Ordenamiento legal y su incidencia en
los derechos de los clientes
del Chifa Kam Mem S.A., San Ignacio
Sarela C�rdenas Solano
https://orcid.org/0000-0002-6302-5198
Universidad Alas Peruanas
Lilian Roc�o Rimapa Navarro
https://orcid.org/0000-0002-7682-8280
Universidad C�sar Vallejo
RESUMEN
Esta investigaci�n posee como objetivo principal determinar la incidencia del ordenamiento legal en los derechos de los clientes de la chifa Kam Mem S.A., San Ignacio. Se decidi� utilizar el enfoque cuantitativo, con una investigaci�n no experimental, de corte transversal, de tipo aplicada, de nivel correlacional, aplicando el cuestionario a 105 clientes de la chifa Kam Mem S.A., San Ignacio. Obtuvieron un Rho de Spearman del 0,282, y el valor Sig., es menor del 0.05. Concluyendo� entre el ordenamiento legal y derechos del consumidor que existe una correlaci�n positiva media, se�alando de esta forma que, si se considera todo el marco jur�dico actual los clientes ver�n amparados el derecho a recibir un producto o servicio apropiado y adecuado, al derecho a acceder a informaci�n oportuna, suficiente y veraz, y al derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva, porque a trav�s de estas medidas estar�an salvaguardando los derechos de los consumidores.
Palabras clave: derechos del consumidor; principio de celeridad; principio de transparencia, principio de buena fe en los procedimientos.
Legal regulations and their impact on the rights of customers of Chifa Kam Mem S.A., San Ignacio
ABSTRACT
The main objective of this research is to determine the incidence of the legal system on the rights of the customers of the chifa Kam Mem S.A., San Ignacio. It was decided to use the quantitative approach, with a non-experimental, cross-sectional, applied, correlational research, applying the questionnaire to 105 customers of the chifa Kam Mem S.A., San Ignacio. They obtained a Spearman's Rho of 0.282, and the Sig. value is less than 0.05. Concluding that there is an average positive correlation between the legal system and consumer rights, thus indicating that, if the entire current legal framework is considered, customers will be protected the right to receive an appropriate and adequate product or service, the right to access timely, sufficient and truthful information, and the right to be heard individually or collectively, because through these measures would be safeguarding the rights of consumers.
Key words: consumer rights; principle of celerity; principle of transparency; principle of good faith in procedures.
Art�culo recibido:� 15 enero 2022
Aceptado para publicaci�n: 08 febrero 2022
Correspondencia: [email protected]
Conflictos de Inter�s: Ninguna que declarar
1. INTRODUCCI�N�����������������������������������
De acuerdo a Asad et al. (2021). Pese a que el ordenamiento legal ha evolucionado, no es suficiente para que las empresas cumplan con respetar los derechos de cada uno de sus clientes, porque en las �ltimas d�cadas se ha evidenciado que las organizaciones entregan la informaci�n personal a los mejores postores. Estas acciones lucrativas por parte de las empresas han generado diferentes reclamos ante las instituciones encargadas de fiscalizar y neutralizar estas acciones, pero lamentablemente el ordenamiento legal que existe en Colombia presente m�ltiples lagunas que no permiten sancionar a estas organizaciones que vienen vulnerando los derechos de sus clientes (Krasniqi et al., 2021).
En el estudio de Niklas (2020). Hace menci�n que, las empresas del rubro de comidas no utilizan protocolos de autenticaci�n adecuados, pese que existe una gran variedad en el mercado, siendo estos los factores que vienen generando inseguridad de los clientes. Es tanta la inseguridad que el 61% de los norteamericanos no realizan compras a trav�s de las redes sociales, decidiendo comprar de forma f�sica, lo cual, viene generando el aumento del contagio de la COVID 19 (Mackinnon et al., 2021).�
Por el consumo en los restaurantes viene generando enfermedades por intoxicaci�n de alimentos en mal estado, esto es generado por �el deficiente cuidado que tienen las personas al momento de la manipulaci�n de los ingredientes que son necesarios para preparar los platos de comida que son posteriormente ofrecidos al p�blico, estas situaciones no vienen siendo investigadas por las autoridades competentes, generando que los clientes sientan que sus derechos vienen siendo vulnerados, esto se viene dando por que las ganancias son m�s altas que la multa estipulada en el reglamento general de protecci�n de datos en Europa (Wolff & Atallah, 2020).
En lo que va el a�o la DIRESA ha sancionado a 300 chifas en Lima, con m�s del 50% de la UIT, estas sanciones han sido ejecutadas por incumplimiento de los protocolos sanitarios que se establecieron para evitar el contagio e incremento de la COVID-19, poniendo en riesgo la salud e integridad de cada uno de sus clientes (�lamo, 2021).
Adem�s, INDECOPI sancion� a diferentes restaurantes en el Cusco por infracciones de no contar con el libro de reclamaciones, ni su respectivo aviso, de la misma forma no cumplieron con responder a los reclamos consignados al personal, no exhibieron los precios de los platos de comida y de los servicios que estos ofrecen, as� como tampoco publicaron el aviso de no fumar de acuerdo a las normas existentes (ANDINA, 2021).
Otra forma de vulneraci�n a los derechos de los clientes por parte de los chifas y restaurantes es la discriminaci�n que se vienen cometiendo en contra de sus consumidores, es as� que, Indecopi evidenci� que diferentes empresas del rubro de preparaci�n y venta de comidas entregaban cartas sin precio de los platillos a las mujeres, mientras que a los varones se les entregaba las cartas con los precios, esta estrategia en lugar de ayudar perjudico a estas organizaciones ya que, vulneraron el C�digo de Protecci�n y Defensa del Consumidor, recibiendo una sanci�n econ�mica desde 50 UIT (GESTI�N, 2019).
En la ciudad de San Ignacio, m�ltiples turistas vienen presentando reclamos y denuncias respectivas por diferentes situaciones, como por el mal servicio que reciben, por el cobro excesivo en los precios, por falta de libro de reclamaciones, por insalubridad en la preparaci�n de alimentos y por no cumplir con los protocolos de seguridad que exigen las normas implementadas para evitar el aumento del contagio de la COVID � 19 en esta ciudad, son por estas situaciones que la investigadora decidi� estudiar estas variables.
Este trabajo se ejecutar� en la ciudad de San Ignacio, el cual, es una provincia que pertenece al departamento de Cajamarca, actualmente cuenta con m�s de 100000 habitantes, cuenta con siete distritos.
Figura 1.
Mapa de acceso a la Municipalidad Provincial de San Ignacio.
Esta investigaci�n se justifica de forma te�rica en el enfoque del poder en el Estado contempor�neo, este enfoque se manifiesta a trav�s de la distancia entre las normas constitucionales y la realidad, la vigencia y universalidad de los derechos fundamentales y la inadecuada aplicaci�n u observancia de los derechos fundamentales por parte del Estado y las personas; asimismo, se justifica en la teor�a de la equivalencia de condiciones, el cual, tiene como criterio de que todo resultado es determinado y verificado por un conjunto de antecedentes causales. Adem�s, se justifica en el aspecto pr�ctico porque los clientes del chifa Kam Mem S.A., San Ignacio, obtendr�n conocimiento sobre los procesos de c�mo realizar un reclamo por alg�n deficiente servicio o en la venta de los alimentos preparados que venga transgrediendo sus derechos que posee como consumidor. Asimismo, se justifica en la parte legal en todo el ordenamiento legal que abarca desde la Constituci�n Pol�tica del Per� de 1993, el c�digo de protecci�n y defensa del consumidor y en todas las normas existentes a la fecha, el cual, son amparadas por las instituciones que han sido creadas para velar por los derechos de cada uno de los consumidores. Igualmente, se justifica en el aspecto metodol�gico porque se est� usando un estudio cuantitativo, con dise�o no experimental, de tipo b�sica, de nivel correlacional, donde la t�cnica es la encuesta y el instrumento es el cuestionario, el cual, ser� aplicado a 105 clientes del chifa Kam Mem S.A., San Ignacio.
Este estudio es sumamente importante porque permitir� a la investigadora conocer sobre los procesos que se deben cumplir para proceder ante alg�n reclamo que se decida realizar, de la misma manera permitir� conocer todo el ordenamiento legal que existe en nuestro pa�s que ampara y protege a los derechos de los consumidores de cualquier tipo de empresa que brinde sus servicios y ofrezca sus productos en el mercado.
Como trabajos previos se consider� el aporte de Cui y Qi (2021), porque a trav�s de los desaf�os que tienen las autoridades en este pa�s es que las personas poseen diferentes tipos de cultura, el cual, genera que las empresas se aprovechen de la ignorancia de algunos para vulnerar los derechos de sus clientes, es por ello que, las entidades reguladoras deben poseer un papel activo para minimizar en lo posible la transgresi�n del ordenamiento legal que ampara a estas personas. De esta misma forma se consider� el aporte de Gaudin y Weber (2021), ya que revelaron que el 65% de los clientes manifestaron que las deficiencias que las empresas vienen ofreciendo seda en el internet, ellos cancelan por una cierta cantidad de megas, pero reciben menos de lo contratado, esto viene siendo generado por la no promulgaci�n de la directiva de da�os y perjuicios antimonopolio en la Uni�n Europea. En esta misma l�nea, se cuenta con el trabajo de Kameel et al. (2021), encontrando que el 73% de los clientes manifestaron que las empresas de telecomunicaciones ofrecen publicaciones de ofertar enga�osas, el 18% que estas empresas ofrecen un deficiente servicio, esto viene sucediendo porque los m�todos pertinentes a la protecci�n de los derechos del consumidor son inadecuados, porque el ordenamiento legal presenta un sin n�mero de vac�os legales. Igualmente, se tiene la contribuci�n de Kulikova et al. (2021), concluyeron que el 64% de los clientes mencionaron que las empresas los manipulan con la publicidad que estos ofertan por los medios digitales y medios de comunicaci�n masiva convencional, violando de esta forma las normas legales y �ticas que existen en Rusia. Adem�s, Edhi et al. (2020), revelaron que el 87% de los clientes mencionaron que los productos y servicios que ofrecen las empresas carecen de calidad m�nima como exigen las normas de Indonesia, siendo por este motivo que los derechos de los consumidores vienen siendo vulnerados a pesar que el ordenamiento legal de este pa�s es muy r�gido, pero las multas son muy bajas en comparaci�n a las utilidades que este tipo de empresas obtienen.
En cambio, Campos y Silva (2019), evidenciaron que el 63% de los consumidores mencionan que sus derechos vienen siendo vulnerados a trav�s de un mal servicio y de publicidad enga�osa, esto permite identificar que existe una correlaci�n directa entre ambas variables de estudio, esto quiere decir que, las personas son discriminadas por su �tnica racial entonces no existe protecci�n del ordenamiento legal a sus derechos como consumidores. De la misma forma, Alvites (2018), revel� que el 68% de los consumidores sienten que sus derechos vienen siendo vulnerados por las empresas al momento que reciben los productos o servicios que han contratado, esto sucede porque el ordenamiento legal no viene siendo usado e interpretado de manera correcta por parte de las autoridades, que algunas veces son por falta de experiencia y en muchas ocasiones por negligencia y por sus intereses personales, dejando de lado el bienestar de todos los consumidores. Adem�s, V�squez y Colos (2018), encontraron que 45 han salido a favor de las empresas, pese que en los expedientes revisados los clientes han presentado diferentes pruebas sobre el deficiente servicio que vienen recibiendo, esto evidencia el poco compromiso que tienen los responsables de emitir justicia de forma imparcial, dejando de lado el marco normativo, siendo los m�s afectados los consumidores. En cambio, R�os (2017), porque resolvi� que la gran parte de reclamos a�n no est� siendo atendidos o simplemente han sido archivados, todo esto viene generando enormes problemas a los clientes, ya que, evidencian que sus derechos como consumidores son vulnerados no solo por las empresas, sino que tambi�n por las instituciones p�blicas que han sido creadas para proteger y hacer respetar cada uno de sus derechos.
Las bases legales que conforman el ordenamiento legal en el Per� es la Constituci�n Pol�tica del Per� (1993), porque en su art�culo primero manifiesta que �La defensa de la persona humana y el respeto de su dignidad son el fin supremo de la sociedad y del Estado�. Asimismo, en su art�culo Art�culo 65: Protecci�n al consumidor: �El Estado defiende el inter�s de los consumidores y usuarios, para tal efecto garantiza el derecho a la informaci�n sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposici�n en el mercado. Adem�s, cuenta con el C�digo Civil peruano 2017, ya que en su art�culo 1394 revela que los bienes y servicios con r�gimen de contrato por cl�usulas generales: el Poder Ejecutivo se�alar� la provisi�n de bienes y servicios que deben ser contratados con arreglo a cl�usulas generales de contrataci�n aprobadas por la autoridad administrativa� (Jurista Editores, 2017).
Tambi�n, lo hace el c�digo Procesal Civil Peruano en su art�culo 82: Patrocinio de intereses difusos. - Inter�s difuso es aquel cuya titularidad corresponde a un conjunto indeterminado de personas, respecto de bienes de inestimable valor patrimonial, tales como el medio ambiente o el patrimonio cultural o hist�rico o del consumidor (Jurista Editores, 2017)
Adem�s, se cuenta con el c�digo de protecci�n y defensa del consumidor (2010), de acuerdo a la LEY N� 29571, menciona lo siguiente: en el Cap�tulo I denominado Derechos de los consumidores lo siguiente:
Art�culo 1.- Derechos de los consumidores: En los t�rminos establecidos por el presente C�digo, los consumidores tienen los siguientes derechos: Derecho a una protecci�n eficaz respecto de los productos y servicios, derecho a acceder a informaci�n oportuna, suficiente, veraz y f�cilmente accesible, derecho a la protecci�n de sus intereses econ�micos y en particular contra las cl�usulas abusivas, m�todos comerciales coercitivos, cualquier otra pr�ctica an�loga e informaci�n interesadamente equ�voca sobre los productos o servicios, derecho a un trato justo y equitativo en toda transacci�n comercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religi�n, opini�n, condici�n econ�mica o de cualquier otra �ndole, derecho a la reparaci�n o reposici�n del producto, a una nueva ejecuci�n del servicio, o en los casos previstos en el presente C�digo, a la devoluci�n de la cantidad pagada, seg�n las circunstancias, derecho a elegir libremente entre productos y servicios id�neos y de calidad, conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser informados por el proveedor sobre los que cuenta, a la protecci�n de sus derechos mediante procedimientos eficaces, c�lebres o �giles, con formalidades m�nimas, gratuitos o no costosos, seg�n sea el caso, para la atenci�n de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes, derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses por intermedio de entidades p�blicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jur�dico permita.
Igualmente, tienen derecho a la reparaci�n y a la indemnizaci�n por da�os y perjuicios conforme a las disposiciones del presente C�digo y a la normativa civil sobre la materia, derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo, derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operaci�n de cr�dito, en forma total o parcial, con la consiguiente reducci�n de los intereses compensatorios generados al d�a de pago y liquidaci�n de comisiones y gastos derivados de las cl�usulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de alg�n tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.
Toda empresa que se dedique a realizar actividades empresariales sean de fabricaci�n, distribuci�n o venta al consumidor final de productos, o por la prestaci�n de servicios o la venta de alimentos cocidos, debe implementar dentro de sus pol�ticas internas un sin n�mero de principios, conjuntamente con el cumplimiento de buenas pr�cticas, los principios primordiales que deben poseer es el dise�o de productos y servicios acorde a las necesidades del mercado, pero cumpliendo con todos los est�ndares de calidad, asimismo, deben incorporar el principio de prevenci�n del sobreendeudamiento, donde se le informe al cliente sobre su estado actual de sus finanzas, con el prop�sito de no caer en crisis financiera (Red de Instituciones Financieras de Desarrollo, 2021).
Asimismo, deben tomar en cuenta el principio de transparencia, debiendo brindar informaci�n clara y concisa de los componentes que poseen sus productos o preparaci�n de alimentos, debiendo tomar en cuenta el principio de precios justos, donde no debe existir el monopolio empresarial, ya que, esto solo genera abuso hacia los clientes y los proveedores, para ello, deben manejar el principio de trato justo y digno hacia los clientes, esto permitir� mantener una relaci�n de cordialidad entre cliente y la empresa (Alvites E. , 2018)
Del mismo modo se debe implementar el principio de privacidad de la informaci�n de los clientes, no debiendo vender a ninguna otra empresa los datos que los clientes ha� entregado a la organizaci�n, ya que, esto podr�a generar enormes situaciones negativas hacia los intereses de la empresa, por �ltimo, las organizaciones deben considerar el principio de mecanismos para la correcci�n de agravios, ya que, si la empresa ha cometido alg�n error, debe asumir su responsabilidad de manera voluntaria, reconociendo su error y cumplir con la devoluci�n parcial o total, esto depender� del avance del trabajo o de las cl�usulas que se hayan establecido en el contrato (Red de Instituciones Financieras de Desarrollo, 2021).
Las relaciones de naturaleza jur�dica que tienen lugar entre el proveedor Chifa Kam Mem y sus clientes, constituyen una relaci�n de consumo, en ese sentido el vigente c�digo de consumidor, en su art�culo 5, menciona que la relaci�n de consumo, es la relaci�n por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestaci�n econ�mica. Tambi�n, espec�fica en su art�culo 45 que el contrato de consumo tiene como objeto una relaci�n jur�dica patrimonial en la cual intervienen un consumidor y un proveedor para la adquisici�n de productos o servicios a cambio de una contraprestaci�n econ�mica (Salas & Almanza, 2021).
Los contratos consensuales son aquellos que se perfeccionan por el simple acuerdo de las partes, sin que medie alg�n otro requisito especial; este tipo de contrato puede ser verbal o escrito. Cuando un contrato consensual ostenta forma verbal, solo basta expresar el consentimiento en forma oral para que se produzcan los efectos de naturaleza jur�dica y econ�mica; en contrapartida, cuando un contrato consensual ostenta forma escrita, las cl�usulas contractuales deben constar por escrito para que surtan efectos jur�dicos (Torres A. , 2012).
En consecuencia, como lo ha manifestado el Tribunal Constitucional peruano en el considerando 29 de la sentencia reca�da en el expediente N� 008-2003-AI/TC, la condici�n de consumidor no es asignable a cualquier individuo o ente, sino a aquel vinculado a los proveedores dentro del contexto de las relaciones generadas por el mercado, las cuales tienen como correlato la actuaci�n del Estado para garantizar su correcto desenvolvimiento�(Tribunal Constitucional Peruano, 2003).
El arbitraje es un m�todo heterocompositivo de soluci�n de controversias, de car�cter privado, mediante el cual se somete de manera voluntaria una determinada controversia a la decisi�n de terceros, tambi�n privados, aceptando de antemano su decisi�n.� Las partes delegan en este tercero la soluci�n definitiva de la controversia (Morales, 2021).
De esta forma, el arbitraje de consumo es aquel mecanismo empleado en el marco de una relaci�n de consumo, que tiene por objeto resolver las controversias individuales que surgen en el marco de dicho v�nculo. El consumidor o usuario recurre a esta instituci�n al haberse visto lesionados sus derechos o intereses leg�timos bajo el marco de una determinada transacci�n (acto de consumo) (Guill�n, 2007).� El inter�s tutelado en el arbitraje de consumo es uno enteramente disponible por el consumidor, de ah� que este puede decidir renunciar a la tutela administrativa o judicial en favor de la jurisdicci�n arbitral. Por medio del arbitraje de consumo, se busca contribuir a la correcci�n de las asignaciones ineficientes de recursos generadas por los efectos de las asimetr�as existentes entre los consumidores y los proveedores (Morales, 2021).
La teor�a del poder en el Estado contempor�neo seg�n Torres (2017). Sobre el origen del paradigma de salvaguarda, podemos encontrar la relaci�n entre la vigencia de las normas preconstitucionales y la vigencia de la constituci�n y las normas que hacen normas. En un pa�s constitucional, este tipo de divergencia se suele manifestar en la distancia entre las normas constitucionales y la realidad La vigencia y universalidad de los derechos fundamentales y la inadecuada aplicaci�n u observancia de los derechos fundamentales por parte del Estado y de las personas. Esta teor�a hace menci�n a restringir el poder de las instituciones p�blicas, con el prop�sito de no vulnerar los derechos de los proveedores, como de cada uno de los clientes, es por ello que, cada norma legal debe cumplirse a cabalidad, tomando en cuenta las pruebas que presenten ambas partes, sin dilatar el proceso, debiendo ser imparcial en todo momento, donde la �tica y los valores prevalezcan en cualquier decisi�n que los responsables asignados por las entidades fiscalizadoras tomen en cuenta al momento de dar su veredicto.
El tema central es la necesidad de garantizar el derecho a oponerse al poder, restringir el poder y dirigirlo a materializar los derechos. Por lo tanto, la protecci�n del poder restringido y el campo de expresi�n activa est�n plasmados en la ley, y s�lo a trav�s de este m�todo en s� se forma la protecci�n de los derechos. Sin embargo, las restricciones impuestas y la obligaci�n positiva de actuar deben ser implementadas simult�neamente en el Estado constitucional. La distinci�n entre derechos que solo requieren poder e inactividad para proteger la esfera de la libertad y derechos que requieren acci�n activa o inter�s nacional es err�nea (Torres, 2017).
La protecci�n al consumidor se constituye como un mecanismo que forma parte del sistema econ�mico previsto en la Constituci�n Pol�tica del Per� y que guarda una perfecta armonizaci�n con el esquema de una econom�a social de mercado en el que vivimos (Supo & B�zan, 2020). Al respecto, corresponde traer a colaci�n lo establecido en el art�culo 65 del cap�tulo dedicado al r�gimen econ�mico del pa�s, de la Constituci�n Pol�tica del Per�, el cual dispone lo siguiente: El Estado defiende el inter�s de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la informaci�n sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposici�n en el mercado. Asimismo, vela, en particular, por la salud y la seguridad de la poblaci�n (Supo & B�zan, 2020).
El ordenamiento legal Seg�n P�rez et al., (2014), es el sistema normativo de organizaciones jur�dicas que gestionan lugares y tiempos espec�ficos. Esto significa que el sistema legal puede variar de una ciudad, provincia o pa�s, o al momento hist�rico en cuesti�n. Un pa�s est� protegido de ciertos productos y servicios con el fin de proteger el poder adquisitivo de su gente y proteger su salud y seguridad personal.
El principio de celeridad revela que las quejas de los usuarios deben resolverse y subsanarse dentro del plazo especificado para ellos. Si el proveedor no resuelve el reclamo dentro del l�mite de tiempo especificado, le dar� al reclamante un silencio administrativo positivo y una raz�n (Tamayo et al., 2013).
Esto hace referencia que todo reclamo realizado por los clientes tiene un tiempo prudente y legal que las empresas deben responder, caso contrario estar�an aceptando las imputaciones que estos hayan realizado, es por ello que, las entidades creadas para cumplir este procedimiento deben estar alertas y activas en todo momento para salvaguardar los derechos de los consumidores.
El principio de transparencia menciona que las quejas de los usuarios deben tratarse y resolverse para garantizar que puedan acceder a los archivos y la informaci�n relacionada con el programa en cualquier etapa, y est�n sujetos a restricciones legales (Tamayo et al. 2013).
Indecopi y Osiptel deben estar verificando que todo esto se cumpla, debiendo velar en la protecci�n jur�dica de todos los reclamos que vienen ejecutando los clientes por diferentes abusos que cometen las organizaciones.
En cambio, el principio de buena fe en los procedimientos es cuando todas las partes involucradas en el procedimiento de quejas deber�n implementar sus comportamientos procesales bajo la gu�a de respeto mutuo, cooperaci�n e integridad. No se puede realizar ninguna acci�n en el procedimiento de reclamos de manera que proteja cualquier comportamiento que viole la integridad del procedimiento (Tamayo et al. 2013)
La racionalidad econ�mica de la protecci�n al cliente, por mandato constitucional, nuestro sistema legal se enmarca, o debiera enmarcarse, dentro de las reglas de una econom�a social de mercado. As�, en tanto parte de una l�gica de mercado, la funci�n econ�mica del sistema de protecci�n al consumidor consiste, fundamentalmente, en maximizar la toma de buenas decisiones de consumo por parte de los consumidores (Cavero, 2016).
Son buenas decisiones de consumo aquellas en las que los consumidores comparan las ofertas existentes en el mercado y optan por aquellos productos y servicios que satisfacen mejor sus necesidades, son de mejor calidad y tienen mejores precios.� En la medida que los consumidores toman buenas decisiones de consumo, se consigue la gradual proliferaci�n de buenos proveedores (aquellos que ofrecen mejores productos y servicios a mejores precios) y la disminuci�n de malos proveedores (aquellos que hacen lo contrario) (Cavero, 2016).
El cliente es aquella persona que adquiere el producto o servicio de la empresa. La organizaci�n dirige sus esfuerzos a suplir y satisfacer las necesidades de estos clientes. Sus compras pueden ser habituales, espor�dicas o iniciales (Alc�zar, 2020).
En pocas palabras, el cliente, son los sujetos que contratan los servicios o adquieren los productos que una determinada empresa ofrece en el mercado, donde la funci�n principal de ese servicio o producto es satisfacer alguna o algunas necesidades que en ese momento el sujeto necesita satisfacer. El cliente interno, es el personal de la misma empresa, ya que es el receptor primario, de la visi�n, misi�n, estrategias y acciones planteadas por la junta directiva y su gerente (Hern�ndez J. , 2015).
El cliente externo comprende a los intermediarios que directamente tienen relaci�n con la empresa y hacia los cuales debe manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que establezca una diferencia (Hern�ndez J. , 2015).
En cambio, el derecho del cliente es la obligaci�n que tiene el Estado de proteger los derechos a trav�s de las entidades gubernamentales que han sido creadas para salvaguardar el correcto desarrollo de los convenios o contratos econ�micos que celebre uno o varios proveedores con diferentes clientes, esto quiere decir que cada persona que se convierte en cliente de una determinada empresa, sea �sta jur�dica o persona natural tiene derechos que ampara el ordenamiento legal del pa�s ante cualquier abuso o vulneraci�n de sus derechos (Durand, 2019)
La teor�a de la equivalencia de condiciones a criterio de Von Buri (1873), entendi� que no solamente la suma de una diversidad de elementos es causa de un fen�meno, sino que adem�s cada una de esas fuerzas individualmente consideradas a su vez causa un resultado. La teor�a de la equivalencia de condiciones, trabaja en la mayor�a de los casos con la f�rmula de que debe considerarse causa toda condici�n de un resultado que no puede ser suprimida mentalmente, sin que desaparezca el resultado concreto (Von Buri, 1873).
Cada condici�n debe ser una causa v�lida, de lo contrario no habr� resultado. Entonces, por ejemplo, si un conductor que conduce ebrio no puede controlar su veh�culo o invadir el otro lado de la carretera (colisi�n con otro autom�vil desde el frente), beber es la causa del accidente; pero si est� mentalmente suprimir, entonces el conductor del autom�vil continuar� conduciendo por la carretera correcta y no habr� accidentes. (Von Buri, 1873).
Como parte te�rica de los derechos de los clientes se consideraron 04 aspectos fundamentales donde INDECOPI (2015), menciona que el derecho a recibir un producto o servicio apropiado y adecuado es cuando existe una correspondencia entre lo que esperamos recibir y lo que efectivamente nos brinda el proveedor. Verifiquemos la publicidad e informaci�n recibida, las condiciones o circunstancias de la compra, las caracter�sticas y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores. La falta de tiempo por motivos laborales que enfrentan las familias, amigos y personas no les permite en determinados momentos leer las cl�usulas de los contratos que firman al momento de contratar un servicio o adquirir un determinado producto, es en este punto donde hace su efecto el principio de buena fe, donde las empresas se aprovechan de esta medida, colocando letras muy peque�as donde estipulan diferentes cosas que benefician a la organizaci�n y vulneran los derechos de los consumidores.
Asimismo, el derecho a acceder a informaci�n oportuna, suficiente y veraz, es cuando la informaci�n es relevante para una buena decisi�n de compra, que se ajuste a tus intereses, as� como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios� (INDECOPI, 2015).
Pese que existe este derecho, las entidades p�blicas fiscalizadoras no desarrollan su papel fundamental que es velar por cada uno de los derechos de los consumidores de cualquier tipo de empresa, es por ello que, se debe realizar inspecciones preventivas sin aviso a las empresas para verificar si cuentan con informaci�n a la mano o en las plataformas digitales donde las personas tengan acceso inmediato a la informaci�n que estos necesitan.
En cambio, el derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva, en conjunto, entidades p�blicas o privadas, est�n llamadas a la atenci�n de tus reclamos o denuncias, empleando los medios que establecen las normas para tu defensa como consumidor� (INDECOPI, 2015).
Para ello, los clientes deben visitar las plataformas virtuales que estas instituciones poseen, asimismo, lo pueden solicitar de manera f�sica en las oficinas a nivel nacional que INDECOPI posee en nuestro pa�s, ya que, a trav�s de la informaci�n, se aumenta el conocimiento, el cual, permite a los clientes conocer los procedimientos que se deben tener en cuenta para proceder con sus respectivos reclamos, asimismo, las empresas tendr�n m�s cuidado al momento de brindar sus productos o servicios en el mercado. En nuestro pa�s las instituciones que deben velar por los derechos de los clientes es INDECOPI, el cual, a la fecha no ha venido desarrollando eficientemente su trabajo de fiscalizador y prevenci�n a la vulneraci�n de los derechos de los consumidores a nivel nacional. Escuchar a los consumidores es dar la oportunidad a la empresa a seguir creciendo, ya que, a trav�s de ello, se mantiene una comunicaci�n abierta y espont�nea, el cual permite a la organizaci�n conocer los reclamos, sugerencias y quejas de los consumidores, evitando problemas administrativos, legales y econ�micos.
Adem�s, los derechos del cliente frente al uso del libro de reclamaciones como garant�a de la seguridad jur�dica de los consumidores son un conjunto de normas emanadas de los poderes p�blicos destinadas a la protecci�n del consumidor o usuario en el mercado de bienes y servicios, otorgando y regulando determinados derechos y obligaciones, El derecho del consumidor cubre caracteres fundamentales de las relaciones entre los proveedores y consumidores o usuarios, por medio de los que se satisfacen un conjunto de normas de distinta �ndole que tienen por objeto�� la�� protecci�n�� y�� defensa�� de�� los�� consumidores, receptores de todo tipo de bienes, productos y servicio (INDECOPI, 2016).
INDECOPI es el organismo encargado de la aplicaci�n de las normas legales destinadas a proteger. El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protecci�n de la Propiedad Intelectual como ya se ha mencionado, tiene como una de sus principales funciones la promoci�n del mercado y la protecci�n de los derechos de los consumidores, cre�ndose en este aspecto, como la instituci�n encargada de supervisar y promover el correcto funcionamiento de la econom�a de mercado en el Per��(Pacori & Paricahua, 2020)
2. ESTRATEGIAS METODOL�GICAS O MATERIALES Y M�TODOS
Se decidi� utilizar el enfoque cuantitativo, con una investigaci�n no experimental, de corte transversal, de tipo de investigaci�n fue aplicada, de nivel correlacional, aplicando el cuestionario a 105 clientes del chifa Kam Mem S.A., San Ignacio. Asimismo, se tom� en cuenta determinar la incidencia del ordenamiento legal en los derechos de los clientes del chifa Kam Mem S.A., San Ignacio. Adem�s, se consider� como hip�tesis general que el ordenamiento legal incide de forma significativa en los derechos de los clientes del chifa Kam Mem S.A., San Ignacio. De igual manera se consider� el m�todo hipot�tico deductivo, con este m�todo se conoci� te�rica e investigativamente el entorno general del problema, lo que acontece en el mundo y a referirse con objeto de estudio. Su objetivo fue analizar la dificultad, narrando las particularidades de las dos variables en estudio.
3. RESULTADOS Y DISCUSI�N
3.1. Resultados
Tabla 1. Nivel de protecci�n del ordenamiento legal a los clientes de la chifa Kam Mem S.A., San Ignacio
|
Categor�a |
N |
% |
|
Bajo |
23 |
22 |
|
Regular |
7 |
7 |
|
Alto |
75 |
71 |
|
Total |
105 |
100 |
Seg�n la Tabla y figura 3, revela que un 71% se encuentra en el nivel alto, un 22% en el nivel bajo y un 7% en el regular, se�alando de esta forma que mientras los reclamos sean atendidos y solucionados de forma oportuna por las entidades p�blicas, se podr�a amparar los derechos de los consumidores.
Tabla 2.
Resultados de la dimensi�n principio de celeridad
|
Categor�a |
N |
% |
|
Totalmente deficiente |
20 |
19 |
|
Deficiente |
3 |
3 |
|
Medianamente eficiente |
28 |
27 |
|
Eficiente |
54 |
51 |
|
Totalmente eficiente |
0 |
0 |
|
Total |
105 |
100 |
Seg�n la Tabla 2 y figura 4, se evidencia que se obtuvo un 51% en el nivel eficiente, un 27% en el nivel medianamente eficiente, un 19% en el nivel totalmente deficiente y un 3% en el nivel deficiente, demostrando que en varias ocasiones la empresa si cumple con el principio de celeridad, pero de todas maneras la empresa debe seguir mejorando para alcanzar el mayor porcentaje de aprobaci�n por parte de sus clientes.
Tabla 3.
Resultados de la dimensi�n principio de transparencia
|
Categor�a |
N |
% |
|
Totalmente deficiente |
15 |
14 |
|
Deficiente |
42 |
40 |
|
Medianamente eficiente |
7 |
7 |
|
Eficiente |
41 |
39 |
|
Totalmente eficiente |
0 |
0 |
|
Total |
105 |
100 |
Seg�n la Tabla 3 y figura 5, se evidencia que se obtuvo un 40% en el nivel deficiente, un 39% en el nivel eficiente, un 14% en el nivel totalmente deficiente y un 7% en el nivel medianamente eficiente, demostrando que a�n hay situaciones que la empresa debe mejorar, ya que, obtuvo m�s de la mitad en niveles bajos, para ello, debe utilizar sus plataformas virtuales y todos los canales de comunicaci�n para difundir todos los precios, y algunos componentes que contienen la preparaci�n de sus alimentos que venden a sus clientes.
Tabla 4.
Resultados de la dimensi�n principios de buena fe en los procedimientos.
|
Categor�a |
N |
% |
|
Totalmente deficiente |
29 |
28 |
|
Deficiente |
9 |
9 |
|
Medianamente eficiente |
43 |
41 |
|
Eficiente |
24 |
23 |
|
Totalmente eficiente |
0 |
0 |
|
Total |
105 |
100 |
�Seg�n la Tabla 4� y figura 6, se evidencia que se obtuvo un 41% en el nivel medianamente eficiente, un 28% en el nivel deficiente, un 23% en el nivel eficiente y un 9% en el nivel deficiente, demostrando que el uso de este principio se encuentra en un punto de equilibrio a favor de la empresa, pero debe seguir mejorando para aumentar la confianza de los clientes, ya que, con ello, podr� obtener mejores beneficios en los aspectos legales y econ�micos que permitir�n el crecimiento de la organizaci�n.
Tabla 5.
Nivel de vulneraci�n de los derechos de los clientes del chifa Kam Mem S.A., San Ignacio � 2021
|
Categor�a |
N |
% |
|
Bajo |
25 |
24 |
|
Regular |
7 |
6 |
|
Alto |
73 |
70 |
|
Total |
105 |
100 |
Seg�n la Tabla 5 y figura 7, demuestra que el 70% se encuentra en el nivel alto, un 24% en el nivel bajo y solo un 6% en el nivel regular, se�alando de esta forma que al realizar las fiscalizaciones inopinadas entonces se podr�n identificar las deficiencias en los servicios que algunas organizaciones vienen ofreciendo a sus clientes, obligando a las empresas a cumplir en entregar informaci�n sobre el procedimiento de presentar alguna queja o reclamo por alg�n producto en mal estado o por un servicio ineficiente.
Tabla 6.
Resultados de la dimensi�n derecho a recibir un producto o servicio apropiado y adecuado.
|
Categor�a |
N |
% |
|
Muy bajo |
24 |
23 |
|
Bajo |
17 |
16 |
|
Moderado |
34 |
33 |
|
Alto |
30 |
28 |
|
Excelente |
0 |
0 |
|
Total |
105 |
100 |
Seg�n la Tabla 6 y figura 8, demuestra que un 33% se encuentran en el nivel moderado, un 28% en el nivel alto, un 23% en el nivel muy bajo y un 16% en el nivel bajo, demostrando que la empresa si brinda productos y servicios adecuados a sus clientes en diferentes oportunidades, pero de todas formas debe seguir mejorando en estos aspectos hasta conseguir el m�s alto porcentaje de aceptaci�n de sus clientes.
Tabla 7.
�Resultados de la dimensi�n informaci�n oportuna, suficiente y veraz
|
Categor�a |
N |
% |
|
Muy bajo |
21 |
20 |
|
Bajo |
5 |
4 |
|
Moderado |
37 |
35 |
|
Alto |
43 |
41 |
|
Excelente |
0 |
0 |
|
Total |
105 |
100 |
Seg�n la Tabla 7 y figura 9, demuestra que un 41% se encuentran en el nivel alto, un 35% en el nivel moderado, un 20% en el nivel muy bajo y un 4% en el nivel bajo, revelando de esta forma que la empresa chifa Kam Mem si cumple constantemente en brindar una informaci�n oportuna, suficiente y veraz de acuerdo a las exigencias y solicitudes de sus clientes.
Tabla 8.
Resultados de la dimensi�n escuchados de manera individual o colectiva
|
Categor�a |
N |
% |
|
Muy bajo |
20 |
19 |
|
Bajo |
11 |
10 |
|
Moderado |
18 |
17 |
|
Alto |
57 |
54 |
|
Excelente |
0 |
0 |
|
Total |
105 |
100 |
Seg�n la Tabla 8 y figura 10, demuestra que un 54% se encuentran en el nivel alto, un 19% en el nivel muy bajo, un 17% en el nivel moderado y un 10% en el nivel bajo, demostrando de esta forma que la empresa si cumple cabalmente con escuchar de manera individual y colectiva a cada uno de sus clientes, demostrando responsabilidad y respeto a los derechos de todas las personas que hacen sus compras sea de manera presencial o v�a delivery.
Tabla 9.
Nivel de relaci�n de las dimensiones del ordenamiento legal con los derechos de los clientes del chifa Kam Mem S.A., San Ignacio � 2021.
|
|
Derechos de los clientes |
||
|
Rho de Spearman |
Principio de �celeridad |
Coeficiente de correlaci�n |
,236* |
|
Sig. (bilateral) |
,015 |
||
|
N |
105 |
||
|
Principio de transparencia |
Coeficiente de correlaci�n |
,377** |
|
|
Sig. (bilateral) |
,000 |
||
|
N |
105 |
||
|
Principio de buena fe en los procedimientos |
Coeficiente de correlaci�n |
,282** |
|
|
Sig. (bilateral) |
,004 |
||
|
N |
105 |
||
|
N |
105 |
||
Seg�n la Tabla 9, se observa que la dimensi�n principio de celeridad obtuvo un Rho de Spearman del 0.236, la dimensi�n principio de transparencia un 0.377, en cambio, la dimensi�n principio de buena fe en los procedimientos obtuvo un 0.282, demostrando que las tres dimensiones poseen una relaci�n positiva baja con los derechos de los clientes.