LIMITACIONES ECONÓMICAS PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS
OMNICANALES EN CONCESIONARIOS DE
VEHÍCULOS
ECONOMIC LIMITATIONS FOR THE IMPLEMENTATION OF
OMNICHANNEL STRATEGIES IN VEHICLE DEALERSHIPS
Lineth Scarlet Bravo Carrión
Universidad Nacional Federico Villarreal
Rosa Paola Flores Loaiza
Universidad Nacional Federico Villarreal
Lineth Scarlet Bravo Carrión
Universidad Nacional Federico Villarreal
Lineth Scarlet Bravo Carrión
Universidad Nacional Federico Villarreal
Lineth Scarlet Bravo Carrión
Universidad Nacional Federico Villarreal
pág. 1580
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i4.18647
Limitaciones económicas para la implementación de estrategias omnicanales
en concesionarios de vehículos
Lineth Scarlet Bravo Carrión1
lineth.bravo@unl.edu.ec
https://orcid.org/0009-0003-9640-1166
Universidad Nacional de Loja
Ecuador
Rosa Paola Flores Loaiza
rosa.flores@unl.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-2754-8191
Universidad Nacional de Loja
Ecuador
Carlos Roberto Carpio Ayala
carlos.carpio@unl.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-6893-4470
Universidad Nacional de Loja
Ecuador
Zoila Monica Ortega Pesantez
zoila.ortega@unl.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-3411-5386
Universidad Nacional de Loja
Ecuador
Thalia Del Rocio Quizhpe Salazar
talia.quizhpe@unl.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-7019-3405
Universidad Nacional de Loja
Ecuador
RESUMEN
En el presente estudio se analizó los desafios que enfrentan los concesionarios de la ciudad de Loja,
Ecuador, para la implementación de estrategias omnicanales orientadas a mejorar la experiencia del
cliente; pese a que estos tienen conocimiento sobre el concepto de omnicanalidad, las limitantes
economicas y tecnológicas existentes impiden su adopción efectiva. Así mismo, se le dio un enfoque
cuantitativo a la investigación, aplicando una encuesta estructurada a 383 clientes de entre 20 a 39 años,
misma que se complemento con observacion directa en los concesionarios, los datos obtenidos se
analizaron bajo el software SPSS y se interpretaron mediante el modelo SOR (Estímulo-Organismo-
Respuesta). Los resultados alcanzados revelan una disposición positiva hacia la interacción multicanal,
sin embargo, existen falencias estructurales que dificultan la integración total de los canales; finalmente,
aunque haya un entorno favorable para avanzar hacia la omnicanalidad, es indispensable el desarrollo
de estrategias progresivas, mismas que incluyan la capacitación, inversión tecnológica escalable y el
rediseño de procesos, permitiendo de esta manera una transición sostenible y contextualizada al entorno
local.
Palabras clave: omnicanlidad, experiencia del cliente, transformación digital, consecionarios
1 Autor principal.
Correspondencia: sgoycochea@unfv.edu.pe
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i4.18647
Limitaciones económicas para la implementación de estrategias omnicanales
en concesionarios de vehículos
Lineth Scarlet Bravo Carrión1
lineth.bravo@unl.edu.ec
https://orcid.org/0009-0003-9640-1166
Universidad Nacional de Loja
Ecuador
Rosa Paola Flores Loaiza
rosa.flores@unl.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-2754-8191
Universidad Nacional de Loja
Ecuador
Carlos Roberto Carpio Ayala
carlos.carpio@unl.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-6893-4470
Universidad Nacional de Loja
Ecuador
Zoila Monica Ortega Pesantez
zoila.ortega@unl.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-3411-5386
Universidad Nacional de Loja
Ecuador
Thalia Del Rocio Quizhpe Salazar
talia.quizhpe@unl.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-7019-3405
Universidad Nacional de Loja
Ecuador
RESUMEN
En el presente estudio se analizó los desafios que enfrentan los concesionarios de la ciudad de Loja,
Ecuador, para la implementación de estrategias omnicanales orientadas a mejorar la experiencia del
cliente; pese a que estos tienen conocimiento sobre el concepto de omnicanalidad, las limitantes
economicas y tecnológicas existentes impiden su adopción efectiva. Así mismo, se le dio un enfoque
cuantitativo a la investigación, aplicando una encuesta estructurada a 383 clientes de entre 20 a 39 años,
misma que se complemento con observacion directa en los concesionarios, los datos obtenidos se
analizaron bajo el software SPSS y se interpretaron mediante el modelo SOR (Estímulo-Organismo-
Respuesta). Los resultados alcanzados revelan una disposición positiva hacia la interacción multicanal,
sin embargo, existen falencias estructurales que dificultan la integración total de los canales; finalmente,
aunque haya un entorno favorable para avanzar hacia la omnicanalidad, es indispensable el desarrollo
de estrategias progresivas, mismas que incluyan la capacitación, inversión tecnológica escalable y el
rediseño de procesos, permitiendo de esta manera una transición sostenible y contextualizada al entorno
local.
Palabras clave: omnicanlidad, experiencia del cliente, transformación digital, consecionarios
1 Autor principal.
Correspondencia: sgoycochea@unfv.edu.pe
pág. 1581
Economic Limitations for the Implementation of Omnichannel Strategies in
Vehicle Dealerships
ABSTRACT
This study analyzes the challenges faced by vehicle dealerships in the city of Loja, Ecuador, in
implementing omnichannel strategies aimed at improving the customer experience; although these
dealerships are aware of the concept of omnichannelity, existing economic and technological limitations
prevent its effective adoption. The research employed a quantitative approach, applying a structured
survey to 383 customers aged between 20 and 39, this was complemented by direct observation in the
dealerships, the data collected were analyzed using SPSS software and interpreted through the SOR
model (Stimulus-Organism-Response). The results reveal a positive disposition toward multichannel
interaction; however, there are structural shortcomings that difficult the full channel integration. Finally,
even though there is a favorable environment for advancing toward omnichannelity, the development of
progressive strategies is essential, these strategies should include training, scalable technological
investment, and redesign progress, therefore, allowing in this way a sustainable and locally
contextualized transition.
Keywords: omnichannel; customer experience; digital transformation; dealerships.
Artículo recibido 13 mayo 2025
Aceptado para publicación: 15 junio 2025
Economic Limitations for the Implementation of Omnichannel Strategies in
Vehicle Dealerships
ABSTRACT
This study analyzes the challenges faced by vehicle dealerships in the city of Loja, Ecuador, in
implementing omnichannel strategies aimed at improving the customer experience; although these
dealerships are aware of the concept of omnichannelity, existing economic and technological limitations
prevent its effective adoption. The research employed a quantitative approach, applying a structured
survey to 383 customers aged between 20 and 39, this was complemented by direct observation in the
dealerships, the data collected were analyzed using SPSS software and interpreted through the SOR
model (Stimulus-Organism-Response). The results reveal a positive disposition toward multichannel
interaction; however, there are structural shortcomings that difficult the full channel integration. Finally,
even though there is a favorable environment for advancing toward omnichannelity, the development of
progressive strategies is essential, these strategies should include training, scalable technological
investment, and redesign progress, therefore, allowing in this way a sustainable and locally
contextualized transition.
Keywords: omnichannel; customer experience; digital transformation; dealerships.
Artículo recibido 13 mayo 2025
Aceptado para publicación: 15 junio 2025
pág. 1582
INTRODUCCIÓN
La era digital ha inducido cambios significativos en varios sectores industriales, incluyendo la industria
automotriz, misma que ha empezado a implementar estrategias omnicanales con la finalidad de mejorar
la experiencia del cliente, además de optimizar sus procesos comerciales.
La omnicanalidad se refiere a la integración coherente de multiples canales de comunicación y venta,
ya sean digitales o físicos, cuyo propósito es ofrecer una experiencia uniforme y personalizada al cliente
(Faconauto, 2023; Gomez, 2019). Actualmente esta estrategia es una de las más esenciales ya que
permite satisfacer las demandas de un mercado que se ha ido digitalizando y orientando hacia la
experiencia del consumidor.
Este estudio aborda una limitada adopción de estrategias omnicanales por parte de los concesionarios
de la ciudad de Loja, Ecuador. Si bien es cierto, estos concesionarios tienen conocimiento sobre los
beneficios de la omnicanalidad, sin embargo, gracias a los datos obtenidos mendiante una encuesta
realizada, se ha logrado identificar que estos enfrentan barreras economicas que les impide realizar su
implementación de estrategias omnicanales efectivas, de manera que éstas se han convertido en el mayor
de los problemas, puesto que la falta de integración de canales limita la capacidad de que los
concesionarios ofrezcan experiencias mayormente satisfactorias a sus clientes, ocasionando una
repercusión negativa en lo referente a su competitividad y rentabilidad.
Esta investigación se fundamenta principalmente en los principios de la experiencia del cliente
(customer experience), puesto que se destaca la importancia de brindar interacciones consistentes,
fluidas y ademas personalizadas mediante diferentes puntos de contacto (Lemon & Verhoef, 2016).
Ademas, se toma en cuenta la teoria de la transformacion digital, misma que resalta que la necesidad de
adoptar nuevas tecnologías permite satisfacer las expectativas cambiantes de los consumidores (Vial,
2019).
Varios estudios promueven la importancia de la omnicanalidad dentro de la industria automotriz, tal
como Campos (2020) destaca que los concesionarios al momento de adaptarse a un modelo híbrido,
mismo que combine estrategias digitales y precesenciales, éste maximizara su efectividad comercial.
Así mismo, Gomez (2019) menciona la importancia sobre la omnicanalidad, enfatizando en que esta
permite a las empresas brindar servicios de una manera más concistente y personalizada. Sin embargo,
INTRODUCCIÓN
La era digital ha inducido cambios significativos en varios sectores industriales, incluyendo la industria
automotriz, misma que ha empezado a implementar estrategias omnicanales con la finalidad de mejorar
la experiencia del cliente, además de optimizar sus procesos comerciales.
La omnicanalidad se refiere a la integración coherente de multiples canales de comunicación y venta,
ya sean digitales o físicos, cuyo propósito es ofrecer una experiencia uniforme y personalizada al cliente
(Faconauto, 2023; Gomez, 2019). Actualmente esta estrategia es una de las más esenciales ya que
permite satisfacer las demandas de un mercado que se ha ido digitalizando y orientando hacia la
experiencia del consumidor.
Este estudio aborda una limitada adopción de estrategias omnicanales por parte de los concesionarios
de la ciudad de Loja, Ecuador. Si bien es cierto, estos concesionarios tienen conocimiento sobre los
beneficios de la omnicanalidad, sin embargo, gracias a los datos obtenidos mendiante una encuesta
realizada, se ha logrado identificar que estos enfrentan barreras economicas que les impide realizar su
implementación de estrategias omnicanales efectivas, de manera que éstas se han convertido en el mayor
de los problemas, puesto que la falta de integración de canales limita la capacidad de que los
concesionarios ofrezcan experiencias mayormente satisfactorias a sus clientes, ocasionando una
repercusión negativa en lo referente a su competitividad y rentabilidad.
Esta investigación se fundamenta principalmente en los principios de la experiencia del cliente
(customer experience), puesto que se destaca la importancia de brindar interacciones consistentes,
fluidas y ademas personalizadas mediante diferentes puntos de contacto (Lemon & Verhoef, 2016).
Ademas, se toma en cuenta la teoria de la transformacion digital, misma que resalta que la necesidad de
adoptar nuevas tecnologías permite satisfacer las expectativas cambiantes de los consumidores (Vial,
2019).
Varios estudios promueven la importancia de la omnicanalidad dentro de la industria automotriz, tal
como Campos (2020) destaca que los concesionarios al momento de adaptarse a un modelo híbrido,
mismo que combine estrategias digitales y precesenciales, éste maximizara su efectividad comercial.
Así mismo, Gomez (2019) menciona la importancia sobre la omnicanalidad, enfatizando en que esta
permite a las empresas brindar servicios de una manera más concistente y personalizada. Sin embargo,
pág. 1583
hay inexistencia de estudios que traten directamente sobre como éstas estrategias pueden ser
implementadas en contextos económicos limitados como lo son los concesionarios de la ciudad de Loja.
Para entender como éstas limitaciones afectan a la experiencia del consumidor se adopta el metodo SOR
ya que éste permite interpretar el imapcto de los estimulos externos sobre los estados internos del cliente,
es asi como en estudios como el de NHUNG et al. (2023) y Salem & Alanadoly (2024) han demostrado
que este modelo SOR es adecuado para interpretar y explicar como las estrategias omnicanales pueden
fortalecer la interacción y el compromiso del cliente con la marca, por lo tanto, el presente estudio se
apoya en dicho marco para analizar la experiencia del consumidor desde una perspectiva holística,
vinculada con lo tecnológico, humano y perceptual dentro del proceso de compra automotríz.
En localidades de menor tamaño, la implementación de estrategias omnicanales muestra desafíos muy
particulares, es por esto que la escala limitada del mercado y la disponibilidad reducida de recursos
tecnológicos y humanos dificultan la integración tanto de los canales físicos y digitales, no obstante,
investigaciones como la de Buri (2022) señala que, inclusive dentro de éste contexto, si se puede diseñar
e implementar estrategias de omnicanalidad acondicionadas a las necesidades locales.
Por ello, la presente investigacion se realiza en un contexto local, ya que a pesar de que la ciudad de
Loja, contando con un mercado relativamente pequeño en comparación con las diferentes urbes
ecuatorianas, los concesionarios de la ciudad si conocen los conceptos sobre la omnicanalidad, sin
embargo, estos carecen de los recursos economicos suficientes para implementar una estrategia
omnicanal efectiva. Además, estudios como el de Flores Loaiza et al. (2020) mencionan que las micro
y medianas empresas de la ciudad de Loja han identificado limitaciones competitivas de mercadeo,
mismas que obstaculizan su crecimeinto, por lo que se suguiere que en cuanto al contexto de esta
investigacion se adopten innovaciones tecnológicas, digitales y estrategias omnicanales que den
soluciones prácticas.
METODOLOGÍA
La presente investigación es de caracter exploratorio-descriptivo, puesto que el enfoque exploratorio
facilitó la investigación de problemas, oportunidades y vacíos relacionados con la omnicanalidad en el
contexto local, mientras que el enfoque descriptivo permitio caracterizar con mayor precisión los
elementos clave en cuanto a la experiencia del consumidor frente a los canales fisicos y digitales que
hay inexistencia de estudios que traten directamente sobre como éstas estrategias pueden ser
implementadas en contextos económicos limitados como lo son los concesionarios de la ciudad de Loja.
Para entender como éstas limitaciones afectan a la experiencia del consumidor se adopta el metodo SOR
ya que éste permite interpretar el imapcto de los estimulos externos sobre los estados internos del cliente,
es asi como en estudios como el de NHUNG et al. (2023) y Salem & Alanadoly (2024) han demostrado
que este modelo SOR es adecuado para interpretar y explicar como las estrategias omnicanales pueden
fortalecer la interacción y el compromiso del cliente con la marca, por lo tanto, el presente estudio se
apoya en dicho marco para analizar la experiencia del consumidor desde una perspectiva holística,
vinculada con lo tecnológico, humano y perceptual dentro del proceso de compra automotríz.
En localidades de menor tamaño, la implementación de estrategias omnicanales muestra desafíos muy
particulares, es por esto que la escala limitada del mercado y la disponibilidad reducida de recursos
tecnológicos y humanos dificultan la integración tanto de los canales físicos y digitales, no obstante,
investigaciones como la de Buri (2022) señala que, inclusive dentro de éste contexto, si se puede diseñar
e implementar estrategias de omnicanalidad acondicionadas a las necesidades locales.
Por ello, la presente investigacion se realiza en un contexto local, ya que a pesar de que la ciudad de
Loja, contando con un mercado relativamente pequeño en comparación con las diferentes urbes
ecuatorianas, los concesionarios de la ciudad si conocen los conceptos sobre la omnicanalidad, sin
embargo, estos carecen de los recursos economicos suficientes para implementar una estrategia
omnicanal efectiva. Además, estudios como el de Flores Loaiza et al. (2020) mencionan que las micro
y medianas empresas de la ciudad de Loja han identificado limitaciones competitivas de mercadeo,
mismas que obstaculizan su crecimeinto, por lo que se suguiere que en cuanto al contexto de esta
investigacion se adopten innovaciones tecnológicas, digitales y estrategias omnicanales que den
soluciones prácticas.
METODOLOGÍA
La presente investigación es de caracter exploratorio-descriptivo, puesto que el enfoque exploratorio
facilitó la investigación de problemas, oportunidades y vacíos relacionados con la omnicanalidad en el
contexto local, mientras que el enfoque descriptivo permitio caracterizar con mayor precisión los
elementos clave en cuanto a la experiencia del consumidor frente a los canales fisicos y digitales que
pág. 1584
ofrecen los diferentes concesionarios; además, este estudio se desarrolló bajo un efoque cuantitativo, lo
que permitió realizar un análisis de datos numéricos, mismos que reflejan la percepción de los
consumidores con respecto a la implementación de estrategias omnicanales en concesionarios
automotrices de la ciudad de Loja, tambien se consideró un diseño no experimental, puesto que no se
realizo manipulacion de variables.
Se consideraron solamente los concesionarios de vehículos livianos que operan legalmente en la ciudad
de Loja según los datos proporcionados por el SRI, seleccionado de esta manera unicamente a siete
concesionarios que cumplieron con las condiciones requeridas para este estudio; por ende, la población
objetivo estuvo compuesta por los clientes de dichos concesionarios, específicamente aquellos clientes
que comprenden las edades de entre los 20 a 39 años, grupo etario que representa una alta probabilidad
de adquisición de vehículos según datos del Instituto Nacional de Estadistica y Censos (INEC), en base
a estos datos se calculó un tamaño muestral de 383 personas, se utilizó una tecnica de muestreo no
probabilistico, debido a que se considero la accesibilidad y disposición de los clientes para participar en
el estudio.
Se aplicó una encuesta estructurada, misma que fue realizada mediante la plataforma de Google Froms,
lo que aseguro la privacidad, veracidad y confidencialidad de las respuestas, además, se realizo una
observación directa en los concesionarios en horarios estratégicos durante días laborables, con la
finalidad de complementar la información obtenida a través de la encuesta.
Los datos obtenidos fueron codificados y analizados por medio del software estadistico SPSS, mismo
que permitio identificar patrones y relaciones entre variables, así mismo se realizó observaciones
cualitativas para profundizar en el analisis la experiencia del consumidor, para esto, la interpretación de
este análisis se realizó bajo el modelo teorico SOR (Estímulo-Organismo-Respuesta) mismo que
permitió analizar la influencia de los estimulos omnicanales en los estados internos del consumidor y
sus reacciones conductuales.
RESULTADOS
Mediante la encuesta realizada a los clientes de los concesionarios de la ciudad de Loja se obtuvieron
percepciones relevantes sobre la atención a traves de multiples canales la calidad del servicio, la
disponibilidad tecnológica y su disposición hacia un entorno omnicanal. Estos resultados forman parte
ofrecen los diferentes concesionarios; además, este estudio se desarrolló bajo un efoque cuantitativo, lo
que permitió realizar un análisis de datos numéricos, mismos que reflejan la percepción de los
consumidores con respecto a la implementación de estrategias omnicanales en concesionarios
automotrices de la ciudad de Loja, tambien se consideró un diseño no experimental, puesto que no se
realizo manipulacion de variables.
Se consideraron solamente los concesionarios de vehículos livianos que operan legalmente en la ciudad
de Loja según los datos proporcionados por el SRI, seleccionado de esta manera unicamente a siete
concesionarios que cumplieron con las condiciones requeridas para este estudio; por ende, la población
objetivo estuvo compuesta por los clientes de dichos concesionarios, específicamente aquellos clientes
que comprenden las edades de entre los 20 a 39 años, grupo etario que representa una alta probabilidad
de adquisición de vehículos según datos del Instituto Nacional de Estadistica y Censos (INEC), en base
a estos datos se calculó un tamaño muestral de 383 personas, se utilizó una tecnica de muestreo no
probabilistico, debido a que se considero la accesibilidad y disposición de los clientes para participar en
el estudio.
Se aplicó una encuesta estructurada, misma que fue realizada mediante la plataforma de Google Froms,
lo que aseguro la privacidad, veracidad y confidencialidad de las respuestas, además, se realizo una
observación directa en los concesionarios en horarios estratégicos durante días laborables, con la
finalidad de complementar la información obtenida a través de la encuesta.
Los datos obtenidos fueron codificados y analizados por medio del software estadistico SPSS, mismo
que permitio identificar patrones y relaciones entre variables, así mismo se realizó observaciones
cualitativas para profundizar en el analisis la experiencia del consumidor, para esto, la interpretación de
este análisis se realizó bajo el modelo teorico SOR (Estímulo-Organismo-Respuesta) mismo que
permitió analizar la influencia de los estimulos omnicanales en los estados internos del consumidor y
sus reacciones conductuales.
RESULTADOS
Mediante la encuesta realizada a los clientes de los concesionarios de la ciudad de Loja se obtuvieron
percepciones relevantes sobre la atención a traves de multiples canales la calidad del servicio, la
disponibilidad tecnológica y su disposición hacia un entorno omnicanal. Estos resultados forman parte
pág. 1585
de un trabajo de integracion curricular, mismo que sera publicado posteriormente.
Por consiguiente, se presentan los hallazgos mas significativos de la presente investigación.
Tabla 1
Facilidad de interaccion con el concesionario
Nota: Datos tomados de la encuesta aplicada a los clientes de los concesionarios de la ciudad de Loja.
Figura 1
Facilidad de interaccion con el concesionario
Nota: La gráfica presenta los resultados de la encuesta aplicada a los clientes con respecto a la facilidad de interccion con el
cncesionario.
Análisis
El 76% de los encuestados indicaron que les resulta “fácil” o “muy fácil” el interactuar con los
concesionarios mediante canales preseciales, en línea o telefónicos, por lo tanto, este dato evidencia la
predispociosion positiva del cliente hacia la multicanalidad, reflejando de esta manera que los
de un trabajo de integracion curricular, mismo que sera publicado posteriormente.
Por consiguiente, se presentan los hallazgos mas significativos de la presente investigación.
Tabla 1
Facilidad de interaccion con el concesionario
Nota: Datos tomados de la encuesta aplicada a los clientes de los concesionarios de la ciudad de Loja.
Figura 1
Facilidad de interaccion con el concesionario
Nota: La gráfica presenta los resultados de la encuesta aplicada a los clientes con respecto a la facilidad de interccion con el
cncesionario.
Análisis
El 76% de los encuestados indicaron que les resulta “fácil” o “muy fácil” el interactuar con los
concesionarios mediante canales preseciales, en línea o telefónicos, por lo tanto, este dato evidencia la
predispociosion positiva del cliente hacia la multicanalidad, reflejando de esta manera que los
pág. 1586
concesionarios han logrado ciertos avances en este aspecto, sin embargo, la transición hacia una
estrategia omnicanal enfrenta obtaculos estructurales y economicos, mismos que impiden una
integración mucho mas fluida entre los canales.
Por otro lado, el 20,5% de estos usuarios se manifiestan neutrales, y un 3,4% consideran esta interacción
como “difícil”o “muy difícil”, lo que determina que, si bien la mayoria de los clientes tienen una
experiencia positiva, aun existen ciertos desafíos de estandarización, accesibilidad o capacitación en el
uso de herramientos digitales.
Tabla 2
Consistencia de la información entre canales
Nota: Datos tomados de la encuesta aplicada a los clientes de los concesionarios de la ciudad de Loja.
Figura 2
Consistencia de la información entre canales
Nota: La gráfica refleja la percepción de los usuarios respecto a la consistencia de la información
recibida a través de los distintos canales de comunicación del consecionario.
concesionarios han logrado ciertos avances en este aspecto, sin embargo, la transición hacia una
estrategia omnicanal enfrenta obtaculos estructurales y economicos, mismos que impiden una
integración mucho mas fluida entre los canales.
Por otro lado, el 20,5% de estos usuarios se manifiestan neutrales, y un 3,4% consideran esta interacción
como “difícil”o “muy difícil”, lo que determina que, si bien la mayoria de los clientes tienen una
experiencia positiva, aun existen ciertos desafíos de estandarización, accesibilidad o capacitación en el
uso de herramientos digitales.
Tabla 2
Consistencia de la información entre canales
Nota: Datos tomados de la encuesta aplicada a los clientes de los concesionarios de la ciudad de Loja.
Figura 2
Consistencia de la información entre canales
Nota: La gráfica refleja la percepción de los usuarios respecto a la consistencia de la información
recibida a través de los distintos canales de comunicación del consecionario.
pág. 1587
Análisis
En cuanto a la figura 2, el 86,49% de los clientes perciben que la informacion proporcionada en linea es
coherente con la informacion recibida de manera fisica, es asi como esta percepcion confirma uno de
los principios basicos de la omnicanalidad, misma que se conoce como la consistencia comunicacional,
denominada asi por Lemon & Verhoef (2016). A pesar de ello, esta consistencia no simepre implica
integración, puesto que aun se observan falencias en cuanto a la trazabilidad del proceso del cliente entre
canales, esto debido a que no existen plataformas tecnológicas unificadas que lo permitan.
No obstante, el 13,51% mencionaron que no perciben esa coherencia en cuanto a la información
recibida, esto indica que existen ciertas fallas de comunicación, es decir, presentan brechas informativas
entre canales ficiscos y digitales, la cual puede generar cierta confusión, desconfianza y mala experiencia
del cliente.
Aunque la mayoría de los clientes perciba coherencia informativa, no garantiza la existencia de una
integración operativa real entre los canales, puesto que la omnicanalidad no se limita a simplemente la
uniformidad de mensajes, sino que esta exige una infraestructura tecnologica que permita al cliente
moverse de un canal a otro, es por esto que, (Verhoef et al., 2015) menciona que contar con sistemas
integrados aseguran la trazabilidad del historial del clinete.
Tabla 3
Preferencias del canal durante el proceso de compra
Nota: Datos tomados de la encuesta aplicada a los clientes de los concesionarios de la ciudad de Loja.
Análisis
En cuanto a la figura 2, el 86,49% de los clientes perciben que la informacion proporcionada en linea es
coherente con la informacion recibida de manera fisica, es asi como esta percepcion confirma uno de
los principios basicos de la omnicanalidad, misma que se conoce como la consistencia comunicacional,
denominada asi por Lemon & Verhoef (2016). A pesar de ello, esta consistencia no simepre implica
integración, puesto que aun se observan falencias en cuanto a la trazabilidad del proceso del cliente entre
canales, esto debido a que no existen plataformas tecnológicas unificadas que lo permitan.
No obstante, el 13,51% mencionaron que no perciben esa coherencia en cuanto a la información
recibida, esto indica que existen ciertas fallas de comunicación, es decir, presentan brechas informativas
entre canales ficiscos y digitales, la cual puede generar cierta confusión, desconfianza y mala experiencia
del cliente.
Aunque la mayoría de los clientes perciba coherencia informativa, no garantiza la existencia de una
integración operativa real entre los canales, puesto que la omnicanalidad no se limita a simplemente la
uniformidad de mensajes, sino que esta exige una infraestructura tecnologica que permita al cliente
moverse de un canal a otro, es por esto que, (Verhoef et al., 2015) menciona que contar con sistemas
integrados aseguran la trazabilidad del historial del clinete.
Tabla 3
Preferencias del canal durante el proceso de compra
Nota: Datos tomados de la encuesta aplicada a los clientes de los concesionarios de la ciudad de Loja.
pág. 1588
Figura 3
Preferencias del canal durante el proceso de compra
Nota: La gráfica muestra las preferencias de los clientes respecto a los diferentes canales utizados durante el proceso de compra.
Análisis
A pesar de la gran aceptación de los canales digitales, el 54,03% de lso encuestados prerfieren efectuar
la mayor parte de su proceso de compra en el concesionario físico, mientras que el 11,69% tiene
preferencia al procesos en línea, y el 34,29% opta por una combinación de ambos. los datos obtenidos
en esta pregunta respaldan las afirmaciones de Campos (2020), mismas que señalam la vigencia del
canal físico como parte integral de una estrategia omnicanal, demostrando asi que el modelo híbrido
(combinanción de lo físico con lo digital) es altamente valorado por el cliente actual.
DISCUSIÓN
Los resulatdos obtenidos en la presente investigación han permitido sostener que, si existen esfuerzos
por parte de los concesionarios para brindar una atención al cliente mediante los múltiples canales, sin
embargo, la falta de una estructura tecnológica adecuada y de recursos económicos limitan la posibilidad
de evolucionar de manera positiva hacia la omnicanalidad; tal como lo plantea Vial (2019), mismo que
sostiene que la transformación digital no se reduce solamente a la adopción de la tecnología, sino que
tambien requiere de cambios profundos en cuanto a los modelos de negocio y capacidades
organizacionales.
Tratandose de la experiencia de las empresas Pymes en la ciudad de Loja, es importante la adopción de
Figura 3
Preferencias del canal durante el proceso de compra
Nota: La gráfica muestra las preferencias de los clientes respecto a los diferentes canales utizados durante el proceso de compra.
Análisis
A pesar de la gran aceptación de los canales digitales, el 54,03% de lso encuestados prerfieren efectuar
la mayor parte de su proceso de compra en el concesionario físico, mientras que el 11,69% tiene
preferencia al procesos en línea, y el 34,29% opta por una combinación de ambos. los datos obtenidos
en esta pregunta respaldan las afirmaciones de Campos (2020), mismas que señalam la vigencia del
canal físico como parte integral de una estrategia omnicanal, demostrando asi que el modelo híbrido
(combinanción de lo físico con lo digital) es altamente valorado por el cliente actual.
DISCUSIÓN
Los resulatdos obtenidos en la presente investigación han permitido sostener que, si existen esfuerzos
por parte de los concesionarios para brindar una atención al cliente mediante los múltiples canales, sin
embargo, la falta de una estructura tecnológica adecuada y de recursos económicos limitan la posibilidad
de evolucionar de manera positiva hacia la omnicanalidad; tal como lo plantea Vial (2019), mismo que
sostiene que la transformación digital no se reduce solamente a la adopción de la tecnología, sino que
tambien requiere de cambios profundos en cuanto a los modelos de negocio y capacidades
organizacionales.
Tratandose de la experiencia de las empresas Pymes en la ciudad de Loja, es importante la adopción de
pág. 1589
las estrategias digitales, puesto que estas permiten la continuidad del negocio, es por esto que, Buri,
(2022) y Paladines Galarza & Calva Troya (2021) mencionan que, aunque la implementación de
estrategias omnicanales dentro de la ciudad de Loja presente desafios, existen tambien oportunidades
que permiten adaptar y proponer soluciones innovadoras que brinden y mejoren la experiencia del
cliente y a su vez fortalezcan la competitividad de las empresas locales.
En este sentido, Roldán Sepúlveda et al. (2022) menciona que la omnicanalidad debería ser considerada
como una estrategia competitiva, que implica la integración digital en tiempo real, el uso de estas
tecnologías avanzadas permite responder de manera eficaz las necesidades de los clientes; aunque estas
herramientas parezcan inalcazables para empresas ubicadas en localidades pequeñas, como este es el
caso de la ciudad de Loja, Roldán Sepúlveda et al. (2022) destacan que si es posible diseñar e
implementar este tipo de estrategias omnicanales, siempre y cuando estas prioricen procesos de
capacitación, digitalización e integración progresiva, logrando de esta manera una experiencia real,
coherente y eficaz del cliente.
Es así como, el implementar una estrategia omnicanal conlleva grandes desafíos significativos,
especialmente en cuanto se refiere a los costos y recursos. Neslin et al. (2006) detalla que, las principales
barreras que las empresas enfrentar durante la implementación de estas estrategias incluyen la falta de
recursos financieros, la necesidad de una transformación organizacional y los retos asociados a la
integración de tecnologías y procesos, estos desafíos estan directamente relacionados y se requiere de
una inversión realmente considerable hacia la tecnología y capacitación. Es por esto que, es escensial
que se desarrolle soluciones escalables que permitan a los consecionarios avanzar hacia una experiencia
del cliente mucho mas integrada y satisfactoria.
Ademas, Verhoef et al. (2015) acotando a lo ya mencionado por Vial (2019), destaca que esta
tranformación hacia la omnicanalidad implica costos significativos mismos que no pueden estar al
alcance de todos los concesionarios, debido a que estos pueden contar con recursos limitados. Auque
algunas investigaciones realizadas sobre la omnicanalidad en Ecuador son recientes, autores como
Flores Loaiza et al. (2024) han explorado temas relacionados, puesto que dicha investigación demuestra
un interes sobre las soluciones digitales aplicadas a negocios locales, sin embargo, dichas iniciativas
carecen de enfoques concretos en cuanto al sector automotriz; con respecto al contexto de la ciudad de
las estrategias digitales, puesto que estas permiten la continuidad del negocio, es por esto que, Buri,
(2022) y Paladines Galarza & Calva Troya (2021) mencionan que, aunque la implementación de
estrategias omnicanales dentro de la ciudad de Loja presente desafios, existen tambien oportunidades
que permiten adaptar y proponer soluciones innovadoras que brinden y mejoren la experiencia del
cliente y a su vez fortalezcan la competitividad de las empresas locales.
En este sentido, Roldán Sepúlveda et al. (2022) menciona que la omnicanalidad debería ser considerada
como una estrategia competitiva, que implica la integración digital en tiempo real, el uso de estas
tecnologías avanzadas permite responder de manera eficaz las necesidades de los clientes; aunque estas
herramientas parezcan inalcazables para empresas ubicadas en localidades pequeñas, como este es el
caso de la ciudad de Loja, Roldán Sepúlveda et al. (2022) destacan que si es posible diseñar e
implementar este tipo de estrategias omnicanales, siempre y cuando estas prioricen procesos de
capacitación, digitalización e integración progresiva, logrando de esta manera una experiencia real,
coherente y eficaz del cliente.
Es así como, el implementar una estrategia omnicanal conlleva grandes desafíos significativos,
especialmente en cuanto se refiere a los costos y recursos. Neslin et al. (2006) detalla que, las principales
barreras que las empresas enfrentar durante la implementación de estas estrategias incluyen la falta de
recursos financieros, la necesidad de una transformación organizacional y los retos asociados a la
integración de tecnologías y procesos, estos desafíos estan directamente relacionados y se requiere de
una inversión realmente considerable hacia la tecnología y capacitación. Es por esto que, es escensial
que se desarrolle soluciones escalables que permitan a los consecionarios avanzar hacia una experiencia
del cliente mucho mas integrada y satisfactoria.
Ademas, Verhoef et al. (2015) acotando a lo ya mencionado por Vial (2019), destaca que esta
tranformación hacia la omnicanalidad implica costos significativos mismos que no pueden estar al
alcance de todos los concesionarios, debido a que estos pueden contar con recursos limitados. Auque
algunas investigaciones realizadas sobre la omnicanalidad en Ecuador son recientes, autores como
Flores Loaiza et al. (2024) han explorado temas relacionados, puesto que dicha investigación demuestra
un interes sobre las soluciones digitales aplicadas a negocios locales, sin embargo, dichas iniciativas
carecen de enfoques concretos en cuanto al sector automotriz; con respecto al contexto de la ciudad de
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Loja, se ha visualizado que los concesionarios enfrentan restricciones económicas, lo que limita la
capacidad de invertir en tecnologías avanzadas, ademas de la formación del personal necesaria para que
se pueda gestionar una estrategia omnicanal efectiva.
CONCLUSIONES
Los concesionarios de la ciudad de Loja conocen los beneficios que trae la implementacion de
estrategias omnicanales, sin embargo, estos no cuentan con los suficientes recursos económicos ni
tecnológicos necesarios, aunque existe la predisposición de los clientes hacia la atencion por multiples
canales, la falta de plataformas integradas no permiten dar seguimiento al proceso de compra a través
de los distintos medios.
Combinar lo presencial con lo digital mejora la efectividad comercial según lo señalado por Campos
(2020), por lo que los resultados obtenidos muestran que la mayoria de los clientes prefieren el canal
fisico y a su vez la combinacion de ambos canales (digital y presencial).
La transformación digital requiere mas que solo la tecnología, esto implica cambios organizativos y
formación del personal, por lo que se pretente que los concesionarios apuesten por estrategias escalables
y crecientes, además de una reorganizacion interna orientada a mejorar la experiencia del cliente a través
de canales interados.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Buri, A. J. (2022). “PLAN DE MARKETING ENFOCADO A UNA ESTRATEGIA DE
OMNICANALIDAD PARA LA COOPERATIVA DE TAXIS CIUDADELA DEL MAESTRO”
[Universidad Nacional de Loja]. https://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/24808
Campos, A. (2020, diciembre 8). Estrategia de venta de los concesionarios. Increnta.
https://increnta.com/insights/estrategia-de-venta-de-los-concesionarios/
Faconauto. (2023, abril 26). La omnicanalidad, una apuesta segura para los concesionarios. Faconauto.
https://www.faconauto.com/noticias-automocion/la-omnicanalidad-una-apuesta-segura-para-
los-concesionarios/
Flores Loaiza, R. P., Boada Hurtado, M. G., & Moncayo Cuenca, R. P. (2020). Desarrollo
microempresarial de la ciudad de Loja, desde la realidad socio jurídica y de mercadeo. Sur
Loja, se ha visualizado que los concesionarios enfrentan restricciones económicas, lo que limita la
capacidad de invertir en tecnologías avanzadas, ademas de la formación del personal necesaria para que
se pueda gestionar una estrategia omnicanal efectiva.
CONCLUSIONES
Los concesionarios de la ciudad de Loja conocen los beneficios que trae la implementacion de
estrategias omnicanales, sin embargo, estos no cuentan con los suficientes recursos económicos ni
tecnológicos necesarios, aunque existe la predisposición de los clientes hacia la atencion por multiples
canales, la falta de plataformas integradas no permiten dar seguimiento al proceso de compra a través
de los distintos medios.
Combinar lo presencial con lo digital mejora la efectividad comercial según lo señalado por Campos
(2020), por lo que los resultados obtenidos muestran que la mayoria de los clientes prefieren el canal
fisico y a su vez la combinacion de ambos canales (digital y presencial).
La transformación digital requiere mas que solo la tecnología, esto implica cambios organizativos y
formación del personal, por lo que se pretente que los concesionarios apuesten por estrategias escalables
y crecientes, además de una reorganizacion interna orientada a mejorar la experiencia del cliente a través
de canales interados.
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Academia: Revista Académica-Investigativa de la Facultad Jurídica, Social y Administrativa,
7(14), 89-101. https://doi.org/10.54753/suracademia.v7i14.734
Flores Loaiza, R. P., León Belduma, K. D., Ortega Pesantez, Z. M., & Carpio Ayala, C. R. (2024).
INFLUENCIA DEL USO DE INSTAGRAM Y TIKTOK EN LOS ESTUDIANTES
UNIVERSITARIOS.
Gomez, N. (2019, enero 11). Cómo la Omnicanalidad te Puede Ayudar a VENDER MÁS【2022】.
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NHUNG, N. T. T., NGUYEN, V. T.-T., HUYNH, N. T. A., & KHOA, B. T. (2023). Enhancing the
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y PYMES de la ciudad de Loja en el contexto de la pandemia COVID19 Caso Cecinas la Y
Tamal Lojano y Mama Lola [Universidad Técnica Particular de Loja].
http://dspace.utpl.edu.ec/handle/20.500.11962/29281
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Strategic Information Systems, 28(2), 118-144. https://doi.org/10.1016/j.jsis.2019.01.003