pág. 2470
EVALUACIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO AL
CLIENTE MEDIANTE LA HERRAMIENTA
SERVPERF EN EL CENTRO DE REHABILITACIÓN
UNIVERSITARIO DE COMALCALCO, TABASCO
APPLICATION OF THE GASEOUS ABSORPTION METHOD
FOR THE SCRUBBING OF POLLUTANT GASES IN MINES
Yaretzi Montejo de la Cruz
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco (UJAT)
Krystell Paola González Gutiérrez
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco (UJAT)
Guadalupe de Jesús Osorio Flores
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco (UJAT)
Karen Masiel Almaraz Diaz
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco (UJAT)
Nancy Guadalupe Aguilar Hernández
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco (UJAT)
pág. 2471
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i3.17877
Evaluación de calidad del servicio al cliente mediante la herramienta
SERVPERF en el Centro de Rehabilitación Universitario de Comalcalco,
Tabasco
Yaretzi Montejo de la Cruz1
yaremontejo87@gmail.com
https://orcid.org/0009-0002-5538-9925
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco
(UJAT)
México
Krystell Paola González Gutiérrez
krystell.gonzalez@ujat.mx
https://orcid.org/0000-0002-9438-4855
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco (UJAT)
México
Guadalupe de Jesús Osorio Flores
lupita_osorio_flores@hotmail.com
https://orcid.org/0009-0003-8047-0669
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco
(UJAT)
México
Karen Masiel Almaraz Diaz
masiel_almaraz@outlook.es
https://orcid.org/0009-0007-3744-8078
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco (UJAT)
México
Nancy Guadalupe Aguilar Hernández
Aguilarng4@gmail.com
https://orcid.org/0009-0008-4447-0721
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco
(UJAT)
México
RESUMEN
El presente estudio evalúa la calidad del servicio al cliente en el Centro de Rehabilitación Universitario
(CER-UNI) de Comalcalco, Tabasco, utilizando el modelo SERVPERF, el cual permite medir la
percepción de los usuarios en cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía. La investigación, de enfoque cuantitativo, descriptivo y transversal, se
aplicó a una muestra de 23 pacientes, con resultados que reflejan una valoración general positiva del
servicio, con una media global de satisfacción de 4.74. La dimensión mejor calificada fue la seguridad
(4.86), evidenciando confianza y competencia del personal. Le siguen capacidad de respuesta (4.8) y
fiabilidad (4.78), destacando la disposición del personal y cumplimiento en la atención. En cambio, la
dimensión de elementos tangibles fue la menos valorada (4.59), indicando necesidades de mejora en
equipamiento e infraestructura. Los resultados permiten identificar fortalezas como el trato empático y
profesionalismo del equipo, así como áreas de oportunidad en la modernización de recursos físicos.
Estos hallazgos ofrecen una base sólida para implementar estrategias orientadas a la mejora continua
del servicio, fortaleciendo la experiencia del paciente y optimizando la calidad asistencial desde una
perspectiva centrada en el usuario.
Palabras clave: SERVPERF, calidad del servicio, satisfacción del paciente, atención al cliente,
rehabilitación
1 Autor principal
Correspondencia: yaremontejo87@gmail.com
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i3.17877
Evaluación de calidad del servicio al cliente mediante la herramienta
SERVPERF en el Centro de Rehabilitación Universitario de Comalcalco,
Tabasco
Yaretzi Montejo de la Cruz1
yaremontejo87@gmail.com
https://orcid.org/0009-0002-5538-9925
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco
(UJAT)
México
Krystell Paola González Gutiérrez
krystell.gonzalez@ujat.mx
https://orcid.org/0000-0002-9438-4855
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco (UJAT)
México
Guadalupe de Jesús Osorio Flores
lupita_osorio_flores@hotmail.com
https://orcid.org/0009-0003-8047-0669
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco
(UJAT)
México
Karen Masiel Almaraz Diaz
masiel_almaraz@outlook.es
https://orcid.org/0009-0007-3744-8078
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco (UJAT)
México
Nancy Guadalupe Aguilar Hernández
Aguilarng4@gmail.com
https://orcid.org/0009-0008-4447-0721
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco
(UJAT)
México
RESUMEN
El presente estudio evalúa la calidad del servicio al cliente en el Centro de Rehabilitación Universitario
(CER-UNI) de Comalcalco, Tabasco, utilizando el modelo SERVPERF, el cual permite medir la
percepción de los usuarios en cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía. La investigación, de enfoque cuantitativo, descriptivo y transversal, se
aplicó a una muestra de 23 pacientes, con resultados que reflejan una valoración general positiva del
servicio, con una media global de satisfacción de 4.74. La dimensión mejor calificada fue la seguridad
(4.86), evidenciando confianza y competencia del personal. Le siguen capacidad de respuesta (4.8) y
fiabilidad (4.78), destacando la disposición del personal y cumplimiento en la atención. En cambio, la
dimensión de elementos tangibles fue la menos valorada (4.59), indicando necesidades de mejora en
equipamiento e infraestructura. Los resultados permiten identificar fortalezas como el trato empático y
profesionalismo del equipo, así como áreas de oportunidad en la modernización de recursos físicos.
Estos hallazgos ofrecen una base sólida para implementar estrategias orientadas a la mejora continua
del servicio, fortaleciendo la experiencia del paciente y optimizando la calidad asistencial desde una
perspectiva centrada en el usuario.
Palabras clave: SERVPERF, calidad del servicio, satisfacción del paciente, atención al cliente,
rehabilitación
1 Autor principal
Correspondencia: yaremontejo87@gmail.com
pág. 2472
Evaluation of Customer Service Quality Using the SERVPERF Tool at the
University Rehabilitation Center of Comalcalco, Tabasco
ABSTRACT
This study evaluates the quality of customer service at the University Rehabilitation Center (CER-UNI)
in Comalcalco, Tabasco, using the SERVPERF model, which measures user perceptions in five
dimensions: tangible elements, reliability, responsiveness, security, and empathy. The quantitative,
descriptive, and cross-sectional research was applied to a sample of 23 patients, yielding results that
reflect a positive overall assessment of the service, with an overall satisfaction average of 4.74. The
highest-rated dimension was security (4.86), demonstrating staff confidence and competence.
Responsiveness (4.8) and reliability (4.78) followed, highlighting staff willingness and compliance with
care. In contrast, the tangible elements dimension was the least valued (4.59), indicating a need for
improvement in equipment and infrastructure. The results identify strengths such as the empathetic
treatment and professionalism of the team, as well as areas for improvement in the modernization of
physical resources. These findings provide a solid foundation for implementing strategies aimed at
continuous service improvement, strengthening the patient experience and optimizing care quality from
a user-centered perspective.
Keywords: SERVPERF, service quality, patient satisfaction, customer service, rehabilitation
Artículo recibido 07 mayo 2025
Aceptado para publicación: 10 junio 2025
Evaluation of Customer Service Quality Using the SERVPERF Tool at the
University Rehabilitation Center of Comalcalco, Tabasco
ABSTRACT
This study evaluates the quality of customer service at the University Rehabilitation Center (CER-UNI)
in Comalcalco, Tabasco, using the SERVPERF model, which measures user perceptions in five
dimensions: tangible elements, reliability, responsiveness, security, and empathy. The quantitative,
descriptive, and cross-sectional research was applied to a sample of 23 patients, yielding results that
reflect a positive overall assessment of the service, with an overall satisfaction average of 4.74. The
highest-rated dimension was security (4.86), demonstrating staff confidence and competence.
Responsiveness (4.8) and reliability (4.78) followed, highlighting staff willingness and compliance with
care. In contrast, the tangible elements dimension was the least valued (4.59), indicating a need for
improvement in equipment and infrastructure. The results identify strengths such as the empathetic
treatment and professionalism of the team, as well as areas for improvement in the modernization of
physical resources. These findings provide a solid foundation for implementing strategies aimed at
continuous service improvement, strengthening the patient experience and optimizing care quality from
a user-centered perspective.
Keywords: SERVPERF, service quality, patient satisfaction, customer service, rehabilitation
Artículo recibido 07 mayo 2025
Aceptado para publicación: 10 junio 2025
pág. 2473
INTRODUCCIÓN
El presente artículo evalua el nivel de calidad del servicio al cliente brindado en el Centro de
Rehabilitación Universitario (CER-UNI) de Comalcalco, Tabasco; de esta manera se podra identificar
las fortalezas y debilidades en la atención al paciente, con el fin de optimizar los procesos de servicio y
contribuir al diseño de estrategias centradas en la mejora continua. La calidad en el servicio al cliente se
ha convertido en un elemento esencial para el éxito de las instituciones de salud, ya que la satisfacción
del paciente influye directamente en la percepción y efectividad del servicio recibido. La calidad en el
servicio al cliente en el ámbito de la salud es un factor determinante para garantizar la satisfacción de
los pacientes y la mejora continua de las instituciones. En este contexto, el Centro de Rehabiitación
Universitario (CER-UNI) en Comalcalco, como institución comprometida con el bienestar de la
comunidad, requiere herramientas que permitan evaluar de manera objetiva la percepción de los usuarios
sobre los servicios que se ofrecen. La aplicación del modelo SERVPERF resulta pertinente, ya que se
enfoca exclusivamente en el rendimiento del servicio, permitiendo medir con precisión dimensiones
clave como la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles (Cronin &
Taylor, 1992). Esta evaluación no solo proporciona información útil para identificar fortalezas y áreas
de mejora, sino que también permite implementar estrategias que incrementen la calidad del servicio
desde una perspectiva centrada en el paciente.
El Centro de Rehabilitación Universitario (CER-UNI) iniciativa de la División Académica
Multidisciplinaria de Comalcalco (DAMC), perteneciente a la Universidad Juárez Autónoma de
Tabasco (UJAT), ofrece servicios de rehabilitación física y actualmente cuenta con dos sedes: una
localizada en la Zona de la Cultura, en Avenida Universidad, Colonia Magisterial de Villahermosa,
Tabasco, y la otra en las instalaciones de la DAMC, en la R/a Sur 4ta sección, en Comalcalco, Tabasco.
(Pérez et al., 2025). Está dirigido a la comunidad universitaria, incluyendo profesores investigadores,
personal administrativo, estudiantes y al público en general. (UJAT, s.f.) La necesidad de evaluar la
calidad del servicio surge de la percepción del personal de brindar atención adecuada, sin considerar de
manera sistemática la opinión de los usuarios. Problemas frecuentes en centros similares como la falta
de coordinación entre personal; deficiencias en la comunicación, o carencias en infraestructura y
materiales podrían también afectar en la calidad del servicio CER-UNI.
INTRODUCCIÓN
El presente artículo evalua el nivel de calidad del servicio al cliente brindado en el Centro de
Rehabilitación Universitario (CER-UNI) de Comalcalco, Tabasco; de esta manera se podra identificar
las fortalezas y debilidades en la atención al paciente, con el fin de optimizar los procesos de servicio y
contribuir al diseño de estrategias centradas en la mejora continua. La calidad en el servicio al cliente se
ha convertido en un elemento esencial para el éxito de las instituciones de salud, ya que la satisfacción
del paciente influye directamente en la percepción y efectividad del servicio recibido. La calidad en el
servicio al cliente en el ámbito de la salud es un factor determinante para garantizar la satisfacción de
los pacientes y la mejora continua de las instituciones. En este contexto, el Centro de Rehabiitación
Universitario (CER-UNI) en Comalcalco, como institución comprometida con el bienestar de la
comunidad, requiere herramientas que permitan evaluar de manera objetiva la percepción de los usuarios
sobre los servicios que se ofrecen. La aplicación del modelo SERVPERF resulta pertinente, ya que se
enfoca exclusivamente en el rendimiento del servicio, permitiendo medir con precisión dimensiones
clave como la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles (Cronin &
Taylor, 1992). Esta evaluación no solo proporciona información útil para identificar fortalezas y áreas
de mejora, sino que también permite implementar estrategias que incrementen la calidad del servicio
desde una perspectiva centrada en el paciente.
El Centro de Rehabilitación Universitario (CER-UNI) iniciativa de la División Académica
Multidisciplinaria de Comalcalco (DAMC), perteneciente a la Universidad Juárez Autónoma de
Tabasco (UJAT), ofrece servicios de rehabilitación física y actualmente cuenta con dos sedes: una
localizada en la Zona de la Cultura, en Avenida Universidad, Colonia Magisterial de Villahermosa,
Tabasco, y la otra en las instalaciones de la DAMC, en la R/a Sur 4ta sección, en Comalcalco, Tabasco.
(Pérez et al., 2025). Está dirigido a la comunidad universitaria, incluyendo profesores investigadores,
personal administrativo, estudiantes y al público en general. (UJAT, s.f.) La necesidad de evaluar la
calidad del servicio surge de la percepción del personal de brindar atención adecuada, sin considerar de
manera sistemática la opinión de los usuarios. Problemas frecuentes en centros similares como la falta
de coordinación entre personal; deficiencias en la comunicación, o carencias en infraestructura y
materiales podrían también afectar en la calidad del servicio CER-UNI.
pág. 2474
Frente a esta problemática, se plantea la siguiente pregunta de investigación:
¿Cuál es el nivel de calidad del servicio que se brinda a los pacientes del Centro de Rehabilitación
Universitario de Comalcalco?
OBJETIVOS
El objetivo general es: Evaluar el nivel de calidad de servicio al cliente mediante la herramienta
SERVPERF del Centro de Rehabilitación Universitario de Comalcalco, Tabasco.
Y como objetivos específicos:
• Conocer el nivel de satisfacción del servicio al cliente que tienen los pacientes del CER-UNI de
Comalcalco.
• Identificar las debilidades de la calidad del servicio recibido al cliente del CER-UNI de
Comalcalco.
• Identificar las fortalezas en la calidad del servicio recibido cliente del CER-UNI de Comalcalco
FUNDAMENTO TEÓRICO
La calidad es la adecuación de un producto o servicio para cumplir con un alto nivel en sus características
al llegar al cliente. Según Harrington (1990 citado en Miranda et al., 2021).), la calidad consiste en
cumplir o exceder las expectativas del cliente a un precio que este pueda soportar. Por su parte, Juran
(1993) definió la calidad como el conjunto de características que satisfacen las necesidades del cliente.
La calidad es un aspecto fundamental dentro de una empresa, ya que es necesario ofrecer un producto o
servicio que cumpla con altos estándares. Es el cliente quien tiene la autoridad para valorar dicha calidad
y determinar si esta satisface o no sus necesidades (Soto et al., 2024).
Por otro lado, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985 citado en Flores J. C., 2022) plantean que la calidad
del servicio se entiende como el resultado de comparar lo que el cliente espera con lo que realmente
percibe al recibir el servicio. Esta idea se basa en que los clientes evalúan distintos aspectos clave del
servicio, contrastando sus expectativas con la experiencia obtenida. De acuerdo con Molina (2014)
citado en Miranda et al., 2021), la calidad del servicio se basa en la capacidad de satisfacer las
expectativas del cliente respecto a qué tan adecuadamente se cubren sus necesidades. Por su parte,
Albretch (1992 citado en Miranda et al., 2021) señala que, al definir la visión de una organización
orientada hacia la calidad del servicio, es fundamental comprender que un servicio será considerado de
Frente a esta problemática, se plantea la siguiente pregunta de investigación:
¿Cuál es el nivel de calidad del servicio que se brinda a los pacientes del Centro de Rehabilitación
Universitario de Comalcalco?
OBJETIVOS
El objetivo general es: Evaluar el nivel de calidad de servicio al cliente mediante la herramienta
SERVPERF del Centro de Rehabilitación Universitario de Comalcalco, Tabasco.
Y como objetivos específicos:
• Conocer el nivel de satisfacción del servicio al cliente que tienen los pacientes del CER-UNI de
Comalcalco.
• Identificar las debilidades de la calidad del servicio recibido al cliente del CER-UNI de
Comalcalco.
• Identificar las fortalezas en la calidad del servicio recibido cliente del CER-UNI de Comalcalco
FUNDAMENTO TEÓRICO
La calidad es la adecuación de un producto o servicio para cumplir con un alto nivel en sus características
al llegar al cliente. Según Harrington (1990 citado en Miranda et al., 2021).), la calidad consiste en
cumplir o exceder las expectativas del cliente a un precio que este pueda soportar. Por su parte, Juran
(1993) definió la calidad como el conjunto de características que satisfacen las necesidades del cliente.
La calidad es un aspecto fundamental dentro de una empresa, ya que es necesario ofrecer un producto o
servicio que cumpla con altos estándares. Es el cliente quien tiene la autoridad para valorar dicha calidad
y determinar si esta satisface o no sus necesidades (Soto et al., 2024).
Por otro lado, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985 citado en Flores J. C., 2022) plantean que la calidad
del servicio se entiende como el resultado de comparar lo que el cliente espera con lo que realmente
percibe al recibir el servicio. Esta idea se basa en que los clientes evalúan distintos aspectos clave del
servicio, contrastando sus expectativas con la experiencia obtenida. De acuerdo con Molina (2014)
citado en Miranda et al., 2021), la calidad del servicio se basa en la capacidad de satisfacer las
expectativas del cliente respecto a qué tan adecuadamente se cubren sus necesidades. Por su parte,
Albretch (1992 citado en Miranda et al., 2021) señala que, al definir la visión de una organización
orientada hacia la calidad del servicio, es fundamental comprender que un servicio será considerado de
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calidad si cumple con su propósito esencial: satisfacer las necesidades del cliente tanto en el presente
como a futuro. En este sentido, se considera que un servicio es eficiente cuando los resultados obtenidos
superan las expectativas iniciales del usuario. La calidad en los servicios de salud se manifiesta a través
del grado de satisfacción del usuario, el cual se alcanza cuando las prestaciones ofrecidas cumplen o
superan las expectativas previamente establecidas por el paciente (Carbajal et al., 2023).
Mòdelo SERVPERF
El modelo SERVPERF, cuyo nombre proviene del enfoque en el desempeño del servicio (SERVice
PERFormance), se utiliza para medir la calidad del servicio basándose únicamente en la percepción del
rendimiento. Aunque utiliza los mismos ítems y dimensiones que el modelo SERVQUAL, se distingue
por omitir la evaluación de las expectativas del cliente, concentrándose exclusivamente en el desempeño
percibido (Flores J. C., 2022).
Este modelo ha sido utilizado en diversas áreas del sector salud. Un ejemplo es el estudio realizado en
la Clínica de Optometría de la Universidad de La Salle, donde se evaluó la percepción de 168 pacientes
adultos. Los resultados arrojaron una puntuación promedio de 4.71, lo que indica que el 94.2% de los
encuestados se mostraron muy satisfechos con el servicio recibido. La dimensión mejor valorada fue la
de Seguridad, lo que refleja una alta confianza de los usuarios en la preparación de los profesionales. En
contraste, la dimensión de Fiabilidad obtuvo la calificación más baja, lo cual señala una oportunidad de
mejora en aspectos como el cumplimiento puntual de los servicios prometidos, la disposición del
personal para resolver inconvenientes y la entrega de los servicios en el tiempo acordado (Pinilla, 2020).
También en un estudio donde se evaluó la calidad de atención según el modelo SERVPERF en pacientes
del centro especializado en formación odontológica, Chiclayo; de enfoque cuantitativo, de tipo
prospectivo, transversal, descriptivo; el estudio se realizó con 104 pacientes, en su mayoría mujeres, con
una edad promedio de 37.7 años. La mayor proporción correspondió al grupo de 40 a 54 años. Utilizando
el modelo Servperf, se encontró que la dimensión mejor valorada fue la de elementos tangibles, y el
nivel general de satisfacción alcanzó un promedio del 96.74%. (Pupuche, 2022). En el área de la
fisioterapia, un estudio que se originó a partir de la preocupación de los investigadores por la calidad
del servicio de fisioterapia ofrecido en la E.S.E. Hospital La Manga de Barranquilla, durante el periodo
de enero a noviembre de 2006, cuyo propósito principal fue promover la mejora continua en la atención
calidad si cumple con su propósito esencial: satisfacer las necesidades del cliente tanto en el presente
como a futuro. En este sentido, se considera que un servicio es eficiente cuando los resultados obtenidos
superan las expectativas iniciales del usuario. La calidad en los servicios de salud se manifiesta a través
del grado de satisfacción del usuario, el cual se alcanza cuando las prestaciones ofrecidas cumplen o
superan las expectativas previamente establecidas por el paciente (Carbajal et al., 2023).
Mòdelo SERVPERF
El modelo SERVPERF, cuyo nombre proviene del enfoque en el desempeño del servicio (SERVice
PERFormance), se utiliza para medir la calidad del servicio basándose únicamente en la percepción del
rendimiento. Aunque utiliza los mismos ítems y dimensiones que el modelo SERVQUAL, se distingue
por omitir la evaluación de las expectativas del cliente, concentrándose exclusivamente en el desempeño
percibido (Flores J. C., 2022).
Este modelo ha sido utilizado en diversas áreas del sector salud. Un ejemplo es el estudio realizado en
la Clínica de Optometría de la Universidad de La Salle, donde se evaluó la percepción de 168 pacientes
adultos. Los resultados arrojaron una puntuación promedio de 4.71, lo que indica que el 94.2% de los
encuestados se mostraron muy satisfechos con el servicio recibido. La dimensión mejor valorada fue la
de Seguridad, lo que refleja una alta confianza de los usuarios en la preparación de los profesionales. En
contraste, la dimensión de Fiabilidad obtuvo la calificación más baja, lo cual señala una oportunidad de
mejora en aspectos como el cumplimiento puntual de los servicios prometidos, la disposición del
personal para resolver inconvenientes y la entrega de los servicios en el tiempo acordado (Pinilla, 2020).
También en un estudio donde se evaluó la calidad de atención según el modelo SERVPERF en pacientes
del centro especializado en formación odontológica, Chiclayo; de enfoque cuantitativo, de tipo
prospectivo, transversal, descriptivo; el estudio se realizó con 104 pacientes, en su mayoría mujeres, con
una edad promedio de 37.7 años. La mayor proporción correspondió al grupo de 40 a 54 años. Utilizando
el modelo Servperf, se encontró que la dimensión mejor valorada fue la de elementos tangibles, y el
nivel general de satisfacción alcanzó un promedio del 96.74%. (Pupuche, 2022). En el área de la
fisioterapia, un estudio que se originó a partir de la preocupación de los investigadores por la calidad
del servicio de fisioterapia ofrecido en la E.S.E. Hospital La Manga de Barranquilla, durante el periodo
de enero a noviembre de 2006, cuyo propósito principal fue promover la mejora continua en la atención
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brindada, identificar y reducir debilidades, reforzar las fortalezas existentes y, con base en ello, elevar
la calidad del servicio prestado a los usuarios de dicha institución, ya que anteriormente se encontraba
la presencia de irregularidades en la atención en salud a nivel general (Arteta et al., 2023). Así mismo,
otro estudio realizado por la UNAN-MANAGUA observacional, de tipo correlacional, prospectivo
transversal, presenta la importancia de la medición del grado de satisfacción de los pacientes La mayoría
de los pacientes encuestados provenían de zonas urbanas, aunque un 67% eran becados internos de áreas
rurales. Predominó el grupo de edad entre 21 y 25 años, principalmente estudiantes, y la mayoría eran
hombres solteros. Los diagnósticos más comunes fueron esguinces en tobillo (18.3%) y rodilla (13.3%),
principalmente en deportistas. El estudio destaca la utilidad del modelo SERVPERF para evaluar la
satisfacción del paciente en cinco dimensiones, siendo la “capacidad de respuesta” la más relacionada
con las variables sociodemográficas edad y sexo como determinantes para categorizar la calidad de
atención del fisioterapeuta en la clínica universitaria. (Flores et al., 2020). en otro estudio realizado por
los practicantes de Fisioterapia en los centros de salud en Nayrayt, tuvo como objetivo evaluar la
percepción de la calidad de atención brindada y su satisfacción con el ambiente de trabajo en centros de
salud. Fue un estudio descriptivo, cualitativo y observacional, con la participación de 109 pacientes y
29 practicantes. Se encontró que más del 70% de los centros de salud no cuentan con servicios de
rehabilitación adecuados y carecen de equipo. El 60% de los pacientes calificó la atención como
excelente, destacando el respeto, la amabilidad y los conocimientos de los practicantes. Sin embargo, el
65.9% de los practicantes reportó limitaciones en su autonomía para aplicar técnicas, ya que dependían
de indicaciones médicas. Además, las instalaciones requieren mejoras y equipamiento (Muñoz &
Mercado, 2022).
Los servicios de fisioterapia han experimentado una evolución significativa, pasando del uso tradicional
de técnicas manuales a la aplicación de métodos diagnósticos y procedimientos especializados,
acompañados del desarrollo del conocimiento anatómico, fisiológico y de los efectos de las
enfermedades. La formación del personal fisioterapeuta ha avanzado hacia niveles superiores de
especialización e investigación. Con estos progresos, se han incorporado enfoques de calidad,
evaluación continua y satisfacción del paciente en la atención fisioterapéutica. El estudio resalta la
importancia de aplicar estos conceptos, identificar las dimensiones de la calidad y diseñar estrategias
brindada, identificar y reducir debilidades, reforzar las fortalezas existentes y, con base en ello, elevar
la calidad del servicio prestado a los usuarios de dicha institución, ya que anteriormente se encontraba
la presencia de irregularidades en la atención en salud a nivel general (Arteta et al., 2023). Así mismo,
otro estudio realizado por la UNAN-MANAGUA observacional, de tipo correlacional, prospectivo
transversal, presenta la importancia de la medición del grado de satisfacción de los pacientes La mayoría
de los pacientes encuestados provenían de zonas urbanas, aunque un 67% eran becados internos de áreas
rurales. Predominó el grupo de edad entre 21 y 25 años, principalmente estudiantes, y la mayoría eran
hombres solteros. Los diagnósticos más comunes fueron esguinces en tobillo (18.3%) y rodilla (13.3%),
principalmente en deportistas. El estudio destaca la utilidad del modelo SERVPERF para evaluar la
satisfacción del paciente en cinco dimensiones, siendo la “capacidad de respuesta” la más relacionada
con las variables sociodemográficas edad y sexo como determinantes para categorizar la calidad de
atención del fisioterapeuta en la clínica universitaria. (Flores et al., 2020). en otro estudio realizado por
los practicantes de Fisioterapia en los centros de salud en Nayrayt, tuvo como objetivo evaluar la
percepción de la calidad de atención brindada y su satisfacción con el ambiente de trabajo en centros de
salud. Fue un estudio descriptivo, cualitativo y observacional, con la participación de 109 pacientes y
29 practicantes. Se encontró que más del 70% de los centros de salud no cuentan con servicios de
rehabilitación adecuados y carecen de equipo. El 60% de los pacientes calificó la atención como
excelente, destacando el respeto, la amabilidad y los conocimientos de los practicantes. Sin embargo, el
65.9% de los practicantes reportó limitaciones en su autonomía para aplicar técnicas, ya que dependían
de indicaciones médicas. Además, las instalaciones requieren mejoras y equipamiento (Muñoz &
Mercado, 2022).
Los servicios de fisioterapia han experimentado una evolución significativa, pasando del uso tradicional
de técnicas manuales a la aplicación de métodos diagnósticos y procedimientos especializados,
acompañados del desarrollo del conocimiento anatómico, fisiológico y de los efectos de las
enfermedades. La formación del personal fisioterapeuta ha avanzado hacia niveles superiores de
especialización e investigación. Con estos progresos, se han incorporado enfoques de calidad,
evaluación continua y satisfacción del paciente en la atención fisioterapéutica. El estudio resalta la
importancia de aplicar estos conceptos, identificar las dimensiones de la calidad y diseñar estrategias
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orientadas a mejorar la experiencia del paciente (Llerena et al., 2023).
METODOLOGÍA
El enfoque en el que se enmarca la investigación es de tipo cuantitativo, ya que se centra en recopilación
y análisis de datos medibles y verificables. Este enfoque permite realizar un examen riguroso y
sistemático de una realidad objetiva, utilizando representaciones numéricas y estadísticas para
comprender e interpretar los datos, garantizando la validez y confiabilidad de los resultados obtenidos.
El tipo de estudio fue descriptivo, ya que se orienta a detallar y caracterizar las variables de interés sin
manipularlas. Asimismo, se adoptó un diseño de corte transversal, el cual permite recolectar
información en único momento temporal con el fin de analizar las percepciones y características de los
participantes en un periodo específico. El muestreo fue no probabilístico a conveniencia o intencional.
La muestra de estudio estuvo conformada por 23 personas que recibieron atención de fisioterapia en el
CER-UNI de Comalcalco, en el periodo comprendido entre el 04 de agosto del 2024 y el 11 de abril de
2025.
El instrumento de recolección de datos es el cuestionario SERVPERF, que utiliza siete niveles de escala
Likert para medir cinco dimensiones: responsabilidad, confiabilidad, seguridad, empatía y elementos
tangibles. Este instrumento consta de 22 preguntas de opción múltiple cada una con cinco posibles
respuestas, con puntuación de 1 como mínimo (malo) y 5 como máximo (excelente).
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Indeciso
En desacuerdo
Totalmente en Desacuerdo.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Con el propósito de evaluar la calidad del servicio ofrecido en el CER-UNI Comalcalco desde la
percepción de los pacientes, se utilizó la herramienta SERVPERF. A continuación, se presentan los
resultados obtenidos, los cuales permiten identificar el nivel de satisfacción en función de cinco
dimensiones funcionales: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
orientadas a mejorar la experiencia del paciente (Llerena et al., 2023).
METODOLOGÍA
El enfoque en el que se enmarca la investigación es de tipo cuantitativo, ya que se centra en recopilación
y análisis de datos medibles y verificables. Este enfoque permite realizar un examen riguroso y
sistemático de una realidad objetiva, utilizando representaciones numéricas y estadísticas para
comprender e interpretar los datos, garantizando la validez y confiabilidad de los resultados obtenidos.
El tipo de estudio fue descriptivo, ya que se orienta a detallar y caracterizar las variables de interés sin
manipularlas. Asimismo, se adoptó un diseño de corte transversal, el cual permite recolectar
información en único momento temporal con el fin de analizar las percepciones y características de los
participantes en un periodo específico. El muestreo fue no probabilístico a conveniencia o intencional.
La muestra de estudio estuvo conformada por 23 personas que recibieron atención de fisioterapia en el
CER-UNI de Comalcalco, en el periodo comprendido entre el 04 de agosto del 2024 y el 11 de abril de
2025.
El instrumento de recolección de datos es el cuestionario SERVPERF, que utiliza siete niveles de escala
Likert para medir cinco dimensiones: responsabilidad, confiabilidad, seguridad, empatía y elementos
tangibles. Este instrumento consta de 22 preguntas de opción múltiple cada una con cinco posibles
respuestas, con puntuación de 1 como mínimo (malo) y 5 como máximo (excelente).
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Indeciso
En desacuerdo
Totalmente en Desacuerdo.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Con el propósito de evaluar la calidad del servicio ofrecido en el CER-UNI Comalcalco desde la
percepción de los pacientes, se utilizó la herramienta SERVPERF. A continuación, se presentan los
resultados obtenidos, los cuales permiten identificar el nivel de satisfacción en función de cinco
dimensiones funcionales: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
pág. 2478
En la aplicación de la encuesta a los 23 pacientes que acuden al CER-UNI Comalcalco en la que se
recopilaron los siguientes resultados.
Como se observa en la siguiente tabla el 56.52% de los encuestados fue el género femenino y el 43.48%
al género masculino, observándose el predominio fue el género femenino (ver tabla 1).
Tabla 1. Género de la muestra
Variable n %
Femenino 13 56.52
Masculino 10 43.48
Autoría propia
De acuerdo con las dimensiones evaluadas mediante la herramienta SERVPERF, se analizaron las
medias generales de cada una de ellas, lo que permite identificar las áreas deficientes del CER-UNI. La
primera dimensión considerada es la de elementos tangibles, que incluye la limpieza general del espacio,
el estado de los equipos terapéuticos y la pulcritud del personal. En términos generales, esto representa
una evaluación positiva de esta dimensión, la cual resalta el entorno físico del servicio. Sin embargo,
fue calificada como buena, con una media general de 4.59 (ver Tabla 2).
Tabla 2. Dimensión Elementos tangibles
Dimensión Indicadores Válido Media Mínimo Máximo
Elementos
Tangibles
Las instalaciones físicas del CER-UNI
son limpias, confortables, acogedoras y
visualmente atractivas
23 4.78 1 5
El CER-UNI tiene equipos de
apariencia moderna y tienen los
materiales necesarios para su atención
23 4.13 1 5
El personal del CER-UNI tienen
apariencia pulcra, vestidos
correctamente
23 4.86 1 5
Total 23 4.59 1 5
Autoría propia
En la aplicación de la encuesta a los 23 pacientes que acuden al CER-UNI Comalcalco en la que se
recopilaron los siguientes resultados.
Como se observa en la siguiente tabla el 56.52% de los encuestados fue el género femenino y el 43.48%
al género masculino, observándose el predominio fue el género femenino (ver tabla 1).
Tabla 1. Género de la muestra
Variable n %
Femenino 13 56.52
Masculino 10 43.48
Autoría propia
De acuerdo con las dimensiones evaluadas mediante la herramienta SERVPERF, se analizaron las
medias generales de cada una de ellas, lo que permite identificar las áreas deficientes del CER-UNI. La
primera dimensión considerada es la de elementos tangibles, que incluye la limpieza general del espacio,
el estado de los equipos terapéuticos y la pulcritud del personal. En términos generales, esto representa
una evaluación positiva de esta dimensión, la cual resalta el entorno físico del servicio. Sin embargo,
fue calificada como buena, con una media general de 4.59 (ver Tabla 2).
Tabla 2. Dimensión Elementos tangibles
Dimensión Indicadores Válido Media Mínimo Máximo
Elementos
Tangibles
Las instalaciones físicas del CER-UNI
son limpias, confortables, acogedoras y
visualmente atractivas
23 4.78 1 5
El CER-UNI tiene equipos de
apariencia moderna y tienen los
materiales necesarios para su atención
23 4.13 1 5
El personal del CER-UNI tienen
apariencia pulcra, vestidos
correctamente
23 4.86 1 5
Total 23 4.59 1 5
Autoría propia
pág. 2479
El 82.6% de los encuestados estuvo totalmente de acuerdo en que los espacios y la limpieza son
adecuados para el lugar. Por otra parte, el 52.2% manifestó estar de acuerdo en que los equipos
terapéuticos son modernos y que se cuenta con el material necesario. Finalmente, el 87% expresó estar
totalmente de acuerdo con la pulcritud del personal (ver Tabla 3).
Tabla 3. Resultados de la encuesta elementos tangibles
Dimensiones Ítem Totalmente
en
desacuerdo
En
desacuerdo
Indeciso De
acuerdo
Totalmente
de acuerdo
1 2 3 4 5
n % n % n % n % n %
Elementos
tangibles
P01 0 0 0 0 1 4.3 3 13 19 82.6
P02 0 0 0 0 4 17.4 12 52.2 7 30.4
P03 0 0 0 0 0 0 3 13 20 87
Autoría propia
Basado a estos resultados se obtuvo una media general de 4.78, lo que indica una percepción positiva
por parte de los usuarios. El indicador con mayor puntuación fue el interés del personal en solucionar
problemas 4.78, mientras que el ítem sobre la confiabilidad del lugar presentó la media más baja 4.31,
aunque dentro de un rango favorable. Estos resultados sugieren que el CER-UNI cumple de forma
consistente con lo prometido, mostrando una fiabilidad percibida como buena (ver tabla 4).
Tabla 4. Dimensión Fiabilidad
Dimensión Indicadores Válido Media Mínimo Máximo
Fiabilidad Cuando el CER-UNI le promete hacer
algo en cierto tiempo, lo hace
23 4.73 1 5
Cuando usted tiene un problema en
CER-UNI muestra un sincero interés en
solucionarlo
23 4.78 1 5
El CER-UNI es un lugar confiable 23 4.31 1 5
El CER-UNI brinda un buen servicio
desde la primera vez que usted visita la
sede
23 4.73 1 5
Total 23 4.78 1 5
Autoría propia
El 82.6% de los encuestados estuvo totalmente de acuerdo en que los espacios y la limpieza son
adecuados para el lugar. Por otra parte, el 52.2% manifestó estar de acuerdo en que los equipos
terapéuticos son modernos y que se cuenta con el material necesario. Finalmente, el 87% expresó estar
totalmente de acuerdo con la pulcritud del personal (ver Tabla 3).
Tabla 3. Resultados de la encuesta elementos tangibles
Dimensiones Ítem Totalmente
en
desacuerdo
En
desacuerdo
Indeciso De
acuerdo
Totalmente
de acuerdo
1 2 3 4 5
n % n % n % n % n %
Elementos
tangibles
P01 0 0 0 0 1 4.3 3 13 19 82.6
P02 0 0 0 0 4 17.4 12 52.2 7 30.4
P03 0 0 0 0 0 0 3 13 20 87
Autoría propia
Basado a estos resultados se obtuvo una media general de 4.78, lo que indica una percepción positiva
por parte de los usuarios. El indicador con mayor puntuación fue el interés del personal en solucionar
problemas 4.78, mientras que el ítem sobre la confiabilidad del lugar presentó la media más baja 4.31,
aunque dentro de un rango favorable. Estos resultados sugieren que el CER-UNI cumple de forma
consistente con lo prometido, mostrando una fiabilidad percibida como buena (ver tabla 4).
Tabla 4. Dimensión Fiabilidad
Dimensión Indicadores Válido Media Mínimo Máximo
Fiabilidad Cuando el CER-UNI le promete hacer
algo en cierto tiempo, lo hace
23 4.73 1 5
Cuando usted tiene un problema en
CER-UNI muestra un sincero interés en
solucionarlo
23 4.78 1 5
El CER-UNI es un lugar confiable 23 4.31 1 5
El CER-UNI brinda un buen servicio
desde la primera vez que usted visita la
sede
23 4.73 1 5
Total 23 4.78 1 5
Autoría propia
pág. 2480
En la calificación de la fiabilidad, el 91.3 % de los encuestados refirió estar totalmente de acuerdo en
que el servicio es confiable, y comentaron poder recomendarlo; el 78.3 % dijo estar totalmente de
acuerdo con la importancia de ayudar a solucionar las inquietudes y el 73.9 % del mismo modo en que
se brinda un buen servicio desde su primera vez (ver tabla 5).
Tabka 5. Resultados de la encuesta Fiabilidad
Dimensiones Ítem Totalmente
en
desacuerdo
En
desacuerdo
Indeciso De
acuerdo
Totalmente
de acuerdo
1 2 3 4 5
n % n % n % n % n %
Fiabilidad P04 0 0 0 0 1 4.3 4 17.4 18 78.3
P05 0 0 0 0 0 0 5 21.7 18 78.3
P06 0 0 0 0 0 0 2 8.7 21 91.3
P07 0 0 0 0 0 0 6 26.1 17 73.9
Autoría propia
La dimensión Capacidad de respuesta obtuvo una media general de 4.8, lo que indica una valoración
positiva por parte de los usuarios. Los indicadores mejor valorados fueron la eficiencia del servicio y la
disposición del personal para ayuda con 4.95. El ítem con menor puntuación fue la disponibilidad de los
terapeutas para atender preguntas 4.47, aunque sigue en un rango favorable. En conjunto, los resultados
reflejan una percepción satisfactoria respecto a la prontitud y disposición del personal del CER-UNI
Comalcalco para atender las necesidades de los usuarios (ver tabla 6).
Tabla 6. Dimensión Capacidad de respuesta
Dimensión Indicadores Válido Media Mínimo Máximo
Capacidad de
Respuesta
El personal del CER-UNI le informan
con precisión cuando concluirá cada
servicio
23 4.91 1 5
Los terapeutas del CER-UNI le ofrece
un servicio rápido y eficiente
23 4.95 1 5
En la calificación de la fiabilidad, el 91.3 % de los encuestados refirió estar totalmente de acuerdo en
que el servicio es confiable, y comentaron poder recomendarlo; el 78.3 % dijo estar totalmente de
acuerdo con la importancia de ayudar a solucionar las inquietudes y el 73.9 % del mismo modo en que
se brinda un buen servicio desde su primera vez (ver tabla 5).
Tabka 5. Resultados de la encuesta Fiabilidad
Dimensiones Ítem Totalmente
en
desacuerdo
En
desacuerdo
Indeciso De
acuerdo
Totalmente
de acuerdo
1 2 3 4 5
n % n % n % n % n %
Fiabilidad P04 0 0 0 0 1 4.3 4 17.4 18 78.3
P05 0 0 0 0 0 0 5 21.7 18 78.3
P06 0 0 0 0 0 0 2 8.7 21 91.3
P07 0 0 0 0 0 0 6 26.1 17 73.9
Autoría propia
La dimensión Capacidad de respuesta obtuvo una media general de 4.8, lo que indica una valoración
positiva por parte de los usuarios. Los indicadores mejor valorados fueron la eficiencia del servicio y la
disposición del personal para ayuda con 4.95. El ítem con menor puntuación fue la disponibilidad de los
terapeutas para atender preguntas 4.47, aunque sigue en un rango favorable. En conjunto, los resultados
reflejan una percepción satisfactoria respecto a la prontitud y disposición del personal del CER-UNI
Comalcalco para atender las necesidades de los usuarios (ver tabla 6).
Tabla 6. Dimensión Capacidad de respuesta
Dimensión Indicadores Válido Media Mínimo Máximo
Capacidad de
Respuesta
El personal del CER-UNI le informan
con precisión cuando concluirá cada
servicio
23 4.91 1 5
Los terapeutas del CER-UNI le ofrece
un servicio rápido y eficiente
23 4.95 1 5
pág. 2481
Los terapeutas del CER-UNI siempre se
muestran dispuestos a ayudarle
23 4.95 1 5
Los terapeutas del CER-UNI suelen
estar desocupados para atender sus
preguntas
23 4.47 1 5
Se le realizo un plan de tratamiento
completo y se le explico su aplicación
23 4.69 1 5
Total 23 4.8 1 5
Autoría propia
En la dimensión de capacidad de respuesta (que abarca el acceso fácil y la disposición del personal para
servir) más del 90% de los encuestados estuvo totalmente de acuerdo en calificarla como buena, ya que
percibieron un servicio eficiente y una actitud servicial por parte del personal. Sin embargo, este
porcentaje se redujo debido a que la comunicación entre terapeuta y paciente no fue percibida como
clara (ver Tabla 7).
Tabka7. Resultados de la encuesta Capacidad de Respuesta.
Dimensiones Ítem Totalmente
en
desacuerdo
En
desacuerdo
Indeciso De
acuerdo
Totalmente
de acuerdo
1 2 3 4 5
n % N % n % n % n %
Capacidad de
Respuesta
P08 0 0 0 0 0 0 2 8.7 21 91.3
P09 0 0 0 0 0 0 1 4.3 22 95.7
P10 0 0 0 0 0 0 1 4.3 22 95.7
P11 0 0 2 8.7 0 0 6 26.1 15 65.2
P12 0 0 0 0 1 4.3 5 21.7 17 73.9
Autoría propia
La dimensión Seguridad alcanzó una media general de 4.86, lo que refleja una percepción altamente
positiva. Cuatro de los cinco indicadores obtuvieron una media de 4.86, destacando la confianza
Los terapeutas del CER-UNI siempre se
muestran dispuestos a ayudarle
23 4.95 1 5
Los terapeutas del CER-UNI suelen
estar desocupados para atender sus
preguntas
23 4.47 1 5
Se le realizo un plan de tratamiento
completo y se le explico su aplicación
23 4.69 1 5
Total 23 4.8 1 5
Autoría propia
En la dimensión de capacidad de respuesta (que abarca el acceso fácil y la disposición del personal para
servir) más del 90% de los encuestados estuvo totalmente de acuerdo en calificarla como buena, ya que
percibieron un servicio eficiente y una actitud servicial por parte del personal. Sin embargo, este
porcentaje se redujo debido a que la comunicación entre terapeuta y paciente no fue percibida como
clara (ver Tabla 7).
Tabka7. Resultados de la encuesta Capacidad de Respuesta.
Dimensiones Ítem Totalmente
en
desacuerdo
En
desacuerdo
Indeciso De
acuerdo
Totalmente
de acuerdo
1 2 3 4 5
n % N % n % n % n %
Capacidad de
Respuesta
P08 0 0 0 0 0 0 2 8.7 21 91.3
P09 0 0 0 0 0 0 1 4.3 22 95.7
P10 0 0 0 0 0 0 1 4.3 22 95.7
P11 0 0 2 8.7 0 0 6 26.1 15 65.2
P12 0 0 0 0 1 4.3 5 21.7 17 73.9
Autoría propia
La dimensión Seguridad alcanzó una media general de 4.86, lo que refleja una percepción altamente
positiva. Cuatro de los cinco indicadores obtuvieron una media de 4.86, destacando la confianza
pág. 2482
generada por el comportamiento de los terapeutas y la percepción de seguridad en el servicio. El ítem
con menor puntuación fue el relacionado con el apoyo adecuado para realizar bien el trabajo 4.73,
aunque sigue dentro del rango de calidad buena. En conjunto, los resultados indican que los usuarios
perciben al personal del CER-UNI Comalcalco como confiable, competente y amable, lo cual refuerza
la percepción de seguridad en la atención recibida (ver tabla 8).
Tabla 8. Dimensión seguridad
Dimensión Indicadores Válido Media Mínimo Máximo
Seguridad El comportamiento de los terapeutas del
CER-UNI le trasmiten confianza
23 4.86 1 5
Usted se siente seguro con el servicio
que le presta el CER-UNI
23 4.86 1 5
Los terapeutas del CER-UNI son
siempre amables con usted
23 4.95 1 5
Los terapeutas del CER-UNI tienen los
conocimientos suficientes para
responder a sus preguntas
23 4.86 1 5
Los terapeutas reciben el adecuado
apoyo para realizar bien su trabajo
23 4.73 1 5
Total 23 4.86 1 5
Autoría propia
En cuanto a la percepción sobre la seguridad, el 87% de los encuestados expresó una satisfacción total,
destacando la confianza y seguridad que les brindan los terapeutas, así como la información
proporcionada por el personal cuando surgen dudas sobre los diagnósticos. El aspecto más destacado
fue la amabilidad del personal, ya que el 95.7% manifestó estar satisfecho con el trato recibido. Por otro
lado, el 73.9% percibió que el personal no cuenta con los materiales necesarios para brindar un servicio
de excelencia (ver Tabla 9).
generada por el comportamiento de los terapeutas y la percepción de seguridad en el servicio. El ítem
con menor puntuación fue el relacionado con el apoyo adecuado para realizar bien el trabajo 4.73,
aunque sigue dentro del rango de calidad buena. En conjunto, los resultados indican que los usuarios
perciben al personal del CER-UNI Comalcalco como confiable, competente y amable, lo cual refuerza
la percepción de seguridad en la atención recibida (ver tabla 8).
Tabla 8. Dimensión seguridad
Dimensión Indicadores Válido Media Mínimo Máximo
Seguridad El comportamiento de los terapeutas del
CER-UNI le trasmiten confianza
23 4.86 1 5
Usted se siente seguro con el servicio
que le presta el CER-UNI
23 4.86 1 5
Los terapeutas del CER-UNI son
siempre amables con usted
23 4.95 1 5
Los terapeutas del CER-UNI tienen los
conocimientos suficientes para
responder a sus preguntas
23 4.86 1 5
Los terapeutas reciben el adecuado
apoyo para realizar bien su trabajo
23 4.73 1 5
Total 23 4.86 1 5
Autoría propia
En cuanto a la percepción sobre la seguridad, el 87% de los encuestados expresó una satisfacción total,
destacando la confianza y seguridad que les brindan los terapeutas, así como la información
proporcionada por el personal cuando surgen dudas sobre los diagnósticos. El aspecto más destacado
fue la amabilidad del personal, ya que el 95.7% manifestó estar satisfecho con el trato recibido. Por otro
lado, el 73.9% percibió que el personal no cuenta con los materiales necesarios para brindar un servicio
de excelencia (ver Tabla 9).
pág. 2483
Tabka 9. Resultados de la encuesta Seguridad.
Dimensiones Ítem Totalmente
en
desacuerdo
En
desacuerdo
Indeciso De
acuerdo
Totalmente
de acuerdo
1 2 3 4 5
n % n % n % n % n %
Segurida P13 0 0 0 0 0 0 3 13 20 87
P14 0 0 0 0 0 0 3 13 20 87
P15 0 0 0 0 0 0 1 4.3 22 95.7
P16 0 0 0 0 0 0 3 13 20 87
P17 0 0 0 0 0 0 6 26.1 17 73.9
Autoría propia
La dimensión Empatía obtuvo una media general de 4.67, lo que indica una percepción positiva de los
usuarios respecto a este aspecto del servicio. El indicador mejor valorado fue la atención personalizada
brindada por el CER-UNI Comalcalco con 4.86, seguido por la comprensión de los terapeutas hacia las
necesidades del usuario de 4.78. El ítem con menor puntuación fue el referente a los horarios de servicio
convenientes de 4.47, aunque se mantiene dentro de un rango considerado como bueno. En términos
generales, los resultados muestran que los usuarios perciben una atención empática, personalizada y
orientada al bienestar, lo que contribuye favorablemente a su experiencia con el servicio (ver tabla 10).
Tabla 10. Dimensión empatía
Dimensión Indicadores Válido Media Mínimo Máximo
Empatía El CER-UNI le brinda una atención
personalizada
23 4.86 1 5
Los terapeutas del CER-UNI comprenden
sus necesidades
23 4.78 1 5
En el CER-UNI se preocupan por mejorar
sus servicios
23 4.65 1 5
En el CER-UNI tienen horarios de servicio
convenientes para usted
23 4.47 1 5
En general ¿cuál es su grado de satisfacción
con el servicio del CER-UNI?
23 4.60 1 5
Total 23 4.67 1 5
Autoría propia
Tabka 9. Resultados de la encuesta Seguridad.
Dimensiones Ítem Totalmente
en
desacuerdo
En
desacuerdo
Indeciso De
acuerdo
Totalmente
de acuerdo
1 2 3 4 5
n % n % n % n % n %
Segurida P13 0 0 0 0 0 0 3 13 20 87
P14 0 0 0 0 0 0 3 13 20 87
P15 0 0 0 0 0 0 1 4.3 22 95.7
P16 0 0 0 0 0 0 3 13 20 87
P17 0 0 0 0 0 0 6 26.1 17 73.9
Autoría propia
La dimensión Empatía obtuvo una media general de 4.67, lo que indica una percepción positiva de los
usuarios respecto a este aspecto del servicio. El indicador mejor valorado fue la atención personalizada
brindada por el CER-UNI Comalcalco con 4.86, seguido por la comprensión de los terapeutas hacia las
necesidades del usuario de 4.78. El ítem con menor puntuación fue el referente a los horarios de servicio
convenientes de 4.47, aunque se mantiene dentro de un rango considerado como bueno. En términos
generales, los resultados muestran que los usuarios perciben una atención empática, personalizada y
orientada al bienestar, lo que contribuye favorablemente a su experiencia con el servicio (ver tabla 10).
Tabla 10. Dimensión empatía
Dimensión Indicadores Válido Media Mínimo Máximo
Empatía El CER-UNI le brinda una atención
personalizada
23 4.86 1 5
Los terapeutas del CER-UNI comprenden
sus necesidades
23 4.78 1 5
En el CER-UNI se preocupan por mejorar
sus servicios
23 4.65 1 5
En el CER-UNI tienen horarios de servicio
convenientes para usted
23 4.47 1 5
En general ¿cuál es su grado de satisfacción
con el servicio del CER-UNI?
23 4.60 1 5
Total 23 4.67 1 5
Autoría propia
pág. 2484
Así mismo, en la dimensión de empatía, el 87% de los encuestados expresó estar totalmente de acuerdo
con la atención personalizada recibida; el 82.6% con la comprensión de sus necesidades; el 69.6% con
la mejora de los servicios; el 65.2% con los horarios disponibles; y el 69.6% con la satisfacción general
del servicio. Es importante señalar que, en cuanto a la disponibilidad de horarios, se identificó un 4.3%
de desacuerdo (ver Tabla 11).
Tabka11. Resultados de la encuesta Empatia.
Dimensiones Ítem Totalmente
en
desacuerdo
En
desacuerdo
Indeciso De
acuerdo
Totalmente
de acuerdo
1 2 3 4 5
n % n % n % n % n %
Empatia P18 0 0 0 0 0 0 3 13 20 87
P19 0 0 0 0 1 4.3 3 13 19 82.6
P20 0 0 0 0 1 4.3 6 26.1 16 69.6
P21 0 0 1 4.3 2 8.7 5 21.7 15 65.2
P22 0 0 0 0 2 8.7 5 21.7 16 69.6
Autoría propia
Según el rango de satisfacción en las cinco dimensiones evaluadas, la puntuación más baja se obtuvo en
elementos tangibles, con un promedio de 4.59, seguida de empatía (4.67), fiabilidad (4.78), capacidad
de respuesta (4.8), y finalmente seguridad, que alcanzó la puntuación más alta con 4.86. El promedio
general fue de 4.74, lo que indica una percepción global positiva del servicio por parte de los usuarios
que reciben atención en el Centro de Rehabilitación Universitario Comalcalco (CERUNI). (Ver Tabla
12).
Tabla 12. Percepción de los clientes por las dimensiones del servicio
Dimensión Válido Media total Mínima Máxima
Elementos
Tangibles
23 4.59 1 5
Fiabilidad 23 4.78 1 5
Así mismo, en la dimensión de empatía, el 87% de los encuestados expresó estar totalmente de acuerdo
con la atención personalizada recibida; el 82.6% con la comprensión de sus necesidades; el 69.6% con
la mejora de los servicios; el 65.2% con los horarios disponibles; y el 69.6% con la satisfacción general
del servicio. Es importante señalar que, en cuanto a la disponibilidad de horarios, se identificó un 4.3%
de desacuerdo (ver Tabla 11).
Tabka11. Resultados de la encuesta Empatia.
Dimensiones Ítem Totalmente
en
desacuerdo
En
desacuerdo
Indeciso De
acuerdo
Totalmente
de acuerdo
1 2 3 4 5
n % n % n % n % n %
Empatia P18 0 0 0 0 0 0 3 13 20 87
P19 0 0 0 0 1 4.3 3 13 19 82.6
P20 0 0 0 0 1 4.3 6 26.1 16 69.6
P21 0 0 1 4.3 2 8.7 5 21.7 15 65.2
P22 0 0 0 0 2 8.7 5 21.7 16 69.6
Autoría propia
Según el rango de satisfacción en las cinco dimensiones evaluadas, la puntuación más baja se obtuvo en
elementos tangibles, con un promedio de 4.59, seguida de empatía (4.67), fiabilidad (4.78), capacidad
de respuesta (4.8), y finalmente seguridad, que alcanzó la puntuación más alta con 4.86. El promedio
general fue de 4.74, lo que indica una percepción global positiva del servicio por parte de los usuarios
que reciben atención en el Centro de Rehabilitación Universitario Comalcalco (CERUNI). (Ver Tabla
12).
Tabla 12. Percepción de los clientes por las dimensiones del servicio
Dimensión Válido Media total Mínima Máxima
Elementos
Tangibles
23 4.59 1 5
Fiabilidad 23 4.78 1 5
pág. 2485
Capacidad de
Respuesta
23 4.8 1 5
Seguridad 23 4.86 1 5
Empatía 23 4.67 1 5
MEDIA TOTAL 4.74
Autoría propia
Discusión de Resultados
El análisis de los resultados obtenidos a través de la herramienta SERVPERF permite identificar la
percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio brindado en el Centro de Rehabilitación
Universitario Comalcalco (CER-UNI Comalcalco). A partir de las 23 encuestas aplicadas a los
pacientes, se obtuvo una media general de satisfacción de 4.74, lo que representa una valoración positiva
del servicio.
De acuerdo con los objetivos específicos del estudio (conocer el nivel de satisfacción del cliente, así
como identificar debilidades y fortalezas del servicio), los resultados reflejan que la dimensión mejor
valorada fue la seguridad, con una media de 4.86. Esto sugiere que los usuarios perciben al personal
como confiable, amable y capaz de generar un ambiente seguro durante la atención. De acuerdo con
Espinoza (2024), se ha demostrado que aspectos como la comprensión mutua, la priorización de las
necesidades del paciente y la construcción de una relación basada en la confianza, el respeto y la empatía
generan una mayor satisfacción, reducen costos, mejoran la adherencia al tratamiento y elevan la calidad
asistencial y los resultados en salud. Por lo tanto, fortalecer esta dimensión no solo mejora la percepción
del usuario, sino también la efectividad global del servicio prestado.
Por otro lado, la dimensión menos valorada fue la de elementos tangibles, con una media de 4.59.
Aunque los usuarios reconocen la limpieza de los espacios y la presentación del personal, se percibe una
necesidad de modernizar los equipos terapéuticos y mejorar la disponibilidad de materiales. Esto
concuerda con lo planteado por Vásquez (2017, citado en Ramos et al., 2020), quien afirma que la
satisfacción del cliente está influida por la apariencia del lugar, el uso de equipos modernos y la
presentación de los colaboradores.
Estos hallazgos ofrecen una visión clara de las áreas de oportunidad en el servicio de fisioterapia del
Capacidad de
Respuesta
23 4.8 1 5
Seguridad 23 4.86 1 5
Empatía 23 4.67 1 5
MEDIA TOTAL 4.74
Autoría propia
Discusión de Resultados
El análisis de los resultados obtenidos a través de la herramienta SERVPERF permite identificar la
percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio brindado en el Centro de Rehabilitación
Universitario Comalcalco (CER-UNI Comalcalco). A partir de las 23 encuestas aplicadas a los
pacientes, se obtuvo una media general de satisfacción de 4.74, lo que representa una valoración positiva
del servicio.
De acuerdo con los objetivos específicos del estudio (conocer el nivel de satisfacción del cliente, así
como identificar debilidades y fortalezas del servicio), los resultados reflejan que la dimensión mejor
valorada fue la seguridad, con una media de 4.86. Esto sugiere que los usuarios perciben al personal
como confiable, amable y capaz de generar un ambiente seguro durante la atención. De acuerdo con
Espinoza (2024), se ha demostrado que aspectos como la comprensión mutua, la priorización de las
necesidades del paciente y la construcción de una relación basada en la confianza, el respeto y la empatía
generan una mayor satisfacción, reducen costos, mejoran la adherencia al tratamiento y elevan la calidad
asistencial y los resultados en salud. Por lo tanto, fortalecer esta dimensión no solo mejora la percepción
del usuario, sino también la efectividad global del servicio prestado.
Por otro lado, la dimensión menos valorada fue la de elementos tangibles, con una media de 4.59.
Aunque los usuarios reconocen la limpieza de los espacios y la presentación del personal, se percibe una
necesidad de modernizar los equipos terapéuticos y mejorar la disponibilidad de materiales. Esto
concuerda con lo planteado por Vásquez (2017, citado en Ramos et al., 2020), quien afirma que la
satisfacción del cliente está influida por la apariencia del lugar, el uso de equipos modernos y la
presentación de los colaboradores.
Estos hallazgos ofrecen una visión clara de las áreas de oportunidad en el servicio de fisioterapia del
pág. 2486
CERUNI y sirven como base para establecer estrategias de mejora continua. No obstante, se considera
importante continuar trabajando en las dimensiones con menor puntuación relativa (como elementos
tangibles y empatía) a fin de elevar la calidad del servicio y alcanzar una satisfacción plena de los
usuarios.
CONCLUSIONES
En conclusion, la mayoria de los resultados obtenidos reflejan una percepción positiva por parte de los
usuarios respecto a la calidad en el servicio ofrecido en CERUNI Comalcalco. Las dimensiones mejor
evaluadas fueron seguridad y fiabilidad, lo que indica que los usuarios sienten confianza en el personal
y en el trato recibido. No obstante, se identificaron áreas específicas de mejora, como la modernización
de los equipos terapéuticos, la claridad en la comunicación terapeuta-paciente, la disponibilidad de
materiales y la disponibilidad de los horarios.
A partir de estos hallazgos, se proponen las siguientes recomendaciones:
1. Actualizar los equipos terapéuticos, así como asegurar la disponibilidad constante de materiales
necesarios para brindar una atención de excelencia.
2. Capacitación continua al personal de trabajo en habilidades de comunicación y resuloción de
conflictos.
3. Apertura de horarios flexibles para la atención del usuario.
4. Implementar un sistema de evaluación del servicio, que permita identificar oportunidades de
mejora continua desde la experiencia de los usuarios.
Estas acciones contribuirán a consolidar una atención centrada en el usuario, mejorar la calidad recibida
del servicio y posicionar a CERUNI Comalcalco como una institución comprometida.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Arteta, C., Charris, D., Herrera, M. L., Jiménez, A., Pallares, Y., Peña, K., . . . Sinclair, J. (2023). Calidad
del servicio de fisioterapia en la E.S.E. Hospital de la Manga de Barranquilla, durante el período
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de pacientes geriátricos tratados con el método Feldenkrais en fisioterapia. Polo del
CERUNI y sirven como base para establecer estrategias de mejora continua. No obstante, se considera
importante continuar trabajando en las dimensiones con menor puntuación relativa (como elementos
tangibles y empatía) a fin de elevar la calidad del servicio y alcanzar una satisfacción plena de los
usuarios.
CONCLUSIONES
En conclusion, la mayoria de los resultados obtenidos reflejan una percepción positiva por parte de los
usuarios respecto a la calidad en el servicio ofrecido en CERUNI Comalcalco. Las dimensiones mejor
evaluadas fueron seguridad y fiabilidad, lo que indica que los usuarios sienten confianza en el personal
y en el trato recibido. No obstante, se identificaron áreas específicas de mejora, como la modernización
de los equipos terapéuticos, la claridad en la comunicación terapeuta-paciente, la disponibilidad de
materiales y la disponibilidad de los horarios.
A partir de estos hallazgos, se proponen las siguientes recomendaciones:
1. Actualizar los equipos terapéuticos, así como asegurar la disponibilidad constante de materiales
necesarios para brindar una atención de excelencia.
2. Capacitación continua al personal de trabajo en habilidades de comunicación y resuloción de
conflictos.
3. Apertura de horarios flexibles para la atención del usuario.
4. Implementar un sistema de evaluación del servicio, que permita identificar oportunidades de
mejora continua desde la experiencia de los usuarios.
Estas acciones contribuirán a consolidar una atención centrada en el usuario, mejorar la calidad recibida
del servicio y posicionar a CERUNI Comalcalco como una institución comprometida.
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