ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS EN LA PLAZA DE
COMIDAS TÍPICAS DE ARCHIDONA
ANALYSIS OF THE QUALITY OF THE FOOD AND BEVERAGE
SERVICE IN THE TYPICAL FOOD PLAZA OF ARCHIDONA
MSC. César Arturo Sarmiento León
Universidad Estatal Amazónica - Ecuador
pág. 12954
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v8i5.13571
Análisis de la calidad en el servicio de Alimentos y Bebidas en la Plaza de
Comidas Típicas de Archidona
MSC. César Arturo Sarmiento León1
ca.sarmientol@uea.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-8609-6397
Universidad Estatal Amazónica
Ecuador
RESUMEN
La presente investigación se llevó a cabo en la Plaza de Comidas Típicas de Archidona, ubicado en la
cabecera cantonal de Archidona, perteneciente a la provincia de Napo.La finalidad es de analizar la
percepción del cliente potencial que llega al lugar con el interés de degustar la comida tradicional
amazónica que preparan todos los días en el sitio en mención. Para llevar a cabo el objetivo del estudio
se diseñó una investigación con un enfoque cuantitativo de tipo transversal no experimental. A partir de
ello, se recolectaron datos provenientes de la Plaza de Comidas Típicas de Archidona mediante la
aplicación de una encuesta de satisfacción modelo SERVPERF a una muestra significativa de clientes
que acuden al atractivo turístico para determinar el nivel de satisfacción de los clientes. Los resultados
se determinaron por cada dimentión establecida (elementos tangibles, empatía, seguridad, capacidad de
respuesta, fiabilidad); las dimensiones generales el promedio de media fue de 3,71±1,90 esto quiere
decir que la dimensión capacidad de respuesta tiene mayor valoración 3,86, mientras que elemento
tangible es la menor valorada con 3,63, además la calidad del servicio percibida por los clientes es
evaluada como regular. Finalmente, se propone un conjunto de estrategias de mejora a través de varias
acciones agrupadas en las buenas prácticas de manufactura, higiene personal de los empleados, calidad
de servicios, así como estrategias de promoción y publicidad referentes a los locales que forman parte
de la Plaza de Comidas Típicas.
Palabras Claves: plaza de comidas típicas de Archidona, calidad del servicio, alimentos y bebidas
1
Autor principal.
Correspondencia: ca.sarmientol@uea.edu.ec
pág. 12955
Analysis of the quality of the Food and Beverage service in the Typical
Food Plaza of Archidona
ABSTRACT
The present investigation was carried out in the Typical Food Plaza of Archidona, located in the cantonal
capital of Archidona, belonging to the province of Napo. The purpose is to analyze the perception of the
potential client who arrives at the place with the interest of tasting the traditional Amazonian food that
they prepare every day at the site in question. To carry out the objective of the study, a research was
designed with a non-experimental cross-sectional quantitative approach. From this, data from the
Typical Food Plaza of Archidona were collected by applying a SERVPERF model satisfaction survey
to a significant sample of customers who come to the tourist attraction to determine the level of customer
satisfaction. The results were determined by each established dimension (tangible elements, empathy,
security, responsiveness, reliability); For the general dimensions, the average average was 3.71±1.90,
this means that the responsiveness dimension has the highest rating at 3.86, while the tangible element
is the lowest rated at 3.63, in addition to the quality of the service. perceived by customers is evaluated
as average. Finally, a set of improvement strategies is proposed through several actions grouped into
good manufacturing practices, personal hygiene of employees, quality of services, as well as promotion
and advertising strategies regarding the premises that are part of the Plaza. of Typical Foods.
Keywords: Archidona typical food plaza, quality of service, food and drinks
Artículo recibido 16 julio 2024
Aceptado para publicación: 20 agosto 2024
pág. 12956
INTRODUCCIÓN
La calidad del servicio en las plazas de comidas enfrenta desafíos únicos debido al volumen de personas,
la rapidez del servicio y la necesidad de mantener altos estándares de higiene y atención (Cuti, 2024).
Resolver estas problemáticas requiere un enfoque integral que aborde desde la capacitación del personal
y la gestión de flujos de trabajo, hasta la implementación de mejores prácticas en limpieza y
sostenibilidad. Mejores procesos y una gestión más eficiente son clave para mejorar la experiencia del
cliente y garantizar la satisfacción en este tipo de entornos concurridos (Yubi, 2021).
El turismo es una industria que integra múltiples servicios, entre los cuales el de alimentos y bebidas
tiene un papel protagónico. Esta faceta del turismo no solo cubre una necesidad básica, sino que también
contribuye significativamente a la experiencia general del visitante (Manfugás, 2019). La calidad del
servicio en alimentos y bebidas tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente, en la percepción
del destino y en la reputación de los establecimientos turísticos. Por lo tanto, entender los factores que
influyen en esta calidad es fundamental para la competitividad de la industria (Medina, 2017).
La calidad en el servicio de alimentos y bebidas no se limita únicamente a la excelencia del producto
ofrecido, es decir, la comida y la bebida en sí, sino que abarca todo el proceso de atención al cliente,
desde la bienvenida hasta el servicio en la mesa, la higiene, la presentación de los platos y la capacidad
de responder a las necesidades y expectativas del consumidor (Durán et al., 2006). En el turismo, donde
la experiencia completa del visitante es lo que define su satisfacción, estos aspectos son críticos. Un
servicio de alta calidad debe ser consistente, personalizado, rápido y eficiente (Manzo et al., 2017).
Varios factores contribuyen a la calidad en el servicio de alimentos y bebidas. Uno de los principales es
la higiene, tanto del establecimiento como del personal que atiende. Los turistas esperan estándares
rigurosos de limpieza, especialmente cuando visitan lugares nuevos y desconocidos. Cualquier fallo en
este aspecto puede generar no solo insatisfacción, sino también problemas de salud que pueden afectar
gravemente la reputación del destino (ARMENDÁRIZ, 2019).
Otro factor clave es la competencia del personal. Los empleados deben estar bien capacitados, no solo
en términos técnicos, como la preparación y presentación de los alimentos, sino también en habilidades
interpersonales (Gallego, 2000). El trato al cliente debe ser siempre cortés y profesional, mostrando
pág. 12957
empatía y atención a los detalles. Un servicio amable y eficiente puede compensar cualquier deficiencia
en otros aspectos (Morocho ,2019).
La variedad y calidad del menú también son elementos determinantes. En el turismo, la comida se
convierte en una parte esencial de la experiencia cultural. Muchos turistas buscan experimentar la
gastronomía local, y es importante que los establecimientos turísticos ofrezcan una variedad de platos
que representen lo mejor de la cocina del destino, mientras se asegura que estos platillos mantengan
altos estándares de calidad (Henche, 2017).
Concepto de Calidad del Servicio
La calidad del servicio es un constructo complejo que implica la evaluación de múltiples dimensiones.
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) definieron la calidad del servicio como la comparación entre las
expectativas previas del cliente y la percepción del servicio recibido.
El Modelo SERVPERF
Según Yuqui , García y Campoverde (2020) el modelo SERVPERF se desarrolla como una alternativa
simplificada al modelo SERVQUAL, eliminando el componente de expectativas y concentrándose en
la medición directa de la calidad del servicio basado en el desempeño percibido. Según este modelo, la
calidad del servicio es equivalente a la percepción del cliente sobre el rendimiento o desempeño del
servicio en las siguientes cinco dimensiones clave:
1. Fiabilidad: La capacidad del establecimiento para cumplir con las promesas del servicio de
manera consistente y precisa.
2. Capacidad de respuesta: La disposición y velocidad con la que el personal responde a las
necesidades de los clientes y les proporciona el servicio solicitado.
3. Seguridad: El conocimiento, cortesía y capacidad del personal para inspirar confianza y
seguridad en los clientes.
4. Empatía: El grado de atención personalizada y el cuidado con que el establecimiento trata a cada
cliente.
5. Elementos tangibles: Los elementos físicos relacionados con el servicio, tales como las
instalaciones, la apariencia del personal y los equipos utilizados.
pág. 12958
Estas cinco dimensiones permiten a los clientes evaluar el desempeño del servicio en función de su
experiencia directa en el establecimiento de alimentos y bebidas.
Diferencias entre SERVQUAL y SERVPERF
El modelo SERVPERF se diferencia del SERVQUAL en que elimina la necesidad de medir las
expectativas del cliente, centrándose únicamente en el desempeño percibido. SERVQUAL mide la
calidad del servicio como la diferencia entre las expectativas y el desempeño (gap), mientras que
SERVPERF se enfoca exclusivamente en la percepción del desempeño, bajo la premisa de que este
refleja de manera directa la calidad del servicio.
Cronin y Taylor (1992) argumentaron que las percepciones del desempeño eran un indicador más
confiable y preciso de la calidad del servicio que la comparación con las expectativas. En consecuencia,
el modelo SERVPERF ofrece una medición más sencilla y directa, y es particularmente útil en entornos
de servicio rápido, como los servicios de alimentos y bebidas, donde las expectativas de los clientes
tienden a ser consistentes y estandarizadas.
Ventajas del Modelo SERVPERF
El modelo SERVPERF presenta varias ventajas en su aplicación en el sector de alimentos y bebidas:
Enfoque en el desempeño: Al centrarse únicamente en la percepción del desempeño, el modelo
simplifica el proceso de medición y permite a los gerentes identificar más claramente los aspectos del
servicio que deben mejorarse.
Mayor precisión: Al eliminar la medición de las expectativas, SERVPERF se enfoca directamente en la
experiencia del cliente, lo que permite una evaluación más precisa de la calidad del servicio.
Facilidad de implementación: Dado que no requiere la recolección de datos sobre las expectativas del
cliente, el modelo es más fácil de implementar y administrar, lo cual es ventajoso en establecimientos
donde el flujo de clientes es alto y el tiempo para realizar encuestas es limitado.
METODOLOGÍA
La presente investigación se llevó a cabo en la Plaza de Comidas Típicas ubicadas en la parroquia de
Archidona, cantón Archidona, provincia de Napo. Es considerada como uno de los atractivos turísticos
principales del cantón dentro de la categoría de manifestaciones culturales por el Ministerio de Turismo
pág. 12959
(Cifuentes Caiza, 2024). Se encuentra a 564 m.s.n.m, en las calles Avenida Napo y Transversal 16 en la
zona urbana de Archidona.
La zona en la cual se ubica la Plaza de Comidas Típicas de Archidona, tiene un área de aproximadamente
de 10.300 mts², de los cuales 1.300 mts² son destinados al área de venta de alimentos y bebidas, en los
cuales se distribuyen 14 locales, los cuales, en su mayoría, son atendidos por mujeres de la nacionalidad
Kichwa, estas recetas, técnicas y secretos culinarios fueron transmitidos de generación en generación,
por sus abuelas, madres y otros miembros de la familia.
Ilustración 1. Macro y micro localización de la Plaza de Comidas Típicas de Archidona
Tipo de investigación
Para llevar a cabo el presente estudio se diseñó una investigación con un enfoque cuantitativo de tipo
transversal no experimental. A partir de ellos, se recolectaron datos de la Plaza de Comidas Típicas de
Archidona. La población objeto de estudio estuvo conformada por 39 clientes segmentados entre amigos
y familia, es decir que se seleccionó la muestra por conveniencia para los instrumentos cuantitativos,
pues los individuos fueron seleccionados de acuerdo a la facilidad de acceso y a la disponibilidad de las
personas a formar parte de la investigación.
Para Otzen y Manterola (2017), el muestreo por conveniencia “permite seleccionar aquellos casos
accesibles que acepten ser incluidos, esto, fundamentado en la conveniente accesibilidad y proximidad
de los sujetos para el investigador” (pág. 230). Dicho muestreo se aplicó en la población que visita el
Complejo Turístico. De acuerdo a Hernández Sampieri (2006) cuando la población objeto de estudio es
finita (menos de 100.000) se puede aplicar este muestro también llamado no probabilístico.
pág. 12960
Método de Investigación
El método no experimental es aquel “que se realiza sin manipular deliberadamente las variables. Se basa
fundamentalmente en la observación de fenómenos tal y como se dan en su contexto natural para después
analizarlos”. (Hernández et al., 2011). En base a ello, se puede exponer que el método no experimental,
se utilizará en la presente investigación, debido a que no se manipulan las variables de estudio.
Del mismo modo la investigación se realizó a través de la aplicación de los métodos inductivo ya que
se procedió a la observación de las variables y a describirlas con el propósito de llegar a conclusiones y
premisas de carácter general que permitan elaborar la propuesta de plan de mejora de la gestión de la
calidad del servicio en el área. Asimismo, el método deductivo, en donde se inició con la observación y
descripción de las variables en forma general con el propósito de llegar a conclusiones y premisas de
carácter particular contenidas explícitamente en el problema de investigación.
Es de particular importancia otorgar en la investigación y no olvidar el valor que tienen las técnicas y
los instrumentos que se emplearán. Muchas veces se inicia un trabajo de investigación sin identificar
qué tipo de información que se necesita o las fuentes en las cuales puede obtenerse; esto ocasiona
pérdidas de tiempo, e incluso, a veces, el inicio de una nueva investigación. Por tal razón, se considera
esencial definir las técnicas a emplearse en la recolección de la información para conseguir los datos
necesarios, al igual que las fuentes en las que puede adquirir tal información y que sean de manera
confiables y con aportes científicos (Bautista, 2022).
La encuesta es un procedimiento que permite explorar cuestiones que hacen a la subjetividad y al mismo
tiempo obtener esa información de un número considerable de personas. Permite explorar la opinión
pública y los valores vigentes de una sociedad, temas de significación científica y de importancia en las
sociedades democráticas. (Grasso, 2006).
Para ello, el cuestionario de la encuesta debe contener una serie de preguntas o ítems respecto a una o
más variables a medir. Gómez, (2006:127-128) refiere que básicamente se consideran dos tipos de
preguntas: cerradas y abiertas.
Las preguntas cerradas contienen categorías fijas de respuesta que han sido delimitadas, las respuestas
incluyen dos posibilidades (dicotómicas) o incluir varias alternativas. Este tipo de preguntas permite
facilitar previamente la codificación (valores numéricos) de las respuestas de los sujetos.
pág. 12961
Las preguntas abiertas no delimitan de antemano las alternativas de respuesta, se utiliza cuando no se
tiene información sobre las posibles respuestas. Estas preguntas no permiten pre codificar las respuestas,
la codificación se efectúa después que se tienen las respuestas.
Población y muestra
Para la presente investigación, la cantidad de encuestas necesarias para obtener una muestra
representativa se calculará adoptando la fórmula de muestreo común. Para este cálculo consideramos la
cantidad de clientes entre los meses de marzo a abril de 2024 que son 78 según datos entregados por las
arrendatarias de los locales de la Plaza de Comidas Típicas de Archidona.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Para el análisis del elemento tangible la población de estudio respondió preguntas relacionadas en
función a su percepción con claridad con el tacto u otro sentido. En este caso las preguntas están
direccionadas a los equipos, instalaciones, apariencia de los empleados y apariencia de las instalaciones
de la Plaza de Comidas Típicas de Archidona.
Tabla 1. Dimensión elemento tangible
Dimensión
Indicador
Valido
Media
Min
Max
Elemento
tangible
¿Los equipos de la PCT Archidona
tienen la apariencia de ser
modernos?
39
3,56
1
7
¿Las instalaciones físicas de son
visualmente atractivas?
39
3,49
1
7
¿Los empleados tienen
apariencia pulcra?
39
3,87
1
7
¿La apariencia de las instalaciones
están acorde con el tipo de, servicio
prestado?
39
3,79
1
7
Total
39
3,63
1
7
Como se evidencia en la Tabla 1, según los resultados obtenidos se evidencia que la población de estudio
que acude a la Plaza de Comidas Típicas de Archidona perciben el elemento tangible con una valoración
REGULAR con un promedio total de la media fue de 3,63±. De acuerdo con los clientes, las
instalaciones de la empresa son atractivas, lo que quiere decir que existe una infraestructura interna
adecuada considerando cada detalle requerido por el cliente. De acuerdo con la percepción del cliente,
no existe amabilidad
pág. 12962
Tabla 2. Dimensión fiabilidad
Dimensión
Indicador
Valido
Media
Des
Est
Min
Max
Fiabilidad
¿Cuándo en la PCT Archidona
prometen hacer algo en cierto tiempo,
lo hacen?
39
3,85
1,97
1
7
¿Cuándo usted tiene un problema
en cafetín muestran un sincero interés
en solucionarlo?
39
3,63
1.91
1
7
¿la PCT Archidona es confiable?
39
3,36
1.95
1
7
¿la PCT Archidona provee el servicio
oportuno?
39
3,87
1.89
1
7
Total
39
3,68
1,93
1
7
Segpun la Tabla 2, despues de aplicar el modelo SERVPEF como herramienta de evaluación en el lugar
de estudio, se obtuvo que el promedio total de la media fue de 3,68±1,93 indicando una valoración
regular. Los clientes consideran que los colabores no pueden brindar soluciones agiles a sus problemas,
debido al desconocimiento, demora y falta de comunicación clara sobre sus requerimientos entre usuario
– trabajador, el problema se presenta inclusive en las solicitudes por primera vez.
Tabla 3. Dimensión de Capacidad de respuesta
Dimensión
Indicador
Valido
Media
Des
Est
Min
Max
Capacidad de
respuesta
¿Los empleados informan con
precisión a los clientes cuando
concluirá cada servicio?
39
3,87
2,12
1
7
¿Los empleados de la PCT
Archidona sirven con rapidez?
39
3,92
1,99
1
7
¿Los empleados de la PCT
Archidona siempre se muestran
dispuestos a ayudarle?
39
3,97
2,36
1
7
¿Los empleados de la PCT
Archidona suelen estar desocupados
para atender sus preguntas?
39
3,77
1,95
1
7
Total
39
3,86
2,10
1
7
Según la Tabla 3, el promedio total de la media fue de 3,86±2,10 lo cual se determina como una
valoración regular. Entre los objetivos que la empresa tiene, se encuentra el ofrecer un servicio de
calidad con respuestas ágiles y efectivas, sin embargo, la percepción del cliente señala lo contrario dado
al incumplimiento de los tiempos y la poca disposición de los trabajadores frente al surgimiento
de una solicitud de queja, inconveniente o pedido.
pág. 12963
Tabla 4 Dimensión seguridad
Dimensión
Indicador
Valido
Media
Des
Est
Min
Max
Seguridad
¿El comportamiento de los
empleados de la PCT Archidona le
transmite confianza?
39
3,69
1,91
1
7
¿Usted se siente seguro en sus
transacciones con los empleados de
la PCT Archidona?
39
3,82
1,60
1
7
¿Los empleados de la PCT
Archidona son siempre amables con
usted?
39
3,41
1,94
1
7
¿Los empleados reciben el adecuado
apoyo para realizar bien su trabajo?
39
3,77
1,55
1
7
Total
39
3,67
1,75
1
7
La eficacia del servicio según los datos evidenciados en la Tabla 4 tiene un promedio total de la media
fue de 3,67±1,75 dando como efecto regular. Los clientes muestran poca confianza, esto debido a los
retrasos ocurridos en las entregas, y la rapidez de solución, algunos opinan que la calidad del servicio
es buena y que las transacciones son directas, sin embargo, mantienen quejas con los tiempos.
Tabla 5 Dimensión empatía
Dimensión
Indicador
Valido
Media
Des
Est
Min
Max
Empatía
¿Los empleados de la PCT
Archidona le dan una atención
personalizada?
39
3,72
1,85
1
7
¿Los empleados de la PCT
Archidona comprenden sus
necesidades?
39
3,77
1,80
1
7
¿En la PCT Archidona se
preocupan por mejorar sus servicios?
39
3,74
1,94
1
7
¿En la PCT Archidona tiene horarios
de trabajo convenientes para todos
sus clientes?
39
3,69
2,28
1
7
Total
39
3,73
1,97
1
7
En la dimensión empatía el promedio total de la media fue de 3,73±1,97 lo cual indica que la calidad
del servicio percibida por los clientes es evaluada como regular, ver Tabla 5. De acuerdo a la percepción
del usuario, los horarios son accesibles que son un factor positivo que debe mantenerse, sin embargo,
pág. 12964
consideran que se debe mejorar la atención al cliente y brindar una opción que apacigüe los
requerimientos, de modo que el cliente sienta su valor.
DISCUSIÓN
El modelo SERVPERF es una herramienta valiosa para medir la calidad del servicio en alimentos y
bebidas al enfocarse en la percepción del desempeño del cliente. Este enfoque permite una medición
directa y más simple de la calidad, eliminando la complejidad de comparar expectativas y percepciones
(Cabrera, 2020). En el sector de alimentos y bebidas, donde la rapidez, la consistencia y la satisfacción
del cliente son fundamentales, SERVPERF ofrece una manera eficiente de evaluar y mejorar el servicio,
contribuyendo a la mejora continua y a la fidelización de los clientes. Sin embargo, es importante tener
en cuenta sus limitaciones y complementarlo, si es necesario, con otros enfoques que puedan
proporcionar una visión más completa de las expectativas y necesidades de los clientes.
En el contexto de los alimentos y bebidas, la aplicación del modelo SERVPERF permite a los
establecimientos medir la calidad del servicio de manera más precisa al enfocarse exclusivamente en la
percepción del desempeño de los clientes. Cada una de las dimensiones del modelo se puede aplicar a
los elementos específicos del servicio en este sector:
Los clientes de la Plaza de Comidas Típicas de Archidona esperan que el servicio sea consistente y que
se cumplan las promesas del establecimiento, como la entrega de los platos en el tiempo prometido y la
preparación adecuada de los alimentos de acuerdo con las especificaciones del cliente. El tiempo de
respuesta del personal es un aspecto clave en los servicios de alimentos y bebidas. Los clientes valoran
la rapidez con que son atendidos, tanto al ser recibidos, al tomar su orden, como en la entrega de los
platos y bebidas típicas.
La confianza en el conocimiento y profesionalismo del personal es esencial. Los clientes necesitan sentir
que están siendo atendidos por personas capacitadas que conocen bien los productos que ofrecen y que
pueden asegurar la calidad e higiene de los alimentos servidos.
La atención personalizada, la habilidad del personal para anticiparse a las necesidades del cliente y la
capacidad de manejar situaciones especiales (como restricciones dietéticas o solicitudes personalizadas)
son fundamentales para crear una experiencia positiva y personalizada. Así como tambien, la apariencia
del restaurante, la limpieza, la presentación del personal, y la disposición del mobiliario son indicadores
pág. 12965
tangibles de la calidad del servicio. Estos elementos físicos influyen directamente en la percepción del
cliente sobre el establecimiento.
CONCLUSIONES
La calidad en el servicio de alimentos y bebidas en turismo es un factor determinante en la satisfacción
del visitante y en la competitividad de un destino o establecimiento. Este servicio debe ser integral,
abarcando no solo la calidad del producto alimenticio, sino también aspectos como la atención al cliente,
la higiene, la presentación y la capacidad de adaptación a nuevas tendencias. En un mundo donde los
turistas buscan experiencias completas y auténticas, la calidad en este servicio puede ser la diferencia
entre una visita memorable y una decepcionante. Por lo tanto, los gestores turísticos deben esforzarse
continuamente por mejorar y innovar en este aspecto, garantizando que cada comida se convierta en una
oportunidad para cautivar a los visitantes y elevar su experiencia general.
La calidad regular en la Plaza de Comidas Típicas de Archidona se debe a una serie de problemas
relacionados con la organización, la higiene, la consistencia de los alimentos y la atención al cliente. Sin
embargo, mediante la implementación de estrategias específicas como la optimización de procesos, la
estandarización de la calidad y la integración de tecnología, es posible elevar significativamente el nivel
de servicio. Al abordar cada uno de los factores problemáticos, la plaza de comidas puede mejorar no
solo la satisfacción de los clientes, sino también su competitividad en el mercado. Esto, a su vez,
generará un mayor flujo de clientes recurrentes y una reputación más positiva del establecimiento.
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