DOI:
SATISFACCIÓN DE USUARIOS RESPECTO A
SERVICIOS PÚBLICOS EN LA MUNICIPALIDAD
DISTRITAL DE SAN LUIS – PERÚ
USER SATISFACTION REGARDING PUBLIC SERVICES IN THE
DISTRICT MUNICIPALITY OF SAN LUIS – PERU
Edwin Edgar Mestas Yucra
Universidad Nacional del Altiplano, Perú
Sonia Agley Bustinza Choquehuanca
Universidad Nacional del Altiplano, Perú
Eliseny Vargas Ramos
Universidad Nacional del Altiplano, Perú
Gabriela Cornejo Valdivia
Universidad Nacional del Altiplano, Perú
Ruth Mery Cruz Huisa
Universidad Nacional del Altiplano, Perú
pág. 3561
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v8i3.11575
Satisfacción de Usuarios Respecto a Servicios Públicos en la Municipalidad
Distrital de San Luis – Perú
Dr. Ramón Osorio Alberto Bueno
1
ralberto@undc.edu.pe
https://orcid.org/0000-0002-3412-4349
Universidad Nacional de Cañete
Lima – Perú
Bach. Yajaira Elizett Aguilar Chávez
yjr.aguilar@gmail.com
https://orcid.org/0009-0008-0755-4424
Universidad Nacional de Cañete
Lima - Perú
Prof. Víctor Teodoro Quispe Faustino
victorqfa1@hotmail.com
https://orcid.org/0009-0007-3615-3104
Instituto Superior Pedagógico Público
San Josemaría Escrivá
Lima – Perú
Pbro. Nelson Leoncio Goicochea Madueño
goicochea1503@hotmail.com
https://orcid.org/0009-0000-7827-7884
Instituto Superior Pedagógico Público
San Josemaría Escrivá
Lima - Perú
Mtra. María Guadalupe Valiente Campos
mvaliente@undc.edu.pe
https://orcid.org/0000-0002-4746-7447
Universidad Nacional de Cañete
Lima – Perú
RESUMEN
Es crucial para investigadores, políticos y funcionarios públicos en general realizar un estudio sobre la
satisfacción de los usuarios con los servicios públicos en la municipalidad distrital de San Luis-Perú
por su complejidad en obtener las respuestas de los ciudadanos. El objetivo en esta investigación es
determinar el nivel de satisfacción de los usuarios con los servicios públicos, centrándose en sus
expectativas. Para evaluar la satisfacción de los usuarios, se aplicó un cuestionario de 25 preguntas a
una muestra de 382 usuarios. El instrumento fue validado por expertos y obtuvo un Alfa de Cronbach
de 0,92.; empleando la estadística descriptiva se llegó a obtener como conclusión de que el 39,5%
expresa su insatisfacción, el 47,9% responde que no está insatisfecho ni satisfecho y el 12,6% expresa
su satisfacción respecto a la variable satisfacción de los usuarios con los servicios públicos que ejecuta
la municipalidad distrital.
Palabras clave: calidad de servicio, satisfacción del usuario, satisfacción con el servicio municipal
1
Autor principal.
Correspondencia: ralberto@undc.edu.pe
pág. 3562
User Satisfaction Regarding Public Services in the District Municipality of
San Luis – Peru
ABSTRACT
It is crucial for researchers, politicians and public officials in general to carry out a study on user
satisfaction with public services in the district municipality of San Luis-Peru due to its complexity in
obtaining responses from citizens. The objective of this research is to determine the level of satisfaction
of users with public services, focusing on their expectations. To assess user satisfaction, a 25-question
questionnaire was administered to a sample of 382 users. The instrument was validated by experts and
obtained a Cronbach's alpha of 0.92.; Using descriptive statistics, it was concluded that 39.5% expressed
their dissatisfaction, 47.9% responded that they were neither dissatisfied nor satisfied, and 12.6%
expressed their satisfaction with the variable satisfaction of users with the public services provided by
the District Municipality.
Keywords: quality of service, user satisfaction, satisfaction with municipal service
Artículo recibido 20 abril 2024
Aceptado para publicación: 25 mayo 2024
pág. 3563
INTRODUCCIÓN
El artículo trata sobre la satisfacción de los usuarios con los servicios públicos en la municipalidad
distrital de San Luis Provincia de Cañete, departamento de Lima, Perú. El desarrollo del tema permitirá
dar información a investigadores, políticos, funcionarios, servidores públicos y comunidad en general.
Sabemos, además, que la calidad en el servicio como lo sostiene Pizzo (2013) es la práctica de una
organización de interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes, ofreciendo servicios
accesibles, adecuados, ágiles, flexibles y confiables. Esto asegura que el cliente sea comprendido,
atendido y atendido personalmente, con dedicación y eficacia. Sin embargo, los gobiernos municipales
de todo el mundo suelen ser insuficientes para brindar servicios de calidad. Al respecto Eriksson et. al.,
(2017) dice “la innovación está impulsando el cambio en las instituciones públicas de Europa y América
del Norte, promoviendo la transformación local, central y nacional a través de la tecnología” y Mauro
et. al., (2019) sostiene que “las experiencias de Chile, México y Argentina inspiran una gestión
innovadora en América Latina, a pesar de las deficiencias en la mayoría de los municipios”. La
innovación solucionará estas brechas, pero la adaptabilidad y la innovación son esenciales para
garantizar que los servicios públicos municipales sigan siendo relevantes en un contexto de creciente
urbanización y demandas cambiantes. Las tecnologías emergentes como la inteligencia artificial y el
análisis de datos ofrecen nuevas oportunidades para mejorar la eficiencia, la personalización y la
accesibilidad de los servicios mientras se reducen los costos y se reduce el impacto ambiental. Por lo
tanto, los servicios públicos municipales juegan un papel importante en el día a día de las comunidades
al trabajar constantemente para mejorar la calidad de vida de los ciudadanos. Estos servicios cubren una
variedad de áreas importantes, como la gestión de desechos y el mantenimiento de áreas públicas, así
como el suministro de agua potable, el transporte y mucho más.
La satisfacción de los usuarios con estos servicios es una medida importante de su eficacia y relevancia
en la vida cotidiana de la población. Las autoridades municipales pueden evaluar la satisfacción de los
usuarios para identificar áreas de mejora, optimizar recursos y crear políticas que respondan de manera
más eficiente a las necesidades y expectativas de los ciudadanos. La satisfacción de los usuarios con los
servicios públicos municipales no se limita a la eficiencia operativa; también está estrechamente
relacionada con su percepción de transparencia, participación ciudadana y responsabilidad
pág. 3564
gubernamental. El vínculo entre la administración local y la comunidad que sirve se fortalece cuando
los ciudadanos tienen voz en la prestación de servicios y sus opiniones son consideradas.
Finalmente, una alta satisfacción de los usuarios con los servicios públicos municipales ayuda a
aumentar la cohesión social, el crecimiento económico y la calidad de vida en general. Por lo tanto, es
esencial que las autoridades municipales se comprometan activamente con la mejora continua y la
adaptación a las necesidades de la comunidad para asegurar un entorno saludable.
Dentro del contexto formulado líneas arriba surge la pregunta inevitable que es el problema general
¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios públicos en la municipalidad
distrital de San Luis-Perú?, la satisfacción de los usuarios se analiza desde la perspectiva que incide la
función municipal que incluye salubridad, limpieza pública y salud local; educación, cultura y deporte;
seguridad ciudadana; obras e infraestructura; desarrollo y programas sociales; tránsito, circulación y
transporte público; registros civiles y abastecimiento y comercialización de productos y servicios en la
satisfacción y consecuentemente surgen los problemas específicos que consiste en responder:
a) ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios respecto a los servicios públicos en la
municipalidad distrital de San Luis-Perú?; ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios respecto
a la dimensión salubridad, limpieza pública y salud local de la variable de satisfacción de los
usuarios con los servicios públicos en la municipalidad distrital de San Luis-Perú?
b) ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios respecto a la dimensión educación, cultura y
deporte de la variable de satisfacción de los usuarios con los servicios públicos en la municipalidad
distrital de San Luis-Perú
c) ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios sobre la dimensión seguridad ciudadana de la
variable de satisfacción de los usuarios con los servicios públicos en la municipalidad distrital de
San Luis-Perú?
d) ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios con la dimensión obras e infraestructura de la
variable de satisfacción de los usuarios con los servicios públicos en la municipalidad distrital de
San Luis-Perú?
pág. 3565
e) ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios con la dimensión desarrollo y programas sociales
de la variable de satisfacción de los usuarios con los servicios públicos en la municipalidad distrital
de San Luis-Perú?
f) ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios con la dimensión tránsito, circulación y transporte
público de la variable de satisfacción de los usuarios con los servicios públicos en la municipalidad
distrital de San Luis-Perú?
g) ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios con la dimensión registros civiles de la variable de
satisfacción de los usuarios con los servicios públicos en la municipalidad distrital de San Luis-
Perú? y,
h) ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios con la dimensión abastecimiento y
comercialización de productos y servicios de la variable de satisfacción de los usuarios con los
servicios públicos en la municipalidad distrital de San Luis-Perú?
La investigación es importante porque en este articulo hemos explorado el nivel de satisfacción de los
usuarios con los servicios públicos municipales, y por tanto a partir de los resultados que proporciona
los responsables de la gestión municipal pueden implementar estrategias que pueden permitir mejorar
continuamente la calidad y accesibilidad de estos servicios, contribuyendo así al bienestar general de la
comunidad.
La satisfacción del usuario con la gestión municipal se basa en una variedad de teorías y marcos
conceptuales que ayudan a comprender los factores que influyen en la percepción que tienen los
ciudadanos de los servicios públicos municipales. Estas teorías incluyen:
▪ La teoría de la satisfacción del consumidor: según Douglas da Silva (2021) dice “la teoría estudia
las preferencias, costumbres y hábitos de las personas al comprar productos y servicios al cual se le
conoce como teoría del consumidor; esta teoría se centra en comprender cómo las expectativas,
percepciones y experiencias de los consumidores afectan su nivel de satisfacción con un producto
o servicio. En la gestión municipal, los ciudadanos evalúan los servicios públicos municipales en
función de cómo cumplen con las expectativas y cómo interactúan con las autoridades locales”.
▪ La Teoría de la Gestión de la Calidad Total (TQM): La teoría de calidad total, también conocida
como TQM, “… es un enfoque de gestión organizativa que se centra en producir productos y
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servicios de alta calidad para satisfacer las necesidades de los clientes basado en los planteamientos
de Edwards Deming quien es el estadístico más famoso por haber llevado a la industria japonesa a
ser el mejor del mundo donde se establece que la calidad total (TQM) se enfoca en mejorar la
calidad de los procesos y servicios a través de la participación de todos los miembros de una
organización”. En el ámbito municipal, esto implica un enfoque holístico en la mejora continua, la
participación ciudadana y la colaboración entre los departamentos para garantizar la excelencia en
la prestación. La importancia de la teoría de la calidad total radica en que proporciona un marco
ágil para aplicar iniciativas de calidad y productividad efectivas en todos los aspectos de las
operaciones comerciales.
▪ Teoría de la Participación Ciudadana: esta teoría destaca “la importancia de involucrar a los
ciudadanos en la planificación de políticas públicas y la toma de decisiones”. Se fortalece la
legitimidad de las autoridades locales y se promueve una mayor satisfacción con los servicios
públicos cuando los ciudadanos tienen la oportunidad de participar activamente en la formulación
y evaluación de políticas municipales.
▪ La teoría de la responsabilidad gubernamental: sostiene que “… los gobiernos deben rendir cuentas
a sus ciudadanos y garantizar que sus acciones sean transparentes”. Los ciudadanos están más
inclinados a sentirse satisfechos con los servicios públicos que reciben cuando perciben que las
autoridades municipales son responsables y transparentes en su gestión.
Es bien sabido que la satisfacción del cliente y la captación de los clientes impulsan la productividad y
el aumento del volumen de ganancias (Reichheld, 1996; Heskett, Sasser, & Schlesinger, 1997); por ello
cuando se trata de los aspectos relacionados con la satisfacción del cliente Zeithaml et al. (2009) afirman
que la satisfacción del cliente está influenciada por la calidad del producto o servicio, así como por
factores intrínsecos como el estado de ánimo o emocional del cliente o del usuario, y también obedecen
a factores situacionales como la opinión de las personas de su entorno, que directamente son familiares.
Oliver (2009) afirma que la satisfacción es un sentimiento de respuesta a una expectativa cumplida. La
importancia de la satisfacción del cliente radica en nosotros. Pero en relación a la satisfacción de los
usuarios se dice que es una actitud fundamental de los intercambios entre empresas y mercado, y desde
el comienzo del marketing, la satisfacción de los usuarios se ha considerado un componente crítico del
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éxito empresarial (Gil, Sánchez, Berenguer, & González- Gallarza, 2005), pero Kotler (2003) define la
satisfacción del usuario como un nivel de estado de ánimo de la persona al comparar sus sensaciones
obtenidas del servicio o producto con sus expectativas, ya sea de placer o descontento, donde si el
usuario estará extremadamente satisfecho si los resultados superan sus expectativas; siendo de esta
forma las dimensiones de la satisfacción de los usuarios la salubridad, limpieza pública y salud local;
educación, cultura y deporte; seguridad ciudadana; obras e infraestructura; desarrollo y programas
sociales; tránsito, circulación y transporte público; registros civiles y abastecimiento y comercialización
de productos y servicios los cuales se muestra también en la figura 1.
Figura 1: Dimensiones de la satisfacción de los usuarios
Nota: Elaborado por el autor en función a la ley orgánica de municipalidades 27972.
Investigaciones similares desarrolladas en el ámbito nacional, tenemos a los siguientes:
El estudio realizado por Pérez A. (2022) se llevó a cabo con el objetivo de establecer la relación entre
la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en la municipalidad distrital de Iparia 2021. Este
estudio tiene como objetivo mejorar continuamente la calidad de servicio y alcanzar un nivel ideal de
Satisfacción de los usuarios en la municipalidad distrital de Iparia 2021.Se empleó el método descriptivo
correlacional y el diseño transeccional correlacional. Se utilizó una muestra de 104 usuarios con dos
Las
dimensiones
de la
satisfacción de
los usuarios
Salubridad
"... limpieza pública y salud local; es el accionar del municipio compuesto por un
conjunto de los servicios relacionados con la protección y conservación de la salud
pública".
Educación,
cultura y deporte
"... tiene que ver con la promoción del aprendizaje, la práctica e identificación con las
manifestaciones culturales locales, regionales, nacionales e internacionales, así como
el conocimiento y práctica del deporte y la recreación en sus diferentes modalidades".
Seguridad
ciudadana
"... es el conjunto de acciones orientadas a establecer, fortalecer y proteger el orden civil
democrático, eliminando las amenazas de violencia en la población y permitiendo una
coexistencia segura y pacífica".
Obras e
infraestructura
"... vinculada con acciones municipales respecto a infraestructura en su conjunto que
involucra instalaciones, servicios y medios técnicos que soportan el desarrollo de
actividades locales".
Desarrollo y
programas
sociales
"... es el conjunto de acciones que implementa el municipio con la finalidad de velar por
el bienestar de su población dirigidos a niños, ancianos y adultos que se encuentran
preferentemente en condiciones de vulnerabilidad".
Tránsito,
circulación y
transporte
público
"... acciones vinculadas al ordenamiento del sistema de transporte local y acceso a
transporte".
Registros civiles
"... acciones que realiza la dependencia encargada de registrar los hechos vitales como
son nacimientos, matrimonios, defunciones, divorcios y otros".
Abastecimiento y
comercialización
de productos y
servicios
"... son las acciones y ordenamiento municipal para tener una mejor administración de
los mercados de destino, y atendidos por asentadores (concesionarios mayoristas) para
vender a distribuidores mayoristas mercancía adquirida en mercados de origen que
garanticen la demanda de la población dentro de un marco óptimo".
pág. 3568
rúbricas de preguntas cerradas con 14 reactivos cada una y cinco alternativas de respuesta. Se utilizó el
software Excel para procesar los datos y procesar la información de la muestra de datos, se llegó a la
conclusión de que si hay una alta relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios
en la municipalidad distrital de Iparía.
Mamani A. (2019) en su investigación denominado “calidad de servicio y satisfacción de los usuarios
de la Municipalidad de Villa el Salvador – Lima, 2019,” señala que el propósito de esta investigación
es determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de la
Municipalidad de Villa El Salvador en Lima, 2019. El tipo de investigación es descriptivo, correlacional
y de corte transversal, sin ensayos. Se utilizó una encuesta para recopilar información. La muestra
incluye 384 usuarios de la localidad. El programa estadístico SPSS 22 se utiliza para procesar la
información. La variable calidad de servicio y sus dimensiones han sido algunas veces a pruebas de
normalidad utilizando el estadístico del contraste Kolmogorov -Smirnov. Esto demuestra que tanto la
variable como sus dimensiones tienen una distribución no paramétrica o no normal, ya que el nivel de
significancia, o p-valor, es menor a 0.05 en todos los casos, siendo el valor p=0. 000. Sin embargo, se
utilizó el estadístico de contraste Kolmogorov-Smirnov para la variable de satisfacción. Se puede
observar que tanto la variable como sus dimensiones tienen una distribución no paramétrica o no
normal, ya que el nivel de significancia, o p-valor, es menor a 0.05 en todos los casos, siendo este el
valor de 0.000. indica que se utilizaría el estadístico de calificación Rho de Spearman para realizar la
calificación. Los resultados de la investigación sobre la calificación entre la calidad del servicio y la
satisfacción de los usuarios en la municipalidad de Villa El Salvador-Lima, realizada en 2019,
demostraron que el p-valor (Sig.) era inferior a 0.05, lo que llevó a rechazar la hipótesis nula y a favor
de la hipótesis alterna, que resultó en un coeficiente de evaluación de Rho Spearman de 0.697. Se
encontró una relación significativamente moderada entre la calidad del servicio y la satisfacción de los
usuarios en la municipalidad de Villa El Salvador – Lima, 2019.
Coasaca R. (2023) en “Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Provincial
de Azángaro - 2021”, realizado con el objetivo de determinar cómo se relacionan la calidad del servicio
y la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Provincial de Azángaro-2021. Se utilizó un enfoque
cuantitativo, descriptivo correlacional y se recomendó un diseño no experimental/transversal. La
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muestra consistió en 172 individuos seleccionados mediante muestreo probabilístico simple de la
población de 310 usuarios. Los datos se recopilaron a través de un cuestionario estructurado basado en
dos instrumentos para la calidad de servicio y la satisfacción del usuario; Para el análisis inferencial, se
utilizó el coeficiente de variación Spearman porque no era paramétrico y no seguía una distribución
normal. Los resultados mostraron una evaluación significativa (p=0.001) entre la calidad del servicio y
la satisfacción de los usuarios, ya que el coeficiente Rho=0.532 mostró una relación positiva moderada,
el coeficiente Rho=0.443 mostró una relación positiva, y el coeficiente Rho =0.349 mostró una relación
positiva moderada entre la confiabilidad y la satisfacción, y el coeficiente Rho=0.349 mostró una
relación positiva moderada entre la capacidad de respuesta y la satisfacción. En conclusión, se descubrió
que hay una fuerte relación entre la satisfacción del usuario y la calidad del servicio.
La Torre S., (2022) en “Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de usuario-Distrital
Tabacones, 2019” cuyo objetivo fue determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción
del usuario. La metodología El estudio descriptivo utilizó un método de corte transversal para
determinar la clasificación entre la población de Tabaconas, San Ignacio. 196 usuarios de la
Municipalidad Distrital de Tabaconas formaron la muestra. Resultado final. En cuanto a la satisfacción
después de ser atendidos, el 51,5 % de los usuarios del estudio dijeron que la calidad del servicio era
regular, el 23,5 % dijeron que era mala y solo el 19,4 % dijeron que era buena. En cuanto a la satisfacción
después de ser atendidos, el 51,5 % dijo que era regular, mientras que el 24,5 % dijo que era mala y solo
el 24 % dijo que era buena. Concluye rechazando la hipótesis nula, que afirma que existe un nivel de
compensación de r=0.616 entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de la
Municipalidad de Tabaconas-San Ignacio. Este nivel de calificación se considera una calificación alta,
directa y significativa. (p = 0,05)
Dando una revisión en el ámbito internacional o global, tenemos a:
Tonato, B. En su tesis titulada: La calidad del servicio público en el ecuador: caso del centro de atención
universal (CAU) del IESS del distrito Metropolitano de Quito, 2014–2016. Dice que “el tipo de
investigación es mixto (cualitativo y cuantitativo); con muestra de 384 usuarios que recibieron los
servicios del CAU del IESS en DMQ. Utilizando la encuesta como herramienta para medir.
pág. 3570
Concluyendo: El proceso de atención que sigue el ciudadano para acceder al servicio proporcionado
por el CAU del IESS tiene una serie de deficiencias. Las deficiencias estructurales incluyen el tamaño
de la cola y la falta de espacio para el usuario.
Morales, C. (2011), en su tesis titulada a calidad de los servicios públicos: Reformas de gestión pública
en Chile (1990-2009), afirma que “un buen gobierno es aquel que utiliza sus recursos de manera
eficiente, lo que contribuye a una mejora en el bienestar social”. Por lo tanto, la calidad de las agencias
gubernamentales puede ser evaluada a través de la eficiencia con la que gestionan los recursos que les
son asignados.
En su artículo científico titulado “Calidad del servicio municipal desde la perspectiva del ciudadano”,
Castillo S. (2020) afirma que el "propósito de la investigación fue caracterizar la calidad del servicio
municipal desde la perspectiva del ciudadano, la metodología empleada fue de tipo básico, diseño no
experimental, descriptivo, con una muestra de 157 ciudadanos, la técnica aplicada fue la encuesta y el
cuestionario como instrumento". Los resultados del Modelo SERVQUAL muestran las características
de la calidad del servicio municipal desde la perspectiva del ciudadano: el 42,2% de los ciudadanos
encuentran AED y TED con elementos tangibles, mientras que la confiabilidad, la capacidad de
respuesta, la seguridad y la empatía se encuentran en el 53.1%, el 45.5%, 52,7% yel 48.1% mencionan
que están TDA y ADA. Las deficiencias en el seguimiento del servicio, la compresión al usuario, las
dificultades para resolver reclamos, la atención virtual deficiente y las instalaciones no modernas son
los nudos críticos de gestión que dificultan la calidad de los servicios. Para solucionar este problema,
se recomienda realizar una propuesta innovadora en la gestión de la calidad del servicio municipal.
En su estudio sobre los alcances de calidad en los servicios municipales desde la perspectiva del
ciudadano, Živković et al. (2019) describen cómo se utiliza el modelo SERVQUAL para evaluar la
calidad del servicio municipal. Según ellos, "la calidad del servicio municipal, desde el punto de vista
del ciudadano, no es satisfactoria, es decir, existen brechas significativas entre las expectativas de los
clientes y su percepción de cada determinante de la calidad del servicio, especialmente la concepción
de los servicios municipales Además, Emrah et al. (2019) descubrieron que el factor de confiabilidad,
con un 28,92%, produce la mayor diferencia entre la percepción y las expectativas. El factor tangible
ha tenido el porcentaje más bajo con el 12,42%.
pág. 3571
Saltos A. y Quindi C. (2023) en su investigación sobre "Los servicios y la satisfacción de los Usuarios
del Gobierno autónomo Descentralizado Intercultural Participativo del Cantón Suscal", cuyo objetivo
fue evaluar los servicios y la satisfacción de los usuarios, llevo a cabo la investigación no experimental,
los autores buscaron determinar los servicios y su impacto en la satisfacción de los usuarios del gobierno
autónomo descentralizado intercultural. Para lograrlo, emplearon una metodología mixta (cuantitativa
y cuantitativa), un nivel de investigación descriptivo y explicativo, y establecieron una relación entre la
variable dependiente (satisfacción de los usuarios) y la variable independiente (servicios). La encuesta
fue diseñada utilizando la escala Likert, La conclusión es que la satisfacción de los usuarios del
Gobierno Autónomo Descentralizado Intercultural Participativo Municipal del Cantón Suscal está
influenciada por los servicios y la satisfacción de los usuarios, la modernidad de las instalaciones y
equipos tecnológicos, la calidad del servicio, los horarios de atención, la atención personalizada y la
rapidez de respuesta son algunas de las percepciones generales de la calidad del servicio de una entidad
pública. y una persona atendida.
En consecuencia, luego de conocer y hacer un análisis de los antecedentes tanto nacionales como
internacionales, esta investigación aporta en lo relacionado con la estructuración cuidadosa del
instrumento de recolección de datos basado en una operacionalización adecuada de variables, en la que
se identifican cuidadosamente las dimensiones, los indicadores y luego se formulan preguntas del
cuestionario para luego recopilar estos resultados con el instrumento de recolección de datos.
La investigación se lleva a cabo en el área de San Luis, provincia de Cañete, departamento de Lima y
se encuentra bajo la administración del Gobierno Regional de Lima-Provincias, país de Perú. El distrito
fue creado por la Ley s/n el 12 de enero de 1871, en el gobierno del Presidente José Balta y Montero en
la cual destaca por su folclore afroperuano, que se manifiesta a través de los bailes y danzas. La mayoría
de la población afroperuana reside en la capital del distrito, además de una pequeña comunidad de
inmigrantes chinos y japoneses. El distrito incluye varios centros poblados, los cuales formaron parte
de esta investigación, por lo que, para recopilar información, se visitó a los habitantes del distrito en sus
hogares. A los participantes se le informaron previamente sobre el propósito del estudio y se les instruyó
sobre cómo usar el instrumento, así como sobre el cumplimiento del código de ética para la
investigación.
pág. 3572
Entendiendo que los objetivos son la razón de ser y hacer de una investigación por lo que finalmente
precisamos que el objetivo general de la investigación es determinar el nivel de satisfacción de los
usuarios con respecto a los servicios públicos en la municipalidad distrital de San Luis-Perú y sus
respectivos problemas específicos:
a) Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios respecto a la dimensión salubridad, limpieza
pública y salud local de la variable de satisfacción de los usuarios con los servicios públicos en la
municipalidad distrital de San Luis-Perú.
b) Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios respecto a la dimensión educación, cultura y
deporte de la variable de satisfacción de los usuarios con los servicios públicos en la municipalidad
distrital de San Luis-Perú.
c) Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios sobre la dimensión seguridad ciudadana de la
variable de satisfacción de los usuarios con los servicios públicos en la municipalidad distrital de
San Luis-Perú.
d) Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios con la dimensión obras e infraestructura de la
variable de satisfacción de los usuarios con los servicios públicos en la municipalidad distrital de
San Luis-Perú.
e) Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios con la dimensión desarrollo y programas sociales
de la variable de satisfacción de los usuarios con los servicios públicos en la municipalidad distrital
de San Luis-Perú.
f) Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios con la dimensión tránsito, circulación y transporte
público de la variable de satisfacción de los usuarios con los servicios públicos en la municipalidad
distrital de San Luis-Perú.
g) Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios con la dimensión registros civiles de la variable
de satisfacción de los usuarios con los servicios públicos en la municipalidad distrital de San Luis-
Perú.
h) Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios con la dimensión abastecimiento y
comercialización de productos y servicios de la variable de satisfacción de los usuarios con los
servicios públicos en la municipalidad distrital de San Luis-Perú.
pág. 3573
Además, sabemos que la hipótesis conceptual es la respuesta teórica a la pregunta planteada y como en
el artículo se buscó describir los resultados obtenidos es que no fue necesario formular hipótesis.
METODOLOGÍA
En la investigación científica, la metodología es crucial y cada investigador la define y asume. Según
Cortés & Iglesias (2004), la metodología es la ciencia que nos enseña a dirigir un proceso de manera
eficiente y eficaz para alcanzar los resultados deseados y tiene como objetivo darnos la estrategia a
seguir en el proceso. Campos (2010) afirma que se trata de llevar a cabo los pasos generales del método
científico, como planificar las pruebas y las técnicas de recopilación y análisis de datos.
En este sentido la investigación es de tipo aplicada; porque como lo señala Rodríguez M. (2005) dice
que se le llama también activa o dinámica y está íntimamente relacionada con la investigación básica
porque depende de sus hallazgos y aportes teóricos. Es válido para casos específicos, circunstancias y
características específicas, y se enfoca en la aplicación inmediata en lugar del desarrollo de teorías.
Además, el diseño de investigación es no experimental de corte transversal, según Cortés & Iglesias
(2004), quienes afirman que "la investigación no experimental no manipula deliberadamente las
variables a estudiar".
Rodríguez M., (2005) dice se le denomina también activa o dinámica y se encuentra íntimamente ligada
a la investigación básica ya que depende de sus descubrimientos y aportes teóricos. Siendo aplicable en
problemas concretos, en circunstancias y características concretas, dirigiéndose a una utilización
inmediata y no al desarrollo de teorías; de la misma forma el diseño de investigación es no experimental
de corte transversal de acuerdo con lo citado por Cortés & Iglesias (2004) quien manifiesta que “la
investigación no experimental es la que no manipula deliberadamente las variables a estudiar. Este tipo
de investigación observa los fenómenos en su contexto actual y los analiza. Hernández et al. (2014)
señala que "los diseños de corte transversal, también conocidos como transaccionales, recopilan datos
en un solo momento y en un solo momento, su objetivo es describir variables y analizar su incidencia o
interrelación en un momento dado".
Según Bernal (2012), el término "método científico" se refiere al conjunto de propuestas, pautas y
métodos de estudio y solución de problemas de investigación; También se refiere al conjunto de
procedimientos que examinan y resuelven un problema o conjunto de problemas de investigación
pág. 3574
utilizando los instrumentos o técnicas necesarias y como métodos específicos se utilizó el método
deductivo porque su característica distintiva es que las conclusiones de la deducción son verdaderas
siempre y cuando las premisas de las que se derivan también lo son. El método inductivo también se
utiliza porque va de lo individual a lo general y busca posibles relaciones generales que la fundamenten
a partir de resultados particulares.
En otras palabras, el razonamiento se basa en casos específicos y se eleva a conocimientos. Este tipo de
razonamiento permite cambiar de un conocimiento con un grado de generalización determinado a otro
con un mayor grado de generalización que el anterior. El método analítico se basa en extraer las partes
de un todo y estudiarlas por separado para descubrir las relaciones entre ellas. es decir, es un método de
investigación que consiste en descomponer el todo en sus partes con el único fin de observar la
naturaleza y los efectos del fenómeno; el método sintético, que tiene como objetivo principal lograr una
síntesis de lo investigado, por lo que tiene un carácter progresivo, puede explicar y comprender mejor
el fenómeno de estudio, además de establecer nuevas teorías. Intenta crear una teoría que unifique todos
los componentes del fenómeno analizado. El método sintético, por otro lado, es un proceso de
razonamiento que reconstruye un todo considerando lo que se hizo en el método analítico. Sin duda,
este método ayuda a comprender la esencia y la naturaleza del fenómeno analizado, así como el método
comparativo porque los elementos principales (constantes, variables y relaciones) de la realidad en
estudio se comparan con los de otras realidades similares que se han estudiado. anteriormente.
La población se refiere al conjunto completo de elementos o individuos que poseen una característica
específica y sobre los cuales se desea hacer inferencias en nuestro caso son los usuarios y una muestra
es un subconjunto representativo de la población total que se selecciona para participar en un estudio o
investigación. La muestra se utiliza para hacer inferencias sobre la población más amplia. Entonces
según el INEI (2022) la población está conformado por 13436 usuarios de la municipalidad Distrital de
San Luis mientras que la muestra de estudio se compone de 382 usuarios, calculados utilizando la
fórmula:
Donde:
▪ N = Total de la población
pág. 3575
▪ Z
α
=1.96 Puntuación z o puntuación estándar (si la seguridad es del 95%)
▪ P = Proporción esperada (50 % = 0.5)
▪ Q = 1-p (en este caso 1-0.5 = 0.5=50%)
▪ Ɛ = Margen de error (5%=0,05).
▪ n = muestra
En la investigación se utilizó la encuesta como técnica de recopilación de datos. Según López y Fachelli
(2015), la encuesta es "en primera instancia una forma de recopilación de datos mediante la
investigación de los sujetos cuyo objetivo es obtener conceptos sistemáticos del problema de
investigación" (p. 8). En la investigación se utilizó el cuestionario como instrumento lo cual según
García (2004) es "un sistema de preguntas racionales, ordenadas en forma coherente, tanto desde el
punto de vista lógico como psicológico, expresadas en un lenguaje sencillo y comprensible" (p. 29). La
validez y confiabilidad del cuestionario fueron evaluadas por expertos que recomiendan su uso, y su
confiabilidad con el Alfa de Cronbach que resulta ser 0,92 y por tanto confiable.
Instrumento de recolección de datos.
Un instrumento de recolección de datos es cualquier herramienta, método o medio utilizado para
recopilar información durante un estudio o investigación. Estos instrumentos son diseñados
específicamente para obtener datos relevantes que ayuden a responder las preguntas de investigación o
a cumplir los objetivos del estudio. Los instrumentos de recolección de datos pueden variar
considerablemente según la naturaleza del estudio, los tipos de datos que se desean obtener y las
preferencias del investigador respectivamente.
Tabla 1: Encuesta para medir la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios públicos
Objetivo: Esta encuesta se realiza con fines académicos y tiene como objetivo evaluar su nivel de
satisfacción con los servicios públicos que ofrece la Municipalidad Distrital de San Luis.
Instrucciones: Considerando que se utiliza la escala de Likert de 1 a 7, marque un aspa en el cuadro
que mejor se ajuste a su respuesta. El puntaje más bajo de 1 indica que el ciudadano está con total
insatisfacción, mientras que el puntaje más alto indica que el ciudadano está con total satisfacción.
pág. 3576
Tabla 1: Encuesta para medir la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios públicos
Totalmente
en
desacuerdo
En
desacuerdo
Parcialmente en
desacuerdo
Ni en desacuerdo / Ni de
Acuerdo
Parcialmente de
acuerdo
De
acuerdo
Totalmente de
acuerdo
1
2
3
4
5
6
7
N°
Cuestionario
Escala
1
2
3
4
5
6
7
Salubridad, limpieza pública y salud local
1
La limpieza pública proporcionada por la Municipalidad le satisface.
2
Considere que la municipalidad regula y supervisa el aseo, la higiene y la salubridad en negocios,
industrias, hogares, escuelas, piscinas y otros lugares públicos.
3
La municipalidad construye y mantiene servicios higiénicos y baños públicos adecuados.
Educación, Cultura y Deporte
4
La Municipalidad ayuda a la educación de la gente.
5
La municipalidad apoya el mantenimiento de la cultura.
6
La municipalidad fomenta el deporte organizando campeonatos.
Seguridad Ciudadana
7
La Municipalidad fomenta un servicio adecuado de vigilancia o serenazgo ciudadano.
8
La Municipalidad trabaja con el Comité de Defensa Civil de su distrito para abordar los problemas
de los ciudadanos afectados por desastres naturales u otras circunstancias.
9
La Municipalidad protege a las personas de mal vivir u otras amenazas a la vida y la salud.
Obras e Infraestructura
10
La municipalidad lleva a cabo proyectos de infraestructura urbana o rural esenciales para el
crecimiento económico de la comunidad, como mercados, canales de irrigación y otros.
11
La Municipalidad construye infraestructura urbana para la recreación y el esparcimiento, como
pistas o veredas, vías, parques jardines y otros.
12
Se siente completamente satisfecho con las obras de infraestructura realizadas por la
Municipalidad en su jurisdicción.
Desarrollo y Programas Sociales
13
La Municipalidad anima a los vecinos a participar en actividades sociales, deportivas y
económicas.
14
Los programas de asistencia social están diseñados por la municipalidad.
15
La contribución de la Municipalidad al programa de vaso de leche y pensión 65.
16
La población del distrito de San Luis recibe beneficios de los programas sociales administrados
por la Municipalidad.
Tránsito, Circulación y Transporte Público
17
La Municipalidad controla adecuadamente el transporte público.
18
La Municipalidad mantiene las señales de tránsito para personas y vehículos.
19
La Municipalidad garantiza la buena circulación de vehículos y peatones.
Registros Civiles
20
Los registros civiles son atendidos por la municipalidad con el personal adecuado y en los horarios
adecuados.
21
La información está actualizada en la oficina de registros civiles de la municipalidad.
22
La oficina de registros civiles entrega con eficiencia actas de nacimiento, matrimonio y otros
eventos.
Abastecimiento y Comercialización de productos y servicios
23
La Municipalidad ayuda a la población a obtener productos de primera necesidad adecuados.
24
La comercialización adecuada de productos de primera necesidad está bajo la supervisión de la
municipalidad.
25
La municipalidad se encarga de garantizar que los servicios de salud, la educación, la recreación
y otros sean brindados de manera adecuada.
pág. 3577
RESULTADOS
Para la interpretación de los resultados obtenidos con la aplicación de la encuesta se elaboró una escala
de interpretación de la encuesta de satisfacción de los usuarios con los servicios públicos, las mismas
que son considerados al interpretar cada una de las tablas.
Tabla 2: Escala de interpretación de la encuesta de satisfacción de los usuarios con los servicios
públicos.
Valoración
Escala
Parámetro de interpretación
1
Totalmente en desacuerdo
Insatisfecho
2
En desacuerdo
3
Parcialmente en desacuerdo
Ni insatisfecho, ni satisfecho
4
Ni en desacuerdo/Ni de Acuerdo
5
Parcialmente de acuerdo
Satisfecho
6
De acuerdo
7
Totalmente de acuerdo
Resultados correspondientes a la variable satisfacción de los usuarios
La tabla 3 muestra los resultados de la consolidación de datos sobre la variable de satisfacción de los
usuarios con los servicios públicos. De la muestra de 382 usuarios, el 39,5% expresa su insatisfacción,
el 47,9% responde que no está insatisfecho ni satisfecho y el 12,6% expresa su satisfacción.
Tabla 3: Variable satisfacción de los usuarios con los servicios públicos.
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
% acumulado
Válido
Insatisfecho
151
39,5
39,5
39,5
Ni insatisfecho, ni satisfecho
183
47,9
47,9
87,4
Satisfecho
48
12,6
12,6
100,0
Total
382
100,0
100,0
Resultados correspondientes a las dimensiones de la variable satisfacción de los usuarios
La tabla 4 muestra los resultados de la consolidación de datos sobre la dimensión salubridad, limpieza
pública y salud local de la variable de satisfacción de los usuarios con los servicios públicos. De la
muestra de 382 usuarios, el 39,5% expresa su insatisfacción, el 47,9% responde que no está insatisfecho
ni satisfecho y el 12,6% expresa su satisfacción.
pág. 3578
Tabla 4: Dimensión salubridad, limpieza pública y salud local
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
% acumulado
Válido
Insatisfecho
162
42,4
42,4
42,4
Ni insatisfecho, ni
satisfecho
124
32,5
32,5
74,9
Satisfecho
96
25,1
25,1
100,0
Total
382
100,0
100,0
La tabla 5 muestra los resultados de la consolidación de datos sobre la dimensión educación, cultura y
deporte de la variable de satisfacción de los usuarios con los servicios públicos. De la muestra de 382
usuarios, el 44,8% expresa su insatisfacción, el 31,2% responde que no está insatisfecho ni satisfecho y
el 24,1% expresa su satisfacción.
Tabla 5: Dimensión Educación, cultura y deporte
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
% acumulado
Válido
Insatisfecho
171
44,8
44,8
44,8
Ni insatisfecho, ni satisfecho
119
31,2
31,2
75,9
Satisfecho
92
24,1
24,1
100,0
Total
382
100,0
100,0
La tabla 6 muestra los resultados de la consolidación de datos sobre la dimensión seguridad ciudadana
de la variable de satisfacción de los usuarios con los servicios públicos. De la muestra de 382 usuarios,
el 40,3% expresa su insatisfacción, el 36,1% responde que no está insatisfecho ni satisfecho y el 23,6%
expresa su satisfacción.
Tabla 6: Dimensión seguridad ciudadana
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
% acumulado
Válido
Insatisfecho
154
40,3
40,3
40,3
Ni insatisfecho, ni satisfecho
138
36,1
36,1
76,4
Satisfecho
90
23,6
23,6
100,0
Total
382
100,0
100,0
pág. 3579
La tabla 7 muestra los resultados de la consolidación de datos sobre la dimensión obras e infraestructura
de la variable de satisfacción de los usuarios con los servicios públicos. De la muestra de 382 usuarios,
el 64,1% expresa su insatisfacción, el 21,7% responde que no está insatisfecho ni satisfecho y el 14,1%
expresa su satisfacción.
Tabla 7: Dimensión obras e infraestructura
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
% acumulado
Válido
Insatisfecho
245
64,1
64,1
64,1
Ni insatisfecho, ni satisfecho
83
21,7
21,7
85,9
Satisfecho
54
14,1
14,1
100,0
Total
382
100,0
100,0
La tabla 8 muestra los resultados de la consolidación de datos sobre la dimensión desarrollo y programas
sociales de la variable de satisfacción de los usuarios con los servicios públicos. De la muestra de 382
usuarios, el 28,0% expresa su insatisfacción, el 44,5% responde que no está insatisfecho ni satisfecho y
el 27,5% expresa su satisfacción.
Tabla 8: Dimensión desarrollo y programas sociales
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
% acumulado
Válido
Insatisfecho
107
28,0
28,0
28,0
Ni insatisfecho, ni satisfecho
170
44,5
44,5
72,5
Satisfecho
105
27,5
27,5
100,0
Total
382
100,0
100,0
La tabla 9 muestra los resultados de la consolidación de datos sobre la dimensión tránsito, circulación
y transporte publico de la variable de satisfacción de los usuarios con los servicios públicos. De la
muestra de 382 usuarios, el 63,4% expresa su insatisfacción, el 23,6% responde que no está insatisfecho
ni satisfecho y el 13,1% expresa su satisfacción.
pág. 3580
Tabla 9: Dimensión tránsito, circulación y transporte publico
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
% acumulado
Válido
Insatisfecho
242
63,4
63,4
63,4
Ni insatisfecho, ni satisfecho
90
23,6
23,6
86,9
Satisfecho
50
13,1
13,1
100,0
Total
382
100,0
100,0
La tabla 10 muestra los resultados de la consolidación de datos sobre la dimensión registros civiles de
la variable de satisfacción de los usuarios con los servicios públicos. De la muestra de 382 usuarios, el
9,0% expresa su insatisfacción, el 72,5% responde que no está insatisfecho ni satisfecho y el 18,1%
expresa su satisfacción.
Tabla 10: Dimensión registros civiles
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
% acumulado
Válido
Insatisfecho
36
9,4
9,4
9,4
Ni insatisfecho, ni satisfecho
277
72,5
72,5
81,9
Satisfecho
69
18,1
18,1
100,0
Total
382
100,0
100,0
La tabla 11 muestra los resultados de la consolidación de datos sobre la dimensión abastecimiento y
comercialización de productos y servicios de la variable de satisfacción de los usuarios con los servicios
públicos. De la muestra de 382 usuarios, el 60,5% expresa su insatisfacción, el 21,2% responde que no
está insatisfecho ni satisfecho y el 18,3% expresa su satisfacción.
Tabla 11: Dimensión abastecimiento y comercialización de productos y servicios
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
% acumulado
Válido
Insatisfecho
231
60,5
60,5
60,5
Ni insatisfecho, ni satisfecho
81
21,2
21,2
81,7
Satisfecho
70
18,3
18,3
100,0
Total
382
100,0
100,0