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SATISFACCIÓN DE STAKEHOLDERS INTERNOS EN
ORGANIZACIONES DE EDUCACIÓN SUPERIOR
PARA SU PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA. CASO
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE COTOPAXI
SATISFACTION OF INTERNAL STAKEHOLDERS IN HIGHER
EDUCATION ORGANIZATIONS FOR THEIR STRATEGIC
PLANNING. CASE OF THE TECHNICAL UNIVERSITY OF
COTOPAXI
Rina Monserrat Erazo Calvopiña
Investigador Independiente, Ecuador
Mario Javier Barrera Castro
Investigador Independiente, Ecuador
Indira Salomé Salazar Sánchez
Investigador Independiente, Ecuador
Sheyla Israela Fernández Rodríguez
Investigador Independiente, Ecuador
Anabell Stefania Montalvan Fernández
Investigador Independiente, Ecuador
pág. 3943
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v8i3.11604
Satisfacción de Stakeholders Internos en Organizaciones de Educación
Superior para su Planificación Estratégica. Caso Universidad Técnica
de Cotopaxi
Rina Monserrat Erazo Calvopiña1
rinaerazo@gmail.com
https://orcid.org/0000-0002-0982-6429
Investigador Independiente
Ecuador
Mario Javier Barrera Castro
jbarrera8689@gmail.com
Investigador Independiente
Ecuador
Indira Salomé Salazar Sánchez
indysalazar@yahoo.com
Investigador Independiente
Ecuador
Sheyla Israela Fernández Rodríguez
sfernandez@uea.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-1400-8316
Investigador Independiente
Ecuador
Anabell Stefania Montalvan Fernández
anstmofe@hotmail.com
https://orcid.org/0000-0002-6952-4158
Investigador Independiente
Ecuador
RESUMEN
Este análisis es sobre la satisfacción de los Stakeholders internos (estudiantes) en organizaciones
de educación superior como pilar fundamental para la orientación de los objetivos estratégicos en
organizaciones de educación superior, como estudio de caso, se toma a la Universidad Técnica
de Cotopaxi de la ciudad de Latacunga en Ecuador. Se identificó un estudio longitudinal realizado
en el presente año (2020) acerca de la satisfacción de los Stakeholders como parte de la
complejidad de la Universidad Técnica de Cotopaxi para proponer sus resultados en su Plan
Estratégico de Desarrollo Institucional.
Palabras claves: Complejidad, Planificación Estratégica, Stakeholders y Organizaciones de
Educación Superior
1
Autor principal
Correspondencia: rinaerazo@gmail.com
pág. 3944
Satisfaction of Internal Stakeholders in Higher Education
Organizations for their Strategic Planning. Case of the Technical
University of Cotopaxi
ABSTRACT
This analysis is about the satisfaction of internal Stakeholders (students) in higher education
organizations as a fundamental pillar for the orientation of the strategic objectives in higher
education organizations, as a case study, it is taken from the Technical University of Cotopaxi of
the city of Latacunga in Ecuador. A longitudinal study carried out this year (2020) on
Stakeholders' satisfaction was identified as part of the complexity of the Technical University of
Cotopaxi to propose its results in its Strategic Institutional Development Plan.
Keywords: Complexity, Strategic Planning, Stakeholders and Higher Education Organizations
Artículo recibido 16 abril 2024
Aceptado para publicación: 20 mayo 2024
pág. 3945
INTRODUCCIÓN
El presente artículo tiene como objetivo analizar sobre la importancia de la satisfacción de los
Stakeholders internos en las organizaciones de educación superior y la incorporación de este
elemento en su planificación estratégica.
Con relación a la metodología, el nivel del presente análisis es descriptivo porque relata el proceso
investigativo que se realiza y los resultados del objeto de estudio, su enfoque es cualitativo porque
se realiza un acercamiento interpretativo del objeto de estudio, el método es deductivo porque se
partió de lo general a lo particular, de tipo documental porque analiza información basada en un
estudio documentado, el diseño de la investigación es no experimental porque no se genera
ninguna situación para experimentarla y ver sus resultados, sino que se observan situaciones ya
existentes, no provocadas intencionalmente para el presente análisis.
En las ciencias administrativas se incorpora el estudio de las organizaciones, tanto su parte interna
como externa, tanto sus procesos como su planificación estratégica y políticas internas para lograr
un buen desenvolvimiento de las mismas.
Es necesario tomar en cuenta a los Stakeholders de una organización para el desarrollo de la
misma, ya que, al utilizar herramientas cuantitativas se puede estudiar la complejidad de los
mismos y también se puede identificar su nivel de satisfacción en una organización para lograr
una planificación estratégica participativa y aplicable a futuro.
En el caso de la Organizaciones de Educación Superior (OES) tienen la misma necesidad como
cualquier otra organización en investigar la satisfacción de los Stakeholders para que integren
acciones afirmativas en sus orientaciones estratégicas y se logre el desarrollo integral de la OES.
La Universidad Técnica de Cotopaxi al tener casi 6000 estudiantes distribuidos en la Sede La
Matriz y en la extensión la Maná representa un número considerable de estudiantes, que sin duda
alguna requieren que se le brinde importancia a su satisfacción con referencia a todas las
dimensiones relacionadas como la Gestión Académica, Profesores, Instalaciones e
Infraestructura, Servicios Universitarios, Aspectos Organizacionales y; Relaciones Personales.
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Referencias Epistemológicas
La concepción de la administración como ciencia tiene referencias epistemológicas y ontológicas.
Algunos investigadores, como Peters & Waterman (1984) y Pascale & Athos (1983) indican que
la Administración debe ser entendida como un arte; otros como Petersen & Plowman (1961),
como una técnica social; otros investigadores como Bunge (2012), la consideran como una
tecnología social, y otros más, desde Taylor (1961), Metcalfe (1885) y Gulick (1965) hasta Simon
(1996) y Kliksberg (1976), han sugerido que puede ser entendida como un tipo de ciencia social
-o al menos algún tipo de ciencia social emergente-. También se dan los casos en que, mientras
que algunos autores se han decidido por alguna postura, haciendo parecer tales posturas como
estrictamente contrarias, otros han optado por admitir ideas un tanto confusas, según las cuales
esta disciplina puede ser varias cosas al mismo tiempo (Bermúdez, 2011, p. 137; Valeriano Ortiz,
2008, p. 8-9).
Es necesario conceptualizar los elementos que se utilizan en este artículo, como son: Complejidad,
Planificación Estratégica, Stakeholders y Organizaciones de Educación Superior:
Acerca de la Complejidad
Con relación a la Complejidad se identifica a Etkin, quien en el año 2000 nos entrega su
conceptualización, al decir que la organización puede verse como una base de acuerdos para
alcanzar ciertos resultados deseables, también es una forma razonable de buscar certezas respecto
del futuro, de no dejar a los integrantes expuestos a fuerzas no controlables, pero siempre hay una
parte que la organización no controla, y esto la afecta o la hace compleja (impredecible). Lo
complejo es que la organización intenta ser continua y previsible, pero al mismo tiempo debe
tratar (no es optativo) con un entorno cambiante. Estar preparada para las condiciones presentes,
y también para enfrentar lo imprevisto (Etkin, 2000, p.30). Luego en el 2006, el mismo autor
actualiza su concepto y define a la complejidad como un enfoque que considera a la organización
a manera de un espacio donde coexisten orden y desorden, razón y sin razón, armonías y
disonancias; hay en estas relaciones fuerzas que están operando en un sentido complementario,
pero también divergente o diferente (Etkin, 2006, p.28).
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Acerca de la Planificación Estratégica
La Planificación Estratégica es una herramienta de gestión que permite apoyar la toma de
decisiones de las organizaciones en torno al quehacer actual y al camino que deben recorrer en el
futuro para adecuarse a los cambios y a las demandas que les impone el entorno y lograr la mayor
eficiencia, eficacia, calidad en los bienes y servicios que se proveen; consiste en un ejercicio de
formulación y establecimiento de objetivos de carácter prioritario, cuya característica principal es
el establecimiento de los cursos de acción (estrategias) para alcanzar dichos objetivos. Desde esta
perspectiva la Planificación Estratégica es una herramienta clave para la toma de decisiones de
las organizaciones, a partir de un diagnóstico de la situación actual (a través del análisis de brechas
institucionales), la Planificación Estratégica establece cuales son las acciones que se tomarán para
llegar a un “futuro deseado”, el cual puede estar referido al mediano o largo plazo, esto según la
(Comisión Económica para América Latina y el Caribe [CEPAL], 2009, p5).
Acerca de los Stakeholders
En relación a la conceptualización de los Stakeholders, una definición concreta de Stakeholders
es “Cualquier grupo o individuo que pueda afectar o se vea afectado por la consecución de los
propósitos de la empresa” (Freeman, 1984, p.497). Como menciona Gaete, (2011) un criterio
básico para clasificar a los Stakeholders lo ofrece Freeman (2003) al analizar la definición clásica
de las partes interesadas acuñada en 1984, (Ver Figura 1).
Figura 1 Stakeholders según Freeman, 1984
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Señalando que, respecto de esa definición es posible distinguir la acepción en un sentido amplio
del término que incluye: proveedores, clientes, accionistas, empleados, comunidades, grupos
políticos, gobiernos, medios de comunicación, etc. En un sentido más estricto, según Freeman
(2003) presenta cinco elementos internos: accionistas, clientes, proveedores, empleados y
comunidad, eliminando la competencia. Además, en ese mismo año, presentó seis grupos de
interés externos: el gobierno, los ambientalistas, las organizaciones no gubernamentales, los
críticos, los medios de comunicación y otros, sin vincular las flechas (Ver Figura 2).
Figura 2 Stakeholders según Freeman, 2003
Estas figuras grafican la diferencia en la perspectiva de los Stakeholders y se ubican por cercanía
a la organización, como un mapeo de actores de una organización.
Acerca de las Organizaciones de Educación Superior
En lo que se refiere a Organizaciones de Educación Superior (OES), son aquellas organizaciones
en las que prima la educación superior, tiene múltiples finalidades, que incluyen preparar a los
estudiantes para una ciudadanía activa, para sus futuras profesiones (por ejemplo, contribuyendo
a su empleabilidad), ayudar en su desarrollo personal, crear una amplia base de conocimientos
avanzados y fomentar la investigación y la innovación3. Por lo tanto, los grupos de interés, que
pueden dar prioridad a los diferentes objetivos, pueden ver la calidad de la educación superior de
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manera diferente y, por consiguiente, el aseguramiento de la calidad debe tener en cuenta los
distintos puntos de vista. La calidad, aunque no es fácil de definir, es principalmente el resultado
de la interacción entre profesores, estudiantes y el entorno de aprendizaje institucional. El
aseguramiento de la calidad debe garantizar un entorno de aprendizaje en el que el contenido de
los programas, las oportunidades de aprendizaje y los recursos se ajusten a sus fines (Asociación
Española de Normalización y Certificación [AENOR], 2003).
PRINCIPALES RESULTADOS
Con base en las referencias epistemológicas, la conceptualización de los elementos de estudio se
realiza un análisis sobre los resultados arrojados en la investigación realizada por Erazo R. (2020)
en un estudio longitudinal sobre la satisfacción de los Stakeholders internos (estudiantes) de la
Universidad Técnica de Cotopaxi-Ecuador, en el cual se identificó un promedio general de
satisfacción de 69,63% tanto en su Sede Latacunga como en la Extensión La Maná en seis
dimensiones de estudio: Gestión Académica, Profesores, Instalaciones e Infraestructura, Servicios
Universitarios, Aspectos Organizacionales y; Relaciones Personales. A continuación, el resumen
de los resultados arrojados por cada una de sus dimensiones. (Ver Figura 3).
Figura 3 Satisfacción estudiantil en la UTC por dimensiones estudiadas
Este estudio desarrolló un instrumento completo para investigar el grado de satisfacción de los
Stakeholders internos (estudiantes) en las 6 dimensiones mencionadas desglosados en 61
variables. (Ver Tabla 1).
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Tabla 1 Variables de estudio de las seis dimensiones
Gestión académica
1
Existe coherencia entre el Plan de estudios y el perfil de egreso propuesto por la
Universidad
2
Los contenidos de las asignaturas me ayudan a alcanzar los resultados de aprendizaje
propuestos en cada una de ellas
3
Existe relación entre los contenidos de las asignaturas y su aplicación en las prácticas
preprofesionales
4
El calendario académico me ha permitido planificar mi tiempo y hacer un buen
seguimiento de las asignaturas
5
La normativa interna que rige las actividades académicas es suficiente y clara
6
Las tutorías académicas son suficientes y me ayudan a superar las dificultades académicas
7
La universidad organiza cursos, talleres y seminarios para complementar mi formación
8
La universidad promueve la participación estudiantil en proyectos de investigación
9
La universidad promueve la participación estudiantil en proyectos de vinculación
10
El Plan de estudios es general es bueno
Profesores
11
Los profesores cumplen con el sílabo de su asignatura
12
La formación de los profesores es adecuada para las asignaturas que imparten
13
Los profesores dominan los contenidos de sus asignaturas
14
La metodología que utilizan los profesores es adecuada
15
El material didáctico y recursos de aprendizaje que utilizan los profesores son suficientes
para alcanzar los resultados de aprendizaje en cada asignatura
16
Los criterios y procedimientos de evaluación me ayudan a identificar los aspectos que debo
mejorar
17
Los profesores tienen un trato respetuoso y cordial
18
Los profesores son accesibles y demuestran interés por sus estudiantes
19
Los profesores actúan con ética y la promueven entre los estudiantes
20
La actuación de los profesores en general es satisfactoria
Instalaciones e Infraestructura
21
Espacios de Biblioteca
22
Disponibilidad bibliográfica para el estudio (libros físicos)
23
Disponibilidad bibliográfica para el estudio (libros digitales)
24
Laboratorios y/o talleres
25
Laboratorios de cómputo
26
Aulas de clase (ventilación, iluminación, pupitres y sillas)
27
Equipamiento de las aulas de clase (proyector y computador)
28
Auditorios
29
Cafeterías
30
Conectividad (Acceso a internet)
31
Aulas virtuales
32
Baños
33
Áreas verdes
34
Instalaciones deportivas
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35
Instalaciones e infraestructura en general
Servicios universitarios
36
Asistencia médica
37
Asistencia odontológica
38
Atención psicológica
39
Becas y ayudas económicas
40
Movilidad e intercambios estudiantiles
41
Orientación profesional y laboral
42
Actividades culturales, deportivas y sociales
43
Canales para realizar sugerencias y quejas
44
Seguridad en el campus universitario
45
Servicio de limpieza
46
Servicio de fotocopias
47
Valoración general de los servicios universitarios
Aspectos Organizacionales
48
Comunicación interna
49
Trámites de matrículas
50
Gestión del expediente académico
51
Atención del personal administrativo
52
Información en la página web
53
Información disponible en redes sociales
54
Espacios para quejas y sugerencias
55
Estrategias para conocer y compartir la misión, visión y valores de la universidad
56
Valoración general de los aspectos organizacionales
Relaciones personales
57
Relaciones personales con mis compañeros/as
58
Relaciones personales con mis profesores
59
Relaciones personales con las autoridades
60
Relaciones personales con mi familia
61
Valoración general de mis relaciones personales
Es importante valorar como elementos intangibles se logra medir para identificar la satisfacción
de los Stakeholders internos (estudiantes) de la Universidad Técnica de Cotopaxi-Ecuador y llegar
a estos resultados; siendo que la satisfacción de los seres humanos es un elemento complejo en
todas las organizaciones.
Por ello, se identifica que la evaluación de la satisfacción de los Stakeholders internos
(estudiantes) de la Universidad Técnica de Cotopaxi se convierta en un insumo más en la
planificación estratégica de esta organización. Actualmente, cuenta con un Plan Estratégico de
Desarrollo Institucional que tiene una vigencia hasta el año 2020, el cual se ha revisado y se ha
observado que no incluye la satisfacción y las necesidades de los Stakeholders –tanto internos
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como externos- como parte de un proceso participativo. Se considera que en el proceso de
actualización del Plan Estratégico de Desarrollo Institucional se incluya estos elementos desde el
diagnóstico situacional para orientar sus esfuerzos en sus objetivos institucionales con relación a
Formación, Investigación, Vinculación y Gestión; para que se logre gestionar la complejidad de
la satisfacción de sus Stakeholders. Esto se puede lograr si en el nuevo Plan, se incorpora en los
objetivos institucionales el enfoque de satisfacción de los Stakeholders, de la siguiente manera:
Tabla 2 Ejes estratégicos y dimensiones de satisfacción de Stakeholders
Eje Estratégico
Objetivo estratégico Institucional
Dimensiones
FORMACIÓN
Consolidar la formación integral de los
estudiantes en grado y posgrado, con calidad y
excelencia académica para que alcancen
reconocimiento y liderazgo a nivel nacional
Gestión
Académica
Profesores
INVESTIGACIÓN
Incrementar la producción científica y
tecnológica para generar conocimiento que
contribuya a mejorar las condiciones de vida de
la sociedad
Gestión
Académica
Profesores
VINCULACIÓN
Fortalecer la vinculación entre la universidad y la
sociedad para alcanzar el desarrollo social,
comunitario y productivo de la región y del país,
a través de alianzas nacionales e internacionales
Relaciones
Personales
GESTIÓN
Incrementar la eficiencia y eficacia de la gestión
institucional
Servicios
Universitarios
Aspectos
Organizacionales
CONCLUSIÓN
Este análisis se lo realiza para el mejoramiento de la planificación estratégica en una organización
de educación superior que, al contar con una amplia base de datos con relación a la satisfacción
de los Stakeholders internos (estudiantes) se pueda utilizar en la planificación estratégica de la
organización con orientación de sus esfuerzos institucionales a sus Stakeholders como parte del
manejo de la complejidad de la Universidad Técnica de Cotopaxi.
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