1.
INTRODUCCIÓN
Los sistemas de quejas y reclamos
ayudan a que la empresa que los emplean conozca la calidad de los servicios
prestados y de los procesos empleados en las compañías buscando siempre la
innovación de estos con el objetivo de ofrecer servicios cada vez más óptimos y
eficaces. Estos sistemas ayudan a saber qué medidas implementar para mejorar el
proceso por el que pasan las quejas y reclamos en las entidades estatales
latinoamericanas y si estos procesos son de calidad. Con respecto a la empresa Cineplanet
en Chiclayo-Perú (Guerrero Rosillo & Trujillo Perea, 2014)
se llegó a la conclusión que el sistema de quejas y reclamos empleado por esta
empresa son deficientes ya que no tienen dentro de sus objetivos principales
dirigir todos sus esfuerzos y actividades hacia sus clientes y que afecta a la
calidad en la prestación de sus servicios; por lo que se hace evidente la
importancia de un sistema de reclamos de calidad para poder tener en cuenta las
innovaciones que se deben tomar para mejorar la atención a los clientes y la
mejora de los procesos en los que se estudian las quejas presentadas por los
usuarios de las entidades públicas.
Por lo que para asegurar la
prestación optima de servicios en las entidades estatales se deben implementar
sistemas de quejas y reclamos de calidad para conocer las falencias que se
presentan en los procedimientos que efectúan las instituciones públicas en Perú
y en Latinoamérica en general. Sin embargo se siguen presentando casos que
demuestran las falencias que presentan los sistemas de reclamos en las
entidades públicas peruanas, un claro ejemplo es la Municipalidad Provincial de
Chiclayo-Perú (Onésimo, 2013) donde se encuentra que el
54% de los usuarios considera los servicios prestados como regulares lo cual es
debido a su inadecuada infraestructura, desactualizada organización y
funciones, falta de coordinación con los usuarios para conocer su percepción y satisfacer
sus expectativas de los servicios que presta, una solución para este problema
es aplicar un sistema de reclamos de calidad para conocer las falencia en la
prestación de los servicios de esta entidad. Por lo anterior, es importante
conocer en materia de recursos bibliográficos, el estado actual de la
investigación referente a La calidad de servicio en atención de reclamos a
usuarios de las instituciones públicas latinoamericanas, por lo que se propone
un análisis bibliométrico de la producción científica registrada en base de
datos Scopus durante el periodo 2015-2020 que permita dar respuesta a la
pregunta ¿ Cómo ha sido la producción y publicación de trabajos de
investigación relacionados al estudio de la variable La calidad de servicio en
atención de reclamos a usuarios de las instituciones públicas durante el
periodo 2015-2020?
2. ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS O MATERIALES Y MÉTODOS
2.1. Objetivo
general
Analizar desde una perspectiva
bibliométrica y bibliográfica, la producción de trabajos de investigación de
alto impacto sobre la variable La calidad de servicio en atención de reclamos a
usuarios de las instituciones públicas durante el periodo 2015-2020.
2.2. Metodología
Se realiza análisis cuantitativo de
la información suministrada por Scopus bajo un enfoque bibliométrico sobre la
producción científica referente a La calidad de servicio en atención de
reclamos a usuarios de las instituciones públicas. Asimismo, se analiza desde
una perspectiva cualitativa, ejemplos sobre algunos trabajos de investigación
publicados en el área de estudio señalada anteriormente, desde un enfoque
bibliográfico para describir la postura de diferentes autores frente al tema
propuesto.
La búsqueda se realiza a través de la
herramienta suministrada por Scopus y se establecen parámetros referenciados en
la Tabla 1.
2.2.1. Diseño
metodológico
Tabla1
Diseño metodológico
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FASE
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DESCRIPCION
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CLASIFICACION
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FASE 1
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LEVANTAMIENTO DE DATOS
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Se realiza el levantamiento de datos por medio de la herramienta
Búsqueda en la página web de Scopus, por medio de la cual se logra la
identificación de un total de 43 publicaciones.
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Documentos publicados cuyas variables de estudio estén
relacionadas a La calidad de servicio en atención de reclamos a usuarios de
las instituciones públicas.
Trabajos de investigación publicados durante el Periodo 2015-2020.
Limitado a países latinoamericanos.
Sin distinción de área de conocimiento.
Sin distinción de tipo de publicación.
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FASE 2
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CONTRUCCION DE MATERIAL DE ANALISIS
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Se procede a la organización de la información identificada en
la fase anterior. La clasificación se hará mediante gráficos, figuras y
tablas a partir de datos suministrados por Scopus.
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Co-ocurrencia de Palabras.
Año de publicación
País de origen de la publicación.
Área de conocimiento.
Tipo de Publicación
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FASE 3
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REDACCION DE LAS CONCLUSIONES Y DOCUMENTO FINAL
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Luego del análisis realizado en la fase anterior, se procede a
la redacción de las conclusiones y elaboración del documento final.
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Fuente: Elaboración
propia (2021)
3. RESULTADOS
3.1. Co-ocurrencia
de palabras
La Figura 1 muestra la co-ocurrencia
de palabras clave dentro de las publicaciones identificadas en base de datos
Scopus.
Figura
1. Co-ocurrencia de palabras
Fuente: Elaboración
propia (2021); a partir de datos suministrados por Scopus.
En las investigaciones relacionadas a
La calidad de servicio en atención de reclamos a usuarios de las instituciones
públicas se encuentran palabras claves como sector público, toma de decisiones
e interoperabilidad las cuales tienen una gran relación al ser el sector en el
que se encuentran las compañías estudiadas, ya que estas compañías son de
carácter gubernamental. También se encuentran palabras claves como
organizaciones públicas, procedo de datos en el gobierno y calidad de procesos
los cuales tienen relación con los sistemas que se implementan en las entidades
públicas para procesar las quejas y reclamos presentadas por los usuarios con
el fin de implementar medidas innovadoras que ayuden a la transformación y
mejora en la prestación de los servicios ofrecidos por las organizaciones
estatales. Por último, se encuentran palabras claves relacionadas al control de
calidad, administración pública, big data, recursos de datos heterogéneos y
calidad de datos los cuales representan los diferentes mecanismos utilizados
por las entidades públicas para la recolección de datos en sus sistemas de
quejas y reclamos.
3.2. Distribución
de la producción científica por año de publicación.
La Figura 2 muestra como está
distribuida la producción científica según el año de publicación, teniendo en
cuenta que se toma el periodo comprendido entre los años 2015 y 2020.
Figura
2. Distribución de la producción científica
por año de publicación
Fuente: Elaboración
propia (2021); a partir de datos suministrados por Scopus.
Como lo muestra la figura 2, el año
2017 y 2020 son los años con mayor número de publicaciones registradas con 10
documentos registrados. En el 2020 se encuentra el titulado “Motivación del
servicio público en un municipio de Perú” (Mora, Mendoza, Labajos, Orbegoso, & Guevara, 2020) este
estudio plantea a la motivación a los servidores públicos para atender a la
ciudadanía con el fin de brindar un servicio de calidad, donde se superen sus
expectativas, por lo que mediante una investigación cualitativa se estudian
cuatro factores que incluyen la motivación correspondiente a la vocación de
servicio, el informe de gestión, el clima organizacional adecuado se basan en
el respeto y la lealtad al lugar de trabajo y como esta repercute en la
atención al cliente por parte de los servidores públicos y como esta ayuda a
prestar un servicio de calidad.
En el 2017, se puede identificar
“Identificación de criterios para evaluar los servicios en la nube en el sector
público colombiano” (Ruiz & Avila, 2017) este estudio
tiene como objetivo identificar criterios de evaluación que permitan a las
instituciones estatales colombianas ofrecer un servicio de atención de usuarios
de calidad, implementadas bajo el marco de referencia del gobierno para la
arquitectura empresarial, que establece un conjunto de pautas para asegurar la
calidad de los servicios de TI. Por lo que se realiza una revisión a la
literatura de investigaciones relacionadas que permitan establecer los
criterios para la implementación del gobierno TIC y sus ventajas para la mejora
en la atención de usuarios en las entidades públicas.
3.3.
Distribución de la producción científica
por país de origen.
La Figura 3 muestra cómo está
distribuida la producción científica según la nacionalidad de los autores
Figura
3. Distribución de la producción científica
por país de origen.
Fuente: Elaboración
propia (2021); a partir de datos suministrados por Scopus.
Brasil, es el país latinoamericano
con mayor número de publicaciones registradas teniendo un total de 17 documentos,
dentro de ellos se encuentra “Consorcios de salud pública: revisión de la
literatura” (Flexa & Barbastefano, 2020) esta
investigación plantea a la jerarquización de los servicios de salud que permite
la descentralización de sus acciones y servicios que permitan aumentar la
calidad en la atención de usuarios tanto en los servicios de salud como en los
servicios administrativos. Por lo que se concluye que la prestación de
servicios mediante la acción cooperativa a través de una revisión narrativa de
la literatura de investigaciones relacionadas a las medidas que lleven a los
consorcios de salud a que la atención al usuario sea de calidad.
En este punto cabe resaltar que la
producción de publicaciones científicas al ser clasificada por país de origen,
presenta una característica especial y es la colaboración entre autores con
diferente afiliación a instituciones tanto públicas como privadas, y estas
instituciones pueden ser del mismo país o de diferentes nacionalidades por lo
que la producción de un artículo con coautoría de diferentes autores de
distintos países de origen permite a cada uno de los países sumar como una
unidad en la publicaciones generales. Lo anterior se explica de una mejor
manera en la Figura 4 donde se observa el flujo de trabajos en colaboración de
diferentes países.
Figura
4. Co-citaciones
entre países.
Fuente: Elaboración
propia (2021); a partir de datos suministrados por Scopus
Brasil, como se mencionó con
anterioridad, es el país latinoamericano con mayor número de publicaciones en
investigaciones relacionadas a La calidad de servicio en atención de reclamos a
usuarios de las instituciones públicas en colaboración con autores afiliados de
diferentes países como Italia y Croacia demostrando que estas investigaciones
nos muestran las investigaciones en Latinoamérica nos presenta diferentes
perspectivas de las variables en estudio. En segundo lugar se encuentra
Colombia, el cual tiene investigaciones en colaboración con Italia e India,
dentro de estas investigaciones encontramos “Vínculo Universidad-Empresa-Estado
para el fomento de la innovación en sistemas regionales: Estudio documental” (Melamed-Varela, Navarro-Vargas, Blanco-Ariza, & Olivero-Vega, 2019)
este estudio se basa en los sistemas regionales de innovación como referente de
competitividad e innovación y desarrollo económico en los territorios como la
forma de mejorar la calidad del servicio prestado a los usuarios de las
entidades públicas, teniendo en cuenta el papel fundamental de las
universidades y las empresas en esta transformación en las instituciones
estatales.
3.4.
Distribución de la producción científica
por área de conocimiento
A continuación, se muestra en la
Figura 5, como está distribuida la producción de publicaciones científicas
según el área de conocimiento por medio de la cual se ejecutan las diferentes
metodologías de investigación.
Figura
5. Distribución de la producción científica
por área de conocimiento.
Fuente: Elaboración
propia (2021); a partir de datos suministrados por Scopus.
Ciencias de la computación es el área
de conocimiento con mayor aporte en investigaciones que guarden relación con La
calidad de servicio en atención de reclamos a usuarios de las instituciones
públicas con un total de 19 documentos, dentro de los cuales se encuentra
“Clasificación automatizada de mensajes de redes sociales en dimensiones de
ciudades inteligentes” (Bencke, Cechinel, & Munoz, 2020)
en esta investigación se define a una ciudad inteligente como una ciudad de
alta tecnología con varios servicios públicos y privados capaces de resolver
estratégicamente los problemas que se presenten en la urbanidad, por lo que en
la implementación de estos sistemas ha sido común encontrar perfiles oficiales
en redes sociales de organizaciones y entidades gubernamentales relacionadas
con los servicios que prestan o son responsables (agua, residuos, transporte,
eventos culturales, etc.) y que son utilizados por la ciudadanía como puerta de
entrada para interactuar directamente y comunicar sus quejas y problemas sobre
esos servicios, mejorando así la calidad del servicio prestada al usuario en la
solución y tratamiento de reclamos utilizando herramientas tecnológicas y
plataformas digitales. Por lo que este estudio propone aplicar algoritmos de
aprendizaje automático sobre los datos urbanos generados por las redes sociales
con el fin de crear clasificadores que categoricen automáticamente los mensajes
de los ciudadanos según las diferentes dimensiones de los servicios de las
ciudades para así obtener un mejor servicio en atención de reclamos en las
entidades estatales. Esta investigación da como resultado algunos clasificadores
que se pueden integrar en una serie de diferentes servicios y sistemas tales
como: sistemas de decisión de apoyo gubernamental y sistemas de quejas de
clientes. En segundo lugar, se encuentra ciencias sociales y medicina con 10
publicaciones cada una, en tercer lugar, se encuentra ingeniería con 9
documentos registrados y en cuarto lugar se encuentra negocios con 6
publicaciones.
3.5. Tipo
de publicación
La Figura 6 muestra como está distribuida
la producción bibliografía según el tipo de publicación escogida por los
autores
Figura
6. Tipo de publicación
Fuente: Elaboración
propia (2021); a partir de datos suministrados por Scopus.
Como lo muestra la Figura 6, dentro
de los diferentes tipos de publicaciones, el 44% del total de documentos
identificados mediante la Fase 1 del Diseño Metodológico, corresponden a
Artículos de Revista, las actas de conferencia también corresponden a un 44%
del total de las publicaciones relacionada a La calidad de servicio en atención
de reclamos a usuarios de las instituciones públicas, dentro de las cuales se
identifica “Propuesta de un marco de trabajo para el desarrollo de software con
base en el estándar ISO/IEC 29110: Organizaciones públicas” (Faustino & Mejia, 2020) esta investigación plantea un marco
para el desarrollo de software basado en la norma ISO / IEC 29110 para
organizaciones del sector público que tiene como objetivo ayudar a mejorar sus
procesos de gestión tanto administrativas como en el desarrollo de nuevos
software que optimicen la atención de los usuarios de las entidades públicas, teniendo
en cuenta el contexto de cada organización para poder realizar la elección
correcta de alguna de ellas dependiendo de las necesidades que presenten y del
servicio que presten. Las revisiones representas el 9% de los documentos
publicados en Scopus y por último los capítulos de libro con un total del 3% de
investigaciones en relación con La calidad de servicio en atención de reclamos
a usuarios de las instituciones públicas.
4.
CONCLUSIONES O CONSIDERACIONES FINALES
Gracias al análisis bibliométrico
propuesto en la presente investigación, se puede determinar que Brasil es el
país de Latinoamérica con mayor número de registros bibliográficos en base de
datos Scopus durante el periodo comprendido entre los años 2015 y 2020 con un
total de 17 documentos. La producción científica relacionada al estudio de La
calidad de servicio en atención de reclamos a usuarios de las instituciones
públicas, ha presentado un crecimiento importante durante el periodo
anteriormente señalado, pasando de 3 publicaciones en 2015 a 10 unidades en
2020, es decir se logró triplicar la creación de registros bibliográficos en un
periodo de 5 años, lo que indica la importancia de conocer las diferentes
medidas y herramientas utilizada para mejorar La calidad de servicio en atención
de reclamos a usuarios de las instituciones públicas en Latinoamérica.
La principal razón para que las
entidades públicas implementen sistemas de quejas y reclamos de calidad es la
necesidad de estos para conocer las falencias que presentan las compañías en la
prestación de sus servicios, siendo esta la manera de saber qué medidas debe
implementar para la optimización de sus procesos. Gracias a esta revisión se
evidencia el poco interés que las entidades públicas latinoamericanas tienen en
los sistemas de reclamos y por lo cual se desconoce la calidad del servicio que
prestan ya que no se identifican los puntos a mejorar en sus procesos. Ya que
el Estado debe garantizar el acceso a los servicios de las entidades estatales,
los sistemas de quejas y reclamos son de gran importancia para identificar los
errores en la ejecución de los procedimientos que le corresponden al Estado y
así asegurar el acceso a estos servicios a todos los ciudadanos. Todo lo
anterior, permite al presente artículo concluir, resaltando la importancia de
conocer la teoría o los recursos bibliográficos que busquen despertar el
interés en las organizaciones, de implementar sistemas de quejas y reclamos
para mejorar la calidad de sus servicios. Es por eso que se resalta la
necesidad de estudios como el presentado en el presente documento, que realicen
un recorrido por aquellos textos que aborden el mencionado tema, con el fin de
dar al lector una visión amplia de la situación actual de la bibliografía sobre
La calidad de servicio en atención de reclamos a usuarios de las instituciones
públicas latinoamericanas.
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La calidad de servicio en atención de
reclamos a usuarios
