La SATISFACCIÓN DEL USO DE DIDI FOOD
EN ESTUDIANTES DE MERCADOTECNIA DE
LA GENERACIÓN Z
SATISFACTION WITH DIDI FOOD USAGE AMONG
GENERATION Z MARKETING STUDENTS
Arad Josafat Fuentes Magaña
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco, México
Fabiola Itzel Ortiz Martínez
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco, México
pág. 5589
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i5.19906
La Satisfacción del Uso de Didi Food en Estudiantes de Mercadotecnia de
la Generación Z
Arad Josafat Fuentes Magaña1
josafuma118@gmail.com
https://orcid.org/0009-0001-0574-5664
División Académica de Ciencias Económico
Administrativas
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco
Villahermosa, Tabasco
México
Fabiola Itzel Ortiz Martínez
fabiola.ortiz@ujat.mx
https://orcid.org/0000-0002-7997-9770
División Académica de Ciencias Económico
Administrativas
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco
Villahermosa, Tabasco
México
RESUMEN
La presente investigación analiza el nivel de satisfacción de los estudiantes de la Licenciatura en
Mercadotecnia de la Universidad Juárez Autónoma de Tabasco, pertenecientes a la Generación Z,
respecto al uso de la plataforma digital DiDi Food. Considerando que esta generación se caracteriza por
su afinidad con la tecnología y preferencia por servicios rápidos y accesibles, se aplicó un enfoque
cuantitativo-descriptivo mediante una encuesta en línea a 100 estudiantes que utilizaron la aplicación
en los últimos tres meses. Los resultados revelaron que los principales motivos de uso más valorados
fueron los precios accesibles, la cobertura del reparto y la puntualidad del servicio. Sin embargo,
también se identificaron aspectos negativos como entregas tardías, pedidos mal servidos y costos
adicionales inesperados. En conclusión, se puede decir que, aunque la experiencia general es positiva,
existen áreas de oportunidad que podrían optimizar el servicio y aumentar la fidelización de los
usuarios. Este estudio aporta información relevante para empresas de Delivery Food interesadas en
adaptar sus estrategias a las necesidades de los jóvenes consumidores.
Palabras clave: delivery food, satisfacción del cliente, generación z, didi food, plataformas digitales
1
Autor principal
Correspondencia: josafuma118@gmail.com
pág. 5590
Satisfaction with Didi Food Usage Among Generation Z Marketing
Students
ABSTRACT
This research analyzes the satisfaction level of Generation Z students in the Marketing Degree program
at the Juárez Autonomous University of Tabasco regarding their use of the digital platform DiDi Food.
Considering that this generation is characterized by its affinity for technology and preference for fast
and accessible services, a quantitative-descriptive approach was applied through an online survey of
100 students who had used the app in the last three months. The results revealed that the main reasons
for use were affordable prices, delivery coverage, and punctuality. However, negative aspects such as
late deliveries, poorly served orders, and unexpected additional costs were also identified. In
conclusion, it can be said that, although the overall experience is positive, there are areas of opportunity
that could optimize the service and increase user loyalty. This study provides relevant information for
food delivery companies interested in adapting their strategies to the needs of young consumers.
Keywords: food delivery, customer satisfaction, generation z, didi food, digital platforms
Artículo recibido 06 septiembre 2025
Aceptado para publicación: 09 octubre 2025
pág. 5591
INTRODUCCIÓN
En la actualidad, la tecnología ha transformado los hábitos del consumo, especialmente entre los jóvenes
de la generación Z, quienes han crecido utilizando internet, dispositivos móviles y aplicaciones
digitales. Este grupo de personas se caracteriza por preferir servicios prácticos, rápidos y accesibles
desde sus teléfonos, como es el caso de las plataformas para pedir comida a domicilio.
Durante la pandemia COVID-19, el uso de esta aplicación aumentó considerablemente, ya que ofrecían
una alternativa segura y conveniente para acceder a alimentos preparados sin salir de casa. Una de las
aplicaciones más utilizadas en México es DiDi Food, la cual va ganando popularidad entre los jóvenes
por su facilidad de uso y variedad de opciones.
Sin embargo, aunque muchas personas utilizan este servicio, no se cuenta con suficiente información
sobre el nivel de satisfacción que tienen los usuarios, en particular los estudiantes universitarios quienes
son los que más utilizan estas plataformas digitales. Por esta razón, el presente estudio tiene como
objetivo conocer qué tan satisfechos están los estudiantes de Mercadotecnia de la Universidad Juárez
Autónoma de Tabasco, pertenecientes a la Generación Z, al usar la aplicación DiDi Food, así como
identificar los factores que influyen en su experiencia.
La industria de los restaurantes es uno de los sectores más productivos y representativos dentro de la
actividad turística en México debido a la gran cantidad de establecimientos que lo integran. Sin
embargo, a raíz del cierre temporal de muchos de estos establecimientos durante la pandemia de
COVID-19 surge la necesidad de utilizar aplicaciones digitales llamadas Delivery Food, las cuales
facilitan la comunicación entre los restaurantes y los consumidores para llevar la comida preparadas
hasta sus hogares (Sandoval et al., 2021, p.1).
En este contexto, una de las plataformas con más representatividad en la entrega de alimentos a
domicilio es Didi Food, de origen chino, el cual tiene como promesa de venta “tener tu platillo favorito
en donde lo necesites con un solo par de clics” (Montiel, 2021, p. 21), ha ganado popularidad
especialmente en la población juvenil, quienes se distinguen por su habilidad y familiaridad con el
entorno digital, su preferencia por la practicidad y su estilo de vida moderno. Sin embargo, pese al uso
habitual de estos servicios, existe poca información sobre el nivel de satisfacción que experimentan los
usuarios de esta nueva generación, así como los factores que influyen en su experiencia.
pág. 5592
En el entorno comercial altamente competitivo y centrado en la experiencia del cliente, las
organizaciones enfrentan nuevos desafíos en la gestión de sus servicios, particularmente en lo
relacionado con la comunicación y ejecución de estrategias de valor. La falta de claridad en la propuesta
de valor o la ambigüedad en la implementación de las estrategias de marketing generan incertidumbre
en el consumidor, afectando negativamente su percepción de marca y debilitar su fidelización. Esto
resulta de gran importancia en los servicios de Delivery Food donde la experiencia del usuario es
sumamente sensible a detalles como la calidad del producto, la atención por parte del repartidor o la
empresa y la rapidez del servicio.
Por lo que es importante plantear ¿cuáles son factores que influyen en el nivel de satisfacción del uso
de DiDi Food en los estudiantes de mercadotecnia de la Generación Z?
La Generación Z, conformada por personas nacidas entre 1995 y 2010. Se caracteriza por ser una de las
generaciones más jóvenes la cual ha crecido en una sociedad digital, ha desarrollado una alta
familiaridad y preferencia por servicio prácticos y accesibles a través de plataformas móviles.
Su estilo de vida en constante movimiento de interacción con otras personas los ha convertido en
consumidores frecuentes de estos servicios como el Delivery Food donde la rapidez, calidad y
experiencia de manera general del usuario son factores claves.
En este estudio se busca conocer qué tan satisfechos están los usuarios al usar el servicio de entrega de
alimentos DiDi Food, que en la actualidad se ha vuelto muy importante en la vida diaria. En el estado
de Tabasco, el uso de plataformas como Didi Food ha incrementado considerablemente, especialmente
entre los jóvenes universitarios, quienes valoran la comodidad y rapidez en la adquisición de alimentos.
Factores como las largas jornadas de estudio o trabajo, la distancia entre los restaurantes y los
domicilios, así como la eficiencia del repartidor, influyen directamente en la experiencia del usuario.
Estos elementos pueden afectar tanto el tiempo de entrega como la cálida percibida del pedido,
impactando así el nivel de satisfacción de los consumidores.
Estos intermediarios enfrentan múltiples obstáculos que pueden mermar significativamente su
capacidad de ofrecer un servicio óptimo. Por un lado, la presión constante por cumplir con tiempos de
entrega reducidos o metas impuestas por la aplicación genera estrés, fatiga, así como un desgaste físico
y mental.
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Por ello el objetivo de este manuscrito es identificar las principales razones y factores por la que los
jóvenes de la generación Z deciden utilizar el servicio de Didi Food para constatar que elementos
generan satisfacción e insatisfacción.
MARCO TEÓRICO
La generación Z
La Generación Z la componen los jóvenes nacidos a partir de 1994. Suponen casi ocho millones, según
la estadística española y representan más del 25% de la población mundial. Los Z no cabalgan entre lo
analógico y lo digital como sus hermanos mayores, los millennials, sino que son 100% nativos digitales
porque se han educado y socializado con Internet plenamente desarrollado (Vilanova, 2019).
Según Villanueva (2019) una de las principales y más sobresalientes características de esta
generación, los cuales son parte de las empresas como trabajadores, es que siempre está presente
en todas partes a la vez el uso de la tecnología de la información y la comunicación, en toda
relación social, laboral o cultural, a su vez se caracterizan por el apego a los dispositivos
móviles, y su preferencia por servicios rápidos, personalizados y accesibles desde plataformas
digitales (p. 43).
Gran parte de los jóvenes de esta generación tienen un perfil de consumo de alimentos basados en
criterios de sencillez, rapidez y comodidad en la preparación de alimentos, por lo que hacen constante
uso de las plataformas digitales como los son las apps de delivery food ya que les confiere comodidad
y esperan que los servicios digitales cumplan con altos estándares de calidad, eficiencia y usabilidad.
Por estas razones, su comportamiento como consumidores representa un reto y una oportunidad para
las empresas tecnológicas y de servicios.
Plataformas Digitales
Según Rodríguez (2019), las plataformas digitales comprenden aquellos sitios en internet, aplicaciones
o programas que permiten almacenar y gestionar información relacionada con una empresa. Estas
plataformas tienen como función principal facilitar el acceso a información específica a los usuarios,
adaptándose a sus necesidades y permitiendo la realización de tareas de manera simultánea (como se
citó en Santistevan et al., 2022).
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Las plataformas digitales de comercio se han convertido en una de las vías de acceso a bienes y servicios
más habituales para los ciudadanos, en especial para los jóvenes. En la actualidad, el modelo de negocio
que presentan las empresas dedicadas a la venta en línea de comida a través de plataformas se ha vuelto
una idea funcional gracias al alto crecimiento que está teniendo el sector, surgiendo de esta manera las
aplicaciones de Delivery Food (Moreno et al., 2023).
Delivery Food
El término «delivery» proviene del inglés y significa “entregar o repartir», es una palabra que se ha
adoptado en diferentes países para referirse a la entrega de productos o servicios solicitados por los
clientes, más conocido como entrega a domicilio (Packaging, 2023).
Por su parte el término Delivery Food hace referencia al servicio de entrega de alimentos preparados a
domicilio a través de plataformas digitales, como Uber Eats, Didi Eats, Rappi, Sin Delantal, entre otros,
las cuales se popularizaron durante la pandemia por COVI D-19, que obligó al cierre temporal de
restaurantes, por lo que muchos de los usuarios preferían no salir de casa y disfrutar de un servicio a
domicilio relativamente rápido, que facilitaba la conexión entre clientes, restaurantes y repartidores
mediante interfaces móviles (Moreno et al., 2023).
Uso de plataformas de Delivery Food en México
Durante los últimos años, las plataformas de entrega de comida a domicilio han mostrado un
crecimiento notable en México, especialmente a partir de la pandemia de 2020, ya que ofrecieron una
alternativa rápida y segura para obtener alimentos sin tener que acudir a los restaurantes. Entre ellas,
Rappi, DiDi Food y Uber Eats se ha destacado por su practicidad y facilidad de uso, lo que facilita la
adopción de ese servicio por parte de la generación Z. Según Carreón et al., (2021, como se cita en
Ortega Erregerena, 2023, p. 11) “para finales de 2020, más de 240,000 personas trabajaban como
repartidores en todo el país, evidenciando la expansión de estas plataformas”.
Comportamiento del consumidor digital
Según Tandon et al. (2021), los consumidores actuales prefieren las aplicaciones de entrega de
alimentos debido a su rapidez y conveniencia, ya que estas plataformas les permiten realizar pedidos de
manera eficiente, lo que ha llevado a un aumento en su uso. De igual forma, destaca que existe una gran
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facilidad de uso por parte del usuario y que la gran disponibilidad de diversas opciones gastronómicas
influye de manera significativa en la satisfacción del cliente (Moreno et al., 2023).
Siendo está uno de los principales puntos que se deben de evaluar es la experiencia del usuario en estas
aplicaciones, ya que de ello dependerá la lealtad del cliente. Diversos factores pueden influir en el nivel
de satisfacción de un cliente como lo es una interfaz intuitiva, la variedad de restaurantes y platillos
disponibles o las promociones personalizadas. Sin embargo, también resulta fundamental considerar las
condiciones de entrega, ya que aspectos como la puntualidad del repartidor, el estado en que llega el
pedido y la precisión del mismo respecto a lo solicitado impactan directamente en la percepción del
servicio. Estos elementos en conjunto contribuyen a una experiencia positiva, lo que a su vez puede
aumentar la frecuencia de uso y la recomendación de la plataforma otros usuarios.
Satisfacción del cliente
Burgos y Morocho (2020) nos dicen que “la calidad de servicio no solo es un atributo del producto o
servicio, sino que es una herramienta importante para la dirección de la compañía, debido a que la
calidad es un indicador propio de la competencia empresarial” (como se citó en Rodríguez et al., 2023,
p. 68).
La satisfacción del cliente se genera a partir de la calidad del servicio recibido. Cuando las
empresas adaptan y optimizan sus servicios conforme a las expectativas y necesidades de sus
consumidores, se mejora la percepción que estos tienen de la marca, lo que a su vez incrementa
las posibilidades de retención y genera beneficios para la organización. En este sentido, lograr
la satisfacción del cliente se convierte en una meta clave para las empresas, ya que influye
directamente en la intención de compra futura y en la recomendación del servicio a otros
(Treviño & Treviño, 2021; García & Gil, 2017, como se citó en Rodríguez et al., 2023, p. 68).
Garmendia (2019), plantea que la lealtad del consumidor se construye desde la percepción de
transparencia por parte de la empresa al momento de entregar sus productos o servicios,
evidenciando un compromiso real por satisfacer las necesidades del cliente a través de diversas
estrategias. Este enfoque impulsa acciones de marketing, modelos de calidad total y una
adecuada gestión de procesos. La lealtad, en este marco, se convierte en el fundamento del
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compromiso de compra, generando beneficios sólidos para la empresa, además de experiencias
positivas y fidelización por parte del usuario. (como se citó en Rodríguez et al., 2023, p. 69).
Experiencia del usuario
Arhippainen y Tähti (2003) definen la experiencia del usuario sencillamente como “la experiencia que
obtiene el usuario cuando interactúa con un producto en condiciones particulares” (p. 57). Sin embargo,
en otro trabajo Arhippainen (2003) la define como “las emociones y expectativas del usuario y su
relación con otras personas y el contexto de uso” (como se citó en Córdoba, 2013, p. 57).
Esta definición según autores como Hassenzahl & Tractinsky, (2006) se ha complementado con los
años, hasta definirse como “la evaluación de las interacciones entre los usuarios y los productos
tecnológicos con la finalidad de determinar una experiencia de gran calidad en la utilización de
cualquier sistema” (como se citó en Córdoba, 2013, p. 57).
METODOLOGÍA
El presente estudio es de tipo cuantitativo y descriptivo, ya que busca medir el nivel de satisfacción y
conocer los factores que influyen en el uso de la plataforma Didi Food. La población objetivo está
conformada por estudiantes de la Licenciatura en Mercadotecnia de la Universidad Juárez Autónoma
de Tabasco que pertenezcan a la Generación Z es decir aquellos nacidos entre 1995 y 2010.
Se aplico un muestreo no probabilístico por conveniencia, el cual estuvo integrado por 100 estudiantes
que han utilizado la plataforma Didi Food al menos una vez durante los últimos 3 meses, todos los
participantes fueron voluntarios e informados sobre la confidencialidad y anonimato de su
participación.
El estudio se llevó a cabo durante periodo comprendido entre abril y mayo del 2025 en la ciudad de
Villahermosa, Tabasco. Para la recolección de los datos, se diseñó una encuesta digital estructurada a
través de un formulario en línea. El instrumento incluyó preguntas cerradas, con escala tipo Likert de
cinco niveles, que permitieron medir aspectos específicos como: la rapidez del servicio, calidad del
pedido, trato del repartidor, funcionalidad de la aplicación, precios, promociones y experiencia general
con la plataforma.
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El análisis de los datos se realizó mediante técnicas de estadística descriptiva, utilizando una base de
datos en Microsoft Excel, para obtener frecuencias, porcentajes y representaciones gráficas para la
interpretación de los resultados.
RESULTADOS
Contexto geográfico y población objetivo
El estudio se desarrolló en la ciudad de Villahermosa, Tabasco. La población encuestada estuvo
conformada por estudiantes de la Licenciatura Mercadotecnia de la Universidad Juárez Autónoma de
Tabasco (UJAT), que pertenecen a la generación Z. Este grupo fue homogéneo en términos de nivel
educativo, aunque diverso en cuanto a edad dentro del rango universitario.
La distribución etaria de los participantes refleja el perfil típico del nivel superior. Durante el estudio se
evaluaron a un total de 100 estudiantes universitarios de la Licenciatura en Mercadotécnica los cuales
cumplieron con los criterios de inclusión. Del total de encuestados el 63.5% tienen de 21 a 23 años
quienes en su mayoría se encuentran en los últimos semestres de la carrera, el 21.9% tiene 24 a 26 años
lo que puede asociarse con trayectorias académicas más largas o con pausas en los estudios. Por último,
el 14.6% tiene 18 a 20 años, es decir, estudiantes de nuevo ingreso. (Tabla 1).
Tabla 1. Clasificación por edad.
Clasificación
Frecuencia
Porcentaje
18-20
15
21.9%
21-23
63
63.5%
24-26
22
14.6%
Esto nos habla de una población predominantemente joven, formada en su mayoría por chicos y chicas
que han crecido con la tecnología y que suelen usar servicios digitales su vida diaria.
En la figura 1 se puede observar que, del total de participantes, un 96% manifestó conocer alguna
plataforma de Delivery Food y un 98% indicó haber utilizado la aplicación de Didi Food para realizar
pedidos, como se muestra en la figura 2.
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Figura 1. Uso de plataformas de Delivery Food.
Figura 2. Uso de plataforma Didi Food.
En cuanto a la frecuencia de uso de la plataforma Didi Food el 48% señaló utilizar la plataforma
“algunas veces por semana”, el 43% “rara vez”, mientras que un 8% refiere utilizarlo “todos los días”
y tan solo 1% indicó “casi nunca” usarlo (Figura 3).
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Figura 3. Frecuencia de uso de la plataforma Didi Food.
Entre las principales razones por las cuales los estudiantes indican utilizar Didi Food destacan que el
29% lo ocupa por las “promociones”, el 24% por su estilo de vida no disponen del “tiempo” para cocinar
por lo que deciden utilizar la plataforma, el 18% por los “restaurantes” que trabajan en colaboración
con la plataforma, mientras que un porcentaje similar, 17% lo utiliza por la calidad de su “servicio” y
tan solo el 12% porque la plataforma se encuentra al “alcance” (Figura 4).
Figura 4. Razones por las cuales los estudiantes utilizan Didi Food.
En la figura 5 se muestra la satisfacción del servicio en la cual se destaca que el 32% indicó estar
satisfecha debido a que “maneja buenos precios” seguido de un 27% que indicio que el servicio” llega
a cualquier lugar donde lo pida”, un 15% que “los restaurantes son eficientes en preparación de los
alimentos” y en porcentajes iguales (13%) debido a que “el repartidor llega a tiempo y está atento a la
hora de entrega y porque la comida llega caliente”. Sin embargo, en la figura 6, se identificaron como
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las principales causas comunes de insatisfacción, con un 20.5% que “los alimentos vienen mal
servidos”, porcentajes iguales (19.3%) indicaron que “no entregan la comida donde se pide y se elevan
los precios post pedidos”, un 15.7% refiere que “exigen propina”, un 14.5% sus pedidos “llegan a
destiempo” y tan solo el 10.8% se debe a que “el repartidor no cumple con el servicio”.
Figura 5. Factores que influyen en la satisfacción del servicio.
Figura 6. Causas comunes de insatisfacción en el servicio.
De forma general se puede decir que los estudiantes perciben a DiDi Food como una herramienta útil y
funcional por los factores mencionados anteriormente, sin embargo, existen áreas de oportunidad y
mejora en la experiencia del servicio.
CONCLUSIÓN
El nivel de satisfacción de los estudiantes en relación con el uso de la plataforma Didi Food reveló
importantes hallazgos entre los cuales destaca que, para los jóvenes de la Generación Z, el uso de las
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plataformas de manera general forma parte de su estilo de vida, ya que buscan soluciones rápidas y
eficientes. Los factores que más influyen en esta percepción positiva son la rapidez del servicio, los
precios accesibles, las promociones frecuentes y la cobertura del reparto de los pedidos.
No obstante, también se identificaron áreas de mejora ya que un porcentaje considerable de los
encuestados manifestó haber tenido experiencias negativas con la calidad de las entregas de sus pedidos
como entregas incompletas o tardías, temperaturas inadecuadas, así como costos adicionales
inesperados por mencionar algunos. Estas situaciones generan insatisfacción y representan elementos
clave que afectan de manera directa la experiencia del usuario y a su vez indican áreas de oportunidad
para la mejora de su servicio.
Este estudio ofrece información útil para que las empresas de entrega de comida conozcan mejor las
necesidades de los jóvenes usuarios y puedan mejorar sus servicios. De esta forma, será posible
aumentar la satisfacción del cliente, promover la fidelidad hacia la plataforma y fortalecer su posición
en el mercado.
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