SATISFACCIÓN DEL PACIENTE DE DIÁLISIS
EN LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN UN
HOSPITAL PÚBLICO
DIALYSIS PATIENT SATISFACTION WITH NURSING
CARE IN A PUBLIC HOSPITAL
Damaris Maholy Domaure Salazar
Universidad Técnica de Machala, Ecuador
Angie Gabriela Vera Bustamante
Universidad Técnica de Machala, Ecuador
Gladis Del Rocío Mora Veintimilla
Universidad Técnica de Machala, Ecuador
pág. 10780
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v8i3.12243
Satisfacción del Paciente de Diálisis en la Atención de Enfermería en un
Hospital Público
Damaris Maholy Domaure Salazar
1
ddomaure1@utmachala.edu.ec
https://orcid.org/0009-0003-3834-2583
Universidad Técnica de Machala
Ecuador
Angie Gabriela Vera Bustamante
avera8@utmachala.edu.ec
https://orcid.org/0009-0009-9583-4756
Universidad Técnica de Machala
Ecuador
Gladis Del Rocío Mora Veintimilla
gmora@utmachala.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-0616-1425
Universidad Técnica de Machala
Ecuador
RESUMEN
Objetivo: Identificar el grado de satisfacción de los pacientes que acuden al área de diálisis en relación
con la atención que reciben por parte de personal de salud en un Hospital Público de Machala.
Metodología: estudio cuantitativo, descriptivo y de corte transversal, con una muestra no probabilística
de 112 pacientes que acuden a dializarse, a quienes se les aplicó una encuesta con escala SERVQUAL
los datos fueron tabulados mediante el programa SPSS. Resultados: En la encuesta se identificó que el
nivel de satisfacción de los que se realizan diálisis fue alto con un (26%); en la dimensión de ambiente
tangible con un (85.9%); dimensión confiabilidad (73,4%), la dimensión reactividad (90,6%);
dimensión seguridad (87.5%); dimensión comunicación (46,9%), por último, la dimensión de acceso
(73,4%). Conclusión: se concluye que la satisfacción del paciente en forma global es alta a pesar de
que hay aspectos relevantes que no se cumplen y las cual deberían ser consideradas por el personal de
enfermería; pues ya que son puntos muy importantes en la relación entre enfermero-paciente.
Palabras Clave: diálisis, satisfacción del paciente, calidad de atención
1
Autor principal
Correspondencia: ddomaure1@utmachala.edu.ec
pág. 10781
Dialysis Patient Satisfaction with Nursing Care in a Public Hospital
ABSTRACT
Objective: To identify the degree of satisfaction of patients who come to the dialysis area in relation to
the care they receive from health personnel in a public hospital in Machala. Methodology: quantitative,
descriptive and cross-sectional study, with a non-probabilistic sample of 112 patients attending dialysis,
to whom a survey with SERVQUAL scale was applied and the data were tabulated using SPSS software.
Results: The survey identified that the level of satisfaction of dialysis patients was high (26%); in the
tangible environment dimension (85.9%); the reliability dimension (73.4%), the reactivity dimension
(90.6%); the safety dimension (87.5%); the communication dimension (46.9%), and finally, the access
dimension (73.4%). Conclusion: it is concluded that overall patient satisfaction is high despite the fact
that there are relevant aspects that are not fulfilled and which should be considered by the nursing staff,
since they are very important points in the nurse-patient relationship.
Keywords: dialysis, patient satisfaction, quality of care
Artículo recibido 22 mayo 2024
Aceptado para publicación: 24 junio 2024
pág. 10782
INTRODUCCION
La calidad de la atención en los servicios de salud es un pilar fundamental para garantizar el bienestar
de los pacientes. Se define como una atención centrada en las personas, las familias y las comunidades,
con atributos que incluyen niveles óptimos de seguridad, efectividad, oportunidad, eficiencia y acceso
equitativo. En este contexto, la satisfacción del paciente emerge como un indicador crucial para evaluar
la calidad de la atención prestada (Fiorella, Norma, Juan Miguel Velásquez, 2019). La evaluación de la
satisfacción de los pacientes en relación con la calidad de la atención médica aborda múltiples factores
que permiten su valoración, centrados principalmente en las expectativas del paciente (Bravo Loor, D.
L. Y., Palacio Balda, D. V. A., García Mejía, D. K. N., & Chancay López, 2021).
La percepción de quienes reciben asistencia médica es un concepto complejo que abarca desde el trato
recibido hasta aspectos del proceso de atención. Desde tiempos antiguos, como lo evidencia el Código
de Hammurabi en el año 2000 A.C., se regulaba la atención médica y se establecían “multas” por
resultados deficientes en los cuidados (Santamaría, N. P., Rodríguez, K. A., Carrillo, G. M., Santamaría,
N. P., Rodríguez, K. A., & Carrillo, G. M, 2019). Siglos después, Florence Nightingale, en 1860,
estableció los primeros estándares para la práctica enfermera, resaltando la necesidad de evaluar los
resultados para mejorar la calidad asistencial. Avedis Donabedian, considerado el padre de la calidad
de atención en salud, afirmó en la década de los 80 que esta se basa en un modelo de asistencia que
busca maximizar el bienestar del paciente (Romero-Ruiz, A. B., Sevillano-Jiménez, A., Cardador-
Trocoli, C, 2019).
La Organización Mundial de la Salud (OMS) enfatiza la importancia de la calidad en los servicios de
salud, abarcando desde la atención primaria hasta la supervisión continua. La relación entre calidad y
satisfacción del paciente es crucial para lograr una atención efectiva (Huaman-Carhuas, L., Catherine
Mabel Melo-Flores, & Marianela Dayanna Gutiérrez-Carranza, 2023). La OMS señala que la
mortalidad por una atención de calidad deficiente es preocupante, con cifras de entre 47 y 350
defunciones por cada 100,000 personas en 2014. Además, en algunos países, hasta el 40 % de las
hospitalizaciones podrían evitarse si se resolvieran en consultorios ambulatorios, lo que pone de
manifiesto deficiencias en la calidad y eficacia del primer nivel de atención. ( OMS, 2020 )
pág. 10783
Organizaciones como la Organización para la Cooperación Económica y el Desarrollo, la OMS y el
Banco Mundial consideran que la baja calidad de los servicios de salud es un problema global. Esto
afecta tanto la economía de las familias como la salud de los pacientes (Sánchez Elena, M. J., Valverde
Romera, M., García-Montes, J. M., Sánchez Elena, M. J., Valverde Romera, M., García-Montes, J. M,
2020). Entre los problemas destacados se encuentran instalaciones deficientes, tratamientos incorrectos
y diagnósticos erróneos, concluyendo así que la calidad asistencial y la satisfacción del paciente son
aspectos interrelacionados que requieren una atención constante y una mejora continua en los sistemas
de salud (Cano, M., M
a
, N., Azuaga, R., & Romero Gómez, 2020).
En la atención médica a los pacientes con enfermedad renal en diálisis, se brindan servicios orientados
a prevenir, diagnosticar, recuperar y proteger la salud del paciente. La calidez, el humanismo y el buen
trato son componentes esenciales para alcanzar una atención de calidad (Huaman-Carhuas, L.,
Catherine Mabel Melo-Flores, & Marianela Dayanna Gutiérrez-Carranza, 2023). La satisfacción del
paciente, además de ser un indicador, representa una forma de participación de los usuarios en el sistema
de salud (Milena Hernández-Zambrano, S., Torres Melo, M. L., Barrero Tello, 2019). Por tanto, debe
ser un objetivo inquebrantable para los responsables de los servicios sanitarios, y su evaluación debe
considerarse como un componente fundamental de los resultados de las intervenciones médicas
(Suárez-Álvarez, A., Menéndez-Servide, F., Mónica Fernández-Pérez, Peláez-Requejo, B., Pasarón-
Alonso, M., & Núñez-Moral, 2023).
En el contexto de los pacientes que reciben terapia de reemplazo renal, es fundamental comprender sus
experiencias, sentimientos y significados relacionados con su calidad de vida. El objetivo de la atención
debe ser satisfacer las necesidades individuales de las personas, incluyendo sus valores, creencias y
perspectivas, abordándolos desde una visión holística e integrada (Rubio, A. R., Raventos, M. E. P.,
López, M. J. M., & Azaña, 2019). Comprender estos aspectos permite intervenir en la atención de los
pacientes y sus familias de una manera más completa y acorde a sus experiencias y necesidades. Proveer
una atención de calidad implica ayudar, educar y prevenir emociones negativas como la depresión, la
angustia y la tristeza en pacientes que se someten a hemodiálisis (Ignacio, J., Ponce, J., Ing, Bonilla
Echeverría, M., 2023).
pág. 10784
Esto significa ofrecer una atención integral que abarque todos los aspectos del bienestar del paciente,
es esencial reconocer que el personal de enfermería desempeña su función de atención al paciente de
manera holística, fomentando una relación de confianza y seguridad entre el paciente y la enfermera.
Este enfoque permite brindar la atención necesaria para el tratamiento de los pacientes, asegurando que
sus necesidades sean atendidas de manera completa y efectiva. (Estévez Abad, F., Estévez Vélez, 2021).
En resumen, la calidad de la atención es un pilar fundamental en la prestación de servicios de salud,
especialmente en el cuidado de pacientes con condiciones crónicas como los que requieren
hemodiálisis. Un enfoque centrado en el paciente, que valore y entienda sus experiencias y necesidades,
es crucial para mejorar la calidad de vida y los resultados de salud, para así fomentar una relación de
confianza entre los pacientes y el personal de salud (Aránega-Gavilán, S., Guillén-Gómez, I., Blanco-
García, M., 2022).
Por ello este trabajo tiene como finalidad conocer, ¿Cuál es el nivel de satisfacción de pacientes
sometidos a diálisis en relación con la atención del personal de salud en un hospital público de Machala?
METODOLOGIA
Este trabajo se enmarcó en un estudio cuantitativo, descriptivo y de corte transversal. Este tipo de
estudio se fundamentó en la necesidad de obtener datos precisos y objetivos sobre la satisfacción de los
pacientes con insuficiencia renal que reciben tratamiento de diálisis. Con un enfoque cuantitativo, se
logró una medición rigurosa y sistemática, esencial para la validez y confiabilidad de los resultados.
Además, el diseño descriptivo permite proporcionar un panorama detallado y comprensivo de las
características observadas en la población, sin la intervención o manipulación de las variables,
garantizando así la integridad de los datos recolectados.
La elección del enfoque cuantitativo permite medir y analizar objetivamente la satisfacción de los
pacientes. Este enfoque es adecuado para identificar patrones y correlaciones en los datos, facilitando
la generación de conclusiones basadas en evidencias empíricas. La objetividad inherente a los métodos
cuantitativos contribuye a minimizar sesgos y maximiza la reproducibilidad de los resultados, aspectos
cruciales en la investigación científica.
Este trabajo se centró en detallar las características observadas en la población sin manipular variables.
Este enfoque descriptivo es esencial para entender el contexto y las condiciones específicas de la
pág. 10785
población estudiada, proporcionando una base sólida para futuras investigaciones y posibles
intervenciones. Al no manipular variables, los datos reflejan de manera precisa la realidad percibida por
los pacientes en su entorno de tratamiento.
La población de estudio estuvo constituida por 112 pacientes con insuficiencia renal que reciben
tratamiento de diálisis en un hospital público. Estos pacientes representan un grupo demográfico
específico que está directamente afectado por la calidad del servicio de diálisis, lo cual justifica su
selección para este estudio.
Se utilizó un muestreo de conveniencia, seleccionando a aquellos pacientes presentes durante el periodo
de recolección de datos y que aceptaron participar. La muestra final incluyó a 64 pacientes, abarcando
ambos sexos. Este método de muestreo, aunque no probabilístico, permite una recolección eficiente de
datos en un contexto clínico y garantiza que los participantes están disponibles y dispuestos a
proporcionar información valiosa. La representatividad de la muestra en términos de género y otras
características demográficas aumenta las generalidades de los hallazgos.
Instrumento Utilizado: Para la recolección de datos, aplicamos el cuestionario SERVQUAL, titulado
“Encuesta de evaluación de la calidad de atención a través de la medición del nivel de satisfacción del
usuario externo de las unidades de diálisis”. Este instrumento, ampliamente validado y reconocido en
el ámbito de la investigación en servicios de salud, está diseñado para evaluar la calidad del servicio en
múltiples dimensiones. La elección del SERVQUAL se basa en su capacidad para proporcionar una
evaluación detallada y multidimensional de la satisfacción del paciente, lo que es crucial para identificar
áreas de mejora en el servicio de diálisis.
Secciones del Cuestionario
1. Información General: En esta sección, recopilamos datos demográficos básicos de los participantes,
incluyendo el número de encuesta, fecha, día y año de realización, edad y sexo. Estos datos son
esenciales para contextualizar los resultados y permitir análisis demográficos que puedan revelar
diferencias significativas en la percepción de la calidad del servicio entre distintos grupos de pacientes.
2. Evaluación del Servicio: Esta sección consta de 25 preguntas cerradas, distribuidas en seis
dimensiones clave, cada una diseñada para capturar aspectos específicos de la satisfacción del paciente:
Ambiente Tangible: Evalúa los aspectos físicos y materiales del entorno en el que se proporciona el
pág. 10786
servicio de diálisis. Incluye la limpieza, el estado de los equipos y la comodidad del ambiente.
Confiabilidad: Mide la consistencia y precisión del servicio proporcionado, asegurando que los
pacientes reciban el tratamiento de manera correcta y continua. Reactividad: Analiza la capacidad de
respuesta y disposición del personal de salud para atender las necesidades y preocupaciones de los
pacientes de manera oportuna. Seguridad Interpersonal Evalúa el sentimiento de seguridad y confianza
que los pacientes tienen en el trato recibido por parte del personal de salud, un factor crucial para la
satisfacción y bienestar del paciente. Comunicación: Examina la eficiencia y claridad en la transmisión
de información entre el personal de salud y los pacientes, asegurando que los pacientes comprendan su
tratamiento y cualquier información relevante. Acceso: Valora la facilidad y oportunidad en el acceso
a los servicios de salud, incluyendo la disponibilidad de citas, la accesibilidad de las instalaciones y la
conveniencia en la programación de los tratamientos.
Cada dimensión se ha seleccionado cuidadosamente para abarcar aspectos clave de la experiencia del
paciente durante el tratamiento de diálisis en el hospital. Al evaluar estas dimensiones de manera
integral, este estudio busca proporcionar una visión detallada y holística de la calidad del servicio de
diálisis, identificando áreas de fortaleza y oportunidades de mejora que puedan contribuir a una atención
más efectiva y satisfactoria para los pacientes con insuficiencia renal
RESULTADOS Y DISCUSION
Las puntuaciones del nivel de satisfacción varían desde un rango de 5 siendo el puntaje más alto, a 1 un
puntaje bajo. En base al puntaje obtenido se categorizó de la siguiente manera:
▪ Totalmente de acuerdo: 5
▪ De acuerdo: 4
▪ Ni de acuerdo, ni en desacuerdo: 3
▪ En desacuerdo:2
▪ Totalmente en desacuerdo: 1
pág. 10787
Tabla 1.
Dimensión: Ambiente Tangible
El servicio tiene equipos modernos y
disponibles para ser usados
Ítem 1
Frecuencia
Porcentaje
acumulado
Totalmente en desacuerdo
0
0,0
En desacuerdo
0
0,0
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
3
4,7
De acuerdo
6
14,1
Totalmente de acuerdo
55
100,0
Total
64
Fuente: Los autores
Se evidencia en esta dimensión datos dónde indican si el servicio tiene equipos modernos y disponibles
para usarlo, destacando que el nivel de satisfacción está con un 4,7%, qué están ni de acuerdo, ni en
desacuerdo, con un 9,4% los pacientes están de acuerdo y 85,9 % están totalmente de acuerdo. Se refleja
que la dimensión de Ambiente Tangible obtuvo un nivel alto de satisfacción.
Referente a la dimensión de ambiente tangible se evidencia que en el estudio de Luis Huaman-Carhuas
en un hospital público de Perú en su estudio obtuvieron como resultados donde un mínimo de
participantes están totalmente satisfechos. Esta dimensión reúne datos sobre equipos modernos,
disponibilidad de ellos, es así como influye en la percepción del usuario de la capacidad de oferta de
las dos entidades prestadoras de salud de mayor cobertura del país. Así mismo, García comparó esta
dimensión con establecimientos del Ministerio de Salud y Seguro Social, concluyendo que los usuarios
están más satisfechos. Similar situación se reporta en otros países, se correlaciona con nuestro estudio
de investigación con los resultados obtenidos con un 85,9% que la mayoría de los usuarios están
satisfechos con el servicio del área de diálisis respecto a los equipos modernos y accesibles para los
procedimientos realizados (Cabello & Chirinos, 2012). (Tabla 1)
pág. 10788
Tabla 2.
Dimensión: Confiabilidad
La información brindada por enfermeros es clara y exacta
Ítem 2
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
acumulado
Nunca
0
0,0
0,0
Raramente
0
0,0
0,0
Ocasionalmente
3
4,7
4,7
Frecuentemente
14
21,9
26,6
Muy Frecuentemente
47
73,4
100,0
Total
64
100
Fuente: Los autores
En esta dimensión se evidencia que con mayor porcentaje la información de enfermeros es clara y
exacta, con un alto nivel de satisfacción del 73,4% frecuentemente, 21,9 % frecuente y 4,7% cerca de
su salud que se les explica o algún procedimiento que se les haga la información de los usuarios
satisfechos. Existe un grado alto de satisfacción en la dimensión de confiabilidad reflejada en aquel
gráfico.
La confiabilidad según Parasuraman es esencial en la atención del paciente, dar confianza, información
clara, trato y oportunidades de mejoras permite al paciente sentir cuidado, en lo que con un 83 % los
pacientes se sienten satisfechos de la confiabilidad del personal de enfermería en el servicio, considera
que les brinda un cuidado humanizado según sus expectativas.
Los hallazgos coinciden con este estudio, ya que los resultados indican en la dimensión 2 que con mayor
porcentaje la información de enfermeras es clara y exacta, con un alto nivel de satisfacción del 73,4%,
que los pacientes están satisfechos con la información que les brindan de aquel proceso que les
realizarán o dudas sobre su tratamiento de diálisis (Echeverría, Alcívar, & Alarcón, 2023). (Tabla 2)
pág. 10789
Tabla 3.
Dimensión: Reactividad
Enfermería, me hablan con cortesía y nunca de mala manera
Ítem 3
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje acumulado
Nunca
0
0,0
0,0
Raramente
0
0,0
0,0
Ocasionalmente
0
0,0
0,0
Frecuentemente
6
9,4
9,4
Muy Frecuentemente
58
90,6
100,0
Total
64
100
Fuente: Los autores
Los datos presentados indican un nivel alto de satisfacción con un 90,6% muy frecuentemente el
personal de enfermería habla con cortesía y nunca de mala manera y frecuentemente con un 9,4%. En
lo cual se evidencia que enfermeras y enfermeros se expresan de una manera correcta sin hacer sentir
verdaderamente real, demostrando los profesionales éticos que son, y que aman lo que hacen. En esta
dimensión de reactividad se observa que cuenta con alto índice de porcentaje en donde los pacientes se
sienten satisfechos del trato del profesional hacia ellos en la comunicación. De acuerdo con los datos
recopilados mediante la tabulación, en la dimensión 3 que engloba la reactividad específicamente en la
satisfacción del paciente respecto al trato que recibe de parte del personal se logró evidenciar que esta
dimensión indica un nivel alto de satisfacción del trato que le brinda el personal de salud al usuario,
evidenciando que el 90,6% está satisfecho, ya que el personal de enfermería habla con cortesía y nunca
de mala manera y muy satisfechos con un 9,4%. Lo que evidencia que enfermeras y enfermeros se
expresan correctamente, estos resultados son similares a los reportados por Rivera (2020) quien en su
investigación habla sobre el cuidado humanizado y satisfacción por parte de los profesionales de la
salud en relación a la percepción del usuario encuentra relación directa y significativa siendo
considerado bueno y satisfecho ambas variables, lo que termina siendo un punto trascendental en la
atención sanitaria en ese sentido coincide con Hidalgo y Mori (2019) en su investigación sobre la forma
en que se percibe el trato humano de las instituciones prestadoras. Esto se correlaciona con lo
encontrado por Rodríguez (2018), ya que evidencia la satisfacción con lo que le brinda al paciente;
resalta la importancia de la reactividad como factor importante en sentirse conforme ante las atenciones
y el cuidado del personal de salud (Romero-Ruiz, Sevillano-Jiménez, & Cardador-Trocol, 2019Tabla 3
pág. 10790
Tabla 4
Dimensión: Seguridad
Se puede confiar en el personal de enfermería
Ítem 4
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
acumulado
Nunca
0
0,0
0,0
Raramente
2
3,1
3,1
Ocasionalmente
1
1,6
4,7
Frecuentemente
5
7,8
12,5
Muy Frecuentemente
56
87,5
100,0
Total
64
100
Fuente: Los autores
Se observa que los pacientes pueden confiar en el personal de enfermería ya que se observa con mayor
porcentaje, un 87,5%, muy frecuentemente con un 7,8 % frecuentemente, 1,6% ocasionalmente y 3,1%
raramente es así como esta dimensión de seguridad interpersonal esta con un alto índice de satisfacción
que manifiestan los pacientes en los resultados obtenidos, que se sienten seguros con el trabajo del
profesional de enfermería.
Según Dois-Castellón, A. et al. realizaron un estudio en que el personal de enfermería tiene varias
cualidades que hace reflejar el humanismo y vocación por su trabajo hacia las personas cuidando el
bienestar de cada uno de forma integral como psicológica en tratarlos de una buena manera, respetarlos,
emocional apoyando en sus momentos de angustia, depresión, tristeza, social respetando sus creencias,
sus experiencias comprendiendo a cada uno y aceptando como son con un porcentaje de 84,4% los
pacientes están mayormente satisfechos ya que otro resultado obtuvieron con un bajo nivel de
porcentaje de 64,1 % que no se siente en confianza. En este estudio ha sido un resultado alentador en
que enfermería refleja un compromiso significativo en la atención de los usuarios, ya que se
correlaciona con la dimensión 4 de los resultados obtenidos que engloban la atención a pacientes que
también se obtienen resultados factibles de factores que influyen en la satisfacción del personal hacia
sus usuarios, con un alto nivel manifiestan los pacientes sentirse seguros interpersonalmente con un
porcentaje de 87,5% y pocos satisfechos con un 3.1%, en lo cual la mayoría están seguros con el trabajo
del profesional de enfermería que les brindan (Carranza, Pérez, Berlanga, & García-Torres, 2024).
(Tabla 4)
pág. 10791
Tabla 5
Dimensión: Comunicación
Recibo atención personal
Ítem 5
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
acumulado
Nunca
0
0,0
0,0
Raramente
0
0,0
0,0
Ocasionalmente
7
10,9
10,9
Frecuentemente
27
42,2
53,1
Muy Frecuentemente
30
46,9
100,0
Total
64
100
Fuente: Los autores
Se puede evidenciar que existe un bajo nivel de satisfacción en los pacientes con la atención personal
por parte de enfermería, dando un resultado de 46,9% muy frecuentemente, con un 42,2%
frecuentemente y ocasionalmente 10,9%, en esta dimensión de comunicación refleja estar con un índice
de nivel alto en donde se refleja que el personal de enfermería da atención integralmente como es
emocional, espiritual y mental, que necesita siempre un paciente ser escuchado y apoyado en sus
momentos de tristeza, agonía, por su enfermedad.
En la dimensión 5 de la comunicación, los resultados obtenidos en esta investigación no fueron tan
óptimos, se obtuvo un resultado de 46,9% lo que refleja que no existe buena relación entre enfermero
y paciente, recalcándose que al pasar por el proceso de diálisis los pacientes tienen cambios
emocionales, mentales, espirituales, ellos necesitan ser escuchados, apoyados recibiendo una atención
no solo para su enfermedad sino también a nivel personal, en el presente estudio de Gómez, Gómez
Castro y Tasipanta (2018), en Ecuador, en el Hospital General Ambato de segundo nivel, destacan
sobre las vivencias, estado emocional, y apoyo en los pacientes, evidenciaron que el 66,7 % no recibe
información por parte del personal de enfermería sobre el proceso que está atravesando; el 86,7 % no
reciben casi apoyo emocional, no ofrecen una comunicación y atención integral de saber cómo están
emocional y mentalmente para así abordar estrategias de intervención de enfermería con el objetivo de
mejorar el estado emocional del paciente hemodializado, considerando que las condiciones de
tratamiento y la evolución crónica de la IRC desencadenan en el paciente estrés, aislamiento social,
limitándose a no seguir luchando contra su enfermedad (Nairovys Gómez Martínez, 2018). (Tabla 5)
pág. 10792
Tabla 6
Dimensión: Acceso
El horario de atención del servicio es amplio y cómodo
Ítem 6
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
acumulado
Nunca
0
0,0
0,0
Raramente
0
0,0
0,0
Ocasionalmente
0
0,0
0,0
Frecuentemente
17
26,6
26,6
Muy Frecuentemente
47
73,4
100,0
Total
64
100
Fuente: Los autores
Se puede evidenciar que los pacientes están totalmente satisfechos con el horario de atención del
servicio que es amplio y cómodo para su proceso de diálisis, que refleja con un resultado de 73,4% muy
frecuentemente y con un 26,6% frecuentemente en lo cual se obtiene que esta dimensión de acceso esta
con un nivel alto de que el paciente se sienta mejor en los horarios que es atendido y en el área que pasa
realizándose su diálisis.
En esta dimensión de accesibilidad 6 en este estudio de investigación dio un resultado de un grado de
satisfacción alto con un porcentaje de 73.4%, al igual que los resultados comparando en el estudio de
Ana Belén Romero-Ruiz, Alfonso Sevillano-Jiménez, Cristina Cardador-Trocol en España 2019,
mencionan que los pacientes también se encuentran satisfechos con la atención brindada del personal
de enfermería, que sí son informados y escuchados de las necesidades que ellos presentan. Pero también
hubo pacientes con insatisfacción en donde mencionan que ellos son personas que pasan cuatro horas
hasta tres días a la semana en su proceso de diálisis, ya que para ellos es muy importante el tiempo de
diálisis para su tratamiento. Es así, que hacen hincapié en los tiempos de espera para el inicio de sus
procesos de diálisis. Por lo tanto, sugieren mejorar en la unidad respecto a la capacidad del tiempo que
se da en el servicio para sus tratamientos, al contrario de esta investigación, los usuarios están cómodos
con el horario de su sección sin esperar mucho tiempo (Rubio, Raventos, López, & Azaña, 2015). (Tabla
6)
pág. 10793
Gráfico 1
Fuente: Los autores
El artículo se enfoca en medir la satisfacción de los pacientes respecto a la atención de personal de
salud, lo que mediante la tabulación y recolección de datos se reveló que los que acuden al área de
diálisis tienen un grado de satisfacción alta como se observa en el gráfico expuesto, por lo que el nivel
de satisfacción de esta investigación fue alto, dando así una frecuencia de 293 respuestas positivas que
abarca el ítem de diálisis.
En la investigación realizada por Prieto, F (2018), se evidenció que el 70% de los pacientes manifestaron
estar "muy satisfechos" con la atención recibida. Este estudio subrayó la relevancia del trato humano y
la comunicación efectiva entre el personal de enfermería y los pacientes como factores determinantes
de la satisfacción. Al comparar estos hallazgos con los resultados de nuestro gráfico, se puede apreciar
una similitud notable en la alta frecuencia de respuestas positivas, lo que sugiere que estos elementos
también pudieron haber influido significativamente en los resultados de nuestra investigación (Prieto,
F. A. C. (2020). De manera similar, en el estudio llevado a cabo por Kliger et al. (2019), se reportó que
el 68% de los pacientes en programas de diálisis expresaron estar "muy satisfechos" con la atención
recibida. Este estudio destacó la importancia del manejo adecuado del dolor y la reducción del tiempo
de espera como factores cruciales para la satisfacción del paciente. Al contrastar estos hallazgos con los
Muy frecuentemente
pág. 10794
datos presentados en nuestro gráfico, se observa una correspondencia en la alta frecuencia de respuestas
positivas, lo que refuerza la hipótesis de que estos factores clave también pudieron haber desempeñado
un papel importante en los resultados de nuestro estudio (Cuellar-de-la-Cruz, K. J. (2021).
CONCLUSION
En conclusión, se puede decir que la satisfacción de los pacientes respecto a la atención que brinda el
personal de enfermería en los diferentes servicios, abordan varios factores en la evaluación del trabajo
de cada profesional, nos ayudan a ver la calidad de atención que brinda enfermería a través del puntaje
que da el usuario, es decir, que en esta investigación se han dado resultados óptimos en el nivel de
satisfacción de los pacientes de cada dimensión evaluada en el área de hemodiálisis, como son la
confiabilidad, reactividad, seguridad interpersonal.
Por ende, entre, los hallazgos de esta investigación muestran un alto nivel de satisfacción de los usuarios
en relación con la calidad de atención que les brinda durante su estancia en el servicio de hemodiálisis,
dando así a conocer la importancia y la necesidad de abordar la calidad de atención hacia el usuario en
todo aspecto, sin importar la clase social e independientemente de su estado de salud ya que lo
primordial es que el paciente se sienta cómodo y seguro en la Institución de salud.
Por último, es fundamental subrayar la relevancia de llevar a cabo investigaciones de este tipo, ya que
permiten comprender en profundidad las expectativas de los pacientes. Este conocimiento es esencial
para identificar áreas susceptibles de mejora y para conservar aquellos aspectos que ya se consideran
fortalezas. Las opiniones y sugerencias de los pacientes son valiosas, ya que ofrecen perspectivas
críticas y constructivas que facilitan la mejora continua de los servicios de salud. Por lo tanto, estos
estudios no solo contribuyen al perfeccionamiento de la atención sanitaria, sino que también fomentan
una relación más estrecha y colaborativa entre los profesionales de salud y los pacientes.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Fiorella, Norma, Juan Miguel Velásquez. (2019). Satisfacción laboral y calidad de atención en el centro
de dialisis nefro cix sac 2018. Revista cientifica de enfermeria Curae, 2(2), 2–10. Disponible
en: https://revistas.uss.edu.pe/index.php/curae/article/view/1273/1159
Bravo Loor, D. L. Y., Palacio Balda, D. V. A., García Mejia, D. K. N., & Chancay López, D. A. M.
(2021). Factores de riesgos asociados a la calidad de atención en pacientes sometidos a
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