ESTRATEGIA DE REDUCCIÓN DE TIEMPOS Y
MEJORA EN LA LOGÍSTICA EN UNA
CAFETERÍA UNIVERSITARIA
STRATEGY FOR REDUCING TIME AND IMPROVING
LOGISTICS IN A UNIVERSITY CAFETERIA
René García Martínez
Tecnológico Nacional de México, México
M.N. Estrada Carbajal
Tecnológico Nacional de México, México
Brenda Osorio Morales
Tecnológico Nacional de México, México
Marco Antonio García Jaramillo
Tecnológico Nacional de México, México
Antonio Zarza Gómez
Tecnológico Nacional de México, México
César Primero Huerta
Tecnológico Nacional de México, México
pág. 2301
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v8i4.12470
Estrategia de Reducción de Tiempos y Mejora en la Logística en una
Cafetería Universitaria
René García Martínez1
rgm1117@gmail.com
https://orcid.org/0000-0002-8756-2078
Tecnológico Nacional de México-TES Valle de
Bravo, División de Ingeniería Industrial.
México
M.N. Estrada Carbajal
L201916067@vbravo.tecnm.mx
Tecnológico Nacional de México-TES Valle de
Bravo, División de Ingeniería Industrial.
México
Brenda Osorio Morales
osoriomoralesbrenda@gmail.com
Tecnológico Nacional de México-TES Valle de
Bravo, División de Ingeniería Industrial.
México
Marco Antonio García Jaramillo
L201916067@vbravo.tecnm.mx
Tecnológico Nacional de México-TES Valle de
Bravo, División de Ingeniería Industrial.
México
Antonio Zarza Gómez
L201916075@vbravo.tecnm.mx
Tecnológico Nacional de México-TES Valle de
Bravo, División de Ingeniería Industrial.
México
César Primero Huerta
iscprimerocesar@gmail.com
https://orcid.org/0000-0002-8083-6988
Tecnológico Nacional de México-TES Valle de
Bravo, División de Ingeniería en Sistemas
Computacionales.
México
RESUMEN
El comedor universitario del Tecnológico de Estudios Superiores de Valle de Bravo, Estado de México,
es un servicio de alimentos esencial para estudiantes, docentes y trabajadores administrativos de la
institución, sin embargo, dada la alta demanda se presentan largos tiempos de espera para atender a los
comensales en las horas pico. Por lo tanto, el objetivo del proyecto fue diseñar una propuesta de logística
para optimizar el tiempo de atención al cliente. La investigación se realizó de marzo a diciembre, 2022.
En la primera etapa se realizó un diagnóstico del servicio, donde se analizó la distribución de áreas, rutas
del flujo de personas, tiempo para ordenar, tiempo de preparación, tiempo de entrega y tiempo de
consumo de alimentos. La información se recolectó mediante observación y aplicación de encuestas. En
la segunda etapa se generó la propuesta de distribución de áreas y las estrategias para optimizar la
atención a clientes. Los resultados indican que el día de la semana con mayor saturación de clientes es
el martes, mientras que, el viernes se presenta la menor aglomeración de personas. Se observaron filas
los puntos de toma de orden y entrega de alimentos. El tiempo desde la orden hasta la entrega de
alimentos fue de 19 minutos y el tiempo de consumo fue de 18 minutos; 37 minutos en total. A los
estudiantes se les asigna de 15 a 20 minutos para tomar sus alimentos por lo cual, de acuerdo con los
resultados, no es suficiente. La propuesta de mejora se centró en la reubicación del área de atención a
clientes, entrega de alimentos y área de consumo. Así como la implementación de áreas de autoservicio
y cobro automático. En conclusión, la propuesta logística generada es una alternativa viable para
optimizar el servicio que ofrece la cafetería universitaria y reducir los tiempos de espera en la atención
al cliente.
Palabras clave: Servicio al cliente, Ingeniería de planta, Servicio de alimentos, Estudio de tiempos,
Líneas de espera
1
Autor principal
Correspondencia: rgm1117@gmail.com
pág. 2302
Strategy for Reducing Time and Improving Logistics in a University
Cafeteria
ABSTRACT
The TESVB student restaurant is a key service at the university, however, given the high demand, it is
difficult to serve the population at peak hours. The objective of the project was to generate a logistics
proposal to optimize customer service time. The research was carried out from March to December
2022. In the first stage, a diagnostic analysis of the service was carried out; distribution of areas, flow
of people, time to order, delivery time, and food preparation and consumption time. The information
was collected through observation and application of surveys. In the second stage, the proposal for the
distribution of areas and the strategies to optimize customer service were generated. The results indicate
that the day with the highest customer saturation is Tuesday, while Friday is the lowest crowd of people.
Lines were observed at the food order and delivery point. Time from order to delivery of food was 19
minutes and consumption time was 18 minutes; 37 minutes in total. The students have 15 to 20 minutes
to eat their food, it is not enough. The improvement proposal focused on the relocation of the customer
service area, food delivery and consumption area. As well as the implementation of self-service areas
and automatic collection. In conclusion, the generated logistics proposal is a viable alternative to
optimize the service offered by the student restaurant.
Keywords: Customer service, Plant engineering, Food service, Time study, Waiting lines
Artículo recibido 14 junio 2024
Aceptado para publicación: 17 julio 2024
pág. 2303
INTRODUCCIÓN
En los servicios de alimentos se presentan fenómenos que retardan la atención al cliente y dependen de
diversos factores. En el estudio de las líneas de espera se trata de cuantificar el fenómeno de esperar
formando colas, mediante medidas representativas de eficiencia, como la longitud promedio de la cola,
el tiempo promedio de espera en ella y la utilización promedio de las instalaciones (Taha, 2004).
Estudios realizados en este tipo de establecimientos se observó que el tiempo de servicio en barra y el
tiempo de consumo del almuerzo son los factores que más afectan la capacidad del restaurante (Orejuela,
Salcedo, & Giraldo, 2016). La calidad del servicio es esencial para el éxito a largo plazo de las empresas
de servicios, ya que los clientes satisfechos son un componente necesario para una empresa rentable
(Hwang & Lambert, 2008). La calidad supone que el producto o servicio debe cumplir con las funciones
y especificaciones para las fue diseñado, además, debe lograrse con rapidez y al mínimo coste
(Mohedano, 2015). En los servicios de alimentos es imprescindible conocer las necesidades y
expectativas del principal árbitro (cliente externo), así como medir sus percepciones con relación al
servicio en general recibido (Coromoto & del Valle, 2015). Los clientes de restaurantes tienden a formar
su opinión general sobre la calidad del servicio principalmente por la calidad de la comida y de las
instalaciones, siendo también importante recibir siempre lo mismo del restaurante, independientemente
de las circunstancias, y que sus quejas se solucionen de manera adecuada (Vera & Trujillo, 2009). Es
posible medir la productividad según el grado de eficiencia con que se aplican recursos humanos y
materiales, para ello se aplican técnicas para determinar el tiempo en que se lleva a cabo una operación
y el análisis de los modos en que se realizan las actividades (Muñoz-Choque, 2021).
La incursión de herramientas tecnológicas permite agilizar la atención de clientes en momentos de alta
demanda. Por ejemplo, en la incorporación del software de apoyo a la gestión de un restaurante permitió
que (Schmal & Olave, 2014); a) dejaran de existir pedidos ilegibles, evitando errores y confusiones,
tanto por parte de los mozos, cajeros como cocineros, b) los cajeros se limitaran a recibir pagos e
imprimir comprobantes de pago y c) los cocineros alertaran oportunamente respecto de los insumos con
bajo nivel de inventarios y que requieren reponerse. La tendencia actual de los restaurantes es la
implementación de servicios automatizados debido a consideraciones de productividad y eficiencia del
procedimiento de servicio (Hwang, Park, & Kim, 2020). En algunos casos, todo el proceso y el servicio
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de pedidos de alimentos se automatizan con la introducción de pedidos móviles y servidores (Park &
Lehto, 2022).
El objetivo de la presente investigación fue analizar la logística del servicio de alimentos de la cafetería
del Tecnológico de Estudios Superiores de Valle de Bravo, Estadoa de México y proponer estrategias
de mejora para optimizar el tiempo de atención a estudiantes, docentes y personal administrativo de
dicha institución.
METODOLOGÍA
El estudio se realizó en el área de cafetería del Tecnológico de Estudios Superiores de Valle de Bravo,
Estado de México. El periodo de ejecución comprendió de marzo a diciembre 2022. En la primera etapa
se realizó un diagnóstico de la problemática a través de la recopilación de datos de campo y su análisis.
En la segunda etapa se diseñaron las estrategias para mejorar la logística de la atención del servicio de
alimentos.
Para estudiar la velocidad de atención se midió el tiempo desde la llegada de las personas a la fila para
la toma de la orden hasta que finaliza el consumo de los alimentos: 1) se midió el tiempo de espera (min)
que permanece una persona en la fila hasta que se le toma la orden, 2) Se midió el tiempo (min) desde
el momento en que se tomó la orden hasta que recibió el alimento para consumo, 3) se registró el tiempo
(min) desde que se recibieron los alimentos hasta que se finalizó su consumo.
Se realizó un análisis de movimiento de las personas (entradas, salidas, dirección del movimiento en la
atención y consumo) dentro del establecimiento durante los servicios de desayuno y comida durante una
semana, para identificar las zonas de tráfico.
Para analizar la distribución de áreas de la cafetería se realizó un plano con la distribución normal de las
áreas de la cafetería. Posteriormente se realizó una propuesta de distribución de áreas para mejorar el
proceso. Para ello se utilizó el software de diseño AutoCAD® 2021.
Por otro lado, se realizó una entrevista con las jefaturas de los diez programas académicos para conocer
los horarios asignados para que los estudiantes ealicen el consumo de alimentos. Los datos recopilados
se analizaron en Excel®.
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RESULTADOS Y DISCUSIÓN
El TESVB atiende aproximadamente 1800 estudiantes, en un horario comprendido de las 7:00 am a las
8:00 pm de lunes a viernes. La cafetería universitaria es el único establecimiento dentro de las
instalaciones que ofrece servicio de alimentos. La mayoría de los estudiantes, docentes y personas
administrativo utiliza este servicio porque se encuentra aislado y alejado de la zona urbana.
Los platillos que ofrece son: menú de día, chilaquiles, enchiladas, enfrijoladas, tacos dorados,
quesadillas, tacos, flautas, tortas, molletes, sándwiches, burritos, hamburguesas, sincronizadas, hot dogs,
enmoladas, entomatadas, ensaladas, huevos al gusto, papas a la francesa, café, té, agua de sabor, leche,
jugos, refrescos, frituras, galletas, dulces y helados. En el caso de los platillos, a excepción del menú del
día que se ofrece en la comida, el resto de las preparaciones se realiza al momento.
Los precios de los productos son accesibles para toda la población y varían desde $ 20 hasta $ 60 pesos.
El análisis descriptivo del precio de los productos se presenta en el Cuadro 1.
Cuadro 1. Análisis estadístico del precio de los productos que ofrece la cafetería del TESVB.
Estadístico
Precio de productos ($)
Media
35.2
Mediana
35
Moda
35
Desviación estándar
9.6
Mínimo
20
Máximo
60
Horarios de comida por división académica
La información proporcionada por las jefaturas de división indica los siguiente: 1) no existe un horario
fijo para el consumo de alimentos, 2) entre clases se asigna un espacio de 15 min, sin embargo, está
sujeto a la aprobación del docente, 3) en algunas clases no se asigna tiempo de descanso porque no
pueden suspenderse las actividades prácticas, 4) no existe un escalonamiento en los recesos para
estudiantes entre unidades académicas esto ocasiona aglomeración en la cafetería del instituto en las
principales horas de comida.
Estudio de tiempos
Los tiempos reportados en el Cuadro 2 son valores promedio por día. El martes, el servicio demora más
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tiempo porque coincide con una mayor asistencia de estudiantes a las instalaciones. Por el contrario, el
viernes algunos estudiantes no tienen clases y el número de estudiantes disminuye.
Cuadro 2. Datos de tiempos para el servicio de alimentos en la cafetería del TESVB.
Día
Tiempo de entrega (min)
Lunes
10
Martes
25
Miércoles
15
Jueves
10
Viernes
5
El retardo en fila donde se toma la orden se debe a que solo una persona realiza el cobro y solo se aceptan
pagos en efectivo. El análisis indica que el cuello de botella se presenta en la preparación de los
alimentos. Esto se debe a que varios platillos se preparan al momento y se retrasa la salida de las órdenes.
Solo las tortas, galletas, dulces, frituras y refrescos, jugos en lata y agua, se despachan al momento.
El tiempo promedio estimado para el consumo de alimentos fue de 34 minutos. En viernes, día con
menor demanda, se requiere un tiempo de 23 minutos desde la llegada a la fila hasta el consumo, sin
embargo, en martes, el día con mayor demanda, se requieren hasta 50 minutos. Con estos resultados se
deduce que el tiempo de receso que se asigna por unidad académica no es suficiente para que los
estudiantes tomen sus alimentos.
Distribución de áreas
En la Figura 1 se presenta el diagrama de distribución de áreas de la cafetería. Los comensales se
encuentran en un ambiente cerrado, las rutas de desplazamiento no están claramente identificadas y la
generación de colas afectan el movimiento en la sección de consumo y las rutas de entrada y salida.
En el área de cocina, los utensilios y materias primas para la preparación de los alimentos son
compartidos, por lo que los cocineros deben desplazarse de un área otra, provocando movimientos
innecesarios. La zona donde se colocan los utensilios sucios de los comensales se encuentra en distintos
puntos en las salidas de la cafetería y lejos del área de cocina, ocasionando tráfico y consumo de tiempo
innecesarios para recogerlos.
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Figura 1. Distribución normal de áreas de la cafetería del Tecnológico de Estudios Superiores de Valle
de Bravo.
Las mesas no estás distribuidas adecuadamente y hay un alto porcentaje de área desaprovechada y las
rutas de movimiento no están claramente definidas. Adicionalmente, no se utiliza adecuadamente el
espacio en las mesas, pues es común que en un espacio definido para cuatro personas o más y solo uno
o dos comensales ocupan el espacio.
El plano con la propuesta de mejora se presenta en la Figura 2. Se identificaron adecuadamente la entrada
y salida de comensales, se sugiere el acomodo simétrico de las mesas para favorecer el movimiento del
personal y estudiantes, se asignó un área exclusiva para aquellos productos que no requieren preparación
(dulces, refrescos, jugos, frituras y galletas), para evitar filas mixtas y se asignó un área para la toma de
orden de productos que se preparen al momento.
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Figura 2. Propuesta de distribución de áreas de la cafetería del Tecnológico de Estudios Superiores de
Valle de Bravo para optimizar la atención al cliente.
Estrategias para optimizar el tiempo de atención en la cafetería
Adicional a lo anterior, las estrategias de mejora para optimizar el proceso de operación del servicio de
alimentos en la cafetería del TESVB son: 1) establecer horarios escalonados por unidad académica a lo
largo del día para evitar tiempos muertos para el personal de la cafetería y la aglomeración de
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comensales, 2) asignar un sistema de asignación de turnos a la entrada para evitar intromisiones en las
filas 3) estandarizar los procesos de preparación de alimentos para agilizar la atención, 4) variar el
número de cocineros por día para atender los momentos de mayor demanda, 5) delegar funciones para
que en el área de cobro se despachen más personas en las horas pico, 6) reacomodo de espacios de
trabajo, ubicando sus herramientas al alcance de cada encargado, evitando desplazamientos
innecesarios, 7) establecer un stock en productos terminados para una salida de alimentos más eficiente,
8) capacitar a los encargados que interactúan con los estudiantes para ofrecer un mejor servicio al cliente,
9)implementar sistemas de cobro ágiles como pago con código QR o pago con tarjeta para no generar
filas por falta de cambio de dinero en efectivo, 10) implementar máquinas de expendio automático de
alimentos para productos como galletas, jugos, dulces y refrescos y 11) establecer un sistema de control
de inventarios para evitar desabasto de materia prima y productos industrializados.
En el análisis de la operación de restaurantes se han identificado los siguientes errores (Pérez & Civera,
2012): 1) distribución inadecuada de la superficie y volumen, excesivo o insuficiente equipamiento,
puertas, pasillos y escaleras con falta de amplitud y espacio, disposición incorrecta de material
(inadecuada altura de las mesas y equipo de cocción), organización ineficaz y zonas mal delimitadas
que pueden provocar pérdidas de tiempo. Con respecto a la estandarización del proceso de cocinado, las
recetas estándares se elaboran para determinar los ingredientes que se utilizan en cada platillo, cantidad
de cada porción, costo del platillo y sistema de preparación de ingredientes (Yaushimatz, 2012). En
cuanto la organización de personal debe existir un plan de organización que proporcione la distribución
funcional apropiada de la autoridad y la responsabilidad y el personal debe estar debidamente instruido
sobre sus derechos y obligaciones que están en proporción con sus responsabilidades (Durón-García,
2009). Para que todo el proceso funcione adecuadamente la distribución de áreas debe ser adecuada.
Distribución de planta implica un ordenamiento físico de los elementos considerados este ordenamiento
requiere espacio para movimientos de materiales, almacenamientos y procesos, además de las
actividades de servicio relacionadas (Sortino, 2001). Finalmente, es indispensable que el servicio de
alimentos cumpla con todos los estándares sanitarios, ya que la responsabilidad primaria por la
inocuidad alimentaria recae en aquellos que producen, procesan y comercializan alimentos, y es su
obligación asegurar que estos sean inocuos (González-Muñoz & Palomino-Camargo, 2012).
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CONCLUSIONES
La cafetería del TESVB es un servicio fundamental para la alimentación de estudiantes, docentes y
personal administrativo. Sin embargo, dada la alta demanda, en algunos horarios específicos el tiempo
de atención suele ser prolongado. El tiempo óptimo estimado para que los clientes ordenen y consuman
sus alimentos fue de 34 minutos, sin embargo, en horas pico, la atención suele tardar hasta 50 minutos.
Este tiempo no corresponde con los recesos asignados entre clase (15-20 min) para la alimentación.
Una mejora significativa en el tiempo de atención al cliente se puede obtener mediante la redistribución
de áreas de atención, trabajo y consumo de alimentos. Adicionalmente, es necesario implementar
estrategias como el pago digital, reasignación de funciones del personal, incrementar el número de
trabajadores en días pico, instalación de máquinas expendedoras de alimentos y la implementación de
un sistema estandarización de proceso de producción en cocina.
Agradecimientos
Agradecemos la colaboración de las autoridades del TESVB por las facilidades prestadas para la
ejecución del proyecto de investigación.
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