Empresarial, para
medir la percepción del sector empresarial respecto de la actividad económica, relacionada con el
entorno nacional e internacional, y este análisis se basa en las percepciones actuales y futuras de la
dinámica de productividad de la empresa. Por tanto, y considerando la constante evolución de la
sociedad y el crecimiento de las flotas de automóviles en todo el mundo, los servicios automotrices no
solo deben implementar modelos de gestión de calidad, incluido el modelo ISO 9001, sino también,
incrementar los niveles de confianza en sus clientes, a partir de posicionar la percepción de los mismos
en cuanto a la productividad y seguridad; con el objeto de apoyar el proceso de selección de las
mecánicas en donde recibir servicios de mantenimiento automotriz , ya sea que acuden por gusto (48%),
o por obligación (31,7%)
CONCLUSIONES
En conclusión, del análisis a las 90 encuestas realizadas a los propietarios; y, 104 encuestas realizados
a clientes de las empresas de servicios automotrices.
El 83% de los propietarios, indicaron que tenían implementados parámetros relacionados con el sistema
de gestión de calidad de las normas ISO 9001, sin embargo, la preferencia de los clientes, para
seleccionar el taller mecánico, se concentró en el nivel de confianza, tanto en atributos (61,5%), como
en criterios (55,8%), conociendo además, que los clientes asisten para el mantenimiento de sus
vehículos, de forma trimestral (34,6%), siendo las principales razones: a) gusto por dedicar tiempo al
mantenimiento y cuidado de su vehículo 48%, y b) por obligación 31,7%.
pág. 1232
Lo cual indica la necesidad de tomar en cuenta a la confianza, como factor indispensable, a ser
considerado, de forma complementaria a los procesos de calidad en las empresas de servicios
automotrices.
En una siguiente investigación se continuará con el análisis del modelo de negocios de los servicios de
mantenimiento automotriz.
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