pág. 3758
SISTEMATIZACIÓN DE PROCESOS DE
COTIZACIÓN Y GESTIÓN DE VEHÍCULOS
MEDIANTE UNA APLICACIÓN WEB EN LA
AGENCIA DE VIAJES QUALITY
SYSTEMATIZATION OF INLAND TRANSPORTATION
QUOTATION AND MANAGEMENT PROCESSES THROUGH A
WEB APPLICATION AT QUALITY TRAVEL AGENCY
Luis Antonio García Castillo
Universidad Autonoma de Guerrero, México
Arnulfo Catalán Villegas
Universidad Autonoma de Guerrero, México
René Edmundo Cuevas Valencia
Universidad Autonoma de Guerrero, México
Angelino Feliciano Morales
Universidad Autonoma de Guerrero, México
José Abel Díaz Aguado
Universidad Autonoma de Guerrero, México
pág. 3759
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v8i5.13857
Sistematización de Procesos de Cotización y Gestión de Vehículos Mediante
una Aplicación Web en la Agencia de Viajes Quality
Luis Antonio García Castillo1
15258349@uagro.mx
https://orcid.org/0009-0002-3926-441X
Universidad Autonoma de Guerrero
México
Arnulfo Catalán Villegas
03180@uagro.mx
https://orcid.org/0009-0001-0391-7960
Universidad Autonoma de Guerrero
México
René Edmundo Cuevas Valencia
reneecuevas@uagro.mx
https://orcid.org/0000-0001-9528-7603
Universidad Autonoma de Guerrero
México
Angelino Feliciano Morales
afmorales@uagro.mx
https://orcid.org/0000-0002-7707-7319
Universidad Autonoma de Guerrero
México
José Abel Díaz Aguado
adamo432@gmail.com
https://orcid.org/0009-0001-0435-4194
Tecnologico Nacional de Mexico, Campus
Tlalpan
México
RESUMEN
El presente artículo aborda el desarrollo de una aplicación web diseñada para sistematizar los procesos
de cotización y gestión de transportes terrestres para el servicio de renta vehiculos para viajes grupales
ofrecido por la agencia de Viajes Quality. Esta herramienta se propone como una solución innovadora
que optimiza y automatiza procesos manuales en un entorno donde la precisión y la rapidez son
esenciales para garantizar la satisfacción del cliente. El enfoque del proyecto se centra principalmente
en mejorar la experiencia del usuario, utilizando diversas tecnologías para crear una interfaz intuitiva
que facilite su uso. Entre las tecnologías, se detaca destaca la API de Google Maps, que mejora la
precisión de las rutas, asio como la implementacion de un calendario que permite visualizar mejor los
eventos. Finalmente, se presenta una conclusión basada en los resultados obtenidos a través de la
aplicación del modelo SERVQUAL y el análisis de los tiempos de respuesta. Este documento ofrece al
lector un estudio de caso que ilustra cómo el uso de tecnologías puede mejorar la sastifaccion del cliente
y, por ende, mejorar la calidad del servicio.
Palabras clave: aplicación web, sistematización de procesos, experiencia de usuario, API google maps,
turismo inteligente
1
Autor principal.
Correspondencia: 15258349@uagro.mx
pág. 3760
Systematization of Inland Transportation Quotation and Management
Processes Through a web Application at Quality Travel Agency
ABSTRACT
This article addresses the development of a web application designed to systematize the processes of
quotation and management of ground transportation for the car rental service for group travel offered
by the Quality Travel agency. This tool is proposed as an innovative solution that optimizes and
automates manual processes in an environment where accuracy and speed are essential to ensure
customer satisfaction. The focus of the project is mainly on improving the user experience, using various
technologies to create an intuitive interface that facilitates its use. Among the technologies, it highlights
the Google Maps API, which improves the accuracy of routes, as well as the implementation of a
calendar that allows better visualization of events. Finally, a conclusion is presented based on the results
obtained through the application of the SERVQUAL model and the analysis of response times. This
document provides the reader with a case study that illustrates how the use of technologies can improve
customer satisfaction and thus improve service quality.
Keywords: web application, process systematization, user experience, google maps api, smart tourism
Artículo recibido 08 agosto 2024
Aceptado para publicación: 10 setiembre 2024
pág. 3761
INTRODUCCIÓN
Este proyecto se llevó a cabo en colaboración con la empresa Viajes Quality Guerrero, donde se
identificó un problema en su servicio de renta de transportes terrestres para viajes grupales. La empresa
ha observado que varios clientes no están satisfechos con el proceso actual, lo que resulta en la falta de
finalizacion de la contratación del servicio. Esta insatisfacción se atribuye a diversas ineficiencias del
proceso manual, que afectan tanto la experiencia del usuario como la efectividad del servicio. Estas
deficiencias provocan que los tiempos de respuesta se prolonguen sin un rango claro para la entrega de
información, que incrementan el riesgo de errores en los precios finales o en la disponibilidad de
unidades, afectando negativamente la experiencia del cliente. Como resultado, los clientes se ven
impulsados a buscar alternativas más rápidas en otras agencias de viaje, poniendo en riesgo la retención
de clientes y la competitividad de la empresa. Ademas, esta situación también impacta a los agentes de
ventas, quienes pueden sentir que sus esfuerzos son en vano, generando desmotivación y frustración al
ofrecer el servicio.
El objetivo es desarrollar una aplicación web que sistematice todo el proceso, desde la llegada del cliente
hasta la renta del transporte. Esto incluye los procesos de cotización y gestión de transportes, con el
propósito de mejorar la satisfacción del cliente y elevar la calidad del servicio. Esta herramienta será
accesible desde cualquier dispositivo con un navegador web. El proyecto contará con dos módulos
principales: uno para la cotización de transportes, el cual se encargara de sistematizar y centralizar todas
las variables necesarias para obtener los precio de cotizaciones solicitadas, agilizando el proceso y
reduciendo los errores y otro para la gestión de reservas, el cual se encargara de administrar y
calendarizar todos los viajes agendados en el servicio, proporcionando una visión clara y organizada de
la disponibilidad de unidades y los itinerarios programados. Por otra parte, se desarrollarán dos
plataformas: una para los clientes y otra para los agentes de ventas. La plataforma para clientes permitirá
obtener cotizaciones sencillas de forma directa, sin necesidad de intermediarios, ofreciendo una
experiencia ágil y transparente, mientras que la plataforma para agentes de ventas ofrecerá heramientas
avanzadas para realizar cotizaciones más complejas y gestionar sus ventas de manera más eficiente,
optimizando su productividad.
pág. 3762
Las plataformas estarán integradas en la aplicación web, adaptándose a las necesidades específicas de
cada usuario. Mientras que los clientes podrán acceder a un proceso de cotización simplificado, los
agentes de ventas contarán con funcionalidades adicionales para manejar cotizaciones personalizadas y
realizar un seguimiento detallado de sus ventas.
Deficiencias del servicio
▪ Las variables necesarias para realizar la cotización se obtienen de diversas fuentes: el cálculo de
distancias proviene de Google Maps, y los costos base se consultan en una tabla de Excel.
▪ No existe un sistema para mantener los costos base actualizados, lo que puede llevar a cotizaciones
incorrectas y, en consecuencia, generar pérdidas para la empresa.
▪ La realización de operaciones manuales incrementa el riesgo de errores humanos.
▪ La falta de información en tiempo real sobre la disponibilidad de transportes provoca demoras, ya
que es necesario comunicarse con el encargado de gestionar los vehículos.
▪ La generación y actualización de contratos se realiza manualmente en Excel, lo que implica que
cualquier cambio requiere la reintroducción completa de la informacion desde cero, Esta situacion
se debe al a ausencia de una base de datos centralizada para almacenar las reservas.
Inicialmente, se realizó una recopilación de las solicitudes de cotización que los clientes enviaron a la
agencia de viajes a través de WhatsApp y Messenger, abarcando el periodo del 1 de mayo al 30 de junio
de 2023. Durante ese periodo, se registraron 19 solicitudes de cotización. Al sumar y promediar los
resultados, se determinó que el tiempo promedio de espera fue de 21 horas y 8 minutos, con una
desviación estándar de 4 horas y 11 minutos.
Estos datos evidencian una ineficiencia significativa en el servicio, lo que resalta la necesidad de
reformar el proceso actual para ofrecer un servicio más competitivo y beneficioso para los usuarios (ver
figura 1).
pág. 3763
Figura 1. Recopilación de tiempos de espera con el sistema manual.
Fuente: Elaboración propia
Antecedentes
Desde tiempos inemoriablesd, el anhelo humano de viajar y explorar otro lugares ha sido un motor en
la evolucion del transporte. Esta necesidad ha trandformado la forma de trasladar personas y bienes de
un lugar a otro, conectando culturas y facilitando el intercambio a lo largo de la historia (Movertis,
2023). El origen de las agencias de viajes se remonta a 1841, cuando Thomas Cook, considerado el
primer agente de viajes, organizó un viaje en tren que transporto a 540 personas entre Leicester y
Loughborough con el fin de asistir a una convención religiosa. Desde sus inicios, el enfoque principal
del servicio ha sido la creación de viajes personalizados que se ajusten a las necesidades de los turistas
(Navarro, 2023). Con el tiempo, las agencias de viajes se han convertido en una alternativa valiosa para
quienes desean viajar a otros destinos sin la necesidad de planificar todos los imprevistos que puedan
surgir. El papel de estas agencias ha sido crucial para el desarrollo del sector turístico, al introducir
nuevas técnicas, crear productos innovadores y mejorar los beneficios para los usuarios (Acerenza,
2010) .
pág. 3764
Tendencias del sector turistico
La industria del turismo es desempeña un papel fundamental para la economía global. Sin embargo, la
pandemia de COVID-19 provocó una caída del 98% en el flujo turístico en 2020 y 2021, lo que obligo
a las empresas a adaptarse mediante la adopción de tecnologías modernas y estrategias innovadoras
(Domínguez, 2021). A medida que el sector comienza a recuperarse en 2022 y 2023, las cambiantes
preferencias de los clientes, impulsadas por la pandemia, presentan nuevos desafíos, incluyendo la
demanda de servicios más eficientes, flexibilidad, el impacto de las redes sociales, y un creciente interés
en los viajes sostenibles, lo que obliga a las empresas a continuar adaptándose (Valeta, 2023).
El impacto tecnologico en las agencias de viaje
La tecnología ha empoderado a los viajeros al proporcionarles acceso a una mayor cantidad de
información, lo cual incrementa sus expectativas y exigencias al conocer con mayor precisión lo que
desean. Esto ha obligado a las agencias de viajes a mejorar continuamente sus servicios para mantenerse
como la opción preferida por los usuarios (Vass, 2021). En un entorno competitivo, es esencial que las
empresas estructuren adecuadamente sus procesos para diferenciarse y optimizar su rendimiento. Por
ello, han tenido que adaptar su enfoque para mejorar la experiencia del cliente, centrándose en aspectos
como la claridad y la efectividad en la comunicación (Nissan, 2021). La conexión a Internet ha
revolucionado las comunicaciones globales, permitiendo a las agencias interactuar con clientes en
cualquier parte del mundo. Este avance ha llevado a que las compañías de software desempeñen un
papel crucial en la simplificación de las operaciones de las agencias a través de programas
especializados. Mediante la adaptación a las nuevas tecnologías, muchas agencias han logrado mejorar
la experiencia del usuario mediante soluciones digitales (Aroca, 2018).
El servicio de renta de transportes terrestres
El servicio de transporte para viajes grupales ofrece la renta de vehículos comerciales con todos los
gastos incluidos, como combustible, casetas y traslados, presentándose como un servicio completo y
personalizado en un solo precio. La contratación se formaliza a través de un contrato que detalla todos
los aspectos del viaje (Utep, 2021). Este servicio es ideal para quienes buscan comodidad y una atención
personalizada, ya que el proveedor se encarga de los gastos y la a logística, permitiendo a los pasajeros
disfrutar del viaje sin preocuparse por los detalles del viaje (EM, 2017).
pág. 3765
La sastifaccion del cliente
La creciente demanda de calidad en los servicios ha impulsado a las empresas a innovar continuamente
para satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar su percepción sobre los servicios ofrecidos
(Cervantes, 2017). Según los estudios recopilados por ThinkJar, el 86% de los consumidores están
dispuestos a pagar más por una experiencia superior, el 89% cambiaría de proveedor tras una mala
experiencia, y el 85% de las pérdidas de fidelidad de clientes se deben a un servicio deficiente (Garcia,
2018). Estos hallazgos destacan la importancia del servicio al cliente como un factor crítico para las
empresas, subrayando la necesidad de innovar constantemente para cumplir de manera óptima con las
expectativas de los clientes.
La sistematizacion de procesos
La sistematización de procesos consiste en analizar y organizar las experiencias para optimizar los
procedimientos operativos. La implementación de soluciones digitales inteligentes facilita la
automatización y gestión de actividades, lo que reduce el tiempo dedicado a tareas repetitivas y permite
a los empleados se enfocarse en actividades de mayor valor (OIT, 2009). Este enfoque no solo mejora
la eficiencia operativa, sino que también optimiza la toma de decisiones y la capacidad de respuesta a
desafíos. Además, fomenta una comunicación y colaboración más efectivas en el entorno laboral,
contribuyendo a un clima de trabajo más productivo (TCIT, 2023).
Hipotesis
Tomando en cuenta la información recopilada, Se espera que la implementación de la aplicación web
mejorará significativamente la calidad del servicio de renta de transportes terrestres, al agilizar la
entrega de propuestas de cotización y eliminar las deficiencias del proceso manual.
METODOLOGÍA
El estudio emplea un diseño experimental y un enfoque cuantitativo. Se recopilaron datos antes y
después de la implementación de la aplicación web, y se llevaron a cabo pruebas para verificar la validez
de la hipótesis y medir el impacto en comparación del sistema manual. Para evaluar el impacto, se
adoptó el modelo SERVQUAL, un método diseñado para medir la calidad del servicio desde la
perspectiva de los usuarios a través de encuestas o cuestionarios (Nishizawa, 2014). En este proyecto,
se definieron las expectativas como la experiencia de los usuarios al utilizar el sistema tradicional, y las
pág. 3766
percepciones como la experiencia al usar la aplicación web. Se aplicaron encuestas a clientes
voluntarios y agentes de ventas para obtener la información necesaria y así identificar las brechas entre
expectativas y percepciones (E-P), lo que permitió calcular el Índice de Calidad del Servicio (ICS). Los
datos se analizaron utilizando la escala de Likert, la cual evalua el nivel de acuerdo o desacuerdo de
una persona, siendo ideal para medir actitudes, reacciones y comportamientos (Muguira, 2024).
Se seleccionó como universo de estudio la ciudad de Chilpancingo de los Bravos, Guerrero, México.
Los participantes se dividieron en dos grupos: el primer consistió en los agentes de ventas que utilizaron
los módulos de cotización y calendario en la plataforma interna, mientras que el segundo, estuvo
compuesto por clientes de la empresa que evaluaron el módulo de cotización en la plataforma de
clientes. La participación se limitó a personas mayores de 18 años. Las encuestas se administraron
mediante Google Forms, una herramienta gratuita para la creación de cuestionarios.
Diseño y desarrollo de la aplicación web
El diseño de la aplicación web se desarrolló utilizando Diagramas UML, que facilitaron la comprensión
de las interacciones y relaciones entre los diferentes componentes y el usuario. Este enfoque condujo a
la creación de las interfaces, desarrolladas con la plataforma web Figma (CEI, 2024). Esta herramienta
permitió diseñar prototipos interactivos de manera intuitiva, lo que facilitó la visualización y mejora de
los componentes de la aplicación web. Esta fase fue crucial para optimizar la experiencia del usuario y
garantizar la funcionalidad deseada.
El desarrollo de la aplicación web se llevó a cabo en varias etapas. El frontend, encargado de la
maquetación de la interfaz y la programación de la interacción con el usuario, se construyó utilizando
HTML, CSS y React, con JavaScript como lenguaje base. Además, se empleó la biblioteca Redux para
gestionar el estado de variables globales. Por otro lado, el backend, responsable de la configuración de
la seguridad y la comunicación con la base de datos por medio de APIS, se desarrolló con Node.js
utilizando el framework Express. Finalmente, la base de datos implementada fue MySQL como sistema
de gestión de base de datos. Esta selección de tecnologias se les conoce como MERN Stack (ver figura
2).
pág. 3767
Figura 2. Elección de herramientas para desarrollo de la aplicación web.
Fuente: Elaboración propia
A continuacion se detalla el desarrollo dentro de los modulos principales de la aplicación web.
Módulo Cotizacion: se integró la API de Google Maps, utilizando varios de sus servicios (GMP, 2024).
El servicio de Maps se empleó para visualizar la representación geográfica del área de interés, mientras
que el servicio de Places se utilizó para obtener la ubicación de miles de sitios y puntos de interés,
facilitando su uso como referencias. Además, se implementó el servicio de Directions para calcular
distancias y tiempos de recorridos entre dos o más puntos de referencia. La plataforma para clientes
presenta un diseño minimalista, centrado en mostrar solo la información esencial para evitar cualquier
confusión. Además, incluye la opción de comunicarse directamente con la empresa a través de
WhatsApp para aquellos que deseen reservar el servicio (ver figura 3).
Figura 3. Interfaz del módulo cotización en la plataforma para clientes
Fuente: Elaboración propia
Por otro lado, la plataforma para agentes de ventas prioriza la claridad de los datos y los cálculos
pág. 3768
realizados, asegurando al usuario que la cotización se ha realizado con éxito (ver figura 4).
Figura 4. Interfaz del módulo cotización en la plataforma para agentes de venta
Fuente: Elaboración propia
Módulo Calendario: se integró la biblioteca react-big-calendar, que ofrece una visualización detallada
del calendario en formato mensual semanal y diaria (GA, 2023). Esta integración permitió la
implementación de eventos, los cuales se almacenan en las fechas correspondientes. Los agentes de
venta pueden visualizar, crear, editar y eliminar estos eventos, asegurando que toda la información
relacionada con los viajes se guarde para futuras referencias dentro de la aplicación web (ver figura 5).
Figura 5. Interfaz del módulo calendario en la plataforma para agentes de venta
Fuente: Elaboración propia
pág. 3769
RESULTADOS
Siguiendo los lineamientos del modelo Servqual, se llevaron a cabo encuestas antes y después de la
implementación de la aplicación web para evaluar su impacto en cada dimensión del servicio. Las
encuestas constaban de cinco preguntas, cada una centrada en una dimensión específica del modelo.
Las respuestas se evaluaron utilizando la escala de Likert, donde 5 representaba la calificación más alta
y 1 la más baja.
En este estudio, las expectativas se refieren a la experiencia de los usuarios con el proceso tradicional.
Las encuestas se realizaron al inicio del proyecto, en el periodo del 1 de mayo hasta el 30 de junio de
2023, recopilando los resultados de satisfacción de 8 agentes de ventas y 12 clientes. Al sumar y
promediar los resultados, se observó que las dimensiones se ubicaban en un rango medio. Entre la
dimensiones evaluadas, la capacidad de respuesta mostró las puntuaciones más bajas, mientras que los
elementos tangibles obtuvieron las puntuaciones más altas (ver figura 6).
Figura 6. Resultados de satisfacción con el proceso manual
Fuente: Elaboración propia
Una vez implementada la aplicación web, se evaluaron las percepciones de los usuarios, es decir, la
experiencia posterior a la utilización de la aplicación. Se realizó un periodo de prueba del 1 de junio al
30 de julio de 2024, durante el cual los usuarios voluntarios emplearon la aplicación web en situaciones
reales dentro de la agencia de viajes. Se recopilaron resultados de satisfacción de 8 agentes de ventas y
pág. 3770
14 clientes. Al sumar y promediar estos resultados, se observó un incremento en todas las dimensiones,
situándose en rangos medio-altos. Las puntuaciones más bajas se registraron en la capacidad de
respuesta, mientras que las más altas correspondieron a los elementos tangibles (ver figura 7).
Figura 7. Resultados de satisfacción después del utilizar la aplicación web
Fuente: Elaboración propia
Con estos datos, es posible medir cuantitativamente el impacto de la aplicación web en la satisfacción
del cliente con el servicio. Para representar los resultados de manera mas clara, se convirtieron todos
los datos en porcentajes y se calcularon las brechas (P-E). En la Tabla 1 se muestra que todas las
dimensiones presentan brechas positivas, siendo la más significativa la de capacidad de respuesta y la
más corta en seguridad. En promedio, la aplicación web impactó positivamente en un 26.56% en la
calidad del servicio.
La obtención de los resultados de cada brecha permite calcular el Índice de Calidad en el Servicio (ICS).
Para ello, se multiplicó el promedio de cada dimensión por el porcentaje de importancia asignado y se
sumaron todos los resultados para obtener el ICS general.
En la tabla 2 se observa que la mayor mejora se produjo en la capacidad de respuesta, mientras que la
menor se registró en la dimension de empatía. En promedio, la aplicación web incrementó la calidad
pág. 3771
del servicio en un 28.9%.
Tabla 1. Resultados de brechas en la satisfacción del usuario
Fuente: Elaboración propia
Tabla 2. Resultados en el índice de calidad del servicio
Fuente: Elaboración propia
Comparacion en tiempos de espera
Simultáneamente, se midieron y compararon los tiempos de espera para las cotizaciones realizadas a
través de redes sociales, antes y después de la implementación de la aplicación web. Inicialmente, el
Dimensión
Usuario
Expectativas
Brechas
X
Fiabilidad
Cliente
53.13%
75.0%
21.87%
31.25%
Agente
43.75%
84.38%
40.63%
Capacidad de respuesta
Cliente
40.63%
75.0%
34.37%
35.94%
Agente
40.63%
78.13%
37.50%
Elementos tangibles
Cliente
68.75%
90.63%
21.88%
26.57%
Agente
62.5%
93.75%
31.25%
Seguridad
Cliente
65.63%
81.25%
15.62%
14.06%
Agente
62.5%
75.0%
12.50%
Empatía
Cliente
65.63%
87.5%
21.87%
25%
Agente
56.25%
84.38%
28.13%
PROMEDIO
55.94%
82.38%
26.56%
Dimensión
Importancia
Brecha
ICS
Fiabilidad
25%
31.25%
7.81%
Capacidad de respuesta
25%
35.94%
9.98%
Elementos tangibles
15%
26.57%
3.98%
Seguridad
15%
14.06%
2.13%
Empatía
20%
25%
5%
ICS GENERAL
28.9%
pág. 3772
tiempo de espera promedio era de 21 horas y 8 minutos, con una desviación estándar de 4 horas y 11
minutos (ver Figura 1). Tras la implementación de la aplicación web, se recopiló nuevamente los
tiempos de espera entre el 1 de junio y el 30 de julio de 2024, y se observó que el tiempo promedio para
obtener una cotización se redujo a 2 horas y 36 minutos, con una desviación estándar de 40 minutos
(ver Figura 8).
Figura 8. Recopilación de tiempos de espera con el uso de la aplicación web
Fuente: Elaboración propia
Con esta información, se pudo cuantificar la reducción en los tiempos de respuesta lograda con la
implementación de la aplicación web. Primero, se convirtieron todos los tiempos a minutos, y luego se
restó el tiempo promedio posterior a la implementación del tiempo promedio previo. La diferencia
resultante es de 1,112 minutos, lo que equivale a una optimización de 18 horas y 32 minutos. En
términos porcentuales, esta mejora representa una reducción del 87.7% en los tiempos de respuesta.
𝑹𝒆𝒅𝒖𝒄𝒄𝒊ó𝒏 = (21 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑦 8 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠)− (2 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑦 36 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠)
= (21 ×60 + 8)𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 − (2 × 60 +36)𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
= 1268 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 − 156 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
= 1112 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 − −> 18 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑦 32 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
pág. 3773
𝒑𝒐𝒓𝒄𝒆𝒏𝒕𝒂𝒋𝒆 𝒅𝒆 𝒎𝒆𝒋𝒐𝒓𝒂 = ( 1268 /1112 ) × 100 = 87.7%
Es importante destacar que también se observó una reducción significativa en la desviación estándar,
lo que indica una mayor precisión en las estimaciones de tiempo. Para calcular la reducción en la
desviación estándar, se convirtió la desviación inicial a minutos y se restó la desviación estándar final,
obteniendo una diferencia de 211 minutos. Esto se traduce en una reducción porcentual del 84.1%.
𝑹𝒆𝒅𝒖𝒄𝒄𝒊ó𝒏 = (4 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑦 11 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠)− (40 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠)
= (4 × 60 +11)𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 − (40)𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
= 251 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 − 40 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 = 211 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
𝒑𝒐𝒓𝒄𝒆𝒏𝒕𝒂𝒋𝒆 𝒅𝒆 𝒎𝒆𝒋𝒐𝒓𝒂 = ( 211 /251 ) × 100 = 84.1%
CONCLUSIONES
Una vez analizado el resultado del trabajo, se enuncian las siguientes conclusiones.
La implementación de la aplicación web, junto con la integración de la API de Google Maps, ha
permitido optimizar la precisión en la cotización de rutas y reducido significativamente los tiempos de
espera. En promedio, se logró una disminución del 87.7% en los tiempos de espera y una reducción del
84.1% en la desviación estándar. Estos resultados mejoran la exactitud de los tiempos estimados,
estableciendo un rango que oscila entre un máximo de 3 horas y 16 minutos y un mínimo de 1 hora y
56 minutos.
Los resultados obtenidos a través del modelo SERVQUAL indican, que las percepciones de los usuarios
superaron sus expectativas tras la implementación de la aplicación web. El mayor impacto se reflejó en
la capacidad de respuesta, que mejoró en un 35.94%, mientras que el menor efecto se observó en el
aspecto de seguridad, con un incremento del 14.06%. En consecuencia, los usuarios están
significativamente satisfechos con la rapidez del servicio, aunque la mejora en la sensación de seguridad
es menos notable.
Con relación a la calidad del servicio, el mayor incremento se registró en la capacidad de respuesta, con
un 9.98%, y el menor en empatía, con un 2.13%. No obstante estos hallazgos son importantes para la
toma de decisiones estratégicas, debido a que destacan las áreas que requieren atención en futuras
actualizaciones, con un enfoque específico en aumentar la seguridad y la empatía percibidas por los
pág. 3774
usuarios del servicio.
Los resultados obtenidos confirman el cumplimiento del objetivo y validan la hipótesis planteada. Así
como la implementación de tecnologías modernas ha mostrado ser efectiva para abordar las deficiencias
en los procesos de cotización y gestión de transportes terrestres. Esto ha llevado a una mejora
significativa en la satisfacción del cliente y en la calidad del servicio en la agencia de Viajes Quality.
La optimización de estos procesos no solo beneficia a la empresa, sino que también mejora la
experiencia del usuario, destacando la importancia de adoptar innovaciones tecnológicas en el sector
del transporte.
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