pág. 10751
SATISFACCIÓN DE LOS FAMILIARES Y
ENFERMERAS/OS CON EL CUIDADO BRINDADO EN
EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL
GENERAL DE LATACUNGA
SATISFACTION OF FAMILY MEMBERS AND NURSES
WITH THE CARE PROVIDED IN THE EMERGENCY SERVICE
OF THE GENERAL HOSPITAL OF LATACUNGA
Viviana Alexandra Sañaicela Yánez
Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Ecuador
Mgtr. David Eduardo González Naranjo
Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Ecuador
pág. 10752
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v8i3.12241
Satisfacción de los Familiares y Enfermeras/os con el Cuidado Brindado en
el Servicio de Emergencia del Hospital General de Latacunga
Viviana Alexandra Sañaicela Yánez1
vasanaicela@puce.edu.ec
https://orcid.org/0009-0004-8592-2297
Pontificia Universidad Católica del Ecuador
Ecuador
Mgtr. David Eduardo González Naranjo
degonzalezn@puce.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-9620-8409
Pontificia Universidad Católica del Ecuador
Ecuador
RESUMEN
Introducción: el área de emergencias es una zona asistencial crítica debido a su naturaleza
impredecible y urgente de los casos que se atienden diariamente y donde el rol de enfermería se destaca
por la proximidad al paciente y sus familiares. Objetivo: determinar la satisfacción de los familiares y
enfermeras/os con el cuidado brindado en el servicio de emergencia en el Hospital General de
Latacunga. Metodología: se trató de un estudio cualitativo, fenomenológico que incluyó a 10
profesionales de enfermería y 9 familiares de pacientes atendidos en el área de emergencia. La
información fue recolectada a través de una entrevista la cual fue transcrita y sometida a análisis de
contenido para su respectiva categorización general y subcategorización. Para este fin se utilizaron
herramientas como el Google texter y Atlas-Ti. Resultados: acorde a los resultados obtenidos, los
usuarios externos e internos del servicio de emergencia se muestran altamente satisfechos con los
servicios brindados, se destaca en este marco la comunicación asertiva y gestión adecuada del tiempo
para la atención. Conclusión: el análisis de la satisfacción de los usuarios en el área de emergencia es
crucial para entender los aspectos potenciales e identificar áreas de mejora que optimicen la eficiencia,
seguridad y experiencia del paciente.
Palabras clave: satisfacción, percepción, atención de enfermería, servicio de emergencia
1
Autor principal.
Correspondencia: vasanaicela@puce.edu.ec
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Satisfaction of Family Members and nurses with the Care Provided in the
Emergency Service of the General Hospital of Latacunga
ABSTRACT
Introduction: the emergency area is a critical care area due to its unpredictable and urgent nature of
the cases that are attended to daily and where the nursing role stands out for its proximity to the patient
and their families. Objective: measure the satisfaction of family members and nurses with the care
provided in the emergency service at the General Hospital of Latacunga. Methodology: this was a
qualitative, phenomenological study that included 10 nursing professionals and 9 family members of
patients treated in the emergency area. The information was collected through an interview which was
transcribed and subjected to content analysis for its respective general categorization and
subcategorization. For this purpose, tools such as Google Texter and Atlas-Ti were used. Results:
according to the results obtained, external and internal users of the emergency service are highly
satisfied with the services provided, assertive communication and adequate time management for care
stand out in this framework. Conclusion: the analysis of user satisfaction in the emergency area is
crucial to understand potential aspects and identify areas of improvement that optimize efficiency,
safety and patient experience.
Keywords: satisfaction, perception, nursing care, emergency service
Artículo recibido 20 mayo 2024
Aceptado para publicación: 21 junio 2024
pág. 10754
INTRODUCCIÓN
En las últimas décadas, la prestación de servicios asistenciales en el área de emergencia en diferentes
partes del mundo, incluyendo Latinoamérica y Ecuador han experimentado mejoras, evoluciones y
transformaciones significativas, sin embargo dado el incremento poblacional, así como la expectativa
de vida, cada vez más surgen nuevas expectativas respecto a diagnósticos, procedimientos, tiempos y
entre otros aspectos de la calidad de los servicios de salud (Guerrero & Cañarte, 2023).
Los estándares de calidad de la atención a nivel nacional e internacional son evaluados y medidos a
través de la satisfacción de los usuarios, los cuales evalúan y califican la atención brindada mediante su
percepción, es por ello estos deben proporcionarse de forma íntegra, respetando los principios de
equidad, justicia y autonomía de los usuarios para cubrir y superar ampliamente sus expectativas
(Febres, Dextre, & Mercado, 2022).
En este punto es importante entender que la satisfacción de los usuarios debe abordarse como un proceso
continuo, en el cual es necesario valorar elementos como la comunicación, la actitud del profesional,
competencia técnica, aspectos administrativos, elementos tangibles como infraestructura o
equipamiento, así como los resultados obtenidos, para la aplicación oportuna de medidas que conduzcan
a mejoras significativas como eje esencial en el proceso de atención de enfermería (León & Arévalo,
2023).
Además, se debe tener claro que dada la naturaleza subjetiva de la satisfacción del usuario, esta puede
ser muchas veces contradictoria, dado que cada persona tienen sus propias percepciones influenciadas
por las expectativas y evaluaciones de los atributos de los servicios de salud (Ferreira, Vieira, Pedro,
Caldas, & Varela, 2023). Es por ello, que es necesario realizar abordajes frecuentes de la percepción
del usuario en torno a la asistencia de salud, pues toda institución debe buscar la satisfacción de quienes
son su razón de ser.
De ahí que, el presente artículo se enfoca en la medición de la satisfacción del usuario externo e interno
del área de emergencia, que se considera un área crítica por las necesidades médicas urgentes, alta
demanda de atención médica e infraestructura, que genera desafíos por cuestiones como hacinamiento,
tiempos de espera prolongados, militados recursos y entre otros aspectos (Mostafa & El.Atawi, 2024).
De acuerdo a Villamar et al. (2023), la satisfacción de las necesidades del paciente son consideradas
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como un elemento clave en la evaluación de los servicios de los servicios de salud y la calidad de
atención, de manera que los juicios de satisfacción son reconocidos como aspectos fundamentales en
su proceso de mejora. Por tal razón, instituciones de salud e investigadores independientes han centrado
su interés en este aspecto.
Una investigación desarrollada en Etiopía por Molalign et al. (2021) con una totalidad de 299 pacientes
encontró una tasa de satisfacción del 81,9%, cuestión que estuvo relacionada con cortesía del personal
y el entorno, la menor educación del paciente, así como el tiempo de espera afectaron negativamente la
satisfacción del paciente. Un estudio árabe reportó que el 43% de usuarios se mostraba satisfecho con
la atención recibida en el área de emergencia por parte del personal de enfermería, esto estuvo
relacionado de gran forma con el tiempo dedicado a su atención (Abass, y otros, 2021).
En el estudio de Febres y Mercado (2020) en Perú en una muestra de 292 pacientes, se menciona que
la satisfacción del usuario está determinada por aspectos tangibles e intangibles y tras su estudio
reportaron una satisfacción global de 60,3%, los valores porcentuales dependieron de las dimensiones
como seguridad (86,8%) y empatía (80,3%), el mayor nivel de insatisfacción se observó en aspectos
tangibles con el 57,1% de usuarios insatisfechos, seguida de la capacidad de respuesta de los servicios
de salud con el 55,5%.
Una investigación ecuatoriana desarrollada por Castelo et al. (2022) encontró conformidad en cuento
a la satisfacción y fiabilidad del servicio, la una satisfacción global del 68,8%, las mayores puntuaciones
se relacionaron con la infraestructura, limpieza, trato del personal, destrezas y habilidades del personal
de enfermería y equipamiento.
Ante lo expuesto, queda claro que si bien muchos usuarios se sienten satisfechos con la atención en el
área de emergencia, también existen elementos que deben mejorarse, pero considerando que toda
mejora parte de un diagnóstico, en el presente estudio se planteó el objetivo de determinar la satisfacción
de los familiares y enfermeras/os con el cuidado brindado en el servicio de emergencia en el Hospital
General de Latacunga.
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METODOLOGÍA
Diseño
Se trata de un estudio de enfoque cualitativo, diseño fenomenológico enfocado en determinar la
satisfacción de los familiares y enfermeras/os con el cuidado brindado en el servicio de emergencia en
el Hospital General de Latacunga.
Participantes
Los participantes de este estudio fueron usuarios externos e internos del servicio de emergencia en el
Hospital General de Latacunga.Los usuarios internos correspondieron a licenciados de Enfermería de
esta casa asistencial y los usuarios externos, a los familiares de pacientes ingresados en el área de
emergencia.
La selección de la muestra se realizó a través de muestreo no probabilístico por conveniencia e incluyó
a 10 profesionales de enfermería y 9 familiares de pacientes, quienes cumplieron con los siguientes
criterios:
Criterios de inclusión:
▪ Licenciados de enfermería del Hospital General Latacunga
▪ Familiares que acudan al servicio de emergencia junto con pacientes que esperan ser atendidos y
que tengan una edad entre 18 a 65 años de edad
▪ Personas/personal que firme el consentimiento informado
Criterios de exclusión
▪ Personas/personal que no desearon participar
▪ Personas/personal que proporcione información fuera del periodo de recolección
▪ Personas/personal que brinde respuestas contradictorias e incompletas.
Recopilación de información
La recopilación de la información se realizó previa autorización del Hospital General Latacunga y la
firma del consentimiento informado de los participantes, quienes fueron abordados de manera
presencial en la sala de emergencia. Para este fin se buscó un lugar privado y tranquilo para la aplicación
de las entrevistas.
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La técnica de recolección de información fue la entrevista semiestructurada que fue diseñada por la
investigadora principal. Esta fue aplicada por una sola ocasión a través de una guía de preguntas abiertas
tanto a los profesionales de enfermería como a los familiares de los pacientes del área de emergencia.
Este proceso tomó alrededor de 15-30 minutos. Las respuestas de los participantes fueron grabadas y
guardadas bajo custodia de la investigadora principal, hasta su respectivo procesamiento.
Análisis de los datos
Para la transcripción de las entrevistas se utilizó la herramienta gratutita Google Texter que convierte
archivos de audio en texto. Posteriormente, en Microsoft Word se revisó la información textual para
asegurar una edición adecuada.
La informaicón fue analizada a través del método de análisis de contenido cualitativo desarrollado por
Pillip Mayring (Cáceres, 2003) utilizando las siguientes categorías: satisfacción en usuarios externos y
satisfacción en usuarios internos. El método de categorización se subdividió en subcategorías que
emergieron de la información proporcionada por los usuarios del servicio de emergencia, estas fueron:
-Satisfacción de usuarios internos: nivel de satisfacción, comunicación asertiva y manejo del estrés.
- Satisfacción de usuarios externos: nivel de satisfacción, comunicación asertiva, tiempo de espera y
áreas de mejora.
Para el procesamiento de la información se utilizó el Software Atlas-Ti y para la identificación de cada
participante se utilizaron etiquetas, para los usuarios internos (Profesionales de enfermería) P1-P10 y
para usuarios externos (familiares de pacientes) F1-F9. El número se asignó respetando el orden de
participación.
Consideraciones éticas
El estudio respetará principios bioéticos de beneficencia y no maleficencia, autonomía y
confidencialidad de los datos, esto a través de la participación voluntaria, forma del consentimiento
informado, anonimato de los participantes (uso de etiquetas para eliminar datos personales) y manejo
estricto de la información con fines académicos.
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RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Resultados de la entrevista a usuarios internos
Los usuarios internos del servicio de emergencia del Hospital General Latacunga están caracterizados
por tener una edad entre 20 y 30 años, ser de género femenino, tener tercer nivel de instrucción
académica y tener entre 4 y 6 años de experiencia laboral.
Las categorías de análisis utilizadas para la interpretación de los datos fueron tres, mismas que se
describen a continuación:
(a) Satisfacción del servicio prestado
Mediante las entrevistas se obtuvieron los siguientes resultados respecto a la satisfacción de los usuarios
internos respecto al cuidado brindado en el servicio de Emergencia:
P1: Yo me siento satisfecha en el cuidado que brindo a los pacientes que acuden al hospital
general, ocasionalmente existe mucha afluencia de pacientes y tal vez siento que no estoy
siendo del todo eficaz, pero si doy una atención con calidad.
P3: La atención brindada al usuario externo creo que es muy satisfactorio
P7: Satisfacción buena ya que puedo ayudar a las personas que vienen a esta área para
recibir una atención para así poder dar una atención oportuna y adecuada a los pacientes.
P8: Me siento satisfecho ya que puedo dar una atención con calidad y calidez al usuario
para que se sienta satisfecho con su atención.
Con base en los argumentos se puede percibir que los profesionales de enfermería se encuentran
satisfechos con su labor dentro del área de emergencia. Esta satisfacción proviene de la oportunidad de
ayudar a quienes buscan atención urgente, oportuna y adecuada lo cual refuerza el sentido de logro
profesional. En conjunto, estos aspectos crean una sensación de cumplimiento en la labor diaria,
demostrando que la satisfacción del personal de enfermería en el área de emergencia va más allá de las
circunstancias temporales y se arraiga en el compromiso con el cuidado de los pacientes.
(b) Comunicación asertiva
La comunicación clara y empática es fundamental para establecer un vínculo de confianza con el
paciente y su entorno, por cuanto resultó positivo conocer que los profesionales de la salud procuran
mantener una comunicación contextualizada y clara dentro del área de Emergencia:
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P1: Yo trato al dar información al paciente este siempre con un familiar alado y ambos
recepten la información y esta información brindada debe ser acorde a la recepción del
paciente.
P3: no utilizando palabras científicas, además escuchar las opiniones de los pacientes y
familiares y aclarando dudas de los mismos.
P7: Mantengo un dialogo comprensible ya que los pacientes llegan en llanto situaciones
que no pueden controlar trato de calmarle y decirle que le van a dar una atención rápida.
P10: Dando a conocer la patología de su familiar expresando en un lenguaje que nos
puedan comprender y despejando dudas que tenga el paciente.
Conforme a lo manifestado en la entrevista se asume que, dentro del área de emergencia, los
profesionales de la salud mantienen una comunicación asertiva para permitir que el paciente exprese
sus preocupaciones, síntomas y antecedentes médicos de manera precisa y de este modo llegar a
diagnósticos y tratamientos precisos. De este modo no solo se mejora la experiencia del paciente, sino
que también se influye positivamente en los resultados clínicos y en la satisfacción del servicio recibido.
(c) Manejo del estrés laboral en el área de Emergencia
El servicio de Emergencia es un entorno donde se labora bajo presión debido a las condiciones críticas
de los pacientes que ingresan en esta área y que requieren atención inmediata. Este entorno laboral
puede llevar a los usuarios internos a presentar estrés, mismo que es manejado a través de las siguientes
técnicas para evitar un impacto negativo en su estado de salud:
P1. Cuando me encuentro en situaciones de estrés con los pacientes yo procuro tomar un
respiro a lado del paciente para que el no sienta el estrés por lo que estamos atravesando
tomo un respiro y regreso a dar la atención.
P3: La técnica más utilizada es la respiración, puesto que si me encuentro en momentos
de estrés salgo unos segundos al pacillo respiro y regreso a dar la atención.
P6: Ejercicios de respiración y pongo en práctica la empatía pienso que fuera un familiar
por eso respiro y seguimos.
P7: Manejo una respiración doy prioridad a las atenciones según la emergencia para así
manejar el estrés.
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Los usuarios internos muestran predilección por las técnicas de respiración como medida para afrontar
el estrés laboral dentro del área de emergencia. Al aplicar estas técnicas, los profesionales de la salud
pueden controlar su respuesta física y emocional al estrés, lo que les permite mantener claridad mental
y la concentración necesaria para un accionar oportuno.
Resultados de la entrevista a usuarios externos
Los usuarios externos que participaron en la investigación están caracterizados por ser una población
adulta de entre 40 y 50 años de edad, de género femenino, etnia mestiza y ser procedentes de la localidad
(Latacunga).
Las categorías de análisis utilizadas para la interpretación de los datos fueron cuatro, mismas que se
describen a continuación:
(a) Satisfacción del servicio recibido
De acuerdo a los resultados obtenidos en las entrevistas, la mayor parte de los usuarios externos del
área de emergencia se sientes satisfechos con la atención recibida e incluso la califican como:
F2: Excelente
F7: Muy buena
Los usuarios externos se muestran satisfechos con el servicio recibido en el área de emergencia
aludiendo:
F1: fue buena la atención, estoy alegre salió bien.
F2: Mi hijo vino de urgencia de un accidente y le atendieron rápido.
F4: Considero que si cumple las expectativas del paciente
F5: Sí, porque tuvimos un buen trato y atención oportuna
Conforme a lo manifestado por los usuarios externos, existe satisfacción con el servicio asistencial
recibido dentro del área de emergencia, se reconoce la rapidez y eficiencia en el accionar del personal.
Estos comentarios develan la competencia, habilidad y calidez del personal para satisfacer
oportunamente las necesidades de los pacientes lo cual es positivo porque dentro de un entorno tan
crítico como lo es el área de emergencia, el cuidado ágil y cálido no solo es un acto humanitario, sino
también una herramienta poderosa para mejorar los resultados clínicos y la satisfacción del paciente.
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(b) Tiempo dedicado para la atención
El poder brindar el tiempo necesario para atender a un paciente en el área de emergencia es fundamental
ya que permite brindar una atención más completa y cuidadosa, lo que puede prevenir errores médicos
y mejorar los resultados clínicos en general. Con base es este argumento, resulta positivo conocer que
los usuarios externos del área de emergencia se encuentren satisfechos con el tiempo que el profesional
de la salud otorga para su atención:
F4: la atención fue inmediata los signos fueron tomados de manera rápida y luego pasada
al área que corresponde.
F9: Si claro se toman su tiempo, pero nos ayudan en el tiempo
Mantener tiempos adecuados permite una atención más completa y cuidadosa, lo que puede prevenir
errores asistenciales y mejorar los resultados clínicos en general, además de fomentar la confianza y la
relación entre el paciente y el equipo de profesionales para mayor satisfacción del servicio.
(c) Comunicación asertiva
Mediante las entrevistas se obtuvieron los siguientes resultados respecto a la comunicación asertiva
dentro del área de emergencia:
F4: Ella paso sola, pero en el momento que nos dieron a conocer sobre su problema si nos
dieron información necesaria y las recomendaciones a seguir.
F6: Sí eso sí me un doctor chévere se acercó y me dijo que le iba un a realizar una
tomografía y algunas otras cosas.
Con base en lo expuesto por los usuarios externos, se puede aludir que dentro del área de emergencia
se procura mantener una comunicación asertiva, lo que contribuye significativamente a la satisfacción
del paciente pues cuando los pacientes se sienten escuchados, comprendidos y respetados, no solo se
mejoran los resultados asistenciales, sino que además los usuarios externos están más satisfechos con
su experiencia general de atención médica.
(d) Áreas de mejora
Los servicios asistenciales deben estar en un proceso de mejora continua para lograr mejores resultados.
Dentro de este marco, los aspectos que requieren mejoras conforme a lo expuesto por los usuarios
externos son:
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F1: Que se le permita estar con el paciente en su atención para estar informado
F3: Pienso que de pronto en mi idea debería tener un doctor más porque a veces llegan
emergencias por accidentes y luego los doctores me imagino que pasan a esas emergencias
y bueno tardan en atender a los pacientes
F9: Si en un aspecto las valoraciones de los especialistas deberían ser más rápidas se
toma mucho tiempo de espera aquí y necesitan un diagnóstico.
Como se puede apreciar, el área de mejora mayormente detectada por los usuarios externos es optimizar
el tiempo de atención de médicos y especialistas. Por lo tanto, se requiere realizar mejoras para lograr
acciones ágiles y eficientes con las que no solo se salven vidas y optimicen recursos, sino que además
se logre una mayor satisfacción del paciente y su círculo familiar.
DISCUSIÓN
De acuerdo a la investigación realizada, se logró conocer la satisfacción de los familiares y
enfermeras/os con el cuidado brindado en el servicio de emergencia del Hospital General de Latacunga,
dando cumplimiento al objetivo planteado.
El presente estudio permitió identificar que los usuarios tanto externos como internos se muestran
satisfechos con el cuidado brindado en el servicio de emergencia del Hospital General de Latacunga,
situación que es altamente positiva porque refleja la capacidad del personal asistencial para hacer frente
de manera adecuada y oportuna a las necesidades de los pacientes. Estos resultados son concordantes
con los reportados en un estudio desarrollado por Delgado et al. (2023) en Tumbes-Perú en el área de
emergencia donde gran parte de los usuarios externos estuvieron satisfechos con el servicio debido a
que se dio respuesta a sus necesidades lo cual a su criterio demuestra alta preparación y agilidad del
personal de enfermería. Criterios que es concordante con lo expuesto por los usuarios internos que
participaron en el presente estudio, quienes asumieron brindar su mayor esfuerzo para lograr satisfacer
al paciente y a sí mismos por la labor cumplida.
Un punto clave de la satisfacción de los usuarios dentro del servicio de emergencia en el presente
estudio, fue la comunicación asertiva que se mantiene entre el paciente, familiares y el profesional de
la salud, lo cual permitió mantener una mejor actitud y relación. Este resultado discrepa con lo
encontrado en la investigación de Yanchapanta y Analuisa (2022) desarrollada en Ambato-Ecuador
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donde gran parte de los profesionales de enfermería no demostraron una comunicación asertiva con el
paciente debido a la falta de claridad y confianza, es por esto que aluden que la comunicación asertiva
no debe asumirse como una opción sino más bien una responsabilidad de los enfermeros al ser una
herramienta para enfrentar diversas situaciones del quehacer profesional e incluso para la humanización
del cuidado.
En este contexto Motta et. (2023) añaden que una comunicación asertiva rompe la incomodidad de no
poder decir las cosas como y cuando se requiere, además de permitir obtener y brindar información
correcta, oportuna y completa durante el proceso de atención y así reducir los errores dentro la práctica
asistencia.
Otro de los aspectos desprendidos de la satisfacción de los usuarios fue el tiempo dedicado a la atención,
el cual fue percibido como adecuado para los cuidados requeridos. Mutre y González (2020) discrepan
con lo expuesto, pues a través de su investigación encontraron que uno de los aspectos con los que los
usuarios del servicio de Emergencia se muestran insatisfechos es con la demasía en el tiempo de
atención, pues muchos procesos se realizan de forma manual y dada la alta demanda de pacientes, el
tiempo es prolongado, de ahí que expresan la necesidad de optimizar los tiempos de atención porque de
él depende la vida de los pacientes que acude a este servicio.
Por lo tanto, a pesar de que el presente estudio se encontró satisfacción con los tiempos de atención, es
necesario desarrollar propuestas que permitan mejorar aún más este aspecto porque esto permite
demostrar habilidad y competencia del personal en línea con lo que los pacientes esperan en momentos
de necesidad urgente.
CONCLUSIONES
Con el desarrollo de la investigación se pudo conocer que los usuarios externos e internos del servicio
de emergencia del Hospital General de Latacunga muestran inclinación hacia la satisfacción respecto a
los cuidados recibidos/prestados debido a la atención rápida y eficaz proporcionada por el personal de
enfermería. Los comentarios positivos encontrados reflejan una experiencia que cumple o supera las
expectativas de los usuarios, destacando calidad y calidez en el cuidado.
La satisfacción de los pacientes en el área de emergencia estuvo estrechamente relacionada con
dimensiones como la gestión adecuada del los tiempos de atención y la comunicación asertiva entre
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profesionales, familiares y pacientes, debido a que los tiempos de respuesta ágiles junto con información
clara y empática no solo mejoraron la percepción del cuidado, sino que permiten que estos tuvieran una
experiencia positiva en momentos críticos.
En el estudio, si bien, se percibió una satisfacción general alta, es importante considerar la variabilidad
en la percepción, sobre todo durante picos de alta demanda. Es por esto que futuros estudios podrían
investigar la satisfacción del usuario ante distintos niveles de presión, pues esto dará la pauta para crear
estrategias para mantener la eficacia y calidad en el cuidado en estos entornos que se reconocen como
altamente conflictivos por la alta demanda de pacientes.
Recomendaciones
Optimizar tiempos de servicio: es necesario implementar sistemas de triaje más eficientes y agilizar los
procesos administrativos para reducir los tiempos de espera y atención.
Fortalecer la comunicación y la empatía: se recomienda capacitar al personal de enfermería en
habilidades de comunicación asertiva y empatía para que durante la atención brindada se pueda aliviar
la ansiedad, mejorar la cooperación y aumentar la satisfacción general. También es fundamental
mantener informadas a los familiares de los pacientes sobre los procesos que se llevan a cabo en el área
de urgencias para evitar conflictos o malas experiencias en la atención.
Mejorar el entorno físico y los recursos: es relevante asegurarse de que el área de emergencia tenga
recursos suficientes, incluido personal y equipos médicos, para hacer frente a los altos picos de
demanda. Además, crear un ambiente acogedor y menos estresante para contribuir significativamente a
una mejor experiencia de atención brindada.
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