ESTRATEGIAS DE COMPETITIVIDAD
DIGITAL: E-COMMERCE Y SISTEMA DE
PAGOS EN HOTELES DEL GEOPARQUE
COMARCA MINERA
DIGITAL COMPETITIVENESS STRATEGIES: E-COMMERCE AND
HOTEL PAYMENT SYSTEM IN THE MINING REGION GEOPARK
Bruno Vázquez Díaz
Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo
Dulce Magdalena Ballinas Maldonado
Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo
Norma Arely Zúñiga Espinosa
Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo
Dulce Marisol Arteaga Godoy
Instituto Tecnológico Superior de Guanajuato
pág. 11380
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i1.16705
Estrategias de Competitividad Digital: E-commerce y Sistema de Pagos en
Hoteles del Geoparque Comarca Minera.
Bruno Vázquez Díaz 1
va435384@uaeh.edu.mx
https://orcid.org/0009-0007-3919-1456
Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo
Dulce Magdalena Ballinas Maldonado
ba440395@uaeh.edu.mx
https://orcid.org/0009-0000-2682-4823
Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo
Norma Arely Zúñiga Espinosa
norma_zuniga@uaeh.edu.mx
https://orcid.org/0000-0002-6035-3401
Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo
Dulce Marisol Arteaga Godoy
darteaga@itesg.edu.mx
https://orcid.org/0000-0002-0785-8048
Instituto Tecnológico Superior de Guanajuato
RESUMEN
Este estudio tiene como objetivo identificar las principales estrategias de comercio electrónico y los
sistemas de pago más adecuados para mejorar la competitividad digital en el sector hotelero del
geoparque de la comarca minera en Hidalgo. Se adoptó un enfoque cuantitativo con diseño descriptivo,
las variables analizadas incluyeron activos para el comercio digital, marketing digital, estructura
organizacional y logística. Los datos se analizaron mediante técnicas estadísticas descriptivas y
correlación de variables. Los principales resultados revelan que los hoteles de la comarca minera están en
un nivel 3 de competitividad digital y que los elementos para mejorar incluyen estrategias en comercio
digital y sistema de pagos. Para potenciar la competitividad digital, los hoteles deben invertir en
tecnologías emergentes, marketing digital y sistemas de pago seguros. Se recomienda adoptar tecnologías
de IA, IoT y blockchain, y fortalecer las medidas de ciberseguridad para proteger los datos de los clientes.
Palabras clave: comercio electrónico, sistemas de pago, competitividad digital, tecnologías emergentes
1 Autor principal
Correspondencia: va435384@uaeh.edu.mx
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i1.16705
Estrategias de Competitividad Digital: E-commerce y Sistema de Pagos en
Hoteles del Geoparque Comarca Minera.
Bruno Vázquez Díaz 1
va435384@uaeh.edu.mx
https://orcid.org/0009-0007-3919-1456
Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo
Dulce Magdalena Ballinas Maldonado
ba440395@uaeh.edu.mx
https://orcid.org/0009-0000-2682-4823
Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo
Norma Arely Zúñiga Espinosa
norma_zuniga@uaeh.edu.mx
https://orcid.org/0000-0002-6035-3401
Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo
Dulce Marisol Arteaga Godoy
darteaga@itesg.edu.mx
https://orcid.org/0000-0002-0785-8048
Instituto Tecnológico Superior de Guanajuato
RESUMEN
Este estudio tiene como objetivo identificar las principales estrategias de comercio electrónico y los
sistemas de pago más adecuados para mejorar la competitividad digital en el sector hotelero del
geoparque de la comarca minera en Hidalgo. Se adoptó un enfoque cuantitativo con diseño descriptivo,
las variables analizadas incluyeron activos para el comercio digital, marketing digital, estructura
organizacional y logística. Los datos se analizaron mediante técnicas estadísticas descriptivas y
correlación de variables. Los principales resultados revelan que los hoteles de la comarca minera están en
un nivel 3 de competitividad digital y que los elementos para mejorar incluyen estrategias en comercio
digital y sistema de pagos. Para potenciar la competitividad digital, los hoteles deben invertir en
tecnologías emergentes, marketing digital y sistemas de pago seguros. Se recomienda adoptar tecnologías
de IA, IoT y blockchain, y fortalecer las medidas de ciberseguridad para proteger los datos de los clientes.
Palabras clave: comercio electrónico, sistemas de pago, competitividad digital, tecnologías emergentes
1 Autor principal
Correspondencia: va435384@uaeh.edu.mx
pág. 11381
Digital Competitiveness Strategies: E-commerce and Hotel Payment System
in the Mining Region Geopark
ABSTRACT
This study aims to identify the main e-commerce strategies and the most suitable payment systems to
enhance digital competitiveness in the hotel sector of the mining region geopark in Hidalgo. A
quantitative approach with a descriptive design was adopted. The variables analyzed included assets for
digital commerce, digital marketing, organizational structure, and logistics. Data were analyzed using
descriptive statistical techniques and variable correlation. The main results reveal that hotels in the mining
region are at level 3 of digital competitiveness, and the elements for improvement include strategies in
digital commerce and payment systems. To boost digital competitiveness, hotels must invest in emerging
technologies, digital marketing, and secure payment systems. It is recommended to adopt AI, IoT, and
blockchain technologies and strengthen cybersecurity measures to protect customer data.
Keywords: e-commerce, payment systems digital competitiveness, emerging technologies
Artículo recibido 13 enero 2025
Aceptado para publicación: 19 febrero 2025
Digital Competitiveness Strategies: E-commerce and Hotel Payment System
in the Mining Region Geopark
ABSTRACT
This study aims to identify the main e-commerce strategies and the most suitable payment systems to
enhance digital competitiveness in the hotel sector of the mining region geopark in Hidalgo. A
quantitative approach with a descriptive design was adopted. The variables analyzed included assets for
digital commerce, digital marketing, organizational structure, and logistics. Data were analyzed using
descriptive statistical techniques and variable correlation. The main results reveal that hotels in the mining
region are at level 3 of digital competitiveness, and the elements for improvement include strategies in
digital commerce and payment systems. To boost digital competitiveness, hotels must invest in emerging
technologies, digital marketing, and secure payment systems. It is recommended to adopt AI, IoT, and
blockchain technologies and strengthen cybersecurity measures to protect customer data.
Keywords: e-commerce, payment systems digital competitiveness, emerging technologies
Artículo recibido 13 enero 2025
Aceptado para publicación: 19 febrero 2025
pág. 11382
INTRODUCCIÓN
En la era digital contemporánea, la adopción de tecnologías innovadoras y la migración hacia entornos en
línea han adquirido un papel fundamental para la competitividad de las empresas en diversos sectores
económicos, siendo la industria hotelera y turística una de las más impactadas. El auge del comercio
electrónico y los sistemas de pago digitales han transformado radicalmente la forma en que los clientes
interactúan con los servicios hoteleros, realizan reservaciones, efectúan pagos y viven la experiencia
general de su estancia (Buhalis, 2019; Liao et al., 2007). Esta revolución digital ha obligado a los hoteles
a adaptarse y adoptar estrategias innovadoras que les permitan mantener su competitividad en un mercado
turístico cada vez más digitalizado y exigente.
El sector hotelero enfrenta desafíos únicos en la implementación de soluciones de comercio electrónico y
sistemas de pago en línea. Por un lado, deben garantizar una experiencia de usuario fluida, intuitiva y
conveniente durante todo el proceso de reserva, pago y disfrute de los servicios. Esto implica una
integración efectiva de plataformas web, aplicaciones móviles y sistemas de pago seguros y eficientes
(Abad-Segura et al., 2020). Por otro lado, deben asegurar altos estándares de seguridad y protección de
datos para salvaguardar la información sensible de los clientes, cumpliendo con regulaciones y
normativas vigentes en materia de privacidad y ciberseguridad (Hitz & Bilbao-Ubillos, 2019).
Además, la adopción de tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial, la realidad aumentada, la
realidad virtual y el Internet de las Cosas, representa una oportunidad para mejorar sustancialmente la
experiencia del cliente, optimizar las operaciones hoteleras y brindar servicios personalizados y de
vanguardia (Buhalis, 2019; Abad-Segura et al., 2020).
Estos avances tecnológicos permiten, por ejemplo, implementar asistentes virtuales basados en IA para
atender consultas y solicitudes de los huéspedes, ofrecer recorridos virtuales inmersivos de las
instalaciones, o monitorear y ajustar automáticamente los sistemas de climatización e iluminación en
función de las preferencias de los clientes.
En este contexto de transformación digital la zona de estudio no ha sido ajena a estos cambios
disruptivos, el Geoparque Comarca Minera, es una región en Hidalgo, México, incluye municipios como
Pachuca, Mineral del Monte, Mineral del Chico, Mineral De La Reforma, Huasca de Ocampo, Omitlán de
Juárez, Epazoyucan y Singuilucan. La región destaca por sus formaciones geológicas, antiguas minas, y
INTRODUCCIÓN
En la era digital contemporánea, la adopción de tecnologías innovadoras y la migración hacia entornos en
línea han adquirido un papel fundamental para la competitividad de las empresas en diversos sectores
económicos, siendo la industria hotelera y turística una de las más impactadas. El auge del comercio
electrónico y los sistemas de pago digitales han transformado radicalmente la forma en que los clientes
interactúan con los servicios hoteleros, realizan reservaciones, efectúan pagos y viven la experiencia
general de su estancia (Buhalis, 2019; Liao et al., 2007). Esta revolución digital ha obligado a los hoteles
a adaptarse y adoptar estrategias innovadoras que les permitan mantener su competitividad en un mercado
turístico cada vez más digitalizado y exigente.
El sector hotelero enfrenta desafíos únicos en la implementación de soluciones de comercio electrónico y
sistemas de pago en línea. Por un lado, deben garantizar una experiencia de usuario fluida, intuitiva y
conveniente durante todo el proceso de reserva, pago y disfrute de los servicios. Esto implica una
integración efectiva de plataformas web, aplicaciones móviles y sistemas de pago seguros y eficientes
(Abad-Segura et al., 2020). Por otro lado, deben asegurar altos estándares de seguridad y protección de
datos para salvaguardar la información sensible de los clientes, cumpliendo con regulaciones y
normativas vigentes en materia de privacidad y ciberseguridad (Hitz & Bilbao-Ubillos, 2019).
Además, la adopción de tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial, la realidad aumentada, la
realidad virtual y el Internet de las Cosas, representa una oportunidad para mejorar sustancialmente la
experiencia del cliente, optimizar las operaciones hoteleras y brindar servicios personalizados y de
vanguardia (Buhalis, 2019; Abad-Segura et al., 2020).
Estos avances tecnológicos permiten, por ejemplo, implementar asistentes virtuales basados en IA para
atender consultas y solicitudes de los huéspedes, ofrecer recorridos virtuales inmersivos de las
instalaciones, o monitorear y ajustar automáticamente los sistemas de climatización e iluminación en
función de las preferencias de los clientes.
En este contexto de transformación digital la zona de estudio no ha sido ajena a estos cambios
disruptivos, el Geoparque Comarca Minera, es una región en Hidalgo, México, incluye municipios como
Pachuca, Mineral del Monte, Mineral del Chico, Mineral De La Reforma, Huasca de Ocampo, Omitlán de
Juárez, Epazoyucan y Singuilucan. La región destaca por sus formaciones geológicas, antiguas minas, y
pág. 11383
una rica biodiversidad, de igual manera, forma parte de la red global de geoparques de la UNESCO,
combina conservación, educación y desarrollo sostenible, promoviendo el turismo geológico y cultural en
la zona.
Los hoteles y establecimientos de hospedaje en esta zona son 158 y tienen como reto atraer el turismo
geológico y cultural nacional e internacional. Por tal motivo, se identifica un potencial al aprovechar las
tecnologías emergentes para mejorar su presencia en digital (On-line), optimizar sus procesos de reservas,
implementar sistemas de pago seguros y convenientes, y ofrecer una experiencia excepcional e
innovadora a los turistas. Sin embargo, la adopción de estas soluciones digitales puede presentar desafíos
para los hoteles, especialmente para aquellos con recursos limitados, falta de conocimientos técnicos
especializados o resistencia al cambio organizacional.
La relevancia de esta investigación radica en la importancia del sector turístico como motor económico
para la región del Geoparque Comarca Minera y su contribución al desarrollo sostenible. Al analizar las
estrategias de comercio electrónico y sistemas de pago implementadas por los hoteles locales, se busca
identificar las mejores prácticas, oportunidades y desafíos que enfrenten, con el fin de brindar
recomendaciones prácticas para fortalecer su competitividad digital, mejorar la experiencia de los
visitantes y fomentar el crecimiento de la industria turística en la zona.
Además, este estudio contribuirá a enriquecer el conocimiento existente sobre la aplicación de estrategias
digitales desde el enfoque de la mercadotecnia en el sector hotelero, brindando perspectivas específicas
del contexto del Geoparque Comarca Minera. Los hallazgos y conclusiones obtenidos podrían ser de
utilidad no solo para los hoteles de la región, sino también para investigadores, autoridades locales,
organismos de promoción turística y otras partes interesadas en impulsar el desarrollo económico y la
competitividad del sector hotelero que promuevan el turismo geológico y cultural.
En este sentido, el presente estudio busca identificar las principales estrategias de comercio electrónico y
los sistemas de pago más adecuados para mejorar la competitividad digital en el sector hotelero del
Geoparque Comarca Minera.
Comercio Electrónico en la Industria Hotelera
La competitividad digital es un aspecto fundamental para comprender el objetivo de estudio, refiriéndose
a la capacidad de una empresa para competir efectivamente en el entorno digital. Como señala Smith
una rica biodiversidad, de igual manera, forma parte de la red global de geoparques de la UNESCO,
combina conservación, educación y desarrollo sostenible, promoviendo el turismo geológico y cultural en
la zona.
Los hoteles y establecimientos de hospedaje en esta zona son 158 y tienen como reto atraer el turismo
geológico y cultural nacional e internacional. Por tal motivo, se identifica un potencial al aprovechar las
tecnologías emergentes para mejorar su presencia en digital (On-line), optimizar sus procesos de reservas,
implementar sistemas de pago seguros y convenientes, y ofrecer una experiencia excepcional e
innovadora a los turistas. Sin embargo, la adopción de estas soluciones digitales puede presentar desafíos
para los hoteles, especialmente para aquellos con recursos limitados, falta de conocimientos técnicos
especializados o resistencia al cambio organizacional.
La relevancia de esta investigación radica en la importancia del sector turístico como motor económico
para la región del Geoparque Comarca Minera y su contribución al desarrollo sostenible. Al analizar las
estrategias de comercio electrónico y sistemas de pago implementadas por los hoteles locales, se busca
identificar las mejores prácticas, oportunidades y desafíos que enfrenten, con el fin de brindar
recomendaciones prácticas para fortalecer su competitividad digital, mejorar la experiencia de los
visitantes y fomentar el crecimiento de la industria turística en la zona.
Además, este estudio contribuirá a enriquecer el conocimiento existente sobre la aplicación de estrategias
digitales desde el enfoque de la mercadotecnia en el sector hotelero, brindando perspectivas específicas
del contexto del Geoparque Comarca Minera. Los hallazgos y conclusiones obtenidos podrían ser de
utilidad no solo para los hoteles de la región, sino también para investigadores, autoridades locales,
organismos de promoción turística y otras partes interesadas en impulsar el desarrollo económico y la
competitividad del sector hotelero que promuevan el turismo geológico y cultural.
En este sentido, el presente estudio busca identificar las principales estrategias de comercio electrónico y
los sistemas de pago más adecuados para mejorar la competitividad digital en el sector hotelero del
Geoparque Comarca Minera.
Comercio Electrónico en la Industria Hotelera
La competitividad digital es un aspecto fundamental para comprender el objetivo de estudio, refiriéndose
a la capacidad de una empresa para competir efectivamente en el entorno digital. Como señala Smith
pág. 11384
(2018), en un entorno digital altamente competitivo, las empresas necesitan elaborar estrategias sólidas
que les permitan destacar y atraer la atención de los consumidores en línea. La presencia digital es otro
aspecto crucial que implica la visibilidad y representación de la empresa en el mundo digital. Según Jones
(2019), es de vital importancia contar con una sólida presencia digital para alcanzar a una audiencia más
amplia y mejorar la reputación en línea de la empresa.
El comercio electrónico, surge como estrategia dentro de la mercadotecnia y ha revolucionado la forma
en que los consumidores interactúan con la industria hotelera, desde la búsqueda y reserva de
habitaciones hasta el pago y disfrute de los servicios. Según Buhalis (2019), la adopción de tecnologías
web y móviles ha permitido a los hoteles ofrecer procesos de reserva en línea más eficientes,
personalizados y accesibles desde cualquier parte del mundo.
Los sistemas de reservas en línea han facilitado a los clientes comparar ofertas, precios y servicios de
diferentes hoteles, lo que ha incrementado la competencia en el sector (Hashim et al., 2010). Además, ha
abierto nuevos canales de distribución y comercialización, como las agencias de viajes en línea (OTAs) y
los motores de búsqueda especializados como trivago han aumentado la presencia digital (Stankov et al.,
2020). La efectiva integración en plataformas de reserva como Booking.com y la implementación de
sistemas de pago seguros, son aspectos fundamentales para mejorar la accesibilidad y la experiencia del
turista en línea (López, 2020).
Además de los procesos de reserva digital, los hoteles deben adoptar sistemas de pago en línea seguros y
confiables. Esto incluye la aceptación de tarjetas de crédito, pagos a través de pasarelas como PayPal, y el
desarrollo de aplicaciones de pago móvil (Pimentel et al., 2019).
De acuerdo a la CONDUSEF (2024) las estadísticas del 2023 muestran que se realizaron en promedio
4,626 millones de transacciones digitales con tarjetas, de los cuales 77% fue en comercios tradicionales y
un 23% en comercios electrónicos. La facilidad y conveniencia de los sistemas de pago en línea son
factores críticos que influyen en la satisfacción del cliente (Liao et al., 2007). Asimismo, las medidas de
seguridad como el cifrado de datos y la autenticación robusta son esenciales para proteger la información
sensible y prevenir fraudes.
En el contexto del comercio electrónico y los sistemas de pago en línea, la ciberseguridad y la protección
de datos son aspectos cruciales que los hoteles deben abordar. Es fundamental implementar medidas de
(2018), en un entorno digital altamente competitivo, las empresas necesitan elaborar estrategias sólidas
que les permitan destacar y atraer la atención de los consumidores en línea. La presencia digital es otro
aspecto crucial que implica la visibilidad y representación de la empresa en el mundo digital. Según Jones
(2019), es de vital importancia contar con una sólida presencia digital para alcanzar a una audiencia más
amplia y mejorar la reputación en línea de la empresa.
El comercio electrónico, surge como estrategia dentro de la mercadotecnia y ha revolucionado la forma
en que los consumidores interactúan con la industria hotelera, desde la búsqueda y reserva de
habitaciones hasta el pago y disfrute de los servicios. Según Buhalis (2019), la adopción de tecnologías
web y móviles ha permitido a los hoteles ofrecer procesos de reserva en línea más eficientes,
personalizados y accesibles desde cualquier parte del mundo.
Los sistemas de reservas en línea han facilitado a los clientes comparar ofertas, precios y servicios de
diferentes hoteles, lo que ha incrementado la competencia en el sector (Hashim et al., 2010). Además, ha
abierto nuevos canales de distribución y comercialización, como las agencias de viajes en línea (OTAs) y
los motores de búsqueda especializados como trivago han aumentado la presencia digital (Stankov et al.,
2020). La efectiva integración en plataformas de reserva como Booking.com y la implementación de
sistemas de pago seguros, son aspectos fundamentales para mejorar la accesibilidad y la experiencia del
turista en línea (López, 2020).
Además de los procesos de reserva digital, los hoteles deben adoptar sistemas de pago en línea seguros y
confiables. Esto incluye la aceptación de tarjetas de crédito, pagos a través de pasarelas como PayPal, y el
desarrollo de aplicaciones de pago móvil (Pimentel et al., 2019).
De acuerdo a la CONDUSEF (2024) las estadísticas del 2023 muestran que se realizaron en promedio
4,626 millones de transacciones digitales con tarjetas, de los cuales 77% fue en comercios tradicionales y
un 23% en comercios electrónicos. La facilidad y conveniencia de los sistemas de pago en línea son
factores críticos que influyen en la satisfacción del cliente (Liao et al., 2007). Asimismo, las medidas de
seguridad como el cifrado de datos y la autenticación robusta son esenciales para proteger la información
sensible y prevenir fraudes.
En el contexto del comercio electrónico y los sistemas de pago en línea, la ciberseguridad y la protección
de datos son aspectos cruciales que los hoteles deben abordar. Es fundamental implementar medidas de
pág. 11385
seguridad robustas para proteger la información sensible de los clientes, como datos personales, detalles
financieros y registros de reserva (Garg & Chouk, 2015).
Entre las prácticas recomendadas se encuentran la encriptación de datos durante la transmisión y el
almacenamiento, el uso de protocolos de seguridad actualizados, la autenticación de dos factores para
acceder a cuentas de usuario, y el cumplimiento de regulaciones y estándares de seguridad reconocidos,
como el Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS) (Hew et al.,
2021).
Estrategias de Marketing Digital
El marketing digital se refiere a utilizar todos los medios digitales, incluido Internet y canales móviles e
interactivos, para desarrollar comunicación e intercambios con los clientes (Wu et al., 2024). Comprende
todas las estrategias y tácticas utilizadas para promocionar productos o servicios en medios digitales,
como internet, dispositivos móviles y redes sociales. Busca crear una conexión emocional y duradera con
los clientes en el entorno digital, aumentando así el reconocimiento de la marca, la lealtad del cliente y el
éxito comercial.
Además, estas estrategias de marketing digital pueden implementar múltiples acciones digitales en
motores de búsqueda (SEO y SEM), publicidad en redes sociales y marketing por correo electrónico son
las principales estrategias que ayudan a pequeñas y medianas empresas. De modo que la digitalización
lleva a fomentar la recopilación y comunicación de datos de clientes. En este sentido, las empresas
pueden pronosticar las tendencias del mercado y evaluar las preferencias o pronósticos de los
consumidores para monitorear oportunidades de negocios utilizando plataformas de marketing digital
para comprender las necesidades del turista (Wu et al., 2024).
Las estrategias de buscadores se implementan en dos escenarios, las estrategias SEO es crucial para que
los hoteles incrementen su visibilidad en línea y atraigan más visitantes a sus sitios web. Técnicas como
el uso de palabras clave relevantes, la optimización de contenido y la generación de backlinks pueden
mejorar el posicionamiento en los resultados de búsqueda (Leung et al., 2011). Además, el marketing en
motores de búsqueda de forma pagada (SEM) permite a los hoteles anunciarse de manera más efectiva y
tener una presencia digital en los principales motores de búsqueda.
seguridad robustas para proteger la información sensible de los clientes, como datos personales, detalles
financieros y registros de reserva (Garg & Chouk, 2015).
Entre las prácticas recomendadas se encuentran la encriptación de datos durante la transmisión y el
almacenamiento, el uso de protocolos de seguridad actualizados, la autenticación de dos factores para
acceder a cuentas de usuario, y el cumplimiento de regulaciones y estándares de seguridad reconocidos,
como el Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS) (Hew et al.,
2021).
Estrategias de Marketing Digital
El marketing digital se refiere a utilizar todos los medios digitales, incluido Internet y canales móviles e
interactivos, para desarrollar comunicación e intercambios con los clientes (Wu et al., 2024). Comprende
todas las estrategias y tácticas utilizadas para promocionar productos o servicios en medios digitales,
como internet, dispositivos móviles y redes sociales. Busca crear una conexión emocional y duradera con
los clientes en el entorno digital, aumentando así el reconocimiento de la marca, la lealtad del cliente y el
éxito comercial.
Además, estas estrategias de marketing digital pueden implementar múltiples acciones digitales en
motores de búsqueda (SEO y SEM), publicidad en redes sociales y marketing por correo electrónico son
las principales estrategias que ayudan a pequeñas y medianas empresas. De modo que la digitalización
lleva a fomentar la recopilación y comunicación de datos de clientes. En este sentido, las empresas
pueden pronosticar las tendencias del mercado y evaluar las preferencias o pronósticos de los
consumidores para monitorear oportunidades de negocios utilizando plataformas de marketing digital
para comprender las necesidades del turista (Wu et al., 2024).
Las estrategias de buscadores se implementan en dos escenarios, las estrategias SEO es crucial para que
los hoteles incrementen su visibilidad en línea y atraigan más visitantes a sus sitios web. Técnicas como
el uso de palabras clave relevantes, la optimización de contenido y la generación de backlinks pueden
mejorar el posicionamiento en los resultados de búsqueda (Leung et al., 2011). Además, el marketing en
motores de búsqueda de forma pagada (SEM) permite a los hoteles anunciarse de manera más efectiva y
tener una presencia digital en los principales motores de búsqueda.
pág. 11386
Las redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter son plataformas poderosas para que los hoteles
puedan promocionar sus servicios, interactuar con clientes y construir una marca sólida (Pachitariu &
Ghindeanu, 2022). Por su parte, el email marketing permite enviar ofertas personalizadas y mantener una
comunicación directa.
Los hoteles también aprovechan las herramientas de la Web 2.0, como blogs, foros y sitios de reseñas,
para interactuar con los clientes y obtener retroalimentación valiosa sobre sus servicios (Sigala, 2011). El
contenido generado por usuarios (UGC) en plataformas como TripAdvisor influye en la toma de
decisiones y la reputación en línea de los hoteles.
Algunas de las tecnologías emergentes con gran potencial en la industria hotelera incluyen la realidad
aumentada (AR) para mejorar la experiencia de los huéspedes, la realidad virtual (VR) para crear
recorridos inmersivos, el Internet de las Cosas (IoT) para automatizar procesos y servicios, y la
inteligencia artificial (IA) aplicada a asistentes virtuales, recomendaciones personalizadas y análisis de
datos (Ananeva & Vasbieva, 2022; Buhalis, 2019).
Otra tendencia creciente es el uso de blockchain para mejorar la gestión de reservas, pagos y programas
de fidelidad, así como el despliegue de dispositivos IoT para controlar y optimizar el consumo energético,
la seguridad y la comodidad de las habitaciones.
De igual manera la IA es una aplicación valiosa y el aprendizaje automático se emplea para hacer un
análisis predictivo y la personalización de ofertas. Los hoteles pueden utilizar técnicas de minería de
datos y aprendizaje automático para analizar patrones de comportamiento de los clientes, sus preferencias
y hábitos de viaje, lo que les permite ofrecer paquetes y servicios personalizados (Gurbanov et al., 2022).
Esto mejora la experiencia del huésped y puede aumentar las tasas de conversión y fidelización.
Otra tendencia clave es la incorporación de inteligencia artificial (IA) y chatbots en los servicios
hoteleros. Los asistentes virtuales basados en IA pueden interactuar con los huéspedes, responder
preguntas, hacer reservaciones y ofrecer recomendaciones personalizadas (Ananeva & Vasbieva, 2022).
Esto mejora la experiencia del cliente y optimiza los procesos operativos.
Como se mencionó anteriormente, la inteligencia artificial (IA) está teniendo un impacto significativo en
la industria hotelera, particularmente en la implementación de asistentes virtuales y chatbots. Estos
sistemas basados en IA pueden interactuar con los huéspedes, responder preguntas, hacer reservaciones y
Las redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter son plataformas poderosas para que los hoteles
puedan promocionar sus servicios, interactuar con clientes y construir una marca sólida (Pachitariu &
Ghindeanu, 2022). Por su parte, el email marketing permite enviar ofertas personalizadas y mantener una
comunicación directa.
Los hoteles también aprovechan las herramientas de la Web 2.0, como blogs, foros y sitios de reseñas,
para interactuar con los clientes y obtener retroalimentación valiosa sobre sus servicios (Sigala, 2011). El
contenido generado por usuarios (UGC) en plataformas como TripAdvisor influye en la toma de
decisiones y la reputación en línea de los hoteles.
Algunas de las tecnologías emergentes con gran potencial en la industria hotelera incluyen la realidad
aumentada (AR) para mejorar la experiencia de los huéspedes, la realidad virtual (VR) para crear
recorridos inmersivos, el Internet de las Cosas (IoT) para automatizar procesos y servicios, y la
inteligencia artificial (IA) aplicada a asistentes virtuales, recomendaciones personalizadas y análisis de
datos (Ananeva & Vasbieva, 2022; Buhalis, 2019).
Otra tendencia creciente es el uso de blockchain para mejorar la gestión de reservas, pagos y programas
de fidelidad, así como el despliegue de dispositivos IoT para controlar y optimizar el consumo energético,
la seguridad y la comodidad de las habitaciones.
De igual manera la IA es una aplicación valiosa y el aprendizaje automático se emplea para hacer un
análisis predictivo y la personalización de ofertas. Los hoteles pueden utilizar técnicas de minería de
datos y aprendizaje automático para analizar patrones de comportamiento de los clientes, sus preferencias
y hábitos de viaje, lo que les permite ofrecer paquetes y servicios personalizados (Gurbanov et al., 2022).
Esto mejora la experiencia del huésped y puede aumentar las tasas de conversión y fidelización.
Otra tendencia clave es la incorporación de inteligencia artificial (IA) y chatbots en los servicios
hoteleros. Los asistentes virtuales basados en IA pueden interactuar con los huéspedes, responder
preguntas, hacer reservaciones y ofrecer recomendaciones personalizadas (Ananeva & Vasbieva, 2022).
Esto mejora la experiencia del cliente y optimiza los procesos operativos.
Como se mencionó anteriormente, la inteligencia artificial (IA) está teniendo un impacto significativo en
la industria hotelera, particularmente en la implementación de asistentes virtuales y chatbots. Estos
sistemas basados en IA pueden interactuar con los huéspedes, responder preguntas, hacer reservaciones y
pág. 11387
ofrecer recomendaciones personalizadas (Ananeva & Vasbieva, 2022; Ivanov & Webster, 2019).
Además, los chatbots pueden estar disponibles las 24 horas del día, brindando un servicio al cliente
ininterrumpido.
METODOLOGÍA
La investigación es aplicada de corte cuantitativo con alcance descriptivo, utilizando un enfoque
transversal. El proceso de la investigación consiste en: el diagnóstico actual de las competencias digitales
de los hoteles de la comarca minera. Posteriormente se desarrolló una búsqueda de las estrategias
digitales que mejor se adaptan a mejorar la competitividad digital en dos variables: el comercio
electrónico y los sistemas de pago. Finalmente, las recomendaciones para incrementar las competencias
digitales identificadas con bajo nivel de madurez.
El objetivo general: Identificar las principales estrategias de comercio electrónico y los sistemas de pago
más adecuados para mejorar la competitividad digital en el sector hotelero del geoparque de la comarca
minera en Hidalgo.
Objetivos específicos:
● Medir el nivel de madurez digital de los hoteles del geoparque de la comarca minera en Hidalgo.
● Comparar el nivel de madurez en diversas dimensiones digitales de los hoteles de la comarca
minera para identificar áreas de oportunidad en el comercio electrónico y los sistemas de pago.
El sujeto de estudio son las Micro, Pequeña y Mediana empresas del sector hotelero de la Comarca
Minera del Estado de Hidalgo, la selección de la muestra de estudio se realizó a través del método de
muestreo no probabilístico por juicio del investigador, del cual se obtuvieron 10 hoteles de tamaño micro,
pequeño y mediano, en el periodo Febrero a Abril del 2024.
Para seleccionar la muestra, se utilizaron los siguientes criterios:
1. Hoteles ubicados en el geoparque de la comarca minera de Hidalgo (158 Hoteles), se identificaron
de acuerdo a datos del Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas [DENUE] del Instituto
Nacional de Estadística y Geografía [INEGI] con clasificación 721111 de acuerdo al SCIAN, con un
filtrado a los 8 municipios de la zona de estudio, como se muestra en Tabla 1.
2. Hoteles con presencia en línea y un interés declarado en mejorar su competitividad digital.
3. Diversidad en el tamaño y tipo de hoteles para obtener una representación completa del sector.
ofrecer recomendaciones personalizadas (Ananeva & Vasbieva, 2022; Ivanov & Webster, 2019).
Además, los chatbots pueden estar disponibles las 24 horas del día, brindando un servicio al cliente
ininterrumpido.
METODOLOGÍA
La investigación es aplicada de corte cuantitativo con alcance descriptivo, utilizando un enfoque
transversal. El proceso de la investigación consiste en: el diagnóstico actual de las competencias digitales
de los hoteles de la comarca minera. Posteriormente se desarrolló una búsqueda de las estrategias
digitales que mejor se adaptan a mejorar la competitividad digital en dos variables: el comercio
electrónico y los sistemas de pago. Finalmente, las recomendaciones para incrementar las competencias
digitales identificadas con bajo nivel de madurez.
El objetivo general: Identificar las principales estrategias de comercio electrónico y los sistemas de pago
más adecuados para mejorar la competitividad digital en el sector hotelero del geoparque de la comarca
minera en Hidalgo.
Objetivos específicos:
● Medir el nivel de madurez digital de los hoteles del geoparque de la comarca minera en Hidalgo.
● Comparar el nivel de madurez en diversas dimensiones digitales de los hoteles de la comarca
minera para identificar áreas de oportunidad en el comercio electrónico y los sistemas de pago.
El sujeto de estudio son las Micro, Pequeña y Mediana empresas del sector hotelero de la Comarca
Minera del Estado de Hidalgo, la selección de la muestra de estudio se realizó a través del método de
muestreo no probabilístico por juicio del investigador, del cual se obtuvieron 10 hoteles de tamaño micro,
pequeño y mediano, en el periodo Febrero a Abril del 2024.
Para seleccionar la muestra, se utilizaron los siguientes criterios:
1. Hoteles ubicados en el geoparque de la comarca minera de Hidalgo (158 Hoteles), se identificaron
de acuerdo a datos del Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas [DENUE] del Instituto
Nacional de Estadística y Geografía [INEGI] con clasificación 721111 de acuerdo al SCIAN, con un
filtrado a los 8 municipios de la zona de estudio, como se muestra en Tabla 1.
2. Hoteles con presencia en línea y un interés declarado en mejorar su competitividad digital.
3. Diversidad en el tamaño y tipo de hoteles para obtener una representación completa del sector.
pág. 11388
Tabla 1. Total de unidades en la comarca minera.
Total De Unidades En La Comarca Minera: 158
Unidades En Atotonilco El Grande: 10
Unidades En Epazoyucan: 1
Unidades En Huasca De Ocampo: 39
Unidades En Mineral Del Chico: 15
Unidades En Mineral Del Monte: 31
Unidades En Omitlán De Juárez: 3
Unidades En Pachuca De Soto: 32
Unidades En Mineral De La Reforma: 27
Fuente: Elaboración propia con datos del INEGI, 2024.
De acuerdo a los criterios y del universo de 158 hoteles, los estados con mayor representatividad fuera de
la ciudad son Huasca de Ocampo, Mineral del Chico yE Mineral del Monte, siendo estos municipios
pueblos mágicos y que poseen una oferta turística ya adaptada al turismo geológico y cultural,
identificando para este estudio 10 hoteles de la zona alrededor de estos 3 municipios. La diversidad en la
muestra asegura que los resultados sean representativos de la industria hotelera en la Comarca Minera.
Hoteles de la muestra seleccionados: Cabaña los Agaves, Cabañas Boutique Forest House 2, Hostal del
Marqués, Cabaña las Palmeras, Hotel Terraza, Hotel la Marquesita, Hotel Villa Jardín, Hotel Villa
Balderrama, Hotel Balneario Santa María Amajac y Hotel los Arcos.
El instrumento de recolección de datos fue mediante cuestionarios estructurados adaptados tomando
como partida el instrumento “Evaluación y Diagnóstico de Niveles de Madurez de Economía Digital” por
sus siglas en inglés (DEAL), que permite medir el porcentaje de cinco dimensiones de una empresa:
Automatización de operaciones, comercio digital, logística, sistema de pagos y marca, siendo elementos
clave para el análisis de las competencias digitales en una gestión económica y clasifica su nivel madurez
digital en 5 niveles que va desde un nivel 1 incipiente hasta un nivel 5 negocio electrónico (González et
al, 2020).
DIMENSIÓN 1. Operación Interna; Preguntas sobre la automatización de procesos internos, uso de
software de gestión y eficiencia operativa.
DIMENSIÓN 2. Activos para Comercio Digital: Preguntas sobre la presencia en línea, uso de plataformas
Tabla 1. Total de unidades en la comarca minera.
Total De Unidades En La Comarca Minera: 158
Unidades En Atotonilco El Grande: 10
Unidades En Epazoyucan: 1
Unidades En Huasca De Ocampo: 39
Unidades En Mineral Del Chico: 15
Unidades En Mineral Del Monte: 31
Unidades En Omitlán De Juárez: 3
Unidades En Pachuca De Soto: 32
Unidades En Mineral De La Reforma: 27
Fuente: Elaboración propia con datos del INEGI, 2024.
De acuerdo a los criterios y del universo de 158 hoteles, los estados con mayor representatividad fuera de
la ciudad son Huasca de Ocampo, Mineral del Chico yE Mineral del Monte, siendo estos municipios
pueblos mágicos y que poseen una oferta turística ya adaptada al turismo geológico y cultural,
identificando para este estudio 10 hoteles de la zona alrededor de estos 3 municipios. La diversidad en la
muestra asegura que los resultados sean representativos de la industria hotelera en la Comarca Minera.
Hoteles de la muestra seleccionados: Cabaña los Agaves, Cabañas Boutique Forest House 2, Hostal del
Marqués, Cabaña las Palmeras, Hotel Terraza, Hotel la Marquesita, Hotel Villa Jardín, Hotel Villa
Balderrama, Hotel Balneario Santa María Amajac y Hotel los Arcos.
El instrumento de recolección de datos fue mediante cuestionarios estructurados adaptados tomando
como partida el instrumento “Evaluación y Diagnóstico de Niveles de Madurez de Economía Digital” por
sus siglas en inglés (DEAL), que permite medir el porcentaje de cinco dimensiones de una empresa:
Automatización de operaciones, comercio digital, logística, sistema de pagos y marca, siendo elementos
clave para el análisis de las competencias digitales en una gestión económica y clasifica su nivel madurez
digital en 5 niveles que va desde un nivel 1 incipiente hasta un nivel 5 negocio electrónico (González et
al, 2020).
DIMENSIÓN 1. Operación Interna; Preguntas sobre la automatización de procesos internos, uso de
software de gestión y eficiencia operativa.
DIMENSIÓN 2. Activos para Comercio Digital: Preguntas sobre la presencia en línea, uso de plataformas
pág. 11389
de comercio electrónico y aplicaciones móviles para la comercialización.
DIMENSIÓN 3. Marca y Marketing Digital: Preguntas sobre estrategias de SEO, marketing en redes
sociales, y contenido generado por usuarios.
DIMENSIÓN 4. Estructura Organizacional de Comercio Digital: Preguntas sobre activos humanos,
asociados estratégicos y atención al cliente
DIMENSIÓN 5. Sistemas de Pagos; Preguntas sobre la implementación de tarjetas de crédito, pagos
móviles y plataformas de pago en línea, así como medidas de seguridad
Los datos recolectados se analizaron utilizando técnicas estadísticas descriptivas y de análisis de
regresión. Se calcularon medidas de tendencia central (media, mediana, moda) y de dispersión
(desviación estándar) para cada dimensión. Además, se utilizó análisis de correlación para identificar las
relaciones entre las dimensiones de madurez digital. Se emplearon herramientas estadísticas como
Microsoft Excel y el uso de Software Octave versión 6.2.0 para el análisis de los datos.
El cálculo numérico y estadístico de los niveles de madurez se basan en el instrumento desarrollado por
González et al. (2020), donde muestra el nivel de acuerdo a porcentajes y con ello se interpreta el nivel de
competitividad, como se muestra en Tabla 2.
Tabla 2. Aportación de cada área al nivel de madurez
Nivel Descripción Puntaje (De 66 puntos
posibles)
Nivel 1 Inexistente 0%
Nivel 2 Incipiente 0-25%
Nivel 3 Fan de la tecnología 26-50%
Nivel 4 Usuario habitual 51-70%
Nivel 5 Negocio electrónico 71-100%
Fuente: González et al. (2020).
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Nivel de madurez digital de los hoteles del geoparque de la comarca minera en Hidalgo
Los resultados se presentan en tablas y gráficos que muestran el nivel de madurez digital de cada hotel en
las diferentes dimensiones evaluadas. De acuerdo a los resultados del análisis de madurez digital se
identifica en general para los 10 Hoteles de la comarca minera representan un 49%, analizando que
pertenece a un nivel de madurez 3 que es fan de la tecnología, este representa entre el 26% y 50% del
total de puntos posibles a obtener en el diagnóstico, de acuerdo a González et al. (2020) en este nivel
de comercio electrónico y aplicaciones móviles para la comercialización.
DIMENSIÓN 3. Marca y Marketing Digital: Preguntas sobre estrategias de SEO, marketing en redes
sociales, y contenido generado por usuarios.
DIMENSIÓN 4. Estructura Organizacional de Comercio Digital: Preguntas sobre activos humanos,
asociados estratégicos y atención al cliente
DIMENSIÓN 5. Sistemas de Pagos; Preguntas sobre la implementación de tarjetas de crédito, pagos
móviles y plataformas de pago en línea, así como medidas de seguridad
Los datos recolectados se analizaron utilizando técnicas estadísticas descriptivas y de análisis de
regresión. Se calcularon medidas de tendencia central (media, mediana, moda) y de dispersión
(desviación estándar) para cada dimensión. Además, se utilizó análisis de correlación para identificar las
relaciones entre las dimensiones de madurez digital. Se emplearon herramientas estadísticas como
Microsoft Excel y el uso de Software Octave versión 6.2.0 para el análisis de los datos.
El cálculo numérico y estadístico de los niveles de madurez se basan en el instrumento desarrollado por
González et al. (2020), donde muestra el nivel de acuerdo a porcentajes y con ello se interpreta el nivel de
competitividad, como se muestra en Tabla 2.
Tabla 2. Aportación de cada área al nivel de madurez
Nivel Descripción Puntaje (De 66 puntos
posibles)
Nivel 1 Inexistente 0%
Nivel 2 Incipiente 0-25%
Nivel 3 Fan de la tecnología 26-50%
Nivel 4 Usuario habitual 51-70%
Nivel 5 Negocio electrónico 71-100%
Fuente: González et al. (2020).
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Nivel de madurez digital de los hoteles del geoparque de la comarca minera en Hidalgo
Los resultados se presentan en tablas y gráficos que muestran el nivel de madurez digital de cada hotel en
las diferentes dimensiones evaluadas. De acuerdo a los resultados del análisis de madurez digital se
identifica en general para los 10 Hoteles de la comarca minera representan un 49%, analizando que
pertenece a un nivel de madurez 3 que es fan de la tecnología, este representa entre el 26% y 50% del
total de puntos posibles a obtener en el diagnóstico, de acuerdo a González et al. (2020) en este nivel
pág. 11390
encontramos hoteles que las tecnologías digitales son un aliado importante para la competitividad de su
negocio, de modo que emplean varios sistemas de información apoyando sus operaciones, así como
personal capacitado para el uso de tecnológicas ya sea de forma interna o externa, y pueden percibirse
esfuerzos aislados o incipientes para posicionar la marca a través de medios digitales, así como sistemas
de pagos digitales. Se destacan las áreas de oportunidad y las fortalezas de cada hotel en cuanto a su
digitalización, como se muestra en Gráfico 1 y 2.
Gráfico 1. Nivel de Madurez Digital en Hoteles de la Comarca Minera
Fuente: Elaboración propia
Los resultados que se observan en Tabla 3 muestran que las áreas de mayor oportunidad para los hoteles
incluyen la implementación de sistemas de pagos seguros y la mejora de estrategias de marketing digital.
Hoteles como "Villas de Balderrama" y " Cabaña los Agaves" muestran niveles bajos de madurez en
sistema de pagos, de igual manera “La Marquesita”, “Villa Jardín” y “Villa Balderrama” en comercio
digital, indicando una necesidad de inversión en estas áreas.
encontramos hoteles que las tecnologías digitales son un aliado importante para la competitividad de su
negocio, de modo que emplean varios sistemas de información apoyando sus operaciones, así como
personal capacitado para el uso de tecnológicas ya sea de forma interna o externa, y pueden percibirse
esfuerzos aislados o incipientes para posicionar la marca a través de medios digitales, así como sistemas
de pagos digitales. Se destacan las áreas de oportunidad y las fortalezas de cada hotel en cuanto a su
digitalización, como se muestra en Gráfico 1 y 2.
Gráfico 1. Nivel de Madurez Digital en Hoteles de la Comarca Minera
Fuente: Elaboración propia
Los resultados que se observan en Tabla 3 muestran que las áreas de mayor oportunidad para los hoteles
incluyen la implementación de sistemas de pagos seguros y la mejora de estrategias de marketing digital.
Hoteles como "Villas de Balderrama" y " Cabaña los Agaves" muestran niveles bajos de madurez en
sistema de pagos, de igual manera “La Marquesita”, “Villa Jardín” y “Villa Balderrama” en comercio
digital, indicando una necesidad de inversión en estas áreas.
pág. 11391
Tabla 3. Nivel de madurez digital de Hoteles
Aut
oma
tizac
ión
de
oper
acio
nes
Comer
cio
Digital
Logísti
ca
Sistem
as de
pagos
Marca
Puntu
ación
total
%
M
ad
ur
ez
di
gi
ta
l
Nivel
de
madur
ez
PUNTUACIÓN
MÁXIMA
10 21 11 8 16 66 100
%
Nivel 5
Cabaña los Agaves 6 9 6 1 7 29 44% Nivel 3
Cabañas Boutique
Forest House
6 12 6 5 9 38 58% Nivel 4
Hostal del Márquez 6 14 6 4 7 37 56% Nivel 4
Cabaña las Palmeras 5 12 6 3 5 31 47% Nivel 3
Terraza 6 14 6 3 4 33 50% Nivel 3
La Marquesita 6 4 6 3 6 25 38% Nivel 3
Villa Jardín 7 4 2 3 5 21 32% Nivel 3
Villa Balderrama 8 4 2 2 8 24 36% Nivel 3
Amajac 10 12 6 4 13 45 68% Nivel 4
Los Arcos 7 10 9 4 9 39 59% Nivel 4
COMARCA
MINERA
6.7
(66%)
9.5
(46.4%)
5.5
(49.8%)
3.2
(36.3%)
7.3
(46.6%)
32.2 49% Nivel 3
Fuente: Elaboración propia
Los hoteles con un Nivel 4 considerado un USUARIO HABITUAL un negocio de este tipo ya se le
percibe más convencido del potencial del uso de Tecnologías y Sistemas de Información, también existe
un posicionamiento digital de marca, destacando el Cabañas Boutique Forest House con 58%, el Márquez
con 56%, Amajac con 68% y los Arcos con 59%.
Tabla 3. Nivel de madurez digital de Hoteles
Aut
oma
tizac
ión
de
oper
acio
nes
Comer
cio
Digital
Logísti
ca
Sistem
as de
pagos
Marca
Puntu
ación
total
%
M
ad
ur
ez
di
gi
ta
l
Nivel
de
madur
ez
PUNTUACIÓN
MÁXIMA
10 21 11 8 16 66 100
%
Nivel 5
Cabaña los Agaves 6 9 6 1 7 29 44% Nivel 3
Cabañas Boutique
Forest House
6 12 6 5 9 38 58% Nivel 4
Hostal del Márquez 6 14 6 4 7 37 56% Nivel 4
Cabaña las Palmeras 5 12 6 3 5 31 47% Nivel 3
Terraza 6 14 6 3 4 33 50% Nivel 3
La Marquesita 6 4 6 3 6 25 38% Nivel 3
Villa Jardín 7 4 2 3 5 21 32% Nivel 3
Villa Balderrama 8 4 2 2 8 24 36% Nivel 3
Amajac 10 12 6 4 13 45 68% Nivel 4
Los Arcos 7 10 9 4 9 39 59% Nivel 4
COMARCA
MINERA
6.7
(66%)
9.5
(46.4%)
5.5
(49.8%)
3.2
(36.3%)
7.3
(46.6%)
32.2 49% Nivel 3
Fuente: Elaboración propia
Los hoteles con un Nivel 4 considerado un USUARIO HABITUAL un negocio de este tipo ya se le
percibe más convencido del potencial del uso de Tecnologías y Sistemas de Información, también existe
un posicionamiento digital de marca, destacando el Cabañas Boutique Forest House con 58%, el Márquez
con 56%, Amajac con 68% y los Arcos con 59%.
pág. 11392
Gráfico 2. Competitividad Digital por Dimensiones en Hoteles de la Comarca Minera
Fuente: Elaboración propia
A continuación, se presentan los resultados obtenidos de la evaluación de los niveles de madurez digital
de los hoteles en la comarca minera de Hidalgo. Los datos se han desglosado en cinco dimensiones
principales: Automatización de Operaciones, Comercio Digital, Logística, Sistemas de Pago y Marca y
Marketing Digital, como se muestra en gráfico 3.
Gráfico 3. Nivel de Madurez Digital en Hoteles de la Comarca Minera.
Fuente: Elaboración propia
1. Automatización de Operaciones, promedio de madurez digital 66%, se refiere al uso de tecnologías
para mejorar la eficiencia de los procesos internos del hotel, tales como sistemas de gestión de reservas,
control de inventarios y automatización de tareas administrativas. El análisis revela que la mayoría de los
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 4
Nivel 3
Nivel 3
Nivel 3
Nivel 3
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 4
Nivel 3
Gráfico 2. Competitividad Digital por Dimensiones en Hoteles de la Comarca Minera
Fuente: Elaboración propia
A continuación, se presentan los resultados obtenidos de la evaluación de los niveles de madurez digital
de los hoteles en la comarca minera de Hidalgo. Los datos se han desglosado en cinco dimensiones
principales: Automatización de Operaciones, Comercio Digital, Logística, Sistemas de Pago y Marca y
Marketing Digital, como se muestra en gráfico 3.
Gráfico 3. Nivel de Madurez Digital en Hoteles de la Comarca Minera.
Fuente: Elaboración propia
1. Automatización de Operaciones, promedio de madurez digital 66%, se refiere al uso de tecnologías
para mejorar la eficiencia de los procesos internos del hotel, tales como sistemas de gestión de reservas,
control de inventarios y automatización de tareas administrativas. El análisis revela que la mayoría de los
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 4
Nivel 3
Nivel 3
Nivel 3
Nivel 3
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 4
Nivel 3
pág. 11393
hoteles en la muestra han adoptado un nivel considerable de automatización en sus operaciones,
destacando Amajac (100%) y Villas de Balderrama (80%).
2. Comercio Digital incluye la presencia en línea del hotel, el uso de plataformas de comercio electrónico
y la integración de aplicaciones móviles para la comercialización de servicios y productos, promedio de
madurez digital 46.4%. Los resultados muestran una variabilidad significativa en la adopción de comercio
digital. Mientras que algunos hoteles, como Hotel El Márquez y Hotel Terraza (66.7% cada uno), han
alcanzado un nivel alto de madurez, otros, como Hotel La Marquesita, Hotel Villa Balderrama y Hotel
Villa Jardín, muestran niveles significativamente más bajos. Esto resalta la necesidad de mejorar la
presencia en línea y las estrategias de comercio digital en la zona de estudio.
3. Logística, esta dimensión habla sobre la estructura organizacional de comercio digital en servicios de
hotel en e-commerce, considera una serie de indicadores clave para evaluar la capacidad y eficacia de la
organización en la implementación y gestión de estrategias de comercio electrónico. Estos indicadores
incluyen: 4.1 Activos Humanos, 4.2 Asociados Estratégicos y 4.3 Logística y Atención al Cliente. Sin
embargo, la mayoría de los hoteles presenta un nivel moderado de madurez en logística con un promedio
de 49.8%. El Hotel los Arcos se destaca significativamente con un 81.8%, lo que sugiere una fuerte
capacidad logística. Sin embargo, hay varios hoteles con niveles más bajos, indicando una necesidad de
mejorar su competitividad digital.
4. Sistemas de Pago, abarcan la implementación de tarjetas de crédito, pagos móviles y plataformas de
pago en línea (E-commerce), así como medidas de seguridad para proteger las transacciones financieras.
Los resultados indican que muchos hoteles necesitan mejorar significativamente sus sistemas de pago,
mostrando un promedio de 36.3% en competitividad digital. Forest House lidera en esta dimensión, pero
la mayoría de los hoteles tiene niveles de madurez por debajo del 40%. Este es un área crítica de mejora,
ya que los sistemas de pago seguros y eficientes son fundamentales para la satisfacción del cliente.
5. Marca y Marketing Digital, promedio de madurez digital 46.6% que identifica el uso de las
estrategias de marketing digital, SEO/SEM, marketing en redes sociales para la generación y gestión de
contenido por usuarios, como reseñas y testimonios, publicidad digital (ADS) y ventas por mensajería
(Chatbots), reservas en sitio web propio y la presencia digital.
hoteles en la muestra han adoptado un nivel considerable de automatización en sus operaciones,
destacando Amajac (100%) y Villas de Balderrama (80%).
2. Comercio Digital incluye la presencia en línea del hotel, el uso de plataformas de comercio electrónico
y la integración de aplicaciones móviles para la comercialización de servicios y productos, promedio de
madurez digital 46.4%. Los resultados muestran una variabilidad significativa en la adopción de comercio
digital. Mientras que algunos hoteles, como Hotel El Márquez y Hotel Terraza (66.7% cada uno), han
alcanzado un nivel alto de madurez, otros, como Hotel La Marquesita, Hotel Villa Balderrama y Hotel
Villa Jardín, muestran niveles significativamente más bajos. Esto resalta la necesidad de mejorar la
presencia en línea y las estrategias de comercio digital en la zona de estudio.
3. Logística, esta dimensión habla sobre la estructura organizacional de comercio digital en servicios de
hotel en e-commerce, considera una serie de indicadores clave para evaluar la capacidad y eficacia de la
organización en la implementación y gestión de estrategias de comercio electrónico. Estos indicadores
incluyen: 4.1 Activos Humanos, 4.2 Asociados Estratégicos y 4.3 Logística y Atención al Cliente. Sin
embargo, la mayoría de los hoteles presenta un nivel moderado de madurez en logística con un promedio
de 49.8%. El Hotel los Arcos se destaca significativamente con un 81.8%, lo que sugiere una fuerte
capacidad logística. Sin embargo, hay varios hoteles con niveles más bajos, indicando una necesidad de
mejorar su competitividad digital.
4. Sistemas de Pago, abarcan la implementación de tarjetas de crédito, pagos móviles y plataformas de
pago en línea (E-commerce), así como medidas de seguridad para proteger las transacciones financieras.
Los resultados indican que muchos hoteles necesitan mejorar significativamente sus sistemas de pago,
mostrando un promedio de 36.3% en competitividad digital. Forest House lidera en esta dimensión, pero
la mayoría de los hoteles tiene niveles de madurez por debajo del 40%. Este es un área crítica de mejora,
ya que los sistemas de pago seguros y eficientes son fundamentales para la satisfacción del cliente.
5. Marca y Marketing Digital, promedio de madurez digital 46.6% que identifica el uso de las
estrategias de marketing digital, SEO/SEM, marketing en redes sociales para la generación y gestión de
contenido por usuarios, como reseñas y testimonios, publicidad digital (ADS) y ventas por mensajería
(Chatbots), reservas en sitio web propio y la presencia digital.
pág. 11394
Amajac sobresale en estrategias de marca y marketing digital con un 81.3%, mientras que otros hoteles,
como Las cabañas, Hotel Terraza y Hotel La Marquesita, tienen niveles más bajos. Estos resultados
subrayan la importancia de invertir en estrategias de marketing digital efectivas para aumentar la
presencia digital y atraer clientes.
El comercio electrónico y los sistemas de pagos de los hoteles de la comarca minera
Del análisis general los resultados obtenidos de la evaluación de los niveles de madurez digital de los 10
hoteles en la comarca minera de Hidalgo. Las dimensiones principales de la zona de estudio son
Automatización de Operaciones (66%), seguida de Logística (49.8%), Marca y Marketing Digital
(46.6%), siendo los niveles más bajos de la Madurez de Economía Digital, la dimensión del Comercio
Digital (46.4%), Sistemas de Pago (36.3%), ver gráfico 4.
Gráfico 4. Radar de la Madurez de Economía Digital de la Comarca Minera.
Fuente: Elaboración propia.
Se hace un análisis de correlación para identificar si las variables Comercio Digital y Sistemas de Pagos,
muestran alguna relación en la madurez digital de los Hoteles.
Amajac sobresale en estrategias de marca y marketing digital con un 81.3%, mientras que otros hoteles,
como Las cabañas, Hotel Terraza y Hotel La Marquesita, tienen niveles más bajos. Estos resultados
subrayan la importancia de invertir en estrategias de marketing digital efectivas para aumentar la
presencia digital y atraer clientes.
El comercio electrónico y los sistemas de pagos de los hoteles de la comarca minera
Del análisis general los resultados obtenidos de la evaluación de los niveles de madurez digital de los 10
hoteles en la comarca minera de Hidalgo. Las dimensiones principales de la zona de estudio son
Automatización de Operaciones (66%), seguida de Logística (49.8%), Marca y Marketing Digital
(46.6%), siendo los niveles más bajos de la Madurez de Economía Digital, la dimensión del Comercio
Digital (46.4%), Sistemas de Pago (36.3%), ver gráfico 4.
Gráfico 4. Radar de la Madurez de Economía Digital de la Comarca Minera.
Fuente: Elaboración propia.
Se hace un análisis de correlación para identificar si las variables Comercio Digital y Sistemas de Pagos,
muestran alguna relación en la madurez digital de los Hoteles.
pág. 11395
Tabla 4. Matriz de correlación de Sistemas de Pago y Comercio Digital.
Matriz de correlación
Comercio Digital Sistemas de pagos Marca Nivel de
madurez
Comercio Digital 1 0.45473 0.13964 0.78371
Sistemas de pagos 0.45473 1 0.38749 0.64926
Marca 0.13964 0.38749 1 0.68434
Nivel de madurez 0.78371 0.64926 0.68434 1
Fuente: Elaboración propia usando software Octave versión 6.2.0.
Los resultados muestran que existe una correlación positiva moderada del (0.4547) entre Comercio
Digital y Sistemas de Pagos, entendiendo que a medida que aumentan las transacciones de comercio
digital, tienden a aumentar las transacciones en los sistemas de pagos.
Se analizan 3 variables, Marca, Sistemas de Pago y Comercio Digital con el Nivel de Madurez, de donde
se identifica lo siguiente; existe una fuerte correlación positiva del 78.3% (0.7837) entre Comercio Digital
y el Nivel de Madurez Digital. Esto sugiere que a medida que aumenta el nivel de madurez digital,
también aumentan las actividades de comercio digital.
De igual manera, hay una correlación positiva moderada del 64.9% (0.6492), entre Sistemas de Pagos y
Nivel de Madurez Digital. Esto indica que a medida que el nivel de madurez digital crece, los sistemas de
pagos tienden a ser más utilizados debido a las diversas plataformas y acompañamiento digital. Por
último, existe una correlación positiva moderada del 68.4% (0.6843) entre Marca y Nivel de Madurez
Digital. Esto sugiere que las marcas con mayor madurez digital tienden a tener mejor desempeño o
reconocimiento, como se muestra en la figura 1.
Tabla 4. Matriz de correlación de Sistemas de Pago y Comercio Digital.
Matriz de correlación
Comercio Digital Sistemas de pagos Marca Nivel de
madurez
Comercio Digital 1 0.45473 0.13964 0.78371
Sistemas de pagos 0.45473 1 0.38749 0.64926
Marca 0.13964 0.38749 1 0.68434
Nivel de madurez 0.78371 0.64926 0.68434 1
Fuente: Elaboración propia usando software Octave versión 6.2.0.
Los resultados muestran que existe una correlación positiva moderada del (0.4547) entre Comercio
Digital y Sistemas de Pagos, entendiendo que a medida que aumentan las transacciones de comercio
digital, tienden a aumentar las transacciones en los sistemas de pagos.
Se analizan 3 variables, Marca, Sistemas de Pago y Comercio Digital con el Nivel de Madurez, de donde
se identifica lo siguiente; existe una fuerte correlación positiva del 78.3% (0.7837) entre Comercio Digital
y el Nivel de Madurez Digital. Esto sugiere que a medida que aumenta el nivel de madurez digital,
también aumentan las actividades de comercio digital.
De igual manera, hay una correlación positiva moderada del 64.9% (0.6492), entre Sistemas de Pagos y
Nivel de Madurez Digital. Esto indica que a medida que el nivel de madurez digital crece, los sistemas de
pagos tienden a ser más utilizados debido a las diversas plataformas y acompañamiento digital. Por
último, existe una correlación positiva moderada del 68.4% (0.6843) entre Marca y Nivel de Madurez
Digital. Esto sugiere que las marcas con mayor madurez digital tienden a tener mejor desempeño o
reconocimiento, como se muestra en la figura 1.
pág. 11396
Figura 1. Gráficos de dispersión y correlación de variables.
Fuente: Elaboración propia usando software Octave versión 6.2.0.
Principales estrategias de comercio electrónico y los sistemas de pago
Del análisis de los activos para el comercio digital en servicios de hotel en comercio electrónico para estar
se definen por los siguientes indicadores: activos para comercio digital, estructura organizacional de
comercio digital (activos humanos) e inversión en marketing digital.
Respecto a los activos para comercio digital, el promedio de 9.5 de 21 (46.4%) los hoteles muestran un
Nivel 3 “Fan de Tecnología” con un buen desempeño en general en la utilización de herramientas
digitales para la promoción y venta de productos.
Figura 1. Gráficos de dispersión y correlación de variables.
Fuente: Elaboración propia usando software Octave versión 6.2.0.
Principales estrategias de comercio electrónico y los sistemas de pago
Del análisis de los activos para el comercio digital en servicios de hotel en comercio electrónico para estar
se definen por los siguientes indicadores: activos para comercio digital, estructura organizacional de
comercio digital (activos humanos) e inversión en marketing digital.
Respecto a los activos para comercio digital, el promedio de 9.5 de 21 (46.4%) los hoteles muestran un
Nivel 3 “Fan de Tecnología” con un buen desempeño en general en la utilización de herramientas
digitales para la promoción y venta de productos.
pág. 11397
Activos para comercio digital; todos los hoteles anuncian sus productos y utilizan aplicaciones o redes
sociales para apoyar sus procesos de comercialización. Además, cierran ventas a través de mensajería
como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, entre otros. Esto implica la posibilidad de recibir
consultas, procesar reservas y concretar transacciones de manera rápida y eficiente utilizando estas
herramientas de comunicación. La capacidad del hotel para cerrar ventas directamente a través de
plataformas de comercio electrónico, como su propio sitio web o plataformas de reservas en línea. Esto
implica la integración de sistemas de pago seguros y la capacidad de gestionar reservas y transacciones de
manera efectiva a través de estas plataformas digitales, sin embargo, los hoteles analizados no presentan
un sistema de pagos digitales, solo sistema de reservas y uso mediante transferencia o pago en hotel, otros
emplean plataformas externas donde implica comisión por la gestión logística.
En cuanto a la estructura organizacional de comercio digital los activos humanos, los resultados indican
que hay áreas significativas de mejora. Ninguno de los hoteles maneja sus ventas en línea a través de una
agencia externa ni cuenta con personal especializado en ventas en línea, comercio exterior, o marketing
digital. Solo se dispone de personal bilingüe para la atención al cliente, y no existe un plan permanente de
capacitación en temas digitales.
Sistemas de Pago, abarcan la implementación de tarjetas de crédito, pagos móviles y plataformas de pago
en línea (E-commerce), así como medidas de seguridad para proteger las transacciones financieras. Los
hoteles muestran una adopción parcial de métodos modernos de pago. Mientras que no utilizan efectivo,
cheques, PayPal, aplicaciones de pago como MercadoPago, criptomonedas, ni otros sistemas digitales, sí
aceptan tarjetas de crédito/débito, ofrecen la opción de pago contra entrega y aceptan transferencias
bancarias y/o SPEI. Esto les permite alcanzar un total de 3 puntos en esta dimensión.
La adopción de tecnologías digitales en la industria hotelera ha permitido que las organizaciones
incrementen su nivel de competitividad en los mercados. La importancia del comercio digital y las
estrategias de marketing en línea para aumentar la visibilidad y atraer clientes (Sigala, 2011; Buhalis,
2019), se observó que algunos hoteles, como Hotel El marqués y Hotel Terraza, han alcanzado un alto
nivel de madurez en comercio digital. Sin embargo, otros hoteles, como Hotel La Marquesita y Hotel
Villa Jardín, muestran niveles significativamente más bajos.
Activos para comercio digital; todos los hoteles anuncian sus productos y utilizan aplicaciones o redes
sociales para apoyar sus procesos de comercialización. Además, cierran ventas a través de mensajería
como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, entre otros. Esto implica la posibilidad de recibir
consultas, procesar reservas y concretar transacciones de manera rápida y eficiente utilizando estas
herramientas de comunicación. La capacidad del hotel para cerrar ventas directamente a través de
plataformas de comercio electrónico, como su propio sitio web o plataformas de reservas en línea. Esto
implica la integración de sistemas de pago seguros y la capacidad de gestionar reservas y transacciones de
manera efectiva a través de estas plataformas digitales, sin embargo, los hoteles analizados no presentan
un sistema de pagos digitales, solo sistema de reservas y uso mediante transferencia o pago en hotel, otros
emplean plataformas externas donde implica comisión por la gestión logística.
En cuanto a la estructura organizacional de comercio digital los activos humanos, los resultados indican
que hay áreas significativas de mejora. Ninguno de los hoteles maneja sus ventas en línea a través de una
agencia externa ni cuenta con personal especializado en ventas en línea, comercio exterior, o marketing
digital. Solo se dispone de personal bilingüe para la atención al cliente, y no existe un plan permanente de
capacitación en temas digitales.
Sistemas de Pago, abarcan la implementación de tarjetas de crédito, pagos móviles y plataformas de pago
en línea (E-commerce), así como medidas de seguridad para proteger las transacciones financieras. Los
hoteles muestran una adopción parcial de métodos modernos de pago. Mientras que no utilizan efectivo,
cheques, PayPal, aplicaciones de pago como MercadoPago, criptomonedas, ni otros sistemas digitales, sí
aceptan tarjetas de crédito/débito, ofrecen la opción de pago contra entrega y aceptan transferencias
bancarias y/o SPEI. Esto les permite alcanzar un total de 3 puntos en esta dimensión.
La adopción de tecnologías digitales en la industria hotelera ha permitido que las organizaciones
incrementen su nivel de competitividad en los mercados. La importancia del comercio digital y las
estrategias de marketing en línea para aumentar la visibilidad y atraer clientes (Sigala, 2011; Buhalis,
2019), se observó que algunos hoteles, como Hotel El marqués y Hotel Terraza, han alcanzado un alto
nivel de madurez en comercio digital. Sin embargo, otros hoteles, como Hotel La Marquesita y Hotel
Villa Jardín, muestran niveles significativamente más bajos.
pág. 11398
Este hallazgo resalta la necesidad de mejorar la presencia en línea y las estrategias de comercio digital,
incluyendo la optimización para motores de búsqueda (SEO) y el uso de plataformas de comercio
electrónico. Estudios como los de Sigala (2011) y Stankov et al. (2020) han demostrado que una fuerte
presencia digital es crucial para atraer y retener clientes.
La inteligencia artificial y los chatbots son tendencias clave; sin embargo, la mayoría de los hoteles
apenas comienza a implementarlas. (Ananeva & Vasbieva, 2022).
En cuanto a la dimensión “formas de pago”, representan una de las áreas más débiles en los hoteles
evaluados, con una media de madurez relativamente baja. Forest House es el líder en esta dimensión, pero
muchos hoteles necesitan mejorar la implementación de pagos móviles y plataformas de pago en línea, así
como fortalecer las medidas de seguridad. Destacando que la conveniencia y seguridad en los sistemas de
pago son factores cruciales para la satisfacción del cliente y la prevención de fraudes (Liao et al., 2007;
Hew et al., 2021; Munoz et. al, 2023).
CONCLUSIONES
El estudio realizado sobre la madurez digital de los hoteles en la Comarca Minera de Hidalgo proporciona
una visión detallada de las fortalezas y áreas de mejora en la adopción de tecnologías digitales. A pesar de
los avances significativos en la automatización de operaciones y comercio digital, hay un margen
considerable de mejora en áreas como la logística y los sistemas de pago.
La capacidad de un hotel para adoptar y utilizar eficientemente las tecnologías digitales no solo mejora la
eficiencia operativa, sino que también mejora la experiencia del cliente, lo que es crucial para el éxito a
largo plazo en la industria hotelera. Los hoteles que inviertan en tecnologías emergentes y estrategias
digitales efectivas estarán mejor posicionados para competir en un mercado cada vez más digitalizado. La
flexibilidad y la capacidad de innovar son esenciales para mantenerse competitivos. Las recomendaciones
proporcionadas en este estudio ofrecen una guía práctica para los gerentes de hoteles que buscan mejorar
sus prácticas digitales y aumentar su nivel de competitividad digital. Por lo tanto, la colaboración con
expertos en tecnología y marketing digital puede facilitar la implementación de soluciones innovadoras y
optimizar los procesos existentes.
Finalmente, la adopción de tecnologías digitales no solo mejora la eficiencia y competitividad, sino que
también puede contribuir a la sostenibilidad. Las tecnologías avanzadas pueden ayudar a reducir el
Este hallazgo resalta la necesidad de mejorar la presencia en línea y las estrategias de comercio digital,
incluyendo la optimización para motores de búsqueda (SEO) y el uso de plataformas de comercio
electrónico. Estudios como los de Sigala (2011) y Stankov et al. (2020) han demostrado que una fuerte
presencia digital es crucial para atraer y retener clientes.
La inteligencia artificial y los chatbots son tendencias clave; sin embargo, la mayoría de los hoteles
apenas comienza a implementarlas. (Ananeva & Vasbieva, 2022).
En cuanto a la dimensión “formas de pago”, representan una de las áreas más débiles en los hoteles
evaluados, con una media de madurez relativamente baja. Forest House es el líder en esta dimensión, pero
muchos hoteles necesitan mejorar la implementación de pagos móviles y plataformas de pago en línea, así
como fortalecer las medidas de seguridad. Destacando que la conveniencia y seguridad en los sistemas de
pago son factores cruciales para la satisfacción del cliente y la prevención de fraudes (Liao et al., 2007;
Hew et al., 2021; Munoz et. al, 2023).
CONCLUSIONES
El estudio realizado sobre la madurez digital de los hoteles en la Comarca Minera de Hidalgo proporciona
una visión detallada de las fortalezas y áreas de mejora en la adopción de tecnologías digitales. A pesar de
los avances significativos en la automatización de operaciones y comercio digital, hay un margen
considerable de mejora en áreas como la logística y los sistemas de pago.
La capacidad de un hotel para adoptar y utilizar eficientemente las tecnologías digitales no solo mejora la
eficiencia operativa, sino que también mejora la experiencia del cliente, lo que es crucial para el éxito a
largo plazo en la industria hotelera. Los hoteles que inviertan en tecnologías emergentes y estrategias
digitales efectivas estarán mejor posicionados para competir en un mercado cada vez más digitalizado. La
flexibilidad y la capacidad de innovar son esenciales para mantenerse competitivos. Las recomendaciones
proporcionadas en este estudio ofrecen una guía práctica para los gerentes de hoteles que buscan mejorar
sus prácticas digitales y aumentar su nivel de competitividad digital. Por lo tanto, la colaboración con
expertos en tecnología y marketing digital puede facilitar la implementación de soluciones innovadoras y
optimizar los procesos existentes.
Finalmente, la adopción de tecnologías digitales no solo mejora la eficiencia y competitividad, sino que
también puede contribuir a la sostenibilidad. Las tecnologías avanzadas pueden ayudar a reducir el
pág. 11399
consumo de recursos, optimizar el uso de energía y minimizar el impacto ambiental, alineándose con los
objetivos de sostenibilidad de la industria hotelera.
En conclusión, los resultados de esta investigación destacan la importancia de la digitalización en el
sector hotelero y proporcionan una base sólida para futuras mejoras e investigaciones. La inversión en
tecnologías digitales, la formación continua y la colaboración con expertos son estrategias clave para
lograr una competitividad sostenible y exitosa en la industria hotelera.
La presente investigación cuenta con limitaciones de carácter del muestreo debido a la baja participación
de los hoteles de la zona y del tiempo que la investigación aún está en proceso.
Recomendaciones de carácter académico y práctico
Es crucial mejorar la presencia en línea mediante la optimización de motores de búsqueda (SEO) y la
utilización de plataformas de comercio electrónico. Esto incluye tener un sitio web atractivo y fácil de
usar, así como estar presente en plataformas de reserva populares. Los hoteles deben continuar invirtiendo
en la automatización de sus procesos internos para mejorar la eficiencia y reducir costos operativos. Para
ello, deben fomentar la formación continua al personal para asegurar que puedan utilizar eficientemente
las nuevas tecnologías y adaptarse a los cambios en los procesos operativos.
Utilizar plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter para promocionar los
servicios, interactuar con los clientes y construir una marca sólida. El marketing en redes sociales puede
atraer a nuevos clientes y fidelizar a los existentes. Fomentar el contenido generado por usuarios, como
reseñas y testimonios, es clave para construir confianza y reputación. Las opiniones positivas de los
clientes pueden influir significativamente en la decisión de otros viajeros.
Implementar sistemas de pago seguros y eficientes, como pagos móviles y plataformas de pago en línea,
es fundamental para aumentar la satisfacción del cliente y reducir el riesgo de fraudes. Y por último
asegurarse que los sistemas de pago cumplan con las normativas y estándares de seguridad, como el
Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS).
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Ananeva, D., & Vasbieva, D. (2022). Transformación de modelos de negocio de servicios hoteleros bajo
la influencia de sistemas de inteligencia artificial. Fronteras de la Psicología, 13.
consumo de recursos, optimizar el uso de energía y minimizar el impacto ambiental, alineándose con los
objetivos de sostenibilidad de la industria hotelera.
En conclusión, los resultados de esta investigación destacan la importancia de la digitalización en el
sector hotelero y proporcionan una base sólida para futuras mejoras e investigaciones. La inversión en
tecnologías digitales, la formación continua y la colaboración con expertos son estrategias clave para
lograr una competitividad sostenible y exitosa en la industria hotelera.
La presente investigación cuenta con limitaciones de carácter del muestreo debido a la baja participación
de los hoteles de la zona y del tiempo que la investigación aún está en proceso.
Recomendaciones de carácter académico y práctico
Es crucial mejorar la presencia en línea mediante la optimización de motores de búsqueda (SEO) y la
utilización de plataformas de comercio electrónico. Esto incluye tener un sitio web atractivo y fácil de
usar, así como estar presente en plataformas de reserva populares. Los hoteles deben continuar invirtiendo
en la automatización de sus procesos internos para mejorar la eficiencia y reducir costos operativos. Para
ello, deben fomentar la formación continua al personal para asegurar que puedan utilizar eficientemente
las nuevas tecnologías y adaptarse a los cambios en los procesos operativos.
Utilizar plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter para promocionar los
servicios, interactuar con los clientes y construir una marca sólida. El marketing en redes sociales puede
atraer a nuevos clientes y fidelizar a los existentes. Fomentar el contenido generado por usuarios, como
reseñas y testimonios, es clave para construir confianza y reputación. Las opiniones positivas de los
clientes pueden influir significativamente en la decisión de otros viajeros.
Implementar sistemas de pago seguros y eficientes, como pagos móviles y plataformas de pago en línea,
es fundamental para aumentar la satisfacción del cliente y reducir el riesgo de fraudes. Y por último
asegurarse que los sistemas de pago cumplan con las normativas y estándares de seguridad, como el
Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS).
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Ananeva, D., & Vasbieva, D. (2022). Transformación de modelos de negocio de servicios hoteleros bajo
la influencia de sistemas de inteligencia artificial. Fronteras de la Psicología, 13.
pág. 11400
Brown, A. (2017). Enhancing user experience in digital platforms: Strategies for success. Journal of
Digital Marketing, 5(2), 78-92.
Buhalis, D. (2019). Tecnología en viajes y turismo: Reconciliando las brechas teóricas y prácticas.
Tecnología de la Información y Turismo, 21(3), 333-363.
Garg, J., & Chouk, B. A. (2015). Mejora de la seguridad del sistema de pago basado en Internet en la
industria hotelera. Avances en la Investigación en Hospitalidad y Turismo, 3(2), 85-111.
González et. al. (2020). Instrument for the assessment of maturity in the digital economy. Estudio De
Ciencias Sociales Y Administrativas De La Universidad De Celaya, 10(2), 7-37. Recuperado a
partir de http://ecsauc.udec.edu.mx/index.php/ECSAUC/article/view/66
Hashim, N. H., Murphy, J., & Hashim, N. M. (2010). La perspectiva de los hoteleros online: un análisis
de contenido. En U. Gretzel, R. Law, & M. Fuchs (Eds.), Tecnologías de la Información y la
Comunicación en el Turismo 2010 (pp. 299-310). Salmer.
Hew, J. J., Ren, H., Tan, G. W. H., & Kiah, P. K. (2021). Implementación de estándares de seguridad de
datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS) en la industria hotelera: desafíos de
competencia del personal. Revista de Turismo, 76(4), 955-970.
Hitz, L. F., & Bilbao-Ubillos, J. (2019). Comercio electrónico y estrategias de marketing digital: Un
análisis en las empresas del sector turístico de la Eurorregión Galicia-Norte de Portugal.
Ediciones Universidad de Salamanca.
Instituto Nacional de Estadística y Geografía (2024). Directorio Estadístico Nacional de Unidades
Económicas [servicios de alojamiento temporal 721]. https://www.inegi.org.mx/app/mapa/denue/
Jones, S. (2019). The importance of digital presence for modern businesses. Journal of Business
Technology, 10(3), 45-57.
López, M. (2020). Optimizing online reservation systems for enhanced user experience. International
Journal of Hospitality Management, 25(4), 312-328.
Munoz Osores, M., Taito Jara, M., & Fernandez Palma, J. (2023). Digital adoption of the hotel industry: a
comparative study for Chile and Peru. RAN - Revista Academia & Negocios, 9(1), 39-50.
https://doi.org/10.29393/RAN9-4ADMJ30004
Brown, A. (2017). Enhancing user experience in digital platforms: Strategies for success. Journal of
Digital Marketing, 5(2), 78-92.
Buhalis, D. (2019). Tecnología en viajes y turismo: Reconciliando las brechas teóricas y prácticas.
Tecnología de la Información y Turismo, 21(3), 333-363.
Garg, J., & Chouk, B. A. (2015). Mejora de la seguridad del sistema de pago basado en Internet en la
industria hotelera. Avances en la Investigación en Hospitalidad y Turismo, 3(2), 85-111.
González et. al. (2020). Instrument for the assessment of maturity in the digital economy. Estudio De
Ciencias Sociales Y Administrativas De La Universidad De Celaya, 10(2), 7-37. Recuperado a
partir de http://ecsauc.udec.edu.mx/index.php/ECSAUC/article/view/66
Hashim, N. H., Murphy, J., & Hashim, N. M. (2010). La perspectiva de los hoteleros online: un análisis
de contenido. En U. Gretzel, R. Law, & M. Fuchs (Eds.), Tecnologías de la Información y la
Comunicación en el Turismo 2010 (pp. 299-310). Salmer.
Hew, J. J., Ren, H., Tan, G. W. H., & Kiah, P. K. (2021). Implementación de estándares de seguridad de
datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS) en la industria hotelera: desafíos de
competencia del personal. Revista de Turismo, 76(4), 955-970.
Hitz, L. F., & Bilbao-Ubillos, J. (2019). Comercio electrónico y estrategias de marketing digital: Un
análisis en las empresas del sector turístico de la Eurorregión Galicia-Norte de Portugal.
Ediciones Universidad de Salamanca.
Instituto Nacional de Estadística y Geografía (2024). Directorio Estadístico Nacional de Unidades
Económicas [servicios de alojamiento temporal 721]. https://www.inegi.org.mx/app/mapa/denue/
Jones, S. (2019). The importance of digital presence for modern businesses. Journal of Business
Technology, 10(3), 45-57.
López, M. (2020). Optimizing online reservation systems for enhanced user experience. International
Journal of Hospitality Management, 25(4), 312-328.
Munoz Osores, M., Taito Jara, M., & Fernandez Palma, J. (2023). Digital adoption of the hotel industry: a
comparative study for Chile and Peru. RAN - Revista Academia & Negocios, 9(1), 39-50.
https://doi.org/10.29393/RAN9-4ADMJ30004
pág. 11401
Sigala, M. (2011). Web 2.0, estrategias de marketing social y canales de distribución para destinos
urbanos. En M. Gascó-Hernández & T. Torres-Coronas (Eds.), Tecnologías de la Información y
la Comunicación y Marketing de Ciudades: Oportunidades Digitales para Ciudades de Todo el
Mundo (pp. 234-251). IGI Global.
Smith, J. (2018). Digital competitiveness: Key strategies for thriving in the digital age. Harvard Business
Review, 36(1), 56-68.
Stankov, U., & Gretzel, U. (2020). Tecnologías turísticas 4.0 y experiencias turísticas: una perspectiva de
diseño centrada en el ser humano. Tecnología de la Información y Turismo, 22, 477-488.
Wu, C. W., Botella-Carrubi, D., & Blanco-González-Tejero, C. (2024). The empirical study of digital
marketing strategy and performance in small and medium-sized enterprises (SMEs).
Technological Forecasting and Social Change, 200.
https://doi.org/10.1016/j.techfore.2023.123142
Sigala, M. (2011). Web 2.0, estrategias de marketing social y canales de distribución para destinos
urbanos. En M. Gascó-Hernández & T. Torres-Coronas (Eds.), Tecnologías de la Información y
la Comunicación y Marketing de Ciudades: Oportunidades Digitales para Ciudades de Todo el
Mundo (pp. 234-251). IGI Global.
Smith, J. (2018). Digital competitiveness: Key strategies for thriving in the digital age. Harvard Business
Review, 36(1), 56-68.
Stankov, U., & Gretzel, U. (2020). Tecnologías turísticas 4.0 y experiencias turísticas: una perspectiva de
diseño centrada en el ser humano. Tecnología de la Información y Turismo, 22, 477-488.
Wu, C. W., Botella-Carrubi, D., & Blanco-González-Tejero, C. (2024). The empirical study of digital
marketing strategy and performance in small and medium-sized enterprises (SMEs).
Technological Forecasting and Social Change, 200.
https://doi.org/10.1016/j.techfore.2023.123142