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NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA CONSULTA
DIGITAL EN PACIENTES ADULTOS CON
ENFERMEDADES CRÓNICAS DE LA UNIDAD DE
MEDICINA FAMILIAR NO. 9
SATISFACTION WITH DIGITAL CONSULTATION IN ADULT
PATIENTS WITH CHRONIC DISEASES
Ma. De La Luz Cruz Martínez
Universidad Nacional Autónoma de México
Antonio Rendón Moras
Universidad Nacional Autónoma de México
Claudia Irene Lucena Martínez
Universidad Nacional Autónoma de México
María de Jesús Sosa Martínez
Benemérita Universidad Autónoma de Puebla
pág. 6076
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i1.16322
Nivel de Satisfacción de la Consulta Digital en Pacientes Adultos con
Enfermedades Crónicas de la Unidad de Medicina Familiar No. 9
Ma. De La Luz Cruz Martínez1
dracruzmtz6@gmail.com
https://orcid.org/0009-0008-4377-4862
Universidad Nacional Autónoma de México
Unidad de Medicina Familiar No. 9. Acapulco,
Guerreo
Antonio Rendón Moras
antonio.rendonmoras@gmail.com
https://orcid.org/0000-0001-9900-9547
Universidad Nacional Autónoma de México
Claudia Irene Lucena Martínez
irene_lucena@hotmail.com
https://orcid.org/0009-0001-5596-8858
Universidad Nacional Autónoma de México
María de Jesús Sosa Martínez
maria.sosa8813@gmail.com
https://orcid.org/0009-0009-4037-3825
Benemérita Universidad Autónoma de Puebla
RESUMEN
Antecedentes: la medicina familiar se ha transformado con la adopción de tecnologías digitales,
especialmente en la gestión de enfermedades crónicas. La consulta digital permite mejorar el acceso y
la continuidad de la atención médica. Objetivo: identificar el nivel de satisfacción de la consulta digital
en pacientes adultos con enfermedades crónicas de la Unidad de Medicina Familiar No. 9. Material y
métodos: Se realizó un estudio transversal, prospectivo y observacional, de mayo a diciembre de 2023,
en una muestra de 236 adultos mayores con enfermedades crónicas. Se empleó la UW Telemedicine
Patient Satisfaction Survey (UW-TPSS), para medir el nivel de satisfacción. Los datos demográficos y
clínicos se recolectaron a través de cuestionarios administrados digitalmente. Resultados: El 71.2% de
los pacientes reportó tener dos o más enfermedades crónicas, siendo la diabetes mellitus tipo 2 (45.3%)
la más frecuente. 68.6% de los participantes refirió un alto nivel de satisfacción con la consulta digital
recibida (mediana de 43.0 puntos, RIC: 38.08-45.0). Evitar el traslado del paciente (64.8%) y la
disminución de gastos generados por el traslado (20.3%) fueron los principales beneficios.
Conclusiones: Nueve de cada diez pacientes menciono estar satisfecho con la atención recibida
mediante la consulta digital, por lo cual constituye una herramienta efectiva para el seguimiento y
atención de pacientes con enfermedades crónicas, por los beneficios relacionados con la comodidad y
minimizar costos para los usuarios y la institución de salud.
Palabras clave: telemedicina, satisfacción, medicina familiar, enfermedad crónica, servicios de salud
1
Autor principal
Correspondencia: dracruzmtz6@gmail.com
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Satisfaction with Digital Consultation in Adult Patients with Chronic
Diseases
ABSTRACT
Family medicine has been transformed by the adoption of digital technologies, especially in the
management of chronic diseases. Digital consultation allows for improved access and continuity of
medical care. Objective: To identify the level of satisfaction with digital consultation in adult patients
with chronic diseases at the Family Medicine Unit No. 9. Material and methods: A cross-sectional,
prospective, observational study was conducted from May to December 2023 in a sample of 236 older
adults with chronic diseases. The UW Telemedicine Patient Satisfaction Survey (UW-TPSS) was used
to measure the level of satisfaction. Demographic and clinical data were collected through digitally
administered questionnaires. Results: 71.2% of patients reported having two or more chronic diseases,
with type 2 diabetes mellitus (45.3%) being the most frequent. 68.6% of participants reported a high
level of satisfaction with the digital consultation received (median 43.0 points, IQR: 38.08-45.0).
Avoiding patient transfer (64.8%) and reducing expenses generated by the transfer (20.3%) were the
main benefits. Conclusions: Nine out of ten patients mentioned being satisfied with the care received
through digital consultation, which is why it is an effective tool for monitoring and caring for patients
with chronic diseases, due to the benefits related to convenience and minimizing costs for users and the
health institution.
Keywords: telemedicine, satisfaction, family medicine, chronic disease, health services
Artículo recibido 06 enero 2025
Aceptado para publicación: 09 febrero 2025
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INTRODUCCIÓN
La implementación de la consulta digital hace uso de tecnología avanzada, reduce costos, optimiza y
maximiza el tiempo del médico durante la atención médica. De igual manera, el paciente disminuye su
exposición y riesgo de contagio a posibles enfermedades infectocontagiosas, aminora la probabilidad de
caídas, reduce gastos por no requerir desplazamientos, con la finalidad de proteger el ya presenté estado
de vulnerabilidad o discapacidad que poseen este tipo de pacientes atendidos por la consulta digital. La
telemedicina es considerada como una de las mayores innovaciones de los servicios sanitarios, y no solo
desde el punto de vista tecnológico, sino también cultural y social, ya que favorece el acceso a los
servicios de atención médica.1
El objetivo de los servicios de telemedicina en las primeras implementaciones en el país respondió a la
necesidad de contar con consultas de especialidad en aquellas unidades que carecían de médicos
especialistas.2 A pesar de las múltiples ventajas que tiene la consulta digital, su uso no ha sido explotado
adecuadamente.3
Actualmente, la consulta de salud virtual ha generado que la experiencia del paciente en este tipo de
consultas por lo general sea muy buena, incluso beneficiando al paciente con la asistencia de sus
familiares.4 El desarrollo de este estudio puede formar parte en la creación de un protocolo operativo
que pueda ser aplicable en los servicios de consulta digital del Instituto Mexicano del Seguro Social,
con la finalidad de proveer servicios de calidad en la atención en salud de los derechohabientes, que
hacen uso de esta herramienta.
En México se han realizado pocas investigaciones acerca de la satisfacción sobre la consulta por medios
digitales, en un programa de telemedicina neurológica en México el 96% de los pacientes encuestados
refirió estar satisfecho, mientras que en un programa de telemedicina basado en aplicaciones para video
consultas de atención primaria y especialistas durante la pandemia de COVID-19 la satisfacción de los
pacientes tras los servicios de videoconsulta fue de 80%. Con ello se obtuvo un promedio de 88% de
satisfacción por parte de sus usuarios de ambos programas.5 Sin embargo, en el estado de Guerrero, no
existen estudios que hayan evaluado la satisfacción de los usuarios de consultas digital o por
telemedicina. Por lo que este estudio surge de la necesidad de adquirir la retroalimentación de los
pacientes usuarios. El presente trabajo tuvo como objetivo identificar el nivel de satisfacción que tienen
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los adultos con enfermedades crónicas de la Unidad Médica Familiar No.9 con respecto a la atención
médica que reciben a través de la consulta digital.
MATERIAL Y MÉTODOS
Estudio transversal, prospectivo y observacional, de mayo a diciembre de 2023, en una muestra de 236
adultos mayores con enfermedades crónicas. Se empleó la UW Telemedicine Patient Satisfaction Survey
(UW-TPSS), para medir el nivel de satisfacción. Los datos demográficos y clínicos se recolectaron a
través de cuestionarios administrados digitalmente. Se excluyeron a adultos mayores que no firmaron el
consentimiento informado, con apoyo de un cuidador secundario para al acceso a la consulta digital, con
diagnóstico de depresión, ansiedad o estrés o que cursaban con alguna otra patología psiquiátrica al
momento del estudio.
Se recabaron datos como edad, estado civil, escolaridad, y herramientas para la consulta digital; esto
con el objetivo de elaborar una base de datos que sirviera para el análisis estadístico de las variables. Al
entrevistado se le aplicó la Encuesta de satisfacción del paciente de telemedicina de la Universidad de
Washington, que consta de 9 ítems, el cual evalúa a través de sus preguntas la percepción de satisfacción
efectividad y facilidad de la atención recibida por medio de la consulta digital, y ofrece una calificación
con puntuación numérica. La encuesta UW Telemedicine Patient Satisfaction Survey,6 versión en
español, con respuestas tipo Likert valoradas entre 1 y 5, con la siguiente significación: 1 punto: muy
descontento(a); 2 puntos: descontento(a); 3 puntos: ni contento(a) ni descontento(a); 4 puntos:
contento(a), y 5 puntos: muy contento(a). Cada ítem fue valorado según la respuesta en función de los
diferentes grados de satisfacción de los pacientes según UW Telemedicine Patient Satisfaction Survey
a través de estadística de tipo descriptiva con uso de frecuencias y porcentajes. La elaboración de este
proyecto de investigación estuvo previamente autorizada por el Comité Local de Investigación 1101 y
Ética en Investigación en Salud 11018 del Instituto Mexicano del Seguro Social. Este estudio y los
procedimientos para realizar se apegaron a las normas éticas vigentes nacionales e internacionales, el
reglamento de la Ley General de Salud en Materia de investigación para la salud, y a la declaración de
Helsinki, realizada en la Asamblea Médica Mundial y su última enmienda; así como también la firma
del consentimiento informado de los participantes y dos testigos.
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RESULTADOS
Se incluyeron 236 participantes. La mayoría correspondía a participantes de 70 años o más (45.8%) y
que eran casados (35.2%) o viudos (32.3%). Con relación a la escolaridad, se tuvo una participación
mayormente de personas con ningún tipo de grado escolar completado (32.2%) seguido por participantes
con primaria como grado máximo de escolaridad (24.6%). Con relación a los antecedentes personales
patológicos, el 71.2% reportó tener dos o más enfermedades crónicas. La enfermedad crónica más
frecuente entre los participantes fue la diabetes mellitus tipo 2 (45.3%), seguida de la hipertensión
arterial (40.7%) (Cuadro I).
Cuadro 1. Características sociodemográficas de los participantes.
Característica
n (%)
Edad
30 a 50 años
50 a 70 años
70 o más años
54 (22.9)
74 (31.3)
108 (45.8)
Estado civil
Casado
Soltero
Viudo
Unión libre
Divorciado
83 (35.2)
53 (22.5)
76 (32.3)
14 (5.9)
10 (4.2)
Escolaridad
Ninguno
76 (32.2)
Primaria
Secundaria
Preparatoria
Universidad
58 (24.6)
30 (12.7)
34 (14.4)
38 (16.1)
Tipo de enfermedad crónica
Diabetes mellitus tipo 2
Hipertensión arterial
Pie diabético
Fracturas
Enfermedad renal crónica
Insuficiencia venosa
Secuelas evento cerebro vascular
Otras
107 (45.3)
96 (40.7)
26 (11.0)
21 (8.9)
14 (5.9)
14 (5.9)
15 (6.3)
84 (35.6)
Fuente: Elaboración propia con base en el análisis de datos recolectados.
Con relación a la consulta digital, el 89% de los participantes reportó que era la primera vez que asistía
a una consulta por este medio. La mayoría reportó haber accedido a la consulta por medio de un celular
(75.8%) o una computadora (27.1%); no obstante, se identificó que el 8.1% de los participantes utilizó
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uno o más dispositivos (Cuadro II). La mayoría de los participantes reportó tener un cuidador primario
(75.8%), situación que pudo ser de utilidad para aquellas personas que reportaron necesitar ayuda por
otra persona para el uso del dispositivo digital (74.9%). A pesar de esto, el 93.6% reportó que fue fácil
acceder a la consulta digital. Asimismo, el 97.5% de los participantes reportó que la consulta digital
pudo realizarse de manera satisfactoria, al igual que, la comunicación médico-paciente. Sin embargo, se
identificaron varios obstáculos tecnológicos: el 25.1% de los participantes necesitó ayuda para utilizar
el dispositivo digital, y el 6.4% reportó dificultades para acceder a la consulta digital. Además, aunque
el 90.6% de los participantes indicó que pudo escuchar bien al médico, un 9.4% reportó problemas de
audio, y el 33.9% tuvo problemas con la calidad de la imagen (Cuadro II).
A pesar de lo anterior, los principales beneficios reportados por los participantes fueron: evitar el
traslado del paciente (64.8%) y la disminución de gastos generados por el traslado (20.3%). Otros
beneficios mencionados incluyeron: la disminución del tiempo de espera (9.8%) y una mejor
comunicación con el médico (3.8%) (Cuadro II).
Cuadro 2. Características de la consulta digital a través del dispositivo electrónico.
Característica
¿Tiene un cuidador primario?
Sí
No
¿Es la primera vez que ha tenido una consulta digital?
Sí
No
¿Cuál dispositivo usó durante la consulta?
Celular
Computadora
Celular y computadora
Tableta
Celular y tableta
Computadora y tableta
Celular, computadora y tableta
¿Necesitó ayuda por parte de otra persona para el uso del dispositivo digital?
Sí
No
¿Fue fácil acceder a la consulta por medio del dispositivo electrónico?
Sí
No
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¿Pudo realizarse de manera satisfactoria la comunicación médico-paciente a
través de la consulta digital?
Sí
No
¿Cuáles son los beneficios de la consulta digital?
Evitar el traslado del paciente
Disminución de gastos generados por el traslado Disminución tiempo de espera
Mejor comunicación con el médico
Otra
Fuente: Elaboración propia con base en el análisis de datos recolectados.
Con relación a la Encuesta de Satisfacción del Paciente de Telemedicina de la Universidad de
Washington, se identificó una mediana de 43.0 puntos (rango intercuartílico (RIC) 38.0-45.0), con un
mínimo de 15.0 y máximo de 45.0 puntos en los resultados de los participantes. La distribución de los
participantes, de acuerdo con el puntaje obtenido en esta encuesta se muestra en la figura 1.
Figura 1. Distribución de los participantes con base en su puntuación en la Encuesta de Satisfacción del
Paciente de Telemedicina de la Universidad de Washington
Fuente: Elaboración propia con base en el análisis de datos recolectados.
El impacto de la consulta digital en los pacientes fue positivo: el 97.5% de los participantes reportó que
la consulta digital se pudo realizar de manera satisfactoria y que la comunicación médico-paciente fue
efectiva; un 40.68% obtuvo el máximo puntaje (45/45) en la Encuesta de Satisfacción del Paciente de
Telemedicina de la Universidad de Washington, un 73.3% se sintieron muy contentos con la explicación
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del plan de atención y para un 74.58% sus necesidades de atención médica fueron satisfechas, lo cual
indica un alto nivel de satisfacción (figura 2).
Figura 2. Frecuencia de las respuestas de los participantes a la pregunta: ¿Qué tan bien cubrió esta visita
sus necesidades de atención médica?, de la Encuesta de Satisfacción del Paciente de Telemedicina de la
Universidad de Washington
Fuente: Elaboración propia con base en el análisis de datos recolectados
DISCUSIÓN
En el presente estudio se evaluó el nivel de satisfacción de pacientes ambulatorios derechohabientes de
la Unidad de Medicina Familiar No. 9 con la consulta digital; se encontró un alto nivel de satisfacción
(43.0 puntos de 45.0 puntos) entre los pacientes que utilizaron esta alternativa para el seguimiento de
sus enfermedades crónicas.
Los hallazgos con relación al nivel de satisfacción y la consulta digital son consistentes con lo reportado
en la literatura científica, donde se ha destacado la aceptación de la telemedicina, especialmente en el
manejo de enfermedades crónicas durante y después de la pandemia por COVID-19.7
Los resultados con relación al alto nivel de satisfacción con la consulta digital, coinciden con lo
reportado por otros autores.8 Andrade-Gallardo et al., evaluaron la satisfacción de la consulta de
telerehabilitación en 101 pacientes jóvenes, residentes de Chile, por medio del mismo instrumento,
identificaron que el 99% de los pacientes se encontraron muy contentos con la calidad general de la
atención recibida; datos similares a lo observado en el presente estudio, con el 68.6% de los pacientes
pág. 6084
muy contentos con la calidad general de la atención recibida por medio de la consulta digital, y el 97.5%
de los participantes realizando su consulta digital de manera satisfactoria.8
De igual manera, se identificó que alrededor del 90.2% de los pacientes declararon estar contentos o
muy contentos acerca de conversar con un médico mediante consulta digital. Datos consistentes con los
de Yousafzai et al, quienes llevaron a cabo un estudio en Pakistán utilizando el mismo instrumento en
260 pacientes, encontrando que el 82.8% de los pacientes estuvieron contentos o muy contentos acerca
de conversar con un médico mediante consulta digital, comparable con nuestro estudio.9
Con relación a la satisfacción, Morreale et al., evaluaron la satisfacción de la consulta digital de
psiquiatría en 604 pacientes con discapacidades, residentes de Estados Unidos, por medio de un
instrumento desarrollado específicamente para el estudio, identificando que el 70% de los pacientes se
encontraron con un alto nivel de satisfacción; datos similares a lo observado en el presente estudio, con
el 68.6% de los pacientes muy contentos con la calidad general de la atención recibida por medio de la
consulta digital. Además, identificaron que uno de los factores para el descontento con la consulta
remota era la dificultad para el uso o las variaciones del internet (24%).10
En ese sentido, es fundamental asegurar que las tecnologías utilizadas y la disponibilidad y acceso a
internet sean adecuadas y que los profesionales de la salud estén bien entrenados en su uso para
maximizar los beneficios percibidos por los pacientes.11 A la par con lo anterior, en el caso particular de
México, también es importante el cumplimiento de las metas de la política de inclusión digital universal,
conforme lo establecido en el artículo transitorio Décimo cuarto de la Constitución Política en materia
de telecomunicaciones con relación a la infraestructura, accesibilidad y conectividad.12
Por otro lado, los principales beneficios percibidos de la consulta digital reportados por los participantes
incluyen cuestiones relacionadas con el traslado, por ejemplo, evitar el traslado del paciente y la
disminución de gastos generados por el mismo. Lo anterior, coincide con lo reportado por Yu et al.13
quienes reportan el traslado como un factor de insatisfacción entre los pacientes que acuden a consulta
presencial. Asimismo, concuerda con Shaw et al., que menciona que aquellos pacientes que se
encuentran lejos de la institución de salud y reciben atención a través telemedicina, tienen más
probabilidades de ofrecer puntuaciones elevadas de satisfacción.14
pág. 6085
Adema, Las instituciones de salud que ofrecen servicios de Telemedicina deben adoptar protocolos
robustos para asegurar la protección de la información médica de los pacientes. Estos protocolos están
especificados en normativas internacionales creadas específicamente para gestionar los datos en el
ámbito sanitario. La correcta implementación de estas medidas de seguridad no solo garantiza la
confidencialidad de la información médica, sino que también mejora la calidad de la prestación médica
ofrecida a los pacientes.15
El presente estudio tiene implicaciones importantes, entre las que destacan, el panorama brindado con
relación a la satisfacción de la mayoría de los pacientes con el servicio de consulta digital implementada
en población mexicana de la Unidad de Medicina Familiar No. 9. Además, la respuesta satisfactoria de
la mayoría de los pacientes con relación a la comunicación médico-paciente y la calidad general de la
atención brindada; así como, los beneficios percibidos de ahorro de bolsillo por parte de los pacientes
en el traslado.
Este estudio suma a la limitada evidencia en México sobre la aceptabilidad y satisfacción de los servicios
de telemedicina, los cuales, deben considerarse parte de la preparación y respuesta ante emergencias y
como parte de la ampliación en el acceso y disponibilidad de los servicios para todo tipo de población.
CONCLUSIÓN
El estudio realizado en pacientes adultos con enfermedades crónicas derechohabientes de la Unidad de
Medicina Familiar No. 9 y usuarios de la consulta digital reveló un alto nivel de satisfacción entre los
pacientes. Estos resultados son coherentes con la literatura científica, donde la telemedicina ha
demostrado ser una herramienta valiosa para mejorar el acceso y la continuidad de la atención médica.
La reducción de costos de traslado y la disminución del tiempo de espera son beneficios clave que
contribuyen a esta satisfacción. Además, la presencia de un cuidador primario y el soporte técnico
adecuado mejoran la experiencia del paciente. Incrementar su utilización y lograr su integración dentro
del sistema de salud puede contribuir a mejorar el acceso y la atención integral en pacientes
ambulatorios.
La máxima relevancia que se concluye con el presente estudio en la situación que vivimos actualmente,
es que la consulta digital puede representar la diferencia entre el hecho de que un paciente con
pág. 6086
vulnerabilidad física, geográfica, económica y social pueda disponer de los servicios de salud básicos,
o por el contrario quede marginado a cualquier posibilidad de acceso.
Existe escasa bibliografía vigente que se enfoque en la relevancia de éste tema, lo cual abre la
oportunidad a futuros protocolos de estudio sobre la consulta digital, ya que la tecnología y las
telecomunicaciones están en constante evolución, y es compromiso ineludible de todos los que somos
parte operativa, administrativa o médica de éste sistema de salud, estar actualizados a las necesidades
de la sociedad que depende de éstos servicios médicos; y así consolidar la consulta digital como una
herramienta de gran potencial de alcance para llegar al paciente en diferentes panoramas adversos, como
contingencias sanitarias o catástrofes ambientales.
Financiamiento
La presente investigación no recibió financiamiento externo.
Conflictos de interés
Los autores declaran no tener conflictos de interés
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