Percepción de la calidad y satisfacción estudiantil en la escuela de administración de una universidad pública, Apurímac, 2019

Dr. Julio César Machaca Mamani

Universidad Nacional José María Arguedas

Perú, Andahuaylas

Dra. Rocío Cahuana Lipa

rcahuanal@utea.edu.pe

https://orcid.org/0000-0002-7671-5585

Universidad Tecnológica de los Andes

Perú, Andahuaylas

Dra. Rosario Giovanna Machaca Mamani

d01323009@uancv.edu.pe

https://orcid.org/0000-0002-1606-1575

Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez

Perú, Juliaca

RESUMEN

Objetivo: Determinar la relación entre la percepción de la calidad del servicio educativo y la satisfacción estudiantil en la Escuela de Administración de Empresas, Universidad José María Arguedas, Apurímac 2019. Método: Hipotético deductivo, básica, de nivel descriptivo, con enfoque cuantitativo, tipo correlacional, bivariado, diseño no experimental y transversal. Muestra estratificado sujeto a muestreo probabilístico de 149 individuos. Instrumento validado de 44 ítemes y fiable con Alfa de Cronbach de 0,897. Resultados y conclusión: El valor de significancia no fue superior a 0,05 en ninguno caso, en consecuencia, quedaron rechazados todas las hipótesis nulas, aceptándose las alternas. A nivel de género, 55% fue femenino y 45% masculino, sin embargo, son las féminas la que demostraron menor satisfacción considerando el semestre y la edad alcanzada. Finalmente se halló nivel alto y directo de relación 0,765** a una cota del 95% de confianza; evidenciando que, la calidad es influenciante para obtener satisfacción. A nivel de dimensiones, existió relación alta y positiva entre la fiabilidad y la satisfacción con rho 0,739** y la capacidad de respuesta con rho 0,775**. Además, la tangibilidad y la seguridad registraron moderada relación positiva con rho 0,569** y 0,486** respectivamente y relación baja en la empatía con rho 0,362**.

Palabras clave: Percepción de la calidad, satisfacción y servicio educativo

Perception of quality and student satisfaction in the management school of a public university, Apurímac, 2019

ABSTRACT

Objective: To determine the relationship between the perception of the quality of the educational service and student satisfaction in the School of Business Administration, José María Arguedas University, Apurímac 2019. Method: Hypothetical deductive, basic, descriptive level, with a quantitative approach, type correlational, bivariate, non-experimental and cross-sectional design. Stratified sample subject to probabilistic sampling of 149 individuals. Validated instrument of 44 items and reliable with Cronbach's Alpha of 0.897. Results and conclusion: The value of significance was not greater than 0.05 in any case, consequently, all the null hypotheses were rejected, accepting the alternate ones. At the gender level, 55% were female and 45% male, however, it is the females who show the least satisfaction considering the semester and the age reached. Finally, a high and direct level of relationship 0.765** was found at a level of 95% confidence; evidencing that quality is influential to obtain satisfaction. At the dimension level, there was a high and positive relationship between reliability and satisfaction with rho 0.739** and responsiveness with rho 0.775**. In addition, tangibility and security registered a moderate positive relationship with rho 0.569** and 0.486**, respectively, and a low relationship in empathy with rho 0.362**.

Keywords: Perception of quality, satisfaction and educational service

Artículo recibido: 15 enero 2022

Aceptado para publicación: 08 febrero 2022

Correspondencia: juliocesarmachacamamani400@gmail.com

Conflictos de Interés: Ninguna que declarar

1. INTRODUCCIÓN

Hoy en día la calidad como filosófica se ha masificado y globalizado a escala mundial y su inclusión se refleja en casi todos los asuntos de la vida humana y las instituciones en sí. Por lo tanto, la calidad aumenta la competitividad de la organización, los activos intangibles se vuelven cada vez más perfectos y previene errores en los procesos productivos. Como término referido a la prestación de servicios educativos globales, la calidad que brindan las instituciones académicas no difiere de esta realidad. (Botello, 2014).

Internacionalmente, organizaciones como la UNESCO, que promueve la ciencia, la cultura y la educación ha exteriorizado, preocupación evidente desde 1995, por los índices de la calidad educativa especialmente en países de América Latina y el Tercer Mundo a pesar de la ubicuidad de las tecnologías y los productos del conocimiento dando alerta de los primeros síntomas a nivel mundial a cerca del evidente incremento en la desatención de la calidad y de la carencia del mismo en los sistemas y procesos educativos. (Andersen, 1995).

Frente a este diagnóstico crudo pero importante, y en la misma línea de la indiferencia pedagógica de hace 20 años, la Unión Europea ha implementado en su oportunidad profundas reformas de nivel educativo basados en su autonomía dirigido exclusivamente a su educación superior, contemplada en la Declaración de Bolonia, pues gracias a esta declaración se realizó importantes reformas a nivel educativo para alinear el contenido del plan de estudios con los requisitos nacionales, mejorar la calidad y la transparencia a través del intercambio de graduados y como fuente de convergencia institucional para evitar las limitaciones fronterizas mediante la adopción de un aprendizaje cuantificado basado en créditos, y gracias a esto las universidades de hoy pueden clasificarse en orden de desempeño, como lo indican las clasificaciones QS de las universidades que utilizan la calidad de la educación como indicador. (Araya, 2017).

Por otro lado el Banco Mundial justifica la publicación del contenido de un informe publicado en 2017 y afirma que el número de nuevos ingresantes a la educación superior en América Latina y el Caribe se ha duplicado en dos décadas por lo que satisfacer las necesidades de la sociedad no salió según lo planeado de acuerdo a calidad y eficiencia, dando cuenta que el problema potencialmente se está agravando debido a que se ha incrementado la demanda educativa, y en relación inversa la oferta educativa, permanece estática. Configurándose en otro de los síntomas que acarreará la ausencia de la calidad. (Araya, 2017).

Asimismo, el informe indica que se debe implementar una educación superior de calidad para facilitar el desarrollo. También incorpora el principio de que la calidad debe evitar confusiones, garantizar la igualdad de oportunidades y establecer vínculos sólidos con el mercado laboral creando mejores perspectivas de empleo e ingresos dignos. La economía se basa en una regulación optimizada. El informe concluye señalando que la realidad de la educación en América Latina y el Caribe es mayor que en África en la actualidad.

A nivel nacional, muchas instituciones de educación superior han cesado sus actividades normales y no han logrado el ambiente educativo de calidad que exige la normatividad peruana vigente que establece la Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitarias del Ministerio de Educación, en tanto, muchos otros se esfuerzan constantemente por mejorar su imagen y sostenibilidad en el mundo académico. Sabido es que el Perú destina solo el 3,7% de su producto interno bruto (PIB) a la educación, lo que lo convierte en el país con menor inversión en América Latina en la región. Mientras tanto, países vecinos como Bolivia, Brasil y Venezuela han invertido al menos un 6% reafirmando la sentencia económica de que no hay resultado sin inversión se refiere directamente a la calidad de la educación. (SUNEDU, 2015).

En 2018 el informe Bienal de la SUNEDU compendia la institucionalidad universitaria en el país, revelando que en la década de los noventa funcionaban 49 universidades, la mayor parte localizada en Lima y la diferencia en la costa, creadas por la otrora Ley 23733. Para ese entonces el sistema universitario carecía de operaciones y componentes de supervisión que atendiera la calidad, generándose de esta manera el inicio de las causas que dan orígenes a esta problemática nacional y que lo percibimos hoy en día.

Luego de la aparición del Consejo Nacional para la Autorización de Funcionamiento de Universidades (CONAFU) en 1995, y que por cierto hizo poco por fortalecer la calidad, se creó en el 2006 el Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa (SINEACE) por Ley 28740 con el propósito fundamental de peritar la calidad y promover el mejoramiento continuo, tanto así, que durante el 2008, el Estado emprendió medidas para variar el rumbo universitario por medio de políticas de regulación de la educación superior con clara misión supervisadora y fiscalizadora. Posteriormente durante el año 2012, se actuó radicalmente, prohibiendo la creación y los otorgamientos de autorizaciones para los funcionamientos de nuevas universidades y filiales por 5 años seguidos con el propósito de lograr replanteos en la política educativa por medio de una nueva legislación que permita alcanzar y garantizar la calidad educativa peruana. Finalmente, en el 2014 se aprobó la Ley 30220 ordenando a la universidad estatal y no estatal de tipo societaria y asociativa a las respectivas adecuaciones a estándares mínimos de calidad que se deben consumar para sus pertinentes promociones. Estableciéndose de esta manera nuevos dispositivos de control ante los evidentes resultados desalentadores sobre calidad educativa que se manifestaban en el país. (SUNEDU, 2015).

Consecuentemente, el Estado de manera directa se ha convertido en la entidad garantizadora de la calidad y actor principal de la política educativa y defensor de la fe pública de los usuarios, tal es así, que en su momento ha optado por las desactivaciones de la Asamblea Nacional de Rectores (ANR) y la CONAFU respectivamente otorgándole facultades plenas a la SUNEDU, con el fin superior de supervisar esencialmente la calidad universitaria. Lo que pone de manifiesto la implementación de un inevitable sistema de pronósticos que va requerir urgentemente de retroalimentación para garantizar mejores respuestas y resultados; por consiguiente se gesta como consecuencia el control de dicho pronóstico como parte integrante y fundamental de este feedback, para determinar si este pronóstico manifiesta desviaciones en sus resultados reales como consecuencia de los cambios esenciales en los procesos o en su defecto en la aleatoriedad de las circunstancias.

Por último, la encuesta nacional de egresados de universidades (ENEU) del 2014 ha reflejado la realidad universitaria dando cuenta de mejoramientos en las infraestructuras de las universidades en general recibiendo calificaciones de excelencia en 60% y buenos en 40% respectivamente, mientras que los servicios prestados de manera complementaria han sido apreciados en 52% como buenos y 10% como excelentes. Por otro lado, el componente docente para las entidades particulares de tipo asociativas era apreciadas en 28% como excelentes y 57% como buenos, mientras que las de tipos societarios eran vistas por el 23% de los diligenciados como excelentes y 61% como buenos; dejando relegados a las universidades públicas con apreciaciones que solamente alcanzan el 9% de excelencia y 55% como buenos. Concluyentemente las encuestas imprimen, además, heterogeneidad en varios aspectos quedando demostrado que las entidades universitarias no cuentan con suficientes estímulos económicos para invertir en calidad advertido por lo menos en el ámbito público. Hechos que evidencian que los pronósticos, luego de la implementación y aplicación de la última legislación universitaria del 2014, están exteriorizando sus primeros resultados. (INEI, 2015).

A nivel regional, la Universidad José María Arguedas, ha logrado licenciarse en el 2017 por seis años consecutivos revalidándose el 2023. Cuenta al momento con seis escuelas (Ingeniería de Sistemas, Ambiental y Agroindustrial; Administración de Empresas, Educación Primaria Intercultural y Contabilidad) todas integradas en 2 facultades que desarrollan 29 líneas de investigación. En tanto, de su envergadura reducida la universidad logró ejecutar la mayor parte de su presupuesto constantemente desde el 2013 tal como lo revelan sus estados financieros en favor de sus 1606 estudiantes, 135 docentes y 122 trabajadores administrativos. (UNAJMA, 2018).

Contextualmente y de manera final se logra desprender la realidad por la cual atraviesa el objeto de estudio, advertida con una población de 388 sujetos matriculados, constituyéndose a la fecha en la opción de formación profesional con mayor demanda en Andahuaylas. En la actualidad cuenta con suficientes servicios para su funcionamiento, sin embargo, no ha accedido a ninguna certificación o acreditación de calidad evidenciando la obligación inevitable de perfeccionar estudios sobre el particular, que contribuyan a las indispensables autoevaluaciones y/o autodiagnósticos antes de lograr dichas certificaciones y acreditaciones en el espectro académico nacional e internacional.

2. MATERIALES Y MÉTODOS

Según Bernal (2006) se trata de un estudio bivariado, descriptivo, enfocado cuantitativamente, con diseño no experimental, transeccional y de nivel correlacional entre las variables percepción de la calidad hallado a través del arquetipo Servperf de Zeithalm y Jo Bitner (2009) y la satisfacción del estudiantado universitario hallado mediante el modelo de necesidades educativas de Gento y Vivas (2003) en clara referencia a los servicios educativos, donde se da usanza al método hipotético deductivo. (Hernández Sampieri et al, 2014).

2.1. Población y muestra

Tabla 1

Población y muestra estratificada

Turno	M	F	C1	CII	CIII	CIV	CV	CVI	CVII	CVIII	CIX	CX
Mañana	93	102	43	0	45	0	42	0	35	0	30	0
Tarde	100	93	0	45	0	43	0	39	0	34	0	32
Total	193	195	43	45	45	43	42	39	35	34	30	388
Estratos	67	82	17	17	17	17	16	15	13	13	12	12

Nota. M = masculino, F = femenino, C = Ciclo, extraído de registros académicos UNAJMA

En función a las necesidades de la investigación se ha visto por conveniente la utilización de la encuesta y el diligenciamiento del cuestionario a 149 estudiantes, unisex, fraccionando 22 reactivos para cada segmento del instrumento y distribuidos en las cinco dimensiones para la variable X con 0,826 y tres para la variable Y con 0,801 de confiabilidad excelente dentro del Alfa de Cronbach, respectivamente, complementado por la validación de su consistencia interna, coherencia y propósitos; lo que ha permitido otorgarle validez al instrumento de aplicación de campo. Finalmente, su pilotaje se llevó a cabo con el 10% de la estratificación.

3. RESULTADOS Y DISCUSIÓN

De los resultados generales se dice:

Tabla 2

Cruzada tabulación del género versus la satisfacción

Género			T.I.	P.S.	S.	B.S.	T.S.	Total
	M	Recuento	3	11	40	13	0	67
	M	% del total	4,5%	16,4%	59,7%	19,4%	0,0%	45,0%
	F	Recuento	3	17	44	14	4	82
	F	% del total	3,7%	20,7%	53,7%	17,1%	4,9%	55,0%
Total		Recuento	6	28	84	27	4	149
Total		% del total	4,0%	18,8%	56,4%	18,1%	2,7%	100,0%

Nota. M = Masculino, F = femenino, T.I = Total insatisfacción, P.S = Poca satisfacción, S = Satisfecho, B.S = Bastante satisfacción, T.S = Total satisfacción.

De la tabla 2 se advierte que los varoniles ha encontrado satisfacción en 59,7% (40 estudiantes), por su parte 19,4% halló bastante satisfacción, 16,4% poca satisfacción, 4,5% total insatisfacción y ninguno total satisfacción. Por otro lado, las féminas dan cuenta de alcanzar satisfacción en 53,7% (44 estudiantes), así mismo, 20,7% halló poca satisfacción, 17,1% bastante satisfacción; 3,7% total insatisfacción y 4,9% total satisfacción.

Tabla 3

Cruzada tabulación de la edad versus la satisfacción

Edad cumplida			T.I.	P.S.	S.	B.S.	T.S.	Total
	16 años	Recuento	0	0	1	1	0	2
	16 años	% del total	0,0%	0,0%	0,7%	0,7%	0,0%	1,3%
	17 años	Recuento	0	0	3	2	1	6
	17 años	% del total	0,0%	0,0%	2,0%	1,3%	0,7%	4,0%
	18 años	Recuento	2	7	13	8	1	31
	18 años	% del total	1,3%	4,7%	8,7%	5,4%	0,7%	20,8%
	19 años	Recuento	1	8	17	4	0	30
	19 años	% del total	0,7%	5,4%	11,4%	2,7%	0,0%	20,1%
	20 años	Recuento	1	5	17	4	0	27
	20 años	% del total	0,7%	3,4%	11,4%	2,7%	0,0%	18,1%
	21 años	Recuento	1	4	16	3	1	22
	21 años	% del total	0,7%	0.7%	10,7%	2,0%	0,7%	14,8%
	22 años	Recuento	0	6	7	1	0	14
	22 años	% del total	0,0%	4,0%	4,7%	0,7%	0,0%	9,4%
	23 años	Recuento	1	1	2	2	0	6
	23 años	% del total	0,7%	0,7%	1,3%	1,3%	0,0%	4,0%
	24 años	Recuento	0	0	5	1	1	7
	24 años	% del total	0,0%	0,0%	2,7%	0,7%	0,7%	4,7%
	25 años	Recuento	0	0	3	1	0	4
	25 años	% del total	0,0%	0,0%	2,0%	0,7%	0,0%	2,7%
Total		Recuento	6	28	84	27	4	149
Total		% del total	4,0%	18,8%	56,4%	18,1%	2,7%	100,0%

Nota. T.I = Total insatisfacción, P.S = Poca satisfacción, S = Satisfecho, B.S = Bastante satisfacción, T.S = Total satisfacción.

La tabla 3 advierte que el 56,4% de los encuestados hallaron satisfacción, dentro del segmento de edades de 19 a 21 años, así mismo, poca satisfacción el 18,8%; bastante satisfacción el 18,1%, total insatisfacción el 4% y total satisfacción el 2,7%; revelando que la edad es otro factor determinante para la calificación de la calidad, es decir, mientras más edad se cumple mejor se percibe la satisfacción.

Tabla 4

Frecuencias de la variable X

Calidad		F.	%
	Total desacuerdo	8	5,4
	En desacuerdo	33	22,1
	Medianamente de acuerdo	58	38,9
	De acuerdo	46	30,9
	Totalmente de acuerdo	4	2,7
	Total	149	100,0