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An�lisis
de la calidad de los servicios educativos en Latinoam�rica
Deciderio Francisco Mori Apuela
https://orcid.org/0000-0003-4147-8142
Universidad C�sar Vallejo.
Gabriela del Pilar Palomino Alvarado
https://orcid.org/0000-0003-0851-4375
Universidad C�sar Vallejo.
RESUMEN
La investigaci�n tuvo como objetivo identificar, examinar sistem�ticamente la mejor evidencia cient�fica disponible sobre la calidad de los servicios educativos en Latinoam�rica, disponible en la base de datos EBSCO, REDALYC, ProQuest, de forma gratuita en ingl�s y espa�ol de los �ltimos 5 a�os. M�todo: Se ingres� a la base de datos EBSCO, REDALYC, ProQuest, realiz�ndose la b�squeda del t�rmino �calidad de los servicios educativos�, descart�ndose art�culos que no sean arbitradas y acad�micas, que hayan sido publicados en 2016 o antes, y que no est�n disponibles para su descarga gratuita desde EBSCO, REDALYC, ProQuest. Resultados: Tras la b�squeda de art�culos relacionados con los conceptos de calidad de servicios educativos se distinguieron que la mayor�a de las dimensiones de calidad inherentes al servicio educativo prestado estuvieron por encima del nivel esperado y que su rendimiento fue bueno, ya que mejoran de un periodo a otro. Conclusi�n: De los resultados obtenidos, se puede evidenciar que existe una buena percepci�n por parte de los estudiantes y/o usuarios acerca de la calidad de los servicios educativos. El modelo m�s utilizado para medir la calidad de los servicios educativos es SERVQUAL.
Palabras claves: calidad de los servicios; calidad de los servicios educativos; medici�n de la calidad de los servicios educativos.
Analysis of the quality of educational services in latin America
ABSTRACT
The objective of the research was to identify and systematically examine the best available scientific evidence on educational services in Latin America, available in the EBSCO, REDALYC, ProQuest database, free of charge in English and Spanish for the last 5 years. Method: The EBSCO, REDALYC, ProQuest database was entered, searching for the term "educational services", discarding articles that are not refereed and academic, that have been published in 2016 or before, and that are not available for review. free download from EBSCO, REDALYC, ProQuest. Results: After searching for articles related to the concepts of quality of educational services, it was distinguished that most of the quality dimensions inherent to the educational service provided were above the expected level and that their performance was good, since they improve over a period of time. to another Discussion and Conclusion: From the results obtained, it can be seen that there is a good perception by students and / or users about the quality of educational services.
Keywords: educational; services; education.
Art�culo recibido:� 05 octubre. 2021
Aceptado para publicaci�n: 02 noviembre 2021
Correspondencia: [email protected]
Conflictos de Inter�s: Ninguna que declarar
1. INTRODUCCI�N
Hoy las instituciones educativas juegan un rol importante en la sociedad, toda vez que se constituyen en uno de los entes de formaci�n y transformaci�n social m�s importante en cualquier contexto. Desde esta perspectiva los centros de atenci�n del servicio en una instituci�n educativa buscan satisfacer a los usuarios y el contexto en donde usualmente intervienen. Las nuevas realidades de estas instituciones hacen necesario el poder definir y medir las dimensiones de calidad de un centro de atenci�n del servicio. sin embargo, los usuarios son cada d�a m�s exigentes, lo que requiere no solo poder definir y medir estas dimensiones de calidad del servicio desde diferentes perspectivas. (Fontalvo, et al. 2020)
La evoluci�n de la forma como las empresas se relacionan con sus clientes va de la mano con las nuevas tecnolog�as de la informaci�n, hace necesario enfatizar en la gesti�n del factor servicios como un aspecto estrat�gico para el desarrollo de las organizaciones, considerando que en un mundo de negocios tan competitivo como el actual la diferencia puede estar en una correcta interpretaci�n de las inconformidades de los clientes y la efectividad para traducir dichas inconformidades en acciones de mejoramiento. (Delahoz-dominguez, et al. 2020)
Los centros educativos, para su funcionamiento, cuentan con docentes, que cumplen la funci�n de autoridad y docentes de aula a la vez, y los dem�s de ense�anza y tutor�as, tambi�n encontramos al personal administrativo que cumplen funci�n de oficinistas y recepci�n a los usuarios y otros que cumplen la funci�n de mantenimiento reparaci�n y atenci�n en los ambientes, laboratorios, aulas y talleres. Cada uno de los miembros de esta organizaci�n llamada Instituci�n Educativa se integra para trabajar con sus propias culturas, formas de convivencia, actividades, habilidades y actitudes para su desarrollo de sus propias labores destinadas a atender los requerimientos de los usuarios. (Palacios, Dami�n, & Dami�n, 2020)
Las instituciones de educaci�n deben considerar como pol�tica ofrecer servicios de calidad que se reflejen en la satisfacci�n de los usuarios para captar a m�s estudiantes y mejorar su eficiencia terminal. La calidad es un factor que distingue a una universidad y le proporciona una ventaja frente a otras instituciones similares, lo cual determina su crecimiento en medio de una fuerte competencia. Debido a esto, se puede afirmar que la educaci�n superior debe ser reconocida como una industria de servicios, la cual se encarga de satisfacer las necesidades y expectativas de sus estudiantes o clientes. (Mart�nez-Luis, et al. 2020)
La satisfacci�n del cliente es un tema de gran importancia para toda organizaci�n que desee lograr una ventaja competitiva, ya que los clientes satisfechos ser�n fieles a la empresa. Las instituciones educativas no son ajenas a esta realidad. En el contexto empresarial, existen diferentes instrumentos para medir satisfacci�n de clientes, algunos de uso mundial, que se han adaptado al contexto educativo, como las escalas SERVQUAL y SERVPERF. Existen instrumentos dise�ados espec�ficamente para medir la satisfacci�n de usuarios de instituciones de educaci�n enfocados s�lo en universidades p�blicas y privadas, donde el entrevistado es el usuario directo (estudiante) (Montero-Mora & Cant�n-Croda, 2020)
Calidad de los servicios
La calidad del servicio es un concepto que ha acogido un gran esfuerzo de investigaci�n en el sector educativo a nivel internacional y local y ha sido empleado para mejorar el servicio desde un punto de vista objetivo y subjetivo como resultado de la interacci�n, o del encuentro, del cliente con el servicio. (Alonso Dos Santos, 2016)
Por su parte, (Araya-castillo, et al. 2016) La calidad de servicio es vista por las instituciones como una decisi�n estrat�gica para satisfacer las necesidades de sus clientes y lograr posiciones competitivas en los mercados.
Asimismo, (Turpo & Jaimes, 2017), en la �ltima d�cada, la calidad se ha convertido en un concepto citado por las principales instituciones p�blicas y de servicios, se ha convertido en una meta buscada de una manera completa, ya que se ha considerado de forma com�n que lo que tiene �calidad� satisface las expectativas del cliente, la calidad en general abarca todas las cualidades de un producto o un servicio, cuando sus caracter�sticas, tangibles e intangibles satisfacen las necesidades del usuario.
Tambi�n es aquella actividad que relaciona a la empresa con el cliente, a fin que este quede satisfecho con dicha actividad. Actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta funci�n se debe de dise�ar, desempe�ar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacci�n del cliente y la eficiencia operacional. (Sotelo & Figueroa, 2017)
La calidad de servicio se define como la diferencia entre el servicio experimentado y el esperado por los usuarios, tambi�n puede ser conceptualizado como la excelencia del servicio brindado. (Regina Ferreira & De la Cruz, 2019)
Desde la �ptica exclusiva de calidad en el servicio se presentan diferencias sustanciales dada la necesidad del proceso de medici�n entendido este como el conjunto de actividades que busca responder las necesidades de un cliente cuyas caracter�sticas son la intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y car�cter perecedero, las diferencias esenciales entre evaluar la calidad del servicio y la calidad de un producto; a diferencia de la calidad en los productos, en el que la calidad puede ser medida objetivamente a trav�s de indicadores tales como n�mero de defectos; la calidad en el servicio es algo fugaz que puede ser dif�cil de medir. (Contrera, et al. 2019)
Calidad de los servicios educativos
Por su parte, (Arciniegas & Mej�as, 2017), afirma que los servicios educativos poseen caracter�sticas propias de la naturaleza del mismo, y la satisfacci�n del cliente final, como medici�n final, terminar� siendo la obtenci�n de un servicio que abarca las especificaciones requeridas por el cliente, a pesar de las caracter�sticas anteriormente descritas.
Para (Palacios, et al. 2020), la calidad de servicio educativo es definir sobre un nivel en cuanto al servicio que brinda una instituci�n educativa, pero en este sentido es complejo definirlo, ya que cada instituci�n tiene caracter�sticas �nicas, por ende, el servicio que brindan tambi�n va ser diferente.
El contexto tiene que ver con aspectos sociales que condicionan la operaci�n y desempe�o del sistema educativo. Los insumos y recursos est�n relacionados con la operaci�n de las escuelas y las aulas (alumnos, docentes, directores y escuelas), se incluyen los recursos financieros destinados a la operaci�n del sistema. En relaci�n con los procesos escolares, se considera el acceso y trayectoria de los estudiantes en los distintos niveles educativos, la gesti�n, funcionamiento y organizaci�n de los planteles. (Montero-Mora & Cant�n-Croda, 2020)
La calidad de los servicios debe ser una prioridad para las organizaciones pues se considera un importante antecedente de la satisfacci�n de los clientes lo cual incide directamente en la fidelizaci�n de estos y por tanto en la imagen y posicionamiento en el mercado de las organizaciones. Esto implica que las instituciones de educaci�n se deben esforzar por mejorar la calidad acad�mica y los servicios que ofrecen a sus estudiantes, y por medio de esto lograr la acreditaci�n de la calidad por parte de los organismos oficiales, que consideran dentro de los requisitos de certificaci�n, la percepci�n de los estudiantes sobre ciertos elementos de la calidad de la educaci�n, tales como la gesti�n institucional, la investigaci�n, la infraestructura, la vinculaci�n con el medio, los servicios online, la responsabilidad social y la docencia. (Flores, et al. 2019).
De acuerdo a (Gonz�lez-Peiteado & Pino-Juste, 2017), medir la satisfacci�n del estudiante tiene sentido siempre que vaya acompa�ada de acciones que promuevan la mejora y la innovaci�n; es por ello que medir dicho constructo de una manera consistente, permanente y adecuada, orientar�a a la toma de decisiones correctas intentando aprovechar las oportunidades de mejora.
Medici�n de la calidad de los servicios educativos
Muchos son los modelos de calidad del servicio utilizados en la educaci�n, dentro de este contexto es importante analizar c�mo se implementan est�ndares de sistemas de gesti�n de la calidad en la educaci�n superior con el fin de mejorar la Calidad en los servicios de forma sist�mica e integra. (Fontalvo et al. 2020). Otros autores, han utilizado modelos de gesti�n para mejorar la docencia de manera integral, (Llanos & Mart�nez, 2018).
Por su parte (Su�rez-Parra & Zipaquir�-Vargas, 2016) cuantificar la calidad del servicio no es tarea sencilla, se trata de un concepto comportamental con caracter�sticas de intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y con intervenci�n del cliente en el proceso.
De acuerdo con lo anterior, medir la satisfacci�n de los usuarios del servicio �formaci�n educativa� resulta relevante para conocer su conformidad con la calidad del servicio entregado. En este sentido, toda vez que la ense�anza universitaria es un servicio cuyos usuarios son los alumnos, parece evidente que la calidad del servicio puede tambi�n establecerse a partir del registro de la satisfacci�n de �stos en relaci�n con determinados aspectos tangibles e intangibles del mismo. (Palominos-Belmar, et al. 2016)
En la revisi�n bibliogr�fica se encontr� 3 modelos para medir la calidad de los servicios educativos y �stas son:
El modelo SERVQUAL (Parasuraman et al. 1985) es un m�todo de investigaci�n que goza de reconocimiento y por ende es ampliamente utilizado para evaluar la calidad de los servicios tanto en el campo empresarial como en el acad�mico. El modelo lo integran cinco dimensiones: (1) Capacidad de respuesta: disposici�n del personal para prestar ayuda y servicio r�pido a los usuarios. (2) Fiabilidad: definida como la prestaci�n del servicio prometido de modo adecuado y estable en el tiempo. (3) Empat�a: capacidad para entender la perspectiva del usuario. (4) Seguridad: atenci�n y habilidades expuestos por los empleados para inspirar confianza y credibilidad. (5) Elementos tangibles: representa la apariencia de las instalaciones f�sicas, equipos, personal y materiales de comunicaci�n. Consta de (22 �tems)
Por su parte, (Cronin Jr. & Taylor, 1992), con el modelo SERVPERF que se compone de los 22 �tems de la escala SERVQUAL, pero mide exclusivamente las percepciones de la calidad del servicio, son considerados como los trabajos pioneros en la medici�n de la calidad del servicio y satisfacci�n del cliente y han sido aplicados en un gran n�mero de empresas de servicios. Sin embargo, se encontraron investigaciones que realizaron adaptaciones a los modelos SERVQUAL y SERVPERF para medir la percepci�n de la calidad de los servicios de estudiantes en universidades privadas; e investigaciones en las que se dise�aron los instrumentos tambi�n en instituciones de educaci�n superior. (Montero-Mora & Cant�n-Croda, 2020)
El tercer modelo no tan comercial es: SERVQUALing, es un instrumento comportamental de cinco dimensiones tipo Likert y desarrollado a partir del modelo SERVQUAL. Mientras el modelo SERVQUAL plantea una escala compuesta de 22 �tems para medir percepci�n y 22 �tems para medir expectativas, distribuidos en cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empat�a; SERVQUALing conserva los 22 �tems y las cinco dimensiones, con la diferencia que no tiene en cuenta las expectativas, sino que lo hace solo desde la percepci�n que tienen los clientes respecto al servicio recibido. La propuesta de SERVQUALing afirman que la medici�n de la calidad del servicio se debe hacer �nicamente con base en las percepciones y no en la diferencia entre las percepciones y las expectativas. En su aplicaci�n, SERQUALing ha resultado ser un modelo exitoso en diferentes contextos, entre ellos, el campo educativo. (Su�rez-Parra & Zipaquir�-Vargas, 2016)
2. ESTRATEGIAS METODOL�GICAS O MATERIALES Y M�TODOS
El procedimiento seguido para realizar esta investigaci�n se describe ahora en detalle.
2.1. El dise�o y el sitio del estudio
�ste art�culo trata de una exploraci�n sistem�tica, desarrollado por profesionales doctorandos en Gesti�n P�blica y Gobernabilidad, de la Escuela de Posgrado de la Universidad C�sar Vallejo, Per�. La obtenci�n de datos fue realizada en cuatro meses. Para realizar esta revisi�n, sobre el an�lisis de la calidad de los servicios educativos en Latinoam�rica, se tomaron art�culos cient�ficos de los distintos pa�ses cuya lengua oficial es el espa�ol o el portugu�s (Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, M�xico, Nicaragua, Panam�, Paraguay, Per�, Puerto Rico, Rep�blica Dominicana, Uruguay y Venezuela)
Esta fue una revisi�n sistem�tica de alcance desarrollada por alumnos investigadores del doctorado en Gesti�n P�blica y Gobernabilidad de Escuela de Posgrado de la Universidad C�sar Vallejo, en Per�. La obtenci�n de datos fue realizada en noventa d�as (del 05 de enero al 10 de abril del 2021).
2.2 Criterios de elegibilidad
Tipos de intervinientes: Incluye investigaciones que involucran a estudiantes de la educaci�n b�sica, estudiantes de educaci�n superior en la comunidad en general y literatura te�rica. Tipos de estudios: Considerando una gran cantidad de investigaciones sobre la calidad de los servicios educativos, el prop�sito de esta breve revisi�n es trazar el conocimiento existente sobre el tema y determinar el modelo de medici�n de la calidad de los servicios educativos. Tipos de resultados: Se eligieron como resultados primarios a: publicaciones originales de estudios cient�ficos e informaci�n reciente. B�squeda de estudios: Los principales resultados son: publicaciones originales y la informaci�n m�s reciente para la investigaci�n cient�fica. B�squeda de investigaci�n: utilizamos las referencias de investigaci�n primarias y secundarias que se encuentran en la b�squeda electr�nica para b�squedas manuales. La b�squeda se realiz� directamente en las bases de datos EBSCO, Scopus, Science Direct, SciELO, ProQuest y Redalyc, utilizando el filtrado de arbitrajes y publicaciones acad�micas de 2016 a 2021. Selecci�n de la investigaci�n: el proceso de selecci�n de la investigaci�n lo llevan a cabo dos examinadores independientes y un tercer examinador resuelve las diferencias. La selecci�n de art�culos cient�ficos se divide en dos etapas. El primer paso es mirar los t�tulos y res�menes de los art�culos encontrados usando nuestra estrategia de b�squeda; seleccionar estudios que cumplan con los criterios. El segundo paso es revisar la redacci�n completa del art�culo preseleccionado para confirmar su elegibilidad.
2.3 An�lisis de datos
La estrategia de indagaci�n bibliogr�fica produjo 950 bibliograf�a. En este proceso de selecci�n, se eliminaron 919 referencias que no cumpl�an con los criterios de inclusi�n luego de verificar el t�tulo y el resumen. Se leyeron 31 citas seleccionadas para verificar la selecci�n. Una vez completado el proceso de aceptaci�n, se incluir�n veintisiete (31) art�culos cient�ficos. Los resultados de los 31 art�culos restantes se presentan de forma sistem�tica y descriptiva porque la naturaleza de estos estudios no permite realizar ning�n otro tipo de an�lisis de la misma forma.
3. RESULTADOS Y DISCUSI�N
Se realiz� una b�squeda manual utilizando las referencias de los estudios primarios y secundarios encontrados en la b�squeda electr�nica. Las b�squedas se realizaron directamente en la base de datos EBSCO, Scopus, Science Direct, SciELO, ProQuest y Redalyc los �ltimos 5 a�os.
Las dimensiones de la calidad del servicio educativo con mayor desempe�o fueron:
Servicio documental, la prestaci�n del servicio del centro de atenci�n documental presenta un buen desempe�o. (Delahoz-dominguez et al. 2020); adem�s las dimensiones redacci�n y estructura del comunicado, as� como tambi�n la dimensi�n estandarizaci�n del proceso de servicio, presentan los valores de sumas de cuadrado m�s grandes, evidenciando de esta manera que son las dimensiones con el mejor desempe�o en la prestaci�n de servicio de la organizaci�n.
En el trabajo de (Ala�a et al. 2018), se encontr� que las necesidades de los usuarios son cubiertas satisfactoriamente, las mismas que se ubicaron en la categor�a de muy alta frecuencia, en vista de que los empleados tienen buen desempe�o al momento de prestar el servicio, siendo eficiente en el cumplimiento de las actividades laborales, puesto que las condiciones laborales influyen en la productividad de los mismos, para el indicador cumplimiento del servicio se observ� que se ofrece comodidad en la prestaci�n del servicio a los usuarios, se establecen acciones recurrentes orientadas a la optimizaci�n del servicio.
Continuando con los resultados de (Ala�a et al. 2018), se determin� que se cuenta con los empleados suficientes para ofrecer un servicio eficiente, los mismos cumplen con el servicio ofrecido a sus usuarios, satisfaciendo sus necesidades. �stos resultados van asociados con (Atia, et al. 2018) donde los resultados muestran c�mo las necesidades y expectativas de los clientes difieren en algunos momentos de verdad propiciados en la prestaci�n del servicio, es el caso de los horarios, tiempo de respuesta, tr�mites, entre otros. Aspectos que al final se convierten en una experiencia personal percibida positiva o negativamente por el cliente.
De igual forma se verific� que se manejan horarios para ofrecer el servicio requerido a sus usuarios, los mismos no permiten satisfacer las necesidades de los usuarios, por lo que se deben ajustar los horarios de atenci�n. Tambi�n se evidenci� que se satisfacen los requerimientos de los usuarios oportunamente, mediante respuestas efectivas y oportunas al momento de solicitar cualquier informaci�n. (Ala�a et al., 2018)
Adem�s, cabe resaltar el estudio realizado por (Alvarado Lagunas, et al. 2016), afirma que se puede argumentar que las variables con m�s impacto ��de mayor a menor grado�� sobre la percepci�n de la calidad educativa en esta muestra global estriban en medios de ense�anza (41.9%), desarrollo integral (37.1%), componente f�sico (30.4%) y planta docente (23.9%) �sta �ltima dimensi�n se relaciona con (Mart�nez-Luis et al., 2020) donde los servicios relacionados con las funciones docentes son mejor evaluados. �stos hallazgos concuerdan con el estudio realizado por (N��ez, et al. 2019) en su estudio, se�ala que el 71,3% de las profesoras de inicial percib�an que en las directoras de las Instituciones Educativas de nivel Inicial del distrito hab�an desarrollado las competencias administrativas y que el 85% de las profesoras de inicial perciben que el servicio que brindan en su escuela es de alta calidad y para el 12,5% el servicio es de calidad.
El estudio realizado por (Alcas Zapata et al. 2019) afirma que el 25,3% de los docentes perciben que la calidad de servicio presenta un nivel regular, el 44,2% de los docentes perciben la calidad de servicio en el nivel buena y un 30,5% de los docentes perciben la calidad de servicio en el nivel muy buena. �stos hallazgos van alineados a lo referido por (Vergara Morales, et al. 2018), (1) el inter�s por los contenidos curriculares se asoci� con el gusto por lo aprendido, (2) la satisfacci�n con la decisi�n de cursar la asignatura se asoci� tanto con el gusto por lo aprendido como con el entusiasmo por los contenidos transmitidos y (3) el disfrute de las clases se asoci� con la estimulaci�n en la ense�anza.
Se pudo constatar que los buenos resultados mediante la aplicaci�n de las fases: planificaci�n, configuraci�n-b�squeda de dispositivos, autorizaci�n previa, env�o del mensaje, interacci�n del contenido y evaluaci�n. Permite que estudiantes y sociedad en general cuenten con informaci�n oportuna de los productos y/o servicios acad�micos ofrecidos por las instituciones de educaci�n superior, (Medina Chicaiza, et al. 2019). �stos hallazgos se relacionan con (Gonz�lez-Peiteado & Pino-Juste, 2017), donde la satisfacci�n estudiantil como la apreciaci�n favorable que hacen los estudiantes de los resultados y experiencias asociadas con su educaci�n, en funci�n de la atenci�n a sus propias necesidades y al logro de sus expectativas.
Se encontr� adem�s estudios que difieren a los resultados anteriores, tal es el caso de (Palacios et al., 2020) el 82.9 % de los usuarios tienen una percepci�n regular a mala acerca de la calidad del servicio educativo; �stos resultados se alinean con (Zambrano R, et al. 2019) que al clasificar los factores: ambiente educativo, bienestar estudiantil, calidad administrativa, calidad docente, infraestructura educativa, organizaci�n acad�mica, recursos para la investigaci�n, servicios estudiantiles, servicios inform�ticos y vinculaci�n con la sociedad. Al comparar las puntuaciones de importancia y satisfacci�n, se encontr� que los estudiantes est�n insatisfechos con todos los factores.
En los dominios de la calidad de los servicios educativos, hubo una brecha negativa entre las expectativas de los estudiantes y las percepciones de los servicios educativos ofrecidos, esto significa que la calidad de los servicios entregados fue menor a la esperada por los estudiantes, (Basantes, et al. 2019), �stos resultados se asemejan al estudio realizado por (Mart�nez-Luis et al., 2020) los servicios relacionados con los sistemas de inscripci�n y servicios al estudiante reciben calificaciones bajas, lo cual refleja la poca atenci�n que reciben los estudiantes por parte del personal que labora en estas �reas.
Por �ltimo en los resultados obtenidos en (D�az, 2018) que si bien es cierto que la dimensi�n ha obtenido el 43% entre los valores �Bajo� y �Muy Bajo�, es decir, por debajo del 50%, encontramos que �Medio� es el siguiente valor con mayor porcentaje, es decir, la mayor�a de los alumnos no perciben una mala calidad en esta dimensi�n, pero tampoco la perciben con una alta calidad, esto se debe a que aunque por un lado se han realizado mejoras significativas en la infraestructura y en el mobiliario, por otro lado, es contrarrestado con servicios negativos como, por ejemplo, la mala atenci�n que se tiene en la caja. Por otro lado, tanto en la encuesta a docentes como en la encuesta al personal administrativo, los valores �Bajo� y Muy Bajo� superan el 50%, a ello se a�ade el hecho de que en las entrevistas al personal directivo y administrativo se obtuvo como resultado el valor �Muy Bajo� con un 100%, esto se debe b�sicamente a que la instituci�n no cuenta con un sistema de intranet tal como lo solicitan los est�ndares de evaluaci�n.
4. CONCLUSI�N O CONSIDERACIONES FINALES
Con base en los resultados de calidad de servicio obtenidos en las instituciones educativas de nivel superior, se puede inferir que los usuarios de estas entidades tienen expectativas sobre los servicios que necesitan. Es por esto que estas instituciones no solo deben enfocarse en los productos y servicios que brindan, tambi�n deben cumplir con las condiciones para que los usuarios (en este caso, estudiantes) reciban los servicios. Por tanto, la importancia de estas entidades radica en determinar las necesidades de sus clientes con el fin de establecer un servicio de apoyo log�stico en base a estas necesidades, y el servicio log�stico debe estar 100% orientado al cliente.
Bas�ndose en los art�culos estudiados, se puede concluir que los estudiantes perciben como Bueno y Muy Bueno, el nivel de la calidad global de los servicios educativos en Latinoam�rica por lo que la mayor�a de las dimensiones de calidad inherentes al servicio educativo estuvieron por encima del nivel esperado y que su rendimiento fue bueno, ya que mejoran de un periodo a otro.
As� mismo, se pone de manifiesto la preponderancia del modelo SERVQUAL para medir la calidad, ya sea aplicando las mismas t�cnicas de investigaci�n del modelo o aplicando otras para confirmar los atributos de la calidad del servicio.
5.� LISTA DE REFERENCIAS
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