Clima organizacional y calidad de servicio ofrecido por
la Universidad Nacional de Pilar
Alicia Fernández Cristaldo
RESUMEN
La investigación tiene
como objetivo determinar la manera que incide el clima organizacional en la calidad de servicios ofrecidos a la
comunidad por la Universidad Nacional de Pilar. Se definen brevemente el clima
organizacional contextualizando su estrecha relación con la calidad de
servicios ofrecidos por las intuiciones como fenómeno vinculado a actitudes y
la relación de éstas con el comportamiento y los resultados que hacen sea un
tema de gran importancia en la actualidad reconocido por cada vez más como una
necesidad. Permite examinar la institución educativa la que se ha convertido en
una competencia muy fuerte para el mercado actual. Se ha llegado a la
conclusión que existe un porcentaje elevado de la calidad de servicios
ofrecidos, el grado de compromiso de los funcionarios y compromiso
organización, no obstante, se observan porcentajes que requieren ser
mejorados.
Palabras
clave: Clima Organizacional; Calidad de Servicios;
Funcionarios; Institución Educativa.
Organizational
climate and quality of service offered by the national university of Pilar
ABSTRACT
The objective of the research is to determine how the
organizational climate affects the quality of services offered to the community
by the National University of Pilar. The organizational climate is briefly
defined contextualizing its close relationship with the quality of services
offered by intuitions as a phenomenon linked to attitudes and the relationship
of content with behavior and results that make it a subject of great importance
today recognized by each time more like a necessity. Lets examine the
educational institution which has become a very strong competition for today's
market. It has been concluded that there is a high percentage of the quality of
services offered, the degree of commitment of officials and the organization of
the commitment, however, there are percentages that need to be improved.
Keywords:
Organizational Climate; Quality of Services; Officials; Educational
institution.
Artículo recibido: 03 nov.
2020
Aceptado para publicación: 07 dic. 2020
Correspondencia [email protected]
Conflictos de Interés:
Ninguna que declarar
INTRODUCCIÓN
Las
personas en las organizaciones son medios para lograr fines, por lo que se
requiere dinamismos, creatividad y participación activa de sus integrantes,
siendo que los trabajadores pueden decidir su eficacia, eficiencia y
competitividad de una manera trascendental y sea reconocida y ocupe un estándar
social determinado, tema en que se centra el presente artículo de revisión
bibliográfica cuyo objetivo es describir la manera que incide el clima
organizacional en la
calidad de servicios educativos de funcionarios.
Para tal efecto se definen brevemente el clima organizacional contextualizando su estrecha relación con la
calidad de servicios ofrecidos en las intuiciones como fenómeno vinculado a
actitudes y la relación de éstas con el comportamiento y los resultados que hacen
sea un tema de gran importancia en la actualidad reconocido por cada vez más
como una necesidad siendo que existen diferentes instituciones educativas que
ofrecen servicios y todas ellas prometen calidad.
EL PROBLEMA
El clima
organizacional hace propiamente referencia a la percepción del trabajador en lo
que respecta a su lugar de trabajo, la toma de decisiones, las relaciones interpersonales
entre los elementos de la organización, ya sea en los diferentes niveles
jerárquicos y se formal e informal y el resultado de este ante tercero quienes
son los clientes.
Una de
las dificultades de la institución educativa es la gran competencia del mercado
actual, presentado servicio similares por lo que se requiere reflejan los
valores reales de cada institución, la calidad y por sobre todo el servicio que
brinda a su cliente; por lo tanto, el clima organizacional tiene a ser ignorado
por la mayoría de los responsables de la institución ya que dan por sentado que
se proporcionan las herramientas básicas a sus empleados para desarrollar su
trabajo y esto será suficiente para que se desempeñen eficientemente. Entendida
la importancia y el impacto de la educación, los servicios que se brinden deben
tener altos estándares de calidad, por lo que se hace necesario una adecuada
medición de los mismos.
En la
actualidad todas las empresas e instituciones que ofrecen servicios requieren
aunar todo esfuerzo que les permita mantenerse y ganar buena imagen, y para
ello, se requiere ofrecer servicio de calidad, demostrada en la responsabilidad
de los empleados, reflejada en la actitud y comportamiento con la
institución y los clientes que son los alumnos de las diferentes facultades,
permitiendo la accesibilidad a los servicios, ofrecidos por la institución,
manteniendo una buena convivencia entre compañeros de trabajo como
también reflejada en la apariencia personal de los empleados.
Contar
con funcionarios comprometidos con la organización, capaz de proveer las
personas correctas en los momentos y lugares correctos para poder satisfacer
tanto las necesidades individuales del personal, (seguridad en el
empleo, reconocimiento, buen ambiente de trabajo, incentivos, salario justo,
oportunidad de ascenso), como las
organizacionales, el de ofrecer servicio de calidad al cliente (alumnos).
OBJETIVOS
General
Analizar la manera que incide el clima organizacional en la
calidad de servicios ofrecidos a la comunidad por la Universidad Nacional de
Pilar.
Objetivos
específicos
1.
Determinar la relación existente entre clima organizacional y calidad de servicios
ofrecidos a la comunidad por los funcionarios de la Universidad investigada.
2. Establecer el grado de compromiso de los funcionarios con la institución a la que pertenecen.
3. Identificar la
correspondencia entre clima organizacional existente y las expectativas de los
funcionarios.
JUSTIFICACIÓN
Investigar el clima organizacional de la
institución educativa permite estudiar la percepción de la comunidad quienes
reciben servicios y poder medir la calidad de servicios ofrecidos, el grado de
compromiso de los funcionarios y el grado de compromiso organizacional.
Una de las dificultades de la institución
educativa es la gran competencia del mercado actual, presentado servicio
similares por lo que se requiere reflejan los valores reales de cada
institución, la calidad y por sobre todo el servicio que brinda a su cliente;
por lo tanto, el clima organizacional tiene a ser ignorado por la mayoría de
los responsables de la institución ya que dan por sentado que se proporcionan
las herramientas básicas a sus empleados para desarrollar su trabajo y esto
será suficiente para que se desempeñen eficientemente.
Con
la investigación permitió examinar la institución educativa superior la que se
ha convertido en una competencia muy fuerte para el mercado, y lo que merece
una especial atención, viendo la necesidad del estudio del clima organizacional
y determinar la calidad del servicio ofrecido a la comunidad.
Método
Se trata de una revisión descriptiva para cuya localización de documentos
bibliográficos fueron utilizadas varias fuentes documentales de
manera a describir diferentes aspectos de la realidad a analizar, en este caso
el clima organizacional y
calidad de servicios educativos de funcionarios de la Universidad Nacional de
Pilar
El método mixto de
investigación es el elegido para este trabajo; cualitativo y cuantitativo, para
abarcar diferentes aspectos de la realidad a analizar, representado así
representan el más alto grado de integración o combinación entre los enfoques
cualitativo y cuantitativo agregando complejidad al diseño de estudio
(Hernández, Fernández y Baptista, 2003).
La población estuvo constituida por las siete
Facultades de la Universidad Nacional de Pilar, las que se citana continuación:
Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación, Facultad de Ciencias
Aplicadas, Facultad de Derechos, Ciencias Políticas y Sociales, Facultad de
Ciencias Contables, Administrativas y Económicas, Facultad de Ciencias
Agropecuarias y Desarrollo Rural, Facultad de Ciencias, Tecnologías y Artes y
la Facultad de Ciencias Biomédicas, de los cuales se tomó el 30% de alumnos de
cada facultad de manea aleatoria.
REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA
Clima
Organizacional y Calidad de Servicios
1. Las
Organizaciones y Clima organizacional
De
acuerdo a Sotelo Asef y Figueroa
González, (2017):
En la
actualidad las organizaciones se encuentran en una etapa de competencias,
debido a lo cual tienen que estar en óptimas condiciones desde su interior para
brindar un buen servicio, de ahí que los conceptos de clima organizacional y
calidad en el servicio sean fundamentales para fortalecer su razón de ser y por
consecuencia poder tomar decisiones que las lleven a desarrollarse dentro del
contexto de la competitividad y sus directivos coadyuven a la mejora de las
instituciones.
De acuerdo a Gronroos (1994),
mencionado por Lascurain, (2012), considera que existen tres dimensiones de la
calidad en el servicio que son:
-
Calidad
técnica: Involucra lo que el cliente
está recibiendo del proveedor. Esto puede ser medido por parte del cliente de
manera más objetiva.
- Calidad funcional: Involucra la manera en que el servicio es
entregado. Esto se refiere a la interacción psicológica entre el comprador y el
proveedor. Es percibida en una manera bastante subjetiva y pueden influir
elementos como: actitud y comportamiento de los empleados, acercamiento del
personal de servicio, accesibilidad al servicio, apariencia del personal,
relación entre los empleados y relación entre los empleados y el cliente.
- Imagen corporativa: Es la dimensión de la calidad que resulta de
cómo los clientes perciben a la empresa y se espera que sea construida
principalmente por la dimensión técnica de la calidad ya que afecta la
percepción del servicio por parte del cliente (p.3).
Para la presente investigación se está estudiando específicamente la
calidad funcional, es decir, la que entrega servicio educativo a la comunidad.
Es sabido que el clima organizacional experimentado por el empleado está
determinado por el reto laboral que plantea el puesto, la claridad del trabajo,
la supervisión y los incentivos, todos estos son factores organizacionales
que intervienen en la calidad del servicio ofrecido por una institución.
De acuerdo a Chiavenato (2011). La organización es definida “como una
entidad o unidad coordinada que le permite a la sociedad perseguir logros que
no se pueden obtener por individuos actuando solos” (p. 78).
“El clima
organizacional debe considerarse como intersubjetivo, es decir, como una
vivencia diaria entre los colaboradores de una institución educativa donde
intercambian percepciones” (Edel, García y Guzmán, 2007).
“El
clima Organizacional, es un conjunto de percepciones que los individuos tienen
de una empresa y el entorno, independientemente de cómo lo perciben otros, por
lo tanto, es más una dimensión del individuo que de la organización” (Cota
Luevano, 2017).
El estudio de las organizaciones data de
varios años, estudiosos como Fayol, Taylor, Chiavenato, se han centrado en el comportamiento
de las organizaciones y la dinámica de éxitos de los mismos, afectando la productividad de la misma,
determinando el clima laboral en las empresas y su estrecha relación con el
nivel de satisfacción que concibe el empleador dentro de la organización, un
aspecto reflexionada en el mundo empresarial y organización, especificándose la
motivación constante como resultado, de empleados más comprometidos a nivel
institucional.
El clima laboral, se compone de un gran
número de factores, tanto físicos como emocionales, que inciden en el
comportamiento y desempeño de los integrantes del equipo de trabajo (García,
2009). El clima Organizacional determina la forma en que un individuo percibe
su trabajo, su desempeño, productividad y satisfacción, contemplando el medio
ambiente humano y físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano,
influyendo así en la satisfacción del personal y por lo tanto en la
productividad, y es sabido que las grandes variaciones significativas en la
productividad de la empresa, pueden puede estar directamente relacionado con el
clima laboral de la organización.
Las organizaciones desean ser más
competitivas y deben preocuparse en mejorar sus procesos llevándolos a cabo con
personal debidamente preparado para alcanzar los resultados esperados y
sobresalir ante la competencia; es por ello que en la actualidad las empresas
que quieran plantear de forma acertada su futuro deben estructurarse con una
misión clara y directa hacia sus empleados y clientes. La organización invierte
recursos con cada colaborador al seleccionarlo, incorporarlo y capacitarlo.
Para proteger esta inversión, la organización debería conocer el potencial de
sus hombres. Esto permite saber si cada persona ha llegado a su techo laboral o
puede alcanzar posiciones más elevadas. También permite ver si hay otras tareas
de nivel similar que puede realizar, desarrollando sus aptitudes y mejorando el
desempeño de la empresa (Cota Luevano, 2017, p 14).
Identificar los elementos que intervienen en
el clima organizacional, puede destacar las circunstancias en las que un
empleado se desenvuelve en sus actividades diarias y cómo el resultado de éstas
si son inadecuado, puede generar como resultado insatisfacción en los
trabajadores que prestan sus servicios dentro de las organizaciones como así
también si son adecuadas genera productividad.
De acuerdo a estudios, existen organizaciones
preocupados y ocupados por invertir y conseguir un ambiente adecuado para sus
trabajadores, con la finalidad que, estos generen resultados favorables para la
institución, centra su problemática en la relación directa entre el clima
organizacional y el rendimiento productivo.
2. Servicios
Educativos y Compromiso organizacional
Según Cota Luevano, (2017):
La educación es un proceso social que
tiene por encargo la formación integral del ser humano para la vida. Ello exige
a los sistemas educativos que enfrenten eficazmente los procesos formativos e
incidan en los problemas sociales como la multicultura, la tecnología, las
necesidades de convivencia, las sociedades multiétnicas, la universalización de
los esfuerzos en contra al cambio climático, la conservación del planeta y el
ser humano (p.12).
En la presente revisión se está exponiendo
la intervención el clima laboral de cualquier organización, la percepción que
tengan los trabajadores del ambiente donde se encuentran trabajando y en la que
intervienen la estabilidad del trabajo, el trabajo en equipo, la buena
comunicación, por lo tanto, el resultado de este ante tercero que son en este
caso los estudiantes.
De acuerdo a Pilligua y Arteaga Ureta,
(2019). El clima Organizacional
determina la forma en que un individuo percibe su trabajo, su desempeño,
productividad y satisfacción, contemplando el medio ambiente humano y físico en
el que se desarrolla el trabajo cotidiano, influyendo así en la satisfacción
del personal y por lo tanto en la productividad.
La noción de rendimiento - productividad,
se encuentra vinculada a la proporción existente, entre los recursos que se
emplean para conseguir algo y el resultado que luego se obtiene. De este modo,
el rendimiento se asocia al beneficio o la utilidad (Pérez & Merino, 2016).
Pérez & Gardey (2012), sostienen que:
“la mejor productividad supone una mayor rentabilidad en cada empresa”. Con
relación a lo anterior, la productividad puede definirse como una medida
económica que, calcula cuántos bienes y servicios se han producido por cada
factor utilizado (trabajador, capital, tiempo, costes, etc.) durante un periodo
determinado (Sevilla, 2015). Mide la eficiencia de producción por cada factor o
recurso utilizado, entendiendo por eficiencia, el hecho de obtener el mejor o
máximo rendimiento, utilizando un mínimo de recursos.
3. Calidad de Servicio
Salazar Yépez y Cabrera Vallejo (2016):
Debido al nacimiento de este mercado
universitario y a las demandas de la nueva economía global, los gestores en el
sector universitario están buscando nuevos caminos de dirigir y mejorar la
calidad de la enseñanza superior. Para ello, deben conocer la valoración de la
calidad de servicio que se presta y sumergirse en un proceso de mejora continua
que les permita estar siempre abiertos a nuevas maneras de trabajar, más
adecuadas y acordes con los tiempos (p.20).
Salazar Yépez y Cabrera Vallejo (2016)
consideran que:
Actualmente, la importancia de ofrecer
servicios académicos de calidad es cada vez más esencial en el mundo. Los
usuarios son más exigentes y tienen una gran noción de lo que implica la
calidad. Para cumplir con estas expectativas, se han desarrollado numerosas
técnicas y herramientas para medir y asegurar la calidad de los productos
ofrecidos por el sector. Sin embargo, en el caso de los servicios, esto es aún
más complejo, dada la naturaleza subjetiva que los caracteriza. Según el
contexto, la calidad de los servicios educativos es esencial para el desarrollo
de un país. Además, se ha demostrado amplia y sobradamente que la mejora de la
calidad de la educación contribuye al alcance de toda una serie de objetivos en
el plano del desarrollo económico y social. Las organizaciones que se dedican a
la educación y formación, tanto pública como privada dan un servicio a la
sociedad. Las personas, independientemente de la edad, concurren a ellas para
adquirir una serie de competencias que les capaciten para actuar e integrarse
en la sociedad (p.23).
La globalización de la economía, la
tendencia hacia el incremento de la competencia por parte de las organizaciones
y la búsqueda de la excelencia organizativa, no han dejado al margen a la
formación y más en concreto a la educación ofrecida en las instituciones
educativas.
El clima organizacional puede ser un
vínculo u obstáculo para el buen servicio de la institución, puede ser factor
de distinción e influencia en el comportamiento de los recursos humanos que los
integra ser parte de instrumentos útiles para la organización, orientando sus
esfuerzos hacia los aspectos que están contribuyendo a afectar positiva en la productividad
y proveer servicios de calidad.
4. Compromiso
organizacional de funcionarios
Hernández Hernández y Castro Cortez
(2015):
En pleno siglo veintiuno cobra vigencia
cada vez más la premisa acerca de que las organizaciones para tener ventajas
competitivas y ser sostenibles en el tiempo, deben caracterizarse por el
respeto como eje transversal en su accionar diario con sus interlocutores y muy
especialmente con sus trabajadores, logrando establecer vínculos o lazos entre
estos y la organización, incrementando así su compromiso y productividad. Se
trata de establecer una simbiosis entre empleador y empleado, proporcionándole
lo que necesita, y éste recíprocamente deberá aportar todo el valor posible a
la empresa.
García, Carreón, Hernández y Morales
(2014):
El compromiso laboral está imbricado en un
sistema psicológico organizacional que parte del clima y termina en la
satisfacción. En tal sistema, el compromiso interrelaciona con el liderazgo y
el desempeño para mediar la relación entre clima y satisfacción. Se trata de
supuestos según un incremento en las relaciones de tareas y humanas impacta el
liderazgo, compromiso y desempeño para incidir sobre un aumento en la
satisfacción de vida.
Hernández Hernández y Castro Cortez (2015):
A partir de las referencias mencionadas,
se puede decir que el compromiso organizacional consiste en el fuerte vínculo
intrínseco de identificación e involucramiento de una persona con una
determinada organización, generando conductas externas (la consecuencia del
compromiso) de apropiación y defensa que en definitiva son beneficiosas para la
organización por ser hechos palpables y medibles. Una especie de apego
psicológico que siente el individuo por la organización, asimilando
características de ésta como propias y actuando en pro y beneficio de ambos. En
función de ello se puede decir que, la base del compromiso organizacional es en
definitiva el sentido de pertenencia que siente un trabajador hacia la empresa,
dándose una conexión que le hace sentirse como parte de ella.
Sobre la base de lo antes expuesto, Gracia
(1999) refiere que “el compromiso organizacional consiste en la intensidad de
la participación de un empleado y su identidad con la organización”. (p.11).
Compromiso éste que se caracteriza por: creencia y aceptación de las metas y
los valores de la organización. Disposición a realizar un esfuerzo importante
en beneficio de la organización. Deseo de mantenerse dentro de la organización.
Por ello, el compromiso organizacional es una actitud más amplia que la
satisfacción, porque se aplica a toda la organización y no sólo al trabajo.
En tanto para Meyer, Stanley, Herscovitch,
y Topolnytsky, (2002). mencionado por Hernández Hernández y Castro Cortez
(2015) se distinguen tres formas de compromiso organizacional: a) compromiso
afectivo, donde el individuo fuertemente comprometido se identifica con, está
involucrado en y disfruta ser miembro de la organización; b) compromiso de
continuación, que expresa el costo percibido asociado con el abandono de la
organización; y c) el compromiso normativo, que refleja una obligación
percibida de permanecer en la organización (p.6).
En relación con lo antes dicho y dada la
importancia evidente que para la empresa supone el contar con empleados
comprometidos; se considera que para lograrlo es necesario desarrollar la
confianza en cada uno de los trabajadores generando como consecuencia, el
comportamiento voluntario positivo y actitud proactiva de cada uno de ellos,
forjando beneficios no solo para la empresa como lo pudiera ser la alta
productividad, sino que también propiciara un clima laboral óptimo para él y
sus compañeros de trabajo (Hernández Hernández y Castro Cortez, 2015).
Según Hernández, Barrios y Martínez
(2018).
La gestión de calidad resulta hoy día una
estrategia para impulsar la competitividad empresarial que permite, desde una
perspectiva integral, observar la organización como un conjunto de procesos
interrelacionados cuyo fin último es, entre otros, lograr la satisfacción del
cliente.
Sin duda, el servicio al cliente
constituye para las organizaciones una de las grandes exigencias que demanda
adecuada atención para lograr una impecable prestación del mismo. Debido a su
relevancia, las empresas realizan un gran esfuerzo por entregar a sus clientes
este conjunto de actividades que implican una naturaleza propia, con el fin de
lograr que el usuario se sienta complacido y lo encuentre acorde con el valor
invertido por su adquisición. Sin embargo, existen factores que influyen en la
entrega del servicio al cliente, los cuales deben ser revisados para establecer
cómo intervenirlos, con el fin de mejorar esas acciones.
Cuando los elementos: Identificación,
membresía y lealtad están presentes en el trabajador -capital humano-, se puede
decir que la organización tiene personas comprometidas; es decir, personas que
buscan cumplir sus metas desempeñándose satisfactoriamente, que se sienten
miembros activos de la empresa y que la defienden mostrando lo positivo de
ella. Es claro que para generar el compromiso organizacional es necesario
propiciarlo, no basta el conocimiento para resolver problemas, para mejorar la
condición humana, es necesario cultivar la capacidad emocional del activo más
importante de las empresas el trabajador (Drucker 2002); para lograr más fácil
y rápidamente las metas organizacionales, en beneficio de todos. De esta manera
es idóneo para las investigadoras señalar que la responsabilidad social acarrea
un nivel de compromiso sumamente elevado para las organizaciones, porque es
llevar a otro nivel la razón de ser de la empresa considerando a todas las
personas que puedan ser afectadas, cobrando vigencia la Teoría de las partes
interesadas.
Brindar un ambiente laboral propicio es un
tema de suma importancia para cualquier organización. El talento humano es la
fuerza que mueve cualquier proceso, facilita el desarrollo del mismo y, sin
duda alguna, fortalece el progreso continuo tanto de los empleados como de la
organización. Es relevante no solo suplir las necesidades básicas del empleado;
de por medio aparece una gran variedad de necesidades personales que influyen
directamente en los comportamientos y actitudes que el trabajador tiene dentro
de la organización; por esto dichas necesidades deben ser ajustadas dentro de
la empresa para que la calidad de vida laboral del empleado sea óptima (Nair,
2013, p.18)
García Rubiano y Forero Aponte (2019).
Al respecto, consideran que la literatura
tiene una serie de debates sobre la forma en que se debe llevar a cabo el
cambio organizacional, pero siempre coinciden en la idea de que se debe
instaurar enfocado en que los miembros de la organización reconozcan la
necesidad de dicho proceso.
La investigación concluyó que la calidad
de vida en el trabajo requiere cambios: en la forma de ver y de hacer las
labores, en la manera de llevarlas a cabo; en la manera de conducir la
organización; en las variantes de participación de las personas, y en el
contexto de las responsabilidades, entre otros. Esto no significa que sea
necesario cambiarlo todo, sino que el progreso en materia de calidad demanda
adecuaciones en diferentes aspectos de la administración que constituyen un
obstáculo para su logro. Esto conlleva la necesidad de promover acciones que
impulsen el desarrollo local sostenible, entendido como una responsabilidad
compartida por todos y cada uno de los agentes sociales, económicos y
medioambientales, los cuales, de una forma u otra, tienen algo que proponer y
recomendar para mejorar continuamente la calidad de vida de los trabajadores
De esta manera, la capacidad de cambio
implica un enfoque sistémico para el desarrollo de la organización, de manera a
aprovechar la capacidad natural de cada persona integrante de la organización,
sus percepciones respecto a la equidad en relación inserción laboral, movilidad
laboral o escalafones, salario, cumplimiento de reglamento organizacional,
designación de tareas y los equipos de trabajo que deseen unirse al cambio y
colaborar con la organización para ubicarlo en lo más altos niveles a nivel
organizacional.
4.1.Satisfacción
laboral
Según Ruiz Segura (2009).
La Satisfacción Laboral es una de las
principales actitudes frente al trabajo, y un predictor del comportamiento
tanto en el ámbito laboral como personal, por lo tanto, su medición puede ser
considerada como una herramienta útil para diagnosticar la salud de la empresa
e identificar problemas latentes que afecten tanto a los trabajadores como a la
organización.
La Satisfacción Laboral en la actualidad
es un tema de gran interés, relevante para las organizaciones, estudia como una
variable que influye sobre las interrelaciones entre individuos y la
organización, pues de esta interacción es que resulta necesario prestar
atención a ambos intereses. En otras palabras, las personas necesitan a las
organizaciones como importantes medios para alcanzar sus metas y a su vez estas
entidades necesitan a las personas para lograr sus objetivos organizacionales
(Ruiz Segura, 2009).
Al respecto, es importante considerar que
actualmente los estudiantes buscan la mejor opción en el mercado educativo, por
lo que representa la importancia que tienen los estudiantes como consumidores y
quienes requieren recibir calidad de servicio, por lo tanto como responsables
de toda organización y en caso necesario y la que siempre se presenta, se deben
tomar correctivos para garantizar la calidad de servicio ofrecido en todos sus
aspectos de tal manera posicionarse dentro de un mercado tan competitivo como son
actualmente las universidades.
Según
Barrientos (2017). Hay tres campos que son de interés para la
organización si considera que su empresa debe ser competitiva, esto es, lo que
significa el esfuerzo que hace la empresa por ser distinta de sus competidores
directos e industrias sustitutas. La competitividad lo demuestra: cuando la
empresa tiene la posibilidad de enfrentar sus productos con los otros
proveedores y sale ganadora, obtiene la preferencia de sus clientes.
Según Wellington, (1997), mencionado por
Salazar Yépez y Cabrera Vallejo (2016) sostiene que el servicio al cliente “son
aquellos elementos que se debe entregar de acuerdo a las necesidades del
cliente”. El cliente es aquella persona u organización que adquiere o compra,
es el motivo principal por el que se crea, produce, fabrica y comercializa
productos y servicios, por lo que la competencia por parte de las empresas y la
búsqueda de la excelencia organizativa, no han dejado al margen a la formación
y más en concreto a la educación ofrecida en las universidades y las que
requieren ser atenidas como prioridad organizativa si se quiere permanecer en
el mercado y sobre todo establecer nuevas metas de expansión de nuevos
mercados.
ANÁLISIS
Y DISCUSIÓN
Figura: Calidad de servicios ofrecidos-Grado de compromiso de los funcionarios y
Compromiso organizacional
Los
resultados revelan porcentajes elevados de la calidad de servicios ofrecidos,
el grado de compromiso de los funcionarios y compromiso organización, no obstante,
se observan porcentajes que requieren ser mejorados.
De
acuerdo a Bernardez (2006) considera “una organización es una
colectividad con una frontera parcialmente identificable, un orden normativo,
niveles de autoridad, sistemas de comunicaciones y sistemas de coordinación de
membresías; esta colectividad existe de manera continua en un ambiente y se
involucra en actividades que se relacionan por lo general con un conjunto de
metas; las actividades tienen resultados para los miembros de la organización,
la organización misma y la sociedad” (p. 54).
En la
actualidad todas las empresas e instituciones que ofrecen servicios requieren
aunar todo esfuerzo que les permita mantenerse y ganar buena imagen, y para
ello, se requiere ofrecer servicio de calidad, demostrada en la responsabilidad
de los empleados, reflejada en la actitud y comportamiento con la
institución y los clientes que son los alumnos de las diferentes facultades,
permitiendo la accesibilidad a los servicios, ofrecidos por la institución,
manteniendo una buena convivencia entre compañeros de trabajo como
también reflejada en la apariencia personal de los empleados.
Contar
con funcionarios comprometidos con la organización, capaz de proveer las
personas correctas en los momentos y lugares correctos para poder satisfacer
tanto las necesidades individuales del personal, (seguridad en el
empleo, reconocimiento, buen ambiente de trabajo, incentivos, salario justo,
oportunidad de ascenso), como las
organizacionales, el de ofrecer servicio de calidad al cliente (alumnos).
CONSIDERACIONES
FINALES
Investigar
el clima organizacional de la institución educativa permite estudiar la
percepción de la comunidad quienes reciben servicios y poder medir la calidad de
servicios ofrecidos, el grado de compromiso de los funcionarios y el grado de
compromiso organizacional.
El clima
organizacional hace propiamente referencia a la percepción del trabajador en lo
que respecta a su lugar de trabajo, la toma de decisiones, las relaciones
interpersonales entre los elementos de la organización, ya sea en los
diferentes niveles jerárquicos y se formal e informal y el resultado de este
ante tercero quienes son los clientes.
Una de
las dificultades de la institución educativa es la gran competencia del mercado
actual, presentado servicio similares por lo que se requiere reflejan los
valores reales de cada institución, la calidad y por sobre todo el servicio que
brinda a su cliente; por lo tanto, el clima organizacional tiene a ser ignorado
por la mayoría de los responsables de la institución ya que dan por sentado que
se proporcionan las herramientas básicas a sus empleados para desarrollar su
trabajo y esto será suficiente para que se desempeñen eficientemente. Entendida
la importancia y el impacto de la educación, los servicios que se brinden deben
tener altos estándares de calidad, por lo que se hace necesario una adecuada
medición de los mismos.
A partir
de las perspectivas antes analizadas, en este artículo se comparte el criterio
de los autores que consideran ambos constructos diferentes y relacionados.
Diferentes porque el clima es descriptivo de la organización y la satisfacción es
evaluativo del funcionario, en estrecha relación por desarrollarse en un
contexto continuo, duradero y conectados como es el clima organizacional y su
efecto a la satisfacción de los trabajadores y a su vez esta satisfacción
incide en el clima organizacional y a la calidad de servicio ofrecido a los
estudiantes.
El clima organizacional
es un referente de gran importancia en las organizaciones, que pretenden ser
competitivas y que se preocupan por el desempeño de los funcionarios quienes
trabajan en la organización y donde están en un proceso de continuo
mejoramiento del ambiente de su organización, buscando incrementar los niveles
de productividad, prestando mayor consideración al personal; donde el bienestar
en las personas y la motivación que tengan, son los pilares básicos para ser
productivos, basados en la eficiencia y eficacia sinónimo de productividad.
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