MODELO SERVQUAL EN LA CALIDAD DE
SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN
CONSULTORIO EXTERNO DE MEDICINA
SERVQUAL MODEL IN THE QUALITY OF SERVICE AND
USER SATISFACTION IN AN OUTPATIENT MEDICAL
OFFICE
Luis Guillermo Parillo Condori
Investigador independiente - Perú
Luisa Condori
Universidad Nacional de San Martin - Perú
pág. 6420
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i1.16349
Modelo Servqual en la calidad de servicio y satisfacción del usuario en
consultorio externo de Medicina
Luis Guillermo Parillo Condori1
luisparillocondori@gmail.com
https://orcid.org/0000-0003-1743-2646
Investigador independiente
Perú
Luisa Condori
luisa58acuario@gmail.com
https://orcid.org/0000-0003-2168-2349
Universidad Nacional de San Martin
Perú
RESUMEN
La problemática respecto a la satisfacción de los procesos de salud frente a la calidad de atención es
una evidencia que tenemos presente a nivel internacional, nacional y local que repercute en la gestión
de la salud cuyo decremento de la calidad, implica en la insatisfacción del usuario. Como objetivo se
pretende determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en
el consultorio externo de Medicina Hospital II – 2 Tarapoto, 2024. Como metodología del trabajo de
investigación prospectiva fue de tipo básico, con nivel correlacional, no experimental. Una población
determinada de los usuarios de consultorio externo y una muestra estimada de 214 usuarios atendidos
en el consultorio externo de Medicina del Hospital II – 2 Tarapoto 2024. Buscando las situaciones
donde se presenten deficiencias para optar mejoras o procesos más eficientes que se reflejen en una
apreciación óptima de la atención. Se establece que existe relación directa entre las variables calidad
de atención y satisfacción al usuario del servicio de consultorio externo del hospital II – 2 Tarapoto, lo
que es catalogado como bueno en el nivel de correlación (0,766), con un valor p = 0,000. Al
relacionar individualmente las 5 dimensiones aspectos tangibles (correlacion 0,443), fiabilidad
(correlacion 0,696), capacidad de respuesta (correlacion 0,445), seguridad (correlacion 0,725) y
empatía (correlacion 0,621) con la variable satisfacción al usuario se observa una relación directa y
significativa por cada dimensión
Palabras clave: calidad de atención, satisfacción del paciente, capacidad de respuesta, dimensión y
Servqual
1
Autor Principal
Correspondencia: luisparillocondori@gmail.com
pág. 6421
Servqual model in the quality of service and user satisfaction in an
outpatient medical office
ABSTRACT
The problem regarding the satisfaction of health processes in relation to the quality of care is an
evidence that we have present at international, national and local level that has repercussions in the
management of health whose decrease in quality, implies in the dissatisfaction of the user. The
objective is to determine the relationship between quality of service and user satisfaction in the
outpatient clinic of Medicina Hospital II - 2 Tarapoto, 2024. The methodology of the prospective
research work was basic, correlational, non-experimental. A determined population of outpatient users
and an estimated sample of 214 users attended in the outpatient clinic of Medicine of the Hospital II -
2 Tarapoto 2024. The aim is to identify situations where deficiencies are present in order to opt for
improvements or more efficient processes that are reflected in an optimal appreciation of the care
provided. It is established that there is a direct relationship between the variables quality of care and
user satisfaction in the outpatient service of Hospital II - 2 Tarapoto, which is classified as good in the
level of correlation (0.766), with a p-value = 0.000. When relating individually the 5 dimensions
tangible aspects (correlation 0.443), reliability (correlation 0.696), responsiveness (correlation 0.445),
security (correlation 0.725) and empathy (correlation 0.621) with the user satisfaction variable, a
direct and significant relationship is observed for each dimension.
Keywords: quality of care, patient satisfaction, responsiveness, dimension and Servqual
Artículo recibido 08 noviembre 2024
Aceptado para publicación: 16 diciembre 2024
pág. 6422
INTRODUCCIÓN
El concepto de calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en la actualidad es harto conocido,
en el mundo de la produccion y administracio; en esta oprtunidad se enfocara en la atención de
pacientes en consultorios externos cuyo modelo a aplicar es el Servqual cuyo origen rige en el area
que se esta investigando. Ademas de la importancia que representa en la gestión en salud un punto de
importante preocupación si es que no se esta sobrellevando de manera optima estos conceptos inicales
para lo cual debe ser de prioridad de satisfacer la atencion en el usuario que requiere un adecuado
manejo de la salud(Ursula Alvarado Silva & Flabio Romeo Paca Pantigoso, 2022).
(Paredes Larios, 2020) Refiere en sus resultados que el 98% de la población de Brasil opina que el
sistema de salud carece de eficiencia. Identificando a la calidad de la atención como impacto directo
en el bienestar y satisfacion por parte del usuario, cuyo caso llevaria si es que no se procura encaminar
de forma adecuada consecuencias graves, incluso poner en riesgo la vida de las personas.
(Marialejandra Ysabel Sime Figueroa, 2023) Nos pone en contexto del pais de México, donde se
plantea como de importancia alta establecer un sistema de retroalimentación para asegurar una
atención de calidad en los servicios de salud. Enfoque que nos permite alinear la informacion
contemplada en el estudio y contrastarlo con la información recopilada sobre la satisfacción del
paciente. Es de utilidad poder identificar las áreas problemáticas cuyo conocimiento resulta crucial
para superar las limitaciones actuales y lograr una atención eficiente.
(Mejía Alva, 2020) En el entorno nacional (Peruano), el sistema de atención en salud se caracteriza
por su descentralización, compuesto por cinco de las entidades representativas como institución de
salud en el entorno: Para el sector publico los que se representan en MINSA, FFAA, EsSalud, PNP y
el otro sector que maneja un volumen importante de la población privado. Al presentar esta gama
amplia en la estructura de salud, es mas probable caer en las deficiencias con las coordinaciones y un
desequilibrio en la administración de recursos.
Como se evidencia tenemos como obstáculo en la gestión de la salud el decremento de la calidad, que
implica en la insatisfacción del usuario. Por lo tanto, estamos en condiciones de referir sobre la
calidad en el servicio brindado el cual es un requisito fundamental para el usuario antes, durante y
después de su atención porque nos permite otorgar confianza y seguridad, minimizando los peligros y
pág. 6423
riesgos en la prestación de servicios(Soto, 2019).
METODOLOGÍA
Metodología utilizada:
Con enfoque cuantitativo; tipo de investiacion: Básica y relacional; diseño de investigación:
observacional, transversal y prospectivo
Como parte de este proceso de investigación se presenta como poblacion a usuarios atendidos en los
consultorios de medicina del Hospital II – 2 Tarapoto, Abril – Mayo 2024.
La población del estudio fue conformada por un total de 960 pacientes, que es el total de atendidos
durante los meses establecidos.
Se seleccionó la muestra mediante un muestreo aleatorio simple de pacientes que acudieron al
consultorio externo de Medicina del Hospital II – 2 Tarapoto 2024 y se les aplicó la ficha de encuesta
para evaluación de satisfacción, expectativa y percepción sobre toda su atención.
La técnica para utilizar fue el contacto directo con los usuarios atendidos luego de salir del
consultorio, fichas de recolección de datos utilizados que incluyen las variables del estudio Calidad de
atención y Satisfacción del usuario
Criterios de Selección
Criterios de inclusión
• Usuarios mayores de edad sin distinción de sexo que recibieron atención en el Hospital 2 – II
Tarapoto.
• Usuarios quienes llegaron a firmar el consentimiento informado que se les presento previo a la
encuesta.
Criterios de exclusión
• Usuarios que presentaron anomalías en su personalidad con “habilidades especiales”
• Los individuos que resultan ser acompañantes de los usuarios que fueron atendidos en los
consultorios
• Usuarios que manifestaron no participar en la investigación por motivos varios
pág. 6424
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Resultados obtenidos de las variables satisfacción del usuario y calidad de atención.
Tabla 1. Calidad de servicio en la atención del usuario
Frecuencia
Porcentaje
Insatisfecho
8
3,7
Satisfecho
46
21,5
Muy satisfecho
160
74,8
Total
214
100,0
Fuente: Propia
Los resultados obtenidos en la tabla 1 donde se evidencia una mayoría de usuarios que consideran
como muy satisfecho en lo concerniente a la calidad de servicio obtenido (214 usuarios cuyo 74,8% es
la parte manifestada); en contraposición solo el 3,7% del total lo catalogan como insatisfechos.
equiparable con lo obtenido (Jesus Noe Maguiña Gomero & Kiara Newza Paredes Amaya, 2019)
Tabla 2. Distribución de los niveles de atención en el consultorio de medicina
Frecuencia
Porcentaje
7
3,3
37
17,3
170
79,4
214
100,0
Fuente: Propia
Lo obtenido en la tabla 2 donde contrastamos los diferentes niveles de la calidad de atención en el
servicio del total de 214 encuestados, el nivel alto se lleva la parte porcentual más alta con 79,4% del
total mientras el nivel bajo se encuentra solo representado con el 3,3% de los casos respecto a la
aprobación de calidad de atención en el servicio en los consultorios externos de medicina.
(Arévalo-Marcos, 2022) presenta resultados semejantes.
Tabla 3. Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnov
Estadistico
GI
P valor
Calidad de atencion
0,162
214
0,000
Satisfacción del usuario
0,202
214
0,000
pág. 6425
Para poder seleccionar adecuadamente el tipo de prueba estadística a utilizar verificaremos con la
prueba de normalidad; como la muestra obtenida se calculó en 214 usuarios se aplicara Kolmogorov-
Smirnov.
Como la prueba de normalidad se obtuvo un p valor de 0,000 para las variables planteadas en el
estudio calidad de atención y satisfacción del usuario, por tanto se aplicara como prueba estadística
No paramétrica el Rho de “Spearman”.
Tabla 4. Correlación de Spearman entre aspectos tangibles y satisfacción del usuario
Satisfacción del
usuario
Aspectos
tangibles
Rho de Spearman
Satisfacción del
usuario
Coeficiente de correlación
1,000
0,443**
Sig. (bilateral)
.
0,000
N
214
214
Aspectos tangibles
Coeficiente de correlación
0,443**
1,000
Sig. (bilateral)
0,000
.
N
214
214
En la tabla 4 concatenamos la dimensión de aspectos tangibles con la variable satisfacción del
usuario.
Interpretación.- La tabla 4 verificamos con la prueba establecida anteriormente lo siguiente: un
coeficiente de correlación directa y moderada de 0,443 entre la dimensión aspectos tangibles y la
variable satisfacción al usuario; además un valor de significancia = 0,000 que nos permite establecer
una relación entre dicha dimensión y satisfacción del usuario. Esto también lo halló (José Sergio
Campos Fernández, 2023), realizó la prueba no paramatrica “Spearman”, se obtuvo un p=0.318, con
un p-valor menor a 0.05, con nivel de confianza al 95%, determinando el vínculo estadísticamente
significativo entre los aspectos tangibles y satisfacción. (Mejía Alva, 2020) luego de procesar los
datos y obtenidos los resultados una relación directa y significativa entre la dimensión aspectos
tangibles y satisfacción al usuario, donde se muestra una correlación de nivel moderado = 0,548, con
un valor p = 0,009 al ser menor del 0, 05; por lo tanto, se aceptará la hipótesis alterna de la
investigación. (Rossana Apaza-Pino et al., 2018) El 60 % de los adultos mayores interrogados
consideró que la atención que recibieron era buena.
pág. 6426
Tabla 5. Correlación de Spearman entre fiabilidad y satisfacción del usuario
Satisfacción del
usuario
Fiabilidad
Rho de Spearman
Satisfacción del
usuario
Coeficiente de correlación
1,000
0,696**
Sig. (bilateral)
.
0,000
N
214
214
Fiabilidad
Coeficiente de correlación
0,696**
1,000
Sig. (bilateral)
0,000
.
N
214
214
Como se evidencia en la tabla 5, entre la satisfacción del usuario con la dimensión fiabilidad.
Interpretación.- La tabla 5 muestra un coeficiente de correlación directo con un nivel moderado alto
de 0,696 entre esta dimensión fiabilidad y la variable satisfacción al usuario; con un valor de
significancia igual a 0,000 por lo tanto, se acepta la relación entre la dimensión evaluada con la
variable satisfacción.
Los resultado contrastan con (Milla Davila, 2021), muestra el análisis de la relación entre una de las
dimensiones considerada como confiabilidad de la calidad de atención y satisfacción. Se observa que
el coeficiente de Correlación de “Spearman” es 0.641; este valor indica que la seguridad y
satisfacción tienen relación “directa”, (Guevara Chumbimuni, 2020) aprecia que la relación entre la
dimensión de fiabilidad con satisfacción del usuario asciende a 0.759, indicando según la escala, ser
una correlación positiva considerable. La empatía se relaciona significativamente con la satisfacción
del usuario.
Tabla 6. Correlación de Spearman entre capacidad de respuesta y la Satisfacción del usuario
Satisfacción del
usuario
capacidad
de
respuesta
Rho de Spearman
Satisfacción del
usuario
Coeficiente de correlación
1,000
0,445**
Sig. (bilateral)
.
0,000
N
214
214
capacidad de
respuesta
Coeficiente de correlación
0,445**
1,000
Sig. (bilateral)
0,000
.
N
214
214
pág. 6427
Interpretación.- La tabla 6 nos muestra el comportamiento entre la dimensión capacidad de respuesta
con la variable satisfacción al usuario, donde se muestra una correlación directa de nivel moderada =
0,445 con un valor de significancia cuyo valor es 0,000 por lo cual se concluye con evidencia
estadística la relación entre estos aspectos evaluados.
Comparativamente lo que obtuvo (Mejía Alva, 2020), quien concluyo luego de procesar los datos y
obtener resultados una relación directa y significativa entre una de las dimensiones en este caso
capacidad de respuestas y satisfacción al usuario, donde se muestra una correlación de nivel moderado
= 0.621, con un valor p = 0.003.
Tabla 7. Correlación de Spearman entre seguridad y satisfacción del usuario
Satisfacción del
usuario
seguridad
Rho de Spearman
Satisfacción del
usuario
Coeficiente de correlación
1,000
0,725**
Sig. (bilateral)
.
0,000
N
214
214
Seguridad
Coeficiente de correlación
0,725**
1,000
Sig. (bilateral)
0,000
.
N
214
214
Interpretación.- Procesados los datos de la tabla 7, se evidencia un coeficiente de correlación directa y
de nivel alto con un valor de 0,725 entre la dimensión seguridad y Satisfacción al usuario cuya
significancia obtenida es 0,000 que cumple con ser menor a 0,05 por lo tanto, se acepta que existe
relación entre ambas.
Del mismo modo los resultados de(Guevara Chumbimuni, 2020) midió el grado de relación de la
dimensión de seguridad con satisfacción del usuario, obteniendo un 0.652, lo que indica según la
escala de correlación que es positiva considerable; además su grado de significancia señala que
p=0.00, (Mejía Alva, 2020) evidencio luego de procesar los datos y obtener resultados una relación
directa y significativa entre una de las dimensiones siendo la de seguridad y satisfacción al usuario,
donde se muestra una correlación de nivel moderado = 0.594, con un valor p = 0.005, (Milla Davila,
2021) Se observa que el coeficiente de Correlación de “Spearman” es 0.727; este valor indica que la
seguridad y satisfacción tienen relación directa; por lo tanto, la dimensión seguridad de la calidad de
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atención se relaciona estadísticamente demostrable con la satisfacción de los usuarios. (Aldo Christian
Pérez Soto, 2018) presentan los estadísticos en cuanto al grado de correlación entre las variables
determinada por el Rho de Spearman 0, 796 significa que existe una fuerte relación positiva entre las
variables, frente al (grado de significación estadística)
Tabla 8. Correlación de Spearman entre empatía y satisfacción del usuario
Satisfacción del
usuario
empatía
Rho de Spearman
Satisfacción del
usuario
Coeficiente de correlación
1,000
0,621**
Sig. (bilateral)
.
0,000
N
214
214
Empatía
Coeficiente de correlación
0,621**
1,000
Sig. (bilateral)
0,000
.
N
214
214
Interpretación: La tabla 8, muestra una relación directa de nivel moderado alto cuyo valor es de 0,621
entre la dimensión empatía y satisfacción al usuario; con un valor de significancia 0,000 al ser menor
de 0,05 concluyendo con la presencia de relación.
(Mejía Alva, 2020) observa una relación directa y significativa entre la dimensión empatía y
satisfacción al usuario, donde se muestra o evidencia una correlación de nivel moderado = 0.608,
(Guevara Chumbimuni, 2020) en la prueba de correlación, tienen un valor de 0.812, indicando según
la escala, ser una relación positiva muy fuerte. Y con una significancia de p<0,00, (Reyes Aparcana,
2020) apreciamos que la correlación entre empatía y satisfacción del usuario es de 0,645, siendo una
correlación positiva considerable. Así mismo tenemos que el nivel de significancia es de 0,000.
(Casalino Carpio, 2008) En la dimensión empatía se encontró relación estadísticamente significativa,
así como en los pacientes con instrucción superior técnica o universitaria (p < 0,05).
Tabla 9. Tabla cruzada Calidad de servicio y Satisfacción del usuario
Nivel
Satisfacción del usuario
Total
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
Calidad de
servicio
Bajo
Recuento
1
6
0
7
% del total
0,5%
2,8%
0,0%
3,3%
Medio
Recuento
5
28
4
37
% del total
2,3%
13,1%
1,9%
17,3%
pág. 6429
Alto
Recuento
2
12
156
170
% del total
0,9%
5,6%
72,9%
79,4%
Total
Recuento
8
46
160
214
% del total
3,7%
21,5%
74,8%
100,0%
Fuente: Propia
Ahora se construye una matriz con las variables calidad de servicio y satisfacción, podemos
evidenciar los datos obtenidos en el programa estadístico: 72.9% del total 1 contempla un nivel Alto
en calidad de servicio, con respecto a satisfacción del usuario es Muy satisfecho.
Tabla 10. Correlación de Spearman entre calidad de servicio y satisfacción del usuario
Satisfacción
calidad
Rho de Spearman
Satisfacción
Coeficiente de correlación
1,000
0,766**
Sig. (bilateral)
.
0,000
N
214
214
Calidad
Coeficiente de correlación
0,766**
1,000
Sig. (bilateral)
0,000
.
N
214
214
Interpretación: La tabla 10 de correlación se obtiene el valor 0,766 catalogado como directa y de nivel
alto entre la dimensión calidad de atención y satisfacción al usuario del servicio de consultorios
externos de medicina, con un valor de significancia 0,000 que es menor a 0,05 en consecuencia, se
aceptara la relación entre ambas variables.
Este hallazgo concuerda con los resultados de (Jaramillo-Jimbo et al., 2020) cuya correlación obtenida
entre la Calidad de Atención y Satisfacción de los Usuarios es de 0,924, la cual de acuerdo al
resultado es una relación positiva y fuerte. (José Sergio Campos Fernández, 2023) realizó la prueba de
“Spearman”, donde obtuvo un p = 0,585, con un valor de p < a 0.05, cuyo nivel de confianza
considerado es 95%, donde se determinó un vínculo estadísticamente significativo entre las variables
estudiadas las que son calidad y satisfacción. (Milla Davila, 2021) observo que la Correlación de
“Spearman” calculada siendo 0,795; este valor indica que las variables calidad de atención y
satisfacción tienen relación directa; por lo tanto, la calidad de atención se relaciona estadísticamente
con la satisfacción del usuario. (Mejía Alva, 2020) el investigador procesado los datos logra observar
una relación directa y significativa entre las variables de estudio siendo calidad de atención y
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satisfacción del usuario, donde se muestra una correlación de nivel moderado = 0.697, con un valor p
= 0.009, al ser < al valor 0,05 por lo tanto, se acepta la hipótesis alternativa de la investigación.
(Vargas Castrejón, 2022) observo el valor de coeficiente de relación es de 0.427 considerándose
positivo medio, también tenemos el nivel de significancia p=0,01 menor que p=0,05. Los mencionado
anteriormente nos demuestra la existencia de relación entre calidad de servicio y satisfacción del
usuario atendido en consulta externa en el Policlínico Policial de Cajamarca.(Montalvo et al., 2020)
existe correlación moderada, directa y significativa entre la variable satisfacción del usuario y la
calidad de atención
CONCLUSIONES
Los valores obtenidos nos demuestra que la situacion puntual del la institucion evaluda tiene un alto
porcentaje entre las variables estudiadas con el modelo servqual cuyas variables calida y satisfaccion
se relacionan directamente lo que deja un buen manejo del tema (72.9% del total de “usuarios”
establecen una “calidad de servicio” es Alta, al mismo tiempo consideran a la satisfacción recibida
como Muy satisfecho) valor por el cual deja un maren de mejora aplicable en busca de la efectividad
en la atencion
En valores puntuales como el caso de aspectos tangibles (65.9% del total de muestra quienes fueron
encuestados la calidad de servicio es Alto, los mismos usuarios representados consideran la
satisfacción del usuario es Muy satisfecho) siendo un valor muy importante pero con rango de mejora
para optimizar.
Para la dimension fiabilidad (el 66,8% de los encuestados la calidad de servicio es considerada con
una calificación Alta, para los cuales los mismos usuarios lo consideran que la satisfacción del usuario
es Muy satisfecho). Muestra un alto valor de eficiencia pero mejorable para una atencion del usuario
que satisfaga esta dimension.
Para la capacidad de respuesta el 49.5% de los encuestados la calidad de servicio es Alto, ellos
mismos consideran que la satisfacción del usuario es Muy satisfecho. Vemos a comparacion de las
otras dimensiones es inferior al 50% ademas de ser la de menor valor porcentual cuyo caso seria de
importancia prioritaria aplicar supervicion y mejoras continuas para poder subsanar las falencias en
este campo evaluado que va estrictaente dirijido al personal que atiende directamente al paciente
pág. 6431
como son el caso de medicos, tecnicos, farmaceuticos y entre otros.
El 70,1% de los encuestados la calidad de servicio es Alto, ellos mismos consideran que la
satisfacción del usuario es Muy satisfecho respecto a la dimensión seguridad siendo este el valor mas
alto de las 5 dimensiones. Sin embaro suceptible de mejora por parte de los involucrados.
Para el 66.8% de los encuestados la “calidad de servicio” es Alto, esos mismos usuarios quienes
cosnideran satisfacción del usuario es calificado como Muy satisfecho. Equiparable a las 2 primeras
dimensiones que indican posibilidad de mejora respecto a la empatia del personal frente al usuario.
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