HERRAMIENTAS DE GESTIÓN EN SALUD Y
CALIDAD DE ATENCIÓN: REVISIÓN
SISTEMÁTICA
HEALTH MANAGEMENT TOOLS AND QUALITY OF CARE:
SYSTEMATIC REVIEW
Danti Michael Novoa Jacobo
Universidad Cesar Vallejo, Perú
Carmen Jannett Valverde Meza
Universidad Cesar Vallejo, Perú
pág. 9411
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v8i3.12094
Herramientas de Gestión en Salud y Calidad de Atención: Revisión
Sistemática
Danti Michael Novoa Jacobo 1
d.novoa_2014@outlook.com
https://orcid.org/0000-0003-1525-5850
Universidad Cesar Vallejo
Trujillo - Perú
Carmen Jannett Valverde Meza
eyleenxiamara@hotmail.com
https://orcid.org/0000-0002-0145-2127
Universidad César Vallejo
Trujillo - Perú
RESUMEN
Este estudio examinó la conexión entre los instrumentos de Gestión en el ámbito de Salud y la calidad
de atención al usuario externo, evaluando 29 estudios científicos escogidos de fuentes confiables como
Dialnet, Scielo y Web of Science, divulgados durante el periodo del 2018 al 2024. Se llevó a cabo un
exhaustivo análisis de la literatura siguiendo las pautas establecidas por PRISMA. Los hallazgos
resaltaron la relevancia de la Administración en salud y la perfección en el cuidado para incrementar la
satisfacción de los usuarios. Se descubrió una brecha en el estudio acerca de un innovador estilo de
liderazgo destinado a enfrentar los retos presentes en la administración de la salud. Se determino que las
herramientas de gestión tienen un impacto en los procedimientos de atención y en la apreciación de la
excelencia en la atención, aspectos que los responsables de tomar decisiones pueden tener en cuenta
para mejorar la administración de la salud. Es aconsejable llevar a cabo investigaciones a largo plazo
que se enfoquen en la felicidad de los pacientes en los centros médicos, ya que esto podría favorecer el
progreso de dichas instituciones.
Palabras clave: herramientas, gestión, calidad, atención, usuario
1
Autor Principal
Correspondencia: d.novoa_2014@outlook.com
pág. 9412
Health Management Tools and Quality of Care: Systematic Review
ABSTRACT
This study examined the connection between Health Management tools and the quality of external user
care, evaluating 29 scientific studies chosen from reliable sources such as Dialnet, Scielo and Web of
Science, disclosed during the period from 2018 to 2024. An exhaustive literature analysis was conducted
following the guidelines established by PRISMA. The findings highlighted the relevance of Health
Management and excellence in care to increase user satisfaction. A gap was discovered in the study
about an innovative leadership style aimed at facing the challenges present in healthcare administration.
It was determined that management tools have an impact on care procedures and on the perception of
service quality, aspects that decision-makers can take into account to improve health administration. It
is advisable to carry out long-term research that focuses on patient happiness in medical centers, as this
could favor the progress of these institutions.
Keywords: tools, management, quality, care, user
Artículo recibido 28 mayo 2024
Aceptado para publicación: 30 junio 2024
pág. 9413
INTRODUCCIÓN
La salud es un tesoro compartido que el gobierno debe proteger y esforzarse al máximo para fomentar
y optimizar la salud de todos los ciudadanos. Así, el gobierno, en su rol de representante en la sociedad
y en la economía, ha considerado la salud como un elemento fundamental en sus metas prioritarias. La
percepción de la salud como un activo ha influenciado diversas acciones de los participantes en la
sociedad. De igual manera, se justifica la creación del Artículo 25 del Reglamento de la Ley N° 27657,
conocida como la Ley del Ministerio de Salud (Minsa), aprobado mediante el Decreto Supremo 013-
2002-SA. Este artículo establece que las direcciones de salud consideran como sus entidades
descentralizadas a las direcciones ejecutivas de las redes de salud y a los hospitales especializados en
ofrecer servicios de salud altamente complejos (Arce, 2023).
Es innecesario señalar que estas normas, junto con sus resultados, no se consideran acciones
administrativas, ya que estas producen impacto en una circunstancia específica que afecta a los
ciudadanos. Las herramientas de gestión no constituyen acciones de administración interna, ya que estos
últimos son los únicos que tienen importancia. Estas reglas básicas constituyen directrices internas, las
cuales no afectan los intereses o derechos de los administrados y están subordinadas a otras fuentes. Por
otra parte, es necesario abordar de manera completa los mecanismos de control en nuestra estructura
administrativa. Cuentan con una normativa desactualizada y fragmentada, presente en decretos
supremos como el Reglamento de organización y funciones y el Cuadro de asignación de personal,
además de directivas del extinto Instituto Nacional de Administración Pública (INAP), lo que dificulta
una regulación efectiva.
Es importante destacar que, desde el año 20146, gracias a la Directiva General del Proceso de
Planeamiento Estratégico que fue aprobada por el centro nacional de planificación CEPLAN, se
determina la creación de un documento visionario del área, que será utilizado para la creación del
PESEM. En este escrito se presenta un esquema conceptual elaborado tras examinar detenidamente se
procede a realizar un exhaustivo análisis del sector y su entorno, poniendo especial énfasis en identificar
tendencias emergentes y factores determinantes que puedan influir en la configuración de diversos
escenarios potenciales y evaluar las oportunidades y riesgos. Busca fomentar la reflexión estratégica
prioritaria de los líderes gubernamentales, con el fin de mejorar la toma de decisiones. El PEI, estrategia
pág. 9414
planificada de la institución. El PEI del MINSA es la herramienta principal para dirigir el sector salud,
definiendo la misión, objetivos y acciones estratégicas a seguir en un plazo de tres años, junto con metas
e indicadores correspondientes, trazando así la ruta estratégica y designando a los responsables.
El Plan Estratégico Institucional del Ministerio de Salud para el período 2017-2019 detalla las medidas
estratégicas destinadas a alcanzar los objetivos del sector salud, abordando aspectos críticos de gestión
y los pilares de la política gubernamental en salud pública. Este plan coordina eficientemente las
funciones y capacidades de los órganos ministeriales, orientado a implementar integralmente las
políticas nacionales para contribuir de manera significativa a la mejora del bienestar y la calidad de vida
de todos los habitantes de la comunidad. El Plan Operativo Institucional (POI) planifica las actividades
de los 30 organismos del ministerio a corto plazo, con el fin de cumplir metas estratégicas de manera
efectiva. Además, garantiza la ejecución eficiente de recursos asignados en el Programa de Inversión
Anual (PIA), asegurando transparencia y calidad del gasto público.
El Reglamento de Organización y Funcionamiento (ROF) es un compendio de directrices técnicas y
normativas que rigen la gestión de una entidad. En su contenido se encuentran disposiciones
administrativas y técnicas que definen la estructura organizativa de la institución hasta el tercer nivel,
siempre en armonía con su propósito, objetivos y actividades. El Reglamento de Organización y
Funciones (ROF) es como el mapa que guía la gestión de una institución, detallando sus metas,
responsabilidades y funciones para coordinar las acciones que buscan crear, aprobar y supervisar las
políticas de la organización.
La investigación "Calidad de gestión y su vínculo con la planificación estratégica en la gestión del
hospital regional Docente de las Mercedes de Chiclayo" fue un estudio cuantitativo y correlacional que
buscaba establecer las conexiones entre la calidad de gestión y la planificación estratégica. El estudio
revela que el 81% de los empleados de esta organización afirman implementar de manera efectiva la
planificación estratégica, mientras que el 72% está familiarizado con la misión y visión de la institución.
Además, el 54% hace referencia a los objetivos estratégicos de la entidad. Por último, se destaca que la
planificación estratégica tiene un impacto positivo en la calidad de la gestión administrativa, con un
coeficiente de Pearson de 0,896 según Febres (2018).
En su estudio titulado "El Papel Fundamental de la Planificación Estratégica y la Eficaz Gestión
pág. 9415
Administrativa Pública", Da-Fonseca y su equipo de investigadores (2018) realizaron un análisis
exhaustivo en la institución educativa "Camilo Cienfuegos", ubicada en la provincia de Matanzas, Cuba.
El objetivo central fue investigar la correlación entre la planificación estratégica y la efectividad del
análisis de brechas. Se empleó una metodología deductiva con enfoque cuantitativo y diseño no
experimental, encuestando a 580 empleados de la institución mediante cuestionarios Likert detallados.
Los resultados mostraron que el 5.90% de los empleados tenía baja capacidad de planificación
estratégica, el 11.00% capacidad intermedia, el 49.30% buena capacidad, y el 33.80% excelente
capacidad, destacando la predominancia de un nivel bueno en esta habilidad clave para el éxito
organizacional. Se encontró una correlación significativa (r=0.885, p<0.05) entre la implementación de
estrategias a largo plazo y la gestión eficaz de recursos administrativos. Da-Fonseca concluyó que un
sistema de control interno efectivo fortalece la gestión administrativa mediante objetivos claros,
responsabilidad ética y programas de capacitación continua para el personal.
Castillo (2023) En la República Dominicana, se llevó a cabo un estudio titulado "Aprovechamiento del
planeamiento estratégico como herramienta para potenciar la excelencia administrativa en empresas
descentralizadas en la región Suroeste de la República Dominicana: Análisis de DGII, BANRESERVAS
e INFOTEP 2018". Esta investigación, de naturaleza cuantitativa y descriptiva, su propósito principal
fue determinar cómo la planificación estratégica contribuye a mejorar la calidad de la gestión
administrativa. Los datos revelados indican un nivel promedio de comprensión en el uso de la
planificación como recurso de gestión (45%). Además, se destaca que la gerencia general (89.1%) es
directamente vinculada y responsabilizada por el incumplimiento de los objetivos estratégicos.
Asimismo, se identifica como una debilidad significativa la contratación de personal para roles laborales
sin conocimiento de los sistemas administrativos operativos, los cuales demandan habilidades
especializadas y experiencia práctica.
Lavado (2018) realizó una investigación en Lima titulada "Análisis de las herramientas de dirección y
su impacto en la calidad educativa de la Institución Educativa N° 32400 de Jacas Grande". El estudio
buscó establecer la relación entre las herramientas de dirección y la excelencia educativa en dicha
institución. Utilizando una metodología no experimental, transeccional y correlacional, se involucró a
toda la comunidad educativa: 1 directivo, 15 docentes, 2 trabajadores administrativos, 139 padres de
pág. 9416
familia y 204 estudiantes, sumando un total de 361 participantes. La muestra incluyó a 16 trabajadores
de la institución. Se recolectaron datos mediante encuestas y cuestionarios validados por especialistas,
basados en el marco teórico establecido. Se emplearon herramientas validadas por el Instituto de
Evaluación y Aseguramiento de la Calidad Educativa (IPEBA) para evaluar la calidad educativa. Los
análisis estadísticos indicaron que la mayoría de los empleados consideraban adecuadas las herramientas
de gestión implementadas, lo que ha contribuido significativamente a mantener y mejorar la calidad
educativa. La prueba de correlación Rho de Spearman confirmó una relación estadísticamente
significativa entre las herramientas de gestión y la mejora sustancial de la calidad educativa en la
Institución Educativa N° 32400 de Jacas Grande.
Es imprescindible tener conocimiento del concepto de gestión para llevar a cabo tareas administrativas.
Según Manrique (2018), en 1884 surgió un vocablo que tiene sus raíces en el latín gestos, el cual alude
al movimiento del cuerpo y se deriva de gerere, término que implica llevar a cabo, conducir y ejecutar.
Este concepto comparte similitudes con las palabras administrador, gestor y gestionar. La administración
consiste en el conjunto de operaciones, movimientos y elecciones que la compañía lleva a cabo para
lograr los objetivos o metas establecidos.
Según Castro (2021), la planificación estratégica se define como una herramienta de dirección que
respalda las decisiones de las organizaciones sobre sus acciones presentes y futuras, ayudándolas a
adaptarse a los cambios y cumplir con los requisitos del entorno. Al implementar un planeamiento
estratégico efectivo, las organizaciones pueden anticipar desafíos y oportunidades, optimizando sus
recursos y procesos para alcanzar la máxima eficacia, eficiencia y calidad en los servicios y productos
que ofrecen. Además, este enfoque facilita la alineación de los objetivos organizacionales con las
expectativas de los stakeholders, promoviendo una cultura de mejora continua y sostenibilidad a largo
plazo.
Diversos escritores como Henry Fayol, Frederick Taylor, Max Weber, Peter Drucker e Igor Ansoff han
analizado la gestión en sus teorías sobre la gestión científica, administrativa y estratégica. Destacar la
descripción de Frederick Taylor, considerado el padre de la administración, quien afirmó que la gestión
es un arte que implica comprender las tareas necesarias y ejecutarlas de manera óptima y eficaz. Estos
papeles y/o herramientas de gestión son instrumentos que llevan a la práctica la planificación, priorizan
pág. 9417
el análisis inicial y guían las acciones de la organización de manera consistente con su misión y visión,
detallando las decisiones que diseñan las normativas y estrategias organizativas considerando las
necesidades y requerimientos de la institución y su entorno, con el objetivo de fomentar la mejora de la
excelencia en la institución y, por consiguiente, en su entorno local, distrital, provincial, regional y
nacional. Es responsabilidad de las organizaciones públicas enfrentar desafíos que las impulsen a ser
agentes de transformación y renovación social, redefiniendo su propósito para adaptarse a las demandas
cambiantes de la sociedad, que es su razón de existir.
En relación a las teorías, es importante destacar la administración de la salud como un concepto crucial
en el ámbito de los servicios, según Morales (2018) se interpreta como una importante evolución
institucional en el servicio, que ha experimentado cambios y ajustes al término del siglo XX y a inicios
del nuevo siglo. Además, es crucial adaptarse a los nuevos modelos de un entorno en constante cambio
en el presente, con el fin de mantenerse relevante. En sus inicios, la noción de calidad se centraba en la
revisión del producto, pero con el transcurso del tiempo, se ha desplazado hacia una orientación centrada
en el cliente, donde la empresa detecta las demandas del consumidor para brindar un producto o servicio.
El enfoque del modelo SERVQUAL, desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1998, radica
en las disparidades existentes entre las expectativas de los clientes y su percepción real. Cuando las
percepciones cumplen o superan las expectativas, se percibe que el servicio es de alta calidad; de lo
contrario, se juzga como deficiente. Los autores originalmente propusieron diez dimensiones de
excelencia, que luego redujeron a cinco: aspectos físicos, fiabilidad, prontitud, protección y
comprensión, ya que algunas estaban interconectadas. Al evaluar la calidad del servicio, los clientes
consideran estas áreas clave. Además, el modelo SERVQUAL ha sido ampliamente utilizado en diversas
industrias para identificar áreas de mejora y desarrollar estrategias que aumenten la satisfacción del
cliente y la lealtad, contribuyendo significativamente al éxito y la competitividad de las organizaciones
en el mercado.
De acuerdo con Kotler y Armstrong (2018), el usuario es un individuo de suma importancia para una
organización. Las personas tienen requerimientos e inquietudes que deben ser abordados con una
comunicación auténtica y atenta. Este caballero trae consigo sus requerimientos y anhelos, y nuestra
misión es hacer que se sienta satisfecho. Definido como aquel que emplea un producto o servicio y sentir
pág. 9418
una conexión con una marca que no solo satisface, sino que también supera sus expectativas en términos
de necesidades cubiertas, los consumidores no solo encuentran satisfacción inmediata, sino que también
desarrollan una lealtad duradera hacia la marca. Esta conexión emocional fortalece la percepción de
calidad del servicio y refuerza la confianza en la marca, influenciando positivamente en las decisiones
de compra futuras y en la recomendación a otros consumidores del producto o servicio satisface. Según
Staton, Etzel y Walker (2007), los clientes son vistos como activos valiosos de la empresa, ya que ya no
se busca la producción en grandes cantidades ni ofrecer productos genéricos a todos los compradores.
Ahora es responsabilidad de los usuarios establecer las directrices y crear las características del producto
según sus requerimientos.
METODOLOGÍA
Este minucioso estudio se fundamentó en una exhaustiva revisión sistemática meticulosamente diseñada
con el propósito de extraer y analizar detalladamente información relevante y significativa de una amplia
gama de artículos científicos provenientes de fuentes altamente confiables y reconocidas en el ámbito
académico y científico. El propósito principal de la investigación fue indagar en las múltiples variables
interconectadas con la calidad del proceso de enseñanza y las expectativas académicas de los estudiantes.
Se llevaron a cabo investigaciones en los repositorios de Scopus, Proquest, Scielo, EBSCO, Web of
Science y Dialnet para encontrar artículos científicos. La cantidad de artículos empleados y elegidos de
cada fuente de información se presenta de forma resumida en la Tabla 1.
Al seleccionar los estudios, se tuvieron en cuenta palabras clave, variedad de investigaciones, idioma,
período de tiempo, diseño de estudio y confiabilidad de las fuentes de información. Fueron rechazadas
investigaciones que no satisfacían los estándares establecidos.
La elección definitiva de los 29 documentos científicos se llevó a cabo a través de un proceso de
confirmación, garantizando el cumplimiento de las pautas inclusivas establecidas. Si no se cumplía, los
artículos fueron eliminados. Con el objetivo de asegurar la transparencia y precisión en el análisis
sistemático, este estudio siguió las pautas establecidas por PRISMA (Preferred Reporting Items for
Systematic Reviews and Meta-Analyses). A continuación, te presentamos los elementos fundamentales
del procedimiento de acuerdo con PRISMA:
La metodología de búsqueda fue meticulosamente definida y planificada, llevando a cabo un exhaustivo
pág. 9419
análisis de las bases de datos mencionadas y seleccionando cuidadosamente las palabras clave relevantes
y directamente relacionadas con el tema de investigación en cuestión. Se llevó a cabo un minucioso y
detallado proceso de selección en múltiples etapas, siguiendo estrictos y rigurosos criterios específicos
para garantizar la inclusión de estudios relevantes y significativos en el análisis.
Tabla 1 Base de datos de artículos científicos
Base de datos
de artículos encontrados
artículos seleccionados
Dialnet
13
5
Scielo
25
17
PubMed
17
7
Total
55
29
Proceso de Selección PRISMA
La selección de los artículos relevantes se realizó de manera minuciosa y detallada en diferentes fases,
siguiendo rigurosamente el flujo de trabajo establecido por el método PRISMA:
1. Proceso de identificación: Se identificaron un total de 55 artículos que podrían ser relevantes
realizando una minuciosa y detallada búsqueda en las diversas bases de datos previamente
seleccionadas, empleando criterios específicos y rigurosos con el propósito de garantizar la
incorporación de investigaciones pertinentes y de gran relevancia en el proceso de análisis.
2. Selección Preliminar: Se realizó un minucioso estudio de los artículos, con el fin de establecer su
pertinencia inicial, lo que culminó en la elección de un total de 42 artículos para avanzar a la etapa
subsiguiente.
3. Elegibilidad: Se procedió a realizar una evaluación exhaustiva de la totalidad de los textos de los
artículos seleccionados, llevando a cabo un análisis detallado y riguroso, aplicando de manera minuciosa
las pautas inclusivas y exclusivas aludidas. Este minucioso proceso de revisión y evaluación condujo a
la selección definitiva de 37 estudios científicos que cumplían con los criterios establecidos.
4. Inclusión: Finalmente, se incluyeron un total de 29 artículos que cumplían con todos y cada uno de
los criterios de elegibilidad establecidos previamente.
pág. 9420
Tabla 2 Resumen de Artículos Seleccionados
RESULTADOS
Los datos recopilados indican una dirección favorable en la mejora de los participantes a partir de un
exhaustivo análisis de las diversas bases de datos previamente mencionadas, se procedió a la minuciosa
selección de un total de 23 artículos científicos que destacan por sus relevantes y significativas
características principales:
Tabla 3
Principales características de artículos científicos
Base de
Datos
Autor/Autores
Diseño
metodológico
Muestra
Año
País
Titulo
Resumen
Dialnet
Palacios, V.
Descriptivo no
experimental y
transversal
21
2020
Perú
"Mejora
continua en la
gestión de la
calidad del
proceso de
atención al
cliente.".
El 59% de los entrevistados
expresaron insatisfacción con
la atención proporcionada por
el Hospital General Machala,
citando problemas de
comportamiento del personal
en su trato hacia los pacientes.
Dialnet
Chuquicusma,
T.
Enfoque
cuantitativo,
diseño no
experimental, de
alcance
descriptivo
correlacional
70
2020
Perú
"Calidad del
servicio y nivel
de satisfacción
de los pacientes
que reciben
atención en una
institución de
salud pública.".
Los sistemas de atención al
usuario resultan esenciales
para las entidades de salud,
siendo una estrategia clave de
comunicación organizacional
en la entrega de servicios.
Estos sistemas administran las
relaciones interpersonales y
enfatizan la relevancia de la
retroalimentación del usuario
sobre la ejecución del servicio
y la eficacia en el acceso al
personal idóneo.
Scielo
Febres, R.
Investigación que
observa y describe
de manera
transversal.
292
2018
Perú
"La percepción
del paciente
sobre la calidad
del cuidado
ofrecido en el
departamento de
medicina interna
de un hospital
público."
La opinión del usuario en los
servicios de salud es
fundamental como señales
importantes de la excelencia en
la atención brindada. Es crucial
considerar la retroalimentación
y las valoraciones de los
pacientes para garantizar una
constante evolución en los
niveles de calidad de la
atención médica.
Scielo
Arce, H.
corte transversal
400
2023
Perú
Nivel de
atención y
La calidad de atención y la
satisfacción del usuario en los
pág. 9421
satisfacción de
los usuarios de
Essalud.
servicios de emergencia son
preocupaciones primordiales
para los pacientes, ya que el
sistema de salud enfrenta
desafíos en el suministro
adecuado a las instituciones
sanitarias.
Scielo
Espinoza, P.
Análisis
secundario
descriptivo
184
2021
Perú
"Los principales
retos en la
gestión de
centros de salud
en el Perú."
Los directivos de los
establecimientos de salud han
identificado diversos
problemas principales, como la
falta de personal, escasez de
insumos y medicamentos,
infraestructura deficiente y
limitaciones presupuestarias.
Scielo
Amador P.
Descriptivo
177
2020
Cuba
Un sistema de
gestión de
calidad en el
ámbito de la
salud: estado
actual y futuras
proyecciones en
la atención
primaria.
La calidad, abarcando sus
aspectos técnicos,
interpersonales y ambientales,
seguirá siendo un objetivo
fundamental en nuestro
sistema. Los programas
desarrollados en las
instituciones y servicios
garantizarán mejoras continuas
en la calidad.
Scielo
Morales-S.
Descriptivo de
corte trasversal
12 573
2018
Bogotá
La percepción de
la excelencia en
la atención del
sistema de salud
público en
Bogotá.
La satisfacción de los usuarios
en el ámbito de la salud,
aunque subjetiva, se reconoce
como un indicador sólido de la
calidad del servicio y refleja
las barreras de acceso,
especialmente las de
naturaleza administrativa y
cultural.
Dialnet
Castro Ch.,
Cuantitativo,
descriptivo,
transversal
222
2021
Quito
"Es crucial
garantizar la
prestación
efectiva de
servicios de
salud mediante la
provisión de
atención de alta
calidad en un
servicio de
emergencias de
tercer nivel.".
Se ha registrado un alto nivel
de cumplimiento en
indicadores clave: el 96,8% de
los clientes externos reportaron
haber recibido un trato amable
durante su atención, mientras
que el 92,6% de los clientes
internos señalaron que la
institución dispone de guías y
protocolos de atención
establecidos.
Scielo
Montalvo, E.
Descriptivo, de
corte transversal
370
2019
Ecuador
"Análisis y
satisfacción de
los pacientes y la
calidad del
servicio en un
hospital
público."
La calidad de atención en el
Centro de Salud CAI III
muestra una satisfacción
regular según el modelo
SERVQUAL. Los usuarios
perciben que es necesario
mejorar tanto la infraestructura
del centro como la empatía del
personal hacia ellos.
Scielo
Espinoza, Q.
Descriptivo
366
2016
Perú
Los principales
desafíos en la
administración
de centros de
salud en Perú
Los directivos de los
establecimientos de salud han
identificado problemas
significativos como la escasez
de personal, la falta de
suministros médicos, las
deficiencias en la
pág. 9422
infraestructura y los problemas
de presupuesto.
Scielo
Aguilar, R.
Estudio
observacional,
transversal y
prospectivo
302
2021
Perú
"Evaluación de
la calidad de la
atención y el
nivel de
satisfacción de
las usuarias que
han recibido
atención a través
de teleconsulta
en el servicio de
Ginecología
Oncológica de
una institución
de salud
privada.".
"Actualmente, se están
ajustando la infraestructura, el
equipamiento y el personal del
servicio de teleconsulta en
Ginecología Oncológica para
cumplir con los estándares del
Ministerio de Salud. Se ha
observado que se cumplen los
tiempos requeridos a lo largo
de todo el proceso de atención
mediante teleconsulta.".
Scielo
Armijo, J.
recolección de
datos, realización
de entrevistas
95
2020
Chile
Un caso de
estudio sobre los
indicadores de
gestión para
evaluar el
desempeño de
los hospitales
públicos en Chile
y Ecuador.
Los indicadores definidos
tienen como propósito mejorar
el rendimiento hospitalario de
manera accesible y
comprensible, sin requerir
grandes inversiones
económicas ni esfuerzos
extraordinarios en la
recopilación de datos,
especialmente cuando se
apoyan en sistemas de
información adecuados.
Scielo
Soto, B.
análisis
secundario de los
datos de la
Encuesta Nacional
Socioeconómica
15199
2020
Chiclayo
"Factores que
influyen en la
calidad de la
atención médica
para la población
adulta afiliada al
sistema de
Seguridad Social
en el contexto
peruano."
Se han identificado factores
relacionados tanto con los
usuarios como con la oferta de
servicios que están
significativamente vinculados
a la percepción de calidad en la
atención. Estos factores
pueden ser considerados por
los responsables de la toma de
decisiones para mejorar la
gestión de EsSalud.
Scielo
Ibarra, P.
Tipo
descriptivo,
exploratorio
120
2018
Colombia
“Análisis de la
excelencia en la
atención
brindada a los
usuarios en la
unidad de
emergencias del
centro
hospitalario
público de
Yopal, Casanare,
Colombia”
El centro hospitalario de
carácter público en la localidad
de Yopal se encuentra
actualmente experimentando
una carencia significativa de
recursos y personal en el
departamento de urgencias, lo
cual dificulta enormemente la
posibilidad de atender de
manera oportuna y eficiente a
la considerable cantidad de
habitantes locales y de las
zonas aledañas que requieren
atención médica de
emergencia. Con frecuencia,
los usuarios expresan de
manera reiterada sus quejas y
descontento en relación a la
atención deficiente que
reciben.
Scielo
García, N.
descriptivo
prospectivo y
transversal
16
2017
Cuba
Gestión del
cuidado en
Enfermería y su
aporte a la
economía
El estudio encontró que, al
evaluar la gestión del cuidado
en el quirófano, la mayoría de
los indicadores alcanzaron una
categoría aceptable. Sin
pág. 9423
en hospital de
Cabinda
embargo, identificó criterios
críticos que requieren
modificaciones. Para abordar
estos cambios, se necesitan
tanto recursos adicionales
como profesionales de
Enfermería.
Scielo
Suárez, L.
cuantitativo,
descriptivo, de
corte transversal
370
2018
Ecuador
“Evaluación y
eficacia de los
servicios
prestados en el
centro de salud
CAI III”
Según el modelo
SERVQUAL, la satisfacción
de los usuarios con la calidad
de atención en el Centro de
Salud CAI III es considerada
regular. Los usuarios sienten
que es necesario mejorar tanto
la infraestructura del centro
como la empatía del personal
hacia ellos.
Scielo
Castillo, A.
cuantitativo
descriptiva con
diseño no
experimental
140
2023
Ecuador
"La gestión de la
calidad de los
cuidados de
enfermería y la
seguridad del
paciente."
Enfermería desempeña un
papel fundamental en el
cuidado directo de individuos,
familias y comunidades,
ofreciendo su apoyo al equipo
de profesionales de la salud. Su
labor se caracteriza por ser
dinámica y responsable,
destacando siempre la
importancia de los valores
humanos. El objetivo principal
es garantizar el bienestar de la
población de manera constante
y con altos estándares de
calidad.
Scielo
Hernández, V.
Estudio analítico
de corte
transversal
14 206
2018
México
“Nivel de
satisfacción y
percepción del
paciente con la
calidad de la
atención recibida
en un
establecimiento
de salud del
Ministerio de
Salud de Perú”
Residir en zonas urbanas muy
pobladas, sufrir de una
enfermedad crónica y hablar
una lengua indígena como
lengua materna están
vinculados con una menor
felicidad en cuanto a la calidad
de la atención médica
proporcionada en los centros
de salud del MINSA.
Scielo
Concha, I.
Exploratorio
cuasiexperimental
224
2020
Chile
Medición de la
calidad del trato
al usuario tras la
introducción del
asistente-alumno
en centros de
salud familiar en
Chile
La presencia del asistente-
alumno mostró una diferencia
favorable y estadísticamente
significativa en el promedio
global del cuestionario sobre el
trato al usuario entre el centro
intervenido y el grupo de
control. Este estudio subraya la
importancia de considerar al
estudiante de medicina como
un factor asociado a la calidad
de atención en la Atención
Primaria de Salud (APS),
destacándolo como un agente
potencial de cambio en el
sistema de salud pública
chileno.
Dialnet
Sánchez, T.
.
investigación
mixta
100
2022
México
Calidad en
atención al
Cliente
Mediante la participación de
los encuestados, se logró
obtener una visión auténtica
del servicio, con el fin de
pág. 9424
.
desarrollar estrategias
efectivas que se adapten a los
desafíos actuales. Esto
permitirá contribuir de forma
oportuna a la mejora de las
tácticas de la tienda de
abarrotes, asegurando su
presencia en un mercado
globalizado y competitivo.
Dialnet
Tirado, Z.
Descriptivo
120
2023
Trujillo
Brecha de
recursos
humanos y la
calidad de
atención
en servicios
sanitarios
Es necesario contar con un
monitoreo continuo y
actualizado de los recursos
humanos en salud (RHUS)
para entender su distribución a
nivel nacional y así
implementar medidas que
promuevan su redistribución
hacia áreas rurales. Este
enfoque debe incluir un
aumento estratégico en los
incentivos para lograr este
objetivo.
PubMed
Meneses, N
Eenfoque crítico-
constructivista
1825
2020
México
Implementación
de nuevas
estrategias
educativas con el
fin de elevar la
excelencia en la
atención médica
brindada a las
mujeres
indígenas.
Para lograr un sistema de salud
universal y equitativo, es
crucial implementar
intervenciones que aborden las
creencias que sustentan la
discriminación y el maltrato
hacia grupos vulnerables en los
servicios de salud.
PubMed
Saturno, H.
Evaluación
multicéntrica,
transversal
28
2022
México
Validación de los
servicios y
excelencia en el
cuidado de
recién nacidos en
centros
hospitalarios de
México.
Se observaron diferencias
significativas a favor de los
hospitales acreditados (HA) en
cuanto a equipamiento e
insumos, pero no se
encontraron diferencias
significativas en la existencia y
funcionamiento de los comités
hospitalarios. Además, no se
encontraron diferencias
consistentes ni significativas
en el cumplimiento de
indicadores clínicos entre los
hospitales acreditados y los no
acreditados (HNA).
PubMed
Saturno, H.
Evaluación
multicéntrica,
transversal
28
2022
México
“Deficiencias y
fluctuaciones en
la excelencia del
cuidado
brindado a bebés
recién nacidos
ingresados en
hospitales
mexicanos.
Investigación
realizada en 28
hospitales
públicos de
forma
La calidad del cuidado
neonatal en hospitales muestra
variabilidad y deficiencias. Se
sugieren indicadores para
supervisar y mejorar las
iniciativas en este ámbito.
pág. 9425
simultánea”
PubMed
Martínez, E.
Revisión
bibliográfica
15
2023
España
Selección de
Indicadores de
Calidad para la
Certificación de
Unidades de
Dermato-
Oncología:
Estudio de
Consenso Delphi
del Proyecto
CUDERMA
A través de este estudio se
logró llegar a un acuerdo sobre
los diferentes aspectos que
deben ser evaluados en los
indicadores de calidad para
poder certificar las unidades
especializadas en dermato-
oncología. Algunos elementos
que los dermatólogos
identificaron como
fundamentales para el correcto
desempeño de las unidades.
PubMed
Poveda, M.
Revisión
bibliográfica
11
2020
España
Indicadores de
calidad en la
atención de
pacientes con
dermatitis
atópica:
Documento de
consenso de la
Academia
Española de
Dermatología y
Venereología
Luego, el panel definió un
subconjunto de
recomendaciones respaldadas
por un alto nivel de evidencia y
propuso un indicador de
calidad de la atención médica
para cada una junto con un
estándar para medir el grado de
adherencia. Se logró consenso
en 21 de los 150 indicadores
propuestos utilizando el
método Delphi modificado.
PubMed
Barnali, B.
Exploratorio
300
2020
España
Un estudio sobre
la experiencia de
los pacientes con
respecto a la
calidad de los
servicios de
atención médica
brindados en el
distrito de
Alipurduar de la
India
Los hospitales donde cada
paciente tiene el mismo
derecho a recibir atención de
calidad, debido a la
desigualdad en el entorno
socioeconómico de los
pacientes, esto todavía no es
posible. Las autoridades
hospitalarias deberían mejorar
la calidad de la atención
sanitaria identificando
deficiencias y recibiendo
comentarios de los pacientes.
PubMed
Cámara, C.
Descriptivo y
observaciona
569
2023
España
“Nivel de
cuidado
brindado a niños
con intoxicación
alcohólica en una
unidad de
emergencias
pediátricas”
Es necesario elevar el nivel de
cuidado brindado a los
pacientes con IE en el SUP,
especialmente en lo que se
refiere a la medición de signos
vitales y la identificación de
consumo simultáneo de
sustancias psicoactivas
dañinas para el corazón.
PubMed
Viveros, G.
Cuasiexperimental
83
2021
México
Indicadores de
calidad en la
atención de la
fractura de
cadera tras la
implementación
de un equipo de
ortogeriatría
La adherencia a los
indicadores es baja, aunque se
logró un ligero aumento en esta
métrica. Se recomienda
implementar políticas internas
en los hospitales públicos para
mejorar la adherencia y
evaluar su impacto en los
resultados a largo plazo.
pág. 9426
DISCUSIÓN
La cuidadosa elección de los 23 elementos se llevó a cabo siguiendo rigurosos criterios de inclusión y
exclusión, con la finalidad de asegurar la excelencia y pertinencia de la selección. Después de recopilar
39 artículos al principio, se descartaron 16 porque no cumplían con los estándares establecidos por el
equipo de investigación. Los estudios meticulosamente escogidos presentan una amplia y variada gama
de estrategias de liderazgo y su importante influencia en la mejora de la calidad de la atención en
hospitales, lo cual es esencial para asegurar la felicidad de los pacientes y el correcto desarrollo de los
servicios de salud.
Principales Hallazgos
1. Instrumentos de Gestión en Salud
- Henao (2018) Busco establecer el nivel de satisfacción de los estudiantes en la calidad de
enseñanza en los institutos públicos de educación superior.
2. Calidad de Atención
- Sánchez (2022) señala que las personas encuestadas colaboraron dando una percepción real del
servicio para poder ofrecer estrategias reales de acuerdo a la problemática existente y contribuir
de manera oportuna a mejorar estrategias de la abarrotera que le permitan seguir estando en el
mercado ante un mundo globalizado y competitivo
- Suarez (2018) menciona que la calidad de atención del Centro de Salud CAI III tiene una
satisfacción regular de acuerdo al modelo SERVQUAL, los usuarios perciben que falta mejorar
la infraestructura del Centro de Salud, y la empatía del personal hacia a los usuarios
3. Satisfacción del usuario
- Hernández (2018) destaca que una enfermedad crónica y tener una lengua nativa como lengua
materna se asocia a una menor satisfacción con la atención recibida en establecimientos de salud
del MINSA
4. Gestión del cuidado
- Castillo (2023) refiere que el profesional de enfermería es el que está en el centro del cuidado
directo de las personas, familias y comunidad, prestando la colaboración al equipo de salud, desde
pág. 9427
una acción dinámica y responsable, donde resaltan los valores humanos con la finalidad de brindar
bienestar a la población con calidad y constancia
Los estudios elegidos ponen de relieve la relevancia de brindar una atención de alta calidad, junto con
el uso de herramientas de gestión en el ámbito de la salud, con el fin de elevar el nivel de atención en
los centros de salud. La clave para alcanzar una atención excelente y satisfactoria para el paciente radica
en la sincronización, la colaboración y la aplicación de tecnología informática avanzada, así como en la
adopción de estrategias de liderazgo innovadoras.
CONCLUSIONES
Tras llevar a cabo un exhaustivo análisis de la literatura acerca de los mecanismos de control y su
impacto en la excelencia de los servicios médicos en un centro hospitalario, se han extraído diversas
conclusiones de relevancia.
Los instrumentos de gestión sobresalen por su influencia en los procedimientos de atención hospitalaria.
La percepción de la calidad de la atención médica puede ser tomada en cuenta por los responsables de
tomar decisiones para mejorar la gestión de la salud.
Los análisis realizados destacan la relevancia de la excelencia en la atención de los pacientes en los
centros hospitalarios.
En el cuidado directo de individuos, familias y la comunidad, se destaca la importancia de la
administración del cuidado.
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