pág. 370
PERCEPCIÓN LA CALIDAD DE SERVICIO Y
NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES
EN EL CENTRO DE REHABILITACIÓN
FISIOREHABILITAR DE LA CIUDAD DE
PORTOVIEJO
PERCEPTION OF SERVICE QUALITY AND PATIENT SATISFACTION
LEVEL AT THE FISIOREHABILITAR REHABILITATION CENTER IN
PORTOVIEJO
Silvia Patricia Vera Salavarría
Instituto Superior Tecnológico Portoviejo con condición Superior Universitaria, Facultad de Ciencias
de la Salud, Tecnólogo Superior Universitario en Desarrollo de Software Ecuador
Marcelo Armijos Briones
Escuela de Odontología, Universidad de especialidades Espíritu Santo.
pág. 371
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i2.16846
Percepción la Calidad de servicio y nivel de satisfacción de los pacientes en
el centro de rehabilitación FisioRehabilitar de la ciudad de Portoviejo
Silvia Patricia Vera Salavarría1
silvia.vera@itsup.edu.ec
https://orcid.org/0009-0005-0773-9005
Instituto Superior Tecnológico Portoviejo con
condición Superior Universitaria, Facultad de
Ciencias de la Salud, Tecnólogo Superior
Universitario en Desarrollo de Software
Ecuador
Marcelo Armijos Briones
fernandoarmijos@uees.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-5500-4768
Escuela de Odontología, Universidad de
especialidades Espíritu Santo.
Ecuador
RESUMEN
El presente artículo tiene como objetivo evaluar la percepción de la calidad del servicio y el nivel de
satisfacción de los pacientes en el centro de rehabilitación FisioRehabilitar, ubicado en la ciudad de
Portoviejo. La investigación comienza por mencionar que, en muchos centros de atención,
especialmente públicos, la satisfacción del paciente no es prioritaria. Mediante el uso del modelo
SERVQUAL, se analizaron cinco dimensiones clave de la calidad del servicio: tangibilidad, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La experiencia del paciente no solo depende de la
efectividad de los tratamientos, sino también de factores como tener comunicación interpersonal y la
atención recibida. En un contexto integral, varios estudios han destacado la importancia de la calidad en
la atención médica como un elemento preciso en la percepción y satisfacción del paciente, lo que
pudimos buscar en diferentes bases de datos como Google académico, SciELO, Elsevier, Redalyc. Este
estudio incluyó como posibles soluciones, se proponen estrategias encaminadas a mejorar la experiencia
del usuario, implementar sistemas de gestión de calidad y fortalecer la capacitación del personal,
garantizar un servicio integral y humanizado, ya que esto es esencial para optimizar la atención en
rehabilitación y fomentar la adherencia de los pacientes a sus tratamientos. Este estudio contribuye al
desarrollo de mejores experiencias en el sector salud, encaminadas en la mejora continua y en la
satisfacción del usuario.
Palabras clave: calidad del servicio, satisfacción del paciente, rehabilitación, fisioterapia, atención en
salud.
1 Autor principal
Correspondencia: silvia.vera@itsup.edu.ec
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i2.16846
Percepción la Calidad de servicio y nivel de satisfacción de los pacientes en
el centro de rehabilitación FisioRehabilitar de la ciudad de Portoviejo
Silvia Patricia Vera Salavarría1
silvia.vera@itsup.edu.ec
https://orcid.org/0009-0005-0773-9005
Instituto Superior Tecnológico Portoviejo con
condición Superior Universitaria, Facultad de
Ciencias de la Salud, Tecnólogo Superior
Universitario en Desarrollo de Software
Ecuador
Marcelo Armijos Briones
fernandoarmijos@uees.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-5500-4768
Escuela de Odontología, Universidad de
especialidades Espíritu Santo.
Ecuador
RESUMEN
El presente artículo tiene como objetivo evaluar la percepción de la calidad del servicio y el nivel de
satisfacción de los pacientes en el centro de rehabilitación FisioRehabilitar, ubicado en la ciudad de
Portoviejo. La investigación comienza por mencionar que, en muchos centros de atención,
especialmente públicos, la satisfacción del paciente no es prioritaria. Mediante el uso del modelo
SERVQUAL, se analizaron cinco dimensiones clave de la calidad del servicio: tangibilidad, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La experiencia del paciente no solo depende de la
efectividad de los tratamientos, sino también de factores como tener comunicación interpersonal y la
atención recibida. En un contexto integral, varios estudios han destacado la importancia de la calidad en
la atención médica como un elemento preciso en la percepción y satisfacción del paciente, lo que
pudimos buscar en diferentes bases de datos como Google académico, SciELO, Elsevier, Redalyc. Este
estudio incluyó como posibles soluciones, se proponen estrategias encaminadas a mejorar la experiencia
del usuario, implementar sistemas de gestión de calidad y fortalecer la capacitación del personal,
garantizar un servicio integral y humanizado, ya que esto es esencial para optimizar la atención en
rehabilitación y fomentar la adherencia de los pacientes a sus tratamientos. Este estudio contribuye al
desarrollo de mejores experiencias en el sector salud, encaminadas en la mejora continua y en la
satisfacción del usuario.
Palabras clave: calidad del servicio, satisfacción del paciente, rehabilitación, fisioterapia, atención en
salud.
1 Autor principal
Correspondencia: silvia.vera@itsup.edu.ec
pág. 372
Perception of Service Quality and Patient Satisfaction Level at the
FisioRehabilitar Rehabilitation Center in Portoviejo
ABSTRACT
This article aims to evaluate the perception of service quality and the level of patient satisfaction at the
FisioRehabilitar rehabilitation center, located in the city of Portoviejo. The research begins by noting
that in many healthcare centers, especially public ones, patient satisfaction is not a priority. Using the
SERVQUAL model, five key dimensions of service quality were analyzed: tangibility, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy. Patient experience depends not only on the effectiveness of
treatments but also on factors such as interpersonal communication and the care received. In a
comprehensive context, several studies have highlighted the importance of healthcare quality as a crucial
element in patient perception and satisfaction, which we explored through various databases such as
Google Scholar, SciELO, Elsevier, and Redalyc. As possible solutions, strategies are proposed to
enhance user experience, implement quality management systems, and strengthen staff training,
ensuring comprehensive and humanized care. This is essential to optimizing rehabilitation services and
promoting patient adherence to treatments. This study contributes to the development of better
healthcare experiences, focusing on continuous improvement and user satisfaction.
Keywords: service quality, patient satisfaction, rehabilitation, physiotherapy, healthcare services
Perception of Service Quality and Patient Satisfaction Level at the
FisioRehabilitar Rehabilitation Center in Portoviejo
ABSTRACT
This article aims to evaluate the perception of service quality and the level of patient satisfaction at the
FisioRehabilitar rehabilitation center, located in the city of Portoviejo. The research begins by noting
that in many healthcare centers, especially public ones, patient satisfaction is not a priority. Using the
SERVQUAL model, five key dimensions of service quality were analyzed: tangibility, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy. Patient experience depends not only on the effectiveness of
treatments but also on factors such as interpersonal communication and the care received. In a
comprehensive context, several studies have highlighted the importance of healthcare quality as a crucial
element in patient perception and satisfaction, which we explored through various databases such as
Google Scholar, SciELO, Elsevier, and Redalyc. As possible solutions, strategies are proposed to
enhance user experience, implement quality management systems, and strengthen staff training,
ensuring comprehensive and humanized care. This is essential to optimizing rehabilitation services and
promoting patient adherence to treatments. This study contributes to the development of better
healthcare experiences, focusing on continuous improvement and user satisfaction.
Keywords: service quality, patient satisfaction, rehabilitation, physiotherapy, healthcare services
pág. 373
INTRODUCCIÓN
La percepción de la calidad del servicio y la satisfacción del paciente son aspectos fundamentales en la
atención en rehabilitación. La evaluación de estos factores permite entender cómo las experiencias
individuales y los elementos del sistema de salud influyen en la percepción de la calidad del servicio y
en el nivel de satisfacción del paciente. En este estudio, se analizan los principales determinantes de esta
percepción con el objetivo de identificar oportunidades de mejora en la atención y promover resultados
positivos en los procesos de rehabilitación.
En muchos centros de atención de salud, especialmente en los públicos, la satisfacción del paciente no
es prioritaria. No obstante, la calidad en la atención médica no se limita solo al acceso a los servicios de
salud, sino también a su seguridad, integralidad y capacidad para responder a las necesidades de los
pacientes (Bravo-Acosta & Gregor-Noriega, 2022). En este sentido, la satisfacción del paciente no se
restringe exclusivamente a la efectividad de los tratamientos recibidos, sino que también depende de la
forma en que es atendido y la forma en que se relaciona el personal de salud, es lo que resalta la
importancia del componente humano en la experiencia del usuario.
Varios estudios han analizado la experiencia de pacientes en hospitales como en centros especializados
en salud en diferentes países, enfatizando que la calidad de atención es un elemento clave en la
percepción de satisfacción. Según el instituto de medicina en Estados Unidos, la calidad de atención se
define como el grado en que los servicios de salud aumentan posibilidades de alcanzar resultados de
salud deseados en concordancia con el conocimiento profesional actualizado (Paravic Klijn & Lagos
Garrido, 2021). Por otro lado, la Organización Mundial de la Salud (OMS) considera que la calidad
de la atención debe evaluarse no solo de manera individual, también considerando el desempeño global
de los sistemas de salud y los resultados obtenidos.
Sin embargo, algunos estudios muestran que la satisfacción el usuario no siempre ha sido una prioridad
en políticas de salud, que en algunos sectores el enfoque ha estado dirigido principalmente a la amplitud
de la cobertura de los servicios de Salud(Castelo-Rivas , Cueva-Toaquiza, & Castelo-Rivas , 2022).
Como resultado, persisten deficiencias en la atención que genera insatisfacción en los usuarios, Por esta
razón puede manifestarse en inconformidades sobe el trato recibido, fallas en los procedimientos
INTRODUCCIÓN
La percepción de la calidad del servicio y la satisfacción del paciente son aspectos fundamentales en la
atención en rehabilitación. La evaluación de estos factores permite entender cómo las experiencias
individuales y los elementos del sistema de salud influyen en la percepción de la calidad del servicio y
en el nivel de satisfacción del paciente. En este estudio, se analizan los principales determinantes de esta
percepción con el objetivo de identificar oportunidades de mejora en la atención y promover resultados
positivos en los procesos de rehabilitación.
En muchos centros de atención de salud, especialmente en los públicos, la satisfacción del paciente no
es prioritaria. No obstante, la calidad en la atención médica no se limita solo al acceso a los servicios de
salud, sino también a su seguridad, integralidad y capacidad para responder a las necesidades de los
pacientes (Bravo-Acosta & Gregor-Noriega, 2022). En este sentido, la satisfacción del paciente no se
restringe exclusivamente a la efectividad de los tratamientos recibidos, sino que también depende de la
forma en que es atendido y la forma en que se relaciona el personal de salud, es lo que resalta la
importancia del componente humano en la experiencia del usuario.
Varios estudios han analizado la experiencia de pacientes en hospitales como en centros especializados
en salud en diferentes países, enfatizando que la calidad de atención es un elemento clave en la
percepción de satisfacción. Según el instituto de medicina en Estados Unidos, la calidad de atención se
define como el grado en que los servicios de salud aumentan posibilidades de alcanzar resultados de
salud deseados en concordancia con el conocimiento profesional actualizado (Paravic Klijn & Lagos
Garrido, 2021). Por otro lado, la Organización Mundial de la Salud (OMS) considera que la calidad
de la atención debe evaluarse no solo de manera individual, también considerando el desempeño global
de los sistemas de salud y los resultados obtenidos.
Sin embargo, algunos estudios muestran que la satisfacción el usuario no siempre ha sido una prioridad
en políticas de salud, que en algunos sectores el enfoque ha estado dirigido principalmente a la amplitud
de la cobertura de los servicios de Salud(Castelo-Rivas , Cueva-Toaquiza, & Castelo-Rivas , 2022).
Como resultado, persisten deficiencias en la atención que genera insatisfacción en los usuarios, Por esta
razón puede manifestarse en inconformidades sobe el trato recibido, fallas en los procedimientos
pág. 374
médicos e incluso eventos adversos derivados de negligencias o inadecuadas practicas clínicas (Berrio
Ocampo, Cano Pulgarin, Franco Mejía, & Posada Arbeláez, 2017)
Así que en este artículo se enfoca en valorar la percepción de la calidad del servicio y el nivel de
satisfacción de los pacientes en FisioRehabilitar, un centro especializado en rehabilitación física en la
ciudad de Portoviejo. La investigación parte de la problemática donde la satisfacción de los pacientes
no siempre es priorizada en los centros de atención. Mediante este análisis, se busca identificar la
percepción de la calidad en la atención, y la satisfacción del paciente, y así proponer soluciones
efectivas. Estas incluirán acciones de mejora en la experiencia del paciente, al efectuar técnicas de
gestión de calidad y optimizar la capacitación del personal. El trabajo, además, resalta la importancia de
garantizar un servicio integral que combine eficacia clínica con un enfoque centrado en las necesidades
del usuario.
La rehabilitación es un proceso fundamental para la recuperación de la funcionalidad y el valor de vida
de las personas que han sufrido algún tipo de lesión o enfermedad. Así que la satisfacción del paciente
se convertirá en un indicador clave de la calidad de los servicios de salud, incluyendo la rehabilitación.
El presente estudio busca analizar la percepción de la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de
los pacientes en el centro de rehabilitación FisioRehabilitar, con el objetivo de identificar su mejora y
optimizar la experiencia del paciente.
Según (Morán, 2024) la rehabilitación física (RF) es un componente esencial en el tratamiento y la
recuperación de pacientes que han sufrido lesiones o enfermedades que afectan su capacidad motora,
tales como accidentes cerebrovasculares y lesiones musculoesqueléticas (Cameron, 2012; DeLisa &
Gans, 1998).
Calidad del Servicio en el Sector Salud
La calidad del servicio en el sector salud es fundamental para garantizar una buena atención que pueda
satisfacer las necesidades y expectativas del usuario. Se define como la capacidad de los servicios de la
salud para proporcionar una atención segura, y eficiente, centrada en el paciente (Organización Mundial
de la Salud , 2023) adherencia al tratamiento grado en que los servicios prestados satisfacen las
necesidades y expectativas de los pacientes (2024).
médicos e incluso eventos adversos derivados de negligencias o inadecuadas practicas clínicas (Berrio
Ocampo, Cano Pulgarin, Franco Mejía, & Posada Arbeláez, 2017)
Así que en este artículo se enfoca en valorar la percepción de la calidad del servicio y el nivel de
satisfacción de los pacientes en FisioRehabilitar, un centro especializado en rehabilitación física en la
ciudad de Portoviejo. La investigación parte de la problemática donde la satisfacción de los pacientes
no siempre es priorizada en los centros de atención. Mediante este análisis, se busca identificar la
percepción de la calidad en la atención, y la satisfacción del paciente, y así proponer soluciones
efectivas. Estas incluirán acciones de mejora en la experiencia del paciente, al efectuar técnicas de
gestión de calidad y optimizar la capacitación del personal. El trabajo, además, resalta la importancia de
garantizar un servicio integral que combine eficacia clínica con un enfoque centrado en las necesidades
del usuario.
La rehabilitación es un proceso fundamental para la recuperación de la funcionalidad y el valor de vida
de las personas que han sufrido algún tipo de lesión o enfermedad. Así que la satisfacción del paciente
se convertirá en un indicador clave de la calidad de los servicios de salud, incluyendo la rehabilitación.
El presente estudio busca analizar la percepción de la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de
los pacientes en el centro de rehabilitación FisioRehabilitar, con el objetivo de identificar su mejora y
optimizar la experiencia del paciente.
Según (Morán, 2024) la rehabilitación física (RF) es un componente esencial en el tratamiento y la
recuperación de pacientes que han sufrido lesiones o enfermedades que afectan su capacidad motora,
tales como accidentes cerebrovasculares y lesiones musculoesqueléticas (Cameron, 2012; DeLisa &
Gans, 1998).
Calidad del Servicio en el Sector Salud
La calidad del servicio en el sector salud es fundamental para garantizar una buena atención que pueda
satisfacer las necesidades y expectativas del usuario. Se define como la capacidad de los servicios de la
salud para proporcionar una atención segura, y eficiente, centrada en el paciente (Organización Mundial
de la Salud , 2023) adherencia al tratamiento grado en que los servicios prestados satisfacen las
necesidades y expectativas de los pacientes (2024).
pág. 375
Diversos autores han propuesto modelos para medir la calidad del servicio, siendo el modelo
SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) uno de los más utilizados. Este modelo se basa
en cinco dimensiones claves (LIC.ENF. DÍAZ BRINGAS, 2023):
Tangibilidad: Aspectos físicos del servicio, como las instalaciones, el equipamiento y la apariencia del
personal.
Fiabilidad: Capacidad para prestar el servicio prometido de forma confiable y precisa.
Capacidad de respuesta: Disposición a ayudar a los clientes y a prestar un servicio rápido.
Seguridad: Conocimiento y cortesía de los empleados, así como su capacidad para transmitir confianza
y seguridad.
Empatía: Atención individualizada y preocupación por el bienestar del paciente.
La aplicación del modelo SERVQUAL en el ámbito de la rehabilitación física ha demostrado ser
efectiva para identificar brechas entre las expectativas y percepciones de los pacientes, facilitando la
implementación de mejoras de atención.
Factores determinantes en la Percepción de la Calidad del Servicio
La percepción de la calidad del servicio en centros de rehabilitación física está influenciada por múltiples
factores. Entre los más destacados están:
Infraestructura y Recursos: La disponibilidad de instalaciones adecuadas y equipamiento moderno es
crucial para una percepción positiva los pacientes valoran significativamente la calidad de las
instalaciones de los recursos disponibles ya que no se trata de solo tener la edificación y equipos sinó
que estos hayan tenido el mantenimiento adecuado para que estén funcionando correctamente, porque
esto transmite una sensación del profesionalismo y atención al detalle y reduce la intranquilidad del
paciente (Bach. Ruiz Jaramillo, , 2024).
Competencia del Personal: La formación y destreza del personal de salud son determinantes en la
percepción de la calidad porque el paciente en sí los pacientes espera que los profesionales de salud
tengan una sólida formación y experiencia en lo que realizan, así como la capacidad de realizar
procedimientos y la interpretación de resultados o pruebas para tomar buenas decisiones con respecto al
tratamiento. Pacientes que adquieren una atención del personal calificado tienen a reportar mayores
Diversos autores han propuesto modelos para medir la calidad del servicio, siendo el modelo
SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) uno de los más utilizados. Este modelo se basa
en cinco dimensiones claves (LIC.ENF. DÍAZ BRINGAS, 2023):
Tangibilidad: Aspectos físicos del servicio, como las instalaciones, el equipamiento y la apariencia del
personal.
Fiabilidad: Capacidad para prestar el servicio prometido de forma confiable y precisa.
Capacidad de respuesta: Disposición a ayudar a los clientes y a prestar un servicio rápido.
Seguridad: Conocimiento y cortesía de los empleados, así como su capacidad para transmitir confianza
y seguridad.
Empatía: Atención individualizada y preocupación por el bienestar del paciente.
La aplicación del modelo SERVQUAL en el ámbito de la rehabilitación física ha demostrado ser
efectiva para identificar brechas entre las expectativas y percepciones de los pacientes, facilitando la
implementación de mejoras de atención.
Factores determinantes en la Percepción de la Calidad del Servicio
La percepción de la calidad del servicio en centros de rehabilitación física está influenciada por múltiples
factores. Entre los más destacados están:
Infraestructura y Recursos: La disponibilidad de instalaciones adecuadas y equipamiento moderno es
crucial para una percepción positiva los pacientes valoran significativamente la calidad de las
instalaciones de los recursos disponibles ya que no se trata de solo tener la edificación y equipos sinó
que estos hayan tenido el mantenimiento adecuado para que estén funcionando correctamente, porque
esto transmite una sensación del profesionalismo y atención al detalle y reduce la intranquilidad del
paciente (Bach. Ruiz Jaramillo, , 2024).
Competencia del Personal: La formación y destreza del personal de salud son determinantes en la
percepción de la calidad porque el paciente en sí los pacientes espera que los profesionales de salud
tengan una sólida formación y experiencia en lo que realizan, así como la capacidad de realizar
procedimientos y la interpretación de resultados o pruebas para tomar buenas decisiones con respecto al
tratamiento. Pacientes que adquieren una atención del personal calificado tienen a reportar mayores
pág. 376
niveles de satisfacción y así se transmite la seguridad y la confianza de los mismos (Echeverría Chicaíza
& Bravo Bello, 2024)
Comunicación y Empatía: La interacción efectiva y empática entre el personal y los pacientes fortalece
la confianza y mejora la experiencia del usurario por eso los pacientes necesitan entender claramente su
diagnóstico tratamiento y pronostico con un lenguaje claro y sencillo evitando tecnicismos innecesarios
y también tener la capacidad de responder las preguntas, Los paciente evalúan la tención personalizada
y el trato de amabilidad con el que son tratados, es de gran importancia ser empático porque se fortalece
la relación del profesional con el paciente investigaciones han demostrado que la empatía y la
comunicación clara están directamente relacionadas con una mayor satisfacción de pacientes ( Oliveira
Friestino, Deoclécio Luchini, Lange Biesek, Marcon, & Soares Fonsêca)
Accesibilidad y tiempo de espera: Factores como la facilidad para acceder a los servicios y los tiempos
de espera razonables influyen en la percepción de calidad. Pacientes que experimentan demoras
consecutivas o problemas para acceder a la atención suelen reportar niveles bajos de satisfacción
(Torres-Reyes, Carranza-Guzmán1, Tamez-Rodríguez, & Álvarez-Villalobos, 2023). Por esta razón es
importante la accesibilidad de manera oportuna y sin complicaciones ósea la disponibilidad de citas, la
facilidad para contactar al personal, la claridad en los procesos de admisión y la accesibilidad física a
las instalaciones como la de los tiempos de esperas razonables para no generar estrés en los pacientes.
Relación entre la calidad del servicio y Satisfacción del paciente
La relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del paciente es bidireccional. Por un lado, una
alta calidad del servicio aumenta la probabilidad de que los pacientes estén satisfechos en cualquier
centro de salud como los centros de Rehabilitación. Cuando un centro de Rehabilitación brinda servicios
de buena calidad desde las instalaciones, sus tiempos de atención son cumplidos, la atención es empática
establece una base de confianza. Por otra parte, los usuarios y sus familiares son los que juzgan la calidad
del servicio porque son ellos lo que evalúan y comparan la calidad de servicios que reciben versus a la
que desean recibir (Rojas Sheen,, 2024)
La confianza en la profesionalidad del fisioterapeuta y la percepción de competencia técnica son
aspectos que contribuyen significativamente a la satisfacción del paciente. Según (Martínez Correa,
2021) la comprensión y el reconocimiento de las condiciones del otro benefician la respuesta
niveles de satisfacción y así se transmite la seguridad y la confianza de los mismos (Echeverría Chicaíza
& Bravo Bello, 2024)
Comunicación y Empatía: La interacción efectiva y empática entre el personal y los pacientes fortalece
la confianza y mejora la experiencia del usurario por eso los pacientes necesitan entender claramente su
diagnóstico tratamiento y pronostico con un lenguaje claro y sencillo evitando tecnicismos innecesarios
y también tener la capacidad de responder las preguntas, Los paciente evalúan la tención personalizada
y el trato de amabilidad con el que son tratados, es de gran importancia ser empático porque se fortalece
la relación del profesional con el paciente investigaciones han demostrado que la empatía y la
comunicación clara están directamente relacionadas con una mayor satisfacción de pacientes ( Oliveira
Friestino, Deoclécio Luchini, Lange Biesek, Marcon, & Soares Fonsêca)
Accesibilidad y tiempo de espera: Factores como la facilidad para acceder a los servicios y los tiempos
de espera razonables influyen en la percepción de calidad. Pacientes que experimentan demoras
consecutivas o problemas para acceder a la atención suelen reportar niveles bajos de satisfacción
(Torres-Reyes, Carranza-Guzmán1, Tamez-Rodríguez, & Álvarez-Villalobos, 2023). Por esta razón es
importante la accesibilidad de manera oportuna y sin complicaciones ósea la disponibilidad de citas, la
facilidad para contactar al personal, la claridad en los procesos de admisión y la accesibilidad física a
las instalaciones como la de los tiempos de esperas razonables para no generar estrés en los pacientes.
Relación entre la calidad del servicio y Satisfacción del paciente
La relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del paciente es bidireccional. Por un lado, una
alta calidad del servicio aumenta la probabilidad de que los pacientes estén satisfechos en cualquier
centro de salud como los centros de Rehabilitación. Cuando un centro de Rehabilitación brinda servicios
de buena calidad desde las instalaciones, sus tiempos de atención son cumplidos, la atención es empática
establece una base de confianza. Por otra parte, los usuarios y sus familiares son los que juzgan la calidad
del servicio porque son ellos lo que evalúan y comparan la calidad de servicios que reciben versus a la
que desean recibir (Rojas Sheen,, 2024)
La confianza en la profesionalidad del fisioterapeuta y la percepción de competencia técnica son
aspectos que contribuyen significativamente a la satisfacción del paciente. Según (Martínez Correa,
2021) la comprensión y el reconocimiento de las condiciones del otro benefician la respuesta
pág. 377
comunicativa interpersonal de la conducta y la acción hacia un bien común la importancia de la
confianza en el profesional para una experiencia positiva del paciente y su recuperación.
Impacto de la Calidad del Servicio en la Adherencia al Tratamiento
La adherencia al tratamiento es esencial para el éxito de los programas de rehabilitación física. Hay que
tomar en consideración que no solo es de tener conocimientos técnicos, sinó de aplicarlos de manera
efectiva personalizada, que puede adaptar el plan de rehabilitación a sus necesidades específicas, siendo
claros sabiendo explicar de manera efectiva y personalizada l diagnóstico, el plan de tratamiento y los
objetivos de la rehabilitación, siendo empáticos y eso se trata de ponerse en el lugar del paciente. Una
percepción positiva de la calidad del servicio influye directamente en la disposición del paciente para
seguir las recomendaciones terapéuticas. Se ha señalado que cuando los pacientes confían en la
competencia y empatía del personal de salud, muestran una mayor adherencia a los regímenes de
tratamiento establecidos ( Moya Nolli, Gordillo Sotomayor, & Santiago Bazán, 2022)
Conjuntamente, programas educativos efectivos no solo proporcional la información sino enseñan
habilidades prácticas para el manejo del dolor y la participación activa en la rehabilitación, Es importante
que los pacientes comprendan la relación entre el dolor, la actividad y la rehabilitación, y que aprendan
a manejar el dolor de manera efectiva para poder participar activamente en su tratamiento. dirigidos a
pacientes con condiciones crónicas, como el implementado, han demostrado mejorar la comprensión y
manejo del dolor, lo que contribuye a una mayor adherencia al tratamiento ( Dávila-Morán, 2024)
En a adherencia al tratamiento en rehabilitación física es un proceso complejo que depende de múltiples
factores. La confianza en el personal de salud y la educación del paciente son dos pilares fundamentales
para lograr una adherencia óptima y resultados exitosos y así el paciente pueda tener una buena
percepción de la calidad del servicio recibido y la satisfacción.
METODOLOGÍA
El actual estudio es de tipo cuantitativo, de diseño descriptivo y transversal, ya que busca analizar la
percepción de la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los pacientes en el centro de
rehabilitación FisioRehabilitar en la ciudad de Portoviejo.
Criterios de exclusión: Se excluyen, menores de 18 años y aquellos que no lo deseen realizar la
encuesta.
comunicativa interpersonal de la conducta y la acción hacia un bien común la importancia de la
confianza en el profesional para una experiencia positiva del paciente y su recuperación.
Impacto de la Calidad del Servicio en la Adherencia al Tratamiento
La adherencia al tratamiento es esencial para el éxito de los programas de rehabilitación física. Hay que
tomar en consideración que no solo es de tener conocimientos técnicos, sinó de aplicarlos de manera
efectiva personalizada, que puede adaptar el plan de rehabilitación a sus necesidades específicas, siendo
claros sabiendo explicar de manera efectiva y personalizada l diagnóstico, el plan de tratamiento y los
objetivos de la rehabilitación, siendo empáticos y eso se trata de ponerse en el lugar del paciente. Una
percepción positiva de la calidad del servicio influye directamente en la disposición del paciente para
seguir las recomendaciones terapéuticas. Se ha señalado que cuando los pacientes confían en la
competencia y empatía del personal de salud, muestran una mayor adherencia a los regímenes de
tratamiento establecidos ( Moya Nolli, Gordillo Sotomayor, & Santiago Bazán, 2022)
Conjuntamente, programas educativos efectivos no solo proporcional la información sino enseñan
habilidades prácticas para el manejo del dolor y la participación activa en la rehabilitación, Es importante
que los pacientes comprendan la relación entre el dolor, la actividad y la rehabilitación, y que aprendan
a manejar el dolor de manera efectiva para poder participar activamente en su tratamiento. dirigidos a
pacientes con condiciones crónicas, como el implementado, han demostrado mejorar la comprensión y
manejo del dolor, lo que contribuye a una mayor adherencia al tratamiento ( Dávila-Morán, 2024)
En a adherencia al tratamiento en rehabilitación física es un proceso complejo que depende de múltiples
factores. La confianza en el personal de salud y la educación del paciente son dos pilares fundamentales
para lograr una adherencia óptima y resultados exitosos y así el paciente pueda tener una buena
percepción de la calidad del servicio recibido y la satisfacción.
METODOLOGÍA
El actual estudio es de tipo cuantitativo, de diseño descriptivo y transversal, ya que busca analizar la
percepción de la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los pacientes en el centro de
rehabilitación FisioRehabilitar en la ciudad de Portoviejo.
Criterios de exclusión: Se excluyen, menores de 18 años y aquellos que no lo deseen realizar la
encuesta.
pág. 378
Criterios de inclusión: Se incluyen pacientes mayores 18 años de edad, que han asistido a citas de
rehabilitación y a quienes deseen realizar la encuesta.
Aplicando estos criterios, la población final quedó constituida por 105 pacientes. Con base en este total,
se determinó un tamaño de muestra de 29 pacientes, considerando un margen de error del 2,17 %
(0.05) y un nivel de confianza del 97%. Para el análisis de los datos usé el programa epidad. La
población estuvo conformada por los pacientes que asistieron al centro de rehabilitación FisioRehabilitar
durante el mes de febrero de 2025. La muestra fue seleccionada por conveniencia y estuvo compuesta
por 29 pacientes, debido a que algunos no aceptaron participar y otros fueron excluidos por ser menores
de edad. Se utilizó una encuesta validada de Blascoa (2020).
La encuesta de Calidad de Servicios y Satisfacción del Paciente, fue adaptado a los objetivos del
estudio y fue reducido ajustado a contexto del centro de rehabilitación FisioRehabilitar y conformado
por 13 preguntas.
Estas encuestas incluyeron preguntas cerradas con escalas tipo Likert para medir la percepción de los
pacientes sobre la calidad del servicio y su nivel de satisfacción.
Las encuestas se aplicaron de manera presencial en las instalaciones de FisioRehabilitar, durante el mes
de febrero de 2025, de lunes a viernes. Se informó a los pacientes sobre el propósito del estudio y se
obtuvo su consentimiento antes de la participación. Los pacientes respondieron los a las encuestas de
forma autoadministrada, con intervención del encuestador.
Los datos recopilados fueron organizados y procesados en Microsoft Excel. Se realizó un análisis
estadístico descriptivo, utilizando frecuencias y porcentajes para cada variable estudiada. Los
resultados serán representados mediante gráficos y tablas, con el fin de facilitar la interpretación de la
percepción de los pacientes sobre la calidad del servicio y su nivel de satisfacción.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
El marco de esta investigación este estudio tuvo como objetivo principal evaluar la percepción de la
calidad y la satisfacción del paciente en el centro de Rehabilitación FisioRehabilitar de la ciudad de
Portoviejo durante el mes de febrero de 2025.
Criterios de inclusión: Se incluyen pacientes mayores 18 años de edad, que han asistido a citas de
rehabilitación y a quienes deseen realizar la encuesta.
Aplicando estos criterios, la población final quedó constituida por 105 pacientes. Con base en este total,
se determinó un tamaño de muestra de 29 pacientes, considerando un margen de error del 2,17 %
(0.05) y un nivel de confianza del 97%. Para el análisis de los datos usé el programa epidad. La
población estuvo conformada por los pacientes que asistieron al centro de rehabilitación FisioRehabilitar
durante el mes de febrero de 2025. La muestra fue seleccionada por conveniencia y estuvo compuesta
por 29 pacientes, debido a que algunos no aceptaron participar y otros fueron excluidos por ser menores
de edad. Se utilizó una encuesta validada de Blascoa (2020).
La encuesta de Calidad de Servicios y Satisfacción del Paciente, fue adaptado a los objetivos del
estudio y fue reducido ajustado a contexto del centro de rehabilitación FisioRehabilitar y conformado
por 13 preguntas.
Estas encuestas incluyeron preguntas cerradas con escalas tipo Likert para medir la percepción de los
pacientes sobre la calidad del servicio y su nivel de satisfacción.
Las encuestas se aplicaron de manera presencial en las instalaciones de FisioRehabilitar, durante el mes
de febrero de 2025, de lunes a viernes. Se informó a los pacientes sobre el propósito del estudio y se
obtuvo su consentimiento antes de la participación. Los pacientes respondieron los a las encuestas de
forma autoadministrada, con intervención del encuestador.
Los datos recopilados fueron organizados y procesados en Microsoft Excel. Se realizó un análisis
estadístico descriptivo, utilizando frecuencias y porcentajes para cada variable estudiada. Los
resultados serán representados mediante gráficos y tablas, con el fin de facilitar la interpretación de la
percepción de los pacientes sobre la calidad del servicio y su nivel de satisfacción.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
El marco de esta investigación este estudio tuvo como objetivo principal evaluar la percepción de la
calidad y la satisfacción del paciente en el centro de Rehabilitación FisioRehabilitar de la ciudad de
Portoviejo durante el mes de febrero de 2025.
pág. 379
Tabla 1. Calidad de la atención recibida por el personal de rehabilitación.
Nº Alternativas F %
1 Excelente 29 100%
2 Buena 0 0
3 Regular 0 0
4 Mala 0 0
Total 29 100%
Este resultado de la tabla 1. Muestra un alto nivel de satisfacción general en los pacientes de
FisioRehabilitar. De la pregunta 1 de ¿Cómo calificaría la calidad de la atención recibida por el
personal de rehabilitación?, se puede observar que el 100% de las personas encuestadas evaluó la
calidad de la atención recibida como “Excelente”. Este Hallazgo señala la eficiencia del personal de
rehabilitación en la provisión de servicio de alta calidad. Por otra parte, no hubo respuestas en las
alternativas de "Buena", "Regular" o "Mala", lo que muestra una consistencia notable en la percepción
positiva de la calidad del servicio.
Tabla 2. Amabilidad y respeto durante el tratamiento.
En la pregunta 2 ¿La persona fué amable y respetuoso durante su tratamiento? se puede observar
que La amabilidad y el respeto del personal durante el tratamiento fueron destacados, con un 100% de
satisfacción de los encuestados ya que Valoraron "Siempre" siendo el máximo en porcentaje lo que
quiere decir que los pacientes están muy a gusto con el trato que obtuvieron durante su tratamiento ,
mientras que las opciones “Casi siempre” “A veces” y “nunca” no tuvieron respuesta.
Nº Alternativas F Porcentaje
1 Siempre 29 100%
2 Casi siempre 0 0
3 A veces 0 0
4 Nunca 0 0
Total 29 100%
Tabla 1. Calidad de la atención recibida por el personal de rehabilitación.
Nº Alternativas F %
1 Excelente 29 100%
2 Buena 0 0
3 Regular 0 0
4 Mala 0 0
Total 29 100%
Este resultado de la tabla 1. Muestra un alto nivel de satisfacción general en los pacientes de
FisioRehabilitar. De la pregunta 1 de ¿Cómo calificaría la calidad de la atención recibida por el
personal de rehabilitación?, se puede observar que el 100% de las personas encuestadas evaluó la
calidad de la atención recibida como “Excelente”. Este Hallazgo señala la eficiencia del personal de
rehabilitación en la provisión de servicio de alta calidad. Por otra parte, no hubo respuestas en las
alternativas de "Buena", "Regular" o "Mala", lo que muestra una consistencia notable en la percepción
positiva de la calidad del servicio.
Tabla 2. Amabilidad y respeto durante el tratamiento.
En la pregunta 2 ¿La persona fué amable y respetuoso durante su tratamiento? se puede observar
que La amabilidad y el respeto del personal durante el tratamiento fueron destacados, con un 100% de
satisfacción de los encuestados ya que Valoraron "Siempre" siendo el máximo en porcentaje lo que
quiere decir que los pacientes están muy a gusto con el trato que obtuvieron durante su tratamiento ,
mientras que las opciones “Casi siempre” “A veces” y “nunca” no tuvieron respuesta.
Nº Alternativas F Porcentaje
1 Siempre 29 100%
2 Casi siempre 0 0
3 A veces 0 0
4 Nunca 0 0
Total 29 100%
pág. 380
Tabla 3. Información, tratamiento y evolución
Nº Alternativas F P
1 Si siempre 29 100%
2 Parcialmente 0 0
3 Me quedaron dudas 0 0
4 No recibí información 0 0
Total 29 100%
La transparencia en la información sobre el tratamiento y la evolución fue otra pregunta evaluada
también, con un 100% de respuestas afirmativas. 3 ¿Recibió información clara sobre su tratamiento
y evolución? Afirmaron haber recibido siempre la información. “Parcialmente” “Me quedaron dudas”
o “no recibí información” lo que muestra una comunicación altamente efectiva, asi que esto refleja que
los pacientes están bien informados. La ausencia de respuestas negativas nos refleja que los pacientes
están satisfechos
Tabla 4. Tiempo de espera
Nº
Alternativas F %
1 Fué rápido 27 93%
2 Esperé poco 2 7%
3 A veces tuve que esperar mucho 0 0
4 No, la espera fúe demasiado larga 0 0
Total 27 100%
En lo que respecta a la tabla 4, los tiempos de espera, muestran que la mayoría de los pacientes con el
93% consideró que la gestión de citas y la prestación del servicio fueron rápidos, lo cual es un indicador
clave de la eficiencia, sin embargo, un mínimo porcentaje correspondiente al 7% experimentó esperas
un poco más prolongadas y aunque esta respuesta sigue estando positiva, sugiere que algunos pacientes
experimentaron tiempos de espera ligeramente más largos, aunque no lo suficientemente largos como
para ser considerados problemáticos. (Pregunta 4 ¿El tiempo de espera para recibir atención fue
adecuado?)
Tabla 3. Información, tratamiento y evolución
Nº Alternativas F P
1 Si siempre 29 100%
2 Parcialmente 0 0
3 Me quedaron dudas 0 0
4 No recibí información 0 0
Total 29 100%
La transparencia en la información sobre el tratamiento y la evolución fue otra pregunta evaluada
también, con un 100% de respuestas afirmativas. 3 ¿Recibió información clara sobre su tratamiento
y evolución? Afirmaron haber recibido siempre la información. “Parcialmente” “Me quedaron dudas”
o “no recibí información” lo que muestra una comunicación altamente efectiva, asi que esto refleja que
los pacientes están bien informados. La ausencia de respuestas negativas nos refleja que los pacientes
están satisfechos
Tabla 4. Tiempo de espera
Nº
Alternativas F %
1 Fué rápido 27 93%
2 Esperé poco 2 7%
3 A veces tuve que esperar mucho 0 0
4 No, la espera fúe demasiado larga 0 0
Total 27 100%
En lo que respecta a la tabla 4, los tiempos de espera, muestran que la mayoría de los pacientes con el
93% consideró que la gestión de citas y la prestación del servicio fueron rápidos, lo cual es un indicador
clave de la eficiencia, sin embargo, un mínimo porcentaje correspondiente al 7% experimentó esperas
un poco más prolongadas y aunque esta respuesta sigue estando positiva, sugiere que algunos pacientes
experimentaron tiempos de espera ligeramente más largos, aunque no lo suficientemente largos como
para ser considerados problemáticos. (Pregunta 4 ¿El tiempo de espera para recibir atención fue
adecuado?)
pág. 381
Tabla 7. Disponibilidad de horarios
Nº Alternativas F %
1 Excelente 24 83%
2 Bueno 4 14%
3 Regular 1 3%
4 Deficiente 0 0
Total 29 100%
En la pregunta número 7 que se trata de ¿Cómo evalúa la disponibilidad de horarios para sus
terapias? La disponibilidad de horarios fue calificada por la mayoría de los pacientes encuestados como
"Excelente" lo que claramente indica que el 83% está satisfecho con la flexibilidad y conveniencia de
los horarios ofrecidos del centro de rehabilitación, por otra parte con porcentaje menor del 14% los
pacientes calificaron la disponibilidad de horarios como “Bueno”, lo que revela que aunque la mayoría
está muy satisfecha hay un grupo que considera que los horarios son buenos pero no excelentes, y un
porcentaje pequeño del 3% la consideró a la disponibilidad de Horario como "Regular" lo que indica
que una minoría de los pacientes experimentó algunas dificultades o limitaciones con los horarios
disponibles, sin embargo ningún encuestado consideró la disponibilidad de horarios como "Deficiente",
lo que indica que no hay problemas graves con la programación de citas.
Tabla 10. El profesional mostró interés en su recuperación
Nº Alternativas F %
1 Excelente 29 100%
2 Bueno 0 0
3 Regular 0 0
4 Deficiente 0 0
Total 29 100%
La pregunta 10, ¿El profesional que lo atendió mostró interés en su recuperación?
La experiencia general en el centro fue calificada como "Excelente" por el 100% significa que se
preocupa por el bienestar y el progreso del paciente y esto implica estar atento en recuperación ya que
se involucra en su tratamiento y busca brindar una buena atención y se refleja en el compromiso con la
salud del paciente brindando cuidados adecuados y el hecho de que “bueno” “Regular” y Deficiente”
Tabla 7. Disponibilidad de horarios
Nº Alternativas F %
1 Excelente 24 83%
2 Bueno 4 14%
3 Regular 1 3%
4 Deficiente 0 0
Total 29 100%
En la pregunta número 7 que se trata de ¿Cómo evalúa la disponibilidad de horarios para sus
terapias? La disponibilidad de horarios fue calificada por la mayoría de los pacientes encuestados como
"Excelente" lo que claramente indica que el 83% está satisfecho con la flexibilidad y conveniencia de
los horarios ofrecidos del centro de rehabilitación, por otra parte con porcentaje menor del 14% los
pacientes calificaron la disponibilidad de horarios como “Bueno”, lo que revela que aunque la mayoría
está muy satisfecha hay un grupo que considera que los horarios son buenos pero no excelentes, y un
porcentaje pequeño del 3% la consideró a la disponibilidad de Horario como "Regular" lo que indica
que una minoría de los pacientes experimentó algunas dificultades o limitaciones con los horarios
disponibles, sin embargo ningún encuestado consideró la disponibilidad de horarios como "Deficiente",
lo que indica que no hay problemas graves con la programación de citas.
Tabla 10. El profesional mostró interés en su recuperación
Nº Alternativas F %
1 Excelente 29 100%
2 Bueno 0 0
3 Regular 0 0
4 Deficiente 0 0
Total 29 100%
La pregunta 10, ¿El profesional que lo atendió mostró interés en su recuperación?
La experiencia general en el centro fue calificada como "Excelente" por el 100% significa que se
preocupa por el bienestar y el progreso del paciente y esto implica estar atento en recuperación ya que
se involucra en su tratamiento y busca brindar una buena atención y se refleja en el compromiso con la
salud del paciente brindando cuidados adecuados y el hecho de que “bueno” “Regular” y Deficiente”
pág. 382
indica que hubo ninguna percepción negativa o media lo que quiere decir que los pacientes están
satisfecho con el trato recibido
Tabla 13. Experiencia general en este centro
Nº Alternativas F %
1 Excelente 29 100%
2 Bueno 0 0
3 Regular 0 0
4 Deficiente 0 0
Total 29 100%
Finalmente, en La tabla 13 muestra la experiencia general en este centro que el 100% de los pacientes
encuestados eligieron la respuesta de calificación de su experiencia en general que han tenido en el
centro de rehabilitación como excelente, que es lo máximo en porcentaje, sin respuestas en las otras
categorías “Bueno” “Regular” “Deficiente”. Esto quiere decir que la muestra de percepción es positiva
y un lugar confiable en donde se puede ir confiadamente en caso de tener la necesidad de Fisioterapias,
El análisis de los datos seleccionados en las encuestas facilita una visión clara de la percepción de la
calidad del servicio y la satisfacción de los pacientes en centro de Rehabilitación FisioRehabilitar de la
ciudad de Portoviejo. Los resultados exponen un alto nivel de satisfacción de manera general, lo que
destaca la eficacia del centro en la prestación de servicios de rehabilitación de alta calidad.
Los Resultados muestran que los pacientes otorgan gran importancia a la calidad de servicio brindado y
la satisfacción del paciente. Estos elementos son esenciales para crear una experiencia satisfactoria y
generar la confianza al lugar. No obstante, se detectó una oportunidad de mejorar en la disponibilidad
de ampliar los horarios de atención, y de esta forma tener más opciones en el agendamiento de citas.
Un punto notable es la percepción acorde de la excelencia en la atención y la experiencia general, lo que
muestra que FisioRehabilitar ha alcanzado instaurar un estándar de calidad muy alto. Por otra parte, es
notable enfatizar que estas posibilidades deben ser respaldadas por labores concretas para mantener y
mejorar perennemente la calidad del servicio.
Desde la parte positiva, la percepción de calidad de atención por parte del personal es muy claramente
alta, con 100% de los encuestados consideraron el servicio como “Excelente”. Este resultado de
indica que hubo ninguna percepción negativa o media lo que quiere decir que los pacientes están
satisfecho con el trato recibido
Tabla 13. Experiencia general en este centro
Nº Alternativas F %
1 Excelente 29 100%
2 Bueno 0 0
3 Regular 0 0
4 Deficiente 0 0
Total 29 100%
Finalmente, en La tabla 13 muestra la experiencia general en este centro que el 100% de los pacientes
encuestados eligieron la respuesta de calificación de su experiencia en general que han tenido en el
centro de rehabilitación como excelente, que es lo máximo en porcentaje, sin respuestas en las otras
categorías “Bueno” “Regular” “Deficiente”. Esto quiere decir que la muestra de percepción es positiva
y un lugar confiable en donde se puede ir confiadamente en caso de tener la necesidad de Fisioterapias,
El análisis de los datos seleccionados en las encuestas facilita una visión clara de la percepción de la
calidad del servicio y la satisfacción de los pacientes en centro de Rehabilitación FisioRehabilitar de la
ciudad de Portoviejo. Los resultados exponen un alto nivel de satisfacción de manera general, lo que
destaca la eficacia del centro en la prestación de servicios de rehabilitación de alta calidad.
Los Resultados muestran que los pacientes otorgan gran importancia a la calidad de servicio brindado y
la satisfacción del paciente. Estos elementos son esenciales para crear una experiencia satisfactoria y
generar la confianza al lugar. No obstante, se detectó una oportunidad de mejorar en la disponibilidad
de ampliar los horarios de atención, y de esta forma tener más opciones en el agendamiento de citas.
Un punto notable es la percepción acorde de la excelencia en la atención y la experiencia general, lo que
muestra que FisioRehabilitar ha alcanzado instaurar un estándar de calidad muy alto. Por otra parte, es
notable enfatizar que estas posibilidades deben ser respaldadas por labores concretas para mantener y
mejorar perennemente la calidad del servicio.
Desde la parte positiva, la percepción de calidad de atención por parte del personal es muy claramente
alta, con 100% de los encuestados consideraron el servicio como “Excelente”. Este resultado de
pág. 383
investigación sugiere una gestión efectiva de los miembros del equipo involucrado y dedicado al
bienestar de los pacientes, lo que coincide con las investigaciones realizadas que evidencian capacidad
y la eficiencia del personal (Loján-Alvarado, Pinos-Vélez, & Sarmiento-Espinoza, 2022). De la misma
manera la amabilidad y el respeto de quienes sirven fueron ampliamente reconocidos, lo que refuerza la
importancia del trato humanizado en el sector salud ( Pachas Cotos, 2023). El no registro opciones
negativas indica una apropiada gestión del talento de protocolos centrados en la experiencia del paciente,
lo que realza la reputación del centro y la confianza en sus servicios
Ahora desde la interpretación crítica, es necesario considerar si la ausencia de respuestas en las opciones
"Buena", "Regular" o "Deficiente" representa una realidad evidente o si puede estar condicionada por
sesgos en la elección de la muestra, el diseño de la encuesta o la tendencia del paciente a dar
contestaciones favorables. Estudios anteriores sugieren que, en entornos de atención en salud, el
agradecimiento o la aspiración de no afectar a los profesionales consigue influir en la valoración de la
calidad del servicio (López-Chau, Muñoz-Chávez, & Valle-Cruz, 2022).
Por lo tanto, a la accesibilidad del servicio, los tiempos de espera fueron valorados favorablemente, con
el 93% de los pacientes indicando la atención fue rápida, no optante el 7% de pacientes experimentó un
poco más largos los tiempos de espera, y aunque no representa una distinción significativa si muestra
una oportunidad para mejorar continuamente en los procesos. Ahora bien, en la disponibilidad de
horarios de atención, logró en su mayoría calificaciones positivas; in porcentaje menor de pacientes
calificó como “Regular”, lo que muestra, que, aunque el sistema de citas funciona correctamente, hay
un espacio de mejora en la cual se podría ampliar y hacer ajustes que aumenten su disponibilidad, o
como también la atención o la incorporación de herramientas digitales para la sistematización y gestión
de citas.
Otro punto clave es la percepción del compromiso del profesional con de rehabilitación en la
recuperación de los pacientes, con el 100% de evaluación, en la categoría “Excelente”. Este resultado
destaca la importancia de un enfoque priorizado en el paciente y el impacto de la empatía y el
compromiso del profesional ya que la calidad percibida puede fluctuar en función de factores como el
tiempo de demora del y la carga asistencial del centro (Armando Jonathan, 2023) Efectuar y dar
investigación sugiere una gestión efectiva de los miembros del equipo involucrado y dedicado al
bienestar de los pacientes, lo que coincide con las investigaciones realizadas que evidencian capacidad
y la eficiencia del personal (Loján-Alvarado, Pinos-Vélez, & Sarmiento-Espinoza, 2022). De la misma
manera la amabilidad y el respeto de quienes sirven fueron ampliamente reconocidos, lo que refuerza la
importancia del trato humanizado en el sector salud ( Pachas Cotos, 2023). El no registro opciones
negativas indica una apropiada gestión del talento de protocolos centrados en la experiencia del paciente,
lo que realza la reputación del centro y la confianza en sus servicios
Ahora desde la interpretación crítica, es necesario considerar si la ausencia de respuestas en las opciones
"Buena", "Regular" o "Deficiente" representa una realidad evidente o si puede estar condicionada por
sesgos en la elección de la muestra, el diseño de la encuesta o la tendencia del paciente a dar
contestaciones favorables. Estudios anteriores sugieren que, en entornos de atención en salud, el
agradecimiento o la aspiración de no afectar a los profesionales consigue influir en la valoración de la
calidad del servicio (López-Chau, Muñoz-Chávez, & Valle-Cruz, 2022).
Por lo tanto, a la accesibilidad del servicio, los tiempos de espera fueron valorados favorablemente, con
el 93% de los pacientes indicando la atención fue rápida, no optante el 7% de pacientes experimentó un
poco más largos los tiempos de espera, y aunque no representa una distinción significativa si muestra
una oportunidad para mejorar continuamente en los procesos. Ahora bien, en la disponibilidad de
horarios de atención, logró en su mayoría calificaciones positivas; in porcentaje menor de pacientes
calificó como “Regular”, lo que muestra, que, aunque el sistema de citas funciona correctamente, hay
un espacio de mejora en la cual se podría ampliar y hacer ajustes que aumenten su disponibilidad, o
como también la atención o la incorporación de herramientas digitales para la sistematización y gestión
de citas.
Otro punto clave es la percepción del compromiso del profesional con de rehabilitación en la
recuperación de los pacientes, con el 100% de evaluación, en la categoría “Excelente”. Este resultado
destaca la importancia de un enfoque priorizado en el paciente y el impacto de la empatía y el
compromiso del profesional ya que la calidad percibida puede fluctuar en función de factores como el
tiempo de demora del y la carga asistencial del centro (Armando Jonathan, 2023) Efectuar y dar
pág. 384
seguimiento permitiría medir la sostenibilidad de estos niveles de satisfacción y descubrir áreas de
mejora antes de tener problemas significativos en el futuro
CONCLUSIÓN
Este estudio permitió evaluar que la percepción de la calidad de los servicios brindados a los pacientes
en el centro de rehabilitación. No obstante, se evidenciaron áreas de mejoras relacionadas con la
disponibilidad de horarios y la gestión del tiempo de espera. Aunque no se trata de diferencias
estadísticamente relevantes, para reducir barreras de acceso y eficiencia del servicio, lo que podría
favorecer a sostener e incluso perfeccionar los niveles de servicios de calidad reportados por los
pacientes.
Cabe señalar que a través de esta investigación se puedo evidenciar que el nivel de satisfacción del
paciente en el centro de rehabilitación FisioRehabilitar ubicado en la ciudad de Portoviejo y se comprobó
que la mayoría de los pacientes piensa que el servicio recibido satisface sus expectativas, por lo que se
ha evidenciado que es altamente Positiva por lo tanto se recomienda continuar con las estrategias
implementadas enfocadas en la atención del paciente ya que son efectivas en garantizar una experiencia
placentera y fortalecer la confianza en la establecimiento
Posteriormente, se estableció que existe una relación directa entre la percepción de calidad y la
satisfacción del paciente. Los resultados muestran que a mayor percepción de calidad en la atención y
en los servicios ofrecidos, mayor es el nivel de satisfacción del usuario. Esta investigación resalta las
estrategias de supervisión continua para certificar la estabilidad de los estándares de calidad y el
perfeccionamiento perenne del servicio en el centro de rehabilitación FisioRehabilitar.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Dávila-Morán, R. C. (2024). La rehabilitación física y sus avances con realidad virtual: una revisión
sistemática. Universidad Continental (Perú), 467.
Moya Nolli, C. R., Gordillo Sotomayor, F. d., & Santiago Bazán3, C. (2022). Factores en la adherencia
del tratamiento fisioterapéutico en un instituto nacional de rehabilitación. Revista Médica
Basadrina, 22. Retrieved
fromhttp://www.revistas.unjbg.edu.pe/index.php/rmb/article/view/1551/1784
seguimiento permitiría medir la sostenibilidad de estos niveles de satisfacción y descubrir áreas de
mejora antes de tener problemas significativos en el futuro
CONCLUSIÓN
Este estudio permitió evaluar que la percepción de la calidad de los servicios brindados a los pacientes
en el centro de rehabilitación. No obstante, se evidenciaron áreas de mejoras relacionadas con la
disponibilidad de horarios y la gestión del tiempo de espera. Aunque no se trata de diferencias
estadísticamente relevantes, para reducir barreras de acceso y eficiencia del servicio, lo que podría
favorecer a sostener e incluso perfeccionar los niveles de servicios de calidad reportados por los
pacientes.
Cabe señalar que a través de esta investigación se puedo evidenciar que el nivel de satisfacción del
paciente en el centro de rehabilitación FisioRehabilitar ubicado en la ciudad de Portoviejo y se comprobó
que la mayoría de los pacientes piensa que el servicio recibido satisface sus expectativas, por lo que se
ha evidenciado que es altamente Positiva por lo tanto se recomienda continuar con las estrategias
implementadas enfocadas en la atención del paciente ya que son efectivas en garantizar una experiencia
placentera y fortalecer la confianza en la establecimiento
Posteriormente, se estableció que existe una relación directa entre la percepción de calidad y la
satisfacción del paciente. Los resultados muestran que a mayor percepción de calidad en la atención y
en los servicios ofrecidos, mayor es el nivel de satisfacción del usuario. Esta investigación resalta las
estrategias de supervisión continua para certificar la estabilidad de los estándares de calidad y el
perfeccionamiento perenne del servicio en el centro de rehabilitación FisioRehabilitar.
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3546/3498
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QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD FACTORES QUE
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