Percepci�n de la calidad y satisfacci�n estudiantil en la escuela de administraci�n de una universidad p�blica, Apur�mac, 2019

Dr. Julio C�sar Machaca Mamani

[email protected]

https://orcid.org/0000-0003-4866-3885

Universidad Nacional Jos� Mar�a Arguedas

Per�, Andahuaylas

Dra. Roc�o Cahuana Lipa

[email protected]

https://orcid.org/0000-0002-7671-5585

Universidad Tecnol�gica de los Andes

Per�, Andahuaylas

Dra. Rosario Giovanna Machaca Mamani

[email protected]

https://orcid.org/0000-0002-1606-1575

Universidad Andina N�stor C�ceres Vel�squez

Per�, Juliaca

RESUMEN

Objetivo:� Determinar la relaci�n entre la percepci�n de la calidad del servicio educativo y la satisfacci�n estudiantil en la Escuela de Administraci�n de Empresas, Universidad Jos� Mar�a Arguedas, Apur�mac 2019.� M�todo: Hipot�tico deductivo, b�sica, de nivel descriptivo, con enfoque cuantitativo, tipo correlacional, bivariado, dise�o no experimental y transversal.� Muestra estratificado sujeto a muestreo probabil�stico de 149 individuos. Instrumento validado de 44 �temes y fiable con Alfa de Cronbach de 0,897. Resultados y conclusi�n: El valor de significancia no fue superior a 0,05 en ninguno caso, en consecuencia, quedaron rechazados todas las hip�tesis nulas, acept�ndose las alternas. A nivel de g�nero, 55% fue femenino y 45% masculino, sin embargo, son las f�minas la que demostraron menor satisfacci�n considerando el semestre y la edad alcanzada. Finalmente se hall� nivel alto y directo de relaci�n 0,765** a una cota del 95% de confianza; evidenciando que, la calidad es influenciante para obtener satisfacci�n. A nivel de dimensiones, existi� relaci�n alta y positiva entre la fiabilidad y la satisfacci�n con rho 0,739** y la capacidad de respuesta con rho 0,775**. Adem�s, la tangibilidad y la seguridad registraron moderada relaci�n positiva con rho 0,569** y 0,486** respectivamente y relaci�n baja en la empat�a con rho 0,362**.

Palabras clave: Percepci�n de la calidad, satisfacci�n y servicio educativo

Perception of quality and student satisfaction in the management school of a public university, Apur�mac, 2019

ABSTRACT

Objective: To determine the relationship between the perception of the quality of the educational service and student satisfaction in the School of Business Administration, Jos� Mar�a Arguedas University, Apur�mac 2019. Method: Hypothetical deductive, basic, descriptive level, with a quantitative approach, type correlational, bivariate, non-experimental and cross-sectional design. Stratified sample subject to probabilistic sampling of 149 individuals. Validated instrument of 44 items and reliable with Cronbach's Alpha of 0.897. Results and conclusion: The value of significance was not greater than 0.05 in any case, consequently, all the null hypotheses were rejected, accepting the alternate ones. At the gender level, 55% were female and 45% male, however, it is the females who show the least satisfaction considering the semester and the age reached. Finally, a high and direct level of relationship 0.765** was found at a level of 95% confidence; evidencing that quality is influential to obtain satisfaction. At the dimension level, there was a high and positive relationship between reliability and satisfaction with rho 0.739** and responsiveness with rho 0.775**. In addition, tangibility and security registered a moderate positive relationship with rho 0.569** and 0.486**, respectively, and a low relationship in empathy with rho 0.362**.

Keywords: Perception of quality, satisfaction and educational service

Art�culo recibido:� 15 enero 2022

Aceptado para publicaci�n: 08 febrero 2022

Correspondencia: [email protected]

Conflictos de Inter�s: Ninguna que declarar

�1.����� INTRODUCCI�N�

Hoy en d�a la calidad como filos�fica se ha masificado y globalizado a escala mundial y su inclusi�n se refleja en casi todos los asuntos de la vida humana y las instituciones en s�. Por lo tanto, la calidad aumenta la competitividad de la organizaci�n, los activos intangibles se vuelven cada vez m�s perfectos y previene errores en los procesos productivos. Como t�rmino referido a la prestaci�n de servicios educativos globales, la calidad que brindan las instituciones acad�micas no difiere de esta realidad. (Botello, 2014).

Internacionalmente, organizaciones como la UNESCO, que promueve la ciencia, la cultura y la educaci�n ha exteriorizado, preocupaci�n evidente desde 1995, por los �ndices de la calidad educativa especialmente en pa�ses de Am�rica Latina y el Tercer Mundo a pesar de la ubicuidad de las tecnolog�as y los productos del conocimiento dando alerta de los primeros s�ntomas a nivel mundial a cerca del evidente incremento en la desatenci�n de la calidad y de la carencia del mismo en los sistemas y procesos educativos. (Andersen, 1995).

Frente a este diagn�stico crudo pero importante, y en la misma l�nea de la indiferencia pedag�gica de hace 20 a�os, la Uni�n Europea ha implementado en su oportunidad profundas reformas de nivel educativo basados en su autonom�a dirigido exclusivamente a su educaci�n superior, contemplada en la Declaraci�n de Bolonia, pues gracias a esta declaraci�n se realiz� importantes reformas a nivel educativo para alinear el contenido del plan de estudios con los requisitos nacionales, mejorar la calidad y la transparencia a trav�s del intercambio de graduados y como fuente de convergencia institucional para evitar las limitaciones fronterizas mediante la adopci�n de un aprendizaje cuantificado basado en cr�ditos,� y gracias a esto las universidades de hoy pueden clasificarse en orden de desempe�o, como lo indican las clasificaciones QS de las universidades que utilizan la calidad de la educaci�n como indicador. (Araya, 2017).

Por otro lado el Banco Mundial justifica la publicaci�n del contenido de un informe publicado en 2017 y afirma que el n�mero de nuevos ingresantes a la educaci�n superior en Am�rica Latina y el Caribe se ha duplicado en dos d�cadas por lo que satisfacer las necesidades de la sociedad no sali� seg�n lo planeado de acuerdo a calidad y eficiencia, dando cuenta que el problema potencialmente se est� agravando debido a que se ha incrementado la demanda educativa, y en relaci�n inversa la oferta educativa, permanece est�tica. Configur�ndose en otro de los s�ntomas que acarrear� la ausencia de la calidad. (Araya, 2017).

Asimismo, el informe indica que se debe implementar una educaci�n superior de calidad para facilitar el desarrollo. Tambi�n incorpora el principio de que la calidad debe evitar confusiones, garantizar la igualdad de oportunidades y establecer v�nculos s�lidos con el mercado laboral creando mejores perspectivas de empleo e ingresos dignos. La econom�a se basa en una regulaci�n optimizada. El informe concluye se�alando que la realidad de la educaci�n en Am�rica Latina y el Caribe es mayor que en �frica en la actualidad.

A nivel nacional, muchas instituciones de educaci�n superior han cesado sus actividades normales y no han logrado el ambiente educativo de calidad que exige la normatividad peruana vigente que establece la Superintendencia Nacional de Educaci�n Superior Universitarias del Ministerio de Educaci�n, en tanto, muchos otros se esfuerzan constantemente por mejorar su imagen y sostenibilidad en el mundo acad�mico. Sabido es que el Per� destina solo el 3,7% de su producto interno bruto (PIB) a la educaci�n, lo que lo convierte en el pa�s con menor inversi�n en Am�rica Latina en la regi�n. Mientras tanto, pa�ses vecinos como Bolivia, Brasil y Venezuela han invertido al menos un 6% reafirmando la sentencia econ�mica de que no hay resultado sin inversi�n se refiere directamente a la calidad de la educaci�n. (SUNEDU, 2015).

En 2018 el informe Bienal de la SUNEDU compendia la institucionalidad universitaria en el pa�s, revelando que en la d�cada de los noventa funcionaban 49 universidades, la mayor parte localizada en Lima y la diferencia en la costa, creadas por la otrora Ley 23733. Para ese entonces el sistema universitario carec�a de operaciones y componentes de supervisi�n que atendiera la calidad, gener�ndose de esta manera el inicio de las causas que dan or�genes a esta problem�tica nacional y que lo percibimos hoy en d�a.

Luego de la aparici�n del Consejo Nacional para la Autorizaci�n de Funcionamiento de Universidades (CONAFU) en 1995, y que por cierto hizo poco por fortalecer la calidad, se cre� en el 2006 el Sistema Nacional de Evaluaci�n, Acreditaci�n y Certificaci�n de la Calidad Educativa (SINEACE) por Ley 28740 con el prop�sito fundamental de peritar la calidad y promover el mejoramiento continuo, tanto as�, que durante el 2008, el Estado emprendi� medidas para variar el rumbo universitario por medio de pol�ticas de regulaci�n de la educaci�n superior con clara misi�n supervisadora y fiscalizadora. Posteriormente durante el a�o 2012, se actu� radicalmente, prohibiendo la creaci�n y los otorgamientos de autorizaciones para los funcionamientos de nuevas universidades y filiales por 5 a�os seguidos con el prop�sito de lograr replanteos en la pol�tica educativa por medio de una nueva legislaci�n que permita alcanzar y garantizar la calidad educativa peruana. Finalmente, en el 2014 se aprob� la Ley 30220 ordenando a la universidad estatal y no estatal de tipo societaria y asociativa a las respectivas adecuaciones a est�ndares m�nimos de calidad que se deben consumar para sus pertinentes promociones. Estableci�ndose de esta manera nuevos dispositivos de control ante los evidentes resultados desalentadores sobre calidad educativa que se manifestaban en el pa�s. (SUNEDU, 2015).

Consecuentemente, el Estado de manera directa se ha convertido en la entidad garantizadora de la calidad y actor principal de la pol�tica educativa y defensor de la fe p�blica de los usuarios, tal es as�, que en su momento ha optado por las desactivaciones de la Asamblea Nacional de Rectores (ANR) y la CONAFU respectivamente otorg�ndole facultades plenas a la SUNEDU, con el fin superior de supervisar esencialmente la calidad universitaria. Lo que pone de manifiesto la implementaci�n de un inevitable sistema de pron�sticos que va requerir urgentemente de retroalimentaci�n para garantizar mejores respuestas y resultados; por consiguiente se gesta como consecuencia el control de dicho pron�stico como parte integrante y fundamental de este feedback, para determinar si este pron�stico manifiesta desviaciones en sus resultados reales como consecuencia de los cambios esenciales en los procesos o en su defecto en la aleatoriedad de las circunstancias.

Por �ltimo, la encuesta nacional de egresados de universidades (ENEU) del 2014 ha reflejado la realidad universitaria dando cuenta de mejoramientos en las infraestructuras de las universidades en general recibiendo calificaciones de excelencia en 60% y buenos en 40% respectivamente, mientras que los servicios prestados de manera complementaria han sido apreciados en 52% como buenos y 10% como excelentes. Por otro lado, el componente docente para las entidades particulares de tipo asociativas era apreciadas en 28% como excelentes y 57% como buenos, mientras que las de tipos societarios eran vistas por el 23% de los diligenciados como excelentes y 61% como buenos; dejando relegados a las universidades p�blicas con apreciaciones que solamente alcanzan el 9% de excelencia y 55% como buenos. Concluyentemente las encuestas imprimen, adem�s, heterogeneidad en varios aspectos quedando demostrado que las entidades universitarias no cuentan con suficientes est�mulos econ�micos para invertir en calidad advertido por lo menos en el �mbito p�blico. Hechos que evidencian que los pron�sticos, luego de la implementaci�n y aplicaci�n de la �ltima legislaci�n universitaria del 2014, est�n exteriorizando sus primeros resultados. (INEI, 2015).

A nivel regional, la Universidad Jos� Mar�a Arguedas, ha logrado licenciarse en el 2017 por seis a�os consecutivos revalid�ndose el 2023. Cuenta al momento con seis escuelas (Ingenier�a de Sistemas, Ambiental y Agroindustrial; Administraci�n de Empresas, Educaci�n Primaria Intercultural y Contabilidad) todas integradas en 2 facultades que desarrollan 29 l�neas de investigaci�n. En tanto, de su envergadura reducida la universidad logr� ejecutar la mayor parte de su presupuesto constantemente desde el 2013 tal como lo revelan sus estados financieros en favor de sus 1606 estudiantes, 135 docentes y 122 trabajadores administrativos. (UNAJMA, 2018).

Contextualmente y de manera final se logra desprender la realidad por la cual atraviesa el objeto de estudio, advertida con una poblaci�n de 388 sujetos matriculados, constituy�ndose a la fecha en la opci�n de formaci�n profesional con mayor demanda en Andahuaylas.� En la actualidad cuenta con suficientes servicios para su funcionamiento, sin embargo, no ha accedido a ninguna certificaci�n o acreditaci�n de calidad evidenciando la obligaci�n inevitable de perfeccionar estudios sobre el particular, que contribuyan a las indispensables autoevaluaciones y/o autodiagn�sticos antes de lograr dichas certificaciones y acreditaciones en el espectro acad�mico nacional e internacional.

2. MATERIALES Y M�TODOS

Seg�n Bernal (2006) se trata de un estudio bivariado, descriptivo, enfocado cuantitativamente, con dise�o no experimental, transeccional y de nivel correlacional entre las variables percepci�n de la calidad hallado a trav�s del arquetipo Servperf de Zeithalm y Jo Bitner (2009) y la satisfacci�n del estudiantado universitario hallado mediante el modelo de necesidades educativas de Gento y Vivas (2003) en clara referencia a los servicios educativos, donde se da usanza al m�todo hipot�tico deductivo. (Hern�ndez Sampieri et al, 2014).

2.1. Poblaci�n y muestra

Tabla 1

Poblaci�n y muestra estratificada

Turno	M	F	C1	CII	CIII	CIV	CV	CVI	CVII	CVIII	CIX	CX
Ma�ana	93	102	43	0	45	0	42	0	35	0	30	0
Tarde	100	93	0	45	0	43	0	39	0	34	0	32
Total	193	195	43	45	45	43	42	39	35	34	30	388
Estratos	67	82	17	17	17	17	16	15	13	13	12	12

Nota. M = masculino, F = femenino, C = Ciclo, extra�do de registros acad�micos UNAJMA

En funci�n a las necesidades de la investigaci�n se ha visto por conveniente la utilizaci�n de la encuesta y el diligenciamiento del cuestionario a 149 estudiantes, unisex, fraccionando 22 reactivos para cada segmento del instrumento y distribuidos en las cinco dimensiones para la variable X con 0,826 y tres para la variable Y con 0,801 de confiabilidad excelente dentro del Alfa de Cronbach, respectivamente, complementado por la validaci�n de su consistencia interna, coherencia y prop�sitos; lo que ha permitido otorgarle validez al instrumento de aplicaci�n de campo. Finalmente, su pilotaje se llev� a cabo con el 10% de la estratificaci�n.

3. RESULTADOS Y DISCUSI�N

De los resultados generales se dice:

Tabla 2

Cruzada tabulaci�n del g�nero versus la satisfacci�n

G�nero			T.I.	P.S.	S.	B.S.	T.S.	Total
	M	Recuento	3	11	40	13	0	67
		% del total	4,5%	16,4%	59,7%	19,4%	0,0%	45,0%
	F	Recuento	3	17	44	14	4	82
		% del total	3,7%	20,7%	53,7%	17,1%	4,9%	55,0%
Total		Recuento	6	28	84	27	4	149
		% del total	4,0%	18,8%	56,4%	18,1%	2,7%	100,0%

Nota. M = Masculino, F = femenino, T.I = Total insatisfacci�n, P.S = Poca satisfacci�n, S = Satisfecho, B.S = Bastante satisfacci�n, T.S = Total satisfacci�n.

De la tabla 2 se advierte que los varoniles ha encontrado satisfacci�n en 59,7% (40 estudiantes), por su parte 19,4% hall� bastante satisfacci�n, 16,4% poca satisfacci�n, 4,5% total insatisfacci�n y ninguno total satisfacci�n. Por otro lado, las f�minas dan cuenta de alcanzar satisfacci�n en 53,7% (44 estudiantes), as� mismo, 20,7% hall� poca satisfacci�n, 17,1% bastante satisfacci�n; 3,7% total insatisfacci�n y 4,9% total satisfacci�n.

Tabla 3

Cruzada tabulaci�n de la edad versus la satisfacci�n

Edad cumplida			T.I.	P.S.	S.	B.S.	T.S.	Total
	16 a�os	Recuento	0	0	1	1	0	2
		% del total	0,0%	0,0%	0,7%	0,7%	0,0%	1,3%
	17 a�os	Recuento	0	0	3	2	1	6
		% del total	0,0%	0,0%	2,0%	1,3%	0,7%	4,0%
	18 a�os	Recuento	2	7	13	8	1	31
		% del total	1,3%	4,7%	8,7%	5,4%	0,7%	20,8%
	19 a�os	Recuento	1	8	17	4	0	30
		% del total	0,7%	5,4%	11,4%	2,7%	0,0%	20,1%
	20 a�os	Recuento	1	5	17	4	0	27
		% del total	0,7%	3,4%	11,4%	2,7%	0,0%	18,1%
	21 a�os	Recuento	1	4	16	3	1	22
		% del total	0,7%	0.7%	10,7%	2,0%	0,7%	14,8%
	22 a�os	Recuento	0	6	7	1	0	14
		% del total	0,0%	4,0%	4,7%	0,7%	0,0%	9,4%
	23 a�os	Recuento	1	1	2	2	0	6
		% del total	0,7%	0,7%	1,3%	1,3%	0,0%	4,0%
	24 a�os	Recuento	0	0	5	1	1	7
		% del total	0,0%	0,0%	2,7%	0,7%	0,7%	4,7%
	25 a�os	Recuento	0	0	3	1	0	4
		% del total	0,0%	0,0%	2,0%	0,7%	0,0%	2,7%
Total		Recuento	6	28	84	27	4	149
		% del total	4,0%	18,8%	56,4%	18,1%	2,7%	100,0%

Nota. T.I = Total insatisfacci�n, P.S = Poca satisfacci�n, S = Satisfecho, B.S = Bastante satisfacci�n, T.S = Total satisfacci�n.

La tabla 3 advierte que el 56,4% de los encuestados hallaron satisfacci�n, dentro del segmento de edades de 19 a 21 a�os, as� mismo, poca satisfacci�n el 18,8%; bastante satisfacci�n el 18,1%, total insatisfacci�n el 4% y total satisfacci�n el 2,7%; revelando que la edad es otro factor determinante para la calificaci�n de la calidad, es decir, mientras m�s edad se cumple mejor se percibe la satisfacci�n.

Tabla 4

Frecuencias de la variable X

Calidad		F.	%
	Total desacuerdo	8	5,4
	En desacuerdo	33	22,1
	Medianamente de acuerdo	58	38,9
	De acuerdo	46	30,9
	Totalmente de acuerdo	4	2,7
	Total	149	100,0

Nota. F = frecuencia y % = porcentaje

La tabla 4 destaca mayoritariamente que el 38,9% (58) estudiantes evidenciaron haber estado medianamente de acuerdo con la calidad percibida en la escuela de Administraci�n.

Tabla 5

Frecuencias de la variable Y

Satisfacci�n		F.	%
	Total insatisfacci�n	6	4,0
	Poca satisfacci�n	28	18,8
	Satisfacci�n	84	56,4
	Bastante satisfacci�n	27	18,1
	Total satisfacci�n	4	2,7
	Total	149	100,0

Nota. F = frecuencia y % = porcentaje

La tabla 5, destaca mayoritariamente que el 56,4% (84) estudiantes evidenciaron haberse encontrado satisfechos luego de haber percibido la calidad en la referida escuela.

Tabla 6

Frecuencias de la fiabilidad

Dimensi�n 1		F.	%
	Total desacuerdo	16	10,7
	En desacuerdo	8	5,4
	Medianamente de acuerdo	50	33,6
	De acuerdo	56	37,6
	Totalmente de acuerdo	19	12,8
	Total	149	100,0

Nota. F = frecuencia y % = porcentaje

La tabla 6, destaca mayoritariamente que el 37,6% (56) estudiantes evidenciaron haber estado de acuerdo con la fiabilidad de la calidad ofrecida en la referida escuela.

Tabla 7

Frecuencias de la empat�a

Dimensi�n 2		F.	%
	Total desacuerdo	3	2,0
	En desacuerdo	17	11,4
	Medianamente de acuerdo	46	30,9
	De acuerdo	52	34,9
	Totalmente de acuerdo	31	20,8
	Total	149	100,0

Nota. F = frecuencia y % = porcentaje

La tabla 7, destaca mayoritariamente que el 34,9% (52) estudiantes evidenciaron haber estado de acuerdo con la empat�a de la calidad ofrecida en la referida escuela.

Tabla 8

Frecuencias capacidad de respuestas

Dimensi�n 3	F	%
Total desacuerdo	14	9,4
En desacuerdo	18	12,1
Medianamente de acuerdo	64	43,0
De acuerdo	22	14,8
Totalmente de acuerdo	31	20,8
Total	149	100,0

�Nota. F = frecuencia y % = porcentaje

La tabla 8, destaca mayoritariamente que el 43% (64) estudiantes evidenciaron haber estado medianamente de acuerdo con la capacidad de respuestas fiabilidad de la calidad ofrecida en la referida escuela.

Tabla 9

Frecuencias de la tangibilidad

Dimensi�n 4	F	%
Total desacuerdo	26	17,4
En desacuerdo	21	14,1
Medianamente de acuerdo	49	32,9
De acuerdo	49	32,9
Totalmente de acuerdo	4	2,7
Total	149	100,0

Nota. F = frecuencia y % = porcentaje

La tabla 9, destaca mayoritariamente que el 32,9% (49) estudiantes evidenciaron haber estado de acuerdo y medianamente de acuerdo respectivamente con la tangibilidad de la calidad ofrecida en la referida escuela.

Tabla 10

Frecuencias de la seguridad

Dimensi�n 5	F	%
Total desacuerdo	13	8,7
En desacuerdo	15	10,1
Medianamente de acuerdo	69	46,3
De acuerdo	40	26,8
Totalmente de acuerdo	12	8,1
Total	149	100,0

Nota. F = frecuencia y % = porcentaje

La tabla 10, destaca mayoritariamente que el 46,3% (69) estudiantes evidenciaron haber estado medianamente de acuerdo con la seguridad de la calidad ofrecida en la referida escuela.

Tabla 11

Correlaci�n de variables y dimensiones

Variable / Dimensi�n	Calidad de servicio	Fiabilidad	Empat�a	Capacidad de respuestas	Tangibilidad	Seguridad
N	149	149	149	149	149	149
Significaci�n	0,000	0,000	0,000	0,000	0,000	0,000
Satisfacci�n estudiantil	0,765**	0,739**	0,362**	0,775**	0,569**	0,486**

�Nota. Rho Spearman de 2 variables y 5 dimensiones

La tabla 11 revela que para todos los casos el nivel de significaci�n ha sido menor a 0,05 lo que ha ocasionado el rechazo de todas las hip�tesis de negaci�n y por lo tanto se han aceptado todas las alternas. Paralelamente, todos los valores resultantes de las correlaciones han sido positivos destacando moderaci�n y alta correlaci�n sostenidos a cotas de confianza estimadas del 95%.

DISCUSI�N

Considerando las aceptaciones de las hip�tesis alternativas y general del estudio, se ha podido afirmar que los hallazgos guardan relaciones similares con otras pesquisas nacionales.

En referencia a Arce (2018) tambi�n se logr� adaptar el instrumento de Gento y Vivas (2003) para la construcci�n de reactivos e indicadores de la segunda parte del instrumento. De las conclusiones se dice que la relevancia y satisfacci�n demostraron relaci�n moderada de 0,590. Eficiencia, eficacia y satisfacci�n con r= 0,491 y Equidad y satisfacci�n con r = 0,539. Muy semejante result� el abordaje del tema central del estudio, sin embargo, se diferenci� por las teor�as adoptadas, es decir, por las de Municio, que no fueron tomadas en cuenta por el presente estudio.

Semejante caso sucedi� con Cerna (2017) que concluy�, con la presencia de relaci�n de las dos variables iguales al caso Andahuaylino. Adem�s, la Calidad de servicio y satisfacci�n con r, alta de 0,895. Calidad acad�mica y satisfacci�n con r, moderada de 0,585. Calidad de gesti�n y satisfacci�n con r, alta de 0,789 y calidad de mantenimiento y satisfacci�n con r, moderada de 0,654. Para nuestro asunto en particular el estudio coincidi� en gran parte de la metodolog�a empleada, sin embargo, los resultados difieren de la �ptica de estudiantes matriculados en una universidad p�blica y en una privada como es el caso de la Universidad C�sar Vallejo.

De manera dis�mil a los dos anteriores antecedentes, Franco (2017) ha buscado demostrar divergencias entre la satisfacci�n y la formaci�n profesional en la Universidad del Centro del Per�, concluyendo con la presencia de diferencias significativas entre las variables centrales, expresadas en las capacidades de ense�anza y las recepciones del aprendizaje, investigaci�n, extensi�n y proyecci�n social. De las conclusiones y resultados se dice que el 73% se�alaron satisfacciones con los servicios de formaci�n profesional. La dimensi�n ense�anza aprendizaje represent� el 91% de las aceptaciones para la especialidad de Ciencias Naturales y Ambientales. De 88% para Educaci�n F�sica y 45% para Psicomotricidad. Concluyendo que la carrera con mejores porcentajes de satisfacci�n fue Ciencias Naturales y Ambientales con 86%. De acuerdo a dichos hallazgos se logra coincidencia �nica con la incorporaci�n de la variable ense�anza y aprendizaje para la variable dos y no se consider� a la presente investigaci�n ni a la proyecci�n y extensi�n social debido a que los modelos Servperf y educativo de Gento y Vivas no hac�an atractivo su incorporaci�n, a pesar de ser estudios parecidos.

Luque (2019) guarda cercana relaci�n por el empleo del est�ndar ServQual modificado, logrando coincidencias en las interpretaciones, pero, no en los valores de las correlaciones, hallando: Seguridad y tangibilidad relacionados con las expectativas alcanzaron 0,536 y 0,528 respectivamente; por otro lado, las seguridades con la percepci�n lograron 0,505. Finalmente, las m�s elevadas correlaciones se registraron entre: Seguridad y expectativas con 0,536; tangibilidad y expectativas con 0,528. Sin embargo, para el caso Andahuaylino las m�s altas correlaciones se dieron entre la calidad y la satisfacci�n como variables generales con un valor de 0,765** y por su parte la capacidad de respuesta y la satisfacci�n con 0,775** resultando las dem�s dimensiones con niveles moderados y bajo.

En referencia a los antecedentes del extranjero, se revel� concordancias con el estudio de Ortega, et al. (2015) tras el empleo del est�ndar ServQual adecuado y multidimensional para Europa. Sin embargo, este �ltimo no mide las percepciones sino la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los universitarios europeos; por otro lado, dichos sujetos vislumbran su futuro en entornos globales hecho que no ocurre aun en Apur�mac. Logra concordancia, al advertir que la calidad es fuente garantizadora de satisfacci�n y vital estrategia de competencia entre las universidades hoy en d�a. En consecuencia, se precisa que no todos los individuos perciben a la calidad con las mismas perspectivas, sino rem�tase a los casos europeos donde se valora las edades de los universitarios, su permanencia, y g�nero. Se adujo a su vez que la calidad debe homogenizar la diversidad educativa en Europa. Se consider� las dimensiones: Comedores (0,27), tangibles electr�nicos (0,55), tangibles diversos (0,6), empat�a (0,80) y una combinaci�n entre la fiabilidad, capacidades de respuestas y aseguramiento de (0,91). En lo que respecta al estudio Apurime�o los hallazgos fueron dis�miles: Relaci�n alta entre la calidad y la satisfacci�n en general con un valor de correlaci�n de 0,765. As� mismo para la capacidad de respuesta en relaci�n con la misma satisfacci�n 0,775 y de 0,739 para la fiabilidad. De 0,362 para empat�a; de 0,569 para la tangibilidad y de 0,486 para la seguridad respectivamente.

Respecto al estudio mexicano de Surdez, et al. (2018) se ha logrado concordancia categ�rica al se�alar que la capacidad instalada es un elemento infaltable dentro de las evaluaciones de la calidad. Por otro lado, se ha notado las diferencias entre los universitarios peruanos y los mexicanos en raz�n a los niveles de libertad y autonom�a para elegir sobre su futuro profesional sin mayor reparo. Los hallazgos dieron cuenta de correlaciones positivas de los mejores alumnos y la satisfacci�n, pero no es il�gico aseverar que los sujetos sobresalientes siempre conseguir�n satisfacci�n. Adem�s, con referencia al caso apurime�o se ha logrado concordancias a cerca de las orientaciones y tutor�as de los docentes, pero en menor grado de las actualizaciones de ense�anza y aprendizaje. Otro elemento no diferenciador es que a los mexicanos les atrae por encima de los conocimientos te�ricos, la praxis. Finalmente, el 56% del estudiantado mexicano advierten insatisfacci�n parcial y 25% insatisfacci�n total especialmente en el tema infraestructural, por otro lado, la autorrealizaci�n aviso satisfacci�n. Respecto a la creatividad y el academicismo demostraron libertad y autonom�a. Por �ltimo, existi� correlaci�n 0,899 Spearman entre los universitarios sobresalientes y la autorrealizaci�n.

Tumino y Poitevin (2014) aproximaron sus investigaciones en una universidad argentina utilizando nuevamente el patr�n ServQual, advirtiendo que los discernimientos acerca de la calidad pueden resultar afectadas por las propias esperanzas, circunstancias y culturas; en consecuencia, los instrumentos de medici�n potencialmente utilizados deber�an estar contextualizados a las idiosincrasias de las poblaciones, hecho congruente los an�lisis de la presente investigaci�n. La pesquisa dio cuenta adem�s que en relaci�n a la comunicaci�n y al clima organizacional se han manifestado diferencias significativas y del mismo modo las destrezas para la ejecuci�n de los procesos administrativos. Se concluy� afirmando que la mejor forma de lograr aprendizajes es a trav�s de las interacciones pr�cticas complementadas por las te�ricas.

Alvarado, et al. (2016) analizaron los grados de percibimientos de la calidad en los universitarios y de los estudiantes de Tecnol�gico. El primero nacional y el segundo no estatal. Lo hallazgos reflejaron que el alumnado del Instituto consider� de mayor relevancia las disposiciones de modernas infraestructuras e implementaciones tecnol�gicas a diferencia de los universitarios quienes observaron en mayores proporciones de importancia los niveles acad�micos de los catedr�ticos. As� mismo se observ�, que el 79% de estudiantes de tecnol�gico efect�an paralelamente actividades complementarias a su formaci�n profesional, es decir, trabajan y estudian a la par; mientras que los universitarios hacen lo mismo, pero en 29%. Es preciso indicar que para el caso peruano no se ha considerado el indicador dedicaci�n laboral y fuente laboral como actividades paralelas a la formaci�n superior, lo que resulta siendo diferente al estudio mexicano. Concluyendo que las percepciones a cerca de la calidad son distintas para ambos tipos de estudiantes.

En el ep�logo el estudio guatemalteco de Erazo, et al. (2017) llev� a efecto comparaciones de los grados de satisfacci�n en diversas localidades, como el metropolitano y regional de Guatemala, hecho que fue una limitaci�n en el presente estudio peruano. Los hallazgos confirmaron presencia de satisfacci�n educativa en los niveles de formaci�n pertinente categorizada por satisfactoriamente mediana a diferencia del caso peruano que fue calificada mayoritariamente por satisfactorio, en consecuencia, se puede sostener que las latitudes donde est�n ubicados las sucursales unidades de enlace y/o filiales, influyen en los discernimientos acerca de la calidad y por lo tanto de la satisfacci�n.

CONCLUSIONES

1) Presencia de nivel de relaci�n alto de 0,765** Spearman a una cota del 95% de confianza entre la percepci�n de la calidad del servicio educativo y la satisfacci�n en la Escuela de Administraci�n de la UNAJMA, sosteniendo que dicha calidad es influenciante para lograr la satisfacci�n, es decir, que cuanto mejor sea evaluada la calidad, mayor ser� la satisfacci�n.

2) Presencia de relaci�n alto de 0,739** Spearman a una cota del 95% de confianza entre la fiabilidad de la calidad del servicio educativo y la satisfacci�n, afirmando que dicho componente es influenciante para hallar satisfacci�n, es decir, que cuanto mejor sea evaluada la fiabilidad mayor ser� la satisfacci�n.

3) Presencia de relaci�n bajo de 0,362** Spearman a una cota del 95% de confianza entre la empat�a de la calidad del servicio educativo y la satisfacci�n, afirmando que dicho componente es influenciante para hallar satisfacci�n, es decir, que cuanto mejor sea evaluada la empat�a mayor ser� la satisfacci�n.

4) Presencia de relaci�n alto de 0,775** Spearman a una cota del 95% de confianza entre la capacidad de respuestas de la calidad del servicio educativo y la satisfacci�n, afirmando que dicho componente es influenciante para hallar satisfacci�n, es decir, que cuanto mejor sea evaluada dicha capacidad para dar respuesta mayor ser� la satisfacci�n.

5) Presencia de relaci�n moderado de 0,569** Spearman a una cota del 95% de confianza entre la tangibilidad de la calidad del servicio educativo y la satisfacci�n, afirmando que dicho componente es influenciante para hallar satisfacci�n, es decir, que cuanto mejor sea evaluada dicha tangibilidad mayor ser� la satisfacci�n.

6) Presencia de relaci�n moderado de 0,486** Spearman a una cota del 95% de confianza entre la seguridad de la calidad del servicio educativo y la satisfacci�n, afirmando que dicho componente es influenciante para hallar satisfacci�n, es decir, que cuanto mejor sea evaluada dicha seguridad mayor ser� la satisfacci�n.

4. CONSIDERACIONES FINALES

Conflictos de inter�s

Lo autores no declaran haber tenido ning�n conflicto de intereses.

5.  LISTA DE REFERENCIAS

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