públicos considerados en el presente estudio. Posteriormente, se calculó el CSAT por estados; con estos

índices de satisfacción se realizó un análisis clúster o también conocido como análisis de

conglomerados, el cual tiene por objeto agrupar elementos de grupo homogéneos en función de

similitudes entre ellos, este análisis se aplica para agrupar variables y estudiar tres tipos de problemas:

partición de datos donde se sospecha que los datos son heterogéneos y se desea dividirlos de manera

que cada elemento pertenezca a uno y solo uno de los grupos, que todo elemento quede clasificado y

que cada grupo sea internamente homogéneo; construcción de jerarquías donde se desea estructurar los

elementos de un conjunto de forma jerárquica en base a su similitud; clasificación de variables en base

a algoritmos jerárquicos, se utiliza la matriz de distancias o similitudes entre ellos para poder clasificarse

en grupos (Peña, 2002). En concreto, realiza una partición de los individuos en un conjunto de grupos

de estos servicios públicos y entidades presentan altos niveles de satisfacción.

Cada uno de los servicios es evaluado en escala Likert, preguntando al ciudadano que tan satisfecho o

poco satisfecho se siente respecto al servicio. La Tabla 2 muestra datos estadísticos importantes, respecto

a la suma de los puntajes de todos los servicios en general, así como de todos los estados en conjunto.

La puntuación corresponde a los ocho servicios a evaluar, considerando que el ciudadano responda que

están muy satisfechos en todos los servicios su puntuación máxima seria 48 y la puntuación mínima 8,

si respondiera estar muy insatisfecho en cada uno de los servicios. En este caso, se muestra un valor

mínimo 0, correspondientes a que el ciudadano no respondió o no sabe, y un valor máximo de 48