CULTURA DE SERVICIO EN
ATENCIÓN DE SALUD
CULTURE OF SERVICE IN HEALTH CARE
Sany Sofia Robledo Galeas
Universidad Técnica de Babahoyo, Ecuador
Yngrid Paola Espin Mancilla
Universidad Técnica de Babahoyo, Ecuador
Jerisse Alexandra Sánchez Valero
Universidad Técnica de Babahoyo, Ecuador
pág. 10249
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i3.18752
Cultura de Servicio en Atención de Salud
Sany Sofia Robledo Galeas1
srobledo@utb.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-0102-2557
Universidad Técnica de Babahoyo
Babahoyo - Ecuador
Yngrid Paola Espin Mancilla
yespin@utb.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-0962-367X
Universidad Técnica de Babahoyo
Babahoyo - Ecuador
Jerisse Alexandra Sánchez Valero
jsanchezv@utb.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-2446-4814
Universidad Técnica de Babahoyo
Babahoyo – Ecuador
RESUMEN
Introducción: Los funcionarios que tienen la predisposición colmada de aptitud en ayudar a los usuarios
externos que acuden al servicio de sanidad, sean públicos o privados, se los denomina valor intangible
en cultura de servicio de salud; la misma es parte esencial de las organizaciones donde los términos
económicos e inversión dan el sostén a estructuras físicas y equipos biomédicos, posibilitando la
percepción de los pacientes de haber sido atendidos oportunamente con eficacia. Objetivo: Conocer la
importancia de la cultura de servicio en salud. Metodología: Es una investigación con diseño
documental con un enfoque descriptivo de tipo narrativa de literatura reciente sobre la cultura de
servicio en atención de salud; la búsqueda se realizó en los motores de SciELO, Redalyc, OMS, Revista
Horizonte Empresarial y Dialnet, considerando 18 artículos. Conclusión: La información recopilada
nos muestra un engranaje vital que está compuesto de elementos tangibles e intangibles que sostienen
la cultura de servicio en salud, siendo estos las infraestructuras hospitalarias, equipos biomédicos,
talentos humanos en salud capacitados y especialistas que tienen un sentir unánime de reestablecer la
salud de sus pacientes y que va más allá de ser eficiente y oportuno en la atención médica; es prestar
alivio con palabra humanizada a los usuarios que son acongojados por el dolor.
Palabras claves: atención de servicio, cultura, salud y organización
1 Autor principal
Correspondencia: yespin@utb.edu.ec
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i3.18752
Cultura de Servicio en Atención de Salud
Sany Sofia Robledo Galeas1
srobledo@utb.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-0102-2557
Universidad Técnica de Babahoyo
Babahoyo - Ecuador
Yngrid Paola Espin Mancilla
yespin@utb.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-0962-367X
Universidad Técnica de Babahoyo
Babahoyo - Ecuador
Jerisse Alexandra Sánchez Valero
jsanchezv@utb.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-2446-4814
Universidad Técnica de Babahoyo
Babahoyo – Ecuador
RESUMEN
Introducción: Los funcionarios que tienen la predisposición colmada de aptitud en ayudar a los usuarios
externos que acuden al servicio de sanidad, sean públicos o privados, se los denomina valor intangible
en cultura de servicio de salud; la misma es parte esencial de las organizaciones donde los términos
económicos e inversión dan el sostén a estructuras físicas y equipos biomédicos, posibilitando la
percepción de los pacientes de haber sido atendidos oportunamente con eficacia. Objetivo: Conocer la
importancia de la cultura de servicio en salud. Metodología: Es una investigación con diseño
documental con un enfoque descriptivo de tipo narrativa de literatura reciente sobre la cultura de
servicio en atención de salud; la búsqueda se realizó en los motores de SciELO, Redalyc, OMS, Revista
Horizonte Empresarial y Dialnet, considerando 18 artículos. Conclusión: La información recopilada
nos muestra un engranaje vital que está compuesto de elementos tangibles e intangibles que sostienen
la cultura de servicio en salud, siendo estos las infraestructuras hospitalarias, equipos biomédicos,
talentos humanos en salud capacitados y especialistas que tienen un sentir unánime de reestablecer la
salud de sus pacientes y que va más allá de ser eficiente y oportuno en la atención médica; es prestar
alivio con palabra humanizada a los usuarios que son acongojados por el dolor.
Palabras claves: atención de servicio, cultura, salud y organización
1 Autor principal
Correspondencia: yespin@utb.edu.ec
pág. 10250
Culture of Service in Health Care
ABSTRACT
Introduction: The officials who have the predisposition filled with aptitude in helping external users
who come to the health service, whether public or private, are called intangible value in health service
culture; the same is an essential part of the organizations where the economic terms and investment give
the support to physical structures and biomedical equipment, making possible the perception of patients
of having been attended in a timely manner with efficiency. Objective: To know the importance of the
service culture in health. Methodology: This is documentary design research with a descriptive
approach of narrative type of recent literature on the culture of service in health care; the search was
carried out in SciELO, Redalyc, WHO, Revista Horizonte Empresarial and Diante, considering 18
articles. Conclusion: The information gathered shows us a vital gear that is composed of tangible and
intangible elements that sustain the culture of service in health care, being these the hospital
infrastructures, biomedical equipment, trained human talents in health and specialists who have a
unanimous feeling to restore the health of their patients and that goes beyond being efficient and timely
in medical care; it is to provide relief with a humanized word to users who are distressed by pain.
Key words: service care, culture, health and organization
Artículo recibido 11 junio 2025
Aceptado para publicación: 30 junio 2025
Culture of Service in Health Care
ABSTRACT
Introduction: The officials who have the predisposition filled with aptitude in helping external users
who come to the health service, whether public or private, are called intangible value in health service
culture; the same is an essential part of the organizations where the economic terms and investment give
the support to physical structures and biomedical equipment, making possible the perception of patients
of having been attended in a timely manner with efficiency. Objective: To know the importance of the
service culture in health. Methodology: This is documentary design research with a descriptive
approach of narrative type of recent literature on the culture of service in health care; the search was
carried out in SciELO, Redalyc, WHO, Revista Horizonte Empresarial and Diante, considering 18
articles. Conclusion: The information gathered shows us a vital gear that is composed of tangible and
intangible elements that sustain the culture of service in health care, being these the hospital
infrastructures, biomedical equipment, trained human talents in health and specialists who have a
unanimous feeling to restore the health of their patients and that goes beyond being efficient and timely
in medical care; it is to provide relief with a humanized word to users who are distressed by pain.
Key words: service care, culture, health and organization
Artículo recibido 11 junio 2025
Aceptado para publicación: 30 junio 2025
pág. 10251
INTRODUCCIÓN
Contextualización
La cultura de servicios, sin lugar a duda, nos refiere a satisfacer las necesidades del cliente de manera
oportuna y eficaz, siendo esta una de las mayores exigencias de las organizaciones de salud, quedando
como autor demandante una atención adecuada para garantizar una prestación exitosa. De acuerdo con
Ordoñez y Pullaguari (2023), más que la organización misma, es el proceso por el que las personas
llegan a compartir una visión común que se convierte en objeto de estudio, es donde ingresa la ciencia
del recurso humano, dentro de esta cultura organizacional se desarrolla el talento humano, un recurso
humano preparado, útil, eficiente, capaz de impulsar el desarrollo de la cultura empresarial de la
organización. Por lo consiguiente Yopan et al. (2020), desde hace ya algún tiempo, la cultura ha dejado
de ser concebida como una variable, para entenderse como una dimensión constitutiva de la
organización. Desde esta perspectiva, las organizaciones se entienden como culturas; es decir la cultura
no es algo “que las organizaciones tienen”, sino algo que las organizaciones “son”; las organizaciones
son entendidas y analizadas no en términos económicos o materiales, sino en términos de sus aspectos
expresivos y simbólicos. Carrillo et al (2023), inclusive la cultura es un sistema complejo que actúa en
los subsistemas complejos del entorno y contexto, por ende, las experiencias adquiridas permiten que
las organizaciones se adapten al ambiente externo y solucionen los problemas internos frente a la
globalización y el cambio. De esta manera, la cultura permite conocer la identidad y el comportamiento
de las organizaciones y de sus miembros y, se convierte en una ventaja competitiva y un factor de éxito
cuando añade valor a la gestión. Cuenca et al (2020), sobre todo la cultura organizacional le da una
identidad propia a la institución, debido a que cada organización posee una personalidad propia, a través
de características que la distinguen del resto de organizaciones. Llancari et al (2020), cabe destacar que
la cultura dentro de una organización es algo que se va formando paulatinamente y se va consolidando
con el tiempo, además depende mucho de quien la dirige.
Concebimos el concepto de servicio como el acto y el resultado de servir, siendo la acción de llevar a
cabo determinadas actividades con el fin de satisfacer necesidades a, diferencia de los productos, que
son bienes tangibles, los servicios suelen ofrecer algo que no tiene una forma física. Sanches et al
(2022), la satisfacción es la evaluación personalizada o percibida del usuario externo frente al uso de
INTRODUCCIÓN
Contextualización
La cultura de servicios, sin lugar a duda, nos refiere a satisfacer las necesidades del cliente de manera
oportuna y eficaz, siendo esta una de las mayores exigencias de las organizaciones de salud, quedando
como autor demandante una atención adecuada para garantizar una prestación exitosa. De acuerdo con
Ordoñez y Pullaguari (2023), más que la organización misma, es el proceso por el que las personas
llegan a compartir una visión común que se convierte en objeto de estudio, es donde ingresa la ciencia
del recurso humano, dentro de esta cultura organizacional se desarrolla el talento humano, un recurso
humano preparado, útil, eficiente, capaz de impulsar el desarrollo de la cultura empresarial de la
organización. Por lo consiguiente Yopan et al. (2020), desde hace ya algún tiempo, la cultura ha dejado
de ser concebida como una variable, para entenderse como una dimensión constitutiva de la
organización. Desde esta perspectiva, las organizaciones se entienden como culturas; es decir la cultura
no es algo “que las organizaciones tienen”, sino algo que las organizaciones “son”; las organizaciones
son entendidas y analizadas no en términos económicos o materiales, sino en términos de sus aspectos
expresivos y simbólicos. Carrillo et al (2023), inclusive la cultura es un sistema complejo que actúa en
los subsistemas complejos del entorno y contexto, por ende, las experiencias adquiridas permiten que
las organizaciones se adapten al ambiente externo y solucionen los problemas internos frente a la
globalización y el cambio. De esta manera, la cultura permite conocer la identidad y el comportamiento
de las organizaciones y de sus miembros y, se convierte en una ventaja competitiva y un factor de éxito
cuando añade valor a la gestión. Cuenca et al (2020), sobre todo la cultura organizacional le da una
identidad propia a la institución, debido a que cada organización posee una personalidad propia, a través
de características que la distinguen del resto de organizaciones. Llancari et al (2020), cabe destacar que
la cultura dentro de una organización es algo que se va formando paulatinamente y se va consolidando
con el tiempo, además depende mucho de quien la dirige.
Concebimos el concepto de servicio como el acto y el resultado de servir, siendo la acción de llevar a
cabo determinadas actividades con el fin de satisfacer necesidades a, diferencia de los productos, que
son bienes tangibles, los servicios suelen ofrecer algo que no tiene una forma física. Sanches et al
(2022), la satisfacción es la evaluación personalizada o percibida del usuario externo frente al uso de
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un servicio o producto intangible, y esta podría estar influenciada por algunos aspectos como la
disposición o no del paciente de acceder a esta atención, el lugar donde esta se realiza o los recursos
económicos con los que cuente para pagar por los servicios brindados. De acuerdo con Rojas et al.
(2020), la calidad de servicio se determina por las diferentes percepciones del cliente de acuerdo con su
necesidad, es allí donde deben coincidir los mejores atributos al momento que el cliente demande un
producto o servicio, para satisfacer dicha necesidad en el momento preciso. Tuesta et al (2023), no
obstante, la calidad del servicio actualmente ha tomado mayor pertinencia en el sector organizacional,
convirtiéndose “en una de las tareas más importantes de ejecutar, pero además que se ha transformado
en un proceso arduo y difícil de aplicar en las organizaciones que se dedican al servicio en general”. Al
respecto de Izquierdo. (2021), señalo que la calidad de servicio tiene una relación directa con la
satisfacción del cliente, en esta lógica los usuarios que están expuestos a servicios de calidad encuentran
una mejor satisfacción, generando en ellos complacencia, y ocasionando en ellos la convicción de
volver a generar transacciones con la organización, así como también realizar acciones de
recomendación de la entidad prestadora de servicios. Como indica Yoon y cha (2020), la calidad de la
interacción se puede medir con seguridad (conocimiento, cortesía de los empleados y capacidad para
generar confianza en el cliente), capacidad de respuesta (prestación de servicios y voluntad de ayudar a
los clientes), confiabilidad (capacidad del empleado para realizar con precisión los servicios
prometidos) y empatía.
De la Guardia y Ruvalcaba, (2020) Indicaron que la Salud, abarca aspectos subjetivos (bienestar físico,
mental y social), objetivos (capacidad de funcionamiento) y aspectos sociales (adaptación y trabajo
socialmente productivo), por tanto, es un recurso para la vida diaria, no el objetivo de la vida. Se trata
de un concepto positivo que acentúa los recursos sociales y personales, así como las aptitudes físicas.1
Como señala Saraiva y Salmarzo, (2022). Es fundamental organizar el proceso de trabajo de los equipos
de salud para proporcionar una atención equitativa e integral. Esto implica acoger al usuario y
conectarlo con los servicios que realmente necesita.2 Kavanagh et al. (2021). Desde otro punto de vista
los pasos específicos hacia la equidad en el acceso a la atención de salud para todos son menos
frecuentes. Las áreas más comunes que abordan los planes sobre este tema son los medicamentos:
menos de la mitad de estos planes incluyen intervenciones destinadas a mejorar el acceso de grupos
un servicio o producto intangible, y esta podría estar influenciada por algunos aspectos como la
disposición o no del paciente de acceder a esta atención, el lugar donde esta se realiza o los recursos
económicos con los que cuente para pagar por los servicios brindados. De acuerdo con Rojas et al.
(2020), la calidad de servicio se determina por las diferentes percepciones del cliente de acuerdo con su
necesidad, es allí donde deben coincidir los mejores atributos al momento que el cliente demande un
producto o servicio, para satisfacer dicha necesidad en el momento preciso. Tuesta et al (2023), no
obstante, la calidad del servicio actualmente ha tomado mayor pertinencia en el sector organizacional,
convirtiéndose “en una de las tareas más importantes de ejecutar, pero además que se ha transformado
en un proceso arduo y difícil de aplicar en las organizaciones que se dedican al servicio en general”. Al
respecto de Izquierdo. (2021), señalo que la calidad de servicio tiene una relación directa con la
satisfacción del cliente, en esta lógica los usuarios que están expuestos a servicios de calidad encuentran
una mejor satisfacción, generando en ellos complacencia, y ocasionando en ellos la convicción de
volver a generar transacciones con la organización, así como también realizar acciones de
recomendación de la entidad prestadora de servicios. Como indica Yoon y cha (2020), la calidad de la
interacción se puede medir con seguridad (conocimiento, cortesía de los empleados y capacidad para
generar confianza en el cliente), capacidad de respuesta (prestación de servicios y voluntad de ayudar a
los clientes), confiabilidad (capacidad del empleado para realizar con precisión los servicios
prometidos) y empatía.
De la Guardia y Ruvalcaba, (2020) Indicaron que la Salud, abarca aspectos subjetivos (bienestar físico,
mental y social), objetivos (capacidad de funcionamiento) y aspectos sociales (adaptación y trabajo
socialmente productivo), por tanto, es un recurso para la vida diaria, no el objetivo de la vida. Se trata
de un concepto positivo que acentúa los recursos sociales y personales, así como las aptitudes físicas.1
Como señala Saraiva y Salmarzo, (2022). Es fundamental organizar el proceso de trabajo de los equipos
de salud para proporcionar una atención equitativa e integral. Esto implica acoger al usuario y
conectarlo con los servicios que realmente necesita.2 Kavanagh et al. (2021). Desde otro punto de vista
los pasos específicos hacia la equidad en el acceso a la atención de salud para todos son menos
frecuentes. Las áreas más comunes que abordan los planes sobre este tema son los medicamentos:
menos de la mitad de estos planes incluyen intervenciones destinadas a mejorar el acceso de grupos
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poblacionales marginados a los medicamentos, como facilitar su asequibilidad o reducir el
desabastecimiento en zonas remotas. (Organización Mundial de la Salud [OMS], 2020). Como
consecuencia la calidad de la atención es el grado en que los servicios de salud para las personas y las
poblaciones aumentan la probabilidad de resultados de salud deseados. A medida que los países se
comprometen a lograr la salud para todos, es imperativo considerar cuidadosamente la calidad de la
atención y los servicios de salud.
La información nos muestra con claridad la relevancia que sujeta la cultura de servicio en la atención
de salud, siendo un actor presente que entona la satisfacción de los clientes lo que concuerda con
Izquierdo (2021). La calidad de servicio tiene una relación directa con la satisfacción del cliente… en
esta lógica los usuarios que están expuestos a servicios de calidad encuentran una mejor satisfacción,
generando en ellos complacencia, y ocasionando en ellos la convicción de volver a generar
transacciones con la organización, así como también realizar acciones de recomendación de la entidad
prestadora de servicios.
Según Montalvo, Estrada y Mamani (2020). En el ámbito de los servicios de salud … la calidad es el
resultado de la interacción entre la entidad prestadora de servicios y los usuarios. En ese sentido, la
calidad no se limita solo a la formación científica de los profesionales de la salud, sino también por la
forma cómo atienden a los usuarios.
Las evidencias de los servicios de asistencia de salud de los niveles existentes presentan dificultades
operativas en las unidades de salud para dar pronta atención a los usuarios externos que acuden a diario
con el afán de satisfacer sus necesidades en su mal de salud, saboreando la experiencia de una larga
tortura de espera, sumado al agendamiento de fechas extensas de atención de especialidades médicas.
A su vez, los centros de salud público han tenido importantes reformas en asistencia de salud y aporte
financiero que han cumplido con el proceso de dotación económica a todas las unidades de atención en
salud donde garantizan avances prometedores en mejoras, pero en su mayoría han fracasado. Quintero
et al, (2021). Como consecuencia no se puede construir excelencia de la calidad en la atención en
instituciones de salud si no garantizamos satisfacción.
Las instituciones públicas tienen la obligación de cumplir con las formalidades burocráticas de la
administración pública; lo que a menudo no se realiza correctamente debido a varios inconvenientes;
poblacionales marginados a los medicamentos, como facilitar su asequibilidad o reducir el
desabastecimiento en zonas remotas. (Organización Mundial de la Salud [OMS], 2020). Como
consecuencia la calidad de la atención es el grado en que los servicios de salud para las personas y las
poblaciones aumentan la probabilidad de resultados de salud deseados. A medida que los países se
comprometen a lograr la salud para todos, es imperativo considerar cuidadosamente la calidad de la
atención y los servicios de salud.
La información nos muestra con claridad la relevancia que sujeta la cultura de servicio en la atención
de salud, siendo un actor presente que entona la satisfacción de los clientes lo que concuerda con
Izquierdo (2021). La calidad de servicio tiene una relación directa con la satisfacción del cliente… en
esta lógica los usuarios que están expuestos a servicios de calidad encuentran una mejor satisfacción,
generando en ellos complacencia, y ocasionando en ellos la convicción de volver a generar
transacciones con la organización, así como también realizar acciones de recomendación de la entidad
prestadora de servicios.
Según Montalvo, Estrada y Mamani (2020). En el ámbito de los servicios de salud … la calidad es el
resultado de la interacción entre la entidad prestadora de servicios y los usuarios. En ese sentido, la
calidad no se limita solo a la formación científica de los profesionales de la salud, sino también por la
forma cómo atienden a los usuarios.
Las evidencias de los servicios de asistencia de salud de los niveles existentes presentan dificultades
operativas en las unidades de salud para dar pronta atención a los usuarios externos que acuden a diario
con el afán de satisfacer sus necesidades en su mal de salud, saboreando la experiencia de una larga
tortura de espera, sumado al agendamiento de fechas extensas de atención de especialidades médicas.
A su vez, los centros de salud público han tenido importantes reformas en asistencia de salud y aporte
financiero que han cumplido con el proceso de dotación económica a todas las unidades de atención en
salud donde garantizan avances prometedores en mejoras, pero en su mayoría han fracasado. Quintero
et al, (2021). Como consecuencia no se puede construir excelencia de la calidad en la atención en
instituciones de salud si no garantizamos satisfacción.
Las instituciones públicas tienen la obligación de cumplir con las formalidades burocráticas de la
administración pública; lo que a menudo no se realiza correctamente debido a varios inconvenientes;
pág. 10254
esto provoca que, en lugar de progresar en la provisión de servicios superiores en el contexto de la
mejora continua y competitividad, la institución se vaya quedando atrás y siendo golpeada por la intensa
competencia de otras entidades públicas. Todo esto impacta en el progreso de la institución (Oseda et
al. 2020).
Desde otro ángulo la (Organización Panamericana de la Salud [OPS] 2020). El marco propuesto
introduce un nuevo paradigma para la salud pública basado en cuatro pilares orientados a la acción,
como son la necesidad de incorporar el abordaje de derechos humanos en las políticas de salud pública,
la necesidad de que la salud pública amplíe su enfoque para tener un abordaje más amplio de los
determinantes sociales de la salud, el papel de la salud pública para garantizar de forma integral e
integrada el acceso a las intervenciones poblacionales y a la atención individual de calidad, y la
necesidad de que las autoridades de salud actúen en colaboración con otros sectores y la sociedad civil
para desempeñar funciones de salud pública.
MÉTODO
Es una investigación con diseño documental descriptiva de tipo narrativa, la cual se realizó de manera
progresiva con el propósito de conocer el significado de la cultura de servicio en atención de salud, la
bibliográfica se centró en la temática a tratar con una vigencia de 5 años.
RESULTADOS
La búsqueda bibliográfica se realizó con la representación de las palabras claves siendo estas, “atención
de servicio,” “cultura,” y “salud,” en los motores de búsquedas de Scielo, Redalyc, OMS, Revista
Horizonte Empresarial, Revista médica electrónica, Journal of Negative and No Positive, Enfermería
global, Rev. Panam. Salud Publica, Revista universidad sociedad y Dialnet, con un total de 42 artículos
científicos la cual se consideró 18 tomando en cuenta artículos de cinco años de vigencia de los cuales
1 artículo de 6 años de vigencia debido a su importancia explicita.
DISCUCIÓN
Los dadores de servicios de salud intuyen la cultura de servicio en satisfacer con optimismo las
necesidades de restablecer la salud junto a sus dolencias de manera inmediata y eficaz de los clientes
externos (enfermos), que acuden a diario a los centros de salud, siendo estos la presentación de vocación
de servicio hacia sus semejantes. Las organizaciones involucradas comprenden el actuar oportunamente
esto provoca que, en lugar de progresar en la provisión de servicios superiores en el contexto de la
mejora continua y competitividad, la institución se vaya quedando atrás y siendo golpeada por la intensa
competencia de otras entidades públicas. Todo esto impacta en el progreso de la institución (Oseda et
al. 2020).
Desde otro ángulo la (Organización Panamericana de la Salud [OPS] 2020). El marco propuesto
introduce un nuevo paradigma para la salud pública basado en cuatro pilares orientados a la acción,
como son la necesidad de incorporar el abordaje de derechos humanos en las políticas de salud pública,
la necesidad de que la salud pública amplíe su enfoque para tener un abordaje más amplio de los
determinantes sociales de la salud, el papel de la salud pública para garantizar de forma integral e
integrada el acceso a las intervenciones poblacionales y a la atención individual de calidad, y la
necesidad de que las autoridades de salud actúen en colaboración con otros sectores y la sociedad civil
para desempeñar funciones de salud pública.
MÉTODO
Es una investigación con diseño documental descriptiva de tipo narrativa, la cual se realizó de manera
progresiva con el propósito de conocer el significado de la cultura de servicio en atención de salud, la
bibliográfica se centró en la temática a tratar con una vigencia de 5 años.
RESULTADOS
La búsqueda bibliográfica se realizó con la representación de las palabras claves siendo estas, “atención
de servicio,” “cultura,” y “salud,” en los motores de búsquedas de Scielo, Redalyc, OMS, Revista
Horizonte Empresarial, Revista médica electrónica, Journal of Negative and No Positive, Enfermería
global, Rev. Panam. Salud Publica, Revista universidad sociedad y Dialnet, con un total de 42 artículos
científicos la cual se consideró 18 tomando en cuenta artículos de cinco años de vigencia de los cuales
1 artículo de 6 años de vigencia debido a su importancia explicita.
DISCUCIÓN
Los dadores de servicios de salud intuyen la cultura de servicio en satisfacer con optimismo las
necesidades de restablecer la salud junto a sus dolencias de manera inmediata y eficaz de los clientes
externos (enfermos), que acuden a diario a los centros de salud, siendo estos la presentación de vocación
de servicio hacia sus semejantes. Las organizaciones involucradas comprenden el actuar oportunamente
pág. 10255
en el ámbito de servicio de atención en salud llevado con calidad y eficiencia; por ende, han destinado
recursos económicos para el soporte de infraestructura hospitalaria y potencializar los sistemas
informáticos en atención al usuario, de igual manera Izquierdo (2021) sostiene que la satisfacción del
cliente está ligada a la calidad de servicio, y es un predictor de que si el cliente volverá a la organización
o la entidad a realizar transacciones económicas o solicitar nuevos servicios.
Sin embargo, geográficamente, en zonas rurales o urbanas, la cultura de servicios en atención de salud
es distinta; tiende a mermar la satisfacción de los pacientes en el alcance de la recuperación de salud,
formándose pasos lentos en los procesos cuantitativo y cualitativo en cuestión de calidad en atención,
mostrando un sistema operativo con infinitas oportunidades de mejorar el servicio, las mismas que son
dadas por las organizaciones de estado que implican un rector regulador en los servicios de salud. Se
puede evidenciar en la investigación de Cepeda et al (2024) que añade lo siguiente, dentro de los
problemas que se han podido identificar en los diferentes centros de salud, se encuentran el malestar de
los usuarios en relación con la atención individualizada según sus necesidades y condiciones médicas,
la respuesta ante las dudas o inquietudes que presentaron durante la consulta, entre otros, lo que provoca
desconfianza en el usuario ante el servicio brindado por los establecimientos.
CONCLUSIÓN
En esta etapa final de la investigación documental bibliográfica, hemos evidenciado que la cultura de
servicio en atención de salud es un elemento de valiosa importancia en las organizaciones de sanidad,
sean estas públicas o privadas, donde sus colaboradores son los actores principales, ya que ellos están
siempre dispuestos a ayudar a sus pacientes y resolver diversos conflictos que abruman su estado de
salud. Es de considerar que la cultura de servicio en atención de salud está afianzada por infraestructuras
gubernamentales que posibilitan la materialización de los espacios físicos, implementación biomédica
sumada al talento humano que está siempre dispuesto a cumplir con los objetivos organizacionales.
Cuando nos referimos a la cultura de servicio, nos enfocamos en la aptitud que ejercen los funcionarios
frente a las demandas y, una vez logrado su cometido, podemos percibir el impacto positivo que se
genera en los usuarios externos y esto lo sabemos mediante la medición de satisfacción de ser atendido
eficazmente. Cabe mencionar que se dificulta cubrir otras realidades que se viven en las zonas rurales
y su población aledaña, donde los recursos son de menor goce para sus habitantes, atentando
en el ámbito de servicio de atención en salud llevado con calidad y eficiencia; por ende, han destinado
recursos económicos para el soporte de infraestructura hospitalaria y potencializar los sistemas
informáticos en atención al usuario, de igual manera Izquierdo (2021) sostiene que la satisfacción del
cliente está ligada a la calidad de servicio, y es un predictor de que si el cliente volverá a la organización
o la entidad a realizar transacciones económicas o solicitar nuevos servicios.
Sin embargo, geográficamente, en zonas rurales o urbanas, la cultura de servicios en atención de salud
es distinta; tiende a mermar la satisfacción de los pacientes en el alcance de la recuperación de salud,
formándose pasos lentos en los procesos cuantitativo y cualitativo en cuestión de calidad en atención,
mostrando un sistema operativo con infinitas oportunidades de mejorar el servicio, las mismas que son
dadas por las organizaciones de estado que implican un rector regulador en los servicios de salud. Se
puede evidenciar en la investigación de Cepeda et al (2024) que añade lo siguiente, dentro de los
problemas que se han podido identificar en los diferentes centros de salud, se encuentran el malestar de
los usuarios en relación con la atención individualizada según sus necesidades y condiciones médicas,
la respuesta ante las dudas o inquietudes que presentaron durante la consulta, entre otros, lo que provoca
desconfianza en el usuario ante el servicio brindado por los establecimientos.
CONCLUSIÓN
En esta etapa final de la investigación documental bibliográfica, hemos evidenciado que la cultura de
servicio en atención de salud es un elemento de valiosa importancia en las organizaciones de sanidad,
sean estas públicas o privadas, donde sus colaboradores son los actores principales, ya que ellos están
siempre dispuestos a ayudar a sus pacientes y resolver diversos conflictos que abruman su estado de
salud. Es de considerar que la cultura de servicio en atención de salud está afianzada por infraestructuras
gubernamentales que posibilitan la materialización de los espacios físicos, implementación biomédica
sumada al talento humano que está siempre dispuesto a cumplir con los objetivos organizacionales.
Cuando nos referimos a la cultura de servicio, nos enfocamos en la aptitud que ejercen los funcionarios
frente a las demandas y, una vez logrado su cometido, podemos percibir el impacto positivo que se
genera en los usuarios externos y esto lo sabemos mediante la medición de satisfacción de ser atendido
eficazmente. Cabe mencionar que se dificulta cubrir otras realidades que se viven en las zonas rurales
y su población aledaña, donde los recursos son de menor goce para sus habitantes, atentando
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constantemente con el buen servicio que forzosamente brindan los trabajadores a sus pacientes. Por lo
consiguiente, es importante exaltar las oportunidades de seguir implementando estrategias dirigidas a
mejorar los resultados en materia de salud.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
1. Gutiérrez Ordóñez, J. S., & León Pullaguari, M. F. (2023). El Marketing y Talento Humano en la
Cultura Empresarial. Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 7(4), 1068-1079.
https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v7i4.6938
2. Yopan Fajardo, J. L., Palmero Gómez, N., & Santos Mejía, J. R. (2020). Cultura Organizacional.
Controversias y Concurrencias Latinoamericanas, 11(20),263-289.[fecha de Consulta 23 de Marzo
de 2025]. ISSN: . Recuperado de: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=588663787016
3. Carrillo Punina, Alvaro Patricio, Galarza Torres, Sandra Patricia, Aguirre Casco, Cecil, & Tipán
Tapia, Luis Alfredo. (2023). Cultura organizacional: criterios de éxito en las instituciones de
Educación Superior del Ecuador. Revista Universidad y Sociedad, 15(2), 120-131. Epub 30 de abril
de 2023. Recuperado en 23 de marzo de 2025, de
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2218-
36202023000200120&lng=es&tlng=es.
4. Llancari Morales, Rosario & Alania Contreras, Rubén Darío. (2020). Cultura organizacional y
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constantemente con el buen servicio que forzosamente brindan los trabajadores a sus pacientes. Por lo
consiguiente, es importante exaltar las oportunidades de seguir implementando estrategias dirigidas a
mejorar los resultados en materia de salud.
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