INCIDENCIA DEL TELEMARKETING EN LA
CAPTACIÓN DE CLIENTES EN LA EMPRESA
BEZALEEL – PILAR
INCIDENCE OF TELEMARKETING IN ATTRACTING
CUSTOMERS IN THE COMPANY BEZALEEL – PILAR
Melisa Beatriz Gimenez Falcón
Universidad Nacional de Pilar - Paraguay
pág. 5204
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v8i5.13968
Incidencia del telemarketing en la captación de clientes en la empresa
Bezaleel – Pilar
Melisa Beatriz Giménez Falcón
1
melissabgf07@gmail.com
https://orcid.org/0009-0008-7823-2596
Universidad Nacional de Pilar
Pilar- Paraguay
RESUMEN
El presente artículo aborda la Incidencia del telemarketing en la captación de clientes en la empresa
Bezaleel - Pilar. El objetivo principal de la investigación es describir el impacto del telemarketing en el
proceso de captación de clientes de la empresa, centrándose en identificar cómo esta estrategia
contribuye al aumento de la base de clientes y a la mejora de las relaciones empresariales. Para alcanzar
dicho objetivo, se emplearon métodos cualitativos y cuantitativos. A través de encuentas, se recopilaron
datos de los clientes. La muestra utilizada para este estudio consistió en una selección aleatoria de 130
clientes potenciales de la base de datos de Bezaleel - Pilar, a quienes se les aplicó un cuestionario
estructurado para evaluar su percepción sobre la calidad del servicio de telemarketing y su influencia en
la decisión de compra. Los resultados obtenidos revelan que el telemarketing desempeña un papel
fundamental en la captación de clientes en Bezaleel - Pilar, contribuyendo significativamente al
incremento de la clientela y a la consolidación de la marca en el mercado. Este estudio proporciona una
visión integral sobre la importancia del telemarketing en la estrategia de captación de clientes de la
empresa, resaltando la necesidad de seguir mejorando y adaptando las técnicas de telemarketing para
maximizar su efectividad y lograr un crecimiento sostenible en el negocio.
Palabras clave: incidencia, telemarketing, captación, clientes
1
Autor Principal
Correspondencia: melissabgf07@gmail.com
pág. 5205
Incidence of telemarketing in attracting customers in the company Bezaleel
– Pilar
ABSTRACT
This article addresses the Impact of telemarketing on customer acquisition in the company Bezaleel -
Pilar. The main objective of the research is to describe the impact of telemarketing on the company's
customer acquisition process, focusing on identifying how this strategy contributes to increasing the
customer base and improving business relationships. To achieve this objective, qualitative and
quantitative methods were used. Through surveys, customer data was collected. The sample used for
this study consisted of a random selection of 130 potential clients from the Bezaleel - Pilar database, to
whom a structured questionnaire was applied to evaluate their perception of the quality of the
telemarketing service and its influence on the decision. of purchase. The results obtained reveal that
telemarketing plays a fundamental role in attracting customers in Bezaleel - Pilar, contributing
significantly to the increase in clientele and the consolidation of the brand in the market. This study
provides a comprehensive view of the importance of telemarketing in the company's customer
acquisition strategy, highlighting the need to continue improving and adapting telemarketing techniques
to maximize their effectiveness and achieve sustainable growth in the business.
Keywords: incidence, telemarketing, catchment, customers
Artículo recibido 10 septiembre 2024
Aceptado para publicación: 15 octubre 2024
pág. 5206
INTRODUCCIÓN
Las microempresas juegan un papel importante en el tejido económico de las ciudades y el entorno
empresarial se está transformando rápidamente en la era digital actual. Las microempresas locales en
Pilar también se ven obligadas a adaptarse a las dinámicas del telemarketing para mantener su presencia
y atraer clientes en un mercado cada vez más competitivo y globalizado.
El presente estudio examina las estrategias de marketing digital actuales utilizadas por las
microempresas de la ciudad de Pilar.
Es esencial comprender las tendencias emergentes, los desafíos y las oportunidades que enfrentan estas
empresas al utilizar las herramientas digitales para promocionar sus productos o servicios, interactuar
con sus audiencias y competir en el panorama digital.
Esta investigación no solo examina el estado actual de las estrategias de marketing digital en las
microempresas de Pilar, sino que también explora la efectividad percibida de estas estrategias, los
recursos disponibles y las dificultades para implementarlas. Al tener una comprensión completa de estos
elementos, se podrá ayudar en la creación de prácticas que puedan ayudar a las microempresas a tener
éxito en el entorno digital.
La relevancia del trabajo de investigación actual radica en que el telemarketing es una estrategia nueva
que ha crecido en popularidad en los últimos tiempos. Sin embargo, muchas empresas no han sabido
aprovechar al máximo los beneficios del telemarketing. La expectativa de los accionistas de la empresa
de implementar estrategias que permitan el crecimiento del negocio hacia mercados nacionales e
internacionales determina el interés. Tiene una relevancia práctica debido a su aplicación en una empresa
pilarense, conocida con muchos años de experiencia. Además, los hallazgos servirán como referencia
para futuras empresas que adopten estrategias similares.
La presente investigación busca determinar la incidencia del telemarketing en la captación de clientes en
la Empresa Bezaleel. Busca responder a las siguientes preguntas:
✓ ¿Qué estrategias de marketing utiliza la empresa actualmente para crecer el negocio?
✓ ¿Cuál es la captación de clientes que tiene la empresa en el último año?
✓ ¿Cuál es la estrategia de marketing más adecuada para captar clientes, y permita tener un
crecimiento del negocio?
pág. 5207
Objetivos
Objetivo General
✓ Determinar la incidencia del telemarketing en la captación de clientes en la Empresa Bezaleel.
Objetivos Específicos
✓ Describir las estrategias de marketing que utiliza la empresa actualmente para crecer el negocio
✓ Analizar la captación de nuevos clientes que tiene la empresa en el último año
✓ Identificar la estrategia más adecuada para captar clientes y permita tener un crecimiento del
negocio.
Telemarketing en la empresa
Según Álvarez José (2005), el telemarketing se refiere a un tipo de marketing directo que incluye
componentes de telecomunicación. Es una herramienta de comunicación moderna que busca vender un
bien o servicio. De esta manera, puede acceder a un mercado sin límites y tratar de aumentar las ventas
exponencialmente. De acuerdo con Stanton, W., Etzel, B. y Walker, M. (2002) "Es el uso innovador de
equipos y sistemas de telecomunicaciones como parte de la categoría de ventas personales que van al
cliente". Iván Thompson (2005), manifiesta que el marketing, debido a que aprovecha las nuevas
tecnologías de la información y las aplica al marketing directo, se ha convertido en un instrumento que
ha venido cobrando mayor relevancia en los últimos años.
"La comunicación directa entre un representante de ventas y uno o más compradores potenciales en un
intento de relacionarse unos con otros en una situación de compra", según Lamb Ch. Hair y J. McDaniel,
C. (2002).
Kotler y Armstrong (2003) definen las ventas personales como "la presentación personal que realiza la
fuerza de ventas de la empresa con el fin de efectuar una venta y cultivar relaciones con los clientes".
Richard Sandhusen (2002) hace referencia a que las presentaciones cara a cara entre intermediarios,
clientes y prospectos son parte de las ventas personales. Crean relaciones personales a corto y a largo
plazo que agregan convicción persuasiva a las presentaciones de ventas que relacionan los productos y
servicios con las necesidades del comprador.
Implementación del telemarketin en las Pymes
Hoy en día, el marketing digital es crucial porque la mayoría de las personas utilizan las plataformas
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web, cuentan con una cuenta de correo electrónico, pertenecen a una red social y acceden a las
herramientas que desean para una variedad de actividades: informar, comunicar, entretener, reclamar,
comprar, vender, pagar impuestos y facturas o simplemente socializar. (Striedinger, 2018)
Las empresas grandes tienen una estructura más desarrollada y funcional, así como una
departamentalización adecuada con procesos y funciones estandarizados, lo que las hace muchas veces
más eficientes que las PYMES. La forma en que perciben al mercado y cómo pueden llegar a él también
es una de las diferencias. Por lo tanto, es importante destacar cómo se interpreta la comunidad desde el
punto de vista de una PYME, ya que es un conjunto de personas o entidades según Abe Chávez (2016.
p 27-28) Para la FESC, (2015) el marketing digital "ofrece a las pequeñas empresas la oportunidad de
competir en el mismo nivel que las grandes empresas". Ambos tienen el mismo alcance y pueden tener el
mismo impacto y notoriedad. (p. 27)
Debido a que los públicos están conectados las 24 horas del día, los mercadólogos deben responder con
mayor rapidez a los comentarios de sus usuarios o consumidores en la actualidad. Es conocido que
muchas personas no apagan sus teléfonos celulares incluso cuando están dormidas. Además, un nuevo
modelo de planeación estratégica se presenta en esta era de los medios sociales, internet, teléfonos
inteligentes y otros instrumentos debido a la necesidad de un flujo de información más rápido.
(Striedinger, 2018).
Estrategias de marketing digital en Pymes
La estrategia de marketing digital se basa en la segmentación del mercado para crear nuevas ventajas
competitivas sostenibles en productos, mercado, capital y habilidades que los clientes potenciales
presentan. (Miguel Santesmases Mestre, 2013).
Las Pymes utilizan estrategias como la creación de un sitio web, el marketing por correo electrónico, el
marketing por pago en comercio electrónico, la determinación del posicionamiento en buscadores, el
marketing en redes sociales, los blogs y la publicidad en línea con narrativa visual para atraer usuarios
e influenciadores para implementar el marketing digital. (Striedinger, 2018)
De manera similar, según FESC (2015), este es el momento en que se aplican nuevas estrategias de
marketing combinadas con nuevas tecnologías, como alianzas estratégicas, publicidad en línea, e-mail
marketing, herramientas de fidelización, entre otras. Esto convierte al marketing digital en un apoyo
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esencial y fundamental para el marketing tradicional.
Actualmente, la mayoría de las empresas se concentran en desarrollar estrategias de marketing de correo
electrónico, optimizar las posiciones en los motores de búsqueda y tener éxito en las redes sociales.
METODOLOGÍA
Para el trabajo de investigación actual, es necesario comenzar con una investigación exploratoria, lo que
permitió a la investigadora familiarizarse con el objeto de estudio y comprender sus causas, así como
encontrar una solución.
La investigación descriptiva también será necesaria porque permite a la investigadora abordar el
problema en estudio y evaluar el comportamiento frente al entorno, como el impacto del telemarketing en
la captación de clientes. Se empleó un enfoque cuali-cuantitativo porque el paradigma cualitativo nos
permite observar el entorno y analizar las causas y efectos del problema en estudio.
El paradigma cuantitativo se basa en la cantidad de clientes encuestados y la cantidad de respuestas que
dan a cada una de las variables medidas en la encuesta.
130 personas, que incluye a los clientes seleccionados al azar, conforman la muestra. Se utilizó un
cuestionario en forma de entrevista para los clientes y funcionarios de la empresa.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Con la intención de alcanzar los objetivos planteados, se realizó un cuestionario diseñado para obtener
información primaria, en el cual consta las siguientes preguntas y mediante la técnica de la encuesta se
obtuvieron los siguientes resultados.
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Figura 1: ¿La empresa ha utilizado algunos medios de información para mantenerse en contacto con
ustedes?
Fuente: Encuesta
La empresa Bezaleel ha mantenido contacto con los clientes a través de algunos medios de información,
pero la tecnología puede mejorar estos contactos.
La empresa Bezaleel puede utilizar el telemarketing como una estrategia de marketing para aumentar
sus contactos a nivel nacional e internacional.
Figura 2.- ¿Considera que la externalización de los servicios es una buena estrategia para brindarle
agilidad a sus operaciones?
Fuente: Encuesta
La demanda es alta, por lo que la empresa debe aprovechar la oportunidad de la externalización de
servicios como una buena estrategia para agilizar las operaciones de Bezaleel. Con la implementación
Contacto
12%
88%
Si No
Externalización
97
100
80
60
32
40
20
1
0
Siempre
A veces
Nunca
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adecuada de su estrategia de marketing, la empresa obtiene una ventaja competitiva frente a sus
competidores.
Figura 3.- ¿El tiempo de respuesta a sus requerimientos cumple sus expectativas?
Fuente: Encuesta
El tiempo de respuesta a los requerimientos de los clientes no cumplen con las expectativas de los
mismos, la tecnología es un punto que ha limitado a la empresa a cumplir con todos sus clientes en los
tiempos establecidos, a pesar, que actualmente la empresa ha invertido en equipos y sistemas tecnológicos
de última generación, este no es suficiente por tratarse de una empresa en expansión a nivel local,
nacional y por el desarrollo de nuevas tecnologías que muchas veces son utilizadas o adquiridas por sus
competidores directos .
Figura 4.- ¿Los representantes han mantenido un contacto permanente con ustedes para ofrecerle
nuevos servicios?
Fuente: Encuesta
Los representantes de Bezaleel. no han mantenido una comunicación constante con los clientes para
Tiempo de Respuesta
Siempre
23%
Nunca
63%
A veces
14%
Siempre A veces Nunca
Ofrecimiento de nuevos
servicios
35%
65%
Si No
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ofrecerles nuevos servicios. Sin embargo, esto ya no es suficiente para garantizar el buen cumplimiento
del servicio y la satisfacción del cliente. Esto se debepodría deberse a que la empresa cuenta con dos
funcionarios en atención a clientes, para la cantidad de demanda.
Figura 5- ¿Cómo calificaría el nivel de satisfacción durante el tiempo que ha trabajado con la
empresa?
Fuente: Encuesta
El nivel de satisfacción de los clientes encuestados durante el período de tiempo que han trabajado con
Bezaleel es excelente, tiene una buena imagen y reputación en el mercado, lo que fortalece a la empresa.
Figura 6.- ¿Qué factores ha considerado importantes para mantenerse con los servicios de la
empresa?
Fuente: Encuesta
La exactitud, el servicio, la transparencia, la responsabilidad y la ética son los factores que los clientes
encuestados han considerado más importantes para continuar recibiendo los servicios de la empresa,
aunque algunos han sido considerados más importantes que otros, todos llevan implícita la ética en sus
actividades de servicios relacionados con las demandas empresariales.
Satisfacción del cliente
5%
2%
24%
41%
28%
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
Factores que contribuyen
5%
17%
20%
16%
42%
Servicio Responsabilidad Exactitud Transparencia Etica
pág. 5213
Figura 7.- ¿De acuerdo a la experiencia que ha trabajado con la empresa, recomendaría a otras empresas
los servicios?
Fuente: Encuesta
Los clientes pueden determinar si están dispuestos a recomendar a otros que usen los servicios, lo que
permite a la empresa crecer y tomar decisiones de inversión y aplicación de estrategias.
Esta es otra estrategia de captación de clientes muy efectiva porque el boca a boca tiene mucha fuerza
para atraer clientes y la reputación y la buena imagen de la empresa facilitarán la implementación de
estrategias de telemarketing.
Figura 8.- ¿Cómo se enteró de la empresa?
Fuente: Encuesta
Los medios más efectivos por los cuales ha promovido los servicios la empresa son: las redes sociales y
las referencias; la visita al local representa el medio menos efectivo, lo que demuestra que estas
Recomendación de servicios
8%
92%
Si No
Conocimiento de la empresa
15%
23%
62%
Redes sociales Referencias Visita al local
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estrategias no han sido bien aplicadas, lo que representa para la empresa una enorme oportunidad para
el desarrollo del negocio.
Figura 9 ¿Considera que el trabajo que realizan los teleoperadores brindan un servicio de calidad?
Fuente: Encuesta
Aunque los teleoperadores brindan un buen servicio, hay muchos que no están de acuerdo. Por lo tanto,
es necesario que la empresa mejore el servicio de los teleoperadores mediante un programa de
capacitación continua, control, seguimiento y evaluación de los procesos de captación de clientes, con
metas establecidas y comentarios de los clientes.
Dado que el marketing boca a boca que se pretende implementar a través de referidos como estrategia
de captación de clientes puede ser negativo, perjudicando la imagen de la empresa, es peligroso para la
empresa el número de clientes que no se encuentran satisfechos con el servicio brindado por los
teleoperadores.
CONCLUSIONES
Aunque la empresa Bezaleel utiliza algunos métodos para mantenerse en contacto con sus clientes,
existe una amplia gama de oportunidades que puede aprovechar mediante el uso de las tecnologías de
la información y la comunicación, como el uso de la estrategia de telemarketing como el servicio de
emisión- recepción de llamadas a sus clientes y ampliar sus redes de negocios a nivel nacional e incluso
internacional. La captación de clientes de la empresa se ha visto limitada por los representantes de la
misma, no mantienen un contacto permanente con los clientes, para ofrecerle nuevos servicios
Servicios de calidad
23%
19%
58%
Siempre A veces Nunca
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La incidencia del telemarketing en la captación de clientes en la empresa Bezaleel - Pilar es un factor
clave en el desarrollo y crecimiento de la organización. Al implementar estrategias efectivas de
telemarketing, la empresa puede alcanzar un mayor alcance de clientes potenciales, establecer relaciones
más cercanas con ellos y, en última instancia, aumentar sus ventas y rentabilidad.
El telemarketing brinda la oportunidad de personalizar las interacciones con los clientes, identificar sus
necesidades y ofrecer soluciones adaptadas a ellas. Además, al ser una herramienta directa y ágil,
permite una comunicación inmediata y eficaz con los clientes, lo que contribuye a fortalecer la imagen de
la empresa y a generar confianza en su público objetivo.
En conclusión, la incorporación del telemarketing como parte de la estrategia de captación de clientes
en Bezaleel - Pilar no solo impacta directamente en la adquisición de nuevos clientes, sino que también
influye en la fidelización de los existentes. Es fundamental seguir evaluando y mejorando las técnicas
de telemarketing para optimizar su efectividad y maximizar los resultados en la empresa.
Así mismo se evidencia que el marketing digital ha tenido un impacto positivo en la percepción de la
calidad de los productos promocionales, consolidando la imagen positiva de las microempresas entre
sus clientes potenciales. Estos hallazgos confirman la importancia del marketing digital para las
microempresas, tanto en términos de alcance de audiencia como en la mejora de la percepción y
adaptación de sus productos, estableciendo así una conexión efectiva con el público objetivo.
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