CULTURA ORGANIZACIONAL Y
SATISFACCIÓN LABORAL DE UN CENTRO
DE ATENCIÓN AL CIUDADANO, LIMA 2017
ORGANIZATIONAL CULTURE AND JOB SATISFACTION OF
A CITIZEN SERVICE CENTER, LIMA – 2017
Dorothy Saraí Romero Leyva
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco, México
Sarai Alejandro Hernández
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco, México
David Guerrero Zárate
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco, México
pág. 4400
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v8i3.11658
Cultura organizacional y satisfacción laboral de un Centro de Atención al
Ciudadano, Lima 2017
Percy Alexander Torres Cahuana1
percytorres2011@gmail.com
https://orcid.org/0000-0002-5674-3626
Universidad César Vallejo
Perú
RESUMEN
La cultura organizacional es un proceso complejo de elementos y características interactivas
relacionadas entre sí y con el entorno, que se manifiestan en forma sucesiva y comportamental entre los
miembros activos y dinámicos de una organización, estrechamente vinculados por sus creencias,
conocimientos, hábitos de conducta, roles, valores, rutinas y experiencias adquiridas o aprendidas en
un grupo social, en ese sentido se relaciona con la satisfacción del trabajador de forma intrínseca,
centradas en sus creencias, acciones, comportamientos y actitudes para asumir retos y desafíos de
acuerdo al contenido del trabajo, la responsabilidad con la cual lo ejerce y con la posibilidad de logro en
su conjunto. La investigación tuvo como objetivo general determinar cómo se relaciona la cultura
organizacional con la satisfacción laboral de un Centro de Atención al Ciudadano, Lima – 2017. El
diseño de investigación es no experimental, de alcance correlacional. Los resultados concluyeron que:
Existe relación entre la cultura organizacional y la satisfacción laboral, del personal que labora en un
Centro de Atención al Ciudadano - Lima, 2017. Lo cual se demuestra con la prueba de Spearman y un
valor de significancia menor a 0,05.
Palabras Clave: relaciones y cooperación, iniciativa, innovación y creatividad, toma de decisiones,
participación y factores intrínsecos
1
Autor Principal
Correspondencia: percytorres2011@gmail.com
pág. 4401
Organizational culture and job satisfaction of a Citizen Service Center,
Lima – 2017
ABSTRACT
Organizational culture is a complex process of interactive elements and characteristics related to each
other and to the environment, which are manifested successively and behaviorally among the active and
dynamic members of an organization, closely linked by their beliefs, knowledge, behavioral habits,
roles, values, routines and experiences acquired or learned in a social group, in that sense it is related to
the worker's satisfaction intrinsically, focused on their beliefs, actions, behaviors and attitudes to take
on challenges according to the content of the work. , the responsibility with which it is exercised and
the possibility of achievement as a whole. The general objective of the research was to determine how
the organizational culture is related to job satisfaction of a Citizen Service Center, Lima - 2017. The
research design is non-experimental, correlational in scope. The results concluded that: There is a
relationship between organizational culture and job satisfaction of the personnel who work in a Citizen
Service Center - Lima, 2017. This is demonstrated with the Spearman test and a significance value of
less than 0. 05.
Keywords: relationships and cooperation, initiative, innovation and creativity, decision making,
participation and intrinsic factors
Artículo recibido 25 abril 2024
Aceptado para publicación: 28 mayo 2024
pág. 4402
INTRODUCCIÓN
Las organizaciones de hoy intentan crear un modelo de comportamiento frecuente, a través de la
transferencia de conocimientos, prácticas de conducta y valores comunes a sus colaboradores, de esta
forma se establecen la misión y visón institucional para elevar la conexión interna y profundizar el
sentido de identidad, constituyéndose la cultura en un factor fundamental para el desempeño económico,
y productivo al interior de una organización. No obstante, la cultura puede facilitar o dificultar los
cambios que necesita una empresa para logar su vida útil; por consiguiente, los empleadores necesitan
crear conciencia en las ideas para lograr mejores resultados, los cuales deben estar reorientados hacia la
obtención de ventajas que garanticen la consistencia y la calidad de los procesos, y así evitar menos
resultados defectuosos, quejas y reclamaciones.
La capacidad de Modernización del Estado Peruano en materia de Gestión Pública, tienen como objetivo
primordial que toda entidad pública brinde un excelente servicio al cliente para lograr un mejor uso
óptimo de los recursos estatales, prevaleciendo inalterablemente el interés y bienestar de los ciudadanos
o administrados. Por ello, la plataforma MAC es de iniciativa de la Presidencia del Consejo de Ministros
(PCM) e impulsada desde la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros.
Según Sánchez y Garza (2013), la estrategia de Mejor Atención al Cliente se basa en tres ejes
principales: Plataformas presenciales. Plataforma telefónica. Plataforma virtual. - Portal Web. La
estrategia de Mejor Atención al Cliente busca incidir en la prestación de servicios orientados a una mejor
atención al ciudadano, es decir brindar servicios públicos más eficaces y eficientes para combatir los
principales casos de inobservancia de la Ley, los cuales entorpecen el desarrollo económico del país.
De la Garza (2012) señalo que la cultura organizacional es un proceso complejo de elementos y
características interactivas relacionadas entre sí y con el entorno, que se manifiestan en forma sucesiva
y comportamental entre los miembros activos y dinámicos de una organización, estrechamente
vinculados por sus creencias, conocimientos, hábitos de conducta, roles, valores, rutinas y experiencias
adquiridas o aprendidas en un grupo social. Por otro lado, Ollarves (2014) define satisfacción laboral
como la actitud hacia el trabajo de gran relevancia porque tiene un impacto positivo en el desempeño
del trabajador y en ella actúan los sentimientos y creencias que determinan como percibe su ambiente.
Las Dimensiones de la variable cultura organizacional, según García y Forero (2016) la Cultura
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Organizacional, se conforma en los siguientes componentes:
• Primer componente: Las relaciones y cooperación, se fundan en los enfoques de cooperación
y en los diferentes grados de interés de los resultados propios y de los de otra persona y tienen un efecto
previsible de los comportamientos laborales. Se considera la confrontación y la negociación para la
resolución de los problemas, por cuanto implica actitudes creativas, desprejuiciadas y asertivas, que
privilegian el interés colectivo de la organización para una convivencia armónica.
• Segundo componente: La iniciativa, innovación y creatividad, comprende la responsabilidad
directiva hacia la consecución de logros y objetivos. Para ello, la preparación y la formación firme
aceleran el cambio hacia un escenario de equidad y apoyo al trabajador y al trabajo en equipo.
• Tercer componente: La identificación con la organización, esta supone un compromiso total
con la organización, es la máxima expresión del vínculo entre patronos y empleados. Aquí los
trabajadores se sienten comprometidos, reconocidos e identificados con la empresa.
• Cuarto componente: La toma de decisiones, es uno de los procesos más difíciles en una
organización, es un proceso para elaborar un plan y realizar las acciones comprendidas para alcanzar los
objetivos relevantes en cada una de las acciones alternativas que se han definido. Tomando en cuenta la
conducta más idónea eligiéndola como curso de acción.
Según Olivares, Silva y Carlos (2012) definieron satisfacción laboral como “el compromiso afectivo, un
apego emocional e identificación con la organización, coloquialmente se ponen la camiseta teniendo
una disposición a trabajar más de lo estipulado. Según lo señalado por Deloitte (2017) y Vesga (2013),
la satisfacción laboral concierta parte de la capacidad emocional y sensitiva de la persona, los cuales
tienen que ver con los sentimientos, pensamientos y emociones positivas, respecto a situaciones con
personas u objetos, mostrando en forma específica una actitud favorable o desfavorable hacia los
mismos.
Asimismo, Ollarves (2014) define satisfacción laboral como la actitud hacia el trabajo de gran
preeminencia porque tiene un impacto positivo en el desempeño del trabajador y en ella actúan los
sentimientos y creencias que determinan como percibe su ambiente.
Del mismo modo, Schneider et al. (2014) manifestó que la satisfacción es un estado mental por el cual
el trabajador disfruta a plenitud su responsabilidad, afectando de manera directa su desempeño,
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cumpliendo expectativas, sintiéndose parte de ella y aportando lo mejor de él para el crecimiento y
desarrollo de la organización y en cuanto a la insatisfacción sucede todo lo contrario.
Para Martínez (2014) y Haffar (2013), los elementos culturales se cimientan desde adentro, pero también
subrayan la existencia de fuertes influencias ideológicas desde la organización del medio social. En este
sentido, la cultura se construye en la interacción diaria de los integrantes del colectivo social, pero
potencialmente se puede utilizar estratégicamente por la dirección para que los demás empleados
acepten formas de pensar y conducirse definidas como funcionales para la estrategia establecida. Según,
Rodríguez y Mladinic (2016) la cultura organizacional es una unidad de creencias y valores, en un
contexto de subculturas con contrastes y hasta con oposiciones valorativas. Por lo tanto, como afirma
Jacobs et al. (2012), la cultura organizacional no es necesariamente compacta y es dable o posible que
convivan diversas subculturas con diferentes presunciones acerca de las formas convenientes de pensar
u operar en una organización.
Si bien es cierto, coexisten diversos intereses y lógicas de pensamiento se puede convivir en armonía
respetando los valores y creencias de cada grupo con mayor o menor poder relativo. En vista de ello, el
cambio cultural debe mostrarse conforme a la cultura organizacional desde un sistema plural,
heterogéneo y complejo, a uno diverso diferente, innovador y creativo de mayor complejidad y mayor
dimensión. En base a lo expuesto se planteó como objetivo Determinar cómo se relaciona la cultura
organizacional con la satisfacción laboral de un Centro de Atención al Ciudadano, Lima – 2017.
METODOLOGÍA
La investigación tuvo un enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, de tipo básica y corte
transversal, lográndose demostrar una correlación entre ambas variables de estudio. La población de
estudio estuvo conformada por 55 trabajadores de un Centro de Atención al Ciudadano, por lo tanto, el
estudio es censal. En cuanto al instrumento la investigación utilizó un cuestionario con cuatro categorías
de respuesta y tres niveles de análisis alto, medio y bajo con cuatro categorías de respuesta, aplicado en
un Centro de Atención al Ciudadano, Lima. El procedimiento utilizado para recolectar datos se realizó
de acuerdo a los permisos solicitados a la institución pública en mención, con ese fin se procesaron los
datos para ser analizados en forma descriptiva e inferencial utilizándose el estadístico de correlación de
Spearman.
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RESULTADOS Y DISCUSIÓN
La Cultura organizacional se relaciona directamente con la satisfacción laboral del personal que labora
en un Centro de Atención al Ciudadano. De hecho, se trata de una relación muy alta con un valor de
0,98. La Cultura organizacional se relaciona directamente con la participación del personal que labora
en un Centro de Atención al Ciudadano. De hecho, se trata de una relación muy alta con un valor de
0,94. La Cultura organizacional se relaciona directamente con la prestación de servicio del personal que
labora en un Centro de Atención al Ciudadano. De hecho, se trata de una relación muy alta con un valor
de 0,97. La Cultura organizacional se relaciona directamente con los factores intrínsecos del personal
que labora en un Centro de Atención al Ciudadano. De hecho, se trata de una relación muy alta con un
valor de 0,88. La investigación recurrió a la autoridad respectiva del Centro de Atención al Cliente, para
ese fin se aplicó el instrumento para acopiar los datos requeridos analizados en el programa estadístico
Spss.
Tabla 1 de frecuencias de la variable 01: Cultura organizacional
Nivel
Frecuencia
Porcentaje
Bajo
20
36,36%
Promedio
22
40,00%
Alto
13
23,64%
Figura 1. Distribución porcentual de la cultura organizacional
Según la tabla y figura, el 36,36% de los trabajadores encuestados indicaron un bajo nivel de cultura
organizacional, mientras que el 40% indicaron un nivel promedio, y el 23,64% indicaron un nivel alto.
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Tabla 2 de frecuencias de la variable 02: Satisfacción laboral
Frecuencia
Porcentaje
26
47,27%
27
49,09%
2
3,64%
Figura 2. Distribución porcentual de la satisfacción laboral
Según la tabla y figura, el 47,27% de los trabajadores encuestados indicaron un bajo nivel de satisfacción
laboral, mientras que el 49,09% indicaron un nivel promedio, y el 3,64% indicaron un nivel alto.
Resultados inferenciales
Resultados de la prueba de hipótesis general
Hi: La cultura organizacional se relaciona con la satisfacción laboral de un Centro de Atención al
Ciudadano, Lima – 2017
Ho: La cultura organizacional no se relaciona con la satisfacción laboral de un Centro de Atención al
Ciudadano, Lima – 2017
Tabla 3 Resultados de la Prueba de Correlación de Spearman para la hipótesis general
Variable 02
Satisfacción laboral
Variable 01
Cultura organizacional
Rho de Spearman
0,98
Sig. (bilateral)
0,0000
N
55
De acuerdo con la tabla 3, el valor de significancia calculado (1,8007E-37) fue menor al planteado
(0,05), por lo que es posible afirmar la existencia de correlación. Además, el coeficiente de correlación
obtenido (0,98) indica que la correlación es positiva y alta.
Hipótesis específica 01
Hi: La cultura organizacional se relaciona con la participación de un Centro de Atención al Ciudadano,
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Lima – 2017
Ho: La cultura organizacional no se relaciona con la participación de un Centro de Atención al
Ciudadano, Lima – 2017
Tabla 4 Resultados de la Prueba de Correlación de Spearman para la hipótesis específica 01
Dimensión 01 Participación
Variable 01
Cultura organizacional
Rho de Spearman
0,94
Sig. (bilateral)
0,0000
N
55
De acuerdo con la tabla 4, el valor de significancia calculado (2,1927E-26) fue menor al planteado
(0,05), por lo que es posible afirmar la existencia de correlación. Además, el coeficiente de correlación
obtenido (0,94) indica que la correlación es positiva y alta.
Hipótesis específica 02
Hi: La cultura organizacional se relaciona con la prestación de un Centro de Atención al
Ciudadano, Lima – 2017
Ho: La cultura organizacional no se relaciona con la prestación de un Centro de Atención al
Ciudadano, Lima – 2017
Tabla 5 Resultados de la Prueba de Correlación de Spearman para la hipótesis específica 02
Dimensión 02
Prestación de servicio
Variable 01
Cultura organizacional
Rho de
Spearman
0,97
Sig. (bilateral)
0,0000
N
55
De acuerdo con la tabla 5, el valor de significancia calculado (2,1927E-26) fue menor al planteado
(0,05), por lo que es posible afirmar la existencia de correlación. Además, el coeficiente de correlación
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obtenido (0,97) indica que la correlación es positiva y alta.
Hipótesis específica 03
Hi: La cultura organizacional se relaciona con la prestación de servicio de un Centro de Atención
al Ciudadano, Lima – 2017
Ho: La cultura organizacional no se relaciona con la prestación de servicio de un Centro de Atención
al Ciudadano, Lima – 2017
Tabla 6 Resultados de la Prueba de Correlación de Spearman para la hipótesis específica 03
Dimensión 03 Factores intrínsecos
Variable 01
Cultura organizacional
Coef. de
correlación
0,88
Significancia
0,0000
De acuerdo con la tabla 6, el valor de significancia calculado (2,1927E-26) fue menor al planteado
(0,05), por lo que es posible afirmar la existencia de correlación. Además, el coeficiente de correlación
obtenido (0,97) indica que la correlación es positiva y alta.
Esta investigación se corrobora con lo encontrado por González y Sánchez (2013) asemejan sus
resultados concluyendo que la mayoría de los empleados están satisfechos o muy satisfechos con su
trabajo, destacando positivamente la relación con los compañeros y superiores, siendo mayor la
probabilidad de satisfacción laboral en los empleados que trabajan en hoteles de menor categoría, turno
de mañana y de género masculino. En este sentido, lo explicativo señala que el ser humano, posee un
gran potencial para crear soluciones y resolver problemas, de esta forma los empleados tienen
habilidades y destrezas que potencian aquellas que los hacen sentirse a gusto y satisfechos,
convirtiéndose en trabajadores con una riqueza inteligente de valor incalculable para la organización.
Por tanto, la cultura define su ser y su forma de hacer o producir sus trabajos y consecuentemente su
productividad. De tal modo, la organización formula intrínsecamente estrategias de eficiencia y eficacia
para la óptima realización de sus funciones. Del mismo modo, el presente análisis crítico coincide con
los resultados de Hernández (2012) quien afirmó que la cultura organizacional en el personal es muy
importante porque se encarga de transmitir un sentido de identidad a cada trabajador, siendo su
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comportamiento y su modo de acción lo que conviene a la organización y al cumplimiento de sus
objetivos.
También Libreros (2012) señaló que las organizaciones son sistemas formados por personas, que
cooperan y se agrupan para la existencia y cumplimiento de los objetivos de la misma. Los conceptos
de cultura organizacional y bienestar laboral están relacionados, pero cada uno posee sus propias
dinámicas el bienestar laboral y la cultura organizacional son términos que se refieren a las percepciones,
actos, actitudes de los individuos que, en su ámbito laboral, a nivel individual y colectivo se desempeñan
y establecen diferentes dinámicas relacionales.
CONCLUSIONES
La cultura organizacional es el factor de éxito de muchas organizaciones, en este sentido facilita la
realización de los objetivos creando un clima favorable muy importante para la productividad, de esta
forma el cambio organizacional es fundamental para el mejoramiento continuo de las organizaciones y
de sus trabajadores. Por lo tanto, las organizaciones con sus marcos de valores, dogmas, doctrinas,
naturaleza, sentimientos y voluntades inciden o se relacionan con la satisfacción del trabajador,
redefiniendo su actitud de acuerdo a los valores aprendidos en la empresa, creando en esa razón una
identidad, participación y un disfrute del trabajo realizado.
Además, el cambio organizacional sugiere un cambio en el arquetipo estructural a uno evolutivo y
revolucionario para mejorar o cambiar radicalmente la organización, en cada una de las fases o ciclos
cambiantes de su vida institucional o corporativa, a través de los cuales, la organización reemplaza la
turbulencia a un desafío ético centralizado en el profesionalismo tanto en calidad como en eficiencia
asociados al conocimiento y experiencia de la organización.
Si bien es cierto, coexisten diversos intereses y lógicas de pensamiento se puede convivir en armonía
respetando los valores y creencias de cada grupo con mayor o menor poder relativo. En vista de ello, el
cambio cultural debe mostrarse conforme a la cultura organizacional desde un sistema plural,
heterogéneo y complejo, a uno diverso diferente, innovador y creativo de mayor complejidad y mayor
dimensión.
En consecuencia, la organización saludable es aquella que se sustenta en un modelo de valores
organizacionales, que en sí recoge las debilidades y aspiraciones del empleador para crear un ambiente
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de cooperación, participación y colectivismo orientados a ideologías o constructos donde predominan
los intereses de la organización, los cuales están destinados o encaminados en el corto y mediano plazo
a la satisfacción personal, laboral y de productividad.
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pág. 4411
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