Calidad del servicio público en el desarrollo de las
municipalidades en la región San Martín
Reinaldo Ruíz Pinchi
[email protected]
Dr. José Manuel Delgado Bardales
[email protected]
RESUMEN
En el trabajo se realizó con el
propósito de conocer y proponer mejoras en la en la calidad del servicio
público en el desarrollo de las municipalidades en San Martín. El principal
elemento es el servicio público, donde debe cumplir con todos los elementos y
requisitos en todas sus dimensiones, para que el usuario tenga una buena
satisfacción. La investigación es descriptiva, con enfoque cualitativo y la
revisión sistemática de artículos nacionales e internacionales referidas a la
variable gestión participativa que luego fueron analizadas. Los resultados de
todas las investigaciones consultadas, la mayoría tiene resultados positivos y
de buena respuesta de los usuarios con la calidad del servicio recibido. A su
vez, respecto al estudio de todas las investigaciones es, el 80% de los
estudios mencionan que la calidad del servicio público es un proceso que debe
contener las características que estén por encima de las expectativas de
usuario, éstos deben ser eficientes en sus diferentes dimensiones como
capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad. Empatía y
elementos tangibles. El 20%, concuerdan
que la parte administrativa es esencial para formular buenas políticas internas
en las instituciones que vayan dirigidas a brindar servicios de calidad al
usuario, ya deben tener altos estándares para que el cliente tenga mayores
beneficios y superen sus expectativas, con servicios eficientes de acuerdo a
las exigencias del usuario en las municipalidades.
Palabras clave: Calidad,
servicio público, eficiencia, procesos.
Quality of public
service in the development of municipalities in the San Martín region.
ABSTRACT
The work was
carried out with the purpose of knowing and proposing improvements in the
quality of public service in the development of the municipalities in San
Martín. The main element is the public service, where it must comply with all
the elements and requirements in all its dimensions, so that the user has good
satisfaction. The research is descriptive, with a qualitative approach and a
systematic review of national and international articles referring to the
participatory management variable, which were later analyzed. The results of
all the researches consulted, the majority have positive results and a good
response from the users with the quality of the service received. In turn,
regarding the study of all the investigations, 80% of the studies mention that
the quality of public service is a process that must contain the
characteristics that are above user expectations, they must be efficient in
their different dimensions such as responsiveness, reliability, security.
Empathy and tangible elements. 20% agree that the administrative part is
essential to formulate good internal policies in the institutions that are
aimed at providing quality services to the user, they must already have high
standards so that the client has greater benefits and exceed their
expectations, with efficient services according to user requirements in
municipalities.
Keywords: Quality,
public service, efficiency, processes.
Artículo
recibido: 03 nov. 2020
Aceptado
para publicación: 07 dic. 2020
Correspondencia: [email protected],
Conflictos de Interés: Ninguna que declarar
1. INTRODUCCIÓN
En el mundo, las
instituciones del estado, enfocan sus políticas para mejorar los servicios que
ofrecen a los usuarios, generando una gran preocupación y estudios al respecto.
Los países que más desarrollan con eficiencia los procesos de calidad son China
y Estados Unidos, como el gran secreto de su desarrollo, consideradas como
potencias mundiales (Carta y Pou, 2018). A su vez, los servicios públicos no
han sido eficientes en estas instituciones, generando altos costos al estado de
cada país.
En el Perú, las políticas de modernización del estado de mejorar
los servicios simplificando procesos, respondiendo a lo que necesitan los
usuarios o ciudadanos. A pesar de ello, se puede evidenciar que los servicios
son deficientes y carecen de una buena planificación, producto de ello
observamos deficientes servicios y obras mal ejecutadas en el país (ANDINA,
2018).
Las municipalidades en la región, se caracteriza por sus proyectos
productivos y zonas turísticas, en la que manejan un presupuesto para ser
ejecutado mediante programas y proyectos; sobre todo, uno de los fines es
brindar servicios de calidad en pos del desarrollo social y dinamismo económico
(BCRP, 2017). Sin embrago, se puede observar problemas de deficiencia en los
servicios públicos, demostrado en las grandes brechas de problemas sociales sin
resolver y grandes cantidades de presupuestos ejecutados con baja calidad y sin
ser sostenidas en el tiempo. En la forma de atención se evidencian servicios
públicos deficientes en todas las áreas y gerencias respectivas; a su vez,
ciertos servicios de atención
directa al usuario no existen empatía, escasa fiabilidad, poco
interés en brindar seguridad y transparencia en procesos y ejecución con calidad
de gasto; a esto se suman los equipos y comunicaciones en mal estado en las
municipalidades. Todo ello hace que los usuarios n confíen en sus funcionarios
o políticos, ya que los servicios carecen de calidad.
Pasamos a formular el siguiente problema de investigación:
¿Cómo es la calidad de los
servicios públicos en el desarrollo de las municipalidades en la región San
Martín?
Respecto al objetivo podemos formular lo siguiente:
Conocer y proponer mejoras en la calidad del servicio público en
el desarrollo de las municipalidades en la región San Martín.
La investigación tiene como propósito, conocer como son los
servicios públicos brindados por las municipalidades, para proponer mejoras con
las conclusiones del estudio.
Dentro de las justificaciones tenemos las siguientes:
Por conveniencia, se basa en ayudar con las conclusiones, para que
las autoridades municipales, mejoren sus políticas dirigidas a brindar mejores
servicios públicos a los ciudadanos de la región San Martín.
Referente al aspecto social, ya que la investigación, ayudará a
los ciudadanos de las diferentes circunscripciones municipales, a recibir
mejores servicios; a su vez, con ello promover el desarrollo y dinamismo
económico regional.
Aportará teóricamente a la parte científica, respecto a las
teorías utilizadas en torno a la variable de calidad del servicio y sus
dimensiones con diferentes autores, que a su vez, serán usadas para otras
investigaciones con temas similares.
Con implicancia práctica, el artículo, brindará valiosa información
a las autoridades de turno para promover e implementar políticas de mejoras de
la calidad de servicios públicos a los ciudadanos; también, generar desarrollo
social.
En la parte metodológica, se justifica por la utilización de la
metodología referida a la investigación, el enfoque y materiales, será un gran
referente para antecedentes de otras investigaciones posteriores.
2. MATERIAL
Y MÉTODOS
La investigación hizo uso
de materiales como laptop y libros; a su vez utilizó herramientas como cuadros
de análisis para la revisión sistemática referente a la variable de calidad del
servicio público. El método utilizado fue el hipotético deductivo, utilizando
el análisis de hechos generales para aterrizar en conclusiones específicas.
Por su finalidad, la investigación es aplicada, por su
contrastación es descriptiva. Como muestra se usaron más de 9 autores en
materia de análisis. El diseño de estudio fue mediante revisión sistemática de
artículos científicos, las cuales fueron originales primarios como como
material esencial para recabar información y sintetizarla mediante las
conclusiones, incrementando la validez de la investigación y generalizar datos
en diferentes situaciones.
A su vez, el análisis de las investigaciones a nivel nacional e
internacional, tuvieron en cuenta el tema y variable de gestión integral en las
instituciones públicas, utilizando cuadros de análisis con toda la información
de los artículos; en ellos se colocaron los principales resultados y las
conclusiones a utilizar, así como los títulos, año, ubicación y número de la
revista respectiva.
Además, el análisis de cada tabla de los 9 autores utilizados en
la investigación, se presentaron los resultados y conclusiones para la
discusión de resultados, donde se encontraron discrepancias y puntos similares
entre los autores nacionales e internacionales. Con ello, se realizó la
evaluación crítica, comparando el objetivo presentado en la investigación y
naciendo las principales conclusiones del estudio.
En lo referente a la ética, se tuvo en cuenta las citas mediante
la norma APA de cada uno de los autores utilizados en la investigación.
3. RESULTADOS
Los
resultados, se muestran en diferentes tablas de análisis, con toda la
información disponible, que engloba resultados y conclusiones de 9
investigaciones:
.
4.
ANÁLISIS
La revisión realizada tiene los resultados en materia de análisis,
en lo siguiente:
Mejías A., Godoy, E., y Piña, R. (2018), tiene como resultado que
mediante un análisis de factores de la calidad del servicio, presenta
dimensiones como capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos
generales físicos de la institución, demostrando una relación positiva con la
satisfacción.
Morilla M., Morilla M. (2019), la calidad del servicio medido a
través del modelo servqual, tuvo resultados poco favorables con un grado bajo;
sin embargo, las expectativas que tenían los usuarios era alta y positiva. A su
vez, Vázquez S. (2015), tuvo resultados favorables con la calidad del servicio;
pues, fueron positivos referente a la capacidad de respuesta de los usuarios; a
su vez, las dimensiones de empatía, seguridad, tangibilidad y otros, forman
parte del modelo Servqual.
Gonzales, R. (2015), menciona en su investigación como resultados,
que la calidad del servicio fue baja e insuficiente, con usuarios insatisfechos
respecto a las dimensiones de capacidad de respuesta y empatía más que todo;
incluso, las dimensiones en general, no responden a las necesidades del cliente
en la institución bancaria. Por su parte Escobedo, H., Ríos, W., y Tapia, M.
(2019), muestra en sus resultados que la calidad del servicio, tuvo correlación
alta con la percepción del usuario, eso engloba a sus dimensiones de buen
trato, menos demora en atención, información completa al cliente.
Alcas, N., Alarcón, H., Ventura, C., y Alarcón, M. (2019), al
aplicar la herramienta de apoyo Tecnoestrés en los docentes dela institución,
brindaron mejores servicios, teniendo buena percepción por los usuarios de
manera positiva y alta. También Apaza, A., Sandoval, G., y Runzer, F. (2019),
sus resultados muestran que 77% de los usuarios mostraron que se sintieron
satisfechos con el servicio recibido; sin embargo también se mostraron quejas
por falta de atención a los pacientes, empatía y seguridad.
López, D. (2018), la calidad del servicio presenta una pésima
percepción en un 6% y buena en un 40% y 54% se presenta como regular. Tuvo un p
valor de 0.969, con una correlación positiva entre la calidad del servicio y
satisfacción. Por su parte, Núñez, L., Giordano, M. Menacho, I., y otros (2018),
como resultados tuvo que, el 71,3% de calidad del servicio respecto a las
competencias administrativas en un 85% y una calidad del servicio en l
institución de 12,5%.
Es decir, la calidad del servicio se refiere al conjunto de
características que posee para satisfacer al usuario o cliente, dentro de las
cuales tienen dimensiones que forman parte de satisfacer las necesidades de
.los clientes, entre ellas tenemos la empatía, la respuesta inmediata,
seguridad, entre otros. Los resultados de todas las instituciones, la mayoría
tiene resultados positivos y de buena respuesta de los usuarios con la calidad
del servicio recibido.
5.
DISCUSIÓN
Se realizó la revisión sistemática de 9 artículos científicos,
sobre calidad del servicio público en el desarrollo de municipalidades, está
basado en diferentes bases de datos de tipo y diseño correspondientes a
estudios descriptivos.
Posterior a dicha revisión de artículos, del 100%, el 50%
corresponden a España y Reino Unido, el 50% a Venezuela, y Perú. En relación
con los diseños y tipos de estudios el 100% son descriptivos.
Frente a la variable de estudio, Mejías A., Godoy E., Piña R.,
indican que la calidad del servicio interviene muchas dimensiones como
seguridad, capacidad de respuesta, empatía, fiabilidad y aspectos físicos de la
institución, siendo una herramienta estratégica para satisfacer al usuario.
Incluso, Morilla M., Morilla M., concluyen que mediante el modelo
Servqual se pudo evidenciar que la calidad del servicio está ligado a las
expectativas del usuario y se asocia positivamente con la satisfacción.
En esa medida, Vázquez S., concluye que la calidad del servicio
debe tener altos estándares para que el cliente tenga mayores beneficios y
superen sus expectativas del usuario, con servicios eficientes de acuerdo a las
exigencias.
Sin embargo, Gonzales, R., no siempre se puede superar las
expectativas del usuario, bajo las dimensiones del modelo Servqual. El tiempo o
capacidad de respuesta de la institución juega un papel importante en la
calidad del servicio, por lo que las instituciones deben mejorar sus políticas
de mejoramiento de calidad.
Por otra parte, Escobedo H., Luque V., Ríos W., Tapia M., concluye
las expectativas deben ser mayores a las percepciones del usuario para saber
que existe una buena calidad del servicio, de lo contrario será deficiente; si
estas son iguales se le puede considerar como buena.
También, Alcas N., Alarcón H., Ventura C., y otros., concluyen que
la calidad del servicio se asocia con las percepciones del usuario siempre y
cuando la calidad sea óptima para satisfacer a los usuarios. A su vez, las
condiciones tecnológicas deben ser las mejores para que los docentes brinden un
mejor servicio y n o generen estrés laboral.
A su vez, Apaza A., Sandival G., Runzer F., concluyen que los
aspectos que destacaron en la calidad del servicio fue la confiabilidad de la
información brindada por la institución. Entre los problemas que afectan a la
satisfacción es la poca interacción con el cliente y la escasa predisposición
de ponerse en el lugar del cliente.
Por su parte, López D. determinó que la calidad del servicio está
ligada al talento humano y al tipo de trabajadores que ingresen a la
institución y se acoplen a las políticas internas y tengan la misma visión para
brindar servicios de calidad y mantener clientes satisfechos.
Por último, Núñez L., Giordano M., Menacho I., Uribe Y., y otros, también concuerdan que las competencias
administrativas y políticas internas tienen mucho que ver para que la
institución o empresa brinden buenos servicios, con calidad y que cumplan los
requisitos solicitados por los usuarios.
En sí, los servicios de las instituciones gubernamentales, debe
ser resolver problemas sociales de manera oportuna y eficiente; con ello se
estaría cumpliendo el fin de las políticas públicas, resolviendo grandes
problemas con mejores servicios, generando buenas relaciones con los
ciudadanos.
6. Conclusiones:
La revisión sistemática de los 9 artículos científicos, sobre
gestión participativa en el desarrollo de las instituciones públicas,
corresponde a diferentes bases de datos, todos ellos corresponden al tipo y
diseño de estudios descriptivos.
Posterior a la revisión sistémica, se concluye que el 80% de los
estudios mencionan que la calidad del servicio público es un proceso que debe
contener las características que estén por encima de las expectativas de
usuario, éstos deben ser eficientes en sus dimensiones de fiabilidad, capacidad
de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad.
El 20%, concuerdan que la parte administrativa es esencial para
formular buenas políticas internas en las instituciones que vayan dirigidas a
brindar servicios de calidad al usuario, ya deben tener altos estándares para
que el cliente tenga mayores beneficios y superen sus expectativas, con
servicios eficientes de acuerdo a las exigencias. A su vez, la calidad del
servicio público en las instituciones, no cumplen los estándares respectivos,
ni los procesos dimensionales adecuados para tener un impacto positivo en las
instituciones, esto se observa en las quejas de los usuarios en lo que es atención,
a esto se suma la ejecución deficiente de proyectos deficientes.
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