ISO 9001 Y LOS RESULTADOS DE NEGOCIO
(DESEMPEÑO) EN LAS MIPYMES DE
CHIHUAHUA
ISO 9001 AND BUSINESS RESULTS (PERFORMANCE) IN
CHIHUAHUA’S SME’S
Alberto Aureliano Molinar Valladares
Universidad Autónoma de Chihuahua, México
Sergio Andrés Rojas Páez
Universidad Autónoma de Chihuahua, México
Carlos Cristian De la Rosa Flores
Universidad Autónoma de Chihuahua, México
Jorge Armendáriz Vega
Universidad Autónoma de Chihuahua, México
Esteban Rubio Ochoa
Instituto Nacional de México, México
pág. 8640
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i2.17592
ISO 9001 y los Resultados de Negocio (Desempeño) en las MiPyMEs de
Chihuahua
Alberto Aureliano Molinar Valladares1
aamolinarv@gmail.com
https://orcid.org/0009-0002-2293-5918
Universidad Autónoma de Chihuahua
Chihuahua – México
Paul Adrián Chávez Hernández
pchavez@uach.mx
https://orcid.org/0000-0002-2236-3828
Universidad Autónoma de Chihuahua
Chihuahua – México
Carlos Cristian De la Rosa Flores
cdelarosa@uach.mx
https://orcid.org/0000-0001-8278-5283
Universidad Autónoma de Chihuahua
Chihuahua – México
Jorge Armendáriz Vega
jarmendariz@uach.mx
https://orcid.org/0000-0002-7850-4220
Universidad Autónoma de Chihuahua
Chihuahua – México
Esteban Rubio Ochoa
esteban.ro@chihuahua.tecnm.mx
https://orcid.org/0000-0002-2422-5234
Instituto Nacional de México
Chihuahua – México
RESUMEN
Este estudio analiza la influencia de la implementación de un sistema de gestión de la calidad (SGC)
ISO 9001 sobre los resultados de negocio (desempeño) de las micro, pequeñas y medianas empresas
(MiPyMEs) del Estado de Chihuahua, México. Aunque la norma ISO 9001 es reconocida por su
potencial para mejorar la eficacia operativa y la satisfacción del cliente, su efectividad en contextos
locales específicos como el de las MiPyMEs de Chihuahua aún requiere mayor exploración. Se llevó a
cabo una revisión de la literatura y un estudio empírico mediante la aplicación de encuestas a una
muestra de empresas certificadas. Se utilizaron análisis estadísticos para identificar correlaciones entre
el grado de implementación del SGC y diversos indicadores de desempeño organizacional, enmarcados
bajo las perspectivas del Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard, BSC, en inglés). Los
resultados revelan correlaciones significativas solo en algunas dimensiones, lo cual sugiere que el
impacto del SGC depende de factores como el enfoque de implementación, la cultura organizacional y
el uso de modelos de medición y evaluación del desempeño. El artículo concluye con implicaciones
prácticas para las MiPyMEs, cámaras empresariales y profesionales, organismo de certificación (OC);
y recomendaciones para futuras investigaciones.
Palabras clave: ISO 9001, MiPyMEs, resultados de negocio, desempeño organizacional, cuadro de
mando integral
1
Autor principal
Correspondencia: pchavez@uach.mx
pág. 8641
ISO 9001 and Business Results (Performance) in Chihuahua’s SME’s
ABSTRACT
This study analyzes the influence of the implementation of an ISO 9001 quality management system
(QMS) on business results (performance) of micro, small, and medium-sized enterprises (SMEs) in the
state of Chihuahua, Mexico. Although ISO 9001 is recognized for its potential to improve operational
efficiency and customer satisfaction, its effectiveness in specific local contexts—such as that of
Chihuahua’s SMEs—still requires further exploration. A literature review and an empirical study were
conducted through the application of surveys to a sample of certified companies. Statistical analyses
were used to identify correlations between the degree of QMS implementation and various
organizational performance indicators, framed within the perspectives of the Balanced Scorecard (BSC).
The results reveal significant correlations only in certain dimensions, suggesting that the impact of the
QMS depends on factors such as the implementation approach, organizational culture, and the use of
performance measurement and evaluation models. The article concludes with practical implications for
SMEs, business and professional chambers, certification bodies (CBs), and offers recommendations for
future research.
Keywords: ISO 9001, SMEs, business results, organizational performance, balanced scorecard
Artículo recibido: 7 marzo 2025
Aceptado para publicación: 15 abril 2025
pág. 8642
INTRODUCCIÓN
En un entorno empresarial caracterizado por la competencia global y la creciente exigencia de los
clientes, las organizaciones se ven obligadas a buscar la excelencia operativa como una estrategia clave
para su supervivencia y crecimiento sostenido. En este contexto, la norma internacional ISO 9001 se ha
consolidado como una referencia fundamental para la gestión de a calidad, proporcionando un marco
normativo para establecer, implementar y mejorar sistemas de gestión que respondan a las necesidades
del mercado y a las expectativas de los grupos de interés.
Para las micro, pequeñas y medianas empresas (MiPyMEs), este reto se vuelve particularmente
complejo debido a la limitación de recursos financieros, humanos y tecnológicos. Aun así, muchas han
optado por implementar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) conforme a ISO 9001 (ISO, 2015b),
con la expectativa de obtener beneficios como una mayor eficiencia, reducción de costos, mejora de la
satisfacción del cliente y una mejor posición competitiva. No obstante, la evidencia empírica sobre la
efectividad real de esta certificación en el contexto de las MiPyMEs de Chihuahua sigue siendo limitada.
El objetivo de este artículo es analizar la influencia del grado de implementación del SGC ISO 9001
sobre los resultados de negocio, entendidos como el desempeño organizacional, de las MiPyMEs
ubicadas en el Estado de Chihuahua. Para ello, se retoman las cuatro perspectivas del Cuadro de Mando
Integral (financiera, cliente, procesos internos y aprendizaje-crecimiento) como marco de referencia
para evaluar el impacto percibido por las empresas
Se espera que los hallazgos contribuyan al cuerpo de conocimiento sobre gestión de la calidad en
entornos regionales y permitan generar recomendaciones prácticas para MiPyMEs, cámaras
empresariales y organismos de certificación. Asimismo, se identifican áreas de oportunidad para futuras
investigaciones sobre factores que puedan mediar o moderar la relación entre la implementación del
SGC y el desempeño organizacional.
METODOLOGÍA
Este estudio adoptó un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, transeccional y
correlacional. La elección metodológica respondió a la necesidad de medir y analizar la relación entre
el grado de implementación del SGC ISO 9001 (variable independiente) y los resultados de negocio
(desempeño) (variable dependiente) en una muestra de MiPyMEs ubicadas en el Estado de Chihuahua.
pág. 8643
La población objetivo estuvo conformada por MiPyMEs con certificación ISO 9001 vigente, ubicadas
principalmente en las ciudades de Chihuahua y Juárez. La muestra se seleccionó mediante muestreo por
conveniencia, con base en los registros disponibles de la Cámara Nacional de la Industria de
Transformación (CANACINTRA) de la Ciudad de Chihuahua y el organismo de certificación AQA de
México, S.C. (Orion Registrar, Inc.) de Ciudad Juárez. La muestra final estuvo conformada por 17
empresas que respondieron voluntariamente el cuestionario durante el periodo comprendido entre el 15
de enero y el 22 de febrero de 2024.
El instrumento de recolección fue un cuestionario estructurado en tres secciones: (1) datos generales de
la empresa y del responsable del SGC; (2) grado de implementación del SGC, basado en los siete
principios de gestión de la calidad establecidos en la norma ISO 9000:2015 (ISO, 2015a); y (3) los
resultados de negocio, medido mediante indicadores asociados a las cuatro perspectivas del Cuadro de
Mando Integral (financiera, cliente, proceso interno y aprendizaje-crecimiento). Las respuestas se
capturaron utilizando escalas de Likert (Martínez-Costa, Martínez-Lorente, & Choi, 2008).
La validez del instrumento fue revisada por expertos en sistemas de gestión de la calidad, incluyendo
consultores, auditores y directivos empresariales. Además, se llevó a cabo una prueba piloto de seis
empresas, cuyos resultados permitieron ajustar el cuestionario para mejorar su compresión y
confiabilidad. El índice de confiabilidad obtenido mediante Alfa de Cronbach fue de 0.976.
El procesamiento y análisis de los datos realizo con el software estadístico SPSS (IBM), aplicando
estadística descriptiva, pruebas de normalidad (Shapiro-Wilk), correlaciones (Spearman y Pearson) y
pruebas t de Studnet para diferencias de medias. Estos análisis permitieron identificar relaciones
significativas entre las variables estudiadas y proporcionar una base empírica sólida para la discusión
de los hallazgos.
Revisión de la literatura
La relación entre los sistemas de gestión de la calidad (SGC), particularmente la norma ISO 9001, y el
desempeño organizacional ha sido ampliamente discutida en la literatura académica. Diversos estudios
han documentado resultados positivos, mientras que otros han puesto en evidencia efectos limitados o
incluso negativos, dependiendo del contexto y del enfoque de implementación.
pág. 8644
Desde una perspectiva teórica, Deming (2000) propuso que la mejora continua en la calidad genera una
reacción en cadena: reducción de costos, incremento de la productividad y fortalecimiento de la
competitividad. Complementariamente, Juran y Godfrey (1999) diferenciaron dos enfoques de la
calidad: uno orientado al cliente y otro centrado en los procesos. Ambos influyen directamente en los
resultados empresariales. Sin embargo, autores como Seddon (1997) y Juran (citado en Patton (2002))
advierten que una implementación centrada exclusivamente en la documentación puede desviar el foco
de la mejora continua, restando eficacia al sistema.
Desde el plano empírico, se han reportado hallazgos consistentes y divergentes. Bewoor y Pawar (2010)
identificaron beneficios tangibles derivados de ISO 9001 en PyMEs de la India, incluyendo la mejora
en la satisfacción del cliente, expansión de mercado y eficiencia organizacional. Carmona et al. (2016)
reportaron hallazgos similares en empresas de España y Marruecos. En México, Rodarte y Bribiescas
(2013) evaluaron maquiladoras en Ciudad Juárez mediante el Modelo Kano, concluyendo que la
certificación ISO 9001 se percibe como clave para mejorar procesos. Mejía et al. (2019) desarrollaron
un modelo de medición antes y después de la certificación, subrayando la necesidad de controlar factores
externos.
Amente (2020) observó aumentos en rentabilidad tras la certificación en cerveceras etíopes, mientras
que Gremyr et al. (2021) identificaron tres enfoques de uso del SGC (cumplimiento, negocio y mejora),
concluyendo que los enfoques integrales generan percepciones más positivas en la alta dirección.
Neyestani y Juanzon (2017), en una revisión sistemática de 19 estudios, hallaron que los efectos de
ISO 9001 sobre los resultados de negocio son en general inconsistentes, aunque con mejoras puntuales
en procesos.
Astrini (2018), en una revisión de 87 estudios, halló que los diseños transeccionales tienden a reportar
más relaciones positivas entre ISO 9001 y el desempeño que los longitudinales, sugiriendo que los
resultados pueden estar influenciados por el tipo de diseño metodológico. Esta línea es reforzada por
Sfreddo et al. (2021), quienes al revisar 57 estudios encontraron que la madurez del SGC impacta más
en el desempeño operativo que en el financiero.
Otros trabajos, como el de García, Claver y Tarí (2022), han vinculado la calidad con la innovación,
observando efectos indirectos sobre el desempeño. Matradi y Mounir (2022), en cambio, encontraron
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una relación poco consistente entre certificación y resultados financieros, en línea con lo planteado por
Marín y Ruiz-Olalla (2011).
En síntesis, la literatura indica que el efecto de ISO 9001 sobre el desempeño no es uniforme ni
garantizado. Las discrepancias se deben a factores como el enfoque de implementación, la motivación
organizacional, la madurez del sistema, la integración con la estrategia y el uso sistemático de
herramientas de medición del desempeño.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
El análisis de los datos recopilados revela que, aunque las MiPyMEs encuestadas reportan en su mayoría
un alto grado de implementación del SGC ISO 9001, la relación con los resultados de negocio —
medidos bajo las perspectivas del Cuadro de Mando Integral (BSC)— no fue significativa de manera
global. Sin embargo, sí se identificaron asociaciones positivas en dimensiones específicas del
desempeño, particularmente entre el enfoque al cliente y la perspectiva financiera, y entre el compromiso
del personal y la perspectiva de aprendizaje-crecimiento, como se muestra en la Tabla 1 a continuación.
Tabla 1. Análisis de correlación
Principio ISO
9001
Perspectiva BSC
Financiera
Proceso Interno
Aprendizaje
Enfoque al
Cliente
rho = 0.689
p = 0.002*
rho = 0.476
p = 0.053
rho = 0.388
p = 0.124
Liderazgo
rho = 0.213
p = 0.412
rho = 0.203
p = 0.434
rho = 0.477
p = 0.053
Compromiso de
las Personas
rho = 0.411
p = 0.101
rho = 0.165
p = 0.528
rho = 0.606
p = 0.010*
Enfoque a
Procesos
rho = 0.379
p = 0.134
rho = 0.219
p = 0.399
rho = 0.314
p = 0.219
Mejora
rho = 0.335
p = 0.188
rho = 0.396
p = 0.116
rho = 0.482
p = 0.05
Toma de
Decisiones
r = 0.301
p = 0.24
r = 0.293
p = 0.253
r = 0.276
p = 0.283
Gestión de las
Relaciones
rho= 0.308
p = 0.23
rho = -0.082
p = 0.755
rho = 0.233
p = 0.367
Nota: Correlaciones marcadas con * son estadísticamente significativas (P < 0.05). Elaboración propia.
Estos hallazgos coinciden con los reportados por Bewoor y Pawar (2010), Carmona et al. (2016), y
Gremyr et al. (2021), quienes destacan beneficios en eficiencia, estandarización, y percepción positiva
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por parte de la alta dirección. A su vez, estudios como el de Morales (2019) o Nurcahyo et al. (2021)
han señalado una mejora sustancial en indicadores operativos y de calidad en empresas certificadas.
Una constante entre los participantes fue la falta de uso de herramientas formales de medición del
desempeño. Esta debilidad metodológica podría explicar la ausencia de resultados consistentes y fue
identificada también por Astrini (2018), quien sugiere cautela en interpretaciones basadas solo en
percepciones.
El impacto limitado sobre el desempeño financiero observado en este estudio también ha sido
documentado por Matradi y Mounir (2022) y Carnerio et al. (2021). Ello refuerza la hipótesis de que
la certificación ISO 9001 contribuye de forma más clara al desempeño operativo y comercial, actuando
sobre el financiero de forma mediada y dependiente del contexto.
Finalmente, este estudio se alinea con autores como Neyestani y Juanzon (2017) , quienes advierten
que el impacto del SGC está condicionado por factores organizacionales, culturales y estratégicos. La
evidencia aquí presentada desde el contexto de las MiPyMEs de Chihuahua refuerza la necesidad de
investigaciones localizadas que consideren estas variables, y ofrece elementos prácticos para diseñar
estrategias de mejora con enfoque sistémico.
CONCLUSIONES
Este estudio tuvo como propósito analizar la influencia del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001
en el desempeño organizacional de las micro, pequeñas y medianas empresas (MiPyMEs) del Estado de
Chihuahua. A partir de un enfoque empírico con base en encuestas y análisis estadístico, se concluye
que, si bien muchas empresas presentan un alto grado de implementación del SGC, su impacto sobre los
resultados de negocio no es uniforme ni generalizado.
Los hallazgos muestran que existen asociaciones significativas entre algunos principios de la norma,
como el enfoque al cliente y el compromiso de las personas, con dimensiones específicas del desempeño
organizacional, particularmente en las perspectivas financieras y de aprendizaje y crecimiento del
Cuadro de Mando Integral. No obstante, no se encontraron correlaciones consistentes a nivel global, lo
cual sugiere que la certificación por sí sola no garantiza mejoras sustanciales si no se acompaña de una
implementación profunda, adaptada al contexto y alineada con la estrategia de la organización.
pág. 8647
Estos resultados se alinean con lo reportado por diversos autores que destacan la relevancia de factores
como la madurez del sistema, la motivación para certificar, la cultura organizacional y el uso sistemático
de herramientas de medición del desempeño. En particular, se reafirma que los beneficios de ISO 9001
tienden a manifestarse de forma más clara en el ámbito operativo y comercial, mientras que su impacto
financiero es más incierto y mediado por otras variables.
Desde una perspectiva práctica, este estudio invita a que las MiPyMEs no adopten el SGC como
requisito formal o meramente documental, sino como una herramienta estratégica de mejora continua.
Para ello, es fundamental fortalecer el liderazgo, el compromiso del personal, y la integración del sistema
con los objetivos del negocio.
Entre las principales limitaciones de la investigación se encuentran el tamaño reducido de la muestra, el
carácter no probabilístico del muestreo, el diseño transeccional que impide establecer relaciones
causales. A pesar de ello, los resultados aportan evidencia empírica desde un contexto regional poco
explorado y pueden servir de base para futuras investigaciones.
Se recomienda ampliar el número y diversidad de empresas participantes, incorporar enfoques
longitudinales y mixtos, y explorar variables mediadoras como la innovación, la presión del cliente o la
orientación exportadora. Finalmente, se sugiere continuar el estudio de la relación entre calidad,
desempeño e impacto financiero desde una visión integrada, que considere no solo indicadores
económicos, sino también factores intangibles y culturales que condicionan el éxito del sistema de
gestión de la calidad.
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