SATISFACCIÓN DEL USUARIO COMO
INDICADOR DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN
PRIMARIA EN SALUD
USER SATISFACTION AS AN INDICATOR OF QUALITY IN
PRIMARY HEALTH CARE
Juleide Lissette Roldan Cabrera
Universidad Técnica de Machala, Ecuador
Karen Melissa Martínez Zapata
Universidad Técnica de Machala, Ecuador
Anita Maggie Sotomayor Preciado
Universidad Técnica de Machala, Ecuador
pág. 10734
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v8i3.12235
Satisfacción del Usuario como Indicador de Calidad en la Atención
Primaria en Salud
Juleide Lissette Roldan Cabrera1
jroldan5@utmachala.edu.ec
https://orcid.org/0009-0009-3695-7078
Universidad Técnica de Machala
Ecuador
Karen Melissa Martínez Zapata
kmartinez5@utmachala.edu.ec
https://orcid.org/0009-0009-2934-5698
Universidad Técnica de Machala
Ecuador
Anita Maggie Sotomayor Preciado
asotomayor@utmachala.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-3616-7633
Universidad Técnica de Machala
Ecuador
RESUMEN
La satisfacción del usuario en salud como indicador esencial refleja la percepción de los
individuos sobre la atención. Objetivo: Determinar la satisfacción y calidad de atención de los
servicios de emergencia y consulta externa de los centros de Salud tipo C “Brisas del mar” y “El
Paraíso” del cantón Machala, para mejorar la calidad de atención en el nivel primario.
Metodología: Estudio descriptivo, de corte transversal con enfoque cuantitativo, la muestra se
constituyó de 120 usuarios atendidos en los centros de salud mencionados, en el periodo de
octubre a diciembre del 2023, se utilizó como instrumento el modelo estandarizado SERVQUAL.
Resultados: Los niveles de satisfacción total por dimensiones varían según el centro de salud y
servicio: En Brisas de Mar, fiabilidad alcanza un 46.6% en emergencia y 36.7% en consulta
externa; seguridad 53.4% en emergencia, 63.3% consulta externa; capacidad de respuesta 46.7%
emergencia, 63.3% consulta externa; empatía 56.7% emergencia, 66.7% consulta externa;
tangibilidad 40% emergencia, 50% consulta externa. En el centro de salud el Paraíso, fiabilidad
33.3% en emergencia y 56.7% consulta externa; seguridad 50% emergencia, 56.7% consulta
externa; capacidad de respuesta 53.3% emergencia, 46.7% consulta externa; empatía 58.9%
emergencia, 53.3% consulta externa; tangibilidad 50% emergencia, 46.7% consulta externa.
Conclusiones: A pesar de los altos niveles de satisfacción general, se identificaron áreas de
insatisfacción que requieren atención. La revisión y mejora continua de la estructura, procesos y
resultados del servicio es esencial para garantizar una atención de calidad.
Palabras clave: calidad, satisfacción, APS, SERVQUAL
1
Autor principal
Correspondencia: jroldan5@utmachala.edu.ec
pág. 10735
User Satisfaction as an Indicator of Quality in Primary Health Care
ABSTRACT
User satisfaction in health as an essential indicator reflects individuals' perception of care.
Objective: Determine the satisfaction and quality of care of the emergency and outpatient services
of the type C Health centers “Brisas del mar” and “El Paraíso” of the Machala canton, to improve
the quality of care at the primary level. Methodology: Descriptive, cross-sectional study with a
quantitative approach, the sample consisted of 120 users treated in the aforementioned health
centers, in the period from October to December 2023, the standardized SERVQUAL model was
used as an instrument. Results: Total satisfaction levels by dimensions vary depending on the
health center and service: In Brisas de Mar, reliability reaches 46.6% in emergency and 36.7% in
outpatient consultation; security 53.4% in emergency, 63.3% outpatient consultation; response
capacity 46.7% emergency, 63.3% external consultation; empathy 56.7% emergency, 66.7%
outpatient consultation; tangibility 40% emergency, 50% external consultation. At the El Paraíso
health center, reliability 33.3% in emergency and 56.7% outpatient consultation; security 50%
emergency, 56.7% outpatient consultation; response capacity 53.3% emergency, 46.7% external
consultation; empathy 58.9% emergency, 53.3% outpatient consultation; tangibility 50%
emergency, 46.7% outpatient consultation. Conclusions: Despite high levels of overall
satisfaction, areas of dissatisfaction requiring attention were identified. The continuous review
and improvement of the structure, processes and results of the service is essential to guarantee
quality care.
Keywords: quality, satisfaction, APS, SERVQUAL
Artículo recibido 22 mayo 2024
Aceptado para publicación: 24 junio 2024
pág. 10736
INTRODUCCIÓN
Como indicador de calidad, la satisfacción del usuario se refiere a una métrica fundamental
utilizada en diversas áreas de servicio, incluida la atención sanitaria, para evaluar la excelencia y
la efectividad de la prestación de servicios. Este indicador se basa en la percepción de los
pacientes sobre diversos aspectos de su experiencia, incluyendo la calidad de la atención, la
comunicación con el personal de salud, el tiempo de espera, la accesibilidad a los servicios, la
comodidad de las instalaciones y otros factores que influyen en su satisfacción general (Febres
Ramos and Mercado Rey 2020).
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS) en 2020, se observa un aumento anual en la
tasa de mortalidad debido a la baja calidad de la atención sanitaria. Esto se debe a que a nivel
mundial las estructuras esenciales para lograr una atención de calidad son insuficientes, 1 de cada
8 centros sanitarios enfrentan la carencia de suministro de agua, 1 de cada 5 no cuentan con
servicios de saneamiento y condiciones de higiene adecuadas. Este desafío es especialmente
prominente en países en vías de desarrollo (Organización mundial de la salud n.d.).
Un estudio realizado en Cuba, titulado “Satisfacción de pacientes con atención recibida en áreas
de salud”, evidencia que el 92,6 % de encuestados manifestaron estar satisfechos con la atención
recibida, un 7,4% expresaron insatisfacción en aspectos como el tiempo de espera, la explicación
sobre el estado de salud, la realización de un examen físico y la calidad del trato proporcionado
por el personal de salud al momento de la atención (González Fiallo et al. 2021).
En Ecuador, en un artículo elaborado en el servicio de emergencia del Hospital General de
Quevedo, se revela que el 69,86% de los usuarios manifestó sentirse insatisfecho por no contar
con un personal que le informará u orientará al momento de llegar al servicio de emergencia, el
64,38% consideró que el ambiente de los servicios de emergencia no contaba con la calidad,
comodidad o limpieza requeridos. En cuanto a la dimensión capacidad de respuestas vinculada
con el tiempo para ser atendido en el servicio de emergencia refleja la mayor insatisfacción
representado por el 95,89%, lo que indica que es necesario tomar acciones de mejora continua
para disminuir los tiempos de espera (Villamar Torres et al. 2023).
pág. 10737
Con frecuencia, los usuarios expresan su insatisfacción debido a los extensos tiempos de espera,
que oscilan entre 1 y 3 horas, para recibir atención. Estos retrasos pueden estar vinculados a la
escasez de personal, problemas de gestión por parte de las autoridades locales y limitaciones
económicas. También se han identificado carencias en el suministro de material y medicamentos,
junto con la falta de un control y evaluación constante, la actitud indiferente y fatiga laboral del
personal de salud agravan la situación (Arévalo Marcos 2022; Suárez Lima et al. 2019).
Mejorar la satisfacción del paciente representa un desafío de gran envergadura, ya que las
expectativas de los pacientes no se limitan únicamente a recibir un diagnóstico acertado y un
tratamiento adecuado, sino también una serie de elementos que contribuyan a su bienestar y
calidad de vida, como la eficiencia en el tiempo de consulta, el confort, la disponibilidad de
horarios adecuados, la confianza en el equipo de salud, la accesibilidad a los servicios y una
relación cercana y empática con el personal de salud. Por lo tanto, en la actualidad, la calidad de
la atención en salud se ha convertido en un asunto prioritario que requiere investigación constante
para identificar mejoras en la formulación y la implementación de intervenciones. (Del Carmen
Sara 2019; Jaramillo Jimbo, Fabara Núñez, and Falcón Maldonado 2020)
Las causas de insatisfacción, como los largos tiempos de espera, la comunicación deficiente y la
falta de empatía, pueden tener consecuencias graves para los pacientes y los proveedores de
servicios de salud. Sin embargo, a través de estrategias efectivas de control y mejora, es posible
brindar una atención de salud de mayor calidad y satisfacer las expectativas de los usuarios,
fortaleciendo así la confianza en el sistema de atención sanitaria y mejorar el bienestar de los
pacientes (Víctor et al. 2021).
Es por ello que el presente artículo tiene como objetivo, determinar la satisfacción y calidad de la
atención recibida en los servicios de emergencia y consulta externa de los centros de Salud tipo
C “Brisas del Mar” y “El Paraíso” del cantón Machala, para mejorar la calidad de atención en el
nivel primario.
pág. 10738
METODOLOGÍA
El presente trabajo de investigación es de tipo cuantitativo, descriptivo y de corte transversal,
realizado en los centros de salud tipo C Brisas del Mar y el Paraíso del cantón Machala, durante
el periodo de octubre a diciembre del 2023.
La población de estudio está conformada por usuarios que recibieron atención en los centros antes
mencionados, en el centro de salud Brisas del Mar, fueron atendidos 8.298 pacientes en consulta
externa y 16.183 en el servicio de emergencias. En la Unidad tipo C El Paraíso, 9.450 en consulta
externa y 11.258 en emergencia. Para la investigación se seleccionó una muestra de 120 pacientes
utilizando el método no probabilístico por conveniencia. Se consideraron como criterios de
inclusión: pacientes atendidos en los centros de salud Tipo C Brisas del Mar y El Paraíso entre
octubre y diciembre de 2023, aquellos que firmaron el consentimiento informado. Se excluyeron
a usuarios que no desearon participar en el estudio.
Técnica e Instrumentos
En la recolección de datos sociodemográficos se incluyeron variables como la edad, sexo y estado
civil, para medir la calidad de los servicios que ofrecen en los centros de salud Brisas del Mar y
el Paraíso se utilizó el modelo estandarizado SERVQUAL, la validación del cuestionario mostró
una medida de adecuación muestral KMO de 0,975 en consulta externa y 0,957 en emergencia.
El cuestionario estuvo constituido de 22 ítems divididos en 5 dimensiones: 1) Fiabilidad, evalúa
la disposición del personal para ayudar al paciente. 2) Capacidad de respuesta, relacionada con el
tiempo de espera. 3) Seguridad, que aborda el conocimiento y habilidades profesionales. 4)
Empatía, relacionada con el trato individualizado. 5) Tangibilidad, referente a la apariencia física
de las instalaciones, equipos y personal. Como técnica se utiliza la escala de Likert del 1 al 5. Para
la tabulación e interpretación de los datos se utilizó el programa de SPSS.
Consideraciones Éticas
La encuesta fue aplicada previo a socializar el consentimiento informado, donde la
confidencialidad es parte importante en la preservación y respeto de los pacientes, además los
datos son utilizados exclusivamente para objetivos específicos del estudio.
pág. 10739
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Actualmente, evaluar la satisfacción del usuario externo se ha convertido en un recurso esencial
y relevante para los directivos y gestores encargados de la gestión de servicios de salud. Este
enfoque no solo facilita una evaluación detallada del desempeño y la eficacia de un servicio en
particular, sino que también juega un papel fundamental en la planificación y diseño de estrategias
para la mejora continua, que beneficien tanto a la comunidad como a las instituciones de salud.
(García Galicia et al. 2020; Torres Santillán 2021).
La presente investigación permite conocer la calidad de atención que se brindan en los centros de
atención primaria en el cantón Machala, abordando aspectos clave como la fiabilidad, capacidad
de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad, que son factores que determinan la calidad y están
ligados a la percepción que los clientes tienen de cada uno de ellos (Aquino et al. 2022).
Tabla 1. Características sociodemográficas
En la tabla 1, los resultados obtenidos en el centro de salud Brisas del Mar, el 68,3% están
comprendidos entre los rangos de 18 a 38 años, el 20% de 39 a 59 años, el 11,7% de 60 años o
más. En relación al género el 83,3% son mujeres y el 16,7% hombres. En el estado civil el 65%
se identifican como solteros, el 21,7% casados, el 11,7% divorciados y un 1,6% viudos. En el
centro de salud el Paraíso, el 40% de usuarios pertenecen al rango de edad de 18 a 38 años, 45%
de 39 a 59 años y el 15% de 60 años o más. En la variable sexo el 56.7% son masculinos y el
VARIABLES
C.S Brisas del
Mar
C.S El Paraíso
EDAD EN AÑOS
18 a 38 años
68,3%
40,0%
39 a 59 años
20,0%
45,0%
60 años o mas
11,7%
15,0%
Total
100,0%
100,0%
SEXO
Masculino
16,7%
56,7%
Femenino
83,3%
43,3%
Total
100,0%
100,0%
ESTADO CIVIL
Soltero/a
65,0%
26,7%
Casado/a
21,7%
50,0%
Divorciado/a
11,7%
16,6%
Viudo/a
1,6%
6,7%
Total
100,0%
100,0%
Fuente: Autores
pág. 10740
43,3% femenino. En el estado civil el 26,7% son solteros, 50% casados, 16,6% divorciados y un
6,7% viudos.
Tabla 2. Dimensión fiabilidad en el servicio de emergencia
Dimensión
C.S Brisas del Mar
C.S. El Paraíso
Fiabilidad
Nada satisfecho
0%
0%
Poco Satisfecho
0%
0%
Neutral
16,7%
23,4%
Muy satisfecho
36,7%
43,3%
Totalmente satisfecho
46,6%
33,3%
Fuente: Autores
En la tabla 2, de la dimensión fiabilidad en emergencia, se evidencia que en el centro de salud
Brisas del Mar el 46,6% se encuentra totalmente satisfecho, sin embargo, llama la atención que
un 16,7% tienen satisfacción neutral. En el centro de salud el Paraíso el 43.3% se encuentran muy
satisfechos y un 23,4% neutral. (Delgado Medina et al. 2023), en su investigación realizada en el
servicio de emergencia del Hospital Regional de Tumbes, refleja que el 38,8 % están poco
satisfechos, 48,2 % satisfechos y un 13 % muy satisfechos con la disponibilidad que les brindan
para ser atendidos. El mayor porcentaje de usuarios se encuentran insatisfechos con la calidad de
atención relacionada a la fiabilidad, esto podría deberse a que los usuarios perciben una falta de
interés por parte del profesional de la salud en abordar sus problemas, resultando en una
insatisfacción con la atención recibida.
Tabla 3. Dimensión fiabilidad en el servicio de consulta externa
Dimensión
C.S Brisas del Mar
C.S. El Paraíso
Fiabilidad
Nada satisfecho
0,0%
0,0%
Poco Satisfecho
0,0%
0,0%
Neutral
13,3%
23,3%
Muy satisfecho
50,0%
56,7%
Totalmente satisfecho
36,7%
20,0%
Fuente: Autores
Los resultados obtenidos de la tabla 3, representa el nivel de satisfacción en el área de consulta
externa sobre la fiabilidad del servicio, en centro de salud Brisas del mar el 50% se consideran
muy satisfechos, un 13,3% neutral. Mientras que en el centro de salud el Paraíso el 56,7% están
muy satisfechos, y el 23,3% neutral. A pesar de estos porcentajes de satisfacción, una parte
significativa de los pacientes está indecisa, lo que indica que la calidad de atención en ambos
pág. 10741
centros de salud no es óptima. Comparado con el estudio de (Muñoz Pizarro et al. 2022), titulado
“Calidad de atención y nivel de satisfacción del usuario de la consulta externa del Hospital de
Apoyo Jesús Nazareno” indica que el 61% de usuarios no consideran fiable la atención que
recibieron, solo el 28,4% se encuentran satisfechos.
(Rahmani et al. 2022) en su artículo titulado” Evaluación de la calidad de los servicios de atención
primaria en Irán”, describe que la ética y la disposición del personal para ayudar al paciente,
proporcionando información adecuada y confiable, conducen a servicios de alta calidad. Si la
fiabilidad de la información no se cumple, la satisfacción del paciente sería deficiente.
Tabla 4. Dimensión seguridad en el servicio de emergencia
Fuente: Autores
Según la tabla 4, la dimensión seguridad describe que la total satisfacción en el servicio de
emergencia es del 53,4% en el Brisas del mar y 50% del Paraíso. En relación con (Vizcaíno et al.
2019), en su análisis sobre la satisfacción de pacientes en el servicio de urgencias de un hospital
público de Jalisco, evidencia que en la dimensión seguridad el 79.2% de los pacientes destacaron
la privacidad en la atención y el 69.8% valoraron la eficacia del tratamiento por parte del personal
médico y de enfermería. Estos resultados indican un alto nivel de satisfacción entre los usuarios,
lo que indica que la confiablidad de los servicios, la capacitación del personal y los recursos
disponibles, son aspectos que influyen significativamente en cómo los pacientes perciben la
seguridad de su atención médica.
Dimensión
C.S Brisas del Mar
C.S. El Paraíso
Seguridad
Nada satisfecho
0,0%
0,0%
Poco Satisfecho
3,3%
0,0%
Neutral
0,0%
0,0%
Muy satisfecho
43,3%
50,0%
Totalmente satisfecho
53,4%
50,0%
pág. 10742
Tabla 5. Dimensión seguridad en el servicio de consulta externa
Fuente: Autores
En cuanto la tabla 5, se observa que la satisfacción máxima en consulta externa es del 63,3% en
centro de salud Brisas del Mar y del 56,7% en el Paraíso, los resultados obtenidos entre ambos
son similares en cuanto a la seguridad que perciben al recibir atención en salud, obteniendo una
buena satisfacción con más del 50%. Datos similares al estudio realizado por (De la Cerna Luna
et al. 2023), basado en la satisfacción del usuario según el modelo SERVQUAL, donde describe
que en la dimensión seguridad obtuvo el 79,6 % de usuarios satisfechos, y un 20,4% no
satisfechos. Esto podría atribuirse a que la mayoría de los pacientes experimentaron respeto por
su privacidad, recibieron un trato amable y percibieron confianza en el personal sanitario (Maza
de la Torre et al. 2023).
Tabla 6. Dimensión capacidad de respuesta en el servicio de emergencia.
Fuente: Autores
La tabla 6 muestra que en el servicio de emergencias del centro de salud Brisas del Mar el 46,7%
se encuentran muy satisfechos, 40% totalmente satisfechos con el tiempo de espera para ser
atendidos, comparado con los resultados del centro de salud el Paraíso, donde el 53,3% están muy
satisfechos y 40% totalmente satisfechos, se puede deducir que en mayor porcentaje los usuarios
de dichos centros de salud tienen un buen nivel de satisfacción.
Por otra parte, un estudio realizado por (Torres Santillán 2021), titulado “Nivel de Satisfacción
de los usuarios atendidos en Emergencia del Hospital de Chachapoyas”, obtuvo que en la
Dimensión
C.S Brisas del Mar
C.S. El Paraíso
Seguridad
Nada satisfecho
0,0%
0,0%
Poco Satisfecho
0,0%
0,0%
Neutral
0,0%
0,0%
Muy satisfecho
36,7%
43,3%
Totalmente satisfecho
63,3%
56,7%
Dimensión
C.S Brisas del Mar
C.S. El Paraíso
Capacidad de
respuesta
Nada satisfecho
0,0%
0,0%
Poco Satisfecho
10,0%
6,7%
Neutral
3,3%
0,0%
Muy satisfecho
46,7%
53,3%
Totalmente satisfecho
40,0%
40,0%
pág. 10743
dimensión capacidad de respuesta el 99,2% de sus encuestados están satisfechos y un 0,8%
insatisfechos, concluyendo que el servicio cuenta con la predisposición de servir al usuario y
brindarle un atención de calidad en un tiempo satisfactorio.
Tabla 7. Dimensión capacidad de respuesta en el servicio de consulta externa
Dimensión
C.S Brisas del Mar
C.S. El Paraíso
Capacidad de
respuesta
Nada satisfecho
0,0%
0,0%
Poco Satisfecho
0,0%
6,7%
Neutral
10,0%
20,0%
Muy satisfecho
63,3%
46,7%
Totalmente satisfecho
26,7%
26,7%
Fuente: Autores
De acuerdo con la tabla 7, la satisfacción de consulta externa es de un 63,3% en el centro de salud
Brisas del Mar y un 46,7% del centro de salud el Paraíso, evidenciando menor satisfacción en el
centro de salud el Paraíso, siendo centros de salud de atención primaria con características
similares dentro de su funcionalidad y estructura. (Boada Niño, Barbosa López, and Cobo Mejía
2019), en su estudio realizado en Colombia, titulado “Percepción de los usuarios frente a la
calidad de atención en salud del servicio de consulta externa”, plantea que el 74,8% de usuarios
están satisfechos con la capacidad de respuesta del servicio, el 22,3% con satisfacción amplia, y
un 2,8% insatisfacción leve.
En su investigación titulada "Mejora en la atención y reducción de tiempos de espera en pacientes
de un hospital público", (Urbina Idarraga 2022) señala que los tiempos de espera se prolongan
regularmente debido a diversos servicios, factores adicionales y procedimientos, como las
consultas externas, las emergencias y la falta de organización en cuanto a la información personal
del paciente. Además, hay escasez de espacios adecuados y el sistema experimenta colapsos
frecuentes, lo que contribuye a la insatisfacción por parte de los usuarios.
Tabla 8. Dimensión empatía en el servicio de emergencia
Dimensión
C.S Brisas del Mar
C.S. El Paraíso
Empatía
Nada satisfecho
0,0%
0,0%
Poco Satisfecho
3,3%
0,0%
Neutral
3,3%
0,0%
Muy satisfecho
36,7%
41,1%
Totalmente satisfecho
56,7%
58,9%
Fuente: Autores
pág. 10744
En la tabla 8, la total satisfacción en cuanto a la empatía quedó evidenciada por un 56,7% en el
centro de salud brisas del mar, y un 58,9% en el centro de salud el paraíso. Estos resultados
reflejan las diferencias en la percepción de la calidad de la atención entre ambos centros de salud,
donde el mayor porcentaje de satisfacción está presente en el centro de salud el Paraíso.
La calidad de la infraestructura y el profesionalismo de cada miembro del equipo de salud son
factores determinantes en el nivel de satisfacción experimentado por los usuarios (Mero,
Zambrano, and Bravo n.d.). (Fariño Cortez et al. 2018) en su investigación realizada en las
Unidades Operativas de Atención Primaria de Salud, señalan que el 80% de los participantes
manifestaron estar satisfechos con el trato proporcionado por el personal de salud, mientras que
el 20% expresaron insatisfacción.
Tabla 9. Dimensión empatía en el servicio de consulta externa
Fuente: Autores
En cuanto a la tabla 9 de la dimensión empatía en consulta externa, el centro de salud el paraíso
donde evidencia un 53,3% que indicaron estar totalmente satisfechos, comparado con el centro
de salud brisas del mar donde el 66,7% se encuentran totalmente satisfechos con el trato recibido
por el personal de salud al momento de ser atendido.
La satisfacción de los individuos con la atención sanitaria no se limita únicamente a las
habilidades técnicas del personal, sino que también se basa en la atención, la empatía, sensibilidad
y dedicación que ofrecen los profesionales de salud a sus pacientes. Según (Jaramillo Jimbo et al.
2020), la relación entre el personal sanitario y los pacientes, caracterizada por la amabilidad, la
escucha activa, la empatía y la provisión de información clara y adaptada a las necesidades
individuales, son los aspectos más destacados para mejorar y humanizar los servicios de salud.
Dimensión
C.S Brisas del Mar
C.S. El Paraíso
Empatía
Nada satisfecho
0,0%
0,0%
Poco Satisfecho
3,3%
0,0%
Neutral
0,0%
0,0%
Muy satisfecho
30,0%
46,7%
Totalmente satisfecho
66,7%
53,3%
pág. 10745
Tabla 10. Dimensión de tangibilidad en el servicio de emergencia.
Fuente: Autores
En la tabla 10, se evidencio que en el servicio de emergencias la satisfacción total en el centro de
salud Brisas del Mar es del 40% y un 50% en el centro de salud El Paraíso. El estudio de (Mera
Risco 2022), describe que es relevante comprender que las instalaciones físicas, la limpieza, los
equipos y la comodidad del paciente son elementos clave para ofrecer un buen servicio. En
relación con la investigación de (Rovere Herrera and Rebolledo Malpica 2021), titulado “Gestión
de calidad y satisfacción del usuario del servicio de emergencia”, donde describe que en la
dimensión tangibilidad el 46,20% estuvieron muy satisfechos, 36,08% neutral y un 14.56% poco
satisfechos.
Tabla 11. Dimensión de tangibilidad en el servicio de consulta externa.
Fuente: Autores
La tabla 11 corresponde a la dimensión tangibilidad en la consulta externa, en Brisas del mar, el
50% de usuarios afirmaron estar totalmente satisfechos con aspectos como la apariencia de las
instalaciones físicas, equipos, personal y recursos materiales, a diferencia del Paraíso, la total
satisfacción quedó evidenciada en un 46,7%. Por el contrario, (Umoke et al. 2020) en su
investigación descriptiva realizada en los hospitales generales del Estado de Ebonyi, se observó
que los pacientes expresaron una baja satisfacción con los aspectos tangibles debido a la falta de
organización en las áreas, la inexistencia de salas de espera y las malas condiciones higiénicas del
hospital.
Dimensión
C.S Brisas del Mar
C.S. El Paraíso
Tangibilidad
Nada satisfecho
0,0%
0,0%
Poco Satisfecho
0,0%
0,0%
Neutral
13,3%
6,7%
Muy satisfecho
46,7%
43,3%
Totalmente satisfecho
40,0%
50,0%
Dimensión
C.S Brisas del Mar
C.S. El Paraíso
Tangibilidad
Nada satisfecho
0,0%
0,0%
Poco Satisfecho
0,0%
0,0%
Neutral
10,0%
10,0%
Muy satisfecho
40,0%
43,3%
Totalmente satisfecho
50,0%
46,7%
pág. 10746
La esencia de proporcionar atención sanitaria de calidad radica en buscar constantemente la
satisfacción del paciente, destacando la importancia de identificar y corregir errores de manera
continua para garantizar una experiencia positiva para el paciente (Sotomayor Preciado et al.
2023)
Tabla 12. Nivel de satisfacción global
Fuente: Autores
En la tabla 12, describe el nivel de satisfacción general de la atención recibida, en el Paraíso el
50% están totalmente satisfechos, mientras que en el Brisas del Mar un 46,7% manifestaron total
satisfacción, llama la atención que un 3,3% define poca satisfacción. De acuerdo con el modelo
de Donabedian, es esencial revisar y optimizar constantemente la estructura, los procedimientos
y los resultados del servicio para garantizar que la calidad percibida se refleje en una atención
efectiva y eficiente. (Villa Velásquez et al. 2023).
CONCLUSIONES
El estudio reveló un nivel considerablemente alto de satisfacción entre los usuarios respecto a la
calidad percibida en los servicios de emergencia y consulta externa de los centros de salud
estudiados. En todas las dimensiones evaluadas, se observó una predominancia de respuestas que
indicaban estar "totalmente satisfechos" y "muy satisfechos". Es fundamental asegurar que los
servicios de atención primaria en salud sean de alta calidad para mejorar el bienestar general de
la población. Cuando los pacientes experimentan una buena satisfacción, tienden a seguir sus
tratamientos de manera más consistente, alcanzan mejores resultados de salud y valoran
positivamente la atención recibida. Por lo tanto, es importante que los centros de atención primaria
se esfuercen por ofrecer servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los pacientes,
mejorando así los resultados de salud a nivel individual y comunitario.
C.S Brisas del Mar
C.S. El Paraíso
Satisfacción
global
Nada satisfecho
0,0%
0,0%
Poco Satisfecho
3,3%
0,0%
Neutral
6,7%
6,2%
Muy satisfecho
43,3%
43,8%
Totalmente satisfecho
46,7%
50,0%
pág. 10747
Las dimensiones con mayor satisfacción fueron la dimensión fiabilidad, seguridad y tangibilidad,
en la dimensión empatía y capacidad de respuesta se evidenció porcentajes de insatisfacción que
deben ser consideradas para mejorar la calidad de atención. Para lo cual, es necesario promover
un enfoque centrado en el paciente, asegurar la accesibilidad a los servicios de salud, garantizar
la continuidad de la atención, fomentar una comunicación efectiva entre pacientes y profesionales
de la salud, además de contar con un personal capacitado y motivado que impulse una mejora de
la calidad.
Entre los principales factores que contribuyen a la insatisfacción, se pudo identificar que la
carencia de recursos, tiempos de espera prolongados y falta de empatía en algunos profesionales,
son aspectos fundamentales que impactan de manera negativa en la calidad de atención.
Reconocer y abordar estos factores de manera oportuna beneficiaría a toda la comunidad,
garantizando un acceso más efectivo y satisfactorio a los servicios de salud.
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