1. INTRODUCCIÓN
Debido a la coyuntura
actual, el mundo ha tenido que adaptarse a una
nueva normalidad, es por ello por lo que, incluso los trámites que se
realizaban de manera presencial han cambiado, por la reducción del foro y
evitar aglomeraciones. Asimismo, los procesos burocráticos se han visto
desplazados por los procesos digitales, la nueva modalidad bajo la cual operan
muchas de las entidades públicas, con el fin de mejorar el proceso de manera
eficaz.
2. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS O MATERIALES Y MÉTODOS
La metodología comprendió rasgos
importantes en la constante búsqueda de información, para la recolección de
datos que contribuyan a la investigación, así, se indagó en revistas indexadas,
tesis a nivel nacional e internacional, páginas web acerca de atención de
trámite y la calidad de servicio. Además, se extrajo datos concisos de articulo
de revisión, científicos y tesis de diversos grados.
Por consiguiente, la atención de
trámites, en el área administrativa se evidencian en los procesos y el servicio
que estos aportan a los ciudadanos, de tal manera que el estado se encarga de
brindar los servicios públicos e implementar estrategias para definir dichos
trámites o actos para agilizar sus procesos y cumplir con lo que esperan los
usuarios (Tirado, 2019).
La manera en que se llevó a cabo la
revisión de fuentes de información de políticas públicas es plasmada en los
siguientes puntos:
Como primer punto, se realizó la
búsqueda de las palabras claves como “atención de trámite”, “trámites
administrativos” y “calidad de servicio”, esta búsqueda se realizó en bases de
datos de consulta como Scielo, Dialnet, revistas científicas ligadas al tema
específico.
Para una mejorar precisión en la
búsqueda y evitar una compilación de información no tan relevante con el tema
planteado se procedió a esclarecer y agregar los siguientes filtros y
criterios:
§
Antigüedad: desde el 2015.
§
Por área: Gestión pública, administración
pública.
§
Libros, artículos científicos, revistas
científicas, tesis.
3. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Trámites
virtuales
El hombre ha tenido la necesidad de
plasmar las actividades en algún lugar como lo han sido la piedra, papiros,
pergaminos o papel, pero esto ha sido difícil ya que a veces el espacio y el
tiempo no ha sido el requerido (Bastidas, 2016).
El trámite es como el proceso de
gestión de documentos en el que se ingresa para ser administrado para su próxima
revisión dentro de una entidad administrativa (Herrera, 2018).
Es el ingreso, creación y envió de
documentos que tienen las organizaciones (Tapia, 2016).
También como un sistema de gestión
documental donde debe de estar involucrado los procesos desde la creación,
registro, manipulación, almacenamiento y recuperación (Méndez, 2017).
En la tesis los autores lo definen
como el proceso disciplinado encargado de planificar, controlar, direccionar y
organizar actividades que involucra la creación documental, mantenimiento y uso
para así disponerlo en un orden de archivado adecuado para su próxima
recuperación (Muro y Rosales, 2018).
Es el procesamiento de documentos
datos o imágenes almacenados para su futura recuperación, visualización y datos
para comunicar, y la posibilidad de poder compartir la información almacenada (Quispe
y Vilchez, 2017).
El proceso es la recepción de un
documento para hacer un registro donde se deja una constancia del documento
para clasificarlo y ordenarlo a la categoría que pertenece para otra derivación
al departamento encargado de la correspondencia, se realiza un seguimiento
hasta que llegue a tramitarse, esto para que la documentación sea auténtica,
confiable y completa (Cordova, 2019).
Este sistema crea, almacena, controla
y utiliza un flujo de documentos, las empresas cuentan con gran cantidad de
material tanto físico como digital donde los dos deben de funcionar a través de
la eficacia y eficiencia por medio de sus trabajadores (Zegarra y Flores,
2019).
También, como el proceso que siguen
las entidades públicas y privadas para preservar correctamente los documentos
(Cajusol Vallejos, 2019).
Además, es la formulación de algunos
procedimientos, responsabilidades y asignaciones de recursos para la correcta
administración de documentación dentro de una organización (Yrupailla Díaz,
2019).
El trámite documentario se encarga
del ingreso de un documento donde se presenta con fecha de limitada, de no
cumplirse, la empresa será sancionada y deberá pagar una penalidad, esto ocurre
porque tiene un procedimiento manual donde se comete una gran cantidad de
errores (Cajusol, 2020).
Para el proceso de trámite
documentario estos registros son realizados en actas, resoluciones y otros
documentos (Jacinto y Velásquez, 2018).
Considera una facilidad de flujo de
registro de documentos ingresantes a la oficina de gestión documentaria donde
se genera una mayor accesibilidad mediante las herramientas digitales (Loza,
2016).
También es el sistema responsable de
registrar de manera oportuna la documentación tanto interna como externa
(Gonzáles y López, 2019).
Es un sistema de información con el
fin de recuperar, modificar e intercambiar documentos, sistemas que han sido
diseñados para así coordinar y controlar todas aquellas funciones que
afectarían a la creación, recepción, etc. de documentos donde se salvaguardan
los aspectos con garantía de integridad y autenticidad (Cárdenas, 2016).
Los trámites documentarios es un
sistema por el cual de forma automatizada se organiza, asegura, captura,
etiqueta, aprueba y se completan tareas utilizando una versión digital de
documentos o archivos que se encuentran dentro de un proceso en una
organización (Martínez, 2018).
Calidad
de servicio
Es pilar fundamental de toda empresa,
ya que se encarga de determinar el éxito de cada una de estas, facilitando las
expectativas con las que cuenta cada persona para contar con un sistema
organizado, dando un buen servicio, que cumpla todos los aspectos y necesidades
del cliente (Martínez et al., 2020).
La satisfacción del usuario es
relevante ya que se evalúa por modelos y el contacto que el personal mantiene
con los clientes (Ortiz, 2017).
El servicio dado debe estar por
encima de la empresa, es decir, superar las expectativas, así como la de sus
usuarios, con el fin de ir mejorar y tener mayor responsabilidad para mantener
al cliente satisfecho con el servicio y garantizar un servicio de calidad (Vásquez
et al., 2018).
El impacto que tiene la calidad de
servicio en la satisfacción de los clientes, es por ello por lo que se considera
imprescindible el mantener a los clientes satisfechos y felices para que la
empresa siga creciendo y tenga una mejor gestión en todos sus aspectos (Mejías
et al., 2018).
La calidad en el servicio al cliente
en las pequeñas y medianas empresas deben de alcanzar las perspectivas a las
que sus clientes aspiran para que también puede llegar a superar sus propias
limitaciones, y así lograr los objetivos propuestos por la misma empresa u
organización (Pincay y Parra, 2020).
Además, es empleada para asegurar el éxito
de la organización, así como mejorar los niveles de expectativas que presentan
los clientes a través de aspectos como la confiabilidad, la seguridad y la
empatía que el personal de la empresa debe mantener con el cliente (Ganga et
al., 2019).
Se precisa que la satisfacción del
cliente es parte del sistema de valoración que se tiene con el cliente logrando
así que la empresa se vea favorecida en su sistema de reputación, alcanzando
altos puntajes (Ruiz, 2015).
Se señala que la satisfacción es el
sentimiento del cliente, por ende, es importante que las empresas tomen como
pilar fundamental las expectativas de sus clientes para no decepcionarlos en
cuanto al servicio que brindan en este caso deben mantener las expectativas en
el nivel correcto (Labra, 2020).
Los factores implementados para
reducir procedimientos lentos o de mayor tiempo en atender los trámites que las
personas necesitan, así que, las municipalidades cuentan con un servicio de
conexión para que no se generen demoras en los tramites y que el cliente tenga
una atención de calidad cumpliendo con todos los estándares para su
satisfacción (Chung et al., 2017).
La gran cantidad de usuarios que
recurren al ministerio de educación tienen problemas en cuanto a la
accesibilidad que se les brinda, así como en la calidad de atención, que genera
la insatisfacción de los usuarios, la relación entre el personal y los usuarios
no es la mejor (Ramos, 2019).
El proceso administrativo y la
satisfacción del contribuyente al solicitar un documento tomando en cuenta las
dificultades al momento de organizarse, la municipalidad debe cumplir con los
servicios satisfactoriamente y aprobar la petición que desean alcanzar (García,
2016).
En el artículo, se señala que los
servicios públicos deben ser centrados, de tal manera que los canales de
atención deben ser implementados para una mayor interacción entre el estado y
el ciudadano, fortaleciendo y desarrollando estrategias para garantizar estos
servicios (López y Vega, 2017).
En la tesis se precisa que existen
modelos y estrategias que van orientados al mejoramiento de los servicios que
son brindados a los ciudadanos para lograr que la gestión sea más eficiente y
eficaz en todos los sentidos, adecuándose a la realidad, a la actualidad
(Romero, 2017).
Cambios
debido a la pandemia
En la nota técnica, se establece que,
tanto para el sector público como privado, se deben de establecer medidas de
protección para sus empleados, entre ellos se encuentra el fomento del trabajo
remoto, tomando por excepción a las empresas y trabajadores que brinden
servicios esenciales (Ernst y López, 2020).
Es importante el aporte de ideas
estratégicas e innovadoras, asegurando así, las metas y objetivos de la
empresa, la COVID-19 ha afectado a varios factores (Serna, 2021).
En América Latina y Caribe, las
empresas del sector público no financiero han sufrido de aumentos de deudas
(Barena y Cimoli, 2020).
El informe realizado por la
Asociación Latinoamericana de Instituciones Financieras para el desarrollo
(ALIDE), menciona al Banco de la Nación del Perú, una de las empresas públicas
más rentables del país porque es fácil abrir una cuenta en cualquier lugar,
dicha acción tiene como finalidad lograr una inclusión financiera, mencionado
anteriormente se encuentra sustentado en el Decreto Supremo N 141-2020, además
es apoyado por otras entidades (ALIDE, 2020) .
El Decreto Legislativo 1438 del
Sistema Nacional de Contabilidad; tiene como principal función brindar
información sobre el sector público; de modo que vela por la correcta
elaboración de los estados financieros, debido a que los ingresos corrientes no
abastecen sus necesidades. además de ello, no se puede pasar por alto la
entrada en vigor de una política de cambio cuya finalidad es implementar en los
países de América Latina (Chávez, 2021).
El impacto que han sufrido los países
ha sido más fuerte en el rubro empresarial, tanto privado como público; por lo
que se ven obligados en analizar las condiciones actuales de mercado y colocar
como objeto de revisión el modelo del negocio con el que se ha estado operando
(Huilcapi et al., 2020)
Debido al contexto que atraviesan las
empresas, el impacto se verá reflejado en la capacidad reducida de crecimiento,
peor aún una parálisis económica. Son las medidas de prevención de la COVID 19
las causantes de los cambios de actividad económica (Constantina y Neumeyer,
2020).
Se implementaron medidas que deben de
ser aplicadas con urgencia en el área laboral, puesto que, se evita que las
empresas sean afectadas por la quiebra; pese a que primero es la salud y
protección de los trabajadores no se pasa por alto que el país no ha terminado
una crisis y ya entra a otra. Debido a los casos, el Perú ha implementado
programas como Reactiva Perú, para que las empresas tengan un acceso a créditos
para cubrir el pago de obligaciones adquiridas a corto plazo y pago de
proveedores y trabajadores (Torriani, 2020).
El gran impacto que será secuela de
la COVID-19 en el ámbito económico, salud y educación en Perú y Brasil. Este
afectará directamente a la población dado que hay un porcentaje que trabaja en
pequeñas y grandes industrias, turismo ya sea hospedaje o agencias; ello se ve
reflejado en el PBI nacional puesto que su crecimiento aporta mucho. Medidas
tomadas con Reactiva Perú, tienen como fin ayudar a los que perdieron su empleo
(Fernández, 2020).
El proceso de recuperación de la
pandemia debe ser acorde al desarrollo social, de modo que las empresas que
requieran reactivar o mantener sus actividades, los protocolos de seguridad
serán sus mejores aliados para salvar el futuro de sus negocios; además de ello
regirse por las políticas de inclusión laboral ya que esta es la única manera
de superar el descalabro económico y empresarial producto de la secuela del
virus SARS COV (Delgado, 2020).
En el artículo se toca que debido a
la situación es vital fidelizar a los clientes, para ello se debe de colocar
como prioridad los deseos del mismo, siendo flexibles en las normas
establecidas como por ejemplo reembolsos, modificación de precios para un
ahorro, es decir, brindar un valor agregado para lograr la lealtad del cliente.
No puede pasarse por alto el hecho de que se debe de ser fiel al propósito de
la marca; por otro lado, debe de mantenerse una comunicación constante con los
empleados y clientes. Eventualmente, se debe de evaluar la calidad del
inventario y servicio brindado, aplicar nuevas estrategias de marketing y
publicidad valiéndose de la tecnología que actualmente resulta tan importante
contar con ella (Main et al., 2020).
En el artículo se sostiene debido a
la competitividad que se denota hoy en día se debe de tomar en cuenta la
cultura, creencia y valores con los que cuentan los clientes, la crisis
generada por la COVID-19 afecta a la toma de decisiones tanto de la empresa
como de los colaboradores, a raíz de ello se requiere un mayor control y
evaluación constante de los resultados obtenidos. Por tal motivo, se deben de
reinventar con respecto a las propuestas de valor ya que las situaciones por
las que atravesamos nos sumergen en una nueva realidad, ya que es la única
manera de lograr que el negocio continúe funcionando como lo hacía antes de lo
mencionado (Suarez, 2020).
Se establece que el desarrollo
mundial se ve afectado debido a que la economía se frenó de un día para otro,
ocasionando una crisis financiera, puesto que han sido cerradas fábricas, el
turismo está limitado, cuarentena obligatoria. Siendo las pequeñas y medianas
empresas quienes se lleven la peor parte de las consecuencias en un intento
desesperado de frenar los contagios masivos, la magnitud de los hechos lleva a
los analistas a sostener que la COVID-19 será capaz de modificar el orden
mundial (Altamirano et al., 2020).
En el artículo el autor refiere que
la pandemia es un hecho imprevisible, no obstante, se debe de aprender de él,
sacando provecho del mismo, ya que este puede causar la misma amenaza del
cambio climático, sector salud, inversiones etc. Los gobiernos hacen esfuerzos
considerables para la protección y salud de sus ciudadanos de modo que, en el
caso de las economías informales, las cuales abundan en los países, el
descalabro económico sea mucho más peligroso que otras amenazas, ya que este
aumenta la pobreza extrema puesto que se confina en casa a las personas que
viven el día a día (Hernández y Mar, 2020).
En el artículo el autor se menciona
como la Universidad del Pacifico hizo frente al coronavirus desde el área
laboral capacitando a sus trabajadores para el uso de sus plataformas
digitales, para de esa manera conseguir que la calidad de enseñanza que los
caracteriza no se vea afectada por la modalidad virtual. Se hace énfasis en que
la salud de los trabajadores es algo vital, puesto que es mejor detectar los
problemas de salud por medio de la prevención que lamentar las consecuencias de
estos (Portocarrero, 2020).
La empresa grande podría afrontar problemas
de liquidez, puesto que las empresas con mayor posición pueden establecerse
como las dominantes del mercado, afectando directamente su solvencia. Con ayuda
de los empleados, se deben de generar y aplicar planes de competitividad
estratégica, por lo que debe adecuarse a las nuevas necesidades de
sostenibilidad y cohesión social, porque los grupos de interés como proveedores
o clientes van a requerir de soluciones prácticas acorde a la situación para
consolidar el nuevo tipo de vida empresarial a la que nos hemos vistos
obligados a aceptar (Martin y Reyes, 2020).
DISCUSIÓN
El autor Cajusol (2020) evidencia que
el proceso de trámite documentario mantiene en el sistema público diversas
problemáticas o puntos críticos, se observa en la administración interna como
en el servicio que brindan a la población, siendo que estos no son atendidos en
el plazo establecido o determinado con anterioridad, lo que genera
insatisfacción en estos y por lo tanto malestar. Esto es debido a la alta
frecuencia con la que ingresan documentos al sistema, siendo así que un gran
porcentaje consideró que esto se da de manera regular, estos son atendidos
según la importancia que se requiera; es por ello que se requiere contar con
una mayor tecnología para dar alcance a todos los documentos y con ello lograr
resultados positivos en la ciudadanía.
Los procesos o servicios públicos
durante la pandemia fueron gravemente afectados, esto debido a que su
desarrollo se vio paralizado (Altamirano et al. 2020), ya que de “un día para
otro” se tuvo que brindar atención remota, esto a fin de salvaguardar la vida
de los trabajadores y del público, evitando contagios y preservando la salud.
Esta paralización no solo afecta al sector público, el sector privado, según Constantino
& Neumeyer (2020) ocasionó cambios en la
actividad económica hasta donde la conocíamos, siendo que en algunos países se
dio una parálisis en la economía, dejando como consecuencia a miles de
trabajadores en las calles, sin empleo y sin poder sustentar a sus familias.
4. CONCLUSIÓN O CONSIDERACIONES FINALES
Como primera conclusión, se puede
determinar que el proceso de trámites es complejo, ya que se basa en contar con
un sistema de información confiable y eficaz capaz de admitir modificaciones a
fin de servir a la ciudadanía.
Como segunda conclusión, podemos
observar que la atención de trámites presentaba diferentes deficiencias, las
cuales aumentaron debido a la pandemia, generando insatisfacción en la
ciudadanía, debido a la lentitud de este.
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