ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU IMPACTO
EN LAS VENTAS EN LOS NEGOCIOS DE LA
COMUNA QUIMIS DEL CANTÓN JIPIJAPA
CUSTOMER SERVICE AND ITS IMPACT ON SALES IN
THE BUSINESSES OF THE QUIMIS COMMUNE OF
THE JIPIJAPA CANTON
Dra. Jenny Elizabeth Parrales Reyes
Universidad Estatal del Sur de Manabí, Ecuador
Karina Lourdes Santistevan Villacreses
Universidad Estatal del Sur de Manabí, Ecuador
Adriana Leonor Salazar Moran
Universidad Estatal del Sur de Manabí, Ecuador
Jocelyne Elizabeth Fuentes Parrales
Universidad Estatal del Sur de Manabí, Ecuador
pág. 11538
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i1.16732
Atención al Cliente y su Impacto en las Ventas en los Negocios de la
Comuna Quimis del Cantón Jipijapa
Dra. Jenny Elizabeth Parrales Reyes1
jenny.parrales@unesum.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-6648-0858
Ingeniera Comercial
Profesora de Segunda Enseñanza
Especialidad Comercio y Administración
Diplomado en Autoevaluación y
Acreditación Universitaria
Magíster en Docencia Universitaria
e Investigación Educativa
Doctora en Administración
Universidad Estatal del Sur de Manabí
Jipijapa, Ecuador
Karina Lourdes Santistevan Villacreses
karina.santistevan@unesum.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-3085-1151
Doctora en Ciencias Administrativas
Ingeniera Comercial
Diplomado en Autoevaluación y
Acreditación Universitaria
Ingeniera Comercial
Docente, Facultad de Ciencias Económicas
Universidad Estatal del Sur de Manabí
Jipijapa, Ecuador
Adriana Leonor Salazar Moran
adriana.salazar@unesum.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-0359-5797
Magister en Administración Pública
Economista
Docente de la Facultad de Ciencias Económicas
Carrera Administración de Empresas
Universidad Estatal del Sur de Manabí
Jipijapa – Ecuador
Jocelyne Elizabeth Fuentes Parrales
jocelyne.fuentes@unesum.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-1027-6062
Magíster en Laboratorio Clínico
Lcda. en Laboratorio Clínico
Docente en la carrera de Laboratorio Clínico
Facultad Ciencias de la Salud
Universidad Estatal del Sur de Manabí
Jipijapa, Ecuador
RESUMEN
La investigación ha demostrado que, en el sitio Quimis perteneciente al cantón Jipijapa, los pequeños
y medianos negocios dependen del trato cercano con los clientes para sobrevivir y competir con grandes
cadenas. Una atención personalizada es clave, ya que la satisfacción del cliente no solo aumenta las
ventas directas, sino que también impulsa recomendaciones de boca en boca. Por ello, el presente
artículo tiene como objetivo determinar el impacto de la atención al cliente en las ventas de los negocios
de la comuna Quimis del Cantón Jipijapa. Metodológicamente se emplea un enfoque cuantitativo, así
mismo se utilizó el método descriptivo, bibliográfico y de campo. La población estuvo constituida por
los propietarios de los negocios, de estos se tomó una muestra de 50 dueños de los locales. Los datos
se recogieron a través de una encuesta utilizando como instrumento un cuestionario con 10 preguntas,
posteriormente se procedió a la tabulación, realizar tablas y gráficos para determinar los resultados
acompañados de su análisis e interpretación. Los datos indican que los factores clave en la atención al
cliente, como la rapidez en la respuesta, la amabilidad y la resolución eficaz de problemas, tienen una
influencia directa en la lealtad y retención de clientes. Además, se resalta la importancia de la
capacitación continua del personal y la implementación de tecnologías para mejorar el servicio.
Finalmente, este estudio concluye enfatizando que una atención al cliente eficiente no solo incrementa
las ventas, sino que también mejora la reputación y sostenibilidad de los negocios en la comunidad.
Palabras clave: atención al cliente; calidad; fidelización; ventas
1 Autor principal
Correspondencia: jenny.parrales@unesum.edu.ec
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i1.16732
Atención al Cliente y su Impacto en las Ventas en los Negocios de la
Comuna Quimis del Cantón Jipijapa
Dra. Jenny Elizabeth Parrales Reyes1
jenny.parrales@unesum.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-6648-0858
Ingeniera Comercial
Profesora de Segunda Enseñanza
Especialidad Comercio y Administración
Diplomado en Autoevaluación y
Acreditación Universitaria
Magíster en Docencia Universitaria
e Investigación Educativa
Doctora en Administración
Universidad Estatal del Sur de Manabí
Jipijapa, Ecuador
Karina Lourdes Santistevan Villacreses
karina.santistevan@unesum.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-3085-1151
Doctora en Ciencias Administrativas
Ingeniera Comercial
Diplomado en Autoevaluación y
Acreditación Universitaria
Ingeniera Comercial
Docente, Facultad de Ciencias Económicas
Universidad Estatal del Sur de Manabí
Jipijapa, Ecuador
Adriana Leonor Salazar Moran
adriana.salazar@unesum.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-0359-5797
Magister en Administración Pública
Economista
Docente de la Facultad de Ciencias Económicas
Carrera Administración de Empresas
Universidad Estatal del Sur de Manabí
Jipijapa – Ecuador
Jocelyne Elizabeth Fuentes Parrales
jocelyne.fuentes@unesum.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-1027-6062
Magíster en Laboratorio Clínico
Lcda. en Laboratorio Clínico
Docente en la carrera de Laboratorio Clínico
Facultad Ciencias de la Salud
Universidad Estatal del Sur de Manabí
Jipijapa, Ecuador
RESUMEN
La investigación ha demostrado que, en el sitio Quimis perteneciente al cantón Jipijapa, los pequeños
y medianos negocios dependen del trato cercano con los clientes para sobrevivir y competir con grandes
cadenas. Una atención personalizada es clave, ya que la satisfacción del cliente no solo aumenta las
ventas directas, sino que también impulsa recomendaciones de boca en boca. Por ello, el presente
artículo tiene como objetivo determinar el impacto de la atención al cliente en las ventas de los negocios
de la comuna Quimis del Cantón Jipijapa. Metodológicamente se emplea un enfoque cuantitativo, así
mismo se utilizó el método descriptivo, bibliográfico y de campo. La población estuvo constituida por
los propietarios de los negocios, de estos se tomó una muestra de 50 dueños de los locales. Los datos
se recogieron a través de una encuesta utilizando como instrumento un cuestionario con 10 preguntas,
posteriormente se procedió a la tabulación, realizar tablas y gráficos para determinar los resultados
acompañados de su análisis e interpretación. Los datos indican que los factores clave en la atención al
cliente, como la rapidez en la respuesta, la amabilidad y la resolución eficaz de problemas, tienen una
influencia directa en la lealtad y retención de clientes. Además, se resalta la importancia de la
capacitación continua del personal y la implementación de tecnologías para mejorar el servicio.
Finalmente, este estudio concluye enfatizando que una atención al cliente eficiente no solo incrementa
las ventas, sino que también mejora la reputación y sostenibilidad de los negocios en la comunidad.
Palabras clave: atención al cliente; calidad; fidelización; ventas
1 Autor principal
Correspondencia: jenny.parrales@unesum.edu.ec
pág. 11539
Customer Service and its Impact on Sales in the Businesses of the Quimis
Commune of the Jipijapa Canton
ABSTRACT
The research has shown that, at the Quimis site belonging to the Jipijapa canton, small and medium-
sized businesses depend on close contact with customers to survive and compete with large chains.
Personalized attention is key, as customer satisfaction not only increases direct sales, but also drives
word-of-mouth recommendations. Therefore, this article aims to determine the impact of customer
service on the sales of businesses in the Quimis commune of the Jipijapa Canton. Methodologically, a
quantitative approach is used, as well as the descriptive, bibliographic and field method was used. The
population was made up of the owners of the businesses, from which a sample of 50 owners of the
premises was taken. The data were collected through a survey using a questionnaire with 10 questions
as an instrument, then tabulation, tables and graphs were made to determine the results accompanied by
their analysis and interpretation. Data indicates that key factors in customer service, such as speed of
response, friendliness, and effective problem solving, have a direct influence on customer loyalty and
retention. In addition, the importance of continuous training of personnel and the implementation of
technologies to improve the service is highlighted. Finally, this study concludes by emphasizing that
efficient customer service not only increases sales, but also improves the reputation and sustainability
of businesses in the community.
Keywords: customer service; quality; loyalty; sales
Artículo recibido 05 febrero 2025
Aceptado para publicación: 28 febrero 2025
Customer Service and its Impact on Sales in the Businesses of the Quimis
Commune of the Jipijapa Canton
ABSTRACT
The research has shown that, at the Quimis site belonging to the Jipijapa canton, small and medium-
sized businesses depend on close contact with customers to survive and compete with large chains.
Personalized attention is key, as customer satisfaction not only increases direct sales, but also drives
word-of-mouth recommendations. Therefore, this article aims to determine the impact of customer
service on the sales of businesses in the Quimis commune of the Jipijapa Canton. Methodologically, a
quantitative approach is used, as well as the descriptive, bibliographic and field method was used. The
population was made up of the owners of the businesses, from which a sample of 50 owners of the
premises was taken. The data were collected through a survey using a questionnaire with 10 questions
as an instrument, then tabulation, tables and graphs were made to determine the results accompanied by
their analysis and interpretation. Data indicates that key factors in customer service, such as speed of
response, friendliness, and effective problem solving, have a direct influence on customer loyalty and
retention. In addition, the importance of continuous training of personnel and the implementation of
technologies to improve the service is highlighted. Finally, this study concludes by emphasizing that
efficient customer service not only increases sales, but also improves the reputation and sustainability
of businesses in the community.
Keywords: customer service; quality; loyalty; sales
Artículo recibido 05 febrero 2025
Aceptado para publicación: 28 febrero 2025
pág. 11540
INTRODUCCIÓN
Hoy en día hablar de la satisfacción del cliente es hablar de los deseos y expectativas de los
consumidores. Cabe señalar que la satisfacción del cliente es muy importante en el ámbito de lo
negocios y que en la medida en que los clientes que consumen o adquieren productos, servicios o bienes
estén satisfechos estos se convertirán en un actor preferencial de la compañía y probablemente volverá
a usar sus servicios o productos, además de ayudar a promover dichos servicios a sus amistades, amigos
y conocidos lo que significara un aumento en las ventas para la empresa (Valenzuela y otros, 2019).
A nivel mundial la atención al cliente representa la supervivencia de la empresa, como factor clave para
la sostenibilidad (Ceballos, Villegas, & Villegas, 2014). Donde existe un cliente satisfecho, se
incrementa la sostenibilidad de cualquier negocio, por lo que en la actualidad las empresas no solo
intentan ofertar sus productos, también les dan prioridad a las estrategias en el servicio de atención al
cliente ofertado (Ordoñez & Zaldumbide, 2020).
Desde la perspectiva de una organización, la calidad de servicio en las administraciones de las
organizaciones de Latinoamérica, se puede observar que, en muchas de ellas, vienen innovando en el
servicio que brinda a sus clientes. No obstante, el efecto que tiene sobre la actividad de una unidad
asistencial se ha manifestado cuando existen metodologías que buscan su mejora persistente. Sea como
fuere, relaciona medidas subjetivas con medidas que requieren una investigación profunda de su
conducta, ya que la calidad de la atención es uno de los principales determinantes de la lealtad del
consumidor, es un desarrollo multidimensional, cuyas medidas contrastan partiendo de un área y luego
hacia la siguiente (Terán y otros, 2021).
En Ecuador, las economías se sustentan según Quispe y Rojas (2019), porque enfrentan la alta
competencia que existe por la globalización de los mercados centrándose en la calidad del servicio o
bien prestado y logran la fidelización del cliente, ya que consideran indispensable buscar la manera de
diferenciarse de sus competidores; es decir que los competidores puede que den el mismo servicio, pero
la calidad del servicio es lo que atrae y mantiene la atención hacia la compañía (Rojas & Calderón,
2021).
INTRODUCCIÓN
Hoy en día hablar de la satisfacción del cliente es hablar de los deseos y expectativas de los
consumidores. Cabe señalar que la satisfacción del cliente es muy importante en el ámbito de lo
negocios y que en la medida en que los clientes que consumen o adquieren productos, servicios o bienes
estén satisfechos estos se convertirán en un actor preferencial de la compañía y probablemente volverá
a usar sus servicios o productos, además de ayudar a promover dichos servicios a sus amistades, amigos
y conocidos lo que significara un aumento en las ventas para la empresa (Valenzuela y otros, 2019).
A nivel mundial la atención al cliente representa la supervivencia de la empresa, como factor clave para
la sostenibilidad (Ceballos, Villegas, & Villegas, 2014). Donde existe un cliente satisfecho, se
incrementa la sostenibilidad de cualquier negocio, por lo que en la actualidad las empresas no solo
intentan ofertar sus productos, también les dan prioridad a las estrategias en el servicio de atención al
cliente ofertado (Ordoñez & Zaldumbide, 2020).
Desde la perspectiva de una organización, la calidad de servicio en las administraciones de las
organizaciones de Latinoamérica, se puede observar que, en muchas de ellas, vienen innovando en el
servicio que brinda a sus clientes. No obstante, el efecto que tiene sobre la actividad de una unidad
asistencial se ha manifestado cuando existen metodologías que buscan su mejora persistente. Sea como
fuere, relaciona medidas subjetivas con medidas que requieren una investigación profunda de su
conducta, ya que la calidad de la atención es uno de los principales determinantes de la lealtad del
consumidor, es un desarrollo multidimensional, cuyas medidas contrastan partiendo de un área y luego
hacia la siguiente (Terán y otros, 2021).
En Ecuador, las economías se sustentan según Quispe y Rojas (2019), porque enfrentan la alta
competencia que existe por la globalización de los mercados centrándose en la calidad del servicio o
bien prestado y logran la fidelización del cliente, ya que consideran indispensable buscar la manera de
diferenciarse de sus competidores; es decir que los competidores puede que den el mismo servicio, pero
la calidad del servicio es lo que atrae y mantiene la atención hacia la compañía (Rojas & Calderón,
2021).
pág. 11541
En la actualidad Jipijapa es uno de los cantones que presenta una diversidad de negocios tanto formales
como informales, esto ha llevado a que cada Jipijapense pueda obtener dinero y así llevar el sustento a
su familia (Pincay, 2021).
Tal es el caso de la Comuna Quimis, los pequeños y medianos negocios son una fuente de empleo y
sustento para muchas familias. Sin embargo, como en muchos entornos rurales, los retos para estos
negocios son numerosos, desde la limitada infraestructura hasta la competencia de grandes cadenas
comerciales que operan en otras áreas. A esto se suma, la escasa información referente al manejo de
atención al cliente y eso conlleva a que estos negocios no puedan ofrecer un servicio de calidad a sus
clientes generándole así disconformidad en ellos y no cumpliendo con sus expectativas. En este
contexto, es necesario mencionar que la atención al cliente adquiere una dimensión clave para
diferenciarse y asegurar la fidelidad de los consumidores locales.
Por lo tanto, el presente proyecto de investigación tiene como objetivo determinar el impacto de la
atención al cliente en las ventas de los negocios de la comuna Quimis del Cantón Jipijapa. De este Se
plantea como formulación del problema ¿cómo la atención al cliente influye en las ventas de los
negocios de la Comuna Quimis del cantón Jipijapa?
Los resultados de este estudio servirán en la toma de decisiones determinantes para la mejora o
potencialización de los aspectos positivos, con el fin de brindar una mejor calidad de servicio y obtener
resultados que favorezcan tanto a los clientes como a los negocios.
DESARROLLO
Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y proporcionan las
empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse
directamente con ellos (Miranda y otros, 2021).
En opinión de (Avilés, 2024), la atención al cliente desempeña un papel fundamental en el éxito de una
empresa. Ya que es la forma en que una empresa interactúa y se comunica con sus clientes, brindando
un servicio excepcional y satisfaciendo sus necesidades. Según la autora la importancia de la atención
al cliente radica en varios aspectos clave:
1. Satisfacción del cliente: La experiencia del cliente es fundamental para el éxito continuo de cualquier
negocio. Ayudándote de instrumentos estratégicos como: encuestas de satisfacción al cliente.
En la actualidad Jipijapa es uno de los cantones que presenta una diversidad de negocios tanto formales
como informales, esto ha llevado a que cada Jipijapense pueda obtener dinero y así llevar el sustento a
su familia (Pincay, 2021).
Tal es el caso de la Comuna Quimis, los pequeños y medianos negocios son una fuente de empleo y
sustento para muchas familias. Sin embargo, como en muchos entornos rurales, los retos para estos
negocios son numerosos, desde la limitada infraestructura hasta la competencia de grandes cadenas
comerciales que operan en otras áreas. A esto se suma, la escasa información referente al manejo de
atención al cliente y eso conlleva a que estos negocios no puedan ofrecer un servicio de calidad a sus
clientes generándole así disconformidad en ellos y no cumpliendo con sus expectativas. En este
contexto, es necesario mencionar que la atención al cliente adquiere una dimensión clave para
diferenciarse y asegurar la fidelidad de los consumidores locales.
Por lo tanto, el presente proyecto de investigación tiene como objetivo determinar el impacto de la
atención al cliente en las ventas de los negocios de la comuna Quimis del Cantón Jipijapa. De este Se
plantea como formulación del problema ¿cómo la atención al cliente influye en las ventas de los
negocios de la Comuna Quimis del cantón Jipijapa?
Los resultados de este estudio servirán en la toma de decisiones determinantes para la mejora o
potencialización de los aspectos positivos, con el fin de brindar una mejor calidad de servicio y obtener
resultados que favorezcan tanto a los clientes como a los negocios.
DESARROLLO
Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y proporcionan las
empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse
directamente con ellos (Miranda y otros, 2021).
En opinión de (Avilés, 2024), la atención al cliente desempeña un papel fundamental en el éxito de una
empresa. Ya que es la forma en que una empresa interactúa y se comunica con sus clientes, brindando
un servicio excepcional y satisfaciendo sus necesidades. Según la autora la importancia de la atención
al cliente radica en varios aspectos clave:
1. Satisfacción del cliente: La experiencia del cliente es fundamental para el éxito continuo de cualquier
negocio. Ayudándote de instrumentos estratégicos como: encuestas de satisfacción al cliente.
pág. 11542
Cumplir con las necesidades y superar las expectativas de los clientes de manera efectiva, pero no
siempre sencilla, asegura su satisfacción. Esto puede generar beneficios a largo plazo como:
Recomendaciones positivas y lealtad duradera hacia la empresa.
2. Diferenciación: En entornos cada vez más competitivos, sobresalir en la atención al usuario se vuelve
clave. Aquellas compañías capaces de ofrecer un servicio de atención al cliente que destaque frente a
la competencia están en mejor posición para diferenciarse y afianzarse en el mercado. No obstante,
lograr tan valiosa ventaja demanda esfuerzo y compromiso constantes con los clientes y sus
requerimientos.
3. Retención de clientes: Es más costoso adquirir nuevos clientes que retener a los existentes. Un
excelente trato al cliente mejora la retención de clientes y ayuda a mantener la rentabilidad.
4. Resolución de problemas: La asistencia dirigida a los clientes provee un canal disponible para que
estos puedan solucionar inquietudes u obtener datos. Esto asegura que los clientes tengan una
experiencia grata con la empresa, incluso cuando surgen problemas imprevistos.
5. Feedback valioso: Mediante la interacción con los clientes, las compañías pueden conseguir
realimentación valiosa, la cual puede ser empleada para mejorar sus productos o servicios ofrecidos.
Se utilizan técnicas de recolección de datos (cómo encuestas) para identificar oportunidades que
permitan perfeccionar el servicio al cliente.
En general, no podemos subestimar la importancia de brindar una excelente atención al cliente en una
empresa. No solo ayuda a diferenciarse y retener a los clientes existentes, sino que también proporciona
valiosos insights para mejorar continuamente y mantenerse competitivo en el mercado actual.
Tomando las palabras de La atención al cliente debe estar enraizada en la cultura y el credo de la
empresa, tiene que ser fundamental la atención al cliente se refiere a personas no a cosas consiste en
que encajen dos grupos de personas los empleados y clientes una vez logrado esto la empresa lograra
una ventaja competitiva (Baque y otros, 2022).
Cumplir con las necesidades y superar las expectativas de los clientes de manera efectiva, pero no
siempre sencilla, asegura su satisfacción. Esto puede generar beneficios a largo plazo como:
Recomendaciones positivas y lealtad duradera hacia la empresa.
2. Diferenciación: En entornos cada vez más competitivos, sobresalir en la atención al usuario se vuelve
clave. Aquellas compañías capaces de ofrecer un servicio de atención al cliente que destaque frente a
la competencia están en mejor posición para diferenciarse y afianzarse en el mercado. No obstante,
lograr tan valiosa ventaja demanda esfuerzo y compromiso constantes con los clientes y sus
requerimientos.
3. Retención de clientes: Es más costoso adquirir nuevos clientes que retener a los existentes. Un
excelente trato al cliente mejora la retención de clientes y ayuda a mantener la rentabilidad.
4. Resolución de problemas: La asistencia dirigida a los clientes provee un canal disponible para que
estos puedan solucionar inquietudes u obtener datos. Esto asegura que los clientes tengan una
experiencia grata con la empresa, incluso cuando surgen problemas imprevistos.
5. Feedback valioso: Mediante la interacción con los clientes, las compañías pueden conseguir
realimentación valiosa, la cual puede ser empleada para mejorar sus productos o servicios ofrecidos.
Se utilizan técnicas de recolección de datos (cómo encuestas) para identificar oportunidades que
permitan perfeccionar el servicio al cliente.
En general, no podemos subestimar la importancia de brindar una excelente atención al cliente en una
empresa. No solo ayuda a diferenciarse y retener a los clientes existentes, sino que también proporciona
valiosos insights para mejorar continuamente y mantenerse competitivo en el mercado actual.
Tomando las palabras de La atención al cliente debe estar enraizada en la cultura y el credo de la
empresa, tiene que ser fundamental la atención al cliente se refiere a personas no a cosas consiste en
que encajen dos grupos de personas los empleados y clientes una vez logrado esto la empresa lograra
una ventaja competitiva (Baque y otros, 2022).
pág. 11543
Tabla 1 Analizar la influencia de la atención al cliente en las ventas de los negocios de comuna Quimis.
Autor/Ref Año País Metodología Influencia Relación
(Córdova y
otros, 2021)
2021 Ecuador Articulo Tiempo de
respuesta
Tiempo que tarda el
personal en atender al
cliente.
(Escamilla y
otros, 2021)
2021 Perú Revista Fidelización
del cliente
Tasa de clientes que
vuelven a comprar después
de una primera interacción.
(Pedreschi &
Nieto, 2022)
2022 Ecuador Articulo Capacitación
del personal
Nivel de formación del
personal de atención al
cliente.
(Santistevan y
otros, 2022)
2020 Ecuador Articulo Expectativas
del cliente
Concordancia entre lo que
el cliente espera y lo que
recibe.
(Perdigón &
Pérez, 2020)
2020 Ecuador Articulo Lealtad y
retención de
clientes
Atención al cliente
eficiente fomenta la lealtad.
(Becerra y
otros, 2021)
2020 Ecuador Articulo Resolución de
problemas
Una respuesta rápida y
adecuada ante quejas
Esta tabla explora la influencia de varios aspectos de la atención al cliente en las ventas de los negocios
en la Comuna Quimis. Los estudios demuestran que la satisfacción del cliente es un factor crucial, ya
que los clientes satisfechos tienden a regresar y realizar más compras. Además, la rapidez en la respuesta
y la calidad del servicio son elementos fundamentales que afectan la percepción del cliente sobre la
empresa, lo que influye directamente en la fidelización. Por otro lado, la capacitación del personal y la
resolución eficiente de quejas son claves para asegurar un servicio de calidad y la lealtad de los clientes.
Dentro de esta tabla logramos identificar los factores clave de la atención al cliente que impactan en las
ventas. La rapidez en la respuesta y la cortesía del personal son esenciales para generar una buena
impresión y fomentar la repetición de compras. Además, la personalización del servicio y la resolución
efectiva de problemas fortalecen la confianza del cliente, lo que incrementa su fidelidad a largo plazo.
La capacitación continua del personal también es crucial para mantener un servicio de calidad constante
y adaptarse a las necesidades del cliente.
Tabla 1 Analizar la influencia de la atención al cliente en las ventas de los negocios de comuna Quimis.
Autor/Ref Año País Metodología Influencia Relación
(Córdova y
otros, 2021)
2021 Ecuador Articulo Tiempo de
respuesta
Tiempo que tarda el
personal en atender al
cliente.
(Escamilla y
otros, 2021)
2021 Perú Revista Fidelización
del cliente
Tasa de clientes que
vuelven a comprar después
de una primera interacción.
(Pedreschi &
Nieto, 2022)
2022 Ecuador Articulo Capacitación
del personal
Nivel de formación del
personal de atención al
cliente.
(Santistevan y
otros, 2022)
2020 Ecuador Articulo Expectativas
del cliente
Concordancia entre lo que
el cliente espera y lo que
recibe.
(Perdigón &
Pérez, 2020)
2020 Ecuador Articulo Lealtad y
retención de
clientes
Atención al cliente
eficiente fomenta la lealtad.
(Becerra y
otros, 2021)
2020 Ecuador Articulo Resolución de
problemas
Una respuesta rápida y
adecuada ante quejas
Esta tabla explora la influencia de varios aspectos de la atención al cliente en las ventas de los negocios
en la Comuna Quimis. Los estudios demuestran que la satisfacción del cliente es un factor crucial, ya
que los clientes satisfechos tienden a regresar y realizar más compras. Además, la rapidez en la respuesta
y la calidad del servicio son elementos fundamentales que afectan la percepción del cliente sobre la
empresa, lo que influye directamente en la fidelización. Por otro lado, la capacitación del personal y la
resolución eficiente de quejas son claves para asegurar un servicio de calidad y la lealtad de los clientes.
Dentro de esta tabla logramos identificar los factores clave de la atención al cliente que impactan en las
ventas. La rapidez en la respuesta y la cortesía del personal son esenciales para generar una buena
impresión y fomentar la repetición de compras. Además, la personalización del servicio y la resolución
efectiva de problemas fortalecen la confianza del cliente, lo que incrementa su fidelidad a largo plazo.
La capacitación continua del personal también es crucial para mantener un servicio de calidad constante
y adaptarse a las necesidades del cliente.
pág. 11544
MATERIALES Y MÉTODOS
El trabajo investigativo tuvo un enfoque cuantitativo. Por un lado, a través de la revisión bibliográfica,
permitió identificar las diferentes definiciones, características, entre otros por medio de autores,
relacionado con las variables atención al cliente y venta en negocios. Cabe recalcar que se llevó a cabo
una investigación sistemática consultando la base de datos como Google, Google Académico,
bibliotecas virtuales y manualmente a través de internet para la construcción del marco teórico y demás
argumentos del estudio.
Así mismo se optó por emplear los métodos: descriptivos como indica (Guevara y otros, 2020) “tiene
como objetivo describir algunas características fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos,
utilizando criterios sistemáticos que permiten establecer la estructura o el comportamiento de los
fenómenos en estudio, proporcionando información sistemática y comparable con la de otras fuentes”,
por eso al emplear este método permitió identificar las características de la problemática, enfocándose
en describir la situación desde la perspectiva de los propietarios de los negocios situados en la comuna
Quimis
Investigación de campo, como menciona (Pérez, S.f.) “es una técnica investigativa que se utiliza para
obtener datos directamente de la fuente de estudio en su contexto natural. En este tipo de investigación,
el investigador observa y recopila datos sobre un fenómeno o un grupo de individuos en su entorno
natural”, por lo tanto, se aplicó en el levantamiento de información de fuentes primarias mediante la
realización de la encuesta.
La población estuvo constituida por los propietarios de los negocios, de ella se tomó como muestra a
50 dueños. El instrumento empleado fue un cuestionario con preguntas para el desarrollo de la encuesta.
De esta manera se logró recopilar el material necesario, como también se contó con recursos humanos
y materiales que fueron un factor muy importante para el desarrollo de esta investigación.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Una vez que se obtuvieron las encuestas se procedió al procesamiento estadístico utilizando Microsoft
Excel para la respectiva tabulación, elaboración de tablas y figuras, a continuación, se muestran los
resultados:
MATERIALES Y MÉTODOS
El trabajo investigativo tuvo un enfoque cuantitativo. Por un lado, a través de la revisión bibliográfica,
permitió identificar las diferentes definiciones, características, entre otros por medio de autores,
relacionado con las variables atención al cliente y venta en negocios. Cabe recalcar que se llevó a cabo
una investigación sistemática consultando la base de datos como Google, Google Académico,
bibliotecas virtuales y manualmente a través de internet para la construcción del marco teórico y demás
argumentos del estudio.
Así mismo se optó por emplear los métodos: descriptivos como indica (Guevara y otros, 2020) “tiene
como objetivo describir algunas características fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos,
utilizando criterios sistemáticos que permiten establecer la estructura o el comportamiento de los
fenómenos en estudio, proporcionando información sistemática y comparable con la de otras fuentes”,
por eso al emplear este método permitió identificar las características de la problemática, enfocándose
en describir la situación desde la perspectiva de los propietarios de los negocios situados en la comuna
Quimis
Investigación de campo, como menciona (Pérez, S.f.) “es una técnica investigativa que se utiliza para
obtener datos directamente de la fuente de estudio en su contexto natural. En este tipo de investigación,
el investigador observa y recopila datos sobre un fenómeno o un grupo de individuos en su entorno
natural”, por lo tanto, se aplicó en el levantamiento de información de fuentes primarias mediante la
realización de la encuesta.
La población estuvo constituida por los propietarios de los negocios, de ella se tomó como muestra a
50 dueños. El instrumento empleado fue un cuestionario con preguntas para el desarrollo de la encuesta.
De esta manera se logró recopilar el material necesario, como también se contó con recursos humanos
y materiales que fueron un factor muy importante para el desarrollo de esta investigación.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Una vez que se obtuvieron las encuestas se procedió al procesamiento estadístico utilizando Microsoft
Excel para la respectiva tabulación, elaboración de tablas y figuras, a continuación, se muestran los
resultados:
pág. 11545
Tabla 2 Seminario o capacitación sobre atención al cliente
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Sí 13 26%
No 37 74%
Total 50 100%
Fuente: Propietarios de negocios
Se puede apreciar a través de los resultados de la encuesta, que un 74% de los propietarios no han
recibido ningún tipo de seminario o capacitación sobre atención al cliente, el restante 26% indicaron
que, si han recibido estos beneficios por cuenta propia, en línea o en algún curso que se hayan enterado
a través de redes sociales. Con todo y lo anterior se pone en manifiesto la importancia de fomentar
programas de formación que sean accesibles para todos los dueños de negocios radicados en este sector,
especialmente con temas de atención al cliente. Al mejorar estas habilidades no solo se puede
incrementar la satisfacción al cliente, sino que también contribuir al crecimiento del negocio.
Tabla 3 Técnicas de manejo en atención al cliente
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Sí 48 96%
No 2 4%
Total 50 100%
Fuente: Propietarios de negocios
Respecto a las técnicas de manejo en atención al cliente, el 96% de encuestados respondieron que si es
necesario que tanto el propietario como sus colaboradores deben empaparse en estos temas que son de
mucho beneficio, el 4% consideró que no lo es necesario. Claramente estos resultados indican la
importancia de la capacitación continua en habilidades de atención al cliente. Los negocios que invierten
en este tipo de formación suelen ver mejoras significativas en la satisfacción del cliente, la fidelidad y,
en última instancia, en sus resultados financieros. Además, al estar bien preparados, los empleados
pueden manejar situaciones difíciles de manera más efectiva, lo que reduce el estrés y aumenta la moral
del equipo. Implementar programas de formación adecuados no solo beneficia a los clientes, sino que
también contribuye a crear un ambiente de trabajo positivo y motivador, donde cada miembro se siente
valorado y capaz de contribuir al éxito del negocio.
Tabla 2 Seminario o capacitación sobre atención al cliente
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Sí 13 26%
No 37 74%
Total 50 100%
Fuente: Propietarios de negocios
Se puede apreciar a través de los resultados de la encuesta, que un 74% de los propietarios no han
recibido ningún tipo de seminario o capacitación sobre atención al cliente, el restante 26% indicaron
que, si han recibido estos beneficios por cuenta propia, en línea o en algún curso que se hayan enterado
a través de redes sociales. Con todo y lo anterior se pone en manifiesto la importancia de fomentar
programas de formación que sean accesibles para todos los dueños de negocios radicados en este sector,
especialmente con temas de atención al cliente. Al mejorar estas habilidades no solo se puede
incrementar la satisfacción al cliente, sino que también contribuir al crecimiento del negocio.
Tabla 3 Técnicas de manejo en atención al cliente
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Sí 48 96%
No 2 4%
Total 50 100%
Fuente: Propietarios de negocios
Respecto a las técnicas de manejo en atención al cliente, el 96% de encuestados respondieron que si es
necesario que tanto el propietario como sus colaboradores deben empaparse en estos temas que son de
mucho beneficio, el 4% consideró que no lo es necesario. Claramente estos resultados indican la
importancia de la capacitación continua en habilidades de atención al cliente. Los negocios que invierten
en este tipo de formación suelen ver mejoras significativas en la satisfacción del cliente, la fidelidad y,
en última instancia, en sus resultados financieros. Además, al estar bien preparados, los empleados
pueden manejar situaciones difíciles de manera más efectiva, lo que reduce el estrés y aumenta la moral
del equipo. Implementar programas de formación adecuados no solo beneficia a los clientes, sino que
también contribuye a crear un ambiente de trabajo positivo y motivador, donde cada miembro se siente
valorado y capaz de contribuir al éxito del negocio.
pág. 11546
Tabla 4 Predisposición a brindar buena atención al cliente
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Sí 42 84%
No 0 0%
A veces 8 16%
Total 50 100%
Fuente: Propietarios de negocios
En base a los resultados obtenidos, se puede indicar que el 84% de encuestados mantiene una actitud
positiva y buena predisposición al momento de brindar una adecuada atención al cliente, mientras que
el 16% solo a veces lo hace, lo que manifestaron en cuanto a esto es que por lo general suelen tener
problemas familiares, gastos, etc. Lo que impide su correcto desempeño. Estos resultados a pesar de lo
negativo, reflejan un compromiso significativo por parte de la mayoría de propietarios en garantizar
una experiencia satisfactoria para los clientes. Hay que entender que la actitud positiva es un factor
decisivo que no solo mejora la imagen del negocio, sino que también contribuye a la fidelización del
cliente y a la creación de relaciones duraderas.
Tabla 5 Dificultad en interactuar con un cliente
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Sí 14 28%
No 24 48%
A veces 12 24%
Total 50 100%
Fuente: Propietarios de negocios
Esta pregunta se enfoca en cuestionar a los propietarios de los negocios si en algún momento les ha
tocado lidiar con clientes problemas y lo difícil que ha sido interactuar al momento de efectuar una
venta. El 48% no ha experimentado esta situación, el 28% si lo ha pasado, y el restante 24% mencionó
que a veces si se han topado con estos casos. Aunque los resultados muestran que una mayoría no ha
tenido que enfrentarse a clientes problemáticos, para aquellos que sí lo han hecho, estas situaciones
pueden ser un verdadero desafío. Los propietarios que han lidiado con estos casos suelen desarrollar
habilidades de comunicación y negociación más efectivas para manejar la tensión y encontrar
soluciones adecuadas.
Tabla 4 Predisposición a brindar buena atención al cliente
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Sí 42 84%
No 0 0%
A veces 8 16%
Total 50 100%
Fuente: Propietarios de negocios
En base a los resultados obtenidos, se puede indicar que el 84% de encuestados mantiene una actitud
positiva y buena predisposición al momento de brindar una adecuada atención al cliente, mientras que
el 16% solo a veces lo hace, lo que manifestaron en cuanto a esto es que por lo general suelen tener
problemas familiares, gastos, etc. Lo que impide su correcto desempeño. Estos resultados a pesar de lo
negativo, reflejan un compromiso significativo por parte de la mayoría de propietarios en garantizar
una experiencia satisfactoria para los clientes. Hay que entender que la actitud positiva es un factor
decisivo que no solo mejora la imagen del negocio, sino que también contribuye a la fidelización del
cliente y a la creación de relaciones duraderas.
Tabla 5 Dificultad en interactuar con un cliente
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Sí 14 28%
No 24 48%
A veces 12 24%
Total 50 100%
Fuente: Propietarios de negocios
Esta pregunta se enfoca en cuestionar a los propietarios de los negocios si en algún momento les ha
tocado lidiar con clientes problemas y lo difícil que ha sido interactuar al momento de efectuar una
venta. El 48% no ha experimentado esta situación, el 28% si lo ha pasado, y el restante 24% mencionó
que a veces si se han topado con estos casos. Aunque los resultados muestran que una mayoría no ha
tenido que enfrentarse a clientes problemáticos, para aquellos que sí lo han hecho, estas situaciones
pueden ser un verdadero desafío. Los propietarios que han lidiado con estos casos suelen desarrollar
habilidades de comunicación y negociación más efectivas para manejar la tensión y encontrar
soluciones adecuadas.
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A menudo, estas experiencias les enseñan la importancia de la paciencia y la empatía, lo cual puede
contribuir a construir relaciones más sólidas con sus clientes. Además, aprender a resolver conflictos de
manera eficaz puede mejorar la reputación del negocio y fomentar la lealtad del cliente a largo plazo.
Tabla 6 Características del propietario y colaboradores de un negocio
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Paciencia 45 25%
Conocimiento del producto o servicio 50 28%
Entusiasmo 22 12%
Cortesía 18 10%
Amabilidad 43 24%
Capacidad de respuesta 2 1%
Otros 0 0%
Total 180 100%
Fuente: Propietarios de negocios
Los resultados de esta pregunta refieren a las características que deben tener tanto el propietario del
negocio como sus colaboradores, en primer lugar, consideran el 28% que deben tener conocimiento del
producto o servicio, el 25% paciencia, el 24% amabilidad, el 12% entusiasmo, el 10% cortesía y solo
un 1% considera la capacidad de respuesta como última opción, aunque este se encuentra en el último
lugar de la lista, no debe subestimarse. En un entorno empresarial cada vez más competitivo, ser capaz
de responder de forma rápida y eficazmente a las necesidades de los clientes puede marcar una
diferencia significativa. Además, la combinación de estas cualidades crea una experiencia de cliente
enriquecedora, fomentando la lealtad y el boca a boca positivo. Es fundamental que tanto el propietario
como sus colaboradores trabajen en estas áreas para asegurar el éxito y crecimiento sostenido del
negocio.
DISCUSIÓN
Los resultados de este estudio confirman la relevancia crítica de la atención al cliente como un factor
determinante en el rendimiento comercial de los negocios de la Comuna Quimis del Cantón Jipijapa.
Como lo indican autores como (Álvarez, 2023), las empresas que proporcionan un servicio al cliente
excepcional van más allá de la venta de productos o servicios, están vendiendo experiencias y
construyendo conexiones duraderas con los consumidores.
A menudo, estas experiencias les enseñan la importancia de la paciencia y la empatía, lo cual puede
contribuir a construir relaciones más sólidas con sus clientes. Además, aprender a resolver conflictos de
manera eficaz puede mejorar la reputación del negocio y fomentar la lealtad del cliente a largo plazo.
Tabla 6 Características del propietario y colaboradores de un negocio
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Paciencia 45 25%
Conocimiento del producto o servicio 50 28%
Entusiasmo 22 12%
Cortesía 18 10%
Amabilidad 43 24%
Capacidad de respuesta 2 1%
Otros 0 0%
Total 180 100%
Fuente: Propietarios de negocios
Los resultados de esta pregunta refieren a las características que deben tener tanto el propietario del
negocio como sus colaboradores, en primer lugar, consideran el 28% que deben tener conocimiento del
producto o servicio, el 25% paciencia, el 24% amabilidad, el 12% entusiasmo, el 10% cortesía y solo
un 1% considera la capacidad de respuesta como última opción, aunque este se encuentra en el último
lugar de la lista, no debe subestimarse. En un entorno empresarial cada vez más competitivo, ser capaz
de responder de forma rápida y eficazmente a las necesidades de los clientes puede marcar una
diferencia significativa. Además, la combinación de estas cualidades crea una experiencia de cliente
enriquecedora, fomentando la lealtad y el boca a boca positivo. Es fundamental que tanto el propietario
como sus colaboradores trabajen en estas áreas para asegurar el éxito y crecimiento sostenido del
negocio.
DISCUSIÓN
Los resultados de este estudio confirman la relevancia crítica de la atención al cliente como un factor
determinante en el rendimiento comercial de los negocios de la Comuna Quimis del Cantón Jipijapa.
Como lo indican autores como (Álvarez, 2023), las empresas que proporcionan un servicio al cliente
excepcional van más allá de la venta de productos o servicios, están vendiendo experiencias y
construyendo conexiones duraderas con los consumidores.
pág. 11548
Esta lealtad no solo se traduce en clientes recurrentes, sino que también otorga la capacidad de generar
referencias positivas y actuar como embajadores de la marca.
Los datos anteriores de la encuesta evidencian que se debe considerar alianzas con instituciones
educativas o plataformas de aprendizaje en línea, esto podría ser una estrategia valiosa para cerrar esta
brecha y asegurar que todos los propietarios tengan las herramientas necesarias para ofrecer un servicio
excepcional.
En la tabla 3 fue notorio que 16% de encuestados tenga a veces una buena predisposición en la atención
al cliente, por eso, sería beneficioso implementar programas de capacitación que refuercen las
habilidades y fomenten una cultura de servicio centrada en la empatía y la resolución efectiva de
problemas. Además, es importante promover un ambiente de trabajo que motive e inspire al personal a
mantener una actitud proactiva y cordial en todas las interacciones con los clientes.
Asimismo, se encontró que la implementación de tecnologías para mejorar la experiencia del cliente,
como sistemas de retroalimentación y gestión de quejas, resulta ser un catalizador en la mejora de las
ventas. La tecnología ha cambiado la forma de operar de las empresas y eso incluye la forma de
gestionar el servicio al cliente. Uno de los papeles más importantes de la tecnología en esta área ha sido
el aumento de la velocidad y la comodidad de las interacciones con los clientes (Rodriguez, 2021).
Otro aspecto a considerar son las estrategias que los propietarios emplean en sus negocios al momento
de brindar la atención al cliente, como argumenta (Cortéz, 2023), la atención al cliente es un aspecto
fundamental para el éxito de cualquier empresa. Al implementar estas estrategias, podrás mejorar y
fortalecer tus relaciones con los clientes, lo que se traducirá en una mayor lealtad y satisfacción del
cliente. Recuerda que cada interacción cuenta y que invertir en la mejora continua de tu servicio es
clave para diferenciarte de la competencia. Al brindar una atención personalizada, resolver problemas
de manera eficiente y ofrecer soluciones innovadoras, podrás crear experiencias excepcionales para tus
clientes.
Finalmente, cabe mencionar que las experiencias del consumidor, esas que tanto anhelamos conseguir
en nuestra empresa para que el cliente repita y se vincule con nuestra marca, son en un muy alto
porcentaje, resultado de la atención al cliente que se les haya prestado antes, durante y después del
proceso de compra (Manzanet, 2020).
Esta lealtad no solo se traduce en clientes recurrentes, sino que también otorga la capacidad de generar
referencias positivas y actuar como embajadores de la marca.
Los datos anteriores de la encuesta evidencian que se debe considerar alianzas con instituciones
educativas o plataformas de aprendizaje en línea, esto podría ser una estrategia valiosa para cerrar esta
brecha y asegurar que todos los propietarios tengan las herramientas necesarias para ofrecer un servicio
excepcional.
En la tabla 3 fue notorio que 16% de encuestados tenga a veces una buena predisposición en la atención
al cliente, por eso, sería beneficioso implementar programas de capacitación que refuercen las
habilidades y fomenten una cultura de servicio centrada en la empatía y la resolución efectiva de
problemas. Además, es importante promover un ambiente de trabajo que motive e inspire al personal a
mantener una actitud proactiva y cordial en todas las interacciones con los clientes.
Asimismo, se encontró que la implementación de tecnologías para mejorar la experiencia del cliente,
como sistemas de retroalimentación y gestión de quejas, resulta ser un catalizador en la mejora de las
ventas. La tecnología ha cambiado la forma de operar de las empresas y eso incluye la forma de
gestionar el servicio al cliente. Uno de los papeles más importantes de la tecnología en esta área ha sido
el aumento de la velocidad y la comodidad de las interacciones con los clientes (Rodriguez, 2021).
Otro aspecto a considerar son las estrategias que los propietarios emplean en sus negocios al momento
de brindar la atención al cliente, como argumenta (Cortéz, 2023), la atención al cliente es un aspecto
fundamental para el éxito de cualquier empresa. Al implementar estas estrategias, podrás mejorar y
fortalecer tus relaciones con los clientes, lo que se traducirá en una mayor lealtad y satisfacción del
cliente. Recuerda que cada interacción cuenta y que invertir en la mejora continua de tu servicio es
clave para diferenciarte de la competencia. Al brindar una atención personalizada, resolver problemas
de manera eficiente y ofrecer soluciones innovadoras, podrás crear experiencias excepcionales para tus
clientes.
Finalmente, cabe mencionar que las experiencias del consumidor, esas que tanto anhelamos conseguir
en nuestra empresa para que el cliente repita y se vincule con nuestra marca, son en un muy alto
porcentaje, resultado de la atención al cliente que se les haya prestado antes, durante y después del
proceso de compra (Manzanet, 2020).
pág. 11549
CONCLUSIONES
El análisis realizado sobre la atención al cliente en los negocios de la Comuna Quimis del Cantón
Jipijapa revela que este factor es determinante en el incremento de las ventas. La atención personalizada
y cercana, caracterizada por la amabilidad, rapidez en la respuesta y solución efectiva de problemas, ha
demostrado ser clave para fomentar la lealtad de los clientes.
Asimismo, la investigación muestra que los negocios que invierten en la capacitación de su personal
logran mejores resultados en cuanto a satisfacción del cliente y, por ende, en las ventas. La falta de
preparación del equipo de trabajo puede llevar a una disminución en la calidad del servicio, lo que afecta
negativamente la percepción del negocio. Además, aquellos que implementan tecnologías que agilizan
el servicio y permiten una gestión eficiente de quejas y retroalimentación, ven mejoras significativas en
el desempeño comercial.
Finalmente, se concluye que, aunque factores como la calidad del producto y el precio son importantes,
estos pueden verse eclipsados por una mala atención al cliente. Las malas experiencias no solo afectan
las ventas de manera inmediata, sino que también generan una mala reputación que se difunde
rápidamente en pequeñas comunidades, lo que puede tener un impacto devastador en los negocios
locales.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Álvarez, D. R. (14 de Diciembre de 2023). La importancia de la atención al cliente. Retrieved 18 de
Enero de 2025, from https://blog.coomeva.com.co/post/la-importancia-de-la-atencion-al-
cliente/1202
Avilés, B. (17 de Enero de 2024). Atención al cliente: qué es, cómo mejorarla y tipos. Retrieved 10 de
Enero de 2025, from https://www.doofinder.com/es/blog/atencion-al-cliente
Baque, M. A., Espinoza, L. G., & Orrala, E. I. (2022). Servicio de atención al cliente y su incidencia en
el desarrollo de la compañía de transporte Mixta CTM 24 de mayo. RECIMUNDO, 6, 60-70.
Becerra, J. E., Jaramillo, C. Y., Astudillo, P. Y., & Velasteguí, L. E. (2021). Impactos contables de la
covid-19 en el entorno de los negocios de la región 6. Revista Universidad y Sociedad, 306-
317. http://scielo.sld.cu/scielo.php?pid=S2218-36202021000600306&script=sci_arttext
CONCLUSIONES
El análisis realizado sobre la atención al cliente en los negocios de la Comuna Quimis del Cantón
Jipijapa revela que este factor es determinante en el incremento de las ventas. La atención personalizada
y cercana, caracterizada por la amabilidad, rapidez en la respuesta y solución efectiva de problemas, ha
demostrado ser clave para fomentar la lealtad de los clientes.
Asimismo, la investigación muestra que los negocios que invierten en la capacitación de su personal
logran mejores resultados en cuanto a satisfacción del cliente y, por ende, en las ventas. La falta de
preparación del equipo de trabajo puede llevar a una disminución en la calidad del servicio, lo que afecta
negativamente la percepción del negocio. Además, aquellos que implementan tecnologías que agilizan
el servicio y permiten una gestión eficiente de quejas y retroalimentación, ven mejoras significativas en
el desempeño comercial.
Finalmente, se concluye que, aunque factores como la calidad del producto y el precio son importantes,
estos pueden verse eclipsados por una mala atención al cliente. Las malas experiencias no solo afectan
las ventas de manera inmediata, sino que también generan una mala reputación que se difunde
rápidamente en pequeñas comunidades, lo que puede tener un impacto devastador en los negocios
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317. http://scielo.sld.cu/scielo.php?pid=S2218-36202021000600306&script=sci_arttext
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