BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIÓN ISO
9001:2015 EN INSTITUCIONES PRESTADORAS DE
SALUD EN MEDELLÍN, CÚCUTA Y ARMENIA
2016-2023
BENEFITS OF ISO 9001:2015 CERTIFICATION IN HEALTH
CARE INSTITUTIONS IN MEDELLIN, CUCUTA AND ARMENIA
(2016-2023)”. MEDELLÍN, CÚCUTA AND ARMENIA (2016-2023)
Angela Milena Zamora-Gomez
Institución Universitaria Antonio José Camacho, Colombia
Billy Salazar-Villegas
Institución Universitaria Antonio José Camacho, Colombia
Oscar Marino López-Mallama
Institución Universitaria Antonio José Camacho, Colombia
pág. 9879
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v8i5.14365
Beneficios de la Certificación ISO 9001:2015 en Instituciones Prestadoras
de Salud en Medellín, Cúcuta y Armenia 2016-2023
Angela Milena Zamora-Gomez1
Angelazamora881@gmail.com
https://orcid.org/0009-0008-6684-5467
Semillero de Investigación SIGES - GISAP
Institución Universitaria Antonio José Camacho
Cali - Colombia
Billy Salazar-Villegas
bsalazarv@admon.uniajc.edu.co
https://orcid.org/0000-0003-4839-5649
Semillero de Investigación SIGES - GISAP
Institución Universitaria Antonio José Camacho
Cali - Colombia
Oscar Marino López-Mallama
omarinolopez@admon.uniajc.edu.co
https://orcid.org/0000-0002-3543-9123
Semillero de Investigación SIGES - GISAP
Institución Universitaria Antonio José Camacho
Cali - Colombia
RESUMEN
La calidad es fundamental para la competitividad de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud
(IPS) en Colombia, especialmente en el contexto de la inminente reforma al sistema de salud impulsada
por el actual Gobierno (2022-2026). El objetivo fue destacar las ventajas de la certificación ISO
9001:2015 en las Instituciones Prestadoras de Salud (IPS) ubicadas en Medellín, Cúcuta y Armenia de
Colombia. Metodología: el estudio utilizo un enfoque cualitativo de tipo descriptivo y retrospectivo,
enfocada en la revisión de artículos académicos, documentos oficiales y reportes de investigación
nacionales e internacionales, publicados entre los años 2016 y 2023. Resultados: las instituciones
certificadas en estos territorios han alcanzado reconocimiento internacional y ofrecen atención segura a
sus pacientes mediante la implementación de procesos que garantizan la seguridad de los pacientes,
familiares y otros grupos de interés. Conclusión: las organizaciones de salud que no incorporen procesos
de calidad en sus operaciones diarias enfrentarán un aumento en las quejas de los usuarios, mayores
exigencias de las Entidades Administradoras de Planes de Beneficio (EAPB), una posible pérdida de
reputación y, eventualmente, el riesgo de desaparecer del mercado.
Palabras clave: gestión de la calidad total, satisfacción del paciente, economía y organizaciones para la
atención de la salud, comercialización de los servicios de salud, atención a la salud
1
Autor principal
Correspondencia: Angelazamora881@gmail.com
pág. 9880
Benefits of ISO 9001:2015 Certification in Health Care Institutions in
Medellin, Cucuta and Armenia (2016-2023)”. Medellín, Cúcuta and
Armenia (2016-2023)
ABSTRACT
Quality is fundamental for the competitiveness of Health Service Provider Institutions (IPS) in
Colombia, especially in the context of the imminent reform of the health system promoted by the current
government (2022-2026). The objective was to highlight the advantages of ISO 9001:2015 certification
in the Health Service Providing Institutions (IPS) located in Medellin, Cucuta and Armenia in Colombia.
Methodology: the study used a descriptive and retrospective qualitative approach, focused on the review
of academic articles, official documents and national and international research reports, published
between 2016 and 2023. Results: certified institutions in these territories have achieved international
recognition and offer safe care to their patients by implementing processes that ensure the safety of
patients, families and other stakeholders. Conclusion: health organizations that do not incorporate
quality processes in their daily operations will face an increase in user complaints, greater demands from
the Benefit Plan Administration Entities (EAPB), a possible loss of reputation and, eventually, the risk
of disappearing from the market.
Keywords: total quality management, patient satisfaction, health care economics and organizations,
marketing of health services, delivery of health care
Artículo recibido 24 septiembre 2024
Aceptado para publicación: 28 octubre 2024
pág. 9881
INTRODUCCIÓN
En el cada vez más exigente sector de la salud, las Instituciones Prestadoras de Salud (IPS) deberán
mejorar continuamente la calidad de sus servicios, con el fin de satisfacer las expectativas de sus grupos
de interés (pacientes, usuarios, compradores de servicios y cliente interno) (Hernández Palma et al.,
2021). La certificación de calidad ISO 9001:2015 surge como una opción estratégica que ofrece
múltiples beneficios institucionales, permitiendo alcanzar altos niveles de eficiencia operativa,
satisfacción del paciente y sostenibilidad en el mercado (Salinas & Uribe, 2023).
Implementar la certificación ISO 9001:2015 en las IPS podría ofrecer numerosas ventajas (Osorio
Gómez et al., 2016). Por ejemplo, para Medellín, una ciudad reconocida por su innovación y desarrollo
en el sector salud, la certificación contribuiría a estandarizar los procesos y mejorar la calidad de la
atención. Esto fortalecería su competitividad y atraería tanto a pacientes locales como internacionales
(Salazar-Villegas et al., 2023). En Cúcuta, una ciudad con varios desafíos debido a su posición
fronteriza, la certificación garantizaría la alta calidad de los servicios, optimizaría la gestión de recursos
y aseguraría el cumplimiento de la normatividad local e internacional (Martínez Rojas et al., 2018;
Palacios et al., 2021). Por su parte, las IPS en Armenia, siendo la ciudad más poblada del Quindío con
309,474 habitantes, se beneficiarían de la prestación de servicios de calidad y la mejora continua.
También se beneficiarían de la formación profesional y el desarrollo de sus profesionales de salud,
quienes estarían más capacitados. Esto resultaría en una atención más eficiente y centrada en los grupos
de interés (Teleencuestas, 2024a).
La implementación de la ISO 9001:2015 no solo mejoraría los resultados clínicos y la satisfacción del
paciente, sino que también fortalecería la reputación y la confianza en las IPS. Esta certificación fomenta
una cultura de calidad y mejora continua, permitiendo a estas instituciones evolucionar a los constantes
cambios del ecosistema de la salud y podría contribuir a su sostenibilidad a lo largo del tiempo (Lopez-
Mallama et al., 2024). Al certificarse con la NTC ISO 9001:2015, las IPS no solo se alinean con los
altos estándares de calidad internacionales, sino que también se posicionan como líderes en el ámbito
de la salud, preparándose para enfrentar el futuro y permanecer ofreciendo servicios con excelencia a
las comunidades (Lopez-Mallama et al., 2023). En ese sentido la investigación tiene como objetivo
destacar las ventajas de la certificación ISO 9001:2015 en las Instituciones Prestadoras de Salud (IPS)
pág. 9882
ubicadas en Medellín, Cúcuta y Armenia.
METODOLOGÍA
El presente análisis bibliográfico se desarrolló con enfoque cualitativo, centrándose en recolección de
información sin emplear análisis estadísticos (Hernández-Sampieri et al., 2014; Lemos-Muñoz, et al.,
2023), el tipo de estudio es observacional descriptivo, ya que durante la recolección de la información
no se influyó sobre los acontecimientos (Ato et al., 2013), y el método de estudio es transversal
retrospectivo, dado que los datos se refieren a hechos ya ocurridos, teniendo en cuenta los textos
presentes en las bases de datos (Orozco-Ríos et al., 2024). También la revisión bibliográfica se realiza
en un momento determinado sin seguimientos posteriores (López-Mallama, 2023).
En los criterios de exclusión se tuvo en cuenta que los documentos compilados pertenecieran al periodo
2015 al 2023, que la implementación de la NTC ISO:9001 fuera en Instituciones prestadoras de servicios
de salud. La estrategia de búsqueda se enfatizó en fuentes confiables y formales, tales como revistas
científicas, estudios previos, así como informes de organismos gubernamentales y de salud (Zeballos
Ramírez & Pumacahua Yucra, 2023). Esto garantizó la incorporación de información actualizada y
relevante, llevada a cabo en diversas bases de datos, repositorios institucionales y sitios web, como:
SciELO, Redalyc, Metarevistas, Dialnet, Alpha Cloud y Google Scholar, utilizando operadores
booleanos como "OR, AND, y NOT" con el fin de optimizar los resultados (Oliveros-Nuñes et al., 2024;
Guerrero et al., 2024; Mantilla Mejía et al., 2023).
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Breve Historia de la Calidad
El concepto de calidad, aunque moderno en su desarrollo, tiene raíces profundas en la historia, con
antecedentes en las primeras civilizaciones que ya valoraban el trabajo bien hecho. La gestión de calidad
surgió inicialmente en el ámbito industrial y, posteriormente, se extendió a sectores como el de la salud.
Entre los siglos XII y XVIII, la calidad en el comercio carecía de especificaciones técnicas formales,
pero la relación directa entre productor y comprador facilitaba su control. Con el crecimiento de la
producción artesanal, algunos gremios comenzaron a implementar normas de inspección para garantizar
la calidad (Escobar Valencia & Mosquera Guerrero, 2013).
En el siglo XX, la producción en cadena y las teorías de Taylor transformaron la calidad en el
pág. 9883
cumplimiento de especificaciones técnicas, aunque a costa de la deshumanización laboral. Durante las
guerras mundiales, el control de calidad avanzó, especialmente en la industria militar, y en los años
sesenta surgieron normas técnicas como DIN, BS e ISO para asegurar la fiabilidad y calidad en
industrias avanzadas (Afanador-Cubillos, 2023).
Desde los años ochenta, la calidad se consolidó como un proceso estratégico centrado en la mejora
continua y la satisfacción del cliente, con la implementación de Sistemas de Gestión de Calidad y un
enfoque en la Calidad Total, que también considera el servicio posventa como un indicador clave (Diaz,
2021). En Colombia, las IPS deben cumplir con el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud
(SOGCS), que incluye varios componentes como el Sistema Único de Habilitación y el Programa de
Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad (PAMEC) (Lopez Mallama et al., 2024; López Mallama,
2021).
ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de Calidad
La ISO 9001 es una norma de alcance internacional, ampliamente reconocida en la gestión de calidad.
El objetivo de esta norma es cumplir eficazmente con los requisitos del cliente y adaptarlos para lograr
su satisfacción. Es la única norma de la familia 9000 que cuenta con certificación (Salazar-Villegas et
al., 2023)
La certificación ha impulsado mejoras en las organizaciones y ha alineado a las Instituciones Prestadoras
de Salud (IPS) con la normativa colombiana. Además, su evolución y los impactos de sus
actualizaciones en el sector salud reflejan los desafíos y logros de las IPS en su proceso de certificación
(Ortiz-Rocha, 2013).
Las organizaciones que implementan esta norma logran procesos eficientes y cuentan con personal
capacitado, lo cual les permite ofrecer servicios de alta calidad de manera constante (Noboa, 2021). Con
más de un millón de certificados emitidos en 189 países, ISO 9001 es la norma de gestión de calidad
más adoptada a nivel mundial. La versión de 2015 establece principios clave en la gestión de calidad,
como el enfoque en el cliente y la mejora continua, y es la única norma de su familia que puede
certificarse, aunque esta certificación no es obligatoria (Ávila-Pereira, 2019).
En Colombia, la implementación de la norma ISO 9001:2015 ha beneficiado a diversas organizaciones,
especialmente en los sectores de salud, educación y manufactura, al fortalecer su gestión de calidad y
pág. 9884
mejorar su capacidad para cumplir con las expectativas del mercado (Benzaquen De Las Casas, 2018).
El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) ha desempeñado un papel
crucial en la difusión y certificación de esta norma en el país, ofreciendo asesorías, capacitaciones y
certificaciones que permiten a las organizaciones alcanzar los niveles de calidad necesarios para
competir en mercados exigentes. Este estándar ha fomentado una cultura organizacional basada en la
eficiencia y en la mejora continua, elementos valorados en un entorno de globalización y alta
competencia (Rincón Rodríguez & Aldana Bautista, 2021).
Descripción Demográfica de los Municipios Medellín, Cúcuta y Armenia
En la contextualización de las dimensiones territoriales y demográficas de Medellín, Cúcuta y Armenia
encontramos que a nivel nacional, en 2023, Colombia contaba con 58.301 prestadores de servicios de
salud reportados en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud de los cuales 59
instituciones estaban acreditadas bajo los estándares de calidad nacionales e internacionales. Sin
embargo, no se encontró el total de instituciones certificadas con la norma ISO 9001:2015 (Rozo &
Acosta Andrés, 2017).
La ciudad de Medellín
En cuanto a Medellín, se destaca como la capital del departamento de Antioquia, situada en el Valle de
Aburrá a una altitud de 1,479 metros. El distrito tiene una extensión de 111.61 km² de área urbana y
263.04 km² de zona rural. Según proyecciones del DANE para 2024, su población alcanzaría
aproximadamente 2.62 millones de habitantes, con una distribución de 52.9% de mujeres y 47.1% de
hombres, lo que representa el 37.9% de la población de Antioquia (Antioquia como vamos LAB, 2024).
Tabla 1. Población de Medellín por edad y sexo proyección para 2024.
Edades
Mujeres
Hombres
Menores de 12 años
170.881
177.602
Población de 12 a 64 años
1.022.678
933.409
65 años o más
190.759
121.006
Total población
1.384.318
1.232.017
Fuente: elaboración propia, basado en las proyecciones del censo DANE 2018.
Según lo reportado en el Registro Especial de Prestadores – REPS del Ministerio de Salud y Protección,
en la ciudad de Medellín se encuentran habilitados 7.163 prestadores de servicios de salud al año 2023
pág. 9885
(Secretaria de Salud de Medellín, 2023), de los cuales, según el Instituto Colombiano de Normas
Técnicas y Certificación Medellín cuenta con 2 IPS acreditadas en calidad, estas instituciones de salud
ofertan mejores servicios que las que no cuentan con esta condición (Instituto Colombiano de Normas
Técnicas y Certificación ICONTEC, 2024). No se encontró reporte del total de instituciones prestadoras
de salud certificadas con la norma ISO 9001:2015.
La ciudad de Cúcuta
San José de Cúcuta es uno de los 40 municipios del departamento de Norte de Santander, cuenta con
área de 1.176 km² que representan el 5,65% del departamento de Santander, su altura sobre el nivel del
mar es de 320m (Cámara de Comercio de Cúcuta, 2024). Según las proyecciones del DANE para 2024,
la población de Cúcuta tendría aproximadamente 812,176 habitantes, de los cuales 418,044 de mujeres
correspondiente al 51.5% y 394,132 de hombres equivalentes al 48.5%. Los habitantes de Cúcuta
representarán el 47.5% de la población total del departamento en 2024, convirtiéndolo en el municipio
más poblado del Norte de Santander como se puede observar en la Tabla 2 (Teleencuestas, 2024b).
Tabla 2. Población de Cúcuta por edad y sexo proyección para 2024.
Edades
Mujeres
Hombres
Menos de 12 años
69.020
73.001
Población de 12 a 64 años
304.902
288.562
65 años o más
44.122
32.569
Total población
418.044
394.132
Fuente: elaboración propia, basado en las proyecciones del censo DANE 2018.
Según lo reportado en el Registro Especial de Prestadores – REPS del Ministerio de Salud y Protección,
en la ciudad de Cúcuta se encuentran habilitados 1.167 prestadores de servicios de salud (Ministerio de
Salud, 2024), de los cuales, según el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación Cúcuta
no cuenta con IPS Acreditadas en calidad (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación
ICONTEC, 2024). No se encontró reporte del total de instituciones de salud certificadas con la norma
ISO 9001:2015.
La ciudad de Armenia
Es uno de los 12 municipios del departamento de Quindío, también es su capital, cuenta con una
extensión de 121 km², siendo 22,53 km², su área urbana (19 %) y 98,9 km², (81 %) la rural (Molina-
pág. 9886
Rico et al., 2018). Según las proyecciones del DANE para el 2024, Armenia contaría con una población
de 309,474 habitantes, compuesta por 163,765 de mujeres correspondiente al 52.9% y 145,709 de
hombres equivalentes a 47.1%. Los residentes de Armenia constituirán el 54.7% de la población total
de Quindío en 2024, haciendo de Armenia el municipio más poblado del departamento (Teleencuestas,
2024a), como se puede observar en la Tabla 3.
Tabla 3. Población de Armenia por edad y sexo proyección para 2024.
Edades
Mujeres
Hombres
Menos de 12 años
19.973
20.833
Población de 12 a 64 años
116.716
105.820
65 años o más
27.076
19.056
Total población
163.765
145.709
Fuente: elaboración propia, basado en las proyecciones del censo DANE 2018.
Según lo reportado en el Registro Especial de Prestadores – REPS del Ministerio de Salud y Protección,
en la ciudad de Armenia se encuentran habilitados 812 prestadores de servicios de salud (Ministerio de
Salud, 2024), de los cuales, según el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación Armenia
cuenta con 1 IPS acreditadas en calidad (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación
ICONTEC, 2024). No se encontró reporte del total de instituciones de salud certificadas con la norma
ISO 9001:2015, pero durante la revisión bibliográfica se identificó a la Clínica San Rafael que cuenta
con dicha certificación (Clínica San Rafael, 2024).
Descripción del los Estudios Encontrados
Se realizó una revisión bibliográfica donde se encontraron 14 documentos relacionados con las ventajas
de la implementación de la NTC ISO 9001:2015, distribuidos así: 4 internacionales, 4 nacionales y 6
regionales, como se puede observar en la Tabla 4.
pág. 9887
Tabla 4. Estudios Seleccionados para la Revisión
# Autores Titulo de la Obra Año
Tipo de
Documento
Pais Ciudad URL/DOI
1
Toapanta Caisaguano y Coraima
Guadalupe
Análisis del impacto que genera la
implementación de un Sistema de Gestión
de Calidad, mediante certificación ISO
9001:2015.
2020 Trabajo de grado Ecuador Quito
https://static1.squarespace.c
om/static/55564587e4b0d1d
3fb1eda6b/t/5f936016acef61
6a7eb3e55b/160349393216
0/Tomo+10+-
+Memorias+del+Congreso+
Internacional+AJ+Hidalgo+
2020.pdf
2 Vásquez, Angelica Indacochea
Propuesta de Diseño de un sistema de
gestión de la calidad basado en norma ISO
9001:2015 para centros especializados en
salud renal.
2023 Trabajo de grado Ecuador Manta
https://repositorio.uleam.edu
.ec/bitstream/123456789/47
83/1/ULEAM-POSG-
ING.IND-010.PDF
3 Guevara Carlos Alberto
Propuesta de Diseño de un sistema de
gestión de la calidad basado en norma ISO
9001:2015 para centros especializados en
salud renal
2023 Trabajo de grado Peru Chiclayo
https://tesis.usat.edu.pe/hand
le/20.500.12423/5546
4
Galván-García Ángel F, Vértiz-
Ramírez J de J, Sánchez-
Domínguez MS, Sauceda-
Valenzuela AL, Rueda-Neria
Certificación de establecimientos de
atención médica en México: análisis de los
incentivos para su continuidad
2019 Artículo Mexico Cuernavaca
https://saludpublica.mx/inde
x.php/spm/article/view/9946
/11740
5 Ana Lucia Tascón Sierra
Barreras para la implementación de la
norma ISO 9001:2015 en el sector salud de
Colombia: una revisión de literatura
2020 Trabajo de grado Colombia Bogotá
https://repository.usta.edu.co
/bitstream/handle/11634/310
36/2020anatascon.pdf?seque
nce=1&isAllowed=y
6
Sneider Alfonso Gazabon Palomino
Articulación entre la NTC-ISO 9001: 2015
yel manual de acreditación en salud
ambulatorio y hospitalario de Colombia
2022 Trabajo de grado Colombia Bogotá
https://repository.unimilitar.
edu.co/server/api/core/bitstr
eams/ead35bba-ba92-405e-
8a77-4fdf6cfd9d78/content
7 Jhon Jairo Narvaez Casadiego
Formulación de un modelo de gestión de
calidad en IPS públicas y privadas según
metodología PMI
2015 Trabajo de grado Colombia Bogotá
https://repository.unimilitar.
edu.co/server/api/core/bitstr
eams/a2c9d16a-afc4-426c-
9856-c0f38b90a1e6/content
8
Daniela Escobar Herrera Ortiz y
Yully Carolina Herrera
Publicación: Diseño e implementación del
sistema de gestión de calidad bajo la NTC
ISO 9001:2015 en la Clínica Universitaria
Medicina Integral S.A.S. Monteria
2022 Trabajo de grado Colombia Monteria
https://repositorio.unicordob
a.edu.co/server/api/core/bitst
reams/3cf3509a-1897-4a7a-
9dc1-5305a6bb684a/content
9 Clínica San Rafael
Portafolio de servicios. 2020 Informe Colombia Armenia
https://www.ipsclinicasanraf
ael.com/wp-
content/uploads/2022/06/Por
tafolio-de-servicios-Clinica-
San-rafael.pdf
10
Sandra Milena Carrillo Díaz y
Claudia Patricia Ramírez
Hernández
Propuesta de mejora para los sistemas de
gestión de calidad en salud en las IPS de
baja complejidad de la ciudad San José de
Cúcuta
2021 Trabajo de grado Colombia Cucuta
https://bonga.unisimon.edu.c
o/items/8ce1e62f-5a51-
4ea5-99c0-0db6194cb499
11 Juluana Lopez y Diana Martinez
La gestión por procesos en las Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud en
Colombia: Un recorrido desde sus inicios,
hasta su implementación en la actualidad
2021 Trabajo de grado Colombia Medellín
https://bibliotecadigital.udea
.edu.co/bitstream/10495/260
97/2/L%c3%b3pezJuliana_2
022_Gestion%20por%20Pro
cesos.pdf
12
Hospital Mental de Antioquia
María Upegui
Manual de Calidad 2024 Informe Colombia Medellín
https://homo.gov.co/wp-
content/uploads/2024/07/01-
Manual-de-calidad.pdf
13
Paula Andrea Velásquez-
Restrepo, Sandra Milena
Velásquez-Restrepo, Margarita
VelásquezLopera, Jhon Villa-
Galeano
Implementación de la gestión de riesgo en
los procesos misionales de la Sección de
Dermatología de la Universidad de
Antioquia
2017 Artículo Colombia Medellín
https://www.redalyc.org/pdf/
545/54553416006.pdf
14
Yesica Naranjo Álvarez y Daniela
Jiménez Ramírez
Auditoría externa con enfoque en ISO 9001
versión 2015, Servicios de Salud Sanvicente
Fundación, 2021-1
2021 Trabajo de grado Colombia Medellín
https://bibliotecadigital.udea
.edu.co/bitstream/10495/215
96/1/NaranjoYesica_Jimene
zDaniela_2021_AuditoriaEx
ternaIso.pdf
Fuente: elaboración propia.
pág. 9888
Ventajas encontradas de la implementación de la ISO 9001:2015 en instituciones prestadoras de
servicios de salud
A continuación en la Tabla 5, se describen las ventajas de implementar la norma ISO 9001:2015 en
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud a nivel internacional, nacional y regional. Con base en
la revisión bibliográfica, se observó que algunas de estas ventajas coinciden en diferentes países e
instituciones.
Tabla 5. Ventajas concidenciales a nivel internacional, nacional y regional.
Ventajas Internacionales
Ventajas Nacionales
Ventajas Regionales
Minimiza riesgos legales y
asegura el cumplimiento
normativo
Facilita el cumplimiento
normativo
Cumplimiento de requisitos
legales
Mejora la precisión financiera y
facilita la toma de decisiones
estratégicas
Optimiza el control financiero y
mejora la transparencia
Eficiencia financiera y
reducción de costos
Reduce los tiempos de espera y
mejora la experiencia del
paciente
Aumenta la confianza y
satisfacción en los servicios
Mejora en la percepción del
usuario sobre la calidad del
servicio
Optimiza los costos y asegura la
disponibilidad de materiales
necesarios
Optimiza la gestión de recursos
y asegura el suministro continuo
Mejora la calidad en el
suministro de insumos
Fuente: elaboración propia.
En la Tabla 5 se presentaron cuatro ventajas transversales identificadas en Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud. La primera se refiere al cumplimiento normativo, la segunda al aspecto financiero,
la tercera a la satisfacción del usuario y la cuarta a la gestión de la cadena de suministro. A nivel
internacional, estos cuatro puntos coincidieron en la implementación de la norma ISO 9001:2015.
Clasificación de las ventajas de la certificación de calidad ISO 9001:2015 en las áreas
administrativas de una IPS.
Se clasificaron las ventajas derivadas de la implementación de la norma NTC ISO 9001:2015 en las
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, con un enfoque en las distintas áreas administrativas de
las IPS. Se tuvieron en cuenta las áreas de finanzas, mercadeo, gestión humana, sistemas de información,
suministros, gestión de la calidad, asuntos jurídicos, gerencia científica y control interno, como se puede
pág. 9889
observar en la Tabla 6.
Tabla 6. Clasificación por áreas administrativas de una IPS
Área
Administrativa
Ventajas
Frecuencia
Financiero
Mejora precisión y
transparencia financiera
3
Mercadeo
Mejora la reputación
institucional
3
Gestión Humana
Incrementa la satisfacción y
desarrollo del personal
5
Gestión de
Sistemas de
Información
Optimiza acceso, eficiencia,
y confidencialidad de datos
4
Suministros
Asegura disponibilidad de
materiales y optimiza costos
4
Gestión de la
Calidad
Mejora satisfacción del
cliente y garantiza estándares
de calidad
10
Jurídica
Disminuye riesgos legales y
asegura cumplimiento
normativo
3
Gerencia
Científica
Mejora eficiencia de
servicios clínicos y calidad
asistencial
3
Control Interno
Fortalece la integridad de
procesos y el cumplimiento
interno
2
Total
Ventajas
37
Fuente: elaboración propia.
Tras analizar las ventajas, el área administrativa con mayor número de beneficios fue Gestión de la
Calidad, con una frecuencia de aparición de 10 veces en la literatura consultada, seguida de Gestión
Humana, con 5 menciones. También se observó que las áreas de Suministros y Gestión de Sistemas de
Información aparecieron 4 veces, el área Jurídica y la Gerencia Científica 3 veces, y finalmente, el área
de Control Interno con 2 menciones.
pág. 9890
CONCLUSIONES
En la revisión bibliográfica realizada a nivel regional, se observó que Medellín es la ciudad con el mayor
número de publicaciones, alcanzando un total de cuatro, mientras que Cúcuta y Armenia cuentan con
una publicación cada una. Según el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud (REPS)
2024, Medellín posee 7,163 prestadores de servicios de salud habilitados, Armenia tiene 812 y Cúcuta
cuenta con 1,167. Esta situación plantea una inquietante pregunta: ¿por qué, a pesar de la gran cantidad
de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS) habilitadas, no se evidencian registros que
demuestren un interés activo por parte de estas en mejorar la calidad de los servicios que ofrecen?
Además, se observa una notable escasez de IPS certificadas que hagan público su reconocimiento, lo
que sugiere una falta de compromiso con la mejora continua de la atención al paciente.
La revisión de la literatura sobre la implementación de la NTC ISO 9001:2015 revela una escasez
significativa de información en las bases de datos consultadas. Este fenómeno puede atribuirse, en parte,
a la naturaleza voluntaria de esta certificación, lo que significa que las Instituciones Prestadoras de Salud
(IPS) no están obligadas a adoptar mejoras en sus procesos de calidad. Como resultado, muchas IPS
pueden no percibir la certificación como una prioridad, lo que limita el desarrollo de estudios y la
documentación sobre su impacto y beneficios.
Las dependencias de las Instituciones Prestadoras de Salud (IPS) que más se beneficiaron de la
implementación de la norma ISO 9001:2015 fueron, sin duda, las áreas de Gestión de la Calidad y
Gestión Humana. La adopción de esta norma no solo ha permitido establecer procesos estandarizados
que garantizan la calidad de los servicios ofrecidos, sino que también ha fomentado un ambiente de
trabajo más organizado y eficiente.
La certificación ISO 9001:2015 puede considerarse una ventaja competitiva significativa para las
Instituciones Prestadoras de Salud (IPS) que la obtienen, especialmente en un contexto donde existen
9,142 prestadores de salud habilitados a nivel regional. Esta certificación no solo valida el compromiso
de una IPS con la calidad y la mejora continua, sino que también le permite diferenciarse en un mercado
saturado e imperfectamente competitivo.
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