Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar
Marzo-Abril, 2023, Volumen 7, Número 2.
https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v7i2.15784
P á g i n a 11769
Percepción estudiante Mercadeo Bancario sobre la calidad de las
organizaciones del Centro Bancario Internacional de Panamá
Edwin A Tuñón G
1
Edwin.Tuñon@up.ac.pa
https://orcid.org/0000-0002-8429-2295
Universidad de Panamá
Centro Regional Universitario de Coclé
Facultad de Economía
Departamento de Análisis y Economía Aplicada
RESUMEN
Este artículo analiza la percepción de los estudiantes de la asignatura Mercadeo Bancario acerca de la
calidad de los servicios ofrecidos por las organizaciones del Centro Bancario Internacional de Panamá.
Mediante un enfoque descriptivo y cualitativo, se aplicó una encuesta a 25 estudiantes de tercer año de
la Licenciatura en Finanzas y Banca en el Centro Regional Universitario de Coclé. Los resultados
muestran que el 52 % de los encuestados está algo de acuerdo y el 48 % está totalmente de acuerdo con
que la banca ofrece una sensación de calidad en sus servicios. Además, el 96 % de los estudiantes valora
como clara la información proporcionada por la Superintendencia de Bancos de Panamá, mientras que
el 88 % coincide en que los sitios web bancarios presentan información comprensible. Sin embargo, el
12 % de los participantes mostró desacuerdo respecto a la percepción de buen trato, evidenciando áreas
de mejora. Se identificó que la percepción de calidad está influenciada por factores como la confianza,
la seguridad, la capacidad de respuesta y la claridad de la información bancaria. Este estudio resalta la
importancia de la mejora continua en la calidad del servicio bancario para satisfacer las expectativas de
los clientes, y sugiere que las instituciones financieras deben enfocarse en la satisfacción laboral de sus
empleados para lograr un mejor rendimiento organizacional. Los hallazgos tienen implicaciones para
fortalecer la percepción positiva de los usuarios hacia el sistema bancario panameño.
Palabras clave: calidad del servicio bancario, percepción estudiantil, centro bancario internacional,
confianza, satisfacción del cliente
1
Autor principal
Correspondencia: Edwin.Tuñon@up.ac.pa
P á g i n a 11770
Perception of the quality of the organizations of the International Banking
Center of Panama
ABSTRACT
This article analyzes the perception of students enrolled in the Banking Marketing course regarding the
quality of services provided by organizations within Panama's International Banking Center. Using a
descriptive and qualitative approach, a survey was conducted with 25 third-year students from the
Finance and Banking program at the Regional University Center of Coclé. The results show that 52%
of respondents somewhat agree, while 48% completely agree that banking services convey a sense of
quality. Additionally, 96% of students rated the information provided by Panama's Banking
Superintendency as clear, and 88% agreed that banking websites present comprehensible information.
However, 12% of participants expressed disagreement about the perception of good customer treatment,
highlighting areas for improvement. The perception of quality was found to be influenced by factors
such as trust, security, responsiveness, and clarity of banking information. This study highlights the
importance of continuous improvement in the quality of banking services to meet customer expectations
and suggests that financial institutions should focus on employee job satisfaction to achieve better
organizational performance. The findings have implications for strengthening users' positive perception
of Panama's banking system.
Keywords: banking service quality, student perception, international banking center, trust, customer
satisfaction
Artículo recibido 25 marzo 2023
Artículo recibido 25 abril 2023
P á g i n a 11771
INTRODUCCIÓN
En la línea de investigación mercado laboral, seguridad social y bienestar, se aborda el tema de la calidad
de los servicios bancarios del Centro Bancario Internacional de Panamá. La percepción se basa en una
muestra de 25 estudiantes que hoy comparten la asignatura de Mercadeo Bancario para Licenciados en
Finanzas y Banca en el Centro Regional Universitario de Coclé.
Estudio sobre la calidad de las organizaciones bancarias dan cuenta de lo siguiente
La calidad de las organizaciones bancarias se entiende como la totalidad de los rasgos y características
de un producto o servicio en los que se sustenta su capacidad para satisfacer determinadas necesidades.
La calidad del servicio bancario: una escala de medición
Los datos cualitativos sugieren que las dimensiones más relevantes para los clientes son confiabilidad,
responsabilidad y seguridad. (Paola, 2013). El autor avanza sus estudios en la medición de la calidad de
los servicios bancarios, los cuales se dimensionan en la confianza, la confiabilidad, la responsabilidad y
la seguridad.
En el Trabajo la empatía como factor de calidad
“La noción de calidad del servicio es la recíproca satisfacción del cliente y del colaborador de la
organización mediante experiencias satisfactorias con una mezcla continua de retroalimentación.”
(Heidi, 2020). La calidad es abordada por la autora tomando en cuenta al cliente, el colaborador y el
entorno bancario en que se encuentran.
Esta interacción satisfactoria crea una dinámica que se retroalimenta.
En el trabajo evaluación de la calidad del servicio; “Un servicio bancario es la actividad que desarrollan
las entidades financieras como empresas de servicios; es decir, todas aquellas acciones que se establecen
para servir a los clientes” (González Álvarez, 2015). El servicio, interpretado por el autor está centrado
en la entidad, pero pasa por alto el papel del empleado bancario, este como actor humano desempeña un
rol fundamental en el proceso de ofrecer un servicio de calidad al cliente a través de su interacción con
los bancos
El trabajo Variables relevantes para la medición de la calidad
“La calidad del servicio como la diferencia entre lo percibido y lo esperado, es decir, una comparación
entre las expectativas y el desempeño percibido “. (Berdugo-Correa, 2016). El trabajo resalta que una
P á g i n a 11772
variable relevante para la medición de la calidad es la diferencia entre lo esperado y lo percibido,
concepto que el autor denomina un saldo.
El trabajo Modelo de Calidad para portales bancarios
“Sin embargo, hasta lo que alcanza nuestro conocimiento, no existen modelos de calidad especialmente
diseñados para aplicaciones bancarias” (Córdoba, 2007). No se han desarrollado modelos específicos
de calidad para las entidades bancarias, aunque existen modelos generales que pueden aplicarse a estas
instituciones.
La Memoria de la Superintendencia de Bancos de Panamá 2022
“La Superintendencia de Bancos tiene como principal objetivo velar por la solidez y eficiencia del
sistema bancario panameño, por eso, una forma de hacerlo es salvaguardando los derechos de los
consumidores bancarios y, de esta forma, promover la confianza pública en el sistema. (SBP, 2022). Se
centra en la solidez y eficiencia del sistema bancario panameño, la salvaguarda de los derechos del
consumidor y la promoción de la confianza pública.
El trabajo Sobre la Calificación de Moodys “Pese a que la banca se mantiene estable, Moody’s considera
que seguirá con una dinámica operativa más débil, lo cual perjudicará la rentabilidad de los bancos.
(Lasso, 2024). El trabajo analiza un informe de una agencia calificadora, en el cual se revela una
debilidad en la dinámica operativa de la banca.
Según el informe, el entorno operativo de la actividad bancaria continuará deteriorándose, l lo que
significa que los usuarios serán cada vez más exigentes en términos de eficiencia y rapidez, es decir,
demandarán mejor calidad en los servicios.
El trabajo Perspectiva estable de la banca en Panamá “La calificadora de riesgo Moody’s dijo este lunes
que mantiene la perspectiva estable del sistema bancario de Panamá ante la previsión de que “el sólido
desempeño” de los bancos compensará la fuerte desaceleración del crecimiento económico del país en
2024.” (Staff, 2024). El informe de la calificadora de riesgo, destaca que el sistema bancario panameño
se mantiene una perspectiva estable previendo que el sólido desempeño de los principales bancos
compensarán la desaceleración económica en 2024. Esto acentúa la diferencia en la calidad de los
servicios.
P á g i n a 11773
Moodys cambia a estable la perspectiva del sistema bancario
“Así, entre los factores que analiza Moody’s para determinar la perspectiva del sistema, el entorno
operativo pasó de estar en deterioro a estable; el capital, el fondeo y la liquidez y el apoyo gubernamental
se mantienen estables...” (Prensa, 2021).
Modys ha cambado la perspectiva del sistema bancario de “deterioro” a “estable”. Este cambio en el
entorno operativo es lo que destaca el periodista.
La Estrategia de Inclusión financiera del MEF. “Al proporcionar a las personas pobres los servicios que
necesitan para hacer inversiones (salud y educación, por ejemplo) y hacer frente a gastos inesperados
(choques). La falta de acceso a servicios financieros básicos dificulta que las personas en condición de
pobreza tomen el control de sus vidas económicas. (MEF, 2020). En la estrategia de inclusión financiera
del MEF, se interpreta que las personas de bajos recursos necesitan acceso a servicios para poder realizar
inversiones.
La Supervisión y Riesgo la Superintendencia de Bancos.
"La Superintendencia de Bancos de Panamá (SBP) juega un papel crucial en la regulación y supervisión
del sistema bancario, lo que ayuda a garantizar su estabilidad y solidez." (SBP, Supervisión y Riesgos,
2019).
La Superintendencia de bancos es una referencia clave para la gestión de calidad en el sistema bancario
lo que se refleja en la calidad de los servicios ofrecidos.
La Gestión de Calidad de los servicios.
“La calidad del servicio se puede mejorar mediante el cambio total de la organización; también resulta
obvio, que sin un compromiso real de los altos niveles de ésta con la calidad, no hay que esperar que el
personal de niveles más bajos siga su ejemplo. López, 2022). La actualización permanente de las
organizaciones bancarias y sus colaboradores es esencial para el sostenimiento de la calidad lograda
siendo esta una tarea colectiva.
Principios y valores éticos en la práctica bancaria
“Los principios éticos referente a la responsabilidad, honestidad, compromiso, respeto y credibilidad
son entendidos en igual orden de importancia por los gerentes.” (Romero, 2006) La calidad de las
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organizaciones bancarias está estrechamente vinculada a la ética Valores como la honestidad, el respeto
y credibilidad son fundamentales y se institucionalizan dentro de estas organizaciones.
Satisfacción laboral y rendimiento laboral en organizaciones bancarias.
“Las organizaciones que deseen unos empleados que den mucho más de lo que ellos piden, necesitan
poner mucha atención sobre su satisfacción laboral.” (Jaimes, 2024). Las organizaciones deben
reflexionar sobre la satisfacción laboral de sus empleados, ya que una mayor satisfacción laboral se
traduce en un mejor rendimiento, así tanto a la entidad como a sus clientes.
Situación actual de los estudiantes de tercer año, de Mercadeo bancario (i 2022.
Ante la evaluación de la calidad de los servicios bancarios, desconocemos la valoración que los
estudiantes universitarios hacen de algunas variables claves en los servicios de los bancos del Centro
Bancario Internacional de Panamá.
Objetivo general
Conocer la valoración de los estudiantes de la asignatura Mercadeo Bancario acerca de la calidad de los
servicios bancarios.
MÉTODOS Y MATERIALES
Se utilizó el diseño de las ciencias sociales, nivel de profundidad descriptivo, variables cualitativas, se
identificó el vacío de conocimiento sobre calidad de las organizaciones bancarias, Se elaboró una lista
de preguntas sobre banca, Se organizaron las mismas, en una página de Google Forms y se aplicó en día
lunes 13 de junio de 2022 a las 8:40 am.
Los resultados fueron analizados en la noche y debatidos con los estudiantes el día miércoles 15 de junio
de 2022 a las 7:00 am.
RESULTADOS
Análisis de resultados
Sensación de Calidad del Servicio bancario
Para los estudiantes encuestados de tercer año en la asignatura Mercadeo Bancario, el 52% (13
estudiantes) está algo de acuerdo con la afirmación de que la banca ofrece una sensación de calidad en
sus servicios, mientras que el 48% (12 estudiantes) está totalmente de acuerdo, con que la banca ofrece
la sensación de seguridad para sus clientes.
P á g i n a 11775
Tabla N° 1. Sensación de calidad de los servicios bancarios.
#
%
Muy de acuerdo
13
52
Algo de acuerdo
12
48
Ni de acuerdo, ni desacuerdo.
0
0
Algo en desacuerdo.
0
0
Muy en desacuerdo
0
0
Total
25
100
Fuente: Elaborado por autor, base a encuesta.
La sensación de calidad muestra resultados tanto absolutos como relativos en la percepción de los
estudiantes.
Sensación de seguridad en los servicios bancarios.
El 40% (10 estudiantes) Percibe una sensación de seguridad con los servicios bancarios, mientras que
el 56% (14 estudiantes) está algo de acuerdo con esta percepción. El 4% (1 estudiante) no tiene una
opinión clara al respecto.
La Banca ofrece capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes
El 44% (11 estudiantes) están totalmente de acuerdo, en que la banca tiene la capacidad de responder a
las necesidades de los clientes, mientras que para el 52% (13 estudiantes) está algo de acuerdo.
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El 4% (1 estudiante) no manifiesta ninguna opción sobre el tema.
Diferencia en calidad de servicios entre bancos
El 44% (11| estudiantes) está totalmente de acuerdo con que existen diferencias en la calidad de los
servicios entre los bancos.
El 52% (13 estudiantes) está algo de acuerdo y el 4% (1 estudiante) no tiene una postura definida.
Sensación de buen trato
El 48% (12 estudiantes) está algo de acuerdo con la afirmación de que la banca ofrece una sensación de
buen trato, mientras que el 40% (10 estudiantes) está totalmente de acuerdo. El 12% (3 estudiantes) está
algo en desacuerdo con esta percepción.
Tabla N° 3. La Banca ofrece capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes.
# %
Muy de acuerdo 11 44
Algo de acuerdo 13 52
Ni de acuerdo, ni desacuerdo. 1 4
Algo en desacuerdo. 0 0
Muy en desacuerdo 0 0
Total 0 0
Fuente: Elaborado por autor, base a encuesta- 25 100
Tabla N° 4. Percepción de diferencia en calidad de servicios entre bancos.
# %
Muy de acuerdo 11 44
Algo de acuerdo 13 52
Ni de acuerdo, ni desacuerdo. 1 4
Algo en desacuerdo. 0 0
Muy en desacuerdo 0 0
Total 25 100
Fuente: Elaborado por autor, base a encuesta-
P á g i n a 11777
En general, el 88 & de los estudiantes de la asignatura Mercadeo Bancario están muy de acuerdo y algo
de acuerdo con la sensación de buen trato por parte de los bancos aunque una minoría crítica, 3
estudiantes, muestra desacuerdo.
El sitio web de los bancos presenta información clara
El 40% (10 estudiantes) está muy de acuerdo con que los sitios web de los bancos presentan información
clara, mientras que el 44% (11 estudiantes) está algo de acuerdo. Un 8% (3 estudiantes) está algo en
desacuerdo y el l otro 4% (1 estudiante) no tiene una postura definida.
Es muy importante destacar que la opción de algo en desacuerdo refleja una actitud crítica hacia el
contenido del sitio
# %
10 40
12 48
0 0
312
0 0
Total 25 100
Fuente: Elaborado por autor, base a encuesta-
Tabla N° 5 . La Banca da sensacíon de buen trato.
Muy de acuerdo
Algo de acuerdo
Ni de acuerdo, ni desacuerdo.
Algo en desacuerdo.
Muy en desacuerdo
# %
10 40
11 44
1 4
3 8
0 0
Total 25 100
Fuente: Elaborado por autor, base a encuesta-
Tabla N° 6 .El sitio web de los bancos presenta información clara.
Muy de acuerdo
Algo de acuerdo
Ni de acuerdo, ni desacuerdo.
Algo en desacuerdo.
Muy en desacuerdo
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Claridad de la información de Superintendencia de Bancos de Panamá.
El 52% (13 estudiantes) está muy de acuerdo, con la calidad de la información facilitada por la
Superintendencia, mientras que el 44% (11 estudiantes) está algo de acuerdo. Un 4% (1 estudiante) está
algo en desacuerdo, lo cual puede reflejar la necesidad de mayor precisión en la información ofrecida.
En general el 96% de los encuestados percibe como clara la información proporcionada por la
Superintendencia de Bancos de Panamá.
Claridad de los estados financieros de Centro Bancarios de Panamá.
El 32% (8 estudiantes) está muy de acuerdo con la claridad de la afirmación facilitada por la
superintendencia, mientras que el 52% (13 estudiantes) está algo de acuerdo.
El 16% (4 estudiantes) no están de acuerdo, ni en desacuerdo con que los estados financieros del Centro
Bancario son claros ya que desconocen la aseveración.
DISCUSIÓN
Los resultados de la encuesta aplicada a los estudiantes de la asignatura Mercadeo Bancario revelan que
están de acuerdo con diversas variables de calidad de los servicios del Centro Bancario Internacional de
Panamá. Las respuestas reflejan una inclinación formativa hacia una valoración positiva de la banca
dado el bajo porcentaje de respuestas que muestran desacuerdo o total desacuerdo. Esta tendencia puede
estar relacionada con la posición crítica del estudiante de la licenciatura en Finanzas y Banca, del Centro
Regional Universitario de Coclé 2022.
# %
832
13 52
416
0 0
0 0
Total 25 100
Fuente: Elaborado por autor, base a encuesta.
Tabla N° 8.Son claros estados financieros de Centro Bancarios de Panamá..
Muy de acuerdo
Algo de acuerdo
Ni de acuerdo, ni desacuerdo.
Algo en desacuerdo.
Muy en desacuerdo
P á g i n a 11779
CONCLUSIONES
Los servicios prestados por las organizaciones bancarias del Centro Bancario Internacional de Panamá
son percibidos por los estudiantes de la licenciatura de Finanzas y Banca;
El 100% de los participantes en la encuesta perciben una sensación de calidad de los servicios bancarios.
El 96% percibe una sensación de seguridad en los servicios bancarios.
El 96% considera que los bancos tienen capacidad de respuesta a las necesidades de sus clientes.
El 96% diferencia la calidad entre bancos.
El 88% la banca da sensación de buen trato.
El 88% de los estudiantes participantes perciben que la información de los sitios web de los bancos es
clara.
El 96% de los estudiantes considera clara la información proporcional por la Superintendencia de
Bancos de Panamá.
El 84% percibe que los estados financieros del Centro Bancario Internacional de Panamá son claros.
En general los estudiantes de la licenciatura en Finanzas Banca, valoran la calidad de los servicios
bancarios como excelentes.
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