pág. 372
ANÁLISIS DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO
APLICADO A LA GESTIÓN OPERATIVA DE LA
COMPAÑÍA CIDEROSA SOCIEDAD ANÓNIMA
AÑO 2023
ANALYSIS OF THE INTERNAL CONTROL SYSTEM APPLIED TO
THE OPERATIONAL MANAGEMENT OF CIDEROSA CORPORATION,
YEAR 2023
Elsa Mariela Barahona Loor
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Mariana Elizabeth Coba Herrera
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Sergio Damian Castillo Guevara
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Milena Karelys Zamora Aguilar
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Bermeo Cerezo Evelin Stefania
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
pág. 373
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i5.19675
Análisis del sistema de control interno aplicado a la gestión operativa de la
Compañía CIDEROSA Sociedad Anónima año 2023
Elsa Mariela Barahona Loor1
ebarahonal@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0009-0002-1417-6544
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Ecuador
Mariana Elizabeth Coba Herrera
mariana.coba@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0009-0006-5906-8730
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Ecuador
Sergio Damian Castillo Guevara
Scastillog@Uteq.Edu.Ec
https://orcid.org/0009-0002-5540-8911
Universidad Técnica Estatal De Quevedo
Ecuador
Milena Karelys Zamora Aguilar
mzamoraa2@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0009-0006-3540-8868
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Ecuador
Bermeo Cerezo Evelin Stefania
Ebermeoc2@Uteq.Edu.Ec
Https://Orcid.Org/0009-0003-8620-9859
Universidad Técnica Estatal De Quevedo
Ecuador
RESUMEN
El presente estudio analiza la aplicación del control interno en la gestión operativa de la Compañía de
Transporte de Carga Pesada Ciudad del Río CIDEROSA S.A., con el propósito de identificar debilidades
y proponer estrategias de mejora que fortalezcan su sostenibilidad y competitividad. La investigación,
de enfoque mixto con predominio cualitativo, se desarrolló bajo un diseño descriptivo, no experimental
y transversal, empleó entrevistas narrativas y flujogramas de procesos, considerando a seis integrantes
clave del área administrativa y operativa. Los resultados evidencian que la empresa cuenta con
procedimientos en planificación de rutas, cumplimiento normativo, seguridad, atención al cliente y
mantenimiento de la flota; sin embargo, se identificaron limitaciones, entre estas destacan la ausencia
de monitoreo satelital, la dependencia de medios de comunicación tradicionales, la actualización tardía
de información hacia los clientes y la falta de sistemas predictivos de mantenimiento. Se concluyó que
el control interno debe orientarse hacia la integración tecnológica y el fortalecimiento del talento
humano, de manera que la incorporación de rastreo en tiempo real, mantenimiento predictivo y
protocolos ágiles de atención permitan optimizar la eficiencia operativa, generar confianza y consolidar
la sostenibilidad empresarial.
Palabras clave: gestión administrativa; transporte terrestre; eficiencia operativa; calidad del servicio;
innovación.
1 Autor principal
Correspondencia: ebarahonal@uteq.edu.ec
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i5.19675
Análisis del sistema de control interno aplicado a la gestión operativa de la
Compañía CIDEROSA Sociedad Anónima año 2023
Elsa Mariela Barahona Loor1
ebarahonal@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0009-0002-1417-6544
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Ecuador
Mariana Elizabeth Coba Herrera
mariana.coba@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0009-0006-5906-8730
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Ecuador
Sergio Damian Castillo Guevara
Scastillog@Uteq.Edu.Ec
https://orcid.org/0009-0002-5540-8911
Universidad Técnica Estatal De Quevedo
Ecuador
Milena Karelys Zamora Aguilar
mzamoraa2@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0009-0006-3540-8868
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Ecuador
Bermeo Cerezo Evelin Stefania
Ebermeoc2@Uteq.Edu.Ec
Https://Orcid.Org/0009-0003-8620-9859
Universidad Técnica Estatal De Quevedo
Ecuador
RESUMEN
El presente estudio analiza la aplicación del control interno en la gestión operativa de la Compañía de
Transporte de Carga Pesada Ciudad del Río CIDEROSA S.A., con el propósito de identificar debilidades
y proponer estrategias de mejora que fortalezcan su sostenibilidad y competitividad. La investigación,
de enfoque mixto con predominio cualitativo, se desarrolló bajo un diseño descriptivo, no experimental
y transversal, empleó entrevistas narrativas y flujogramas de procesos, considerando a seis integrantes
clave del área administrativa y operativa. Los resultados evidencian que la empresa cuenta con
procedimientos en planificación de rutas, cumplimiento normativo, seguridad, atención al cliente y
mantenimiento de la flota; sin embargo, se identificaron limitaciones, entre estas destacan la ausencia
de monitoreo satelital, la dependencia de medios de comunicación tradicionales, la actualización tardía
de información hacia los clientes y la falta de sistemas predictivos de mantenimiento. Se concluyó que
el control interno debe orientarse hacia la integración tecnológica y el fortalecimiento del talento
humano, de manera que la incorporación de rastreo en tiempo real, mantenimiento predictivo y
protocolos ágiles de atención permitan optimizar la eficiencia operativa, generar confianza y consolidar
la sostenibilidad empresarial.
Palabras clave: gestión administrativa; transporte terrestre; eficiencia operativa; calidad del servicio;
innovación.
1 Autor principal
Correspondencia: ebarahonal@uteq.edu.ec
pág. 374
Analysis of the Internal Control System Applied to the Operational
Management of CIDEROSA Corporation, Year 2023
ABSTRACT
This study analyzes the application of internal control in the operational management of the Heavy
Cargo Transport Company Ciudad del Río CIDEROSA S.A., with the purpose of identifying weaknesses
and proposing improvement strategies to strengthen its sustainability and competitiveness. The research,
with a mixed approach predominantly qualitative, was developed under a descriptive, non-experimental,
and cross-sectional design. Narrative interviews and process flowcharts were applied, considering six
key members of the administrative and operational areas. The results show that the company has
procedures in route planning, regulatory compliance, safety, customer service, and fleet maintenance;
however, limitations were identified, among which are the absence of satellite monitoring, dependence
on traditional communication methods, delayed updating of customer information, and the lack of
predictive maintenance systems. It was concluded that internal control should be directed toward
technological integration and the strengthening of human talent, so that the incorporation of real-time
tracking, predictive maintenance, and agile customer service protocols may optimize operational
efficiency, build trust, and consolidate business sustainability.
Keywords: administrative management; land transport; operational efficiency; service quality;
innovation.
Analysis of the Internal Control System Applied to the Operational
Management of CIDEROSA Corporation, Year 2023
ABSTRACT
This study analyzes the application of internal control in the operational management of the Heavy
Cargo Transport Company Ciudad del Río CIDEROSA S.A., with the purpose of identifying weaknesses
and proposing improvement strategies to strengthen its sustainability and competitiveness. The research,
with a mixed approach predominantly qualitative, was developed under a descriptive, non-experimental,
and cross-sectional design. Narrative interviews and process flowcharts were applied, considering six
key members of the administrative and operational areas. The results show that the company has
procedures in route planning, regulatory compliance, safety, customer service, and fleet maintenance;
however, limitations were identified, among which are the absence of satellite monitoring, dependence
on traditional communication methods, delayed updating of customer information, and the lack of
predictive maintenance systems. It was concluded that internal control should be directed toward
technological integration and the strengthening of human talent, so that the incorporation of real-time
tracking, predictive maintenance, and agile customer service protocols may optimize operational
efficiency, build trust, and consolidate business sustainability.
Keywords: administrative management; land transport; operational efficiency; service quality;
innovation.
pág. 375
INTRODUCCIÓN
En un contexto empresarial donde la eficiencia y la competitividad son determinantes para la
sostenibilidad, las organizaciones de transporte de carga pesada enfrentan el desafío de optimizar sus
procesos operativos para responder a las exigencias del mercado. La Compañía de Transporte de Carga
Pesada Ciudad del Río CIDERIOSA S.A., con más de una década de trayectoria en el sector, ha
experimentado un crecimiento significativo, sin embargo, presenta debilidades en su sistema de control
interno que impactan en la planificación, supervisión y ejecución de sus operaciones.
Estas deficiencias se evidencian en la asignación ineficiente de la flota, fallas en la planificación de
rutas, dificultades en el cumplimiento de normativas de seguridad y retrasos en la toma de decisiones.
Además, factores externos e internos como el incremento de la inseguridad en la zona y la limitada
capacitación del personal, inciden negativamente en la imagen corporativa y en la operatividad, para
enfrentar los desafíos propios del sector en un mercado competitivo. Mediante este estudio, se realiza
un diagnóstico del sistema de control interno en el área operativa de la Compañía de Transporte de Carga
Pesada Ciudad del Río CIDEROSA S.A. y proponer estrategias que optimicen su desempeño y aseguren
su crecimiento sostenible en el sector.
A nivel sectorial, estudios como el Informe Anual de Competitividad del Transporte enfatizan que más
del 40% de las compañías de carga pesada en el Ecuador presentan ineficiencias operativas atribuibles
a debilidades en el control interno (Ministerio de Transporte de Obras Públicas, 2022), evidenciando
que el problema de CIDERIOSA no es aislado, sino parte de una tendencia estructural que afecta al
sector, que requiere implementar un modelo de control interno adaptado a las necesidades de la empresa,
que integre indicadores de gestión, y monitoreo tecnológico.
Esta investigación se justifica por la necesidad de analizar cómo el control interno influye en la eficiencia
operativa de la Compañía CIDEROSA S.A., con el propósito de proponer soluciones sostenibles que
fortalecen la gestión institucional. Un sistema de control interno robusto permite identificar riesgos,
corregir desviaciones y garantizar el uso eficiente de recursos disponibles, fortaleciendo la gestión
institucional y la estabilidad de la empresa.
La relevancia de la investigación radica en que, al optimizar el control interno la compañía mejorará la
gestión operativa, la calidad de servicio, e incrementará su competitividad en el sector de transporte de
INTRODUCCIÓN
En un contexto empresarial donde la eficiencia y la competitividad son determinantes para la
sostenibilidad, las organizaciones de transporte de carga pesada enfrentan el desafío de optimizar sus
procesos operativos para responder a las exigencias del mercado. La Compañía de Transporte de Carga
Pesada Ciudad del Río CIDERIOSA S.A., con más de una década de trayectoria en el sector, ha
experimentado un crecimiento significativo, sin embargo, presenta debilidades en su sistema de control
interno que impactan en la planificación, supervisión y ejecución de sus operaciones.
Estas deficiencias se evidencian en la asignación ineficiente de la flota, fallas en la planificación de
rutas, dificultades en el cumplimiento de normativas de seguridad y retrasos en la toma de decisiones.
Además, factores externos e internos como el incremento de la inseguridad en la zona y la limitada
capacitación del personal, inciden negativamente en la imagen corporativa y en la operatividad, para
enfrentar los desafíos propios del sector en un mercado competitivo. Mediante este estudio, se realiza
un diagnóstico del sistema de control interno en el área operativa de la Compañía de Transporte de Carga
Pesada Ciudad del Río CIDEROSA S.A. y proponer estrategias que optimicen su desempeño y aseguren
su crecimiento sostenible en el sector.
A nivel sectorial, estudios como el Informe Anual de Competitividad del Transporte enfatizan que más
del 40% de las compañías de carga pesada en el Ecuador presentan ineficiencias operativas atribuibles
a debilidades en el control interno (Ministerio de Transporte de Obras Públicas, 2022), evidenciando
que el problema de CIDERIOSA no es aislado, sino parte de una tendencia estructural que afecta al
sector, que requiere implementar un modelo de control interno adaptado a las necesidades de la empresa,
que integre indicadores de gestión, y monitoreo tecnológico.
Esta investigación se justifica por la necesidad de analizar cómo el control interno influye en la eficiencia
operativa de la Compañía CIDEROSA S.A., con el propósito de proponer soluciones sostenibles que
fortalecen la gestión institucional. Un sistema de control interno robusto permite identificar riesgos,
corregir desviaciones y garantizar el uso eficiente de recursos disponibles, fortaleciendo la gestión
institucional y la estabilidad de la empresa.
La relevancia de la investigación radica en que, al optimizar el control interno la compañía mejorará la
gestión operativa, la calidad de servicio, e incrementará su competitividad en el sector de transporte de
pág. 376
carga pesada. En este contexto, la propuesta de estrategias de mejora contribuirá al fortalecimiento del
capital humano mediante capacitación continua, uso eficiente de tecnología y al cumplimiento de
normas legales, impactando positivamente en la rentabilidad y sostenibilidad de la compañía.
Fundamentos conceptuales de la gestión operativa en la compañía de CIDEROSA S.A.
Control Interno
El control interno es fundamental para la gestión y operación eficiente de cualquier empresa,
proporciona un marco estructurado que facilita la toma de decisiones informadas, reducir el riesgo,
garantizar el cumplimiento y crear valor para todas las partes interesadas (Arias et al., 2020). Asimismo,
Mantilla (2018), lo define como un proceso, ejecutado por la Junta directiva, la administración principal
y otro personal de la entidad, orientado a brindar una seguridad razonable en el logro de objetivos
organizacionales. Por otro lado, (Macias et al., 2022) señalan que el control interno bien estructurado
permite a las empresas identificar riesgos, optimizar procesos, garantizar el sostenimiento y el
crecimiento organizacional.
Sistemas del Control Interno
Los componentes del control interno de una empresa son esenciales para diseñar, implementar y
mantener controles efectivos en los procesos de la organización, que aseguren el desarrollo eficiente y
seguro de los procesos organizacionales. Además, este sistema se rige por normativas establecidas por
cada institución, cuya correcta aplicación depende de la alta gerencia responsable de dirigir y coordinar
las acciones necesarias para la implementación y funcionamiento. (Calle et al., 2020)
Gestión
Es el procedimiento de planificar, organizar, dirigir y controlar los recurslos de una organización, se
considera efectiva cuando se establece de manera clara y objetiva los tiempos en el proceso
administrativo. La aplicación de esta estrategia es posible en una empresa, unidad de negocio,
departamento o área, siempre que cuente con el talento humano adecuado y capacitado para ello. (Bravo
& Loor, 2024)
La gestión consiste en llevar a cabo un conjunto de acciones que se integran para alcanzar un objetivo
en un tiempo definido. Se considera una función clave dentro de la dirección, debido a que actúa como
puente entre la planificación y el logro de metas establecidas. También puede entenderse como la
carga pesada. En este contexto, la propuesta de estrategias de mejora contribuirá al fortalecimiento del
capital humano mediante capacitación continua, uso eficiente de tecnología y al cumplimiento de
normas legales, impactando positivamente en la rentabilidad y sostenibilidad de la compañía.
Fundamentos conceptuales de la gestión operativa en la compañía de CIDEROSA S.A.
Control Interno
El control interno es fundamental para la gestión y operación eficiente de cualquier empresa,
proporciona un marco estructurado que facilita la toma de decisiones informadas, reducir el riesgo,
garantizar el cumplimiento y crear valor para todas las partes interesadas (Arias et al., 2020). Asimismo,
Mantilla (2018), lo define como un proceso, ejecutado por la Junta directiva, la administración principal
y otro personal de la entidad, orientado a brindar una seguridad razonable en el logro de objetivos
organizacionales. Por otro lado, (Macias et al., 2022) señalan que el control interno bien estructurado
permite a las empresas identificar riesgos, optimizar procesos, garantizar el sostenimiento y el
crecimiento organizacional.
Sistemas del Control Interno
Los componentes del control interno de una empresa son esenciales para diseñar, implementar y
mantener controles efectivos en los procesos de la organización, que aseguren el desarrollo eficiente y
seguro de los procesos organizacionales. Además, este sistema se rige por normativas establecidas por
cada institución, cuya correcta aplicación depende de la alta gerencia responsable de dirigir y coordinar
las acciones necesarias para la implementación y funcionamiento. (Calle et al., 2020)
Gestión
Es el procedimiento de planificar, organizar, dirigir y controlar los recurslos de una organización, se
considera efectiva cuando se establece de manera clara y objetiva los tiempos en el proceso
administrativo. La aplicación de esta estrategia es posible en una empresa, unidad de negocio,
departamento o área, siempre que cuente con el talento humano adecuado y capacitado para ello. (Bravo
& Loor, 2024)
La gestión consiste en llevar a cabo un conjunto de acciones que se integran para alcanzar un objetivo
en un tiempo definido. Se considera una función clave dentro de la dirección, debido a que actúa como
puente entre la planificación y el logro de metas establecidas. También puede entenderse como la
pág. 377
organización y coordinación de recursos y procesos necesarios para obtener resultados esperados
(Aspilcueta, 2020)
Gestión operativa
La gestión operativa está formada por un conjunto de acciones que se realizan a diario para asegurar la
estabilidad de la empresa. A través de la gestión operativa se establecen lineamientos, estos se anticipan
a los problemas y se utilizan los recursos necesarios para cumplir con los objetivos institucionales. (
Alvarado & Vásquez, 2020)
Otra definición de la gestión operativa es que desempeña un papel fundamental en cualquier
organización, debido a que se encarga de garantizar la entrega de productos o servicios mediante una
correcta asignación de recursos cumple con las estrategias del negocio e impacta directo en la percepción
del cliente. Todo esto contribuye al logro de objetivos, al éxito empresarial y al fortalecimiento del
posicionamiento en el mercado. (Bravo & Loor, 2024)
Planificación de Ruta
En la planificación y gestión de las operaciones de transporte es preciso considerar la percepción del
cliente, priorizando factores como el tiempo, variabilidad, las condiciones de productos entregados, la
confiabilidad de entregas, la disponibilidad de tecnologías de información para la trazabilidad de los
vehículos y la higiene en el transporte, entre otros (Zapata-Cortes et al., 2020). A su vez, el planificador
de ruta cumple un rol clave de generar secuencias de desplazamiento en espacios libres de colisiones,
considerando aspectos tales como seguridad, comodidad y precisión, aunque sin detallar la forma en que
el vehículo debe moverse dentro de la limitación mecánica (Sharma et al., 2021).
Cumplimiento Normativo y Seguridad
El cumplimiento normativo y la seguridad contiene el conjunto de políticas, procedimientos y acciones
que una organización aplica para asegurarse de que sus operaciones se ajusten a esta normativa, creando
así un entorno de trabajo seguro y saludable. Este enfoque integral busca prevenir riesgos laborales y
salvaguardar la integridad de los empleados, (Sornoza, 2020)
Atención al Cliente
El servicio de atención al cliente es una herramienta fundamental para las organizaciones que permite
fortalecer la relación entre consumidores y usuarios colocando al cliente en el centro de la estrategia
organización y coordinación de recursos y procesos necesarios para obtener resultados esperados
(Aspilcueta, 2020)
Gestión operativa
La gestión operativa está formada por un conjunto de acciones que se realizan a diario para asegurar la
estabilidad de la empresa. A través de la gestión operativa se establecen lineamientos, estos se anticipan
a los problemas y se utilizan los recursos necesarios para cumplir con los objetivos institucionales. (
Alvarado & Vásquez, 2020)
Otra definición de la gestión operativa es que desempeña un papel fundamental en cualquier
organización, debido a que se encarga de garantizar la entrega de productos o servicios mediante una
correcta asignación de recursos cumple con las estrategias del negocio e impacta directo en la percepción
del cliente. Todo esto contribuye al logro de objetivos, al éxito empresarial y al fortalecimiento del
posicionamiento en el mercado. (Bravo & Loor, 2024)
Planificación de Ruta
En la planificación y gestión de las operaciones de transporte es preciso considerar la percepción del
cliente, priorizando factores como el tiempo, variabilidad, las condiciones de productos entregados, la
confiabilidad de entregas, la disponibilidad de tecnologías de información para la trazabilidad de los
vehículos y la higiene en el transporte, entre otros (Zapata-Cortes et al., 2020). A su vez, el planificador
de ruta cumple un rol clave de generar secuencias de desplazamiento en espacios libres de colisiones,
considerando aspectos tales como seguridad, comodidad y precisión, aunque sin detallar la forma en que
el vehículo debe moverse dentro de la limitación mecánica (Sharma et al., 2021).
Cumplimiento Normativo y Seguridad
El cumplimiento normativo y la seguridad contiene el conjunto de políticas, procedimientos y acciones
que una organización aplica para asegurarse de que sus operaciones se ajusten a esta normativa, creando
así un entorno de trabajo seguro y saludable. Este enfoque integral busca prevenir riesgos laborales y
salvaguardar la integridad de los empleados, (Sornoza, 2020)
Atención al Cliente
El servicio de atención al cliente es una herramienta fundamental para las organizaciones que permite
fortalecer la relación entre consumidores y usuarios colocando al cliente en el centro de la estrategia
pág. 378
empresarial, para lo cual, es indispensable implementar un marketing relacional que fomente la
fidelización (López, 2020). A través, de estrategias adecuadas orientadas a brindar una atención de
calidad tanto a clientes internos como externos, tomando en cuenta a la competencia. (Romero et al.,
2023)
Calidad
La calidad en la gestión empresarial se entiende al conjunto de normas, prácticas y procesos orientados
a garantizar que los productos cumplan con los estándares esperados por los clientes. En el ámbito del
transporte, implica la optimización de procesos internos, capacitar al personal y el cumplimiento de
normativas, con el fin de ofrecer una cadena de valor eficiente y competitiva para clientes y proveedores.
(Diaz et al., 2021)
Según (Villarreal et al., 2022) puntualizan que la calidad de los producto o servicios constituye el eje
central para la satisfacción del cliente, por lo que todos los departamentos de la organización deben
trabajar alineados hacia este objetivo, asegurando la gestión operativa y la rentabilidad.
Servicio
El servicio es una actividad intangible que busca satisfacer las necesidades del cliente a través de
acciones que no pueden almacenarse ni percibirse físicamente. (Garcia, 2021) La personalización y
mejora continua son clave para ofrecer valor agregado, fortalecer la relación con los clientes y fomentar
su fidelización.
Calidad del Servicio
La calidad del servicio se refiere al nivel en que un servicio logra cumplir con las expectativas del
cliente, considerando factores como la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y
elementos tangibles correspondientes. Mantener un alto estándar en el servicio es primordial para lograr
la satisfacción y fidelización del cliente (Salvatierra et al., 2021). Asimismo, implica atender las
necesidades del usuario a través de un servicio desde el momento de la compra hasta la evaluación final,
permita medir la experiencia y determinar el grado de satisfacción alcanzado. (Rodríguez et al., 2023)
Servicio de Transporte
El servicio de transporte consiste en trasladar personas o bienes de un lugar a otro, asegurando eficiencia,
seguridad y puntualidad. La importancia en la sociedad radica en que posibilita la movilidad, el comercio
empresarial, para lo cual, es indispensable implementar un marketing relacional que fomente la
fidelización (López, 2020). A través, de estrategias adecuadas orientadas a brindar una atención de
calidad tanto a clientes internos como externos, tomando en cuenta a la competencia. (Romero et al.,
2023)
Calidad
La calidad en la gestión empresarial se entiende al conjunto de normas, prácticas y procesos orientados
a garantizar que los productos cumplan con los estándares esperados por los clientes. En el ámbito del
transporte, implica la optimización de procesos internos, capacitar al personal y el cumplimiento de
normativas, con el fin de ofrecer una cadena de valor eficiente y competitiva para clientes y proveedores.
(Diaz et al., 2021)
Según (Villarreal et al., 2022) puntualizan que la calidad de los producto o servicios constituye el eje
central para la satisfacción del cliente, por lo que todos los departamentos de la organización deben
trabajar alineados hacia este objetivo, asegurando la gestión operativa y la rentabilidad.
Servicio
El servicio es una actividad intangible que busca satisfacer las necesidades del cliente a través de
acciones que no pueden almacenarse ni percibirse físicamente. (Garcia, 2021) La personalización y
mejora continua son clave para ofrecer valor agregado, fortalecer la relación con los clientes y fomentar
su fidelización.
Calidad del Servicio
La calidad del servicio se refiere al nivel en que un servicio logra cumplir con las expectativas del
cliente, considerando factores como la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y
elementos tangibles correspondientes. Mantener un alto estándar en el servicio es primordial para lograr
la satisfacción y fidelización del cliente (Salvatierra et al., 2021). Asimismo, implica atender las
necesidades del usuario a través de un servicio desde el momento de la compra hasta la evaluación final,
permita medir la experiencia y determinar el grado de satisfacción alcanzado. (Rodríguez et al., 2023)
Servicio de Transporte
El servicio de transporte consiste en trasladar personas o bienes de un lugar a otro, asegurando eficiencia,
seguridad y puntualidad. La importancia en la sociedad radica en que posibilita la movilidad, el comercio
pág. 379
y la conexión entre mercados, contribuyendo al ahorro de tiempo y acceso a diferentes servicios.
(Bucchiarone et al., 2020)
Compañía de Transporte
La compañía de transporte es una entidad que agrupa a transportistas, tanto personas físicas como
jurídicas, con el fin de ofrecer diversos servicios y asistencia entre sus miembros. Algunas compañías
operan bajo el modelo de cooperativa, integrando tanto individuos como empresas para brindar servicios
manera conjunta. A través de este sistema permite la gestión compartida de tarea, el cumplimiento de
contratos y la provisión de beneficios adicionales, como seguros y asistencia administrativa, mejorando
la calidad del servicio. (Rivero, 2020)
Transporte de Carga Pesada
El transporte de carga pesada es considerado un pilar fundamental de la economía ecuatoriana, ya que
impulsa el movimiento de bienes y dinamiza múltiples sectores productivos. La relevancia radica en que
no solo, sostiene la actividad comercial, sino también genera empleo y beneficios para empresas,
talleres, proveedores de repuestos y contribuye con impuestos al Estado. (Reina & Villagomez, 2019)
El transporte de carga pesada se realiza en vehículos especializados para mantener la integridad de los
bienes hasta el punto de llegada o entrega. Estos vehículos van a depender del peso o longitud de la
mercadería, desde un camión, hasta contenedores especializados para cubrir las necesidades del cliente.
Logística
La logística es el conjunto de procesos que permiten planificar, ejecutar y controlar de manera eficiente
el movimiento y almacenamiento de bienes, servicios e información desde el origen hasta el final de
consumo, con el objetivo de cubrir las necesidades del cliente. Incluye actividades como el transporte,
almacenamiento, gestión de inventarios y la manipulación de materiales. Una logística adecuada
garantiza la calidad del servicio, reduce costos y mejora la experiencia del cliente. (Baquero, 2020)
Flujograma
Un flujograma es una representación gráfica que muestra de manera clara el desarrollo de un proceso o
sistema con símbolos específicos para ilustrar actividades, decisiones y el recorrido de la información o
materiales. Esta herramienta es útil para entender, analizar y detectar oportunidades de mejora y
optimización, logrando que los procesos sean eficientes y organizados. (Guevara, 2023)
y la conexión entre mercados, contribuyendo al ahorro de tiempo y acceso a diferentes servicios.
(Bucchiarone et al., 2020)
Compañía de Transporte
La compañía de transporte es una entidad que agrupa a transportistas, tanto personas físicas como
jurídicas, con el fin de ofrecer diversos servicios y asistencia entre sus miembros. Algunas compañías
operan bajo el modelo de cooperativa, integrando tanto individuos como empresas para brindar servicios
manera conjunta. A través de este sistema permite la gestión compartida de tarea, el cumplimiento de
contratos y la provisión de beneficios adicionales, como seguros y asistencia administrativa, mejorando
la calidad del servicio. (Rivero, 2020)
Transporte de Carga Pesada
El transporte de carga pesada es considerado un pilar fundamental de la economía ecuatoriana, ya que
impulsa el movimiento de bienes y dinamiza múltiples sectores productivos. La relevancia radica en que
no solo, sostiene la actividad comercial, sino también genera empleo y beneficios para empresas,
talleres, proveedores de repuestos y contribuye con impuestos al Estado. (Reina & Villagomez, 2019)
El transporte de carga pesada se realiza en vehículos especializados para mantener la integridad de los
bienes hasta el punto de llegada o entrega. Estos vehículos van a depender del peso o longitud de la
mercadería, desde un camión, hasta contenedores especializados para cubrir las necesidades del cliente.
Logística
La logística es el conjunto de procesos que permiten planificar, ejecutar y controlar de manera eficiente
el movimiento y almacenamiento de bienes, servicios e información desde el origen hasta el final de
consumo, con el objetivo de cubrir las necesidades del cliente. Incluye actividades como el transporte,
almacenamiento, gestión de inventarios y la manipulación de materiales. Una logística adecuada
garantiza la calidad del servicio, reduce costos y mejora la experiencia del cliente. (Baquero, 2020)
Flujograma
Un flujograma es una representación gráfica que muestra de manera clara el desarrollo de un proceso o
sistema con símbolos específicos para ilustrar actividades, decisiones y el recorrido de la información o
materiales. Esta herramienta es útil para entender, analizar y detectar oportunidades de mejora y
optimización, logrando que los procesos sean eficientes y organizados. (Guevara, 2023)
pág. 380
METODOLOGÍA
La presente investigación se desarrolló bajo un enfoque mixto, con predominio cualitativo, dado que el
objetivo principal fue diagnosticar el sistema de control interno en el área operativa de la Compañía de
Transporte de Carga Pesada Ciudad del Río CIDERIOSA S.A. Este enfoque permitió no solo describir
y comprender los procesos internos desde la perspectiva del personal involucrado, sino también
sistematizar la información a través de representaciones gráficas que facilitaron la interpretación de los
hallazgos.
La población de estudio estuvo conformada por seis personas del área administrativa y socios de la
compañía, quienes desempeñan funciones clave en la planificación de rutas, logística, seguridad y
mantenimiento. Dado el carácter reducido de la población, se optó por trabajar con la totalidad de los
informantes, prescindiendo del cálculo estadístico de la muestra.
El tipo de investigación fue descriptivo, lo que permitió detallar las políticas, procedimientos y prácticas
de control interno aplicadas en la organización, evaluando su incidencia en la gestión operativa.
Asimismo, se adoptó un diseño no experimental y transversal, ya que los datos se recolectaron en un
único momento, sin manipular variables, con el fin de analizar la situación real de la empresa.
En cuanto a la recolección de datos, se emplearon dos técnicas principales, las narrativas, dirigidas a los
jefes de área, que posibilitaron obtener percepciones descripciones detalladas sobre la aplicación de los
controles internos, las dificultades encontradas y las prácticas cotidianas en la gestión operativa y
flujogramas, utilizados para representar gráficamente procesos relacionados con la asignación de flota,
mantenimiento y cumplimiento normativo, lo que permitió visualizar puntos críticos, identificar
deficiencias y fortalecer el diagnóstico del sistema de control interno.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
En la Compañía CIDERIOSA S.A. se realiza un diagnóstico del sistema de control interno en el área
operativa empleando la narrativa y flujogramas.
Planificación de Ruta
Se inicia planificación de rutas cuando los clientes se comunican por correo y teléfono para indicar que
necesitan enviar, características, el destino y la fecha de entrega. Con estos datos realizan un registro
que permite organizar los pedidos según el tipo de carga, el volumen y la urgencia. Antes de la salida
METODOLOGÍA
La presente investigación se desarrolló bajo un enfoque mixto, con predominio cualitativo, dado que el
objetivo principal fue diagnosticar el sistema de control interno en el área operativa de la Compañía de
Transporte de Carga Pesada Ciudad del Río CIDERIOSA S.A. Este enfoque permitió no solo describir
y comprender los procesos internos desde la perspectiva del personal involucrado, sino también
sistematizar la información a través de representaciones gráficas que facilitaron la interpretación de los
hallazgos.
La población de estudio estuvo conformada por seis personas del área administrativa y socios de la
compañía, quienes desempeñan funciones clave en la planificación de rutas, logística, seguridad y
mantenimiento. Dado el carácter reducido de la población, se optó por trabajar con la totalidad de los
informantes, prescindiendo del cálculo estadístico de la muestra.
El tipo de investigación fue descriptivo, lo que permitió detallar las políticas, procedimientos y prácticas
de control interno aplicadas en la organización, evaluando su incidencia en la gestión operativa.
Asimismo, se adoptó un diseño no experimental y transversal, ya que los datos se recolectaron en un
único momento, sin manipular variables, con el fin de analizar la situación real de la empresa.
En cuanto a la recolección de datos, se emplearon dos técnicas principales, las narrativas, dirigidas a los
jefes de área, que posibilitaron obtener percepciones descripciones detalladas sobre la aplicación de los
controles internos, las dificultades encontradas y las prácticas cotidianas en la gestión operativa y
flujogramas, utilizados para representar gráficamente procesos relacionados con la asignación de flota,
mantenimiento y cumplimiento normativo, lo que permitió visualizar puntos críticos, identificar
deficiencias y fortalecer el diagnóstico del sistema de control interno.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
En la Compañía CIDERIOSA S.A. se realiza un diagnóstico del sistema de control interno en el área
operativa empleando la narrativa y flujogramas.
Planificación de Ruta
Se inicia planificación de rutas cuando los clientes se comunican por correo y teléfono para indicar que
necesitan enviar, características, el destino y la fecha de entrega. Con estos datos realizan un registro
que permite organizar los pedidos según el tipo de carga, el volumen y la urgencia. Antes de la salida
pág. 381
del vehículo, monitorean la ruta para prever posibles dificultades. Una vez en camino, se realizan dos
controles durante el trayecto para garantizar la seguridad y puntualidad. Cada traslado busca ser
eficiente, reduciendo el consumo de combustible y aprovechando mejor el tiempo. Por eso, se registran
los horarios de salida y llegada para evaluar y mejorar continuamente distribución de las rutas.
Tabla 1: Planificación de rutas de la Compañía CIDERIOSA S.A.
PROCESO: PLANIFICACIÓN DE RUTA
ÁREA DE CONTROL CONTROL IMPLEMENTADO TIPO DE
CONTROL
Recepción de
solicitudes
Registro de solicitudes Seguro
Monitoreo de ruta presalida del
vehículo
Tiempo de entrega de la mercadería, con la
finalidad de llegar a tiempo.
Seguro
Consumo de
combustible
Registro de horarios de salida y llegada de la
mercadería.
Seguro
Departamento de
mantenimiento
Revisión de checklist del estado del
vehículo.
Seguro
Monitoreo de vías en tiempo
real
Seguimiento en ruta Inseguro
Fuente: Elaboración propia (2025)
La tabla 1 se revela la coordinación de rutas en el transporte de carga inicia con la recepción de
solicitudes por diversos canales, permitiendo flexibilidad, luego la carga se clasifica y prioriza
apropiadamente, no obstante, el uso de software especializado perfeccionaría los procesos. Además, el
monitoreo del tráfico y condiciones de las carreteras es fundamental para evitar retrasos y sería efectivo
con geolocalización en tiempo real permitiría supervisión constante de la mercadería y respuestas
inmediatas ante cualquier eventualidad.
En el transcurso del trayecto, se verifica que los vehículos sigan la ruta asignada y se controla el consumo
de combustible mediante horarios y seguimiento del tráfico. El mantenimiento preventivo es constante,
del vehículo, monitorean la ruta para prever posibles dificultades. Una vez en camino, se realizan dos
controles durante el trayecto para garantizar la seguridad y puntualidad. Cada traslado busca ser
eficiente, reduciendo el consumo de combustible y aprovechando mejor el tiempo. Por eso, se registran
los horarios de salida y llegada para evaluar y mejorar continuamente distribución de las rutas.
Tabla 1: Planificación de rutas de la Compañía CIDERIOSA S.A.
PROCESO: PLANIFICACIÓN DE RUTA
ÁREA DE CONTROL CONTROL IMPLEMENTADO TIPO DE
CONTROL
Recepción de
solicitudes
Registro de solicitudes Seguro
Monitoreo de ruta presalida del
vehículo
Tiempo de entrega de la mercadería, con la
finalidad de llegar a tiempo.
Seguro
Consumo de
combustible
Registro de horarios de salida y llegada de la
mercadería.
Seguro
Departamento de
mantenimiento
Revisión de checklist del estado del
vehículo.
Seguro
Monitoreo de vías en tiempo
real
Seguimiento en ruta Inseguro
Fuente: Elaboración propia (2025)
La tabla 1 se revela la coordinación de rutas en el transporte de carga inicia con la recepción de
solicitudes por diversos canales, permitiendo flexibilidad, luego la carga se clasifica y prioriza
apropiadamente, no obstante, el uso de software especializado perfeccionaría los procesos. Además, el
monitoreo del tráfico y condiciones de las carreteras es fundamental para evitar retrasos y sería efectivo
con geolocalización en tiempo real permitiría supervisión constante de la mercadería y respuestas
inmediatas ante cualquier eventualidad.
En el transcurso del trayecto, se verifica que los vehículos sigan la ruta asignada y se controla el consumo
de combustible mediante horarios y seguimiento del tráfico. El mantenimiento preventivo es constante,
pág. 382
pero podría reforzarse con sistemas que anticipen posibles fallas y la seguridad de los conductores se
favorecería con capacitaciones en manejo seguro, primeros auxilios y mecánica básica.
Cumplimiento Normativo y Seguridad Supervisor de Seguridad
Estas normativas en el transporte de carga es prioridad desde el inicio. Se aplican para asegurar que los
camiones respeten los límites de peso y el equipo de choferes estén bien capacitados. También la
documentación debe estar en regla y la comunicación entre los conductores se realice de manera segura,
por medio de radios o llamadas.
Además, cuidan que cada vehículo cuente herramientas necesarias como extintores, kits de primeros
auxilios, triángulos de emergencia y chalecos reflectivos, para que estén preparados ante cualquier
incidente. Los conductores cumplen con horarios de descanso y pausas necesarias, evitando la fatiga y
posibles accidentes.
Tabla 2: Cumplimiento Normativo y Seguridad de la Compañía CIDERIOSA S.A.
PROCESO: CUMPLIMIENTO NORMATIVO Y SEGURIDAD
ÁREA DE
CONTROL
CONTROL IMPLEMENTADO TIPO DE
CONTROL
Cumplimiento
normativo
Verificación del peso Seguro
Capacitación de
conductores
Charlas de seguridad vial y conducción
responsable
Seguro
Documentación del
conductor
Revisión de licencia Seguro
Documentación del
vehículo
Verificación de matrícula y revisión técnica Seguro
Seguridad del
vehículo
Inspección de extintores, botiquín, triángulos y
chalecos reflectivos
Inseguro
Condiciones del
conductor
Control de horarios de descanso para evitar fatiga Seguro
Monitoreo Radios motorolas y celulares Inseguro
Fuente: Elaboración propia (2025)
La tabla 2 representa el sistema de cumplimiento normativo y seguridad en el transporte de carga se
centra en la prevención y en proteger tanto a los conductores como a la mercancía. Los conductores
pero podría reforzarse con sistemas que anticipen posibles fallas y la seguridad de los conductores se
favorecería con capacitaciones en manejo seguro, primeros auxilios y mecánica básica.
Cumplimiento Normativo y Seguridad Supervisor de Seguridad
Estas normativas en el transporte de carga es prioridad desde el inicio. Se aplican para asegurar que los
camiones respeten los límites de peso y el equipo de choferes estén bien capacitados. También la
documentación debe estar en regla y la comunicación entre los conductores se realice de manera segura,
por medio de radios o llamadas.
Además, cuidan que cada vehículo cuente herramientas necesarias como extintores, kits de primeros
auxilios, triángulos de emergencia y chalecos reflectivos, para que estén preparados ante cualquier
incidente. Los conductores cumplen con horarios de descanso y pausas necesarias, evitando la fatiga y
posibles accidentes.
Tabla 2: Cumplimiento Normativo y Seguridad de la Compañía CIDERIOSA S.A.
PROCESO: CUMPLIMIENTO NORMATIVO Y SEGURIDAD
ÁREA DE
CONTROL
CONTROL IMPLEMENTADO TIPO DE
CONTROL
Cumplimiento
normativo
Verificación del peso Seguro
Capacitación de
conductores
Charlas de seguridad vial y conducción
responsable
Seguro
Documentación del
conductor
Revisión de licencia Seguro
Documentación del
vehículo
Verificación de matrícula y revisión técnica Seguro
Seguridad del
vehículo
Inspección de extintores, botiquín, triángulos y
chalecos reflectivos
Inseguro
Condiciones del
conductor
Control de horarios de descanso para evitar fatiga Seguro
Monitoreo Radios motorolas y celulares Inseguro
Fuente: Elaboración propia (2025)
La tabla 2 representa el sistema de cumplimiento normativo y seguridad en el transporte de carga se
centra en la prevención y en proteger tanto a los conductores como a la mercancía. Los conductores
pág. 383
reciben capacitación en seguridad vial y manejo responsable, y se verifica que su documentación y la
de los vehículos esté actualizada. Cada camión posee las herramientas de trabajo indispensables, y se
supervisa que los conductores respeten sus tiempos de descanso para evitar fatiga. Sin embargo, el
monitoreo depende de radios y celulares, que no siempre tienen cobertura, y no se cuenta con rastreo
satelital en tiempo real.
Atención al cliente
La empresa de transporte de carga se enfoca en brindar una atención al cliente clara y eficiente. Cada
solicitud se registra y se da seguimiento como la ubicación y el estado de la carga para mantener a los
clientes informados, con el propósito de que cada entrega sea confiable y transparente, generando un
excelente servicio.
Tabla 3: Atención al cliente de la Compañía CIDERIOSA S.A.
PROCESO: ATENCIÓN AL CLIENTE
ÁREA DE CONTROL CONTROL IMPLEMENTADO
TIPO DE
CONTROL
Registro y Seguimiento
de Solicitudes
Sistema de seguimiento para registrar
solicitudes.
Seguro
Protocolos de
Atención y
Resolución
Procedimientos claros para resolver incidentes
como retrasos o daños a la carga.
Seguro
Capacitación
Continua del
Personal
Formación constante en atención al cliente y
resolución de conflictos.
Seguro
Evaluación de
Satisfacción del Cliente
Encuestas periódicas para conocer la opinión de
los clientes sobre el servicio recibido.
Seguro
Actualización de
Información de Entregas
Información no actualizada en tiempo real.
Inseguro
Fuente: Elaboración propia (2025)
reciben capacitación en seguridad vial y manejo responsable, y se verifica que su documentación y la
de los vehículos esté actualizada. Cada camión posee las herramientas de trabajo indispensables, y se
supervisa que los conductores respeten sus tiempos de descanso para evitar fatiga. Sin embargo, el
monitoreo depende de radios y celulares, que no siempre tienen cobertura, y no se cuenta con rastreo
satelital en tiempo real.
Atención al cliente
La empresa de transporte de carga se enfoca en brindar una atención al cliente clara y eficiente. Cada
solicitud se registra y se da seguimiento como la ubicación y el estado de la carga para mantener a los
clientes informados, con el propósito de que cada entrega sea confiable y transparente, generando un
excelente servicio.
Tabla 3: Atención al cliente de la Compañía CIDERIOSA S.A.
PROCESO: ATENCIÓN AL CLIENTE
ÁREA DE CONTROL CONTROL IMPLEMENTADO
TIPO DE
CONTROL
Registro y Seguimiento
de Solicitudes
Sistema de seguimiento para registrar
solicitudes.
Seguro
Protocolos de
Atención y
Resolución
Procedimientos claros para resolver incidentes
como retrasos o daños a la carga.
Seguro
Capacitación
Continua del
Personal
Formación constante en atención al cliente y
resolución de conflictos.
Seguro
Evaluación de
Satisfacción del Cliente
Encuestas periódicas para conocer la opinión de
los clientes sobre el servicio recibido.
Seguro
Actualización de
Información de Entregas
Información no actualizada en tiempo real.
Inseguro
Fuente: Elaboración propia (2025)
pág. 384
La tabla 3 indica el procedimiento de atención al cliente en la empresa de transporte de carga pesada
está bien estructurado, reflejando eficiencia y transparencia. Cada solicitud se registra y se monitorea
mediante radios y celulares. En relación con el personal reciben capacitación continua para atender
inconvenientes. La empresa cuenta con protocolos para solucionar cualquier problema durante el
traslado de la carga. Sin embargo, la actualización de información sobre las entregas no siempre es
inmediata, lo que puede causar incertidumbre en los clientes.
La tabla 3 indica el procedimiento de atención al cliente en la empresa de transporte de carga pesada
está bien estructurado, reflejando eficiencia y transparencia. Cada solicitud se registra y se monitorea
mediante radios y celulares. En relación con el personal reciben capacitación continua para atender
inconvenientes. La empresa cuenta con protocolos para solucionar cualquier problema durante el
traslado de la carga. Sin embargo, la actualización de información sobre las entregas no siempre es
inmediata, lo que puede causar incertidumbre en los clientes.
pág. 385
Asignación de la flota y Vehículos disponibles
No
SI
No
No
Si
No
SI
¿Frenos en buen estado?
¿Motor en buen estado?
INICIO
Revisión periódica del vehículo
¿Llantas en buen estado?
Revisión de llantas
(Presión,
desgaste,
rodadura)
1
Mantenimiento
del motor (Aceite,
filtros, radiador,
distribución)
1
¿Desperfecto detectado? 1
Registro de mantenimiento
(Fecha, tipo de intervención,
repuestos)
Reparación inmediata (Equipo
interno o proveedor certificado)
Asignación de la flota y Vehículos disponibles
No
SI
No
No
Si
No
SI
¿Frenos en buen estado?
¿Motor en buen estado?
INICIO
Revisión periódica del vehículo
¿Llantas en buen estado?
Revisión de llantas
(Presión,
desgaste,
rodadura)
1
Mantenimiento
del motor (Aceite,
filtros, radiador,
distribución)
1
¿Desperfecto detectado? 1
Registro de mantenimiento
(Fecha, tipo de intervención,
repuestos)
Reparación inmediata (Equipo
interno o proveedor certificado)
pág. 386
En el diagrama de flujo se describe el proceso de distribución de transporte de carga, asegurando el cual
comienza con la recepción de solicitud y la revisión de la condición de los vehículos, seleccionando
según el tipo de mercancía. En el caso de mercaderías frágiles se asigna un vehículo con suspensión
reforzada, mientras que para materiales peligrosos se utiliza un vehículo certificado. Después, se verifica
la documentación correspondiente y una vez que cumpla con todos los requisitos, se autoriza el despacho
dando por finalizado el proceso. Si la documentación está incompleta, se busca otras opciones
adecuadas.
En el diagrama de flujo se describe el proceso de distribución de transporte de carga, asegurando el cual
comienza con la recepción de solicitud y la revisión de la condición de los vehículos, seleccionando
según el tipo de mercancía. En el caso de mercaderías frágiles se asigna un vehículo con suspensión
reforzada, mientras que para materiales peligrosos se utiliza un vehículo certificado. Después, se verifica
la documentación correspondiente y una vez que cumpla con todos los requisitos, se autoriza el despacho
dando por finalizado el proceso. Si la documentación está incompleta, se busca otras opciones
adecuadas.
pág. 387
Mantenimiento y Gestión de la Flota
No
Si
No
Si
No
Si
Mantenimiento y Gestión de la Flota
No
Si
No
Si
No
Si
pág. 388
El diagrama de flujo muestra el mantenimiento preventivo y gestión de reparaciones de un vehículo. El
proceso inicia con revisiones del estado de llantas, motor y sistema de frenos. Si algún elemento del
carro no está en buenas condiciones, se realiza el mantenimiento correspondiente. En el caso que se
detecte algún desperfecto adicional, se procede a la reparación por el equipo mecánico interno o un
proveedor certificado. Al concluir la revisión y reparación, se registra la información con fecha del
mantenimiento, el tipo de intervención y los repuestos utilizados, para constancia de un control y las
condiciones de funcionamiento del vehículo.
La investigación realizada evidenció que la Compañía CIDERIOSA S.A. dispone de procesos de control
interno que fortalecen la eficiencia y la seguridad en sus operaciones, aunque persisten limitaciones en
la incorporación de herramientas tecnológicas avanzadas. La planificación de rutas, el cumplimiento
normativo y la atención al cliente se constituyen en pilares fundamentales para garantizar un servicio
confiable; sin embargo, la falta de monitoreo en tiempo real y de sistemas predictivos de mantenimiento
refleja un desafío pendiente que, de no ser atendido, puede limitar la capacidad de respuesta de la
organización frente a imprevistos.
Estos resultados coinciden con lo planteado por (Macias et al., 2022), destacan que el control interno es
determinante para la sostenibilidad y el crecimiento organizacional. Asimismo, la investigación mostró
que, más allá de los controles técnicos y normativos, la confianza de los clientes y la seguridad de los
trabajadores son dimensiones humanas que deben estar al centro de toda estrategia de control interno.
La ausencia de información actualizada en tiempo real genera incertidumbre en los usuarios,
demostrando la importancia de integrar soluciones digitales que fortalezcan la relación empresa–cliente,
en concordancia con lo señalado por (Villarreal et al., 2022) respecto a la mejora continua en procesos
de atención al cliente.
CONCLUSIONES
Esta investigación subraya que el verdadero valor de un sistema de control interno no radica únicamente
en la aplicación de normas y procedimientos, sino en su capacidad para adaptarse a las demandas
tecnológicas y humanas de un entorno cada vez más complejo. Optar por la innovación digital, la
capacitación constante y el cuidado del talento humano permitirá a la Compañía optimizar su eficiencia
y consolidarse como una empresa competitiva y comprometida con el bienestar de sus colaboradores y
El diagrama de flujo muestra el mantenimiento preventivo y gestión de reparaciones de un vehículo. El
proceso inicia con revisiones del estado de llantas, motor y sistema de frenos. Si algún elemento del
carro no está en buenas condiciones, se realiza el mantenimiento correspondiente. En el caso que se
detecte algún desperfecto adicional, se procede a la reparación por el equipo mecánico interno o un
proveedor certificado. Al concluir la revisión y reparación, se registra la información con fecha del
mantenimiento, el tipo de intervención y los repuestos utilizados, para constancia de un control y las
condiciones de funcionamiento del vehículo.
La investigación realizada evidenció que la Compañía CIDERIOSA S.A. dispone de procesos de control
interno que fortalecen la eficiencia y la seguridad en sus operaciones, aunque persisten limitaciones en
la incorporación de herramientas tecnológicas avanzadas. La planificación de rutas, el cumplimiento
normativo y la atención al cliente se constituyen en pilares fundamentales para garantizar un servicio
confiable; sin embargo, la falta de monitoreo en tiempo real y de sistemas predictivos de mantenimiento
refleja un desafío pendiente que, de no ser atendido, puede limitar la capacidad de respuesta de la
organización frente a imprevistos.
Estos resultados coinciden con lo planteado por (Macias et al., 2022), destacan que el control interno es
determinante para la sostenibilidad y el crecimiento organizacional. Asimismo, la investigación mostró
que, más allá de los controles técnicos y normativos, la confianza de los clientes y la seguridad de los
trabajadores son dimensiones humanas que deben estar al centro de toda estrategia de control interno.
La ausencia de información actualizada en tiempo real genera incertidumbre en los usuarios,
demostrando la importancia de integrar soluciones digitales que fortalezcan la relación empresa–cliente,
en concordancia con lo señalado por (Villarreal et al., 2022) respecto a la mejora continua en procesos
de atención al cliente.
CONCLUSIONES
Esta investigación subraya que el verdadero valor de un sistema de control interno no radica únicamente
en la aplicación de normas y procedimientos, sino en su capacidad para adaptarse a las demandas
tecnológicas y humanas de un entorno cada vez más complejo. Optar por la innovación digital, la
capacitación constante y el cuidado del talento humano permitirá a la Compañía optimizar su eficiencia
y consolidarse como una empresa competitiva y comprometida con el bienestar de sus colaboradores y
pág. 389
clientes.
La planificación de rutas es organizada, considerando el tipo de carga, volumen y la urgencia de entrega,
aunque la falta de un sistema de monitoreo en tiempo real puede dificultar la solución ante imprevistos.
En cuanto a la seguridad y cumplimiento de normas, la empresa cumple con estos parámetros, pero aún
dependen de radios y celulares para comunicarse, sería ideal incorporar rastreo satelital para la
supervisión. En la atención al cliente si aplican los protocolos para resolver problemas, sin embargo,
existe información tardía sobre las entregas. Y respecto al mantenimiento de la flota es permanente de
manera preventiva, no obstante, se podría implementar un sistema predictivo permitiría anticipar fallas
y minimizar riesgos.
En conjunto, todos estos procesos reflejan el compromiso de la empresa con la eficiencia operativa, la
seguridad de los trabajadores y la satisfacción del cliente, destacando la importancia de integrar
tecnología avanzada y estrategias de mejora continua para ofrecer un transporte confiable, seguro y
capaz de responder rápidamente a cualquier eventualidad, promoviendo así la sostenibilidad y el
crecimiento de la organización.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Alvarado Arce, L. A., & Vásquez Vigo, A. B. (2020). Tesis de licenciatura en administración. Sistema
de indicadores de control y su relación con la gestión operativa de la empresa de transportes
Salaverry Express S.A en el año 2019. Universidad privada del Norte, Trujillo, Perú. Obtenido
de
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/handle/11537/25375/Alvarado%20Arce%20Lady%20
Antonella%20-
%20V%c3%a1squez%20Vigo%20Ana%20Belen.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Arias Rodríguez, A., Castellanos Garijo, M., García Molinero, Á., Garnica Sainz de los Terreros, Á.,
Ramos Carvajal, E., & Zárate Fernández-Cid, J. L. (2020). La perspectiva presupuestaria de la
contratación pública (Primera ed.).
Aspilcueta Arias, A. N. (Enero-Junio de 2020). Comercializadoras de Productos de Consumo Masivo
para incrementar las Utilidades Operacionales en Lima, Perú. Newman Business Review, VI(1),
27-53.
clientes.
La planificación de rutas es organizada, considerando el tipo de carga, volumen y la urgencia de entrega,
aunque la falta de un sistema de monitoreo en tiempo real puede dificultar la solución ante imprevistos.
En cuanto a la seguridad y cumplimiento de normas, la empresa cumple con estos parámetros, pero aún
dependen de radios y celulares para comunicarse, sería ideal incorporar rastreo satelital para la
supervisión. En la atención al cliente si aplican los protocolos para resolver problemas, sin embargo,
existe información tardía sobre las entregas. Y respecto al mantenimiento de la flota es permanente de
manera preventiva, no obstante, se podría implementar un sistema predictivo permitiría anticipar fallas
y minimizar riesgos.
En conjunto, todos estos procesos reflejan el compromiso de la empresa con la eficiencia operativa, la
seguridad de los trabajadores y la satisfacción del cliente, destacando la importancia de integrar
tecnología avanzada y estrategias de mejora continua para ofrecer un transporte confiable, seguro y
capaz de responder rápidamente a cualquier eventualidad, promoviendo así la sostenibilidad y el
crecimiento de la organización.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Alvarado Arce, L. A., & Vásquez Vigo, A. B. (2020). Tesis de licenciatura en administración. Sistema
de indicadores de control y su relación con la gestión operativa de la empresa de transportes
Salaverry Express S.A en el año 2019. Universidad privada del Norte, Trujillo, Perú. Obtenido
de
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/handle/11537/25375/Alvarado%20Arce%20Lady%20
Antonella%20-
%20V%c3%a1squez%20Vigo%20Ana%20Belen.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Arias Rodríguez, A., Castellanos Garijo, M., García Molinero, Á., Garnica Sainz de los Terreros, Á.,
Ramos Carvajal, E., & Zárate Fernández-Cid, J. L. (2020). La perspectiva presupuestaria de la
contratación pública (Primera ed.).
Aspilcueta Arias, A. N. (Enero-Junio de 2020). Comercializadoras de Productos de Consumo Masivo
para incrementar las Utilidades Operacionales en Lima, Perú. Newman Business Review, VI(1),
27-53.
pág. 390
Baquero Villamil, G. A. (2020). La logística y su aporte al crecimiento de las empresas. Colombia:
Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano. Obtenido de
https://www.studocu.com/cl/document/instituto-profesional-iplacex/gestion-de-la-cadena-de-
suministro/3-la-logistica-y-su-aporte-al-crecimiento-de-las-empresas/69909879
Bravo Zambrano, D. F., & Loor Zambrano, H. Y. (01 de Abril de 2024). Gestión operativa para el
cumplimiento de objetivos comerciales en empresas de consumo masivo ecuatorianas. Revista
digital de Ciencia, Tecnología e Innovación, XI(2), 285-304.
doi:https://doi.org/10.61154/rue.v11i2.3488
Bucchiarone, A., Basttisti, S., & Marconi, A. (14 de Enero de 2020). Lanzadera autónoma como servicio
(ASaaS): desafíos, oportunidades e implicaciones sociales. (C. University, Ed.) Revista ArXiv,
20. Obtenido de https://arxiv.org/pdf/2001.09763
Calle Ávila, B. X., Quevedo Barros, M. R., Ayala Pasquel, S. N., & Álvarez Gavilanes, J. E. (15 de
Agosto de 2020). Evaluación de riesgos y gestión administrativa para las compañías de
transporte pesado. Revista Arbitrada Interdisciplinaria KOINONIA, III, 318-344. Obtenido de
https://fundacionkoinonia.com.ve/ojs/index.php/revistakoinonia/article/view/901/pdf
Diaz Muñoz, G. A., & Salazar Duque, D. A. (28 de Junio de 2021). La calidad como herramienta
estratégica para la gestión empresarial. Revista PODIUM, 39, 19-36. Obtenido de
https://revistas.uees.edu.ec/index.php/Podium/article/view/547
Garcia Solis, A. M. (2021). Tesis de licenciatura. Calidad de servicio de atención de una empresa de
transporte de carga, Lima 2021. Universidad Privada del Norte, Lima, Perú. Obtenido de
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/handle/11537/30045/Garcia%20Solis%2c%20Alan%2
0Michael.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Guevara Zavaleta, R. (2023). Propuesta de un flujograma para mejorar el control interno en estudio
contable Malca. Universidad Norbert Wiener, Lima, Perú. Obtenido de
https://repositorio.uwiener.edu.pe/server/api/core/bitstreams/3a85a4c9-c324-4e00-a7d9-
88a2d417d114/content
López Salas, S. (2020). Atención al cliente, consumidor y usuario. Madrid, España: Paraninfo.
Baquero Villamil, G. A. (2020). La logística y su aporte al crecimiento de las empresas. Colombia:
Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano. Obtenido de
https://www.studocu.com/cl/document/instituto-profesional-iplacex/gestion-de-la-cadena-de-
suministro/3-la-logistica-y-su-aporte-al-crecimiento-de-las-empresas/69909879
Bravo Zambrano, D. F., & Loor Zambrano, H. Y. (01 de Abril de 2024). Gestión operativa para el
cumplimiento de objetivos comerciales en empresas de consumo masivo ecuatorianas. Revista
digital de Ciencia, Tecnología e Innovación, XI(2), 285-304.
doi:https://doi.org/10.61154/rue.v11i2.3488
Bucchiarone, A., Basttisti, S., & Marconi, A. (14 de Enero de 2020). Lanzadera autónoma como servicio
(ASaaS): desafíos, oportunidades e implicaciones sociales. (C. University, Ed.) Revista ArXiv,
20. Obtenido de https://arxiv.org/pdf/2001.09763
Calle Ávila, B. X., Quevedo Barros, M. R., Ayala Pasquel, S. N., & Álvarez Gavilanes, J. E. (15 de
Agosto de 2020). Evaluación de riesgos y gestión administrativa para las compañías de
transporte pesado. Revista Arbitrada Interdisciplinaria KOINONIA, III, 318-344. Obtenido de
https://fundacionkoinonia.com.ve/ojs/index.php/revistakoinonia/article/view/901/pdf
Diaz Muñoz, G. A., & Salazar Duque, D. A. (28 de Junio de 2021). La calidad como herramienta
estratégica para la gestión empresarial. Revista PODIUM, 39, 19-36. Obtenido de
https://revistas.uees.edu.ec/index.php/Podium/article/view/547
Garcia Solis, A. M. (2021). Tesis de licenciatura. Calidad de servicio de atención de una empresa de
transporte de carga, Lima 2021. Universidad Privada del Norte, Lima, Perú. Obtenido de
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/handle/11537/30045/Garcia%20Solis%2c%20Alan%2
0Michael.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Guevara Zavaleta, R. (2023). Propuesta de un flujograma para mejorar el control interno en estudio
contable Malca. Universidad Norbert Wiener, Lima, Perú. Obtenido de
https://repositorio.uwiener.edu.pe/server/api/core/bitstreams/3a85a4c9-c324-4e00-a7d9-
88a2d417d114/content
López Salas, S. (2020). Atención al cliente, consumidor y usuario. Madrid, España: Paraninfo.
pág. 391
Macias Cevallos, D. R., & Velez Mendoza, L. P. (2022b). Incidencia del control interno en el desarrollo
organizacional de una cooperativa de transporte de pasajero. Digital Publisher, 7(3-1).
doi:http://doi.org/10.33386/593dp.2022.3-1.1139
Mantilla Blanco, S. A. (2018). Auditoría del control interno. Bogotá, Colombia: Ecoe Ediciones.
Ministerio de Transporte de Obras Públicas. (2022). Sistema Nacional de Información.
Reina Gómez, Y. G., & Villagomez Naranjo, B. A. (2019). Análisis comercial e innovación logística del
transporte pesado con respecto al proceso de exportación de cacao producido en Ecuador.
Escuela Superior Politécnica del Litoral, Guayaquil, Ecuador. Obtenido de
https://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/53773/1/T-111762%20Reina%20-
%20Villag%C3%B3mez.pdf
Rivero, C. (05 de Febrero de 2020). Obtenido de https://derechovirtual.org/cooperativa-de-
transporte/#Como_crear_una_Cooperativa_de_Transportistas
Rodríguez Armijos, D. Y., Arista Huamán, A. M., & Cruz-Tarrillo, J. J. (Septiembre de 2023). Calidad
de servicio y su efecto en la satisfacción y lealtad de los clientes. Revista San Gregorio, I(55),
65-77. Obtenido de
https://revista.sangregorio.edu.ec/index.php/REVISTASANGREGORIO/article/view/2326
Romero Flores, M. L., Chiriboga Zamora, P. A., Tapia Hermida, L. X., & Guanolema Vimos, M. B. (25
de Julio de 2023). Marketing digital para potencializar la comercialización de Quinua. Caso
COPROBICH. Revista Científica Dominio de las Ciencias, 663-683. Obtenido de
https://dominiodelasciencias.com/ojs/index.php/es/article/view/3465/7732
Salvatierra Castro, J. M., & Peña Vélez, I. V. (Enero-Junio de 2021). Calidad del servicio como elemento
importante en la competitividad del sector transportista. Journal Business Science, II(1), 86-94.
Obtenido de https://revistas.uleam.edu.ec/index.php/business_science/article/view/80
Sharma, O., Sahoo, C., & Puhan, N. (Mayo de 2021). Avances recientes en técnicas de planificación de
movimiento y comportamiento para la arquitectura de software de vehículos autónomos: un
estudio de vanguardia. ScienceDirect, 101(Elsevier). Obtenido de
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0952197621000580?via%3Dihub
Macias Cevallos, D. R., & Velez Mendoza, L. P. (2022b). Incidencia del control interno en el desarrollo
organizacional de una cooperativa de transporte de pasajero. Digital Publisher, 7(3-1).
doi:http://doi.org/10.33386/593dp.2022.3-1.1139
Mantilla Blanco, S. A. (2018). Auditoría del control interno. Bogotá, Colombia: Ecoe Ediciones.
Ministerio de Transporte de Obras Públicas. (2022). Sistema Nacional de Información.
Reina Gómez, Y. G., & Villagomez Naranjo, B. A. (2019). Análisis comercial e innovación logística del
transporte pesado con respecto al proceso de exportación de cacao producido en Ecuador.
Escuela Superior Politécnica del Litoral, Guayaquil, Ecuador. Obtenido de
https://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/53773/1/T-111762%20Reina%20-
%20Villag%C3%B3mez.pdf
Rivero, C. (05 de Febrero de 2020). Obtenido de https://derechovirtual.org/cooperativa-de-
transporte/#Como_crear_una_Cooperativa_de_Transportistas
Rodríguez Armijos, D. Y., Arista Huamán, A. M., & Cruz-Tarrillo, J. J. (Septiembre de 2023). Calidad
de servicio y su efecto en la satisfacción y lealtad de los clientes. Revista San Gregorio, I(55),
65-77. Obtenido de
https://revista.sangregorio.edu.ec/index.php/REVISTASANGREGORIO/article/view/2326
Romero Flores, M. L., Chiriboga Zamora, P. A., Tapia Hermida, L. X., & Guanolema Vimos, M. B. (25
de Julio de 2023). Marketing digital para potencializar la comercialización de Quinua. Caso
COPROBICH. Revista Científica Dominio de las Ciencias, 663-683. Obtenido de
https://dominiodelasciencias.com/ojs/index.php/es/article/view/3465/7732
Salvatierra Castro, J. M., & Peña Vélez, I. V. (Enero-Junio de 2021). Calidad del servicio como elemento
importante en la competitividad del sector transportista. Journal Business Science, II(1), 86-94.
Obtenido de https://revistas.uleam.edu.ec/index.php/business_science/article/view/80
Sharma, O., Sahoo, C., & Puhan, N. (Mayo de 2021). Avances recientes en técnicas de planificación de
movimiento y comportamiento para la arquitectura de software de vehículos autónomos: un
estudio de vanguardia. ScienceDirect, 101(Elsevier). Obtenido de
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0952197621000580?via%3Dihub
pág. 392
Sornoza Avila, A. E. (2020). El cumplimiento de las normativas de seguridad e higiene ocupacional y
su incidencia en la prevención de riesgo laboral en el Distrito de Salud N° 13D03 Jipijapa-
Puerto López. Universidad Estatal del Sur de Manabí, Manbí, Ecuador. Obtenido de
https://repositorio.unesum.edu.ec/handle/53000/2241
Villarreal Meza, D. C., Cevallos Vizuete, M. G., Arias Portalanza, D. C., & Moya Palacios, K. A. (marzo
de 2022). Optimización de los procesos de logística, su mejora y satisfacción al cliente.
Conciencia Digital., 5(1.3). doi:https://doi.org/10.33262/concienciadigital.v5i1.3.2137
Zapata-Cortes, J. A., Vélez-Bedoya, Á. R., & Arango-Serna, M. D. (26 de Junio de 2020). Mejora del
proceso de distribución en una empresa de transporte. Investigación Administrativa, 49(126), 1-
17. Obtenido de https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=456063405009
Sornoza Avila, A. E. (2020). El cumplimiento de las normativas de seguridad e higiene ocupacional y
su incidencia en la prevención de riesgo laboral en el Distrito de Salud N° 13D03 Jipijapa-
Puerto López. Universidad Estatal del Sur de Manabí, Manbí, Ecuador. Obtenido de
https://repositorio.unesum.edu.ec/handle/53000/2241
Villarreal Meza, D. C., Cevallos Vizuete, M. G., Arias Portalanza, D. C., & Moya Palacios, K. A. (marzo
de 2022). Optimización de los procesos de logística, su mejora y satisfacción al cliente.
Conciencia Digital., 5(1.3). doi:https://doi.org/10.33262/concienciadigital.v5i1.3.2137
Zapata-Cortes, J. A., Vélez-Bedoya, Á. R., & Arango-Serna, M. D. (26 de Junio de 2020). Mejora del
proceso de distribución en una empresa de transporte. Investigación Administrativa, 49(126), 1-
17. Obtenido de https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=456063405009