pág. 1
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO EN EL INSTITUTO MNICIPAL DE
RECREACIÓN Y DEPORTES DE TOCANCIPÁ
UTILIZANDO EL MODELO SERVQUAL (2024)
EVALUATION OF SERVICE QUALITY AT THE
MUNICIPAL INSTITUTE OF RECREATION AND
SPORTS OF TOCANCIPÁ USING THE SERVQUAL
MODEL (2024)
Diego Armando Melgarejo Zerda
Observatorio del Deporte Municipio de Tocancipá, Colombia
Edna Alexandra Zambrano Ramírez
Observatorio del Deporte Municipio de Tocancipá, Colombia
Luis Hernando Hernández Angulo
Observatorio del Deporte Municipio de Tocancipá, Colombia
Brayan Esteban Rodríguez Gómez
Observatorio del Deporte Municipio de Tocancipá, Colombia
Luz Emilce Mambuscay López
Observatorio del Deporte Municipio de Tocancipá, Colombia
pág. 8465
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i3.18479
Evaluación de la Calidad del Servicio en el Instituto Mnicipal de Recreación
y Deportes de Tocancipá Utilizando el modelo SERVQUAL (2024)
Diego Armando Melgarejo Zerda1
d.melgarejo@udca.edu.com
https://orcid.org/0000-0001-7696-5237
Observatorio del Deporte Municipio de
Tocancipá
Colombia
Edna Alexandra Zambrano Ramírez
edalzara@gmail.com
https://orcid.org/0009-0001-9299-3366
Observatorio del Deporte Municipio de Tocancipá
Colombia
Luis Hernando Hernández Angulo
luishhernandez@udca.edu.com
https://orcid.org/0000-0002-7247-0576
Observatorio del Deporte Municipio de
Tocancipá
Colombia
Brayan Esteban Rodríguez Gómez
Brayanr45@hotmail.com
https://orcid.org/0000-0003-3247-6946
Observatorio del Deporte Municipio de Tocancipá
Colombia
Luz Emilce Mambuscay López
emymambuscay@gmail.com
https://orcid.org/0009-0002-7709-7528
Observatorio del Deporte Municipio de
Tocancipá
Colombia
RESUMEN
Este estudio evaluó la calidad del servicio percibida por los usuarios del Instituto Municipal de
Recreación y Deporte de Tocancipá (IMRDT) en 2024, aplicando el modelo SERVQUAL. Se empleó
un enfoque cuantitativo, con diseño descriptivo y transversal. La muestra estuvo compuesta por 1.631
usuarios seleccionados mediante muestreo probabilístico, con un nivel de confianza del 99 % y un
margen de error del 2,4 %. El instrumento, validado previamente en contextos latinoamericanos,
incluyó 21 ítems distribuidos en cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía. El análisis estadístico fue realizado en SPSS v.20.1, utilizando medidas de
tendencia central y dispersión. Los resultados mostraron puntuaciones altas y homogéneas en las
dimensiones de seguridad, sensibilidad y empatía, mientras que la dimensión de elementos tangibles
presentó mayor variabilidad. Se identificaron diferencias significativas en la percepción de calidad entre
algunos ítems (p < 0,05), especialmente en relación con la infraestructura. Los hallazgos son
consistentes con estudios previos (Cárdenas, 2018; Muñoz, 2022), que subrayan la importancia de los
recursos físicos en la percepción del servicio en contextos deportivos. Los resultados permiten orientar
estrategias de mejora focalizadas que fortalezcan la gestión institucional y eleven la satisfacción de los
usuarios.
Palabras clave: calidad del servicio, SERVQUAL, gestión deportiva pública
1
Autor principal.
Correspondencia: d.melgarejo@udca.edu.com
pág. 8466
Evaluation of Service Quality at the Municipal Institute of Recreation and
Sports of Tocancipá Using the SERVQUAL Model (2024)
ABSTRACT
This study assessed the perceived service quality among users of the Municipal Institute of Recreation
and Sports of Tocancipá (IMRDT) in 2024, using the SERVQUAL model. A quantitative, descriptive,
and cross-sectional design was employed. The sample consisted of 1,631 users, selected through
probabilistic sampling, with a 99% confidence level and a 2.4% margin of error. The instrument,
previously validated in Latin American contexts, included 21 items across five dimensions: tangibility,
reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Data analysis was conducted using SPSS v.20.1
through descriptive statistics (mean and variance). Results showed high and homogeneous ratings in
the dimensions of assurance, responsiveness, and empathy, while the tangibility dimension exhibited
greater variability. Statistically significant differences were identified in the perception of service
quality across certain items (p < 0.05), particularly those related to infrastructure. These findings align
with previous research (Cárdenas, 2018; Muñoz, 2022), which highlights the critical role of physical
resources in shaping service perceptions in sports contexts. The results provide a basis for targeted
improvement strategies aimed at strengthening institutional management and enhancing user
satisfaction.
Keywords: service quality, SERVQUAL, public sports management
Artículo recibido 22 mayo 2025
Aceptado para publicación: 28 junio 2025
pág. 8467
INTRODUCCIÓN
La calidad del servicio es un componente esencial para las organizaciones encargadas de ofrecer
servicios públicos, especialmente en áreas relacionadas con la recreación, la actividad física y el
deporte, ya que impacta directamente en la satisfacción y el bienestar de los usuarios (Kotler & Keller,
2012). En este sentido, el Instituto Municipal de Recreación y Deportes de Tocancipá (IMRDT)
desempeña un rol fundamental en la promoción de actividades físicas, recreativas y deportivas para los
habitantes de este municipio, contribuyendo no solo a la salud física, sino también al desarrollo social
y comunitario (Tuñón, Laiño, & Castro, 2014).
Sin embargo, para garantizar que los servicios brindados por el IMRDT cumplan con las expectativas
de los usuarios y sean sostenibles en el tiempo, es necesario evaluar de manera sistemática la calidad
del servicio. Una de las herramientas más ampliamente reconocidas para medir la calidad del servicio
es el modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988), que permite comparar las
expectativas y percepciones de los usuarios, identificando las brechas que existen entre ambas y
proporcionando un diagnóstico claro de la calidad en diferentes dimensiones, como fiabilidad,
capacidad de respuesta, tangibilidad, seguridad y empatía (Rojas & Aparco, 2013).
Este modelo se aplica con el fin de conocer en profundidad la percepción de los usuarios del IMRDT
respecto a los servicios prestados durante el año 2024. Mediante la evaluación de las cinco dimensiones
del modelo SERVQUAL, se podrá identificar qué aspectos del servicio necesitan mejora y cuáles son
percibidos de manera positiva por los usuarios. Según estudios previos, un adecuado análisis de estas
dimensiones es clave para mejorar la satisfacción y fomentar la fidelidad de los usuarios (Zeithaml,
Bitner, & Gremler, 2018).
El propósito de esta investigación es, por lo tanto, evaluar la calidad del servicio ofrecido por el Instituto
Municipal de Recreación y Deportes de Tocancipá en 2024, a través del modelo SERVQUAL. Los
resultados obtenidos permitirán establecer estrategias de mejora para cerrar las brechas identificadas,
optimizando la gestión de los recursos del IMRDT y elevando el nivel de satisfacción de los usuarios.
Esto, a su vez, contribuirá al fortalecimiento de la relación entre la institución y la comunidad,
asegurando que las actividades y servicios prestados sean más efectivos y adecuados a las necesidades
de la población de Tocancipá.
pág. 8468
Actualmente, el área de Deporte de Tocancipá, Cundinamarca, ofrece una amplia gama de programas
deportivos en diversas disciplinas. Entre los deportes disponibles para la comunidad se incluyen:
voleibol, actividad física, ajedrez, atletismo, baloncesto, ciclismo, push bike, deportes urbanos, fútbol,
fútbol sala, deportes para personas con discapacidad, tiro con arco, gimnasia, golf, karate do,
matrogimnasia, patinaje, porrismo, taekwondo, Hockey, tenis de campo y tenis de mesa. Estos
programas buscan satisfacer las necesidades de los diferentes grupos de la población, desde niños y
jóvenes hasta adultos mayores, promoviendo la inclusión social y el bienestar físico. Cada uno de estos
programas tiene un impacto positivo en la comunidad, sin embargo, se han planteado algunas
inquietudes sobre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios. No obstante, hasta la fecha no
se ha realizado un estudio formal de satisfacción que permita conocer en detalle la percepción de la
comunidad respecto a la gestión y calidad de los servicios ofrecidos. La calidad del servicio, según
Chabla (2024), se refiere al hábito de una organización para interpretar las necesidades y expectativas
de sus clientes, y ofrecerles un servicio adecuado, flexible y confiable.
Surge entonces la necesidad de abordar el tema de la gestión deportiva municipal, reconociendo el
servicio gestionado por las secretarías de deporte y recreación como un servicio público esencial. Este
proyecto está orientado a contribuir a la mejora del instituto de recreación y deportes de Tocancipá,
cuyo impacto social es relevante, ya que atiende a un gran número de usuarios que participan
activamente en los programas deportivos. Evaluar la calidad del servicio es clave para identificar
oportunidades de mejora que beneficien a los usuarios y optimicen el uso de los recursos disponibles.
METODOLOGÍA
El diseño utilizado en esta investigación es descriptivo, con variables agrupadas con relación a los
factores fundamentales de los que se deriva el análisis de la situación del instituto de recreación y
deporte de Tocancipá. Desde el concepto que se afirmó anteriormente se determina que el presente
trabajo para determinar la “Calidad del servicio del instituto de recreación y deportes de Tocancipá” a
través del modelo de análisis SERVQUAL es de carácter descriptivo ya que evalúa el estado de la
calidad del servicio a partir de la percepción de los usuarios de los servicios que se prestan.
Como población se tienen todos los usuarios inscritos a las escuelas de formación deportivas del
instituto; donde se localizan las 21 disciplinas para un total de 4000 inscritos en todos los programas.
pág. 8469
Para determinar la muestra representativa se calculó el tamaño de la muestra utilizando una fórmula de
muestreo probabilístico que según Gabaldón (1980) utiliza la fórmula: para determinar la muestra
concreta en una investigación, siendo así una muestra de 1631 usuarios con una probabilidad del 99%
de confianza y un error del 2.4 %.
Como recolección de datos se utilizó la plataforma de Google forms, para el análisis estadístico los
softwares Excel 2023 y SPSS V.20.1
Como parte del instrumento de recolección de datos, se incluyeron cinco ítems de identificación
personal: escuela a la que pertenece el usuario, parentesco con el deportista (en caso de ser acudiente),
edad, género y tiempo de permanencia en la escuela deportiva. Estos ítems complementarios
permitieron caracterizar el perfil de los encuestados y delimitar con mayor precisión el público objetivo
del estudio. La información recolectada facilitó la segmentación de la muestra, el análisis diferenciado
por grupos y la identificación de necesidades específicas de los usuarios. Asimismo, estos datos
proporcionaron insumos valiosos para el diseño de estrategias de mejora adaptadas a las características
de los diferentes segmentos poblacionales atendidos por el Instituto.
Variables
La variable calidad se midió por medio de un método de evaluación del servicio SERVQUAL, siendo
este un soporte que valida la medición de la relación entre expectativas y percepciones de los padres, el
instrumento que guía a medir los servicios ha sido una herramienta para varios estudios a nivel mundial,
así como lo evidencia el autor (Vázquez, 2015) donde el exponen “Generalmente las réplicas de
SERVQUAL en Europa y Estados Unidos, han sido exitosas en su mayoría”.
Instrumentos de medición y técnicas
El instrumento de medición utilizado es el modelo SERVQUAL; este es un cuestionario con preguntas
estandarizadas para la Medición de la Calidad del Servicio, herramienta desarrollada por (Zeithmal,
2002) desarrollado en los Estados Unidos con el auspicio del Marketing Science Institute y validado a
América Latina Michelsen Consulting con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en
los Servicios (Zeithaml & Bitner, 2002).
La estructura del cuestionario del Modelo Servqual, está basado en 5 dimensiones, y de éstas surgen 22
ítems (Zeithaml, Parasuraman, Berry, 2004). Para determinar la importancia de cada ítem, se maneja
pág. 8470
una escala de Likert, Las escalas de valor y de estimación tipo Likert son aquellas que se utilizan para
determinar la percepción de alguna variable cualitativa que por su naturaleza denota algún orden (Lee
y Joo, 2019).
Escala de liker implementada:
Totalmente en desacuerdo; En desacuerdo; Ni en desacuerdo ni acuerdo; De acuerdo; Totalmente de
acuerdo
RESULTADOS
Se aplicó un instrumento tipo encuesta a un total de N = 1628 usuarios del Instituto Municipal de
Recreación con un rango de edad entre 14 y 65 años.
En la tabla N°1 se encuentran los resultados de las escuelas de formación encuestadas, con la cantidad
de usuarios que la diligenciaron y su porcentaje de participación general. Se encontró que la mayor
participación en la encuesta fue de la escuela de formación de fútbol con 444 deportistas, y la menor
participación fue de tenis de mesa y deportes urbanos con 2 deportistas. Para un total de todas las
encuestas de 1628.
Tabla N°1: Escuelas de Formación
Frecuencia
Porcentaje
Válido
Actividad física
84
5,2
Ajedrez
31
1,9
Atletismo
44
2,7
Bal11sto
134
8,2
Ciclismo
59
3,6
Deportes Urbanos
2
,1
Futbol
444
27,3
Futbol Sala
87
5,3
Gimnasia
100
6,1
Golf
41
2,5
Hockey
28
1,7
Karate Do
40
2,5
Matro Gimnasia
96
5,9
Patinaje
185
11,4
pág. 8471
Porrismo
68
4,2
Push Bike
40
2,5
Taekwondo
34
2,1
Tenis
16
1,0
Tenis de mesa
2
,1
Tiro con Arco
6
,4
Voleibol
87
5,3
Total
1628
100,0
En general la calidad del servicio presenta una media de 3,96; lo que representa una percepción de estar
de acuerdo con los servicios prestados por el instituto municipal de recreación y deportes de Tocancipá.
Se evaluaron las cinco dimensiones del modelo ServQual: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de
Respuesta, Seguridad y Empatía
La Tabla N°2 muestra la distribución de los encuestados según rangos de edad, agrupados en cinco
categorías. El grupo etario con mayor frecuencia correspondió a los 31 a 40 años, con un total de 688
registros. Este predominio se debe a que, en los casos de usuarios menores de 14 años, fueron sus padres
o acudientes quienes completaron el instrumento de recolección de datos en su nombre.
Tabal N°2: ¿Qué edad tiene usted? (el que llena la encuesta)
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje acumulado
Válido
14 a 20 años
325
20,0
20,0
21 a 30 años
262
16,1
36,1
31 a 40 años
688
42,3
78,3
41 a 50 años
273
16,8
95,1
Más de 50 añ
80
4,9
100,0
Total
1628
100,0
Se evaluaron las cinco dimensiones del modelo ServQual: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de
Respuesta, Seguridad y Empatía
La Grafica N°1 presenta los promedios obtenidos en la dimensión de fiabilidad. La pregunta con mayor
media corresponde a la percepción sobre la primera experiencia con el servicio, que también mostró la
menor desviación estándar, indicando respuestas más homogéneas. La afirmación con la media más
baja fue la relacionada con la gestión de situaciones problemáticas, aunque se mantuvo dentro de un
rango de percepción positiva. El ítem sobre el cumplimiento de promesas obtuvo una media elevada,
pág. 8472
pero con mayor dispersión en las respuestas. Finalmente, la afirmación sobre la consistencia en la
prestación del servicio reflejó una media positiva con variabilidad moderada. Estos resultados describen
la distribución de las percepciones de los usuarios sobre la fiabilidad del servicio prestado por el
IMDRT.
Grafica #1: Fiabilidad
La Gráfica N.º 2 muestra los resultados correspondientes a la dimensión de sensibilidad, evidenciándose
una media homogénea en las respuestas para todos los ítems evaluados.
Grafica N°2: Dimensión de sensibilidad.
La Gráfica N.º 3 muestra los resultados correspondientes a la dimensión de seguridad, observándose
una media similar en las respuestas de todos los ítems que la componen.
Grafica N° 3: Resultados de la dimensión seguridad
pág. 8473
La Gráfica N.º 4 presenta los resultados correspondientes a la dimensión de empatía. En general, se
observa una media similar en las respuestas de los ítems evaluados, con la excepción del ítem 4, que
presenta una media inferior en comparación con los demás.
Grafica N°4: resultados de la dimensión empatía.
La Gráfica N.º 5 muestra los resultados correspondientes a la dimensión de elementos tangibles, la cual
presenta una mayor dispersión en las puntuaciones en comparación con las otras dimensiones evaluadas.
A diferencia de la tendencia homogénea observada en sensibilidad, seguridad y empatía, en esta
dimensión se identifican diferencias notables entre los ítems. En particular, el ítem 18 registra la
puntuación media más baja, lo que podría indicar una percepción menos favorable de los participantes
respecto a ese aspecto específico del entorno físico o los recursos disponibles. Por el contrario, el ítem
20 alcanza la puntuación media más alta, reflejando una evaluación significativamente más positiva en
ese componente. Esta variabilidad sugiere que, dentro de la dimensión de elementos tangibles, algunos
aspectos son valorados de manera más crítica que otros, lo que podría señalar áreas específicas de
mejora en la experiencia percibida por los usuarios.
Grafica N° 5: Resultados de la dimensión elementos tangibles.
La presente tabla muestra los estadísticos descriptivos de media y varianzas correspondientes a los 21
pág. 8474
ítems del instrumento aplicado, los cuales se agrupan en torno a las cinco dimensiones del modelo
SERVQUAL: sensibilidad, seguridad, empatía, elementos tangibles y fiabilidad. La media permite
identificar la tendencia central de las respuestas, indicando el grado de conformidad o satisfacción
percibida por los participantes en cada ítem. Por su parte, la varianza proporciona información sobre la
dispersión de los datos respecto a la media, lo cual es clave para evaluar la consistencia de las
percepciones entre los encuestados.
Los resultados permiten observar que algunos ítems presentan medias superiores a 4, lo cual indica una
valoración positiva por parte de los participantes, mientras que otros se sitúan por debajo de este umbral,
sugiriendo áreas potenciales de mejora. Asimismo, se identifican diferencias notables en la varianza
entre los ítems, oscilando entre 0,68 y 1,30, lo que refleja distintos niveles de consenso o dispersión en
las respuestas. Estos indicadores son fundamentales para un análisis más profundo de la calidad
percibida en cada dimensión, ya que permiten distinguir entre ítems que reciben evaluaciones
homogéneas y aquellos en los que las percepciones son más diversas.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15
16.
17.
18
19.
20.
21.
Media
3,8
0
3,7
4
4,0
5
3,8
8
4,0
7
4,1
1
4,1
4
4,0
7
4,2
0
3,7
5
4,2
2
4,0
8
3,9
5
3,7
7
3,8
2
3,7
8
3,8
9
3,6
8
3,9
0
4,3
3
3,8
8
Varianz
a
1,1
5
1,2
0
0,9
9
1,0
7
0,9
7
0,9
3
0,8
9
0,9
2
0,8
3
1,3
0
0,8
0
0,8
9
0,9
7
1,0
6
1,0
7
1,0
5
0,9
4
1,2
3
1,0
9
0,6
8
1,0
7
DISCUSIÓN
Los resultados obtenidos en este estudio proporcionan una visión integral sobre la calidad del servicio
percibida por los usuarios del Instituto Municipal de Recreación y Deporte de Tocancipá, a través de la
aplicación del modelo SERVQUAL. En general, las dimensiones de sensibilidad, seguridad y empatía
presentaron medias homogéneas, lo que sugiere una valoración positiva y equilibrada de los
participantes en relación con estos aspectos del servicio. Estos hallazgos son consistentes con los
reportados por Muñoz (2022), quien en su estudio sobre la calidad de servicios deportivos en
instituciones públicas encontró que las dimensiones relacionadas con la atención al cliente y la
seguridad tienen una alta valoración, similar a lo observado en el presente estudio.
Por otro lado, la dimensión de elementos tangibles presentó una mayor variabilidad en las respuestas.
pág. 8475
En particular, el ítem 18 obtuvo la puntuación media más baja, mientras que el ítem 20 alcanzó la
puntuación más alta. Esta dispersión sugiere una percepción diversa sobre los recursos físicos e
infraestructurales del Instituto. Este patrón de variabilidad es congruente con los resultados de Cárdenas
(2018), quien también identificó que las percepciones sobre los elementos tangibles pueden variar
considerablemente en función de las expectativas y experiencias de los usuarios con respecto a la
infraestructura y los recursos materiales disponibles.
En este sentido, la infraestructura y los recursos materiales juegan un papel crucial en la calidad
percibida del servicio. Cárdenas (2018) subraya que las expectativas de los usuarios en entornos
recreativos y deportivos tienden a estar fuertemente influenciadas por la calidad de las instalaciones, lo
que podría explicar la variabilidad observada en la dimensión de elementos tangibles. Este hallazgo es
también respaldado por las conclusiones de Parasuraman et al. (1988), quienes destacan que los aspectos
tangibles, como la calidad de las instalaciones y equipos, son factores clave que afectan la percepción
general de calidad en los servicios.
El estudio confirma la utilidad del modelo SERVQUAL en contextos deportivos e institucionales, como
el caso del Instituto Municipal de Recreación y Deporte de Tocancipá. La validez del modelo en este
tipo de contextos ha sido previamente documentada por diversos autores, como Cárdenas (2018), quien
aplicó SERVQUAL en contextos similares, y Muñoz (2022), quien señaló que el modelo es eficaz para
evaluar de manera integral las percepciones de los usuarios respecto a múltiples dimensiones del
servicio.
Los hallazgos de este estudio, en conjunto con los estudios previos, proporcionan una base sólida para
continuar explorando los factores que influyen en la calidad percibida en instituciones recreativas y
deportivas. La consistencia de los resultados obtenidos en este estudio con los de investigaciones
previas refuerza la aplicabilidad y la relevancia del modelo SERVQUAL para evaluar la satisfacción y
la calidad en diferentes contextos de servicios.
CONCLUSIONES
Este estudio ha permitido evaluar la calidad del servicio percibida por los usuarios del Instituto
Municipal de Recreación y Deporte de Tocancipá mediante la aplicación del modelo SERVQUAL. Los
resultados obtenidos proporcionan una comprensión integral de las diferentes dimensiones que
pág. 8476
componen la experiencia del usuario en este contexto específico.
Sensibilidad, Seguridad y Empatía: Las dimensiones de sensibilidad, seguridad y empatía mostraron
una valoración homogénea y positiva por parte de los participantes. Estos resultados sugieren que los
aspectos relacionados con la atención interpersonal, la seguridad y el trato recibido en la institución son
percibidos de manera satisfactoria, lo que refleja un adecuado nivel de satisfacción en estas áreas.
Elementos Tangibles: En contraste con las dimensiones anteriores, la dimensión de elementos tangibles
presentó una mayor variabilidad en las respuestas. Si bien algunos ítems fueron altamente valorados,
otros, especialmente el ítem 18, presentaron puntuaciones significativamente más bajas. Esto indica
que, aunque algunos aspectos de la infraestructura y los recursos materiales son apreciados
positivamente, existen áreas específicas que requieren atención para mejorar la percepción global de
los usuarios respecto a los elementos físicos del servicio.
Implicaciones para la Gestión: A partir de los hallazgos, se puede concluir que, si bien el Instituto se
desempeña de manera sólida en términos de atención al cliente y seguridad, debe prestar especial
atención a la mejora de la infraestructura y los recursos tangibles. Las discrepancias en las percepciones
sobre los elementos tangibles resaltan la importancia de la actualización y mantenimiento de las
instalaciones para reducir la variabilidad y aumentar la satisfacción general.
Aplicabilidad del Modelo SERVQUAL: Los resultados validan el uso del modelo SERVQUAL en el
contexto de servicios recreativos y deportivos, proporcionando un marco efectivo para evaluar la
calidad percibida en instituciones públicas como el Instituto Municipal de Recreación y Deporte de
Tocancipá. Esta investigación refuerza la aplicabilidad del modelo SERVQUAL en contextos
institucionales locales y amplía su utilidad al ámbito deportivo y recreativo.
En resumen, los resultados de este estudio proporcionan una base sólida para implementar estrategias
de mejora en la calidad del servicio en el Instituto Municipal de Recreación y Deporte de Tocancipá,
centrándose en la optimización de los elementos tangibles y aprovechando la fortaleza de las
dimensiones relacionadas con la atención y seguridad.
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