pág. 2908
CALIDAD DEL SERVICIO EN DESTINOS
TURÍSTICOS: CASO DE SERVICIOS DE
ALOJAMIENTO EN TLATLAUQUITEPEC,
PUEBLA
QUALITY OF SERVICE IN TOURIST DESTINATIONS: CASE
OF ACCOMMODATION SERVICES IN TLATLAUQUITEPEC,
PUEBLA
Adán Sánchez García
Tecnológico Nacional de México, México
Claudia Hernández Méndez
Tecnológico Nacional de México, México
Álvaro Chávez Galavíz
Tecnológico Nacional de México, México
pág. 2909
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v8i3.11505
Calidad del Servicio en Destinos Turísticos: Caso de Servicios de
Alojamiento en Tlatlauquitepec, Puebla
Adán Sánchez García1
adan.sanchez@tlatlauquitepec.tecnm.mx
https://orcid.org/0000-0001-7466-5898
Tecnológico Nacional de México
Campus Instituto Tecnológico
Superior de Tlatlauquitepec
México
Claudia Hernández Méndez
claudia.hernandez@tlatlauquitepec.tecnm.mx
https://orcid.org/0009-0001-4656-0607
Tecnológico Nacional de México
Campus Instituto Tecnológico
Superior de Tlatlauquitepec
México
Álvaro Chávez Galavíz
alvaro.chavez@tlatlauquitepec.tecnm.mx
https://orcid.org/0000-0003-2026-2297
Tecnológico Nacional de México
Campus Instituto Tecnológico
Superior de Tlatlauquitepec
México
RESUMEN
La investigación presentada consistió en valorar la calidad en el servicio de alojamiento, basado
en satisfacción de las necesidades y expectativas de los propios clientes. A partir de la
investigación documental se define la calidad en servicio, el concepto de alojamiento y la
situación del turismo y la hotelería en Tlatauquitepec, Puebla, con el fin de conocer el devenir y
las características del sector hotelero local. La metodología para valorar la calidad de servicio
percibida por los clientes se respaldó en la obtención de información, a través de trabajo de campo,
para lograr consolidar indicadores sobre confianza, fiabilidad, responsabilidad, capacidad de
respuesta y tangibilidad en el marco del modelo SERVQUAL. La finalidad del proyecto es
generar información para quien toma decisiones en el ramo hotelero local, con el propósito de
concientizar sobre las áreas de oportunidad que tienen los servicios de alojamiento.
Palabras clave: Calidad en el servicio, Sector hotelero, Servqual, Turismo local
1
Autor principal
Correspondencia: adan.sanchez@tlatlauquitepec.tecnm.mx
pág. 2910
Quality of Service in Tourist Destinations: Case of Accommodation
Services in Tlatlauquitepec, Puebla
ABSTRACT
The research presented consisted of assessing the quality of the accommodation service, based on
the satisfaction of the needs and expectations of the customers themselves. Based on the
documentary research, the quality of service, the concept of accommodation and the situation of
tourism and hospitality in Tlatauquitepec, Puebla, in order to learn about the evolution and
characteristics of the local hotel sector. The methodology for assessing the quality of service
perceived by customers, it was supported by obtaining information through fieldwork, to
consolidate indicators on empathy, reliability, responsiveness, accountability, and tangibility,
within the framework of the SERVQUAL model. The purpose of the project is to generate
information for decision-makers in the local hotel industry, with the purpose of raising awareness
about the areas of opportunity that accommodation services have.
Keywords: Quality of service, Hotel sector, servqual, Local Tourism
Artículo recibido 20 abril 2024
Aceptado para publicación: 25 mayo 2024
pág. 2911
INTRODUCCIÓN
El turismo tiene mucha importancia para la economía local, en Tlatlauquitepec, Puebla la
contribución del turismo al PIB municipal rebasa el 10% (DATATUR, 2023); gobierno y
sociedad han mostrado interés acerca del turismo como alternativa de impulso al desarrollo local.
El distintivo de Pueblo Mágico en 2012 y la difusión en medios de comunicación de atractivos
turísticos ha incrementado también el número de visitantes que desean conocer el municipio. Lo
que a su vez conlleva a adaptarse y cubrir las necesidades que requieren los turistas, motivando a
aumentar la capacidad y calidad hotelera y de servicios conexos.
El proyecto de investigación Calidad del servicio en destinos turísticos: caso de servicios de
alojamiento en Tlatlauquitepec Puebla tiene como objetivo valorar la calidad en el servicio de
alojamiento al turista, basado en satisfacción de las necesidades y expectativas, para logarlo es
necesario analizar la oferta servicios de alojamiento predominantes en la localidad y determinar
en qué medida satisface la demanda de los turistas. Se establece como premisa que el cliente
tiende a ser más exigente, esto presiona al incremento de la calidad de los servicios turísticos. La
valoración se realiza mediante la calidad percibida de las personas que se hospedaron en un hotel
entre los meses de octubre –noviembre 2023, considerando los indicadores de confianza,
fiabilidad, responsabilidad, capacidad de respuesta y tangibilidad en el marco del modelo
SERVQUAL. Al final se busca brindar información a quien toma decisiones trascendentes en el
ramo hotelero local, con el propósito de concientizar sobre las áreas de oportunidad que tiene los
prestadores de servicios del giro de alojamiento. La mejor manera de medir el beneficio social se
refleja en mayor afluencia de clientes y la correspondiente derrama económica entre los
involucrados en el proceso de gestión de la calidad.
El trabajo se estructura en seis apartados, siendo el primero una revisión teórica sobre la calidad
en el servicio, en el segundo se define el servicio de alojamiento, tomándose como referente la
figura del hotel, dejando de lado otras formas de alojamiento, en el tercer apartado se elabora un
marco contextual del sector hotelero en México y el estado de Puebla, En un cuarto apartado se
expone la situación del turismo y la hotelería en Tlatlauquitepec, Puebla con el fin de caracterizar
área de estudio, el devenir y las características del sector hotelero local. En un quinto apartado se
pág. 2912
presenta la metodología empleada para la obtención de información y las características del
modelo SERVQUAL. Por último se presenta la discusión y resultados del trabajo de campo
realizado y las correspondientes conclusiones del trabajo.
La Calidad en el Servicio
La conceptualización de calidad remite al siglo XIX, cuando surge el inspector industrial,
encargado de supervisar la efectividad en la elaboración de productos (Cubillos y Rodríguez,
2009). El avance tecnológico favoreció la eliminación de causas que provocaban los defectos,
conduciendo a la aparición del control de calidad. La observancia estándares en los requisitos
estimuló la creación de la Organización ISO en 1947 que estableció normas estandarizadas que
se aplican a los Sistemas de Gestión de Calidad (ISO, 2023). En 1999 el Modelo Europeo de
Gestión de Calidad propone que la calidad se consigue con la revelación de lo que el cliente
necesita, el cumplimiento es responsabilidad de todos los miembros de la empresa (Martínez,
2008). La exigencia del cumplimiento de requisitos abarca a proveedores de insumos, elaboración
del producto o servicio y entrega de estos a los clientes. La Norma ISO 9001-2015 (2015,)
relaciona la calidad como un sistema “para aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de los requisitos del cliente”, Ishikawa (1986) considera que “calidad significa
calidad del producto”, específicamente, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del
sistema, la calidad tiene que ver con todo. En opinión de Crosby (1989), la calidad es el
“cumplimiento de unas especificaciones dadas”, significa que las mentes brillantes establecen
previamente los requisitos.
Por su parte Juran declara que la calidad tiene la propiedad de ser medible, en caso de un producto
manufacturado contempla características de desempeño, confiabilidad, durabilidad, facilidad de
uso, servicios adicionales, entre otros. En servicio, su medición consiste en la realización a
tiempo, integridad, ser amigable y cortés, conocimientos y preparación del servidor (Gryna F.,
Chua R. y Defeo, J., 2007). La evaluación de la calidad encierra el suministro de insumos, proceso
de elaboración y prestación del servicio. Feigenbaum (1983) generaliza, señalando que la calidad
es un sistema eficaz de mejora para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la
satisfacción del cliente.
pág. 2913
El servicio tiene una naturaleza intangible, generalmente no necesitan materias primas físicas,
pero si del trabajo humano. Kotler & Lane Keller (2012,) puntualizan que “un servicio se define
como cualquier acción o cometido esencialmente intangible que una parte ofrece a otra, sin que
exista transmisión de propiedad”. Los servicios poseen las características de intangibilidad,
inseparabilidad, variabilidad y caducidad. La intangibiliodad implica que los usuarios sacarán sus
propias conclusiones del establecimiento, las personas y el precio, es de interés para la empresa
comprender cómo perciben sus clientes la calidad que ofrece.
Elaboración y prestación de servicio se producen casi simultáneamente; la interacción del
proveedor y cliente influye en diferente grado en el consumo del servicio, como es el caso de los
servicios de hospedaje donde los clientes otorgan mucha importancia por quién presta el servicio.
La prestación de servicios es variable, dependen de quién lo proporciona, cuándo y dónde se lleva
a cabo. Por último, los servicios deben realizarse inmediato, al no poderse almacenar o acumular
el disfrute caduca. En conclusión, el servicio es el conjunto de actividades planificadas por una o
varias personas, distinguidos por ser intangibles, inseparables, variables y perecederos, que
buscan satisfacer las necesidades de un cliente, el cual puede estar vinculado con un producto
físico.
Servicio de Alojamiento
El establecimiento más común que proporciona un servicio a las personas que requieran alojarse
por un tiempo breve se denomina hotel, se trata de habitaciones que tengan lo necesario para hacer
que los visitantes se queden por una noche o incluso por días, los sinónimos de alojar son hospedar
o aposentar. Para los fines de esta investigación se tomará como referente de alojamiento el hotel.
El hotel comprende el establecimiento “que se dedica profesional y habitualmente a proporcionar
alojamiento a las personas, mediante precio, con o sin servicios de carácter complementario”
(Mestre, 1999). Los servicios incluidos en los establecimientos, dependerá de los de las decisiones
de los propietarios del hotel.
La clasificación de hoteles contempla el entorno y recepción, la habitación, los alimentos y las
bebidas, las instalaciones y el mantenimiento de las mismas, la integralidad del servicio en todas
las áreas y servicios del hotel como ejes de desempeño para el hotel. El número de estrellas
pág. 2914
expresa de modo intuitivo el tipo de oferta que el hotel ofrece, de modo que hoteles con mayores
atributos obtienen mayor número de estrellas: una estrella: solo ofrece lo indispensable; dos
estrellas, contienen servicios e infraestructura básicos; tres estrellas, suponen instalaciones
adecuadas, servicio completo y estandarizado, sin grandes lujos; cuatro estrellas: instalaciones de
lujo y servicio superior; cinco estrellas: instalaciones y servicios excepcionales (CESTUR, 2013).
La clasificación de los hoteles es de gran importancia para valorar el rendimiento y mejorar la
calificación, aún resulta ser de mucha ayuda a las personas que tengan interés para hospedarse y
explorar los servicios que tiene cada uno de ellos.
Marco Contextual del Sector Hotelero
El turismo prolifera en el mundo, al tiempo que se diversifica, entre 2010 y 2019 el crecimiento
anual promedio de los ingresos por turismo internacional fue de 4.7% (UNWTO, 2021). Una
característica distintiva contemporánea radica en que las decisiones de los viajeros se guían cada
vez más por lo que averiguan en internet y lo que descubren en redes sociales. La industria
hotelera y turística normalmente representa alrededor del 10% del PIB mundial. Sin embargo, en
2020, cuando llegó la pandemia por COVID-19, apenas representó el 5.5 % del PIB mundial. (El
economista, 2021). De los 260 millones de turistas que conforman el mercado el 39.4 por ciento
se hospedan en hotel, lo que deja una derrama económica aproximada de 215 mil millones de
pesos (Gutiérrez, 2022).
En 2019 México ocupó el séptimo lugar como destino turístico. El turismo en el país sustenta su
fortaleza en el aprovechamiento de infraestructura, atractivos y servicios al turista, por su parte,
el estado de Puebla, para 2018, el PIB turístico representó aproximadamente el 9.1 % del PIB
nacional, generando más de 4 millones de empleos, que representa el 8.6% del empleo total (H.
Congreso del Estado de Puebla, 2019). Entre 2010 y 2015 los cuartos de hotel en el país tuvieron
un crecimiento paulatino y a partir de 2016 comenzó una disminución en el crecimiento de hoteles
con un leve aumento en 2019, la caída en el crecimiento de establecimientos se mantiene hasta
2022 (Gráfica 1).
pág. 2915
Gráfica 1. Crecimiento de los cuarto de alojamiento en México, 2010-2022
En 2020, la estancia promedio en hoteles y establecimientos similares en México era de 3,3
noches, mientras que en 2015 dicha cifra era cercana a las cuatro noches (Statista Research
Department, 2023). En 2020, en la Encuesta Anual de Servicios Privados No Financieros, los
establecimientos cuyas actividades se relacionan con el turismo registraron indicadores
sensiblemente menores a lo observado el año previo, en términos nominales, los ingresos
registraron caídas de hasta 61.8%. El personal ocupado disminuyó 24.2 % en los hoteles con otros
servicios integrados; 18.7 % en los centros nocturnos, cantinas y bares (INEGI, 2022). En el caso
de Puebla, el crecimiento de cuartos de hotel ha tenido la misma tendencia general que el nacional,
es evidente que después del alto crecimiento en 2017 comenzó una caída que se agudizó en 2020
por el efecto de la Pandemia por Covid-19. En el periodo 2010-2022 el número de
establecimientos tuvo un crecimiento promedio anual de 8.1%, por su lado el crecimiento de
cuartos creció 6.0% en el mismo periodo, cuando a nivel nacional la tasa de crecimiento promedio
fue 3.5% y 2.7% respectivamente.
En 2010 la categoría de hoteles de 3 estrellas estaba por encima de las demás categorías, la
categoría de 2 estrellas estaba en último lugar en importancia con mínima diferencia entre las
categorías de 1 y 5 estrellas. Para 2022 ya se ha redefinido el posicionamiento de las categorías
de hoteles; los hoteles de Puebla de han caracterizados por ser mayoritariamente de 4 estrellas,
seguidos por los establecimientos de 3 estrellas. Los hoteles de 2 estrellas han crecido y ganado
pág. 2916
importancia relativa. No obstante, los hoteles de 1 y 5 estrellas se mantienen sin cambios
significativos de 2020 a 2022 (Gráfica 2).
Gráfica 2. Evolución de las categorías de hoteles en Puebla
Al día de hoy identifica una estructura hotelera con una predominancia de los hoteles de 3 y 4
estrellas, juntos representan casi el 60% del total de establecimientos a nivel estatal. Se concluye
que la cantidad de los hoteles aumenta al paso de los años y al mismo tiempo la calidad de la
oferta al aumentar la calificación de sus establecimientos y los servicios prestados al cliente.
Situación del Turismo y la Hotelería en Tlatauquitepec, Puebla
Tlatlauquitepec es un municipio localizado en la Sierra Nororiental del estado de Puebla, México.
La orografía de territorio es accidentada, presenta un declive irregular de más de 25 kilómetros
en el sur a norte, de más de 3,000 metros a menos de 800 metros de altitud. Los climas son
variados con abundante bosque mesófilo de montaña (INAFED, 2019). La población total es de
55,576 habitantes (INEGI, 2023); el ritmo de crecimiento de la población fue de 0.8% ´promedio
anual de 2010 a 2020. La región mantiene una presencia importante de población indígena, siendo
predominante en la región la lengua náhuatl (INEGI, 2015). El 38.4% de la población activa
trabajaba en el sector primario, el 16.5% trabaja en el sector secundario y el 31.5% trabajaba en
el sector de servicios; y se estima que de la población ocupada alrededor de 64.7% percibió menos
de 2 salarios mínimos diarios (INEGI, 2010). El mejoramiento de las condiciones de vida se
refleja a largo plazo, en el año 2020 ya se tiene un grado de marginación bajo (CONAPO, 2023).
pág. 2917
La carencia de infraestructura turística es de suma importancia ya que es determinante con la
llegada de turistas. En Tlatlauquitepec, la derrama económica venía creciendo a una tasa promedio
anual de 3.3% entre 2017 y 2019, sin embargo, de 2019 a 2020 cayó 64.9%. Con datos oficiales,
PIB Municipal tuvo una variación anual entre 2018 y 2019 fue de -0.7% (SECTUR, 2021). Se
puede afirmar que la derrama económica había crecido más que la producción total, al menos
antes de la Pandemia (Tabla 1).
Tabla 1. Indicadores básicos de la actividad turística en Tlatlauquitepec del 2017 a 2020
Indicador
2017
2018
2019
2020
Afluencia de Visitantes
47,969
49,891
51,758
17,882
Derrama económica (millones
de pesos)
31.526
32.792
34.748
12.194
Nota. La afluencia de visitantes incluye llegada de turistas nacionales y extranjeros.
Fuente: SECTUR, 2021.
Al obtener la razón que de PIB turístico dividido entre el PIB municipal de 2018, se supo que el
turismo en Tlatlauquitepec aporta el 10.61%, es un valor muy alto si lo comparamos con el
nacional (8.54%) y estatal (8.94%).
En 2012, Tlatlauquitepec fue declarado Pueblo Mágico, en 2016, arribaron al municipio 21,963
turistas, 90.6% nacionales 9.4% extranjeros. Se tenía un total de 14 establecimientos de hospedaje
registrados: 11 hoteles y 3 moteles. En el mismo año se tenía 216 cuartos y unidades de hospedaje;
18.1% de los establecimientos tenían una categoría de tres estrellas, 27.2% de dos estrellas y 9.1%
de una estrella. (H. Ayuntamiento de Tlatlauquitepec, 2018). En 2020 en Tlatlauquitepec se
reportaron 16 establecimientos de hospedaje con 231 cuartos. Aunque los establecimientos
aumentaron, la realidad es que los cuartos disponibles son mínimos, considerando que en fechas
de temporada alta es escasa.
La estructura de hoteles característica de Tlatlauquitepec son de Tres estrellas (25%), Dos
estrellas (18.8%) y Una estrella (6.3). La otra mitad de establecimientos no están sujetos a la
clasificación por estrellas. Entre los cuartos un 32.0% están clasificados como Tres estrellas, el
18.6% de los cuartos es de Dos estrellas y el 4.3% es de Una estrella (Tabla 2).
pág. 2918
Tabla 2. Establecimientos y cuartos y unidades de hospedaje en Tlatlauquitepec, según categoría
turística, 2022
Total
Cinco
estrellas
Cuatro
estrellas
Tres
estrellas
Dos
estrellas
Una
estrella
Sin
categoría
Establecimientos
16
0
0
4
3
1
8
%
100.0%
0.0%
0.0%
25.0%
18.8%
6.3%
50.0%
Cuartos y unidades
231
0
0
74
43
10
104
%
100.0%
0.0%
0.0%
32.0%
18.6%
4.3%
45.0%
Fuente: SECTUR, 2021.
En Tlatlauquitepec, la ocupación hotelera y la afluencia de visitantes a la localidad mantienen un
comportamiento sincrónico, se puede ver en la Grafica 4. Como es que el crecimiento de las dos
variables va creciendo desde 2017 hasta 2019 y que el efecto de la Pandemia por Covid 19 tuvo
un efecto negativo en el turismo local, situación que se refleja con la caída drástica en 2020
(Gráfico 3).
Gráfica 3. Evolución de afluencia de visitantes y ocupación hotelera en Tlatlauquitepec, 2017-
2020.
La disminución en la ocupación hotelera en 2020 fue resultado de las políticas de confinamiento
en México por la pandemia de COVID-19, para el año 2022 la ocupación hotelera promedio
mensual se mantuvo en 12.1% (Tabla 3).
pág. 2919
Tabla 3. Llegada de turistas, ocupación y estadía promedio enhoteles y moteles de
Tlatlauquitepec, 2022.
Llegada de turistas
Ocupación
(Porcentaje)
Estadía
promedio
(Noches por
turista)
Total
8 047
12.1
1.5
Cinco estrellas
0
0.0
0.0
Cuatro estrellas
0
0.0
0.0
Tres estrellas
4 785
14.1
1.5
Dos estrellas
3 262
12.2
1.4
Una estrella
0
0.0
0.0
Fuente: SECTUR. Monitoreo DataTur.
La totalidad de turistas que arribaron a Tlatlaquitepec en 2020 se distribuyeron en hoteles de Dos
y tres estrellas, la ocupación promedio en los hoteles de Dos estrellas fue de 12.2% y la ocupación
en hoteles de Tres estrellas fue de 14.1% en promedio mensual. Los huéspedes se mantuvieron
de 1.4 a 1.5 noches en promedio.
METODOLOGÍA
El diseño utilizado para el presente estudio es no experimental, pues se trata de observar hechos
relacionados con el hospedaje, además es mixto pues utiliza la metodología cualitativa y
cuantitativa. Las dimensiones a analizar son confianza, fiabilidad, responsabilidad, capacidad de
respuesta y tangibilidad.
La región de estudio es la cabecera municipal de Tlatlauquitepec. El levantamiento de
información se realizó en un periodo que duro desde el día 20 de octubre al 20 de noviembre de
2023. Los agentes involucrados o participantes de la investigación son los clientes de hoteles y
los proveedores de los servicios de alojamiento.
La población entrevistada se eligió de manera aleatoria entre los clientes de hoteles dispuestos a
ser entrevistados y que contaban con el tiempo suficiente para la actividad, en total se realizaron
pág. 2920
62 encuestas. Se aplicaron 7 entrevistas a establecimientos hoteleros del centro del municipio de
Tlatlauquitepec por ser el lugar de concentración denla mayoría de hoteles. Esto implicó que el
muestreo no fuera aleatorio, pero si congruente con el estudio de los hoteles locales más
importantes.
La investigación es correlacional pues se pretende establecer relación existente entre la calidad
en el servicio que se presta en el hotel con el nivel de satisfacción percibido por cliente que utilizó
el servicio. El muestreo de los comercios fue estratificado dividiendo los estratos según el giro
del comercio en 1) hotel de Una estrella b) hotel de Dos estrellas y c) hotel de Tres estrellas, por
ser las categorías de hoteles predominantes en Tlatlauquitepec. La parte cualitativa de la
investigación incluye recorridos de campo y prácticas de observación de la región.
El instrumento de medición de calidad en el servicio empleado para el análisis es el SERVQUAL
(Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L., 1988), el cual propone cinco dimensiones
donde se agrupan atributos que permiten evaluar la percepción de la calidad de un servicio. Una
vez identificadas las deficiencias existentes respecto a las percepciones se puede dar paso a su
análisis para crear la posibilidad de ofrecer un servicio que sea percibido como de alta calidad
(Figura 1).
Figura 1. Representación esquemática del Modelo SERVQUAL
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio agrupa las siguientes dimensiones: la confianza
o empatía yace en la muestra de interés y nivel de atención individualizada que se ofrece las
empresas a los clientes; la fiabilidad se relaciona con la habilidad para ejecutar el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa; la responsabilidad se refleja en conocimiento y atención
de los empleados que se logra con la profesionalidad, cortesía y credibilidad; la capacidad de
pág. 2921
respuesta consiste en la disposición a prestar un servicio rápido y, por último, la tangibilidad se
evidencia en la apariencia de las instalaciones físicas, equipos y personal.
Las cinco dimensiones evalúan la calidad percibida y definen la diferencia entre lo que el
consumidor espera y lo que realmente percibe. Una buena valoración de la calidad se obtiene
cuando el servicio experimentado cumple con las expectativas del cliente y lo satisface.
DISCUSIÓN Y RESULTADOS
Como se mencionó, la muestra se determinó de manera casual donde únicamente se estableció el
tamaño de la muestra de 7 hoteles. La encuesta se aplicó a los usuarios de los hoteles, utilizando
un cuestionario de 23 preguntas y marcando las respuestas en el mismo, cada reactivo contenía
5 indicadores valorados con la escala del 1 al 5 (en el que 1= Muy insatisfecho, 2= Insatisfecho,
3. Ni satisfecho ni insatisfecho, 4= satisfecho y 5=muy satisfecho). Los resultados se
determinaron a través de una media para identificar el punto alrededor del cual se centran los
datos.
Para medir la fiabilidad se formularon diferentes preguntas enfocadas en el cumplimiento de lo
ofrecido, preocupación por el cliente, atención personalizada del personal que ofrece el servicio
en el hotel. Un promedio considerable de los entrevistados 25.4% estuvo muy satisfecho, el
55.6% se encontraron satisfecho, seguido del 19.0% ni satisfecho ni insatisfecho. En estos
resultados se registra un porcentaje considerable y complacido con el cumplimiento, y el personal
que presta el servicio en los hoteles de Tlatlauquitepec, hasta un 75% de los entrevistados estaría
dispuesto a volver al hotel o recomendarlo.
Para conocer la fiabilidad, se generaron cuatro cuestiones para evaluar el conocimiento del
personal respecto al servicio, solución de inconvenientes, atención a requerimientos de huéspedes
y certeza con la forma de pago: el 31.9% de los entrevistados manifestó estar muy satisfecho, el
54.0% dijo estar satisfecho, el 13.7% menciono ni satisfecho ni insatisfecho y solo un 0.4% indicó
estar insatisfecho. En general, se puede deducir que el personal cuenta con habilidad para ejecutar
el servicio prometido de forma segura y cuidadosa.
El indicador de responsabilidad se ha valorado con cuestiones relacionadas con el nivel de
capacitación de los empleados para realizar su actividad con éxito; las preguntas van relacionadas
pág. 2922
a si los empleados atienden eficientemente lo requerido, si el personal recomienda algún servicio
especial, los empleados son atentos y agradables y si fueron eficientes a la hora de realizar el
pago. En promedio los entrevistaron valoraron de la siguiente forma: el 32.3% manifestó estar
muy satisfecho, el 53.2% expresó estar satisfecho, el 13.7% indicó estar ni satisfecho ni
insatisfecho y solo el 0.8% se mostró muy insatisfecho. Una lectura a este resultado sugiere la
idea de que los hoteles tienen personal capacitado para ocupar los diferentes puestos de trabajo.
La capacidad de respuesta se ha apreciado con información relativa a la atención rápida,
disposición a atender, tener preparada y limpia la habitación y baños. Los entrevistados dejaron
ver en sus respuestas que un 38.8% estuvo muy satisfecho, el 36.3% estaba satisfecho, el 15.7%
dijo estar ni satisfecho ni insatisfecho, el 0.8% estaba insatisfecho y solo un 0.4% quedó muy
insatisfecho. Es evidente que existe una preocupación por la atención pronta, de la misma manera
se tiene una actitud previsora por parte de los establecimientos al tener en condiciones óptimas
las habitaciones en cuanto a arreglo y limpieza.
En cuanto a la tangibilidad, se plantearon cuestiones relacionadas con la comodidad de las
habitaciones, la calidez, la suficiencia de los servicios, lo atractivo del establecimiento, el diseño
para el desplazamiento fácil. Así, el 47.3% de los entrevistados valoraron como muy satisfechos
y el 48.9% lo valoraron como satisfechos. El 3.8% dijo que estaba ni satisfecho ni insatisfecho.
A la pregunta específica de ¿Qué tal probable es que recomiende el establecimiento? La respuesta
fue que entre que un 83.9% estaría entre satisfecho y muy satisfecho de recomendarlo.
La encuesta a clientes se complementa con entrevistas en 7 hoteles obteniéndose lo siguiente:
Para los propietarios es importante generar un buen servicio tanto en la decoración del hotel como
en el trato que se brinda a los clientes. Existen temporadas en específico donde los hoteles se
llenan por completo en todo el municipio y no alcanzan las habitación es por ello que al no haber
habitaciones suficientes los turistas se van a otras partes cercanas al municipio a realizar sus
reservas. Las temporadas altas para los hoteles son en semana santa, verano y diciembre.
Independientemente de las temporadas, los fines de semana se dan un aumento en la ocupación
hotelera para visitantes nacionales. Dependiendo las temporadas se solicitan paquetes que
incluyen recorridos y alimentos, los costos son aparte de la habitación del hotel.
pág. 2923
Los motivos para invertir en un hotel es por necesidad de salir a delante con un negocio propio,
al principio los hoteles iniciaron con cuatro cinco habitaciones, hoy en día les dan continuidad
sus hijos o familiares, los establecimientos pueden tener una antigüedad hasta de 20 años. Los
hoteles al cumplir con ciertas certificaciones garantizan mejores servicios. La decoración de los
hoteles es un elemento único pues los artesanos locales dan un sentido de identidad a los
establecimientos.
Con respecto a las quejas de los hoteles depende a la situación de ánimo del cliente. Los
empleados están capacitados para lo básico de como tender una cama limpieza de salida, retoque,
limpieza profunda y todo los que debe hacer dentro del hotel. Los servicios que cuenta en los
hoteles son los básicos, además del hospedaje, tienen estacionamiento, internet, restaurante. Y en
algunos casos se complementa con recorridos, boutique, museo, spa, venta de productos
artesanales, café y chocolatería.
CONCLUSIONES
El concepto sobre la calidad en el servicio no debe perder de vista el carácter dinámico de
requisitos que deben cumplirse para lograr la satisfacción de los usuarios. La interacción en el
tiempo del avance tecnológico, la competencia, el incremento en la oferta y los cambiantes
patrones de consumo delinean estándares. Al final, la calidad se logra mediante la revelación de
lo que el cliente quiere o necesita, la consecución los requerimientos del cliente es responsabilidad
de todos los miembros de la organización. La aplicación de la metodología Servqual en los
servicios de alojamiento del municipio de Tlatalquitepec se presenta como una herramienta eficaz
para la obtención de información respecto a los servicios y el cumplimiento de las expectativas
de los clientes.
La evaluación de las dimensiones confianza, fiabilidad, responsabilidad, capacidad de respuesta
y tangibilidad demuestra que las percepciones del servicio no son dinámicas, de acuerdo a
circunstancias específicas locales de Tlataluquitepec. La evaluación de la satisfacción de los
clientes solo se centró en las categorías de hoteles existentes, de Una, Dos y Tres estrellas, con
resultados favorables en cuanto a las expectativas y la calidad que presentan estos
establecimientos de alojamiento. Es probable que la valoración de la calidad en establecimientos
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de alojamiento sin categoría sea desfavorable, por el momento solo quedaría en hipótesis. Ante
estas circunstancias los empresarios hoteleros deben asumir su participación y responsabilidad en
ofrecer servicios competitivos que se adapten a las mejoras continuas del sector.
En general, se tienen huéspedes satisfechos con la calidad del servicio proporcionado, sin
embargo para lograr transitar de las respuestas de insatisfacción, neutrales o para pasar a muy
satisfecho los prestadores de servicios hoteleros deberán enfocar sus esfuerzos capacitación de
empleados, disminución de tiempo en la elaboración de productos, flexibilizar precio elevado en
algunos casos. Para enfrentar las temporadas de alta demanda es necesario el incremento de oferta
hotelera mediante la construcción, adecuación y dotación a las edificaciones para albergar mayor
número de turistas mejorando los atributos de confianza, fiabilidad, responsabilidad, capacidad
de respuesta.
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