COMUNICACIÓN GUBERNAMENTAL DIGITAL
EN LA PERCEPCIÓN CIUDADANA DEL
VALOR PÚBLICO DE LAS GESTIONES
GUBERNAMENTALES IQUEÑAS
DIGITAL GOVERNMENTAL COMMUNICATION IN THE
PUBLIC PERCEPTION OF THE PUBLIC VALUE OF ICA'S
GOVERNMENTAL ADMINISTRATIONS
Julio Bendezú Huaroto
Universidad Nacional San Luis Gonzaga, Perú
Julio Ortiz Rojas
Universidad Nacional San Luis Gonzaga, Perú
Claver Valencia Tola
Universidad Nacional San Luis Gonzaga, Perú
pág. 7460
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v8i6.15435
Comunicación Gubernamental Digital en la Percepción Ciudadana del
Valor Público de las Gestiones Gubernamentales Iqueñas
Julio Bendezú Huaroto1
julio.bendezu@unica.edu.pe
https://orcid.org/0000-0003-0222-8028
Universidad Nacional San Luis Gonzaga
Perú
Julio Ortiz Rojas
julio.ortiz@unica.edu.pe
https://orcid.org/0000-0003-3319-2486
Universidad Nacional San Luis Gonzaga
Perú
Claver Valencia Tola
Claver.valencia@unica.edu.pe
https://orcid.org/0000-0003-3301-5236
Universidad Nacional San Luis Gonzaga
Perú
RESUMEN
El presente estudio tiene como objetivo identificar la relación entre la comunicación gubernamental
digital y la percepción ciudadana del valor público de las gestiones gubernamentales provinciales de
Ica - 2024. Se empleó un enfoque cuantitativo, utilizando un diseño de investigación básica y se aplicó
un cuestionario. Los resultados revelaron una correlación positiva media entre la comunicación
gubernamental digital y la percepción del valor público, con un coeficiente de correlación de 0.416.
Esto sugiere que una mejora en la comunicación digital puede influir en la percepción ciudadana sobre
la efectividad de las gestiones gubernamentales. Sin embargo, se observó que solo un 18% de la
población confía plenamente en las entidades públicas, lo que indica un desafío significativo. En
conclusión, aunque la comunicación gubernamental digital tiene un impacto en la percepción del valor
público, su efecto es limitado. Es fundamental que las autoridades implementen estrategias de
comunicación más efectivas y mejoren la calidad de los servicios para aumentar la confianza y
satisfacción de los ciudadanos.
Palabras clave: comunicación gubernamental, comunicación digital, valor público, satisfacción
ciudadana, percepción ciudadana
1
Autor principal
Correspondencia: julio.bendezu@unica.edu.pe
pág. 7461
Digital Governmental Communication in the Public Perception of the
Public Value Of Ica's Governmental Administrations
ABSTRACT
The present study aims to identify the relationship between digital government communication and
citizen perception of the public value of the provincial governmental administrations of Ica - 2024. A
quantitative approach was employed, using a basic research design and a questionnaire was applied.
The results revealed a moderate positive correlation between digital government communication and
perception of public value, with a Pearson correlation coefficient of 0.299. This suggests that an
improvement in digital communication can influence citizen perception of the effectiveness of
government administrations. However, it was observed that only 18% of the population fully trusts
public entities, indicating a significant challenge. In conclusion, although digital government
communication has an impact on the perception of public value, its effect is limited. It is essential that
authorities implement more effective communication strategies and improve the quality of services to
increase citizen trust and satisfaction.
Keywords: government communication, digital communication, public value, citizen satisfaction,
citizen perception
Artículo recibido 23 octubre 2024
Aceptado para publicación: 26 noviembre 2024
pág. 7462
INTRODUCCIÓN
La digitalización de los gobiernos en la región de América Latina y el Caribe no ha avanzado a la
velocidad que se requiere y necesita. Hasta 2017, solo tres países de la región tenían más de la mitad de
los trámites del gobierno central disponibles en línea y solo el 7% de la población reconocía haber hecho
un trámite en línea.
El gobierno digital es un desafío para una gestión pública. En ese sentido, es necesario analizar las
ventajas y beneficios para la entidad y los usuarios. Por lo tanto, Roseth (2021) plantea que existen 5
pilares del gobierno digital para ofrecer servicios sin salir de casa, los cuales son la identidad y firma
digital, la interoperabilidad, los datos, los servicios digitales y la ciberseguridad.
Cabe señalar que, este cuenta con el apoyo del Banco Interamericano de Desarrollo, permitiendo dar
fin al trámite eterno y simplificar las vidas de los usuarios.
La tecnología digital como indica Gong et al. (2020) es un recurso necesario para mejorar los servicios
y eficiencia del gobierno, permitiendo implementar, adaptar y garantizar un sistema administrativo
moderno y transparente. Asimismo, Wang et al. (2018) señalan que debido a la corrupción la tecnología
es un medio de control, evaluación, respuesta y proceso a favor del usuario y del ciudadano.
Finalmente, Panagiotopoulos et al. (2019) proponen insertar el valor público en las entidades del estado,
para la producción de servicios que se conjuguen con la demanda, expectativa y objetivos públicos. Por
lo que se hace necesaria la innovación de los recursos y servicios, para mejorar y transformar el Estado.
La preocupación y relevancia de un gobierno digital es un tema de las economías en todos los
continentes, debido a ello hay ciertos criterios para reportar los avances y desafíos. A nivel de los
miembros de las Naciones Unidas el Perú se ubicó en el puesto 59 de 193 países en el Índice de
Desarrollo de Gobierno Digital (EGDI). Es importante resaltar que las posiciones han ido variando
durante la última década, pasando del puesto 82 (2012), 72 (2014), 81 (2016), 77 (2018) y 71 (2020)
(Gobierno de Perú, 2022). Lo que evidencia estos datos, es el avance en el desarrollo de una gestión
gubernamental digital en el contexto peruano.
Esto se deben a las alianzas realizadas a nivel interno y externo, como el proyecto Building the Europe
Links with Latin America (BELLA) y Alianza Better Than Cash. En el caso nacional se llevó a cabo la
Plataforma Nacional de Talento Digital (Naciones Unidas, 2022). Estas iniciativas contribuyen a
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fortalecer la capacidad digital del país y a preparar a la población para los desafíos del mercado laboral
actual y futuro.
El Perú planteo la Ley de Gobierno Digital bajo el Decreto Legislativo 1412, con el objetivo de
utilizar las tecnologías digitales en la gestión pública (Secretaría de Gobierno Digital - Presidencia del
Consejo de Ministros, 2023). Asimismo, se propone un modelo de gobernanza digital, como parte del
proceso de transformación y desarrollo. En el portal del Gobierno Peruano se puede apreciar que a nivel
de los objetivos trazados a los gobiernos locales solo el 25% designó a su líder de gobierno y
transformación digital, en el caso de la conformación del comité alcanzó el 22%. Además, a nivel de la
designación del funcionario responsable de software público llegó al 13%, en la elaboración y
aprobación del plan de gobierno digital logró un 13% y en la designación del oficial de seguridad y
confianza digital alcanzó un 16% (Gobierno de Perú, 2022).
En el caso de los gobiernos locales, solo el 21% disponían de una mesa de partes digital durante el 2022
y en el caso del despliegue al modelo de gestión documental fue de 12%. Cabe considerar que el avance
en la migración a la plataforma Gob.pe por parte de los gobiernos regionales fue al 100%, en el caso de
los provinciales lograron migrar 71 municipalidades de un total de 196 (36%) y en los distritales de
1874 migraron 397, representado un 23% (Gobierno de Perú, 2022). Como se puede evidenciar hay un
trabajo pendiente por parte de las gestiones gubernamentales locales de la digitalización de los servicios
y la información que debe brindan las administraciones públicas.
Se puede apreciar que, en el caso de los municipios de la región de Ica, las 5 provincias cuentan con la
estrategia digital. En el caso de los distritos, de un total de 38 solo 29 han logrado implementar y lanzar
la estrategia digital de la entidad con los servidores públicos internos y en los medios de difusión
externos (Gobierno de Perú, 2022).
Además, a nivel de las entidades iqueñas que han cumplido con la migración y redireccionamiento a la
plataforma digital única del estado peruano GOB.PE se reporta un total de 8, de las cuales 5 son
municipios distritales y 3 provinciales (Gobierno de Perú, 2022).
En ese sentido, se puede indicar que hay un trabajo pendiente a nivel de la migración por parte de las
entidades locales iqueñas, teniendo que pasar de sus plataformas webs personalizadas a la
estandarizada.
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Asimismo, es importante tomar en cuenta que estos servicios y bienes brindados por las gestiones
gubernamentales deben generar la satisfacción y demanda de la ciudadanía, por lo tanto, el valor público
se vincula como estos bienes y servicios, buscando lograr obtener un valor de calidad y oportunidad
vinculado con la confianza, los resultados y los servicios ofertados.
También, en el Informe de la Encuesta de Satisfacción Ciudadana a Nivel Regional del 2021 se aprecia
algunos puntos relevantes sobre los avances, retos y estancamientos de las gestiones gubernamentales.
A nivel de la percepción sobre atención de las entidades públicas un 13% señala que se encuentra
insatisfecho, en el caso de los gobiernos regionales esto alcanza un 20% (DATUM Internacional, 2021).
Cabe indicar que solo se encuentran muy satisfechos el 13% a nivel general, solo 8% a nivel regional,
reflejando que aún queda un camino de mejora para lograr una mayor satisfacción en los ciudadanos.
Además, frente a esa insatisfacción los principales motivos por los cuales no logra alcanzar es la demora
en la atención, generalmente dados por las colas de espera, obteniendo un 39% a nivel general, en el
caso de los gobiernos regionales esto llega a un 22%. Le sigue la mala atención, sumado al poco o
ningún interés, este se refleja en un 25% tanto a nivel general como en las gestiones regionales.
También, tiene que ver con la demora en las gestiones de trámites, con un 12% a nivel regional y un
24% a nivel regional. Finalmente, no se brinda buena orientación sobre las consultas, con 11% a nivel
general y un 4% en el caso de las regiones (DATUM Internacional, 2021).
Cabe señalar que la Encuesta de Satisfacción Ciudadana a Nivel Regional del 2021 consultó sobre el
estado y forma de trámite. A nivel de satisfacción indicaron los ciudadanos que el 69% terminó en ese
momento de realizar el proceso por medio de la web o app, dichos tramites se hicieron por laptop o
computadora (55%) y celulares (45%). Por lo que, en aquellos que tuvieron la experiencia generó un
78% de satisfacción a nivel general en las entidades públicas. Como se puede apreciar, esto presenta
una oportunidad para las gestiones gubernamentales y para los ciudadanos, logrando cumplir con ciertos
servicios y mejorando la insatisfacción del sector público.
Finalmente, a nivel de confianza solo un 18% confía mucho en las entidades públicas, a nivel de las
regiones alcanza un 10%. Entre las principales razones por las cuales se genera esa desconfianza es que
no es seguro, hay estafas, los documentos se pierden (29), seguido de mala atención/mal servicio (18%),
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No dan solución a mi reclamo, demora en la solución (12%) y No confío, me mintieron (10%) (DATUM
Internacional, 2021).
Se puede identificar que hay un nivel de desconfianza por trabajar para que se perciba resultados y
cambios, los cuales deben ser objetivos de las gestiones gubernamentales.
Tomando en cuenta el contexto vivido durante la pandemia del Covid 19 y las políticas a favor de un
gobierno digital, se pretende analizar el siguiente problema: ¿Cuál es el nivel de relación entre la
comunicación gubernamental digital y la percepción ciudadana del valor público de las gestiones
gubernamentales provinciales de Ica, 2024? Considerando la propia experiencia de los usuarios-
ciudadanos y de los servicios que ofrecen las plataformas digitales gubernamentales. Cabe señalar que
no hay estudios previos sobre la región de Ica, por lo que en necesario investigar sobre ambas variables
de estudio, brindando posibilidades de implementación que aporten a dar servicios públicos y esto
beneficie la percepción ciudadana.
A nivel de los antecedentes internacionales, se ubica el estudio de Arango et al. (2018), el método
utilizado fue el descriptivo para la clasificación de las páginas web de 51 municipios del estado de
Nuevo León (México). En el análisis se identificó la relevancia de las TIC en las áreas urbanas y su
contribución a la formación de una nueva administración pública, con una participación activa del
ciudadano, además, se evidenció que los usuarios de lugares alejados de la capital carecen de acceso
adecuado. Concluye que, las TIC agregan valor a las diversas actividades y servicios que tiene una
institución pública, permitiéndole ser competitiva, moderna y brindar un servicio adecuado a la
demanda y la misión institucional.
De la misma manera, Pacheco (2019) en su tesis de maestría sobre generación de valor público y
confianza para un gobierno digital en Colombia, analiza los alcances del gobierno electrónico a través
del método deductivo, en el que encuentra que se está dando una mejora en la conectividad, el acceso
y la adaptación a la transformación digital, a pesar del hecho de que se ha puesto en marcha marcos
legales y de gestión pública.
También, existe una publicación de Luna-Reyes, Gil-García y Sandoval (2015), planteándose como un
manual de evaluación de portales estatales en México, donde se analiza la literatura y el entorno
internacional y se presentan propuestas de medición de acuerdo a la experiencia mexicana, valorando
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uno de los puntos clave de la gobernanza digital en los últimos años: los portales web. Este estudio es
importante porque ofrece un análisis del caso de México que es adaptable a otros contextos y puede ser
replicado en análisis de gobierno digital en otros países, según el Índice Estatal de Gobierno Electrónico
que construye este estudio.
Por otro lado, Lespai (2015) en su tesis de maestría, analiza el concepto de valor público y sus
categorías, plantea tres dimensiones de análisis para construir un instrumento de evaluación que apunte
a medir el valor público. La metodología que se sigue comprende dos etapas, la primera consiste en el
diseño de un cuestionario de “valor público” y la segunda es la validación de juicio de expertos. Este
estudio es importante ya que une el concepto de valor público con el análisis de la gestión
gubernamental.
A nivel nacional, Celi Arévalo (2022) en su tesis de doctorado, propone la estructura de un programa
de comunicación para la generación de valor público según la experiencia de uso del ciudadano o
usuario final con las plataformas digitales, además analiza las experiencias del proceso de
transformación digital según lo que el ciudadano valora, además de entrevistas a expertos en
transformación digital y usuarios de plataformas digitales según el criterio de saturación. Los resultados
muestran aspectos de la madurez digital de las instituciones que inciden en las experiencias del proceso
de transformación digital en la gestión integral de la comunicación y así influyen en la percepción de
valor público.
Asimismo, Arias Valenzuela (2021) en su tesis de doctorado titulada Modelo de gobierno digital en la
municipalidad provinciaI de Tayacaja en Perú. La metodología es de tipo aplicativa y diseño
experimental, se usó la data mediante un instrumento denominado cuestionario de evaluación del valor
púbIico, creado con un modelo de gestión digital. Se aplicó a 48 trabajadores del municipio en cuestión;
en dos momentos o situaciones, el análisis de valor público con y sin modelo de gestión digital. Por lo
tanto, se concluyó que el modelo de gobernanza digital influye directamente en la producción de valor
público en la provincia de Tayacaja.
De igual manera, García Estrella (2021) en su tesis titulada Gobierno digital y acceso a la información
pública en la Municipalidad Provincial de San Martín. La metodología del estudio es no experimental,
descriptiva- correlacional, donde se aplicó una encuesta a través de un cuestionario.
pág. 7467
Los resultados evidencian que el estado del gobierno digital es mayormente regular (51.35%), por lo
que el estudio concluye que existe una correlación positiva moderada entre el gobierno digital y el
acceso a la información.
La importancia del estudio radica en que los resultados del mismo son un aporte al desarrollo de nuevos
estudios sobre gobierno digital y valor público, tema que aún no ha sido estudiado como debería en el
Perú y menos aún en la región Ica, asimismo, conocer si con el devenir de los años o diversos contextos,
se han dado cambios positivos como parte del proceso de desarrollo de la región Ica y su transformación
en la prestación del servicio online. Es necesario ser consciente que el éxito de un país no depende solo
de la aplicación de buenas políticas en el plano social o económico, sino del conocimiento de las
tecnologías más idóneas, al igual que su uso en la búsqueda de soluciones de manera ágil y oportuna.
En tal sentido, cada estudio frente a este tema permite subsanar errores y afinar la calidad en el servicio.
Por otro lado, se tiene una justificación de tipo social porque va a ser beneficiosa para la comunidad,
dado que, al conocerse el manejo e impacto del gobierno digital a nivel provincial, permite reflexionar
y gestionar las mejoras necesarias para atender las demandas de la sociedad y de esta manera mejorar
su calidad de vida. Asimismo, es importante a nivel metodológico, porque busca trabajar con nuevos
métodos o técnicas con el fin de promover conocimientos y nuevas formas de hacer una investigación
(Bernal, 2010). Según esta perspectiva, será útil como antecedente para futuras indagaciones en donde
se cuente con variables de gobierno digital y valor público, considerando la aplicación de instrumentos
de recopilación de datos, frente al objetivo planteado.
Asimismo, tiene una justificación práctica, ya que según Bernal (2010), indica que la justificación
práctica se refiere a la ayuda que brinda la investigación a dar solución a un problema, o cuando brinda
estrategias para que favorezca a resolverlo. En el aspecto práctico se puede decir que la información
que se recoja en esta investigación permite brindar recomendaciones pertinentes para que sean tomadas
en cuenta por los actores sociales con competencia en el tema, para un óptimo servicio digital. Por
último, se justifica por el análisis del aporte científico, respaldado en fuentes primarias, tomando esta
ruta para contribuir con información que sume a la ciencia. Por lo antes expuesto, el estudio se justifica
en la línea de investigación relacionada a la problemática social, económica y ambiental de la región
Ica.
pág. 7468
En ese sentido, el objetivo que se alcanzo fue el determinar la relación entre la comunicación
gubernamental digital y la percepción ciudadana del valor público de las gestiones gubernamentales
provinciales de Ica, 2024.
La comunicación gubernamental digital se refiere al uso de tecnologías digitales y plataformas en línea
por parte de las instituciones gubernamentales para interactuar con la ciudadanía, difundir información,
promover políticas públicas, y fomentar la participación y el diálogo con los ciudadanos a través de
medios como las redes sociales, sitios web gubernamentales, aplicaciones móviles, entre otros. Esta
forma de comunicación busca aprovechar las herramientas digitales para establecer una comunicación
más directa, transparente y participativa entre el gobierno y la ciudadanía, adaptándose a las nuevas
dinámicas de interacción social y promoviendo la innovación en la gestión gubernamental (Ruiz, 2023).
El gobierno abierto ha surgido hace algunos años y cada vez más es una tendencia en los países, ya que
usa mecanismos de comunicación fluida entre la comunidad y los usuarios con la finalidad de conocer
sus necesidades y demandas, lo que ayuda a la cooperación entre ciudadanos y funcionarios para el
desarrollo de los servicios y políticas públicas, incentivando la toma de decisión de manera abierta,
participativa y transparente (Calderón y Lorenzo, 2010).
Además, dicha tendencia se refuerza con la Agenda 2030 de Desarrollo Sostenible, especialmente al
Objetivo 16, que se basa en promover sociedades pacíficas e inclusivas, con acceso a la justicia para
todos, además de la creación de instituciones responsables, eficaces, responsables e inclusivas en todos
los niveles (CEPAL, 2017).
En ese sentido, el gobierno abierto permite articular políticas y estrategias en materia de transparencia,
acceso a la información, rendición de cuentas, participación ciudadana y colaboración de los usuarios
o ciudadanos en todos los poderes del estado. Además, según Ozlak (2014), no podemos llamar
gobierno abierto a aquel que no es receptivo a nuevas ideas, demandas y necesidades de la población;
en este contexto el ciudadano es un actor que se vincula, pero que también decide y fiscaliza al gobierno
con mecanismos que le permiten involucrarse.
Por otro lado, se le denomina gobierno digital al manejo de tecnologías digitales como una estrategia
integral de la modernización de las gestiones gubernamentales, permitiéndoles generar valor (Mergel
et al., 2019).
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Este conjuga un ecosistema compuesto por el gobierno, las empresas y los ciudadanos, los cuales
producen y acceden a datos, servicios y contenido a través de las plataformas de gobierno (OECD,
2014). Además, este ha comenzado a ser un elemento básico de la transformación y desarrollo del sector
público, representando un cambio de paradigma; del gobierno electrónico hacia el gobierno digital
(OECD y BID, 2016).
Para Lee y Porumbescu (2019), el gobierno digital es un desafío y oportunidad de mejorar los servicios
digitales en las instituciones estatales. También, este proceso permite generar desigualdad, debido a que
existen tecnologías que están habilitadas para otro tipo de públicos. En tal sentido, la adaptación a los
entornos y ecosistemas digitales genera inconvenientes a la hora de aplicarlos en el sector público, sin
embargo, las poblaciones vulnerables son las que se benefician con estos cambios, haciendo integral
para todo tiempo de usuario y ciudadano. Usualmente, el fenómeno del gobierno digital incluye un
sinnúmero de tecnologías establecidas, así como nuevas tendencias tecnológicas, sin embargo, se les da
un mayor énfasis a los portales web de los gobiernos como puntos focales de análisis, ya que tienen el
potencial de convertirse en un punto único de acceso a la información gubernamental y servicios de
manera transparente a los ciudadanos (Luna-Reyes, Gil-García y Sandoval, 2015).
El concepto de valor público es relativamente reciente en términos académicos. El primero que
introdujo el enfoque de valor público fue Mark Moore en 1995 buscando seguir una estructura de
razonamiento práctico que sea una guía para el gestor público (Moore, 1998). Básicamente lo que
proponía Moore era que los recursos públicos sean utilizados para incrementar valor con el enfoque de
creación de valor en el sector privado, pero teniendo en cuenta que el valor público va más allá de un
enfoque monetario, más bien incluye beneficios sociales que son perceptibles por los ciudadanos.
Según la Comisión Económica para América Latina y el Caribe de las Naciones Unidas (CEPAL), el
valor público es entendido como el valor que los ciudadanos dan a los bienes y servicios recibidos del
estado siempre y cuando estos satisfagan una necesidad en términos de calidad y oportunidad, asimismo
es un mecanismo importante para el logro del desarrollo sostenible. Además, permite enlazar objetivos
sociales, económicos y ambientales con definiciones estratégicas e intervenciones de las instituciones
públicas, incorporando principios para una implementación indivisible, universal, participativa y
democrática.
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En ese sentido, tanto el mecanismo de gobierno abierto como de valor público dan protagonismo al
ciudadano y fomentan su participación activa, debido a que, uno de los pilares del gobierno abierto es
el uso de tecnologías de la información. Analizar el valor público que le da el ciudadano a las distintas
plataformas digitales del gobierno tanto nacional, regional como local es de suma importancia para la
construcción de un gobierno abierto.
En el Perú, sobre todo en los gobiernos locales, a pesar de la importancia que supone para el
mejoramiento de la gestión pública y para fomentar la participación ciudadana según los lineamientos
del gobierno abierto, no existen muchos estudios que analicen los contenidos de los portales
electrónicos de gobiernos locales, lo cual dificulta el análisis del valor público para los ciudadanos.
En ese sentido, Lespal (2015) plantea la medición del valor público como un desafío constante para el
estado, ya que no solo se puede medir desde una mirada económica tomando aspectos como la
eficiencia, eficacia y nivel de satisfacción, sino también aspectos cualitativos que también tienen que
ver con percepciones sociales, culturales, educativas y de apreciación personal. Por ello Lespai, enfoca
su medición en tres categorías: servicios, resultados y confianza, las cuales abarcan los aspectos más
importantes con el objetivo de medir el valor público, especialmente como lo mencionan Kelly y Muers
(2002), que es una estructura a través de la cual se empieza a medir y comprender la percepción
ciudadana. De igual forma, Mokate, Karen y Saavedra, José (2006) señalan que mejorar los servicios,
generar confianza y recibir resultados de importantes iniciativas gubernamentales crean conceptos
claves para la medición pública del valor.
Es así como en el instrumento propuesto por Lespai, las categorías que son validadas para medir valor
público están orientadas bajo la percepción del ciudadano o beneficiario de un servicio entregado por
el estado, igualmente están enfocados en principios de medición utilizados por instituciones
generadoras de valor privado, por ello a continuación se explicará las tres categorías:
La dimensión Servicio se basa en las medidas de satisfacción que utilizan los valores privados, es decir,
valorar la calidad de los servicios desde la atención al usuario, información, elección y calidad del
servicio. Estas características del servicio están relacionadas con la medición del desempeño de la
entidad pública durante el proceso de ejecución del servicio hacia el usuario final. Por ello, Lespai
(2015) toma en cuenta el modelo SERVIQUAL para medir la calidad del servicio como una herramienta
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utilizada por el gobierno canadiense, quien también se enfocó en los servicios proporcionados por sus
agencias gubernamentales. Ese instrumento está diseñado para recoger valoraciones de los servicios
prestados desde las percepciones de los usuarios o beneficiarios en categorías como salud, educación y
servicios sociales.
La dimensión Resultados se enfoca en la efectividad de las metas planteadas en la iniciativa del estado,
pero también está condicionada por el trabajo conjunto de ciudadanos/usuarios/beneficiarios de
servicios, políticas, proyectos; y aplicada para mejorar las condiciones del público. Todo ello desde el
modelo de gestión por resultados (CEPAL, 2021) que se enfoca no solo en la gestión de los recursos
sino también -y fundamentalmente- en la producción de bienes y servicios para lograr resultados. El
concepto de resultado se refiere al cambio social resultante de la acción estatal, no solo a los recursos,
actividades o productos que efectúan ese cambio. Por ello, el eje central de la gestión por resultados es
generar valor público, es decir, cambios sociales que el Estado contribuye a producir en respuesta a
determinados problemas sociales.
En la dimensión Confianza del valor público es el núcleo central de estimación del valor del servicio
estatal porque evalúa la relación entre el gobierno y el ciudadano, cómo da una evaluación positiva o
negativa del servicio y resultados óptimos o mediocres. La confianza crece cuando el servicio ofrecido
es óptimo. Canel y García (2013) mencionan que la desconfianza reduce el capital social que puede
generar el valor público porque requiere de relaciones de apoyo mutuo entre la comunidad y el Estado
que permitan el logro de objetivos comunes, como son los aspectos sociales, económicos y políticos
que toma en cuenta una política social.
MÉTODO
El tipo de investigación es básico, ya que pretende descubrir nuevos conocimientos sobre las
características y dimensiones del fenómeno de estudio (Nicomedes, 2018). El enfoque de la
investigación es cuantitativo, bajo este se pretendió estimar magnitudes y comprobar una hipótesis, para
lo cual se va recolectar y analizar los datos, mediante métodos estadísticos. Así como, la descripción
del fenómeno de estudio por medio de los resultados obtenidos (Hernández-Sampieri y Mendoza,
2018).
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El diseño de investigación es no experimental, por lo cual, no hubo manipulación de variables y la
medición será en un determinado momento, en ese sentido es transeccional (Hernández-Sampieri y
Mendoza, 2018). A nivel de la investigación es correlacional, por lo tanto, el objetivo fue la de
identificar el nivel de relación de las dos variables de estudio de forma estadística (Hernández-Sampieri
y Mendoza, 2018).
La población participante en el estudio será la población de la región de Ica, según datos del Instituto
Nacional de Estadística e Informática (2023) son 786 417 habitantes. La muestra estará conformada por
100 personas. En el caso de los instrumentos de investigación que se utilizó fueron el Índice de Gobierno
Electrónico Estatal de Luna et al. (2015) para la variable de gobierno digital, en el caso de la variable
valor público vinculada a la percepción ciudadana de las gestiones gubernamentales se hará con el
cuestionario de medición del Valor Público de Lespai (2015).
El procesamiento de los resultados y el análisis de los datos, fue por intermedio de la estadística
descriptiva, lo que se pretende es brindar las principales propiedades de los datos observados en las
variables de estudio, así como las características claves de los fenómenos para luego hacer el respectivo
análisis (ESAN, 2016), utilizando el programa de SPSS. Por lo tanto, lo que se busca es medir la
correlación de las dimensiones indicadas en las variables gobierno digital y valor público, asimismo,
las dimensiones y los indicadores planteados.
En el caso de la presentación de los resultados fueron por medio de datos de un índice número entre 0
y 1, presentados a través de tablas y gráficos, para lo cual se usó el programa de Microsoft Excel. A
nivel de muestreo fue probabilístico, ya que la población que conforma la muestra de estudio tuvo la
misma posibilidad de participar en la investigación (Hernández-Sampieri y Mendoza, 2018).
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
En el caso de la Tabla 1 se puede observar que los 6 portales revisados tienen un resultado entre 0.6 y
0.5. En el caso del portal web de Ica es el que obtiene el menor promedio de las dimensiones analizadas
sobre la comunicación gubernamental digital. Asimismo, en el caso del desempeño es la única sección
que logra el máximo puntaje para todos los portales analizados. Le sigue el diseño y estilo, alcanzando
un puntaje de 0.89 en todos los casos.
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En el caso de las secciones participación y transacción son los que obtiene el menor puntaje, con un
promedio de 0.08 y 0.16 respectivamente. En el caso de la sección de información e integración lograron
un puntaje de 0.7, seguido de interacción un promedio de 0.6.
Asimismo, se puede entender que la dimensión desempeño logra alcanzar el puntaje máximo, lo que
significa una fortaleza en los portales de gobierno provinciales de Ica.
Otra dimensión con puntaje alto es la de diseño y estilo, dándose elementos como la facilidad de
identificar en que parte del portal se ubica el usuario, los títulos específicos de la página, la distinción
con los vínculos, una buena relación entre figura-fondo y una buena organización de los elementos del
diseño.
La siguiente dimensión que ocupa el tercer lugar es la integración, aquí se apreció que el portal cuenta
con una serie de vínculos para obtener diversos servicios que tienen los gobiernos provinciales,
facilitando al usuario su vinculación y acceso.
En cuarto lugar, se ubica la dimensión denominada información, en la mayoría tiene un puntaje entre
0.6 y 0.7, apreciándose datos como la iconografía, información detallada, contacto de los responsables
del portal, un orden lógico y estructurado e información de marcos normativos.
En quinto lugar, está la dimensión interacción, aquí se pudo apreciar que hay cierto contacto con el
webmaster y atención a la ciudadanía, obtención de formatos en línea, ciertas formas de comunicación,
formas de búsqueda de información y algún tipo de información dinámica.
Las dimensiones con menos puntaje fueron participación y transacción, se aprecia que en la
participación no da posibilidad de discusiones y debates sobre los asuntos públicos. En el caso de la
transacción, no hay la posibilidad de realizar pagos en línea sobre los diversos pagos que ofrecen los
gobiernos provinciales de la región de Ica.
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Tabla 1. Resultados de la Comunicación Gubernamental Digital
Provincia/Sección
Información
Interacción
Integración
Participación
Diseño y Estilo
Promedio
Chincha
0.7
0.61
0.73
0.08
0.89
0.6
Nasca -A
0.7
0.61
0.73
0.08
0.89
0.6
Pisco
0.7
0.61
0.73
0.08
0.89
0.6
Palpa
0.7
0.61
0.73
0.08
0.89
0.6
Ica
0.6
0.43
0.73
0.12
0.89
0.5
Nasca-B
0.6
0.64
0.73
0.08
0.89
0.6
Se observó que el coeficiente de correlación es de 0.416, existiendo una relación positiva media, con
un nivel de significancia 0.04, siendo este valor (p≤0.05). Los resultados demostraron aplicando el Tau
B de Kendall que la comunicación gubernamental digital se relaciona con la percepción del valor
público de los ciudadanos iqueños, hay puntos por trabajar, ya que es de nivel medio, en ambas variables
queda trabajo pendiente por parte de las autoridades de las municipalidades provinciales de la Región
Ica.
Tabla 2. Correlaciones entre la Comunicación Gubernamental Digital y el Valor Público.
Percepción del
Valor Público
Comunicación
Gubernamental
Digital
Tau B de
Kendall
Percepción del Valor
Público
Coeficiente de correlación
1,000
,416*
Sig. (bilateral)
.
,04
N
100
11
Comunicación
Gubernamental Digital
Coeficiente de correlación
,416*
1,000
Sig. (bilateral)
,04
.
N
11
100
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).
La investigación sobre la relación entre la comunicación gubernamental digital y la percepción
ciudadana del valor público en Ica, 2024, revela hallazgos que se alinean y contrastan con estudios
previos mencionados en la introducción. En particular, el coeficiente de correlación de 0.724 entre la
comunicación digital y la confianza ciudadana sugiere que una comunicación efectiva puede ser un
factor determinante en la percepción de la gestión gubernamental. Este resultado respalda la idea
pág. 7475
planteada por autores anteriores que enfatizan la importancia de la transparencia y la interacción en la
comunicación gubernamental, sugiriendo que una mayor accesibilidad a la información puede fortalecer
la confianza pública en las instituciones (Canel y García Molero, 2013).
Los antecedentes de la investigación proporcionan un marco teórico que resalta la importancia de las
tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en la administración pública. En ese sentido, el
estudio de Arango et al. (2018) destaca cómo las TIC contribuyen a la formación de una nueva
administración pública, enfatizando la participación activa del ciudadano y la necesidad de un acceso
adecuado a los servicios digitales, especialmente en áreas alejadas de la capital. Este hallazgo es
relevante, ya que se alinea con los resultados de la investigación actual, que evidencian que el estado
del gobierno digital en Ica no cuenta con todos los servicios, lo que sugiere que aún existen brechas en
el acceso y la calidad de los servicios digitales ofrecidos a la población.
Además, Pacheco (2019) en su análisis sobre el gobierno electrónico en Colombia, señala que, a pesar
de los avances en conectividad y adaptación a la transformación digital, persisten desafíos en la
implementación efectiva de marcos legales y de gestión blica. Este contexto se refleja en los
resultados de la investigación, donde se concluye que existe una correlación positiva media entre el
gobierno digital y el acceso a la información, lo que sugiere que, aunque hay avances, aún se requiere
un esfuerzo significativo para mejorar la percepción ciudadana sobre el valor público de las gestiones
gubernamentales.
Sin embargo, la correlación más débil de 0.299 entre la comunicación gubernamental digital y la
percepción del valor público indica que, aunque la comunicación digital tiene un impacto positivo, este
es limitado. Esto contrasta con investigaciones que sugieren que la comunicación digital debería ser un
motor clave para la creación de valor público. La discrepancia puede deberse a factores contextuales
específicos de la región de Ica, donde la infraestructura digital y la alfabetización tecnológica pueden
no estar completamente desarrolladas, lo que limita la efectividad de las plataformas digitales en la
percepción del valor público. Este hallazgo resalta la necesidad de un enfoque más integral que no solo
se centre en la comunicación, sino también en la mejora de los servicios y la infraestructura digital
(Pacheco Cedeño, 2019).
pág. 7476
Finalmente, la investigación pone de manifiesto la relevancia de considerar el contexto social y
económico en el que se implementan las políticas de comunicación gubernamental. A pesar de que el
estudio se basa en un enfoque cuantitativo que busca establecer relaciones estadísticas, es crucial
integrar perspectivas cualitativas que aborden las experiencias de los ciudadanos con los servicios
digitales. Esto se alinea con la necesidad de realizar estudios más profundos en la región de Ica, como
se mencionó en la introducción, para entender mejor cómo las características locales influyen en la
percepción del valor público y la confianza en el gobierno. En resumen, los resultados del estudio no
solo contribuyen a la literatura existente, sino que también abren nuevas vías para la investigación y la
práctica en el ámbito de la comunicación gubernamental digital (García Estrella, 2021).
CONCLUSIONES
La conclusión más relevante que se puede extraer de los resultados de este estudio es que hay una
relación significativa entre la comunicación gubernamental digital y la percepción que tienen los
ciudadanos sobre el valor público de las gestiones gubernamentales en las provincias de Ica. Esto indica
que la efectividad y la calidad de la comunicación digital del gobierno impactan en la forma en que los
ciudadanos evalúan y perciben los servicios y gestiones proporcionados por sus autoridades municipales
a nivel del ámbito provincial.
Asimismo, esto sugiere que a medida que mejora la comunicación gubernamental digital, también se
incrementa la percepción positiva de los ciudadanos sobre los servicios ofrecidos por las autoridades
provinciales. Sin embargo, es importante considerar que solo un 18% de la población confía plenamente
en las entidades públicas, lo que resalta la necesidad de seguir mejorando la comunicación y los
servicios para aumentar la confianza y satisfacción ciudadana. Esto resalta la necesidad de mejorar tanto
la comunicación como la efectividad de los servicios para que los ciudadanos puedan percibir resultados
más positivos de las gestiones gubernamentales.
Además, a medida que mejora la comunicación gubernamental digital, también se incrementa la
confianza de los ciudadanos en las gestiones gubernamentales. Este hallazgo resalta la importancia de
una comunicación efectiva y transparente por parte del gobierno, ya que puede influir
significativamente en la percepción de confianza de la ciudadanía. Sin embargo, aún hay un camino por
pág. 7477
recorrer para fortalecer esta confianza a través de una comunicación más efectiva y resultados tangibles
en la gestión pública.
Finalmente, los resultados sugieren que, si bien la comunicación digital tiene un impacto en cómo los
ciudadanos perciben el valor de las gestiones gubernamentales, este impacto es limitado y podría ser
mejorado. Para que la comunicación gubernamental digital sea más efectiva y contribuya a una
percepción más positiva del valor público, es crucial que se implementen estrategias que no solo
mejoren la comunicación, también se enfoquen en la calidad y efectividad de los servicios ofrecidos
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