Calidad del
servicio municipal desde la perspectiva del ciudadano
Regner Nicolás Castillo Salazar
Universidad César
Vallejo
Maridza Cárdenas Murrieta
Universidad César
Vallejo
Gabriela del Pilar Palomino Alvarado
Universidad César
Vallejo
RESUMEN
El propósito de la investigación fue, caracterizar
la calidad del servicio municipal desde la perspectiva del ciudadano, la
metodología empleada fue de tipo básica, diseño no experimental, descriptiva,
con una muestra de 157 ciudadanos, la técnica aplicada fue la encuesta y el
cuestionario como instrumento. Los resultados muestran las características de
la calidad del servicio municipal, desde la perspectiva del ciudadano a través
del Modelo SERVQUAL, identificándose que; el 42,2% de los ciudadanos se
encuentran AED y TED con los elementos tangibles, por otro lado, respecto a la
fiabilidad el 53.1%, capacidad de respuesta el 45.5%, seguridad el 52.7% y
empatía el 48.1% mencionan que están TDA y ADA. Los nudos críticos de gestión
que dificultan la calidad de los servicios, son: las deficiencias en el
seguimiento del servicio, la compresión al usuario, las dificultades para
resolver reclamos, la atención virtual deficiente y las instalaciones no
modernas. Se recomienda realizar una propuesta innovadora en la gestión de la
calidad del servicio municipal, para la solución a esta problemática.
Palabras
claves: Calidad de servicio;
municipal; modelo SERVQUAL; nudos críticos; ciudadano; elementos tangibles.
Quality of municipal service from the
perspective of the citizen
ABSTRACT
The purpose of the research was to characterize the quality of the
municipal service from the citizen perspective, the methodology used was basic
type, non-experimental descriptive design, with a sample of 157 citizens, the
applied technique was the survey and the questionnaire as an instrument. The
results show the characteristics of the quality of the municipal service, from
the perspective of the citizen through the SERVQUAL Model, identifying that;
42.2% of citizens are AED and TED with tangible elements, on the other hand, in
terms of reliability 53.1%, response capacity 45.5%, security 52.7% and empathy
48.1% mention that they are ADD and ADA. The critical management nodes that
hinder the quality of services are: deficiencies in the monitoring of the
service, user compression, difficulties in resolving complaints, deficient
virtual attention and lack of modern facilities. It is recommended to make an
innovative proposal in the management of the quality of the municipal service,
to solve this problem.
Keywords: Quality of service; municipal; SERVQUAL model; critical knots; citizen;
tangible items.
Qualidade do serviço municipal na ótica do
cidadão
RESUMO
O objetivo da pesquisa foi caracterizar a qualidade do serviço municipal
na perspectiva do cidadão, a metodologia utilizada foi de tipo básico, não
experimental, descritiva, com uma amostra de 157 cidadãos, a técnica aplicada
foi o inquérito e o questionário como instrumento. Os resultados mostram as
características da qualidade do serviço municipal, na perspectiva do cidadão
por meio do Modelo SERVQUAL, identificando que; 42,2% dos cidadãos são AED e
TED com elementos tangíveis, por outro lado, quanto à confiabilidade 53,1%,
capacidade de resposta 45,5%, segurança 52,7% e empatia 48,1% mencionam que são
ADD e ADA. Os nós críticos de gestão que dificultam a qualidade dos serviços
são: deficiências no monitoramento do serviço, compressão do usuário,
dificuldade de resolução de reclamações, atendimento virtual deficiente e
instalações descomplicadas. Recomenda-se fazer uma proposta inovadora na gestão
da qualidade do serviço municipal, para a solução deste problema.
Palavras-chave:
Qualidade de serviço;
municipal; Modelo SERVQUAL; nós críticos; cidadão; Itens tangíveis.
Artículo
recibido: 03 nov. 2020
Aceptado
para publicación: 07 dic. 2020
Correspondencia: [email protected],
Conflictos de Interés: Ninguna que declarar
En América Latina, existen
experiencias similares menos conocidas en Chile, México y Argentina que
impulsaron una gestión innovadora (Mauro et al., 2019), siendo la primera, el de menor resultado de
satisfacción a los usuarios, por no tener las herramientas para optimizar su
gestión (Zhao et al., 2020). Las deficiencias se dan en la mayoría de
municipalidades del sur de América Latina, pero la innovación permitirá cubrir
esa brecha. Según el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI, 2018), en el Perú existen 1643 municipalidades, que por su
propia naturaleza, están enfocadas en la gestión directa y autónoma de los
recursos que permitan implementar nuevas políticas y servicios en el sector de vivienda,
turismo, salud, ambiente, por su mayor acercamiento con la población; sin
embargo, existen deficiencias sobre todo en los lugares más alejados con menos
recursos presupuestario y de personal con poca educación en gestión pública,
generando insatisfacción por parte de los pobladores.
Si bien es cierto, contamos
con una política de modernización del estado que permite desarrollar servicios
para satisfacer las necesidades, requerimientos y/o expectativas de los
ciudadanos, estás aún no se han implementado en un 100%. Tal es así, que en el
DS 004-2013-PCM, establece que las entidades públicas deben regirse bajo la
estrategia de gobierno abierto, electrónico e interarticulación institucional,
para garantizar que la ejecución presupuestal sea eficiente y responda a estas
demandas. Para ello exige que las entidades públicas inicien el proceso de
cambio de una gestión funcional o vertical a una gestión por procesos u
horizontal para resultados, de acuerdo a estándares internacionales de calidad
basado en la norma ISO 9001:2015. Esta política propuesta por la Presidencia
del Consejo de Ministros, está articulada al Centro de Planeamiento Estratégico
(CEPLAN) que garantiza que la visión de la organización esté alineada a la
visión del gobierno regional, del país y del mundo, cuyo objetivo es generar
calidad en el sistema educativo, salud, seguridad, es decir, desarrollo
sostenible en la región San Martín (Durand Guevara, 2014).
Alcances de calidad en los servicios municipales desde
la perspectiva del ciudadano.
La evaluación mediante el
modelo SERVQUAL según, Živković et al., (2019) nos menciona que, la calidad del servicio municipal,
desde el punto de vista de los clientes, no es satisfactoria, es decir, existen
brechas significativas entre las expectativas de los clientes y su percepción
de cada determinante de la calidad del servicio, especialmente la confiabilidad
y responsabilidad. de servicio. Asimismo, Emrah et al., (2019) indican que la mayor diferencia entre percepción y
expectativa se encuentra en el factor de confiabilidad con 28,92%. El factor
tangible ha tenido el porcentaje de menor importancia con 12,42%.
Del mismo modo, Alam & Mondal, (2019) el servicio de saneamiento cumple con un nivel de
satisfacción moderado (58,5%) de expectativa pública en el barrio pobre
ferroviario de la ciudad de Khulna. Esta metodología combinada proporciona una
idea clara de la calidad del servicio de saneamiento de una manera más simple sin
ningún requisito de datos cuantitativos que será útil en la planificación y
gestión adecuadas del servicio municipal. Del mismo modo, Kansara, (2020), menciona que los ciudadanos no tienen confianza en
los servicios municipales y los bienes tangibles son deficientes para el buen
desempeño de los trabajadores.
Desde otra perspectiva, Bostancı & Erdem, (2020) mencionan que, la calidad de los servicios deben ser
percibidos a través de la satisfacción del ciudadano, las cuales aportará en el futuro la búsqueda de
soluciones para incrementar la calidad de vida y los niveles de satisfacción.
Del mismo modo, Dris Kharroub & Cothman Mansour, (2019), refiere que la planificación estratégica tiene una
correlación e impacto positivo en la calidad del servicio brindado a los
ciudadanos. Por otro lado Moletsane et al., (2014) presenta hallazgo que indican percepciones negativas
sobre la calidad de los servicios prestados por el municipio.
Para medir la calidad del
servicio se encuentra el aporte de Parasuraman et al., (1985) indica que, son las capacidades que tienen las
instituciones para generar valor de intercambio para el ciudadano a través de
los servicios que desarrollan a través de los elementos tangibles, generando
fiabilidad, con capacidad de respuesta, dotando de seguridad, con un trato de
empatía.
Por otro lado, Mirabal et al., (2018), la realización del diagnóstico en el municipio los
Palacios permitió constatar que predomina una visión sectorial de la calidad de
vida por lo que se adolece de un proceso de gestión pública de la calidad de
vida con enfoque
integral desde los gobiernos locales y la Administración Pública.
Asimismo, Pastor-Seller, (2015), los gobiernos locales se deben integrar a las
necesidades de la población de tal manera que permita la elaboración de
servicios acordes con los cambios y procesos de crecimiento de su entorno. Octavio & Cruz, (2016), el colaborador de la municipalidad que tiene altos
conocimientos, buena actitud y aptitud, genera condiciones y aporta a mejorar
la calidad de los servicios públicos por ello la importancia de fortalecer las
competencias de los servidores municipales. Más del 50% de las dimensiones e
indicadores evaluados son relacionados a la capacidad que tenga el personal de
la entidad a través de sus competencias y aptitudes para el logro de los
resultados.
La calidad de los servicios se
ve enfrascada en el proceso que realizan las entidades, con la finalidad de
brindar el mejor servicio de atención a los usuarios el cual es uno de los
objetivos institucionales, es decir, centrado en las necesidades del usuario;
así mismo, se debe generar desde la parte interna de las instituciones
públicas, es decir, cada miembro debe estar en la capacidad de cambiar los
antiguos paradigmas y volcarse al uso de nuevos sistemas de gestión de calidad (Idrovo-Toala et al., 2020).
Para mejorar la calidad de los
servicios de una institución tenemos que tener definidos los conceptos y los
procesos por los cuales se ha pasado a través de los años, generando cambios y
mejoras importantes para lograr un mejor desempeño de las organizaciones, se
establece también las filosofías y la evolución de las mismas desde las
perspectivas de los funcionarios y además de las perspectivas del usuario o
consumidor de los servicios, es subjetivo poder determinarlo. Según, Gobena, (2019), el trabajador municipal es quien brinda y abandera
la calidad de servicios, porque es quien brinda las condiciones para que el
ciudadano obtenga un experiencia satisfactoria, permitiendo su acceso continuo.
Asimismo, Emrah et al., (2019) , indica son los ciudadano quienes deben hacer la
evaluación de los servicios, para lograr conocer las condiciones en las cuales
favorece al ciudadano, porque es el quien valora a través de su percepción
logrando satisfacer las expectativas.
Del mismo modo, Benito et al., (2019), indica que con el uso de políticas unidas y
convergentes se puede mejorar la calidad de los servicios en las instituciones
públicas, logrando bienestar en favor del ciudadano.
Por otro lado, Psomas et al., (2017), la satisfacción laboral, brinda una mejor calidad en
los servicios, las autoridades deben sumar en el desarrollo de los mismo para
que así los ciudadanos se sientan más satisfechos, por ello la importancia de
tener trabajadores con óptimas condiciones. También, menciona que la calidad del servicio
se encuentra basado en las habilidades que tiene el personal de las
municipalidades para brindarlo, por lo cual tienen que estar constantemente
capacitados, también el desarrollo de estrategias mediante el uso de incentivos
permite el incremento del nivel de calidad de los servicios en las
municipalidades.
De otro lado, Lo Storto, (2016) la calidad del servicio que brindan en los centros de
atención al cliente de Sizakala dentro del Municipio Ethekwini de Sudáfrica,
tienen que mejorar su dimensión de capacidad de respuesta y la importancia de
tener como prioridad el fácil acceso de los servicios. De igual manera, Mhlongo et al., (2016) , menciona que, los factores que determinan el modelo
de gestión de calidad en las municipalidades e instituciones de Rajabhat,
Tailandia, para que sean de éxito requieren de autoridades que sean líderes,
realicen un adecuado entrenamiento; se complementen con una adecuada estructura
organizacional, desarrollo de la comunicación interna y externa, generar
incentivos, realizar de forma continua las mediciones y evaluación y generar el
trabajo en equipo.
Finalmente según Asubonteng et al., (1996) menciona que la manera de medir más frecuente y
popularizada de la calidad del servicio es el Modelo SERVQUAL, un instrumento
desarrollado por Parasuraman et al., (1985; 1988). La misma que no solo ha sido
objeto de citaciones en importantes artículos relacionadas al marketing en
empresas privadas, además también es utilizada para la medición de los
servicios de instituciones públicas.
2.
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS o MATERIALES Y MÉTODOS
El tipo de investigación fue básica, de diseño no
experimental, cuantitativo, descriptivo tuvo como propósito caracterizar la
calidad del servicio municipal desde la perspectiva del ciudadano, en el
distrito de Morales, además también se propuso, identificar los nudos críticos
de gestión que dificultan la calidad de los servicios en el municipio. Se
aplicó como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario Modelo
SERVQUAL, a 157 ciudadanos. Se analizó los datos mediante el Software SPSS 25.
3. Resultados
y discusión
Los datos descriptivos de la investigación, se
desarrollaron a través un cuestionario de la variable Calidad de servicio, se
describe en la siguiente tabla:
|
Indicadores |
fi |
% |
|
|
Edad |
18 a 25 años |
51 |
32.5 |
|
26 a 33 años |
40 |
25.5 |
|
|
34 a 41 años |
37 |
23.6 |
|
|
42 a 49 años |
14 |
8.9 |
|
|
50 años a mas |
15 |
9.6 |
|
|
Grado de instrucción |
Primaria |
9 |
5.7 |
|
Secundaria |
18 |
11.5 |
|
|
Técnico incompleto |
10 |
6.4 |
|
|
Técnico completo |
16 |
10.2 |
|
|
Superior Univ. Incompleto |
40 |
25.5 |
|
|
Superior Univ. completo |
38 |
24.2 |
|
|
Maestría |
23 |
14.6 |
|
|
Doctorado |
3 |
1.9 |
|
|
Genero |
Masculino |
64 |
40.8 |
|
Femenino |
93 |
59.2 |
|
|
Estado Civil |
Soltero (a) |
90 |
57.3 |
|
Casado (a) |
35 |
22.3 |
|
|
Conviviente |
24 |
15.3 |
|
|
Viudo (a) |
0 |
0.0 |
|
|
Divorciado |
8 |
5.1 |
|
|
Total |
157 |
100.0 |
|
Tabla 1. Datos descriptivos
de los ciudadanos usuarios del Municipio
Fuente:
Encuesta a los ciudadanos del distrito de Morales
Interpretación: De los 157
ciudadanos encuestados, el 32.5% (51), son entre las edades de 18 a 25 años, el
25.5% (40) cuentan con educación universitaria incompleta, el 59.2% (93), es
del género femenino y el 57.3% (90), se encuentran en estado civil soltero.
Caracterizar la calidad de los servicios en el
Municipio del Distrito de Morales.
Tabla 2. Calidad de servicio, desde la percepción del
ciudadano
|
Dimensión |
Indicadores |
TDA |
ADA |
NDANED |
AED |
TED |
|
Elementos tangibles |
Equipos tecnológicos modernos |
9 (5.7%) |
37 (23.6%) |
53 (33.8%) |
39 (24.8%) |
19 (12.1%) |
|
Instalaciones físicas modernas |
13 (8.3%) |
37 (23.6%) |
42 (26.8%) |
43 (27.4%) |
22 (14.0%) |
|
|
Uniforme de los trabajadores adecuado |
16 (10.2%) |
41 (26.1%) |
51 (32.5%) |
20 (12.7%) |
29 (18.5%) |
|
|
Equipamiento tecnológico suficiente |
9 (5.7%) |
52 (33.1%) |
49 (31.2%) |
40 (25.5%) |
7 (4.5%) |
|
|
Equipos visualmente atractivos |
13 (8.3%) |
28 (17.8%) |
67 (42.7%) |
26 (16.6%) |
23 (14.6%) |
|
|
Fiabilidad |
Limpieza y desinfección |
7 (4.5%) |
74 (47.1%) |
29 (18.5%) |
25 (15.9%) |
10 (6.4%) |
|
Instalaciones confiables |
15 (9.6%) |
64 (40.8%) |
40 (25.5%) |
29 (18.5%) |
9 (5.7%) |
|
|
Confianza en el personal |
24 (15.3%) |
47 (29.9%) |
49 (31.2%) |
20 (12.7%) |
17 (10.8%) |
|
|
Información confiable |
15 (9.6%) |
55 (35.0%) |
50 (31.8%) |
31 (19.7%) |
6 (3.8%) |
|
|
Atención virtual |
17 (10.8%) |
40 (25.5%) |
43 (27.4%) |
37 (23.6%) |
20 (12.7%) |
|
|
Capacidad de respuesta |
Comunica pertinentemente |
21 (13.4%) |
44 (28.0%) |
42 (26.8%) |
25 (15.9%) |
25 (15.9%) |
|
Ofrece rapidez de respuesta |
20 (12.7%) |
45 (28.7%) |
47 (29.9%) |
26 (16.6%) |
21 (13.4%) |
|
|
Atención oportuna |
21 (13.4%) |
46 (29.3%) |
41 (26.1%) |
29 (18.5%) |
20 (12.7%) |
|
|
Disponibilidad de respuesta |
12 (7.6%) |
56 (35.7%) |
31 (19.7%) |
38 (24.2%) |
20 (12.7%) |
|
|
Resuelve reclamos |
17 (10.8%) |
40 (25.5%) |
35 (22.3%) |
36 (22.9%) |
29 (18.5%) |
|
|
Seguridad |
Comportamiento |
17 (10.8%) |
57 (36.3%) |
51 (32.5%) |
14 (8.9%) |
16 (10.2%) |
|
Fiabilidad |
27 (17.2%) |
39 (24.8%) |
60 (38.2%) |
15 (9.6%) |
16 (10.2%) |
|
|
Personal Capacitado |
25 (15.9%) |
50 (31.8%) |
48 (30.6%) |
19 (12.1%) |
15 (9.6%) |
|
|
Actitud de orientación del trabajador |
19 (12.1%) |
42 (26.8%) |
50 (31.8%) |
32 (20.4%) |
18 (11.5%) |
|
|
Comprensión del usuario |
9 (5.7%) |
59 (37.6%) |
29 (18.5%) |
34 (21.7%) |
26 (16.6%) |
|
|
Empatía |
Atención personalizada |
11 (7.0%) |
54 (34.4%) |
52 (33.1%) |
20 (12.7%) |
20 (12.7%) |
|
Horarios accesibles |
17 (10.8%) |
58 (36.9%) |
39 (24.8%) |
27 (17.2%) |
16 (10.2%) |
|
|
Participación de las festividades |
20 (12.7%) |
41 (26.1%) |
45 (28.7%) |
33 (21.0%) |
18 (11.5%) |
|
|
Seguimiento del servicio |
8 (5.1%) |
38 (24.2%) |
56 (35.7%) |
32 (20.4%) |
23 (14.6%) |
|
|
Modificación del servicio |
14 (8.9%) |
47 (29.9%) |
59 (37.6%) |
21 (13.4%) |
16 (10.2%) |
|
|
Protocolo de atención |
23 (14.6%) |
39 (24.8%) |
60 (38.2%) |
18 (11.5%) |
17 (10.8%) |
|
|
Simplificación de tramites |
23 (14.6%) |
35 (22.3%) |
49 (31.2%) |
30 (19.1%) |
20 (12.7%) |
|
|
Mejora de los procesos |
14 (8.9%) |
63 (40.1%) |
35 (22.3%) |
23 (14.6%) |
22 (14.0%) |
Fuente: Cuestionario a ciudadanos del distrito de Morales
Interpretación:
Respecto
a la dimensión elementos tangibles, de los 157 ciudadanos el 56% menciona
estar “Algo y totalmente en desacuerdo” que los equipos tecnológicos son
modernos, que las instalaciones físicas sean modernas (57%) y que el
equipamiento sea suficiente (44%). Por otro lado, el 32.5% indican que están
“Ni en desacuerdo ni en acuerdo” con que el uniforme de los trabajadores sea
adecuado y que los equipos tengan aspectos visualmente atractivos (43%).
Respecto
a la dimensión fiabilidad, el 47%,
mencionan que están algo de acuerdo con la limpieza y desinfección de las
instalaciones del municipio, el 41%, indica que están algo de acuerdo en que
las instalaciones son confiables, el
39.4% también menciona los mismo, con que la información brindada por los
trabajadores es confiable, el 31%, indica que no están ni de acuerdo ni en
desacuerdo con la confianza en el personal que atiende, finalmente el 36% están
“En desacuerdo y totalmente en desacuerdo” con la atención virtual que brinda
el municipio.
Así
también en la dimensión capacidad de respuesta, el 32%,
menciona que están “Algo desacuerdo y totalmente en desacuerdo” con la
comunicación pertinente, que se ofrezca rapidez de respuesta (30%), atención
oportuna (31%), disponibilidad de respuesta (37%) y que el personal resuelva
reclamos (41%).
En
cuanto a la dimensión Seguridad, el 36% indican que se
encuentran “Algo de acuerdo” con el comportamiento de los trabajadores respecto
a los servicios brindados, fiabilidad en los trabajadores (25%), personal
capacitado (32%); asimismo, mencionan que no se encuentran “Ni de acuerdo ni en
desacuerdo” en cuanto a la actitud de orientación que tiene el trabajador
respecto a los servicios brindados (32%), están “Algo y Totalmente en
desacuerdo” en cuanto a la comprensión de los usuarios (38%).
Finalmente
la dimensión Empatía, el 34.4%, se encuentra “Algo de acuerdo” con la
atención personalizada y con los horarios accesibles (36,4%); el 33% indican que están “Algo y
totalmente en desacuerdo” en la participación de las festividades y fechas
importantes del distrito compartidos por la institución, el 36% mencionan estar
“Ni de acuerdo ni en desacuerdo” en cuanto al seguimiento del servicio, a la
modificación del servicio cuando el ciudadano lo solicita y en cuanto al cumplimiento del protocolo de
atención por parte de los trabajadores del municipio (38%) y simplificación de
los tramites (32%). Finalmente el 40% , mencionan que están “Algo
de acuerdo” con la mejora de los procesos de la Municipalidad.
Identificar los
nudos críticos de gestión que dificultan la calidad de los servicios en el
Municipio del Distrito de Morales.
Figura 1. Nudos críticos que dificultan la calidad de servicio
Fuente:
Encuesta realizado al ciudadano del distrito de Morales
Interpretación:
Los nudos críticos que dificultan la calidad de los
servicios en la dimensión de la empatía se encuentran identificadas, el 46%
indica que existe deficiencias en la simplificación de trámites, deficiencia en
el seguimiento de los servicios brindados (54%), en la participación de las
festividades del distrito (46%), en la compresión del usuario (47%) y en la
orientación que brinda el trabajador a la hora de brindar el servicio (45%).
En la dimensión seguridad, el 47% menciona que la
compresión al usuario es un nudo crítico.
De la misma manera en la dimensión capacidad
de respuesta el 53% encuentra deficiente a los trabajadores en cuanto a
que resuelve reclamos por parte de los trabajadores, el 46% tiene
disponibilidad de respuesta, el 43% se comunica pertinentemente.
Del mismo modo, los nudos críticos identificados en la
dimensión fiabilidad, el 50% tiene dificultades para acceder a los
servicios a través de la atención virtual.
Finalmente, en la dimensión elementos tangibles el
54% considera que los equipo no son visualmente atractivos, que se cuenta con
equipamiento tecnológico suficiente (44%), que los trabajadores no cuentan con
uniforme adecuado (46%), que las instalaciones y equipos tecnológicos no son
modernas (57% y 56%), respectivamente.
Discusión
En cuanto a la evaluación de la calidad de servicios
se encontró que desde la percepcion de los ciudadanos son bajos y estos afectan
el buen desarrollo de la institución. Según Mirabal et al., (2018), la realización del diagnóstico en el municipio los
Palacios permitió constatar que predomina una visión sectorial de la calidad de
vida por lo que se adolece de un proceso de gestión pública de la calidad de
vida con enfoque
integral desde los gobiernos locales y la Administración Pública.
Igualmente Pastor, (2015), concluye que, los gobiernos locales se deben
integrar a las necesidades de la población de tal manera que permita la
elaboración de servicios acordes con los cambios y procesos de crecimiento de
su entorno. Cuestiones que podemos entender que le falta realizar a los
gobiernos locales con la finalidad de mejorar la calidad de servicios.
En cuanto a los nudos críticos encontrados luego de la
evaluación, el 46% indica que existe deficiencias en la simplificación de
trámites, el 54% menciona sobre la deficiencia en el seguimiento de los
servicios brindados, el 46% sobre las deficiencias en cuanto a la participación
de las festividades del distrito, el 47% en cuanto a la compresión del usuario,
el 45% en cuanto a la orientación que brinda el trabajador a la hora de brindar
el servicio. En la dimensión seguridad, el 47% menciona que la compresión al
usuario es un nudo crítico. De la misma manera en la dimensión capacidad de
respuesta en la identificación de los nudos críticos, el 53% encuentra
deficiente a los trabajadores en cuanto a que resuelve reclamos por parte de
los trabajadores, el 46% tiene disponibilidad de respuesta, el 43% se comunica
pertinentemente. Del mismo modo, los nudos críticos identificados en la
dimensión fiabilidad, el 50% tiene dificultades para acceder a los servicios a
través de la atención virtual. Finalmente, en la dimensión elementos tangibles
también se encontró con mayor incidencia nudos críticos, el 54% considera que
los equipo no son visualmente atractivos, el 44% considera que no se cuenta con
equipamiento tecnológico suficiente, el 46% indica que los trabajadores no
cuentan con uniforme adecuado, el 57% considera que las instalaciones no son
modernas, el 56% indica que los equipos tecnológicos que se utilizan para
brindar los servicio no son modernos. Según Octavio & Cruz, (2016), concluye que, el colaborador de la municipalidad que
tiene altos conocimientos, buena actitud y aptitud, genera condiciones y aporta
a mejorar la calidad de los servicios públicos por ello la importancia de
fortalecer las competencias de los servidores municipales. Más del 50% de las
dimensiones e indicadores evaluados son relacionados a la capacidad que tenga
el personal de la entidad a través de sus competencias y aptitudes para el
logro de los resultados.
4.
conclusión o CONSIDERACIONES finales
Se logró caracterizar la calidad del servicio
municipal desde la perspectiva del ciudadano, en el distrito de Morales, a
través del Modelo SERVQUAL, teniendo que en promedio los elementos tangibles el
42.7% se encuentran AED y TED; en fiabilidad el 53.1%, capacidad de respuesta
el 45.5%, seguridad el 52.7% y empatía el 48.1% mencionan que están TDA y ADA.
Fueron identificados los nudos críticos de gestión que
dificultan la calidad de los servicios en el Municipio del Distrito de Morales,
en la dimensión empatía se encontraron 04 indicadores, siendo las más críticas
con el 54% el seguimiento del servicio. En la dimensión seguridad, solo se
encontró 1 indicador, el 47% menciona que la compresión al usuario es un nudo
crítico; En cuanto a la capacidad de respuesta se identificó 3 nudos críticos,
el 53% indico las dificultades en resolver reclamos, mientras que en la
dimensión fiabilidad se identificó con el 50% a la atención virtual como nudo
crítico, en el caso de la dimensión elementos tangibles se encontró 05 nudos
críticos, el 57% se consideró que las instalaciones no son modernas.
Por lo cual se recomienda realizar una propuesta
innovadora en la gestión de la calidad del servicio municipal del distrito de
Morales, tomando en cuenta los nudos críticos identificados en la presente
investigación que pueda dar solución a esta problemática.
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