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CALIDAD DEL SERVICIO DE TELEVISIÓN POR
CABLE EN LA CIUDAD DE PILAR, PARAGUAY
QUALITY OF CABLE TV SERVICE PROVIDED TO THE USER
IN THE CITY OF PILAR, PARAGUAY
José Maximiliano Sánchez García
Universidad Nacional de Pilar, Paraguay
Ariel Matias Colman Roldan
Universidad Nacional de Pilar, Paraguay
Andrés Abelino Villalba Chamorro
Universidad Nacional de Pilar, Paraguay
pág. 4482
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i1.16169
Calidad del Servicio de Televisión por Cable en la Ciudad de Pilar,
Paraguay
José Maximiliano Sánchez García 1
maxisanchezgarcia31@gmail.com
https://orcid.org/0009-0008-1543-2507
Universidad Nacional de Pilar
Facultad de Ciencia Contables Administrativas y
Económicas
Paraguay
Ariel Matias Colman Roldan
arielcolman91@gmail.com
https://orcid.org/0009-0000-3383-3787
Universidad Nacional de Pilar
Facultad de Ciencia Contables Administrativas y
Económicas
Paraguay
Andrés Abelino Villalba Chamorro
anvill65@hotmail.com
https://orcid.org/0009-0002-2502-6947
Universidad Nacional de Pilar
Facultad de Ciencia Contables Administrativas y
Económicas
Paraguay
RESUMEN
El estudio evaluó la Calidad del Servicio de TV cable prestado al usuario en la ciudad de Pilar, Paraguay.
Se analizaron variables concernientes a producto (decodificadores y equipos), variedad y contenidos del
paquete, relación calidad-precio, atención al cliente, calidad de la señal y calidad del servicio técnico.
Se utilizó una metodología de tipo descriptivo de diseño no experimental-observacional, basado en un
enfoque cuantitativo. La población estuvo compuesta por 13.666 habitantes de la ciudad de Pilar en un
rango de edad de 25 a 50 años. La muestra estuvo representada por 165 personas (Margen de error 10%,
Nivel de confianza 99%). Como técnica de recolección de datos se empleó la encuesta en formato
cuestionario cerrado online aplicado a través de la plataforma de la red social Facebook. Los resultados
proporcionaron información sobre áreas de mejora en el servicio de TV cable en Pilar. Estos datos
permiten identificar deficiencias, optimizar recursos, ajustar estrategias comerciales, y mejorar la
experiencia del cliente. Además, ayudan a desarrollar nuevas ofertas y monitorear el progreso en la
calidad del servicio, con el objetivo de aumentar la satisfacción y fidelidad del cliente.
Palabras clave: calidad, producto, precio, atención al cliente, servicio técnico
1
Autor principal
Correspondencia: maxisanchezgarcia31@gmail.com
pág. 4483
Quality of Cable TV Service Provided to the User in the City of Pilar,
Paraguay
ABSTRACT
The study evaluates the Quality of cable TV Service provided to the user in the city of Pilar, Paraguay.
Variables concerning product (decoders and equipment), variety and package contents, quality-price
ratio, customer care, signal quality and technical service quality are analyzed. A descriptive type
methodology of observational non-experimental design based on a quantitative approach is used. The
population is composed of 13,666 inhabitants of Pilar city in an age range of 25 to 50 years. The sample
will be represented by 165 people (Margin of error 10%, Confidence level 99%). As a data collection
technique the survey will be employed in online closed questionnaire format through the Facebook
social network platform. The results will provide information on areas of improvement in the cable TV
service in Pilar. This data will allow us to identify deficiencies, optimize resources, adjust commercial
strategies, and improve the customer experience. In addition, they will help develop new offerings and
monitor progress in service quality, with the aim of increasing customer satisfaction and loyalty.
Keywords: quality, product, price, customer care, technical service
Artículo recibido 12 enero 2025
Aceptado para publicación:15 febrero 2025
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INTRODUCCIÓN
La calidad del servicio se forma en la percepción de los usuarios o consumidores y se fundamenta en
comprender las necesidades de los clientes y en superar las expectativas o esperanzas que tienen respecto
a un servicio específico (Espinoza y Vallejos, 2021).
Autores clásicos como Parasuraman, et al., (1985), definen la calidad del servicio como la diferencia
entre las expectativas del cliente y su percepción del servicio recibido. Esta definición es la base del
modelo SERVQUAL, que evalúa la calidad a través de las discrepancias entre lo que los clientes esperan
y lo que realmente perciben (como se citó en Zeithaml y Parasuraman, 2004). Por su parte Grönroos
(1984), define la calidad del servicio como el resultado de una evaluación del proceso de servicio, donde
se consideran tanto la calidad técnica (el 'qué' del servicio) como la calidad funcional (el 'cómo' del
servicio) (como se citó en Ubilla, et al. 2019), mientras que, Berry (1983), propone que la calidad del
servicio es la capacidad del servicio para cumplir o superar consistentemente las expectativas del cliente,
enfatizando la importancia de la consistencia en la entrega del servicio como clave para la percepción
de alta calidad por parte del cliente (como se citó en Gutiérrez, et al. 2007).
En este sentido, los usuarios que reciben servicios de alta calidad experimentan una mayor satisfacción,
lo que genera complacencia y fomenta la intención de realizar futuras transacciones con la organización,
así como recomendarla a otros (Espinoza y Vallejos, 2021).
Las modelos más utilizadas para medir la calidad de servicios incluyen el modelo SERVQUAL,
desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, que evalúa la percepción de los clientes a través de
cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Otra teoría
relevante es el modelo de brechas, también de Parasuraman, Zeithaml y Berry, que identifica diferencias
entre las expectativas de los clientes y la percepción del servicio recibido (como se citó en Torres Samuel
y Vásquez Stanescu, 2018). El modelo SERVPERF, propuesto por Cronin y Taylor, simplifica el enfoque
de SERVQUAL al centrarse solo en el desempeño del servicio, eliminando la comparación con las
expectativas. Grönroos introduce un enfoque relacional, diferenciando la calidad técnica (lo que se
ofrece) y la calidad funcional (cómo se ofrece), subrayando la importancia de la interacción entre el
proveedor y el cliente. Estas teorías han sido fundamentales para desarrollar metodologías y
pág. 4485
herramientas que permiten a las organizaciones medir y mejorar la calidad de sus servicios (como se
citó en Colmenares Delgado y Saavedra Torres, 2007).
La importancia de medir la calidad es que permite garantizar que los productos o servicios ofrecidos
cumplan con las expectativas y necesidades de los clientes, asegurar su satisfacción y lealtad, y mejorar
continuamente los procesos y resultados (López, 2020). Según Ayay, et al. (2021), medir la calidad
permite a las organizaciones identificar áreas de mejora, corregir deficiencias, y optimizar recursos, lo
que conduce a una mayor eficiencia y competitividad en el mercado. Además, Espinoza (2021),
menciona que, al medir la calidad, las empresas pueden cumplir con normativas y estándares, reducir
costos asociados a fallos o errores, y fortalecer su reputación, lo que resulta en un mayor éxito a largo
plazo.
Según Espinoza y Vallejos (2021), la calidad del servicio se establece como una filosofía de excelencia
que debe ser adoptada por todos los miembros de la organización. Según esta perspectiva, la calidad
debe ser una práctica diaria y una responsabilidad compartida en todos los niveles organizacionales,
desde los directivos hasta el personal operativo que interactúa directamente con el servicio.
En lo que respecta a las empresas de televisión por cable, hablar de calidad es aún más complejo, ya
que, según Pineda de Alcázar y Durante Rincón (1998), es un tema multifacético que abarca desde la
calidad del producto y la variedad de contenidos hasta la atención al cliente y la calidad de la señal y
donde cada uno de estos factores contribuye a la satisfacción del usuario y, por ende, al éxito del
proveedor en un mercado competitivo.
En este sentido Moreno y Maryelis (2017), señala que uno de los elementos importantes en el estudio
de calidad, en este segmento, abarca los decodificadores y equipos, que son fundamentales para la
experiencia del usuario, ya que la calidad del hardware, su facilidad de uso y la disponibilidad de
funciones adicionales (como grabación y acceso a contenido bajo demanda) son aspectos que influyen
en la satisfacción del cliente. A esto, Fichamba Arellano (2016), agrega que la relación calidad-precio
es otro determinante clave en la elección de paquetes de televisión por cable, ya que los consumidores
buscan maximizar el valor de su inversión, y aquellos proveedores que logran ofrecer un equilibrio
favorable entre costo y calidad tienen más probabilidades de captar y retener clientes en un mercado
competitivo.
pág. 4486
La atención al cliente, según Moreno y Maryelis (2017), es también un aspecto crítico que afecta la
satisfacción general, puesto que la capacidad de respuesta, la cortesía y el conocimiento del personal
son elementos que los usuarios consideran esenciales. Un servicio al cliente eficaz no solo resuelve
problemas, sino que también crea una relación de confianza entre el proveedor y el cliente (Ramírez,
2020). Igualmente, la calidad de la señal es un componente técnico que impacta directamente la
experiencia del usuario. Los problemas de señal, como interrupciones o baja calidad de imagen, pueden
frustrar a los usuarios y afectar su percepción del servicio. Es vital que los proveedores mantengan
estándares altos en la calidad de transmisión para evitar estos inconvenientes (Arellano y Leonardo,
2016). Además, la disponibilidad y eficacia del servicio técnico son cruciales para resolver problemas
que los usuarios puedan enfrentar, ya que, un servicio técnico que actúa rápidamente y resuelve
problemas de manera efectiva puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente (Moreno y
Maryelis, 2017). La capacitación del personal técnico y la disponibilidad de recursos son aspectos
importantes en esta área (Ramírez, 2020).
Esto coincide con estudios de Udeh, et al., (2022), donde muestran que la calidad del contenido, la
calidad de la recepción y el servicio al cliente tienen una relación positiva y significativa con la
satisfacción del cliente de TV paga.
En Paraguay, los servicios de TV cable se encuentran regulados por la Comisión Nacional de
Telecomunicaciones (CONATEL, 2024) que establece que los servicios de telecomunicaciones operen
bajo un régimen de competencia libre e igualdad de oportunidades, facilitando el acceso al uso del
espectro radioeléctrico. En este contexto, se prohíben las prácticas empresariales que restrinjan la
competencia leal, como acuerdos, acciones paralelas o prácticas coordinadas entre empresas que puedan
limitar, impedir o distorsionar la competencia.
En este sentido, la relación entre la libre competencia en los servicios de telecomunicaciones y el estudio
de la calidad es conveniente, ya que, en un entorno donde la competencia es libre y equitativa, la calidad
de los servicios se convierte en un diferenciador clave para las empresas. La prohibición de prácticas
que restrinjan la competencia asegura que las empresas compitan en función de la calidad de sus
servicios, impulsando la innovación y mejoras continuas para satisfacer mejor las necesidades de los
usuarios. Por tanto, el estudio de la calidad es crucial para garantizar que las empresas ofrezcan servicios
pág. 4487
que cumplan con altos estándares y se mantengan competitivas en un mercado donde el acceso al
espectro radioeléctrico está disponible para todos en igualdad de condiciones.
En la ciudad de Pilar, Paraguay, de todos los servicios de telecomunicaciones existentes, el servicio de
televisión por cable, representa un componente importante del entretenimiento y la información diaria
para muchos residentes. Sin embargo, la calidad de este servicio ha sido objeto de creciente
preocupación. Esto ha llevado a la entrada de importantes nuevas empresas en el mercado de Pilar en
los últimos años, haciendo que este sector sea más competitivo. El objetivo de este estudio es evaluar
la calidad del servicio de TV cable prestado a los usuarios en la ciudad de Pilar, Paraguay. Para ello, se
han establecido los siguientes objetivos específicos: conocer la percepción de los usuarios respecto a la
calidad de los productos, como decodificadores y equipos; identificar la calidad de la variedad y el
contenido del paquete televisivo; evaluar la satisfacción de los usuarios en relación con la relación
calidad-precio; determinar la calidad de la atención al cliente; y establecer la percepción de los usuarios
sobre la calidad de la señal y del servicio técnico.
Estudiar la calidad del servicio es fundamental porque garantiza la satisfacción del cliente, mejora la
competitividad, impulsa la innovación y refuerza la reputación de la empresa. Además, asegura el
cumplimiento normativo y contribuye a la rentabilidad al reducir costos operativos y mejorar la
eficiencia.
METODOLOGIA
El estudio empleó una metodología de investigación descriptiva, caracterizada por un diseño
observacional con enfoque cuantitativo. Además, en cuanto al tiempo de estudio, se trató de una
investigación de cohorte transversal prospectivo, lo que implicó que los datos se recogieran en un
momento específico, permitiendo observar y analizar las variables relevantes en un punto determinado
en el tiempo. Este enfoque metodológico sigue las directrices de Hernández Sampieri y Mendoza (2018),
quienes destacan la importancia de utilizar este diseño para medir calidad de servicios y garantizar la
validez y la confiabilidad de los resultados obtenidos.
El principal objetivo de este estudio fue evaluar la calidad del servicio de televisión por cable en la
ciudad de Pilar, Paraguay, considerando diferentes perspectivas que afectan directamente la experiencia
del usuario. Estas perspectivas incluyen: 1) el producto, específicamente los decodificadores y equipos
pág. 4488
utilizados; 2) la variedad y el contenido del paquete de canales ofrecido; 3) la relación calidad-precio,
que evalúa si el costo del servicio está justificado por la calidad recibida; 4) la atención al cliente, que
mide la eficacia y eficiencia del soporte ofrecido a los usuarios; y 5) la calidad de la señal y del servicio
técnico, elementos cruciales para el buen funcionamiento y la satisfacción del cliente.
Para analizar estas variables, el estudio se basó en la teoría de Grönroos, que distingue entre dos aspectos
fundamentales de la calidad del servicio: la calidad técnica, que se refiere a lo que se ofrece, es decir, el
producto tangible y sus características; y la calidad funcional, que se refiere a cómo se ofrece el servicio,
destacando la importancia de la interacción entre el proveedor y el cliente (como se citó en Colmenares
Delgado y Saavedra Torres, 2007).
La población del estudio estuvo compuesta por 13.666 habitantes de la ciudad de Pilar, en un rango de
edad de 25 a 50 años, según el último censo (INE, 2023). La muestra se conformó por 165 personas,
seleccionadas con un margen de error del 10% y un nivel de confianza del 99%. La selección de la
muestra se realizó mediante la técnica de muestreo aleatorio simple, garantizando que cada individuo
de la población tenga la misma probabilidad de ser elegido (Hernández Sampieri y Mendoza, 2018).
Los criterios de inclusión para el estudio fueron los siguientes: ser jefe o jefa de hogar, residir en la
ciudad de Pilar, y contar con servicios de televisión por cable. En cuanto a los criterios de exclusión, se
excluyen aquellos clientes que cuenten con servicios de streaming, internet, y otros servicios de
telecomunicaciones que puedan influir en la percepción de la calidad del servicio de TV por cable. Estos
criterios aseguran que la muestra sea representativa y específica, enfocándose en usuarios que utilizan
exclusivamente televisión por cable, lo que permitirá obtener resultados más precisos y relevantes para
el estudio.
La técnica de recolección de datos empleados en el estudio fue una encuesta, utilizando un cuestionario
estructurado con preguntas cerradas. Cada variable evaluada consta de cinco preguntas, y las respuestas
se midieron en una escala de tipo Likert de cinco niveles, donde 1 representa "totalmente en desacuerdo"
y 5 "totalmente de acuerdo." El cuestionario, elaborado específicamente para este estudio, fue validado
mediante juicio de expertos y una prueba piloto para asegurar su relevancia y precisión.
La aplicación del cuestionario se realizó a través de la plataforma de Facebook, utilizando Google Forms
con el siguiente link de acceso: https://forms.gle/WhhYfvQK4DN2N2My7 para facilitar la recopilación
pág. 4489
de respuestas. Se prestó especial atención a las consideraciones éticas durante todo el proceso,
incluyendo el consentimiento informado de los participantes y la garantía de anonimato en el análisis y
la difusión de los resultados. Para el análisis de los datos, se utilizó la estadística descriptiva con apoyo
del software de Excel para la elaboración de gráficos.
RESULTADOS
Figura 1 Producto (Decodificadores y Equipos)
La encuesta sobre la calidad del servicio de televisión por cable en Pilar, Paraguay, revela que la mayoría
de los usuarios se siente satisfecha con el rendimiento de los decodificadores y equipos. Un 75% opina
que funcionan correctamente y un 74% considera que la calidad es satisfactoria. El 84% valora de
manera positiva la eficiencia en la instalación, y un 74% encuentra el diseño atractivo y funcional. Sin
embargo, la interfaz de uso genera más insatisfacción, con un 15% de desacuerdo. En general, los
resultados son positivos, aunque hay áreas que necesitan mejoras, especialmente en la usabilidad del
decodificador.
3% 3% 4% 5% 7%
2% 3% 4% 3% 8%
1% 2% 3% 3% 5%
75% 74%
84%
74% 72%
19% 18%
5%
15% 8%
El decodificador (y/o
cable) proporcionado
funciona correctamente
sin fallos frecuentes.
La calidad del equipo
(y/o cable) recibido es
satisfactoria.
El proceso de
instalación del equipo
(y/o cable) fue eficiente
y sin complicaciones.
Los equipos (y/o
cables) proporcionados
tienen un diseño
atractivo y funcional.
El decodificador (y/o
cable) tiene una
interfaz fácil de usar.
Totalmente en Desacuerdo En Desacuerdo Neutro De acuerdo Totalmente de Acuerdo
pág. 4490
Figura 2 Variedad y contenidos del paquete
Los resultados de la encuesta reflejan una percepción mayormente positiva sobre la variedad y calidad
del paquete de televisión por cable en Pilar. Aunque la mayoría de los usuarios se muestra satisfecha,
ciertos aspectos generan opiniones divididas, lo que indica áreas con potencial de mejora.
En cuanto a la adecuación de la variedad de canales a las necesidades de los clientes, el 75% de los
encuestados (66% de acuerdo y 9% totalmente de acuerdo) considera que la oferta es apropiada. No
obstante, un 20% de los usuarios (7% totalmente en desacuerdo y 13% en desacuerdo) opina que la
variedad es insuficiente, lo que sugiere que no todos encuentran en la grilla de programación opciones
acordes a sus preferencias.
Respecto a la variedad y calidad del contenido, el 86% de los participantes (74% de acuerdo y 12%
totalmente de acuerdo) percibe que los canales incluidos en el paquete ofrecen programación variada y
de alta calidad. Sin embargo, un 12% (7% totalmente en desacuerdo y 5% en desacuerdo) no comparte
esta visión, lo que indica que, si bien la percepción general es favorable, aún existen opiniones críticas
sobre este aspecto.
Por otro lado, la oferta de entretenimiento es el elemento mejor valorado del servicio. El 95% de los
encuestados (84% de acuerdo y 11% totalmente de acuerdo) considera que el paquete de televisión
brinda suficientes opciones de entretenimiento. Solo un 3% de los usuarios expresó una opinión
negativa, lo que evidencia una alta satisfacción en este aspecto.
7% 7% 0% 0%
11%
13%
5% 3% 0%
8%
5% 2% 2% 0% 6%
66%
74%
84% 84%
66%
9% 12% 11% 16% 9%
La variedad de canales
ofrecidos en el paquete
es adecuada para mis
necesidades.
El contenido de los
canales incluidos en el
paquete es variado y de
alta calidad.
El paquete de TV cable
ofrece suficientes
opciones de
entretenimiento.
El paquete incluye
canales de interés local
relevantes para mi
región.
El contenido de los
canales deportivos
ofrecidos cumple con
mis expectativas.
Totalmente en Desacuerdo En Desacuerdo Neutro De acuerdo Totalmente de Acuerdo
pág. 4491
En lo que respecta a la presencia de canales de interés local, la totalidad de los encuestados manifestó
satisfacción, con un 84% de acuerdo y un 16% totalmente de acuerdo. Este dato resalta la importancia
de los contenidos locales dentro de la programación y su impacto positivo en la percepción del servicio.
En contraste con los aspectos anteriores, la satisfacción con los canales deportivos presenta opiniones
más divididas. Mientras que el 75% de los usuarios (66% de acuerdo y 9% totalmente de acuerdo) se
muestra conforme, un 19% (11% totalmente en desacuerdo y 8% en desacuerdo) considera que la oferta
de programación deportiva no cumple con sus expectativas. Esta cifra sugiere que, aunque la mayoría
está satisfecha, existe una proporción significativa de clientes que demandan una mayor variedad o
calidad en este tipo de contenido.
En base a este hallazgo se denota que el servicio de televisión por cable en la ciudad de Pilar goza de
una aceptación generalizada, especialmente en lo que respecta al entretenimiento y a la inclusión de
canales locales. No obstante, algunos aspectos, como la variedad de los canales deportivos y la
percepción de la calidad del contenido, generan opiniones divididas, lo que indica la existencia de
oportunidades de mejora en estos ámbitos.
Figura 3. Relación calidad-precio
Los resultados de la encuesta reflejan que, en términos generales, los usuarios consideran que la relación
calidad-precio del servicio de televisión por cable es favorable. Sin embargo, existen algunos aspectos
6% 9% 6% 3%
11%
7% 7% 7% 5% 8%
3% 5% 3% 2% 5%
73%
63% 59%
77%
68%
11% 16%
25%
13% 8%
El costo del servicio de
TV cable es justificado
por la calidad ofrecida.
Considero que el
precio del servicio es
competitivo en
comparación con otros
proveedores.
El paquete de TV cable
ofrece una buena
relación calidad-precio.
Los costos adicionales
o cargos extras están
claramente explicados
y justificados.
La relación calidad-
precio del servicio es
satisfactoria.
Totalmente en Desacuerdo En Desacuerdo Neutro De acuerdo Totalmente de Acuerdo
pág. 4492
que generan opiniones divididas, especialmente en cuanto a la percepción de competitividad del precio
y la justificación de los costos.
Respecto a si el costo del servicio está justificado por la calidad ofrecida, el 73% de los encuestados está
de acuerdo y un 11% totalmente de acuerdo, lo que indica que la mayoría percibe coherencia entre el
precio pagado y el servicio recibido. No obstante, un 13% (6% totalmente en desacuerdo y 7% en
desacuerdo) opina lo contrario, lo que sugiere que existe un grupo de usuarios que considera que la
calidad no justifica el precio.
En cuanto a la competitividad del precio frente a otros proveedores, el 63% de los clientes está de
acuerdo y el 16% totalmente de acuerdo en que el costo del servicio es competitivo. Sin embargo, un
16% (9% totalmente en desacuerdo y 7% en desacuerdo) percibe que el precio no es tan atractivo en
comparación con la oferta de otras compañías. Esto indica que, aunque la mayoría lo considera
razonable, una parte de los clientes no lo ve como una ventaja competitiva.
Sobre la relación calidad-precio del paquete de TV cable, el 59% de los encuestados está de acuerdo y
un 25% totalmente de acuerdo, lo que suma un 84% de valoración positiva. A pesar de esto, un 13% de
los usuarios expresa desacuerdo, lo que refleja que, aunque la percepción general es buena, todavía hay
clientes que no están completamente conformes con el equilibrio entre lo que pagan y lo que reciben.
Por otro lado, la claridad en la comunicación de los costos adicionales o cargos extra es uno de los
aspectos mejor valorados, con un 77% de los encuestados de acuerdo y un 13% totalmente de acuerdo.
Solo un 8% (3% totalmente en desacuerdo y 5% en desacuerdo) manifestó insatisfacción, lo que sugiere
que la mayoría de los usuarios considera que los costos adicionales están bien explicados y justificados.
En términos generales, la satisfacción con la relación calidad-precio del servicio es alta, con un 68% de
los encuestados de acuerdo y un 8% totalmente de acuerdo. Sin embargo, un 19% (11% totalmente en
desacuerdo y 8% en desacuerdo) no está conforme, lo que evidencia que, aunque la mayoría valora
positivamente el servicio en relación con su costo, hay un porcentaje de clientes que espera más por el
precio que paga.
Por tanto, se deduce que la percepción general sobre la relación calidad-precio es positiva, ya que la
mayoría de los encuestados considera que el costo del servicio es justificado y competitivo. No obstante,
pág. 4493
aún hay una proporción de clientes que no percibe una ventaja clara en comparación con otras opciones
del mercado, lo que podría influir en su fidelización y percepción de valor del servicio.
Figura 4 Atención al cliente
Los resultados de la encuesta reflejan una percepción mixta respecto a la atención al cliente del servicio
de televisión por cable. Mientras que aspectos como la amabilidad, el profesionalismo y la resolución
de problemas son bien valorados, el tiempo de espera para recibir asistencia genera un alto nivel de
insatisfacción.
En cuanto a la amabilidad y profesionalismo del personal, el 55% de los encuestados está de acuerdo y
el 36% totalmente de acuerdo, lo que significa que el 91% de los clientes valora positivamente este
aspecto. Solo un 9% expresó desacuerdo, lo que indica que el trato recibido es, en general, satisfactorio
para la mayoría de los usuarios.
Respecto a la resolución oportuna de consultas y problemas, el 73% de los encuestados está de acuerdo
y el 6% totalmente de acuerdo, sumando un 79% de respuestas positivas. Sin embargo, un 18% de los
usuarios (5% totalmente en desacuerdo y 13% en desacuerdo) considera que la atención no es lo
suficientemente rápida, lo que sugiere que aún hay margen para mejorar en este aspecto.
En cuanto a la efectividad de las soluciones brindadas por la atención al cliente, el 72% de los
encuestados está de acuerdo y el 13% totalmente de acuerdo, lo que indica que el 85% de los clientes
pág. 4494
cree que las respuestas que reciben son adecuadas. A pesar de ello, un 13% expresó desacuerdo, lo que
evidencia que, si bien la mayoría percibe una solución efectiva a sus problemas, aún existen casos en
los que los clientes no obtienen respuestas satisfactorias.
El tiempo de espera para recibir asistencia es, sin duda, el punto más crítico del servicio de atención al
cliente. Un 26% de los encuestados está totalmente en desacuerdo y un 48% en desacuerdo con la
afirmación de que el tiempo de espera es razonable, lo que suma un 74% de insatisfacción. Solo un 19%
de los encuestados (13% de acuerdo y 6% totalmente de acuerdo) tiene una percepción positiva en este
aspecto, lo que sugiere que los tiempos de respuesta son un problema recurrente que afecta la experiencia
del cliente.
Por otro lado, la información del personal sobre productos y servicios es bien valorada, con un 68% de
los encuestados de acuerdo y un 21% totalmente de acuerdo, sumando un 89% de opiniones favorables.
Solo un 7% expresó desacuerdo, lo que indica que los clientes consideran que los representantes del
servicio tienen un buen conocimiento sobre la oferta de la empresa.
De allí que, la atención al cliente es vista como profesional y efectiva en la resolución de problemas, y
el personal es percibido como bien informado. Sin embargo, el tiempo de espera para recibir asistencia
representa una gran oportunidad de mejora, ya que es el aspecto con mayor nivel de insatisfacción entre
los clientes.
Figura 5. Calidad de la Señal
5% 3% 3% 3%
11%
7% 5% 4% 5% 7%
3% 3% 3% 7% 3%
71% 73%
83%
59%
73%
14% 16%
7%
26%
6%
La señal de TV es clara
y de alta definición. La señal de TV se
mantiene estable
durante todo el día.
Hay pocas
interrupciones o cortes
en la señal de TV.
La calidad de la señal
es constante y no
presenta variaciones
importantes.
La señal de TV se
adapta bien a diferentes
condiciones climáticas.
Totalmente en Desacuerdo En Desacuerdo Neutro De acuerdo Totalmente de Acuerdo
pág. 4495
Los resultados de la encuesta reflejan que la percepción general sobre la calidad de la señal de televisión
es positiva, aunque existen ciertos aspectos que generan opiniones divididas. En términos de claridad,
estabilidad y continuidad, la mayoría de los usuarios expresa satisfacción, aunque un pequeño porcentaje
señala problemas ocasionales en la transmisión.
Respecto a la claridad y definición de la señal, el 71% de los encuestados está de acuerdo y el 14%
totalmente de acuerdo, lo que suma un 85% de respuestas positivas. Sin embargo, un 12% (5%
totalmente en desacuerdo y 7% en desacuerdo) opina lo contrario, lo que indica que, aunque la gran
mayoría percibe una señal nítida, existe un pequeño grupo de usuarios que experimenta problemas con
la calidad de imagen.
En cuanto a la estabilidad de la señal durante todo el día, el 73% de los encuestados está de acuerdo y
el 16% totalmente de acuerdo, lo que significa que el 89% de los usuarios considera que la señal es
estable. Solo un 8% (3% totalmente en desacuerdo y 5% en desacuerdo) manifestó lo contrario, lo que
indica que las interrupciones son poco frecuentes para la mayoría.
Por otro lado, la percepción sobre la cantidad de interrupciones o cortes en la señal es también
mayormente favorable. Un 83% de los encuestados está de acuerdo y un 7% totalmente de acuerdo con
que hay pocas interrupciones, lo que representa un 90% de satisfacción en este aspecto. Apenas un 7%
expresó opiniones negativas, lo que indica que los cortes en la transmisión no son una preocupación
frecuente para la mayoría de los clientes.
En relación con la consistencia de la calidad de la señal, el 73% de los encuestados está de acuerdo y el
6% totalmente de acuerdo en que no hay variaciones importantes en la transmisión. Sin embargo, un
18% (11% totalmente en desacuerdo y 7% en desacuerdo) no comparte esta percepción, lo que sugiere
que, aunque la mayoría experimenta una señal estable, existe una minoría que enfrenta problemas de
variación en la calidad de la transmisión.
Por lo tanto, la calidad de la señal es bien valorada en términos de claridad, estabilidad y continuidad,
con una amplia mayoría de usuarios satisfechos. No obstante, un pequeño porcentaje de clientes reporta
problemas ocasionales, lo que indica que aún hay espacio para mejorar la consistencia de la señal y
garantizar una experiencia óptima para todos los usuarios.
pág. 4496
Figura 6. Calidad del Servicio Técnico
Los resultados de la encuesta muestran una percepción mixta sobre la calidad del servicio técnico.
Mientras que aspectos como la eficiencia en la resolución de problemas, la claridad en las explicaciones
y el profesionalismo del personal técnico son bien valorados, la puntualidad en las citas programadas
genera un alto nivel de insatisfacción.
Uno de los puntos más críticos es la puntualidad de los técnicos en las citas programadas, donde el 25%
de los encuestados está totalmente en desacuerdo y el 54% en desacuerdo, sumando un 79% de opiniones
negativas. Solo un 15% de los usuarios (10% de acuerdo y 5% totalmente de acuerdo) tiene una
percepción positiva en este aspecto. Estos resultados evidencian que los retrasos o incumplimientos en
las citas son un problema frecuente que afecta la experiencia del cliente.
Por otro lado, la eficiencia y efectividad en la resolución de problemas técnicos es ampliamente
valorada. El 80% de los encuestados está de acuerdo y el 5% totalmente de acuerdo, sumando un 85%
de respuestas positivas. Solo un 12% expresó desacuerdo, lo que indica que, a pesar de los problemas
con la puntualidad, una vez que el servicio técnico atiende los problemas, la solución suele ser efectiva.
En cuanto a la claridad en las explicaciones sobre las reparaciones realizadas, el 83% de los encuestados
está de acuerdo y el 4% totalmente de acuerdo, lo que suma un 87% de valoración positiva. Solo un 11%
25%
5% 4% 2% 5%
54%
7% 7% 10% 13%
6% 3% 2% 3% 4%
10%
80% 83% 79% 73%
5% 5% 4% 6% 5%
Los técnicos llegan a
tiempo para las citas
programadas.
La resolución de
problemas técnicos es
eficiente y efectiva.
El servicio técnico
proporciona
explicaciones claras
sobre las reparaciones
realizadas.
Los técnicos muestran
un alto nivel de
profesionalismo y
conocimientos.
El servicio técnico
sigue los
procedimientos
adecuados para
solucionar problemas.
Totalmente en Desacuerdo En Desacuerdo Neutro De acuerdo Totalmente de Acuerdo
pág. 4497
manifestó desacuerdo, lo que indica que la mayoría de los clientes considera que el personal técnico
brinda información comprensible sobre los arreglos efectuados.
El profesionalismo y conocimientos del personal técnico también reciben una buena valoración, con un
79% de acuerdo y un 6% totalmente de acuerdo, lo que representa un 85% de opiniones favorables. No
obstante, un 12% expresó desacuerdo, lo que sugiere que algunos clientes han tenido experiencias en
las que percibieron falta de preparación o profesionalismo en el servicio técnico.
Respecto a si el servicio técnico sigue los procedimientos adecuados para solucionar problemas, el 73%
de los encuestados está de acuerdo y el 5% totalmente de acuerdo, sumando un 78% de respuestas
positivas. Sin embargo, un 18% de los clientes expresó desacuerdo, lo que indica que, aunque en general
se siguen los protocolos adecuados, hay casos en los que los procedimientos pueden no ser del todo
efectivos o bien ejecutados.
En este sentido, la percepción sobre el servicio técnico es positiva en términos de eficiencia, claridad en
la información y profesionalismo del personal. Sin embargo, la puntualidad en las citas programadas es
el aspecto más crítico, con una alta tasa de insatisfacción, lo que sugiere que este es un punto clave a
mejorar para optimizar la experiencia del cliente.
DISCUSIÓN
Los resultados de la encuesta sobre la calidad del servicio de televisión por cable en Pilar reflejan una
percepción mayormente positiva, pero con áreas de mejora, lo que se alinea con diversas teorías sobre
la calidad del servicio. Los hallazgos coinciden con el modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml
y Berry (1985), que plantea que la calidad del servicio se mide por la diferencia entre las expectativas y
la percepción del cliente. La satisfacción con la variedad de canales y el entretenimiento confirma que
la oferta cumple con las expectativas de la mayoría. Además, la importancia de la relación calidad-precio
señalada por Fichamba Arellano (2016) es respaldada por la encuesta, ya que los usuarios perciben el
precio como competitivo, aunque con opiniones divididas.
Asimismo, el impacto positivo de la estabilidad de la señal y el profesionalismo del personal técnico es
consistente con Grönroos (1984), quien diferencia entre calidad técnica y funcional. También, estudios
como el de Udeh et al. (2022) refuerzan la idea de que la calidad del contenido, la señal y el servicio al
cliente tienen una relación directa con la satisfacción del usuario.
pág. 4498
A pesar de la percepción positiva general, algunos aspectos como la variedad de los canales deportivos
y la puntualidad del servicio técnico presentan discrepancias. Según Berry (1983), la calidad del servicio
debe ser consistente para garantizar la fidelización del cliente, pero la alta insatisfacción con los tiempos
de espera en el servicio técnico sugiere una falla en la consistencia del servicio.
Por otro lado, la insatisfacción con la interfaz de los decodificadores podría vincularse con la teoría de
Moreno y Maryelis (2017), quienes destacan que la experiencia del usuario no solo depende del
contenido sino también de la facilidad de uso de los dispositivos.
De allí que, la evaluación del servicio de TV cable en Pilar confirma muchas de las teorías sobre calidad
del servicio, destacando la importancia de la percepción del cliente en la evaluación general. Sin
embargo, las áreas críticas como la puntualidad del servicio técnico y la variedad deportiva indican
oportunidades de mejora para alinear aún más el servicio con las expectativas de los clientes.
CONCLUSIONES
El presente estudio tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio de televisión por cable en la ciudad
de Pilar, Paraguay, considerando diversas dimensiones clave que impactan en la percepción de los
usuarios. A través del análisis de los resultados obtenidos en la encuesta, se logró cumplir con los
objetivos específicos propuestos.
En primer lugar, en cuanto a la calidad de los productos, como decodificadores y equipos, se identificó
una percepción mayormente positiva respecto a su funcionamiento y diseño, aunque se evidenció una
oportunidad de mejora en la usabilidad de la interfaz. Este hallazgo es consistente con la teoría de
Moreno y Maryelis (2017), que resalta la importancia del hardware en la experiencia del usuario.
Respecto a la variedad y calidad del contenido del paquete televisivo, los resultados indican una alta
satisfacción en términos generales, especialmente en entretenimiento y canales locales. Sin embargo, la
percepción sobre los canales deportivos muestra opiniones divididas, lo que sugiere la necesidad de
diversificar esta categoría para atender mejor las expectativas de los usuarios. Este hallazgo respalda las
afirmaciones de Pineda de Alcázar y Durante Rincón (1998), quienes destacan la multifaceticidad de la
calidad en los servicios de televisión por cable.
En relación con la percepción de la calidad-precio, la mayoría de los encuestados considera que el costo
del servicio es justificado y competitivo, aunque un grupo de usuarios no percibe una ventaja clara frente
pág. 4499
a otras opciones del mercado. Esta discrepancia refuerza lo señalado por Fichamba Arellano (2016),
quien destaca la importancia del equilibrio entre costo y calidad en la retención de clientes.
Por otro lado, la atención al cliente recibió evaluaciones mixtas. Mientras que la amabilidad y el
profesionalismo del personal fueron bien valorados, el tiempo de espera para recibir asistencia se
identificó como una de las principales debilidades del servicio. Esta situación confirma la teoría de Berry
(1983) sobre la importancia de la consistencia en la calidad del servicio para garantizar la satisfacción
del usuario.
En cuanto a la calidad de la señal, los resultados reflejan una percepción positiva en términos de
estabilidad, claridad y continuidad de la transmisión. No obstante, un pequeño porcentaje de clientes
reportó problemas ocasionales, lo que indica oportunidades de mejora para garantizar una experiencia
óptima para todos los usuarios. Según Udeh et al. (2022), la calidad de la señal es un factor clave en la
satisfacción de los clientes de televisión paga, lo que refuerza la importancia de mantener altos
estándares en este aspecto. Ademas, la evaluación del servicio técnico evidenció que, si bien la eficiencia
en la resolución de problemas y la claridad en las explicaciones son altamente valoradas, la puntualidad
en las citas programadas es el aspecto con mayor nivel de insatisfacción. Este hallazgo resalta la
necesidad de optimizar los tiempos de respuesta para mejorar la experiencia del usuario y garantizar la
fidelización.
En conclusión, el servicio de televisión por cable en Pilar goza de una aceptación generalizada, con
fortalezas en la estabilidad de la señal, la variedad del contenido y la atención al cliente. No obstante,
persisten oportunidades de mejora en aspectos específicos como la oferta de canales deportivos, la
puntualidad del servicio técnico y la percepción de la relación calidad-precio. Estos hallazgos
proporcionan información valiosa para la optimización del servicio y el diseño de estrategias orientadas
a fortalecer la satisfacción y fidelización de los usuarios.
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