CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN EN
MODIFICACIÓN DE HORARIOS:
PERCEPCIONES DEL ESTUDIANTE DE
LICENCIATURA
QUALITY OF SERVICE IN CHANGING SCHEDULES:
PERCEPTIONS OF UNDERGRADUATE STUDENTS
María Guadalupe Hernández-Sierra
Tecnológico Nacional de México
Reynalda González-Álvarez
Tecnológico Nacional de México
Erwin Esquivel Vega
Tecnológico Nacional de México
Santiago Aguilar Valenzuela
Tecnológico Nacional de México
Jazmín Ramírez de la Rosa
Tecnológico Nacional de México
pág. 2017
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i2.17036
Calidad en el Servicio de Atención en Modificación de Horarios:
Percepciones del Estudiante de Licenciatura
RESUMEN
La satisfacción del discente en los procesos de atención administrativa influye directamente en su
bienestar académico. Este estudio tuvo como finalidad evaluar la percepción de los estudiantes sobre la
calidad del servicio durante el proceso de modificación de horarios, con el propósito de identificar
fortalezas y áreas de mejora en la gestión de dichos trámites. Se empleó un diseño cuasiexperimental
con enfoque mixto de alcance descriptivo. La recolección de datos se realizó mediante una encuesta
digital en Microsoft Forms, basada en una escala de Likert, enviada a través del correo institucional a
una muestra probabilística de 347 alumnos, seleccionados de una población de 3,500. Los resultados
indicaron que el sistema de atención presenta deficiencias en la gestión de cambios de horarios. Los
participantes expresaron un alto grado de insatisfacción, señalando una falta de claridad en los
procedimientos y un desconocimiento de los lineamientos. Además, se identificó que los tiempos de
respuesta tardíos afectan el inicio de las clases, lo que genera retrasos en las actividades académicas
planificadas. En conclusión, el estudio resalta la necesidad de sistematizar y automatizar el proceso de
modificación de horarios para optimizar la eficiencia y mejorar la experiencia del estudiante.
Palabras clave: calidad, calidad en el servicio, gestión de procesos, mejora continua, atención al cliente
1
Autor principal
Correspondencia: reynalda.ga@slp.tecnm.mx
María Guadalupe Hernández-Sierra1
maria.hs@slp.tecnm.mx
https://orcid.org/0000-0002-2979-0523
Tecnológico Nacional de México / Instituto
Tecnológico de San Luis Potosí
México
Reynalda González-Álvarez
reynalda.ga@slp.tecnm.mx
https://orcid.org/0000-0003-1448-9540
Tecnológico Nacional de México / Instituto
Tecnológico de San Luis Potosí
México
Erwin Esquivel Vega
L20180955@slp.tecnm.mx
https://orcid.org/0009-0007-4142-9144
Tecnológico Nacional de México / Instituto
Tecnológico de San Luis Potosí
Ingeniería en Sistemas Computacionales
México
Santiago Aguilar Valenzuela
L20180940@slp.tecnm.mx
https://orcid.org/0009-0006-8894-4808
Tecnológico Nacional de México / Instituto
Tecnológico de San Luis Potosí
Ingeniería en Sistemas Computacionales
México
Jazmín Ramírez de la Rosa
L21180318@slp.tecnm.mx
https://orcid.org/0009-0008-3346-1299
Tecnológico Nacional de México / Instituto
Tecnológico de San Luis Potosí
Ingeniería en Sistemas Computacionales
México
pág. 2018
Quality of Service in Changing Schedules: Perceptions of Undergraduate
Students
ABSTRACT
Student satisfaction with administrative support processes directly influences their academic well-being.
This study aimed to evaluate students' perception of the quality of service during the schedule
modification process, with the aim of identifying strengths and areas for improvement in the
management of such procedures. A quasi-experimental design with a mixed approach of descriptive
scope was used. Data collection was carried out through a digital survey in Microsoft Forms, based on
a Likert scale, sent through institutional email to a probabilistic sample of 347 students, selected from a
population of 3,500. The results indicated that the support system presents deficiencies in the
management of schedule changes. The participants expressed a high degree of dissatisfaction, pointing
out a lack of clarity in the procedures and a lack of knowledge of the guidelines. In addition, it was
identified that late response times affect the start of classes, which generates delays in planned academic
activities. In conclusion, the study highlights the need to systematize and automate the process of
modifying schedules to optimize efficiency and improve the student experience.
Keywords: quality, quality of service, process management, continuous improvement, customer service
Artículo recibido: 17 febrero 2025
Aceptado para publicación: 21 marzo 2025
pág. 2019
INTRODUCCIÓN
La calidad en la atención a estudiantes de nivel superior es clave para el éxito institucional. En un entorno
competitivo, ofrecer un servicio de atención académica eficiente y personalizado es una prioridad, ya
que no solo impulsa el desarrollo estudiantil, sino que también mejora la reputación, la retención y la
satisfacción. Además, la implementación de estándares de calidad implica optimizar procesos para
garantizar interacciones que favorezcan el bienestar, el compromiso y el rendimiento de los alumnos.
En una institución de licenciatura, el período de altas, bajas y modificaciones de horario, que sigue a las
inscripciones semestrales, derivado de la demanda de un horario determinado por el alumno, genera un
aumento significativo en las solicitudes de atención personalizada por parte de los coordinadores de
carrera. Esta situación provoca desorganización en el área de coordinación y deficiencias en el servicio
de atención estudiantil. La falta de un sistema adecuado de apoyo al estudiante no solo ocasiona pérdida
de información clave sobre las necesidades, logros y áreas de mejora de los estudiantes, sino que también
impacta en su desarrollo académico y en algunos casos, su autoestima, al sentir que su situación no es
prioritaria.
La importancia de abordar esta problemática es clave, ya que impacta directamente el entorno
académico, puesto que genera confusión, desmotivación y frena su progreso.
Encarar este desafío no solo mejorará los procesos administrativos y académicos de la institución, sino
que también garantizará una experiencia más enriquecedora para los estudiantes, fortaleciendo su
confianza, motivación y desempeño. Por lo tanto, resulta esencial adoptar estrategias innovadoras y
sistemas de gestión más eficientes que favorezcan una atención personalizada y de alta calidad, acorde
a una institución certificada, asegurando tanto el logro de los objetivos educativos como el bienestar de
toda la comunidad estudiantil.
Aunque la universidad busca atender las necesidades individuales de cada estudiante, la demora en la
entrega del horario final genera pérdida de tiempo, confusión y problemas como inasistencia a clases,
inscripción tardía a las materias y retraso en el avance académico.
La investigación se realizó en una institución pública de educación superior que imparte licenciaturas
en áreas tecnológicas y administrativas. Dicha universidad atiende principalmente a estudiantes de
pág. 2020
contextos socioeconómicos medio y medio-bajo y cuenta con certificación en sus procesos
administrativos bajo la norma ISO 9001:2015.
Y la estructura del mismo se planteó en torno a la siguiente pregunta: ¿Cuál es la percepción de los
estudiantes sobre la calidad del servicio durante la modificación de horarios? Como objetivo principal,
se buscó evaluar la percepción de los estudiantes sobre la calidad del servicio brindado durante el
proceso de modificación de horarios, con el fin de identificar fortalezas y áreas de mejora en la atención
y gestión de dichos cambios.
Marco teórico
De acuerdo con la Norma ISO 9001-2015, “una organización orientada a la calidad fomenta una cultura
que genera comportamientos, actitudes y procesos enfocados en cumplir con las necesidades y
expectativas de los clientes… la calidad también incluye el valor percibido y el beneficio para el cliente”
(Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, 2015, p. 8).
Para Ortiz et al. (2023), la educación superior pertenece al sector de servicios, siendo los estudiantes sus
principales consumidores. En consecuencia, se debe proporcionar una atención de excelente calidad con
el propósito de apoyar de manera efectiva a su alumnado (p. 1).
De esta manera, la gestión universitaria vincula los procesos administrativos con la calidad del servicio
educativo. Para mejorarla, es clave optimizar recursos e incorporar tendencias como la gestión del
conocimiento y el uso de tecnologías de la información. Esto permite ofrecer una educación de calidad
de forma más eficiente en tiempo y costos (Bravo & Aviles, 2020, p. 252).
El objetivo primordial de otorgar soporte al estudiante radica en garantizar su bienestar integral. Para
alcanzar este propósito, resulta indispensable llevar a cabo un análisis minucioso de los procesos de
atención, con el fin de identificar áreas de oportunidad que permitan optimizar la calidad del
acompañamiento otorgado.
Por lo anterior, brindar un soporte efectivo a los estudiantes requiere comprender sus necesidades
académicas y personales. Esto implica acciones oportunas para resolver problemas y garantizar una
experiencia educativa satisfactoria. Dado que los alumnos son el centro de las instituciones, es esencial
diseñar estrategias que impulsen su desarrollo y el logro de sus objetivos (Zendesk, 2023).
Por su parte, Cabrera et al. (2023) concluyen que la calidad del servicio educativo debe adaptarse
pág. 2021
constantemente a los cambios sociales y contextuales. Así, las metas universitarias deben actualizarse
regularmente para reflejar estas nuevas realidades, lo que requiere una gestión que responda eficazmente
a estas demandas y mantenga la pertinencia y eficacia de los servicios educativos (p. 676).
Para llevar a cabo de manera efectiva la evaluación de la eficiencia en el servicio dentro del ámbito
educativo, Baque y Vera (2024) destacan la necesidad de contar con indicadores de desempeño que
permitan supervisar y controlar dichos procesos. La implementación de estos indicadores facilita la
identificación y rectificación anticipada de posibles anomalías, contribuyendo así a la mejora continua
de la gestión institucional (p. 33).
En la actualidad, el concepto de calidad ha adquirido una relevancia significativa en el ámbito de la
educación superior, especialmente debido al impacto de la globalización. Según Clara y Vega (2021),
la calidad se ha transformado en una herramienta fundamental para la mejora continua de la gestión
educativa, permitiendo a las instituciones adaptarse a un entorno dinámico y competitivo (p. 3).
Finalmente, Quesada (2021) señala que la percepción de la calidad de los servicios administrativos en
una institución educativa es subjetiva para los estudiantes y depende de su satisfacción al participar en
esos procesos. Por lo tanto, esta satisfacción solo se puede evaluar después de que los estudiantes vivan
la experiencia. Esto resalta la importancia de diseñar servicios administrativos centrados en ellos,
enfocándose en su experiencia y satisfacción como indicadores de calidad.
Por último, León et al. (2022) concluyen que a mayor ineficiencia en los procesos, eventos y
documentación, mayor será el consumo de recursos por parte de todos los involucrados, afectando de
manera particular a los estudiantes. Por ello, se busca eliminar los cuellos de botella para facilitar su
gestión (p. 1).
METODOLOGÍA
El diseño fue cuasi experimental, porque los investigadores no participaron directamente, sino que
emplearon datos de naturaleza observacional (Caminotti & Toppi, 2020, p. 155).
De acuerdo con Hernández & Mendoza (2018), “el enfoque mixto… de la investigación, implica un
conjunto de procesos de recolección, análisis y vinculación de datos cuantitativos y cualitativos en un
mismo estudio o una serie de investigaciones para responder a un planteamiento del problema” (p. 649).
Por lo anterior y dado que el problema de este estudio consideró datos cualicuantitativos, el enfoque
pág. 2022
metodológico de esta investigación fue de carácter mixto. Se utilizó este enfoque para comprender de
manera profunda el problema. Los datos cuantitativos recabados permitieron medir percepciones y
analizarlos estadísticamente a través de la herramienta Microsoft Excel. Así como, los datos cualitativos
se categorizaron de acuerdo con las perspectivas de los encuestados.
El alcance fue de tipo descriptivo, ya que éste busca determinar las características o funciones de un
fenómeno, población o situación específica. Se centra en proporcionar una imagen precisa de lo que se
está estudiando (Ramos-Galarza, 2020, p. 2).
En este estudio se empleó un muestreo probabilístico aleatorio simple, el cual se caracteriza por otorgar
a cada elemento de la población la misma probabilidad de ser seleccionado. Esta metodología permite
que la selección de la muestra se realice de forma aleatoria, lo que contribuye a minimizar la influencia
de factores no controlados por el investigador y reduce el riesgo de sesgos que puedan comprometer la
validez de los resultados (Hernández Sampieri & Mendoza, 2023, p. 200).
Según lo proporcionado por el Departamento de Servicios Escolares, en el semestre enero – junio del
2024 se contó con una matrícula activa de 3,500 estudiantes. Se utilizó la fórmula para muestreo
probabilístico aleatorio simple, y se obtuvo una muestra de 347 alumnos, con un 95 % de nivel de
confianza y un margen de error del 5 %.
Para la recolección de datos se aplicó una encuesta en línea de tipo escala de Likert a través de la
herramienta Microsoft Forms distribuida mediante el correo institucional.
Este instrumento fue validado en cuanto a su constructo, contenido y criterio por docentes-investigadores
de la institución. Según Guerrero et al. (2022), la validez a través del juicio de expertos implica
considerar la opinión fundamentada de personas con conocimientos especializados en el área. Estos
expertos, reconocidos como autoridades en la materia, tienen la capacidad de proporcionar información
relevante y precisa (p. 310103).
Adicionalmente, se realizó una prueba piloto, con el propósito de identificar posibles fallos o riesgos que
puedan ocasionar un sesgo en los resultados.
pág. 2023
RESULTADOS
Se presentan a continuación los resultados obtenidos.
La figura 1 presenta la frecuencia señalada por alumnos que tuvieron problemas en el horario, dividida
en cuatro categorías. De la muestra total de 347 estudiantes, únicamente 55 indicaron no haber
enfrentado dificultades al elaborar su horario de asignaturas. Por esta razón, estos casos fueron excluidos
de los análisis posteriores.
Sin embargo, 155 personas señalaron que las dificultades fueron poco frecuentes. Esta categoría fue la
más representativa, lo que sugiere que la mayoría ha tenido inconvenientes ocasionales con su horario.
Asimismo, 93 discentes manifestaron tener obstáculos de manera frecuente, lo que evidencia
complicaciones recurrentes en un segmento significativo de los encuestados. Finalmente, 44 alumnos
reportaron enfrentar contratiempos con su horario de manera muy frecuente, lo que representa el grupo
más afectado. En conjunto, los resultados reflejan que, aunque los desafíos son predominantemente
ocasionales, existe una proporción importante de estudiantes que enfrenta dificultades recurrentes o
constantes, destacando la necesidad de optimizar el proceso de asignación de horarios.
Figura 1 Frecuencia de problemas en el horario
Nota. Elaboración propia
La figura 2 muestra el tiempo de respuesta para resolver problemas de horario en cuatro categorías. De
los encuestados, 57 estudiantes reportaron demoras superiores a una semana, 74 señalaron una
resolución en una semana, 104 indicaron un tiempo de tres días, el más frecuente y eficiente, y 57
afirmaron haber recibido solución en un día. Estos resultados reflejan que, aunque la mayoría
experimentó respuestas rápidas de uno a tres días, persisten casos con demoras significativas que
requieren optimización en los procesos.
pág. 2024
Figura 2 Tiempo de respuesta para solucionar problemas en el horario
Nota. Elaboración propia
El proceso actual de modificación de horarios, contempla altas y bajas de asignaturas a cursar. De
acuerdo con los datos recopilados, mostrados en la figura 3, 244 alumnos afirmaron no haber recibido
información clara sobre dicho procedimiento, lo que demuestra deficiencias en la comunicación
institucional. Esta falta de información puede afectar la planificación académica de los estudiantes y,
por ende, influir negativamente en su rendimiento y experiencia educativa. En contraste, 103 alumnos
manifestaron conocer el funcionamiento del proceso, lo que sugiere una difusión heterogénea de la
información.
Figura 3 Desconocimiento del proceso
Nota. Elaboración propia
En la figura 4 se muestran los resultados referentes a la percepción de la comprensión del procedimiento
para la modificación de horarios. Se evaluaron tres niveles: poco comprensible, moderadamente
comprensible y comprensible. La mayoría de los estudiantes, con 182 votos, calificaron el
pág. 2025
procedimiento como poco comprensible. Asimismo, 86 alumnos consideraron que el proceso es
moderadamente comprensible. Por el contrario, solo 24 respuestas indicaron que el procedimiento
resulta comprensible. Estos hallazgos indican la necesidad de mejorar la claridad comunicativa del
proceso.
Figura 4 Percepción de comprensión del procedimiento para realizar altas, bajas y cambios de horario
Nota. Elaboración propia
La figura 5 muestra el grado de satisfacción con el servicio. Solo 21 estudiantes se declararon muy
satisfechos y 34 satisfechos, con un ligero aumento entre ambos grupos. En contraste, 192 indicaron
estar poco satisfechos y 45 insatisfechos, reflejando un alto nivel de descontento. Estos resultados
subrayan la necesidad de mejorar el servicio para alcanzar una mayor aceptación.
Figura 5 Grado de satisfacción con el servicio recibido
Nota. Elaboración propia.
La figura 6 muestra que 100 estudiantes enfrentaron dificultades para inscribir materias, mientras que
192 no reportaron inconvenientes. Aunque la mayoría no tuvo problemas, alrededor de un tercio sí los
experimentó.
pág. 2026
Figura 6 Dificultades para inscribir las materias deseadas
Nota. Elaboración propia
La figura 7 indica que, aunque tenían créditos disponibles, 126 estudiantes no pudieron inscribir más
materias, mientras que 166 no enfrentaron este problema.
Figura 7 Créditos disponibles, sin permiso, para inscribir más asignaturas.
Nota. Elaboración propia
La figura 8 muestra el grado de satisfacción que los estudiantes experimentan con el proceso de
modificación de horarios, representado por el rubro poco satisfecho, de 135 personas. Fue seguido por
un 31.7 % (97 personas) que indicó estar insatisfecho. En contraste, solo un 6.2 % (19 personas) reportó
estar muy satisfecho, mientras que un 13.4 % (41 personas) expresó estar satisfecho. Estos resultados
evidencian un nivel general de insatisfacción, ya que más del 75 % de los participantes se inclinan hacia
categorías negativas. Esto sugiere la necesidad de realizar mejoras significativas en el proceso evaluado,
ya sea en términos de eficiencia, comunicación o resultados, para incrementar la satisfacción de los
usuarios y ofrecer una experiencia más favorable.
pág. 2027
Figura 8 Grado de satisfacción con el proceso
Nota. Elaboración propia
La figura 9 revela que la propuesta de automatización cuenta con un respaldo relevante. De las 306
personas encuestadas, 279 se posicionan de forma positiva, ya sea en los niveles de acuerdo o totalmente
de acuerdo. Específicamente, 159 de ellas se colocan como totalmente de acuerdo, lo que propone una
conformidad marcada hacia la automatización.
Por otro lado, únicamente 11 personas manifestaron estar en desacuerdo, lo que indica una oposición
mínima y poco valiosa en comparación con la aceptación general.
Figura 9 Propuesta de automatización del proceso
Nota. Elaboración propia.
DISCUSIÓN
Buscando responder a la pregunta de investigación de este estudio: ¿Cuál es la percepción de los
estudiantes sobre la calidad del servicio durante la modificación de horarios?
Las respuestas evidenciaron que el sistema de atención actual presenta deficiencias para ofrecer
pág. 2028
soluciones adecuadas en la modificación de los horarios durante el periodo inmediato posterior a las
inscripciones de materias al semestre. Los participantes manifestaron un notable descontento respecto a
la solución brindada, además de señalar una falta de claridad en los procedimientos y desconocimiento
de los lineamientos relacionados con este proceso.
Asimismo, se observó que los tiempos de respuesta tardíos en relación con el inicio de las clases generan
un retraso en el cumplimiento de las actividades programadas para ese periodo. Esta situación deriva en
un conocimiento introductorio insuficiente sobre las asignaturas y en una limitada participación en el
establecimiento del consenso sobre la dinámica de trabajo durante el semestre.
De acuerdo con los hallazgos y dando respuesta a la pregunta de investigación, la percepción de los
estudiantes manifiesta que los sistemas de apoyo estudiantil deben contar con atributos que los hagan
eficientes, eficaces y funcionales, permitiendo a los alumnos interactuar de manera sencilla y resolver
dudas relacionadas con diversas actividades dentro de la institución educativa.
Un ejemplo destacado es el caso de un grupo de estudiantes del Instituto Tecnológico de Buena Vida en
Quito, Ecuador, quienes presentaron un proyecto basado en un sistema informático para la gestión digital
de turnos de atención estudiantil. Resaltaron la facilidad de uso y la capacidad de adaptación de este tipo
de sistemas (Almeida, 2020, p. 1).
Por su parte, la propuesta de Quiroz (2023) se enfocó en el análisis de la automatización del proceso de
emisión de certificados de matrículas y promociones. Este estudio de caso tuvo como finalidad principal
optimizar el tiempo dedicado a los procedimientos manuales y aumentar la eficiencia en el acceso y
gestión de la información (p. 1).
Este estudio se limitó exclusivamente a establecer la eficiencia del método a través de la percepción del
estudiante, con el fin de dejar abierta la posibilidad de un proyecto futuro que contemple la
sistematización y automatización del proceso; y cuente con los apoyos tecnológicos y viabilidad
operativa.
Por lo mismo, los resultados de ésta quedan abiertos a nuevos análisis desde las diferentes perspectivas
de los actores involucrados en el proceso, siempre que mejoren la atención al usuario.
pág. 2029
CONCLUSIONES
De acuerdo con las dificultades para inscribir materias solicitadas, si bien la mayoría de los encuestados
no enfrentó dificultades en la inscripción de materias, el hecho de que un alto porcentaje de los
encuestados haya reportado problemas, pone en evidencia la necesidad de optimizar este proceso. La
proporción de estudiantes afectados sugiere oportunidades de mejora en la gestión y planificación del
método de modificación de horarios, con el fin de resolver de manera efectiva las necesidades de los
estudiantes y garantizar una experiencia eficiente y equitativa para todos.
Con respecto al desconocimiento del proceso, es necesario implementar estrategias sistematizadas,
efectivas y uniformes que aseguren la transparencia en la gestión de horarios y fomenten la participación
activa de toda la comunidad educativa.
En lo que se refiere a la inscripción de materias, cuando aún se tienen créditos disponibles y el sistema
no lo permite, es evidente la necesidad de evaluar y ajustar los criterios para maximizar el uso eficiente
de los créditos disponibles y permitir a los estudiantes avanzar según sus posibilidades académicas.
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