1. INTRODUCCI�N
Debido a la coyuntura
actual, el mundo ha tenido que adaptarse a una
nueva normalidad, es por ello por lo que, incluso los tr�mites que se
realizaban de manera presencial han cambiado, por la reducci�n del foro y
evitar aglomeraciones. Asimismo, los procesos burocr�ticos se han visto
desplazados por los procesos digitales, la nueva modalidad bajo la cual operan
muchas de las entidades p�blicas, con el fin de mejorar el proceso de manera
eficaz.
2. ESTRATEGIAS METODOL�GICAS O MATERIALES Y M�TODOS
La metodolog�a comprendi� rasgos
importantes en la constante b�squeda de informaci�n, para la recolecci�n de
datos que contribuyan a la investigaci�n, as�, se indag� en revistas indexadas,
tesis a nivel nacional e internacional, p�ginas web acerca de atenci�n de
tr�mite y la calidad de servicio. Adem�s, se extrajo datos concisos de articulo
de revisi�n, cient�ficos y tesis de diversos grados.
Por consiguiente, la atenci�n de
tr�mites, en el �rea administrativa se evidencian en los procesos y el servicio
que estos aportan a los ciudadanos, de tal manera que el estado se encarga de
brindar los servicios p�blicos e implementar estrategias para definir dichos
tr�mites o actos para agilizar sus procesos y cumplir con lo que esperan los
usuarios (Tirado, 2019).
La manera en que se llev� a cabo la
revisi�n de fuentes de informaci�n de pol�ticas p�blicas es plasmada en los
siguientes puntos:
Como primer punto, se realiz� la
b�squeda de las palabras claves como �atenci�n de tr�mite�, �tr�mites
administrativos� y �calidad de servicio�, esta b�squeda se realiz� en bases de
datos de consulta como Scielo, Dialnet, revistas cient�ficas ligadas al tema
espec�fico.
Para una mejorar precisi�n en la
b�squeda y evitar una compilaci�n de informaci�n no tan relevante con el tema
planteado se procedi� a esclarecer y agregar los siguientes filtros y
criterios:
�
Antig�edad: desde el 2015.
�
Por �rea: Gesti�n p�blica, administraci�n
p�blica.
�
Libros, art�culos cient�ficos, revistas
cient�ficas, tesis.
3. RESULTADOS Y DISCUSI�N
Tr�mites
virtuales
El hombre ha tenido la necesidad de
plasmar las actividades en alg�n lugar como lo han sido la piedra, papiros,
pergaminos o papel, pero esto ha sido dif�cil ya que a veces el espacio y el
tiempo no ha sido el requerido (Bastidas, 2016).
El tr�mite es como el proceso de
gesti�n de documentos en el que se ingresa para ser administrado para su pr�xima
revisi�n dentro de una entidad administrativa (Herrera, 2018).
Es el ingreso, creaci�n y envi� de
documentos que tienen las organizaciones (Tapia, 2016).
Tambi�n como un sistema de gesti�n
documental donde debe de estar involucrado los procesos desde la creaci�n,
registro, manipulaci�n, almacenamiento y recuperaci�n (M�ndez, 2017).
En la tesis los autores lo definen
como el proceso disciplinado encargado de planificar, controlar, direccionar y
organizar actividades que involucra la creaci�n documental, mantenimiento y uso
para as� disponerlo en un orden de archivado adecuado para su pr�xima
recuperaci�n (Muro y Rosales, 2018).
Es el procesamiento de documentos
datos o im�genes almacenados para su futura recuperaci�n, visualizaci�n y datos
para comunicar, y la posibilidad de poder compartir la informaci�n almacenada (Quispe
y Vilchez, 2017).
El proceso es la recepci�n de un
documento para hacer un registro donde se deja una constancia del documento
para clasificarlo y ordenarlo a la categor�a que pertenece para otra derivaci�n
al departamento encargado de la correspondencia, se realiza un seguimiento
hasta que llegue a tramitarse, esto para que la documentaci�n sea aut�ntica,
confiable y completa (Cordova, 2019).
Este sistema crea, almacena, controla
y utiliza un flujo de documentos, las empresas cuentan con gran cantidad de
material tanto f�sico como digital donde los dos deben de funcionar a trav�s de
la eficacia y eficiencia por medio de sus trabajadores (Zegarra y Flores,
2019).
Tambi�n, como el proceso que siguen
las entidades p�blicas y privadas para preservar correctamente los documentos
(Cajusol Vallejos, 2019).
Adem�s, es la formulaci�n de algunos
procedimientos, responsabilidades y asignaciones de recursos para la correcta
administraci�n de documentaci�n dentro de una organizaci�n (Yrupailla D�az,
2019).
El tr�mite documentario se encarga
del ingreso de un documento donde se presenta con fecha de limitada, de no
cumplirse, la empresa ser� sancionada y deber� pagar una penalidad, esto ocurre
porque tiene un procedimiento manual donde se comete una gran cantidad de
errores (Cajusol, 2020).
Para el proceso de tr�mite
documentario estos registros son realizados en actas, resoluciones y otros
documentos (Jacinto y Vel�squez, 2018).
Considera una facilidad de flujo de
registro de documentos ingresantes a la oficina de gesti�n documentaria donde
se genera una mayor accesibilidad mediante las herramientas digitales (Loza,
2016).
Tambi�n es el sistema responsable de
registrar de manera oportuna la documentaci�n tanto interna como externa
(Gonz�les y L�pez, 2019).
Es un sistema de informaci�n con el
fin de recuperar, modificar e intercambiar documentos, sistemas que han sido
dise�ados para as� coordinar y controlar todas aquellas funciones que
afectar�an a la creaci�n, recepci�n, etc. de documentos donde se salvaguardan
los aspectos con garant�a de integridad y autenticidad (C�rdenas, 2016).
Los tr�mites documentarios es un
sistema por el cual de forma automatizada se organiza, asegura, captura,
etiqueta, aprueba y se completan tareas utilizando una versi�n digital de
documentos o archivos que se encuentran dentro de un proceso en una
organizaci�n (Mart�nez, 2018).
Calidad
de servicio
Es pilar fundamental de toda empresa,
ya que se encarga de determinar el �xito de cada una de estas, facilitando las
expectativas con las que cuenta cada persona para contar con un sistema
organizado, dando un buen servicio, que cumpla todos los aspectos y necesidades
del cliente (Mart�nez et al., 2020).
La satisfacci�n del usuario es
relevante ya que se eval�a por modelos y el contacto que el personal mantiene
con los clientes (Ortiz, 2017).
El servicio dado debe estar por
encima de la empresa, es decir, superar las expectativas, as� como la de sus
usuarios, con el fin de ir mejorar y tener mayor responsabilidad para mantener
al cliente satisfecho con el servicio y garantizar un servicio de calidad (V�squez
et al., 2018).
El impacto que tiene la calidad de
servicio en la satisfacci�n de los clientes, es por ello por lo que se considera
imprescindible el mantener a los clientes satisfechos y felices para que la
empresa siga creciendo y tenga una mejor gesti�n en todos sus aspectos (Mej�as
et al., 2018).
La calidad en el servicio al cliente
en las peque�as y medianas empresas deben de alcanzar las perspectivas a las
que sus clientes aspiran para que tambi�n puede llegar a superar sus propias
limitaciones, y as� lograr los objetivos propuestos por la misma empresa u
organizaci�n (Pincay y Parra, 2020).
Adem�s, es empleada para asegurar el �xito
de la organizaci�n, as� como mejorar los niveles de expectativas que presentan
los clientes a trav�s de aspectos como la confiabilidad, la seguridad y la
empat�a que el personal de la empresa debe mantener con el cliente (Ganga et
al., 2019).
Se precisa que la satisfacci�n del
cliente es parte del sistema de valoraci�n que se tiene con el cliente logrando
as� que la empresa se vea favorecida en su sistema de reputaci�n, alcanzando
altos puntajes (Ruiz, 2015).
Se se�ala que la satisfacci�n es el
sentimiento del cliente, por ende, es importante que las empresas tomen como
pilar fundamental las expectativas de sus clientes para no decepcionarlos en
cuanto al servicio que brindan en este caso deben mantener las expectativas en
el nivel correcto (Labra, 2020).
Los factores implementados para
reducir procedimientos lentos o de mayor tiempo en atender los tr�mites que las
personas necesitan, as� que, las municipalidades cuentan con un servicio de
conexi�n para que no se generen demoras en los tramites y que el cliente tenga
una atenci�n de calidad cumpliendo con todos los est�ndares para su
satisfacci�n (Chung et al., 2017).
La gran cantidad de usuarios que
recurren al ministerio de educaci�n tienen problemas en cuanto a la
accesibilidad que se les brinda, as� como en la calidad de atenci�n, que genera
la insatisfacci�n de los usuarios, la relaci�n entre el personal y los usuarios
no es la mejor (Ramos, 2019).
El proceso administrativo y la
satisfacci�n del contribuyente al solicitar un documento tomando en cuenta las
dificultades al momento de organizarse, la municipalidad debe cumplir con los
servicios satisfactoriamente y aprobar la petici�n que desean alcanzar (Garc�a,
2016).
En el art�culo, se se�ala que los
servicios p�blicos deben ser centrados, de tal manera que los canales de
atenci�n deben ser implementados para una mayor interacci�n entre el estado y
el ciudadano, fortaleciendo y desarrollando estrategias para garantizar estos
servicios (L�pez y Vega, 2017).
En la tesis se precisa que existen
modelos y estrategias que van orientados al mejoramiento de los servicios que
son brindados a los ciudadanos para lograr que la gesti�n sea m�s eficiente y
eficaz en todos los sentidos, adecu�ndose a la realidad, a la actualidad
(Romero, 2017).
Cambios
debido a la pandemia
En la nota t�cnica, se establece que,
tanto para el sector p�blico como privado, se deben de establecer medidas de
protecci�n para sus empleados, entre ellos se encuentra el fomento del trabajo
remoto, tomando por excepci�n a las empresas y trabajadores que brinden
servicios esenciales (Ernst y L�pez, 2020).
Es importante el aporte de ideas
estrat�gicas e innovadoras, asegurando as�, las metas y objetivos de la
empresa, la COVID-19 ha afectado a varios factores (Serna, 2021).
En Am�rica Latina y Caribe, las
empresas del sector p�blico no financiero han sufrido de aumentos de deudas
(Barena y Cimoli, 2020).
El informe realizado por la
Asociaci�n Latinoamericana de Instituciones Financieras para el desarrollo
(ALIDE), menciona al Banco de la Naci�n del Per�, una de las empresas p�blicas
m�s rentables del pa�s porque es f�cil abrir una cuenta en cualquier lugar,
dicha acci�n tiene como finalidad lograr una inclusi�n financiera, mencionado
anteriormente se encuentra sustentado en el Decreto Supremo N 141-2020, adem�s
es apoyado por otras entidades (ALIDE, 2020) .
El Decreto Legislativo 1438 del
Sistema Nacional de Contabilidad; tiene como principal funci�n brindar
informaci�n sobre el sector p�blico; de modo que vela por la correcta
elaboraci�n de los estados financieros, debido a que los ingresos corrientes no
abastecen sus necesidades. adem�s de ello, no se puede pasar por alto la
entrada en vigor de una pol�tica de cambio cuya finalidad es implementar en los
pa�ses de Am�rica Latina (Ch�vez, 2021).
El impacto que han sufrido los pa�ses
ha sido m�s fuerte en el rubro empresarial, tanto privado como p�blico; por lo
que se ven obligados en analizar las condiciones actuales de mercado y colocar
como objeto de revisi�n el modelo del negocio con el que se ha estado operando
(Huilcapi et al., 2020)
Debido al contexto que atraviesan las
empresas, el impacto se ver� reflejado en la capacidad reducida de crecimiento,
peor a�n una par�lisis econ�mica. Son las medidas de prevenci�n de la COVID 19
las causantes de los cambios de actividad econ�mica (Constantina y Neumeyer,
2020).
Se implementaron medidas que deben de
ser aplicadas con urgencia en el �rea laboral, puesto que, se evita que las
empresas sean afectadas por la quiebra; pese a que primero es la salud y
protecci�n de los trabajadores no se pasa por alto que el pa�s no ha terminado
una crisis y ya entra a otra. Debido a los casos, el Per� ha implementado
programas como Reactiva Per�, para que las empresas tengan un acceso a cr�ditos
para cubrir el pago de obligaciones adquiridas a corto plazo y pago de
proveedores y trabajadores (Torriani, 2020).
El gran impacto que ser� secuela de
la COVID-19 en el �mbito econ�mico, salud y educaci�n en Per� y Brasil. Este
afectar� directamente a la poblaci�n dado que hay un porcentaje que trabaja en
peque�as y grandes industrias, turismo ya sea hospedaje o agencias; ello se ve
reflejado en el PBI nacional puesto que su crecimiento aporta mucho. Medidas
tomadas con Reactiva Per�, tienen como fin ayudar a los que perdieron su empleo
(Fern�ndez, 2020).
El proceso de recuperaci�n de la
pandemia debe ser acorde al desarrollo social, de modo que las empresas que
requieran reactivar o mantener sus actividades, los protocolos de seguridad
ser�n sus mejores aliados para salvar el futuro de sus negocios; adem�s de ello
regirse por las pol�ticas de inclusi�n laboral ya que esta es la �nica manera
de superar el descalabro econ�mico y empresarial producto de la secuela del
virus SARS COV (Delgado, 2020).
En el art�culo se toca que debido a
la situaci�n es vital fidelizar a los clientes, para ello se debe de colocar
como prioridad los deseos del mismo, siendo flexibles en las normas
establecidas como por ejemplo reembolsos, modificaci�n de precios para un
ahorro, es decir, brindar un valor agregado para lograr la lealtad del cliente.
No puede pasarse por alto el hecho de que se debe de ser fiel al prop�sito de
la marca; por otro lado, debe de mantenerse una comunicaci�n constante con los
empleados y clientes. Eventualmente, se debe de evaluar la calidad del
inventario y servicio brindado, aplicar nuevas estrategias de marketing y
publicidad vali�ndose de la tecnolog�a que actualmente resulta tan importante
contar con ella (Main et al., 2020).
En el art�culo se sostiene debido a
la competitividad que se denota hoy en d�a se debe de tomar en cuenta la
cultura, creencia y valores con los que cuentan los clientes, la crisis
generada por la COVID-19 afecta a la toma de decisiones tanto de la empresa
como de los colaboradores, a ra�z de ello se requiere un mayor control y
evaluaci�n constante de los resultados obtenidos. Por tal motivo, se deben de
reinventar con respecto a las propuestas de valor ya que las situaciones por
las que atravesamos nos sumergen en una nueva realidad, ya que es la �nica
manera de lograr que el negocio contin�e funcionando como lo hac�a antes de lo
mencionado (Suarez, 2020).
Se establece que el desarrollo
mundial se ve afectado debido a que la econom�a se fren� de un d�a para otro,
ocasionando una crisis financiera, puesto que han sido cerradas f�bricas, el
turismo est� limitado, cuarentena obligatoria. Siendo las peque�as y medianas
empresas quienes se lleven la peor parte de las consecuencias en un intento
desesperado de frenar los contagios masivos, la magnitud de los hechos lleva a
los analistas a sostener que la COVID-19 ser� capaz de modificar el orden
mundial (Altamirano et al., 2020).
En el art�culo el autor refiere que
la pandemia es un hecho imprevisible, no obstante, se debe de aprender de �l,
sacando provecho del mismo, ya que este puede causar la misma amenaza del
cambio clim�tico, sector salud, inversiones etc. Los gobiernos hacen esfuerzos
considerables para la protecci�n y salud de sus ciudadanos de modo que, en el
caso de las econom�as informales, las cuales abundan en los pa�ses, el
descalabro econ�mico sea mucho m�s peligroso que otras amenazas, ya que este
aumenta la pobreza extrema puesto que se confina en casa a las personas que
viven el d�a a d�a (Hern�ndez y Mar, 2020).
En el art�culo el autor se menciona
como la Universidad del Pacifico hizo frente al coronavirus desde el �rea
laboral capacitando a sus trabajadores para el uso de sus plataformas
digitales, para de esa manera conseguir que la calidad de ense�anza que los
caracteriza no se vea afectada por la modalidad virtual. Se hace �nfasis en que
la salud de los trabajadores es algo vital, puesto que es mejor detectar los
problemas de salud por medio de la prevenci�n que lamentar las consecuencias de
estos (Portocarrero, 2020).
La empresa grande podr�a afrontar problemas
de liquidez, puesto que las empresas con mayor posici�n pueden establecerse
como las dominantes del mercado, afectando directamente su solvencia. Con ayuda
de los empleados, se deben de generar y aplicar planes de competitividad
estrat�gica, por lo que debe adecuarse a las nuevas necesidades de
sostenibilidad y cohesi�n social, porque los grupos de inter�s como proveedores
o clientes van a requerir de soluciones pr�cticas acorde a la situaci�n para
consolidar el nuevo tipo de vida empresarial a la que nos hemos vistos
obligados a aceptar (Martin y Reyes, 2020).
DISCUSI�N
El autor Cajusol (2020) evidencia que
el proceso de tr�mite documentario mantiene en el sistema p�blico diversas
problem�ticas o puntos cr�ticos, se observa en la administraci�n interna como
en el servicio que brindan a la poblaci�n, siendo que estos no son atendidos en
el plazo establecido o determinado con anterioridad, lo que genera
insatisfacci�n en estos y por lo tanto malestar. Esto es debido a la alta
frecuencia con la que ingresan documentos al sistema, siendo as� que un gran
porcentaje consider� que esto se da de manera regular, estos son atendidos
seg�n la importancia que se requiera; es por ello que se requiere contar con
una mayor tecnolog�a para dar alcance a todos los documentos y con ello lograr
resultados positivos en la ciudadan�a.
Los procesos o servicios p�blicos
durante la pandemia fueron gravemente afectados, esto debido a que su
desarrollo se vio paralizado (Altamirano et al. 2020), ya que de �un d�a para
otro� se tuvo que brindar atenci�n remota, esto a fin de salvaguardar la vida
de los trabajadores y del p�blico, evitando contagios y preservando la salud.
Esta paralizaci�n no solo afecta al sector p�blico, el sector privado, seg�n Constantino
& Neumeyer (2020) ocasion� cambios en la
actividad econ�mica hasta donde la conoc�amos, siendo que en algunos pa�ses se
dio una par�lisis en la econom�a, dejando como consecuencia a miles de
trabajadores en las calles, sin empleo y sin poder sustentar a sus familias.
4. CONCLUSI�N O CONSIDERACIONES FINALES
Como primera conclusi�n, se puede
determinar que el proceso de tr�mites es complejo, ya que se basa en contar con
un sistema de informaci�n confiable y eficaz capaz de admitir modificaciones a
fin de servir a la ciudadan�a.
Como segunda conclusi�n, podemos
observar que la atenci�n de tr�mites presentaba diferentes deficiencias, las
cuales aumentaron debido a la pandemia, generando insatisfacci�n en la
ciudadan�a, debido a la lentitud de este.
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