7311
LA CALIDAD ASISTENCIAL Y LA SATISFACCIÓN
DE PACIENTES ODONTOLÓGICOS
THE QUALITY OF DENTAL CARE AND PATIENT
SATISFACTION IN A PUBLIC HEALTH CARE CENTRE
Br. Edwin Fernandez Huaman
Universidad Continental
Br. Carlos Myke Iparraguirre Inga
Universidad Continental
Dr. Aldo Fernando Rejas de la Peña
Universidad Continental
pág. 7312
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i1.16401
La Calidad Asistencial y la Satisfacción de Pacientes Odontológicos
Br. Edwin Fernandez Huaman1
43590617@continental.edu.pe
https://orcid.org/0009-0004-2403-2610
Universidad Continental
Br. Carlos Myke Iparraguirre Inga
41549796@continental.edu.pe
https://orcid.org/0009-0006-9144-4249
Universidad Continental
Dr. Aldo Fernando Rejas de la Peña
43246299@continental.edu.pe
https://orcid.org/0000-0002-8594-8620
Universidad Continental
RESUMEN
La investigación solidariza la calidad asistencial odontológica y satisfacción de los pacientes de un
centro de salud público, El estudio utilizó un enfoque cuantitativo, correlacional, básico y no
experimental. La muestra estuvo constituida por 177 pacientes atendidos en el centro de salud quienes
apoyaron este método de encuesta con un cuestionario. Los hallazgos confirmaron una asociación
positiva y estadísticamente robusta entre la calidad asistencial y la satisfacción de los pacientes.
(Rho=.853; p<.05). Adicionalmente, se identificaron correlaciones moderadas con el beneficio de los
pacientes (Rho=.489; p<.05), las perspectivas de los pacientes (Rho=.519; p<.05) y el grado de
satisfacción (Rho=.469; p<.05). La investigación evidencia que, al perfeccionar los estándares en el
servicio odontológico, se influye de manera significativa en la percepción y satisfacción del usuario, lo
cual resalta la importancia de desarrollar e incorporar medidas multidimensionales orientadas a la
mejora constante de los servicios dentales.
Palabras clave: calidad asistencial, centro de salud, odontología, satisfacción, solidarización
1 Autor principal
Correspondencia: 43590617@continental.edu.pe
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i1.16401
La Calidad Asistencial y la Satisfacción de Pacientes Odontológicos
Br. Edwin Fernandez Huaman1
43590617@continental.edu.pe
https://orcid.org/0009-0004-2403-2610
Universidad Continental
Br. Carlos Myke Iparraguirre Inga
41549796@continental.edu.pe
https://orcid.org/0009-0006-9144-4249
Universidad Continental
Dr. Aldo Fernando Rejas de la Peña
43246299@continental.edu.pe
https://orcid.org/0000-0002-8594-8620
Universidad Continental
RESUMEN
La investigación solidariza la calidad asistencial odontológica y satisfacción de los pacientes de un
centro de salud público, El estudio utilizó un enfoque cuantitativo, correlacional, básico y no
experimental. La muestra estuvo constituida por 177 pacientes atendidos en el centro de salud quienes
apoyaron este método de encuesta con un cuestionario. Los hallazgos confirmaron una asociación
positiva y estadísticamente robusta entre la calidad asistencial y la satisfacción de los pacientes.
(Rho=.853; p<.05). Adicionalmente, se identificaron correlaciones moderadas con el beneficio de los
pacientes (Rho=.489; p<.05), las perspectivas de los pacientes (Rho=.519; p<.05) y el grado de
satisfacción (Rho=.469; p<.05). La investigación evidencia que, al perfeccionar los estándares en el
servicio odontológico, se influye de manera significativa en la percepción y satisfacción del usuario, lo
cual resalta la importancia de desarrollar e incorporar medidas multidimensionales orientadas a la
mejora constante de los servicios dentales.
Palabras clave: calidad asistencial, centro de salud, odontología, satisfacción, solidarización
1 Autor principal
Correspondencia: 43590617@continental.edu.pe
pág. 7313
The Quality of Dental Care and Patient Satisfaction in a Public Health Care
Centre
ABSTRACT
The study used a quantitative, correlational, basic, non-experimental, basic and correlational approach.
The sample consisted of 177 patients treated at the health centre who supported this survey method
with a questionnaire. The findings confirmed a positive and statistically robust association between
quality of care and patient satisfaction (Rho=.853; p<.05). Additionally, moderate correlations were
identified with patient benefit (Rho=.489; p<.05), patient perspectives (Rho=.519; p<.05) and
satisfaction (Rho=.469; p<.05). The research shows that improving standards in the dental service
significantly influences user perception and satisfaction, highlighting the importance of developing
and incorporating multidimensional measures aimed at continuous improvement of dental services.
Key words: quality of care, health center, dentistry, satisfaction, solidarity
Artículo recibido 05 enero 2025
Aceptado para publicación: 15 febrero 2025
The Quality of Dental Care and Patient Satisfaction in a Public Health Care
Centre
ABSTRACT
The study used a quantitative, correlational, basic, non-experimental, basic and correlational approach.
The sample consisted of 177 patients treated at the health centre who supported this survey method
with a questionnaire. The findings confirmed a positive and statistically robust association between
quality of care and patient satisfaction (Rho=.853; p<.05). Additionally, moderate correlations were
identified with patient benefit (Rho=.489; p<.05), patient perspectives (Rho=.519; p<.05) and
satisfaction (Rho=.469; p<.05). The research shows that improving standards in the dental service
significantly influences user perception and satisfaction, highlighting the importance of developing
and incorporating multidimensional measures aimed at continuous improvement of dental services.
Key words: quality of care, health center, dentistry, satisfaction, solidarity
Artículo recibido 05 enero 2025
Aceptado para publicación: 15 febrero 2025
pág. 7314
INTRODUCCIÓN
La calidad asistencial en servicios odontológicos representa un componente fundamental en la práctica
clínica moderna, Se conceptualiza como la aptitud para cumplir e incluso sobrepasar los
requerimientos y aspiraciones que presenta el usuario durante la atención sanitaria. (Ramos, 2011).
Este concepto está relacionado con la satisfacción del paciente, entendida como la coincidencia entre
los servicios experimentados y las expectativas previas de los pacientes (Kotler & Armstrong, 2017).
Las investigaciones recientes han demostrado que una atención odontológica de alta calidad Además
de elevar el nivel de satisfacción del usuario durante su atención genera un impacto sustancial en la
consolidación de la credibilidad y fiabilidad del servicio sanitario, estableciendo bases sólidas para una
relación terapéutica efectiva (González-Meléndez et al., 2019).
El principal desafío que enfrenta la odontología pública moderna es asegurar una calidad de atención
que responda eficazmente a las necesidades específicas de cada paciente y contribuya así a la
consolidación de un sistema de salud más confiable y eficiente (Fabian-Sánchez et al., 2022). Este
concepto se basa en un equilibrio crítico entre las expectativas previas de los pacientes y la atención
que realmente reciben. La Organización Mundial de la Salud (2022) Se ha establecido que un servicio
verdaderamente centrado en el paciente debe incluir elementos esenciales como la empatía, la
comunicación eficaz y el profesionalismo, que son esenciales tanto para la prestación del servicio
como para los resultados clínicos.
La interrelación entre la calidad asistencial y la complacencia del paciente es un elemento crucial para
fortalecer el vínculo entre pacientes y dentistas, proporcionando una base sólida para una práctica
clínica exitosa. Estudios recientes han demostrado un notable equilibrio entre estos aspectos,
destacando la relevancia de sostener niveles óptimos de excelencia en la provisión de atención dental
(Fuenterivera-Rojas et al., 2023). Este enfoque integral promueve el desarrollo de un sistema sanitario
más eficiente y humanizado, donde los pacientes no solo reciben tratamientos técnicamente
adecuados, sino que también experimentan un cuidado holístico que satisface plenamente sus
expectativas y necesidades individuales (Tapia Cancio, 2023).
La calidad asistencial representa la capacidad de optimizar resultados sanitarios mediante evidencia
científica comprobable, considerando las vivencias particulares de pacientes y familiares. Según la
INTRODUCCIÓN
La calidad asistencial en servicios odontológicos representa un componente fundamental en la práctica
clínica moderna, Se conceptualiza como la aptitud para cumplir e incluso sobrepasar los
requerimientos y aspiraciones que presenta el usuario durante la atención sanitaria. (Ramos, 2011).
Este concepto está relacionado con la satisfacción del paciente, entendida como la coincidencia entre
los servicios experimentados y las expectativas previas de los pacientes (Kotler & Armstrong, 2017).
Las investigaciones recientes han demostrado que una atención odontológica de alta calidad Además
de elevar el nivel de satisfacción del usuario durante su atención genera un impacto sustancial en la
consolidación de la credibilidad y fiabilidad del servicio sanitario, estableciendo bases sólidas para una
relación terapéutica efectiva (González-Meléndez et al., 2019).
El principal desafío que enfrenta la odontología pública moderna es asegurar una calidad de atención
que responda eficazmente a las necesidades específicas de cada paciente y contribuya así a la
consolidación de un sistema de salud más confiable y eficiente (Fabian-Sánchez et al., 2022). Este
concepto se basa en un equilibrio crítico entre las expectativas previas de los pacientes y la atención
que realmente reciben. La Organización Mundial de la Salud (2022) Se ha establecido que un servicio
verdaderamente centrado en el paciente debe incluir elementos esenciales como la empatía, la
comunicación eficaz y el profesionalismo, que son esenciales tanto para la prestación del servicio
como para los resultados clínicos.
La interrelación entre la calidad asistencial y la complacencia del paciente es un elemento crucial para
fortalecer el vínculo entre pacientes y dentistas, proporcionando una base sólida para una práctica
clínica exitosa. Estudios recientes han demostrado un notable equilibrio entre estos aspectos,
destacando la relevancia de sostener niveles óptimos de excelencia en la provisión de atención dental
(Fuenterivera-Rojas et al., 2023). Este enfoque integral promueve el desarrollo de un sistema sanitario
más eficiente y humanizado, donde los pacientes no solo reciben tratamientos técnicamente
adecuados, sino que también experimentan un cuidado holístico que satisface plenamente sus
expectativas y necesidades individuales (Tapia Cancio, 2023).
La calidad asistencial representa la capacidad de optimizar resultados sanitarios mediante evidencia
científica comprobable, considerando las vivencias particulares de pacientes y familiares. Según la
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OMS, su deficiencia en países de bajos recursos genera pérdidas anuales de US$1,4 billones,
constituyendo un reto multidimensional que exige estrategias integrales para satisfacer eficazmente las
necesidades del usuario.
El cuidado bucal es un desafío importante en la atención médica, previniendo y tratando de manera
oportuna los problemas bucales representa un elemento clave para conservar la salud general del
paciente. Sin embargo, los servicios dentales enfrentan barreras importantes en cuanto a cobertura,
accesibilidad y planificación estratégica. Estrada (2024) señaló que la implementación insuficiente de
prácticas basadas en evidencia y la integración limitada con la atención primaria impactan
negativamente en los resultados en la salud del paciente y bienestar financiero. La OMS (2022) resalta
la importancia de mejorar integralmente esta área permitirá no solo potenciar el bienestar dental, sino
también consolidar la confianza de los usuarios en el sistema de atención médica.
La ampliación de nosocomios y puestos de salud ha suscitado preocupaciones sobre la calidad de la
atención sanitaria, especialmente en el progreso de las naciones. Los pacientes a menudo tienen
dificultades para acceder a servicios que proporcionen una atención adecuada. Vásquez-Cruz et al.
(2021) señalan que, si bien la eficacia y la complacencia del doliente son una prioridad en los servicios
de atención médica, las diferentes interpretaciones de “calidad” complican esta misión. Por lo tanto, es
muy importante establecer criterios claros para evaluar las expectativas y características del servicio.
En este sentido, González-Meléndez et al. (2019) enfatizan que la atención centrada en el paciente
puede mejorar significativamente las percepciones y los resultados de salud.
La introducción de un sistema integral de calidad en el sector sanitario constituye un reto multifacético
que demanda transformaciones profundas tanto en la cultura institucional como en los procedimientos
de atención médica. García-Ortiz (2024) argumenta que perfeccionar el sistema de atención sanitaria
es un imperativo estratégico para las autoridades nacionales, cuyo fin primordial es resguardar el
bienestar integral de la población. En el caso específico de la odontología pública, los pacientes suelen
sentirse insatisfechos, principalmente por la falta de materiales y personal adecuadamente capacitado.
Monsalve y Ospina (2024) enfatizan que para superar estas falencias y asegurar la calidad de la
atención, las instituciones deben comprometerse verdaderamente con la transformación del sistema y
lograr mejoras significativas en recursos y capacitación.
OMS, su deficiencia en países de bajos recursos genera pérdidas anuales de US$1,4 billones,
constituyendo un reto multidimensional que exige estrategias integrales para satisfacer eficazmente las
necesidades del usuario.
El cuidado bucal es un desafío importante en la atención médica, previniendo y tratando de manera
oportuna los problemas bucales representa un elemento clave para conservar la salud general del
paciente. Sin embargo, los servicios dentales enfrentan barreras importantes en cuanto a cobertura,
accesibilidad y planificación estratégica. Estrada (2024) señaló que la implementación insuficiente de
prácticas basadas en evidencia y la integración limitada con la atención primaria impactan
negativamente en los resultados en la salud del paciente y bienestar financiero. La OMS (2022) resalta
la importancia de mejorar integralmente esta área permitirá no solo potenciar el bienestar dental, sino
también consolidar la confianza de los usuarios en el sistema de atención médica.
La ampliación de nosocomios y puestos de salud ha suscitado preocupaciones sobre la calidad de la
atención sanitaria, especialmente en el progreso de las naciones. Los pacientes a menudo tienen
dificultades para acceder a servicios que proporcionen una atención adecuada. Vásquez-Cruz et al.
(2021) señalan que, si bien la eficacia y la complacencia del doliente son una prioridad en los servicios
de atención médica, las diferentes interpretaciones de “calidad” complican esta misión. Por lo tanto, es
muy importante establecer criterios claros para evaluar las expectativas y características del servicio.
En este sentido, González-Meléndez et al. (2019) enfatizan que la atención centrada en el paciente
puede mejorar significativamente las percepciones y los resultados de salud.
La introducción de un sistema integral de calidad en el sector sanitario constituye un reto multifacético
que demanda transformaciones profundas tanto en la cultura institucional como en los procedimientos
de atención médica. García-Ortiz (2024) argumenta que perfeccionar el sistema de atención sanitaria
es un imperativo estratégico para las autoridades nacionales, cuyo fin primordial es resguardar el
bienestar integral de la población. En el caso específico de la odontología pública, los pacientes suelen
sentirse insatisfechos, principalmente por la falta de materiales y personal adecuadamente capacitado.
Monsalve y Ospina (2024) enfatizan que para superar estas falencias y asegurar la calidad de la
atención, las instituciones deben comprometerse verdaderamente con la transformación del sistema y
lograr mejoras significativas en recursos y capacitación.
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La baja tasa de participación en los servicios odontológicos, especialmente entre los ancianos, indica
graves problemas en la odontología, ya que sólo el 16,8% de los adultos de 60 años o más buscan
servicios odontológicos, a pesar de que tienen más probabilidades de tener problemas bucales. La
insatisfacción con los servicios recibidos alcanzó el 88,6%, agravada por la infraestructura inadecuada
y los largos tiempos de espera. Kruks y Pate (2020) señalan que tales deficiencias no únicamente
deterioran los resultados sanitarios, sino que adicionalmente erosionan la credibilidad del sistema de
salud. Por su parte, Alvarado Ávila (2023) subrayó la importancia de perfeccionar estos elementos
para asegurar una atención verdaderamente enfocada en el paciente y fomentar una participación más
activa en la salud bucal.
En el año 2023, los servicios odontológicos en puestos de salud pública enfrentarán desafíos
importantes que impactan directamente en la satisfacción del paciente. Es imperativo implementar
acciones urgentes que permitan optimizar múltiples dimensiones de los servicios de salud bucal, tales
como: elevar los estándares de atención dental, fortalecer la comunicación interpersonal, minimizar los
períodos de espera y asegurar un acceso más igualitario para la totalidad de los pacientes. Los planes
de mejora deben incluir un sistema eficaz de gestión de quejas, modernización de equipos y un
programa de capacitación continua para el personal odontológico para lograr la completa satisfacción
de los pacientes que visitan el centro. Como consecuencia de lo expuesto, se identifican las siguientes
interrogantes como líneas centrales de investigación: ¿Cuál es la solidarización de la calidad
asistencial odontológica y satisfacción de los pacientes de centro de salud público? Como problemas
específicos: ¿Cuál es la solidarización de la calidad asistencial odontológica y la satisfacción beneficio
de los pacientes de centro de salud público?, ¿Cuál es la solidarización de la calidad asistencial
odontológica y la perspectiva de los pacientes de centro de salud público?, ¿Cuál es la solidarización
de la calidad asistencial odontológica y el grado de satisfacción de los pacientes de centro de salud
público?
El desarrollo de una atención dental de excelencia y la obtención de una experiencia completamente
satisfactoria para los pacientes constituyen aspectos críticos dentro del sistema de salud. La atención
dental de calidad no solo garantiza mejores resultados clínicos y procedimientos de tratamiento
seguros, sino que también impacta directamente en la salud general de las personas. Entre los aspectos
La baja tasa de participación en los servicios odontológicos, especialmente entre los ancianos, indica
graves problemas en la odontología, ya que sólo el 16,8% de los adultos de 60 años o más buscan
servicios odontológicos, a pesar de que tienen más probabilidades de tener problemas bucales. La
insatisfacción con los servicios recibidos alcanzó el 88,6%, agravada por la infraestructura inadecuada
y los largos tiempos de espera. Kruks y Pate (2020) señalan que tales deficiencias no únicamente
deterioran los resultados sanitarios, sino que adicionalmente erosionan la credibilidad del sistema de
salud. Por su parte, Alvarado Ávila (2023) subrayó la importancia de perfeccionar estos elementos
para asegurar una atención verdaderamente enfocada en el paciente y fomentar una participación más
activa en la salud bucal.
En el año 2023, los servicios odontológicos en puestos de salud pública enfrentarán desafíos
importantes que impactan directamente en la satisfacción del paciente. Es imperativo implementar
acciones urgentes que permitan optimizar múltiples dimensiones de los servicios de salud bucal, tales
como: elevar los estándares de atención dental, fortalecer la comunicación interpersonal, minimizar los
períodos de espera y asegurar un acceso más igualitario para la totalidad de los pacientes. Los planes
de mejora deben incluir un sistema eficaz de gestión de quejas, modernización de equipos y un
programa de capacitación continua para el personal odontológico para lograr la completa satisfacción
de los pacientes que visitan el centro. Como consecuencia de lo expuesto, se identifican las siguientes
interrogantes como líneas centrales de investigación: ¿Cuál es la solidarización de la calidad
asistencial odontológica y satisfacción de los pacientes de centro de salud público? Como problemas
específicos: ¿Cuál es la solidarización de la calidad asistencial odontológica y la satisfacción beneficio
de los pacientes de centro de salud público?, ¿Cuál es la solidarización de la calidad asistencial
odontológica y la perspectiva de los pacientes de centro de salud público?, ¿Cuál es la solidarización
de la calidad asistencial odontológica y el grado de satisfacción de los pacientes de centro de salud
público?
El desarrollo de una atención dental de excelencia y la obtención de una experiencia completamente
satisfactoria para los pacientes constituyen aspectos críticos dentro del sistema de salud. La atención
dental de calidad no solo garantiza mejores resultados clínicos y procedimientos de tratamiento
seguros, sino que también impacta directamente en la salud general de las personas. Entre los aspectos
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críticos se destacan: el trato personalizado del personal sanitario, establecer canales de comunicación
efectivos, implementar estrategias adecuadas para la gestión del dolor y proporcionar una información
pormenorizada sobre los procedimientos a realizar. Además, los servicios dentales de primera clase
ayudan a prevenir enfermedades sistémicas y promueven la educación sobre higiene bucal en la
sociedad, creando así un alto estándar de atención médica.
Esta investigación tiene trascendencia social y teórica, abordando aspectos fundamentales de la salud
pública. El estudio busca transformar la salud bucal comunitaria mediante la promoción de la equidad
asistencial y la educación sanitaria, con proyección a otros centros regionales. Teóricamente, integra
múltiples enfoques conceptuales para optimizar la calidad de la atención odontológica y la satisfacción
del paciente, estableciendo un marco fundamental que orienta futuras investigaciones en el desarrollo
de prácticas clínicas innovadoras.
Ante ello se muestran los objetivos de estudio: Solidarizar la calidad de asistencial odontológica y
satisfacción de los pacientes de un centro de salud público. Y como objetivos específicos: Establecer
la solidarización de la calidad asistencial odontológica y el beneficio percibido de los pacientes de un
centro de salud público, comprobar la solidarización de la calidad asistencial odontológica y la
perspectiva de los pacientes de un centro de salud público, Establecer l la solidarización de la calidad
asistencial odontológica y el grado de satisfacción de los pacientes de un centro de salud público.
Por último, se evidencia las hipótesis de investigación: Existe solidarización de la calidad asistencial
odontológica y satisfacción de los pacientes de un centro de salud público. Hipótesis específicas:
Existe solidarización de la calidad asistencial odontológica y el beneficio percibido de los pacientes de
un centro de salud público, Existe solidarización de la calidad asistencial odontológica y la perspectiva
de un centro de salud público, Existe solidarización de la calidad asistencial odontológica y el grado
de satisfacción de los pacientes de un centro de salud público.
Calidad asistencial: Se define como el nivel en el que La prestación sanitaria logra cubrir o exceder
los requerimientos anticipados por el usuario. Según Ramos (2006), esta evaluación incluye varios
aspectos fundamentales: la eficacia terapéutica, garantía de los procedimientos clínicos, capacidad
empática del equipo de salud, comunicación asertiva con los usuarios y seguimiento integral del
críticos se destacan: el trato personalizado del personal sanitario, establecer canales de comunicación
efectivos, implementar estrategias adecuadas para la gestión del dolor y proporcionar una información
pormenorizada sobre los procedimientos a realizar. Además, los servicios dentales de primera clase
ayudan a prevenir enfermedades sistémicas y promueven la educación sobre higiene bucal en la
sociedad, creando así un alto estándar de atención médica.
Esta investigación tiene trascendencia social y teórica, abordando aspectos fundamentales de la salud
pública. El estudio busca transformar la salud bucal comunitaria mediante la promoción de la equidad
asistencial y la educación sanitaria, con proyección a otros centros regionales. Teóricamente, integra
múltiples enfoques conceptuales para optimizar la calidad de la atención odontológica y la satisfacción
del paciente, estableciendo un marco fundamental que orienta futuras investigaciones en el desarrollo
de prácticas clínicas innovadoras.
Ante ello se muestran los objetivos de estudio: Solidarizar la calidad de asistencial odontológica y
satisfacción de los pacientes de un centro de salud público. Y como objetivos específicos: Establecer
la solidarización de la calidad asistencial odontológica y el beneficio percibido de los pacientes de un
centro de salud público, comprobar la solidarización de la calidad asistencial odontológica y la
perspectiva de los pacientes de un centro de salud público, Establecer l la solidarización de la calidad
asistencial odontológica y el grado de satisfacción de los pacientes de un centro de salud público.
Por último, se evidencia las hipótesis de investigación: Existe solidarización de la calidad asistencial
odontológica y satisfacción de los pacientes de un centro de salud público. Hipótesis específicas:
Existe solidarización de la calidad asistencial odontológica y el beneficio percibido de los pacientes de
un centro de salud público, Existe solidarización de la calidad asistencial odontológica y la perspectiva
de un centro de salud público, Existe solidarización de la calidad asistencial odontológica y el grado
de satisfacción de los pacientes de un centro de salud público.
Calidad asistencial: Se define como el nivel en el que La prestación sanitaria logra cubrir o exceder
los requerimientos anticipados por el usuario. Según Ramos (2006), esta evaluación incluye varios
aspectos fundamentales: la eficacia terapéutica, garantía de los procedimientos clínicos, capacidad
empática del equipo de salud, comunicación asertiva con los usuarios y seguimiento integral del
pág. 7318
tratamiento. Salazar Lazo (2020) destaca que esta calidad se mide con base en criterios específicos,
entre ellos la efectividad, seguridad y eficiencia de los servicios, así como la satisfacción del doliente.
En el ámbito de la salud pública, Zavaleta Correa & García Saldaña (2018) destacan la evolución del
concepto de calidad como un proceso dinámico que maximiza beneficios y minimiza riesgos,
considerando recursos disponibles. La calidad se determina fundamentalmente por la interacción entre
profesionales y pacientes, donde la experiencia del usuario y la comunicación efectiva resultan
elementos cruciales para la evaluación integral del servicio sanitario.
La evaluación de la calidad del servicio se ha desarrollado significativamente debido a la existencia de
diversos modelos teóricos. Grönroos (1982) identificó tres componentes básicos: la calidad técnica,
que evalúa la eficacia del enfoque, la calidad funcional, que examina la interacción con el paciente, y
la imagen corporativa, que considera la percepción general de los servicios. Posteriormente,
Parasuraman et al. (1988) desarrollaron el modelo SERVQUAL, mientras que otras contribuciones
importantes incluyen SERVPERF de Cronin et al. (1994), Brady y col. La estructura multidimensional
jerárquica (2001) y la teoría de tres componentes de Rust y Oliver (1994) sugieren que la comprensión
de la calidad del servicio está en constante evolución.
Según Grönroos (1982), la evaluación de la calidad del servicio integra tres componentes: la calidad
técnica, la calidad funcional y la imagen corporativa. Parasuraman et al. (1988) con SERVQUAL,
Cronin et al. (1994) con SERVPERF y Rust y Oliver (1994) han contribuido significativamente a
comprender esta compleja realidad, evidenciando que la conceptualización de la calidad es un proceso
dinámico en permanente transformación y análisis multidimensional.
Por otro lado Salazar (2020) identifica cinco dimensiones fundamentales en la calidad asistencial: la
confiabilidad, manifestada en la capacidad de brindar atención precisa y consistente; la empatía,
reflejada en la relación de cuidado entre profesionales y pacientes que genera un ambiente de
confianza; la seguridad, evidenciada en la habilidad del personal para mantener un entorno tranquilo
durante la atención; la capacidad de respuesta, demostrada en el manejo eficiente de situaciones
imprevistas; y los elementos tangibles, que incluyen infraestructura y equipamiento, factores que
impactan significativamente en la percepción de calidad por parte de los usuarios del servicio de salud.
tratamiento. Salazar Lazo (2020) destaca que esta calidad se mide con base en criterios específicos,
entre ellos la efectividad, seguridad y eficiencia de los servicios, así como la satisfacción del doliente.
En el ámbito de la salud pública, Zavaleta Correa & García Saldaña (2018) destacan la evolución del
concepto de calidad como un proceso dinámico que maximiza beneficios y minimiza riesgos,
considerando recursos disponibles. La calidad se determina fundamentalmente por la interacción entre
profesionales y pacientes, donde la experiencia del usuario y la comunicación efectiva resultan
elementos cruciales para la evaluación integral del servicio sanitario.
La evaluación de la calidad del servicio se ha desarrollado significativamente debido a la existencia de
diversos modelos teóricos. Grönroos (1982) identificó tres componentes básicos: la calidad técnica,
que evalúa la eficacia del enfoque, la calidad funcional, que examina la interacción con el paciente, y
la imagen corporativa, que considera la percepción general de los servicios. Posteriormente,
Parasuraman et al. (1988) desarrollaron el modelo SERVQUAL, mientras que otras contribuciones
importantes incluyen SERVPERF de Cronin et al. (1994), Brady y col. La estructura multidimensional
jerárquica (2001) y la teoría de tres componentes de Rust y Oliver (1994) sugieren que la comprensión
de la calidad del servicio está en constante evolución.
Según Grönroos (1982), la evaluación de la calidad del servicio integra tres componentes: la calidad
técnica, la calidad funcional y la imagen corporativa. Parasuraman et al. (1988) con SERVQUAL,
Cronin et al. (1994) con SERVPERF y Rust y Oliver (1994) han contribuido significativamente a
comprender esta compleja realidad, evidenciando que la conceptualización de la calidad es un proceso
dinámico en permanente transformación y análisis multidimensional.
Por otro lado Salazar (2020) identifica cinco dimensiones fundamentales en la calidad asistencial: la
confiabilidad, manifestada en la capacidad de brindar atención precisa y consistente; la empatía,
reflejada en la relación de cuidado entre profesionales y pacientes que genera un ambiente de
confianza; la seguridad, evidenciada en la habilidad del personal para mantener un entorno tranquilo
durante la atención; la capacidad de respuesta, demostrada en el manejo eficiente de situaciones
imprevistas; y los elementos tangibles, que incluyen infraestructura y equipamiento, factores que
impactan significativamente en la percepción de calidad por parte de los usuarios del servicio de salud.
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Satisfacción de los pacientes: Kotler & Armstrong (2017) destacan que la satisfacción del paciente
emerge de la correlación entre expectativas previas y experiencia percibida del servicio, donde una
atención que cumple o supera lo esperado genera fidelización. Izquierdo (2019) enfatiza que este
proceso exige que el personal sanitario reconozca la importancia de cada interacción, siendo la
comprensión de necesidades específicas y la atención personalizada elementos decisivos para lograr
una satisfacción óptima. Hammond (2023) señala que la satisfacción del paciente constituye un
indicador crucial para evaluar la calidad asistencial y una herramienta estratégica para identificar
mejoras potenciales, destacando la correlación entre empatía, seguridad y satisfacción. Por su parte,
Donabedian (1980) enfatiza que proporcionar una atención humanizada y profesional resulta
fundamental para optimizar la experiencia del usuario y consolidar su confianza en el tratamiento.
Entre las técnicas para valorar la satisfacción del usuario, Prats (2010) identifica los siguientes
procedimientos:
Los estudios de mercado; son fundamentales para aseverar el laurel de un fruto. Ayudan a identificar
la demanda y la satisfacción del cliente, comenzando por evaluar la atractividad del producto. Una
pregunta clave en este proceso es cuánto estaría preparado a pagar el consumidor, lo que brinda
información valiosa para definir la estrategia de precios.
Las encuestas de satisfacción del cliente; han generado resistencia, considerando que el estándar ISO
9001 exige evaluar este nivel de satisfacción. En consecuencia, numerosas organizaciones
implementan el método más básico: distribuyen cuestionarios a su clientela y procesan los datos
obtenidos para satisfacer esta exigencia regulatoria.
El estudio de la competencia; los equipos comerciales deben mantener una vigilancia constante de
precios, productos y promociones de la competencia, superando el análisis esporádico de páginas web.
Esta supervisión continua facilita el ajuste estratégico oportuno, mientras que el área técnica debe
realizar evaluaciones detalladas de los productos competidores, analizando su desempeño,
especificaciones y durabilidad.
Las reclamaciones y devoluciones; representan aspectos clave en la medición del bienestar y
conformidad del usuario. Crecidamente el uso de encuestas es clave analizar y clasificar esta
información para identificar áreas de mejora, como errores comerciales, problemas de calidad o
Satisfacción de los pacientes: Kotler & Armstrong (2017) destacan que la satisfacción del paciente
emerge de la correlación entre expectativas previas y experiencia percibida del servicio, donde una
atención que cumple o supera lo esperado genera fidelización. Izquierdo (2019) enfatiza que este
proceso exige que el personal sanitario reconozca la importancia de cada interacción, siendo la
comprensión de necesidades específicas y la atención personalizada elementos decisivos para lograr
una satisfacción óptima. Hammond (2023) señala que la satisfacción del paciente constituye un
indicador crucial para evaluar la calidad asistencial y una herramienta estratégica para identificar
mejoras potenciales, destacando la correlación entre empatía, seguridad y satisfacción. Por su parte,
Donabedian (1980) enfatiza que proporcionar una atención humanizada y profesional resulta
fundamental para optimizar la experiencia del usuario y consolidar su confianza en el tratamiento.
Entre las técnicas para valorar la satisfacción del usuario, Prats (2010) identifica los siguientes
procedimientos:
Los estudios de mercado; son fundamentales para aseverar el laurel de un fruto. Ayudan a identificar
la demanda y la satisfacción del cliente, comenzando por evaluar la atractividad del producto. Una
pregunta clave en este proceso es cuánto estaría preparado a pagar el consumidor, lo que brinda
información valiosa para definir la estrategia de precios.
Las encuestas de satisfacción del cliente; han generado resistencia, considerando que el estándar ISO
9001 exige evaluar este nivel de satisfacción. En consecuencia, numerosas organizaciones
implementan el método más básico: distribuyen cuestionarios a su clientela y procesan los datos
obtenidos para satisfacer esta exigencia regulatoria.
El estudio de la competencia; los equipos comerciales deben mantener una vigilancia constante de
precios, productos y promociones de la competencia, superando el análisis esporádico de páginas web.
Esta supervisión continua facilita el ajuste estratégico oportuno, mientras que el área técnica debe
realizar evaluaciones detalladas de los productos competidores, analizando su desempeño,
especificaciones y durabilidad.
Las reclamaciones y devoluciones; representan aspectos clave en la medición del bienestar y
conformidad del usuario. Crecidamente el uso de encuestas es clave analizar y clasificar esta
información para identificar áreas de mejora, como errores comerciales, problemas de calidad o
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retrasos en entregas. Este análisis permite resolver problemas recurrentes y optimizar la experiencia y
el servicio al cliente.
La mejora continua; se alimenta de diversas fuentes, destacando los informes comerciales de visitas a
clientes. Los representantes de ventas, mediante conversaciones naturales, recopilan información
valiosa sobre necesidades, opiniones y competencia, reemplazando las encuestas tradicionales. Esta
información permite optimizar las estrategias comerciales y la toma de decisiones empresariales.
La ratio de clientes perdidos; este es un indicador importante para analizar una disminución o cese de
compras del 50% o más. Al realizar evaluaciones trimestrales o semestrales, podemos identificar
cambios en los patrones de gasto y ajustar las estrategias comerciales, esto sirve como una medida
importante que nos muestra qué tan contentos están los clientes y el desempeño del negocio.
La satisfacción del cliente: Según Pablo Blanco y Gómez (2022), Es uno de los elementos más
importantes que hace que la empresa progrese. Un cliente satisfecho desarrolla lealtad emocional, lo
que lo hace menos susceptible a la competencia y más propenso a compartir su experiencia positiva, lo
que resulta en un efecto de recomendación personal que es más efectivo que la publicidad tradicional.
Esta satisfacción se manifiesta en la fidelización empresarial, donde los compradores gastan cerca del
50% de su dinero al año en productos de una sola marca, optimizando así los costes de adquisición y
posicionando a la empresa como la mejor opción para futuras decisiones de compra.
Dimensiones de la satisfacción; Izquierdo (2019) esboza las subsiguientes extensiones de la
satisfacción:
Beneficio percibido; refleja la evaluación que hace un cliente del valor que recibe al adquirir un
beneficio o servicio, basándose en su experiencia personal en lugar de una perspectiva comercial. Para
conocer bien la opinión del cliente, es necesario estudiar diferentes elementos: los comentarios de
otros, las emociones del cliente y cada momento de su experiencia con el servicio.
Las perspectivas de los clientes; existen distintas razones que llevan a una persona adquiera algo en la
decisión: la promesa comercial, la experiencia previa, las recomendaciones de terceros y las ofertas de
la competencia. Es fundamental que las empresas gestionen estas expectativas y se aseguren de que
sean realistas, competitivas y estén alineadas con las capacidades de entrega reales para mantener la
satisfacción del cliente a largo plazo.
retrasos en entregas. Este análisis permite resolver problemas recurrentes y optimizar la experiencia y
el servicio al cliente.
La mejora continua; se alimenta de diversas fuentes, destacando los informes comerciales de visitas a
clientes. Los representantes de ventas, mediante conversaciones naturales, recopilan información
valiosa sobre necesidades, opiniones y competencia, reemplazando las encuestas tradicionales. Esta
información permite optimizar las estrategias comerciales y la toma de decisiones empresariales.
La ratio de clientes perdidos; este es un indicador importante para analizar una disminución o cese de
compras del 50% o más. Al realizar evaluaciones trimestrales o semestrales, podemos identificar
cambios en los patrones de gasto y ajustar las estrategias comerciales, esto sirve como una medida
importante que nos muestra qué tan contentos están los clientes y el desempeño del negocio.
La satisfacción del cliente: Según Pablo Blanco y Gómez (2022), Es uno de los elementos más
importantes que hace que la empresa progrese. Un cliente satisfecho desarrolla lealtad emocional, lo
que lo hace menos susceptible a la competencia y más propenso a compartir su experiencia positiva, lo
que resulta en un efecto de recomendación personal que es más efectivo que la publicidad tradicional.
Esta satisfacción se manifiesta en la fidelización empresarial, donde los compradores gastan cerca del
50% de su dinero al año en productos de una sola marca, optimizando así los costes de adquisición y
posicionando a la empresa como la mejor opción para futuras decisiones de compra.
Dimensiones de la satisfacción; Izquierdo (2019) esboza las subsiguientes extensiones de la
satisfacción:
Beneficio percibido; refleja la evaluación que hace un cliente del valor que recibe al adquirir un
beneficio o servicio, basándose en su experiencia personal en lugar de una perspectiva comercial. Para
conocer bien la opinión del cliente, es necesario estudiar diferentes elementos: los comentarios de
otros, las emociones del cliente y cada momento de su experiencia con el servicio.
Las perspectivas de los clientes; existen distintas razones que llevan a una persona adquiera algo en la
decisión: la promesa comercial, la experiencia previa, las recomendaciones de terceros y las ofertas de
la competencia. Es fundamental que las empresas gestionen estas expectativas y se aseguren de que
sean realistas, competitivas y estén alineadas con las capacidades de entrega reales para mantener la
satisfacción del cliente a largo plazo.
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Grado de satisfacción; denota diversas experiencias emocionales después de utilizar el servicio. Este
fenómeno se puede dividir en tres niveles: insatisfacción cuando las expectativas no se cumplen,
satisfacción cuando las expectativas se cumplen y entusiasmo cuando las expectativas se superan. La
intensidad de estos sentimientos determina en gran medida la lealtad a la marca, y los clientes
altamente satisfechos forman conexiones más profundas y duraderas con las marcas.
METODOLOGÍA
Este estudio utiliza el método científico como guía, el cual organiza paso a paso la investigación
combinando el pensamiento lógico con formas específicas de trabajo. Este riguroso proceso permite
tanto el descubrimiento de nuevos conocimientos como la confirmación de hipótesis existentes
(Ñaupas et al., 2023). La investigación se clasifica en investigación básica o investigación pura, y sus
métodos están orientados a ampliar el conocimiento científico y desarrollar nuevas teorías. Su objetivo
principal es desarrollar modelos teóricos basados en principios y leyes que promuevan el progreso
científico (Sánchez & Reyes, 2019). La investigación correlacional es un método no experimental que
examina la relación entre dos variables para determinar su relación. Esta manera de investigar permite
observar cómo las cosas se relacionan entre sí en su estado natural, sin intervenir o alterar nada. Esto
hace posible encontrar resultados significativos sobre lo que se investiga (Ñaupas y otros, 2023). Se
usó un método que estudia la situación tal como es, sin hacer cambios intencionales. Este enfoque, las
relaciones causales se explican utilizando fundamentos teóricos y los investigadores se limitan a
observar y analizar los fenómenos en su entorno natural y extraer conclusiones basadas en criterios
lógicos (Sánchez, 2019).
Grado de satisfacción; denota diversas experiencias emocionales después de utilizar el servicio. Este
fenómeno se puede dividir en tres niveles: insatisfacción cuando las expectativas no se cumplen,
satisfacción cuando las expectativas se cumplen y entusiasmo cuando las expectativas se superan. La
intensidad de estos sentimientos determina en gran medida la lealtad a la marca, y los clientes
altamente satisfechos forman conexiones más profundas y duraderas con las marcas.
METODOLOGÍA
Este estudio utiliza el método científico como guía, el cual organiza paso a paso la investigación
combinando el pensamiento lógico con formas específicas de trabajo. Este riguroso proceso permite
tanto el descubrimiento de nuevos conocimientos como la confirmación de hipótesis existentes
(Ñaupas et al., 2023). La investigación se clasifica en investigación básica o investigación pura, y sus
métodos están orientados a ampliar el conocimiento científico y desarrollar nuevas teorías. Su objetivo
principal es desarrollar modelos teóricos basados en principios y leyes que promuevan el progreso
científico (Sánchez & Reyes, 2019). La investigación correlacional es un método no experimental que
examina la relación entre dos variables para determinar su relación. Esta manera de investigar permite
observar cómo las cosas se relacionan entre sí en su estado natural, sin intervenir o alterar nada. Esto
hace posible encontrar resultados significativos sobre lo que se investiga (Ñaupas y otros, 2023). Se
usó un método que estudia la situación tal como es, sin hacer cambios intencionales. Este enfoque, las
relaciones causales se explican utilizando fundamentos teóricos y los investigadores se limitan a
observar y analizar los fenómenos en su entorno natural y extraer conclusiones basadas en criterios
lógicos (Sánchez, 2019).