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ANÁLISIS DE LAS ESTRATEGIAS DE
INTERVENCIÓN EN CRISIS DE LA LÍNEA 171
ECUADOR. UN DIAGNÓSTICO
ANALYSIS OF CRISIS INTERVENTION STRATEGIES
FOR LINE 171 IN ECUADOR. A DIAGNOSIS
Ana Katherine Gallardo Guamán
Universidad Estatal de Milagro, Ecuador
Gabriela Carolina Falcón León
Universidad Estatal de Milagro, Ecuador
Katherine Alexandra Bayas Velastegui
Universidad Estatal de Milagro, Ecuador
Juan Carlos Gómez Alarcón
Universidad Estatal de Milagro, Ecuador
pág. 8664
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i5.20201
Análisis de las Estrategias de Intervención en Crisis de la Línea 171
Ecuador. Un Diagnóstico
Ana Katherine Gallardo Guamán1
agallardog@unemi.edu.ec
https://orcid.org/0009-0006-1174-1703
Universidad Estatal de Milagro
Ecuador
Gabriela Carolina Falcón León
gfalconl@unemi.edu.ec
https://orcid.org/0009-0002-6779-0791
Universidad Estatal de Milagro
Ecuador
Katherine Alexandra Bayas Velastegui
Kbayasv5@unemi.edu.ec
https://orcid.org/0009-0005-5313-3135
Universidad Estatal de Milagro
Ecuador
Juan Carlos Gómez Alarcón
jgomeza19@unemi.edu.ec
https://orcid.org/0009-0001-0481-4381
Universidad Estatal de Milagro
Ecuador
RESUMEN
La atención psicológica en situaciones de crisis se ha convertido a nivel mundial en un recurso esencial
ante el aumento de trastornos emocionales derivados de eventos traumáticos y emergencias colectivas.
En Ecuador, este servicio se ha canalizado a través de la línea 171, opción 6, como respuesta inmediata
a la creciente demanda en salud mental. En este contexto, el objetivo general del presente estudio fue
analizar las técnicas de intervención en crisis utilizadas por psicólogos intervinientes, a fin de realizar
un diagnóstico de las asesorías que se brindan en este espacio. La metodología se basó en el paradigma
empirista, con un enfoque cuantitativo, tipo descriptivo y diseño no experimental de corte transversal.
La población se ha conformado por nueve psicólogos, a través de un muestreo no probabilístico por
conveniencia. Para la recolección de datos se empleó una encuesta estructurada, validada por expertos.
Los principales hallazgos, evidenciaron un uso frecuente técnicas para la evaluación y triaje, así como
también, técnicas de afrontamiento, psicoeducación, cognitivo-conductuales, regulación emocional,
manejo del riesgo suicida y fortalecimiento de redes de apoyo. En conclusión, las estrategias
implementadas permiten la intervención en crisis mediante de la línea telefónica, siendo este estudio
una base para la optimización del servicio.
Palabras clave: salud mental, intervención en crisis, técnicas psicológicas, crisis emocional
1
Autor principal
Correspondencia: agallardog@unemi.edu.ec
pág. 8665
Analysis of Crisis Intervention Strategies for Line 171 in Ecuador. A
Diagnosis
Abstract
Psychological care in crisis situations has become an essential resource worldwide in the face of the
increase in emotional disorders resulting from traumatic events and collective emergencies. In Ecuador,
this service has been channeled through line 171, option 6, as an immediate response to the growing
demand for mental health services. In this context, the general objective of this study was to analyze the
crisis intervention techniques used by intervening psychologists in order to diagnose the counseling
provided in this setting. The methodology was based on the empiricist paradigm, with a quantitative,
descriptive approach and a non-experimental cross-sectional design. The population consisted of nine
psychologists selected through non-probability convenience sampling. A structured survey validated by
experts was used to collect data. The main findings showed frequent use of assessment and triage
techniques, as well as coping techniques, psychoeducation, cognitive-behavioral techniques, emotional
regulation, suicide risk management, and strengthening support networks. In conclusion, the strategies
implemented allow for crisis intervention via the telephone line, providing a basis for optimizing the
service.
Keywords: mental health, crisis intervention, psychological techniques, emotional crisis
Artículo recibido 09 agosto 2025
Aceptado para publicación: 13 septiembre 2025
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INTRODUCCIÓN
La intervención en crisis es un área fundamental de la Psicología, precisamente en términos en los que
la efectividad y la inmediatez de la contención emocional pueden marcar significativamente la
estabilidad emocional de una persona. En Ecuador, el Ministerio de Salud Pública (MSP) (2023),
menciona que la línea 171 opción 6 representa un servicio de ayuda psicológica a través de la línea
telefónica, para individuos que presentan crisis emocionales, por lo que, este estudio se enfoca en el
análisis de las estrategias de intervención aplicadas en este servicio con la finalidad de realizar un
diagnóstico detallado de las técnicas empleadas.
En este sentido, la problemática de la investigación se refleja a partir de la necesidad de describir los
protocolos de intervención utilizados en la línea 171 opción 6. De acuerdo con Aguilar et al. (2024), a
pesar de la importancia que representa un servicio de esta magnitud, no existen investigaciones
suficientes, que determinen la metodología, así como los criterios utilizados para atención y las
características de las técnicas implementadas por los psicólogos intervinientes.
Por otra parte, la importancia de abordar esta temática se establece a partir de la creciente demanda hacia
los servicios de salud mental, que deben garantizar accesibilidad y estructura en torno al requerimiento
de los usuarios de la línea. Argüero et al. (2021), destacan que el manejo de las herramientas de gestión
en crisis emocionales representa una pieza clave para la atención psicológica a distancia.
Aunado a lo anterior, el presente estudio se apoya en diversos aportes teóricos y enfoques psicológicos
que sustentan la intervención en crisis en el marco de atención de la línea 171 opción 6. Según Cid et al.
(2024), la teoría de la intervención en crisis desarrollada por Caplan (1961), sostiene que las situaciones
críticas provocan un estado de desequilibrio emocional, por lo que es necesario aplicar la contención
emocional para estabilizar a un individuo.
Desde la teoría del estrés y afrontamiento de Lazarus y Folkman (1984), Pinchao et al. (2021),
manifiestan que esta teoría permite la comprensión de cómo un individuo enfrenta situaciones adversas
desde las estrategias de afrontamiento centrado en el problema, por su parte, Sibaja (2024), desde la
teoría cognitiva conductual de Beck (1976), mantiene que la utilización de técnicas como la
reestructuración cognitiva modifica pensamientos irracionales de personas en crisis. Asimismo, De los
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Santos (2022), desde la teoría de regulación emocional de Gross (1988), destaca el uso de técnicas de
respiración y relajación para gestionar el malestar psicológico.
En el plano estructural, Franco (2020), indica que el modelo de atención comunitaria propuesto por la
Organización Mundial de la Salud (OMS) (2001), enfatiza en la importancia de la accesibilidad a los
servicios de salud mental, tales como la línea 171 opción 6, para una intervención inmediata. Estos
fundamentos teóricos respaldan el análisis de las estrategias de intervención aplicadas en este servicio y
su función en la atención de emergencias de índole psicológica a través de la línea telefónica.
Dando continuidad, cabe resaltar que, los antecedentes para este estudio, según Acosta Faneite (2023),
se menciona que existen diversas investigaciones que exponen la relevancia de las líneas de ayuda
psicológica para la contención emocional, sin embargo, en el contexto ecuatoriano, los estudios
existentes son limitados, lo que destaca la demanda de un diagnóstico que permita la comprensión de
las estrategias aplicadas para brindar este servicio.
Asimismo, se menciona que, el contexto de esta investigación se enmarca en la realidad actual del
sistema de salud mental en Ecuador, donde aún resulta difícil acceder a servicios de atención psicológica,
por lo que, la línea surgió como un recurso, especialmente durante la pandemia de COVID-19, en donde,
un requerimiento esencial fue la contención emocional, dado que las crisis psicológicas aumentaron de
forma significativa.
Finalmente, este estudio tiene como objetivo analizar las estrategias de intervención en crisis empleadas
en la línea 171, opción 6, en Ecuador, con el fin de realizar un diagnóstico detallado de las técnicas
aplicadas por los psicólogos intervinientes, a través de lo cual se espera contribuir con información
precisa, referente a los protocolos de intervención que maneja este espacio de atención psicológica.
METODOLOGÍA
El presente estudio se realizó desde un paradigma empirista con un enfoque cuantitativo, lo que permitió
la medición objetiva de la variable propuesta a través de la recopilación y análisis estadístico de los
datos. El tipo de investigación es descriptiva, por lo que el propósito fue describir las técnicas de
intervención en crisis utilizadas en la línea 171 opción 6 en Ecuador, en este sentido, se empleó un
diseño no experimental y transversal, dado que, no se manipulan variables, sino que se observan y
analizan en su propio entorno.
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De igual forma, la población estuvo conformada por nueve psicólogos intervinientes en la línea; por lo
tanto, no se aplicó una muestra, sino que se recurrió a un muestreo no probabilístico por conveniencia.
Se definieron criterios de inclusión para los participantes como la pertenencia a la línea 171 opción 6,
la experiencia mínima de seis meses en este espacio de trabajo y, la aprobación mediante el
consentimiento informado, mientras que los criterios de exclusión se refirieron a la desvinculación
laboral, la falta de interés en su participación y el ingreso reciente a esta área laboral.
Por su parte, la recopilación de datos se llevó a cabo en el periodo marzo-abril de 2025, a través de una
encuesta estructurada con preguntas cerradas a los participantes, donde se tomaron en cuenta las
siguientes categorías para el análisis: evaluación de riesgo y triaje, técnicas de regulación emocional,
técnicas cognitivo-conductuales, técnicas de afrontamiento, técnicas de intervención en riesgo suicida,
técnicas de intervención basadas en redes de apoyo; así como técnicas de psicoeducación y autocuidado.
Este instrumento ha sido validado por especialistas en psicología de emergencia, quienes manifestaron
la validez en términos de claridad y pertinencia del contenido.
En cuanto a las consideraciones éticas, se ha garantizado la confidencialidad de los datos obtenidos y la
voluntariedad de su participación de los psicólogos intervinientes mediante la firma del consentimiento
informado, por su parte, entre las posibles limitaciones del estudio, se identificó la influencia de sesgos
en la autoevaluación de los psicólogos. Sin embargo, se espera que los resultados obtenidos aporten a
un mejor entendimiento de las técnicas aplicadas en la línea 171 opción 6, permitiendo la optimización
del servicio.
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RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Figura 1 Evaluación de riesgo y triaje
En la Figura 1 referida a Evaluación de riesgo y triaje, los resultados indican que el 72% de los
psicólogos intervinientes ha identificado la importancia de realizar una evaluación inicial que posibilite
la jerarquización de necesidades del usuario. Este resultado se sustenta desde la teoría de la intervención
en crisis de Caplan (1961), que de acuerdo con Cid et al. (2024), destaca la importancia de estabilizar a
un individuo desde un primer momento. Asimismo, Franco (2020), desde el Modelo de Atención
Comunitario de la OMS (2001), corrobora la pertenencia del triaje en contextos de atención vía
telefónica, como un aspecto fundamental en respuesta en situaciones críticas.
Figura 2 Técnicas de Regulación Emocional
72%
28%
Siempre Frecuentemente Ocasionalmente Nunca
Nota: Cuestionario Falcón y Gallardo (2025)
Siempre
68%
26%
6%
Siempre Frecuentemente Ocasionalmente Nunca
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La Figura 2 correspondiente a Técnicas de Regulación Emocional, en los resultados indica que el 68%
de los participantes ha manifestado el uso de técnicas de regulación emocional de forma continua, a
través de herramientas como la respiración diafragmática y el grounding. En este sentido, De los Santos
(2022), señala que de acuerdo con la teoría de regulación emocional de Gross (1998), la utilización de
estas técnicas ayuda a la gestión de emociones y representan un punto de partida para la estabilización
de un individuo en crisis.
Figura 3 Técnicas Cognitivo-Conductuales
La Figura 3 relacionada con Técnicas Cognitivo-Conductuales, indica en los resultados indican que, el
84% de los psicólogos intervinientes ha indicado que aplica estrategias como la reestructuración del
pensamiento y el modelado de forma recurrente, por lo que, según Sibaja (2024), el aporte de Beck
(1976), se entrelaza en esta práctica, tomando en cuenta que, el abordaje de los pensamientos
disfuncionales pueden potenciar el afrontamiento de la crisis y reducir significativamente el malestar
emocional en contextos de atención psicológica de emergencia.
56%
28%
8%
8%
Siempre Frecuentemente Ocasionalmente Nunca
Nota: Cuestionario Falcón y Gallardo (2025)
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Figura 4 Técnicas de Afrontamiento
La Figura 4 referida a Técnicas de Afrontamiento, se evidencia que el 100% de los participantes
encuestados han afirmado aplicar técnicas de afrontamiento con los usuarios de la línea 171 opción 6.
En este contexto, Pinchao et al. (2021), menciona que desde la teoría del estrés y afrontamiento de
Lazarus y Folkman (1984), el manejo de estas técnicas dirige al usuario a enfrentar situaciones adversas
con un enfoque centrado en la resolución de conflictos, la gestión emocional y la capacidad adaptativa
frente a crisis futuras.
Figura 5 Técnicas de Intervención en Riesgo Suicida
En la Figura 5 se muestran las Técnicas de Intervención en Riesgo Suicida, donde los resultados
demostraron que el 78% de los psicólogos intervinientes utilizan regularmente técnicas para el manejo
de riesgo suicida, por otro lado, el 22% las ejecutan con menor frecuencia. En relación a esto, Soto y
52%
48%
Siempre Frecuentemente Ocasionalmente Nunca
Nota: Cuestionario Falcón y Gallardo (2025)
78%
22%
Siempre Frecuentemente Ocasionalmente Nunca
Nota: Cuestionario Falcón y Gallardo (2025)
pág. 8672
Clemente (2021), señalan que dichas estrategias forman parte fundamental de los primeros auxilios
psicológicos para la contención emocional de usuarios que presentan un riesgo inminente, así como
también permiten la prevención de conductas autolíticas.
Figura 6 Técnicas de Intervención Basadas en Redes de Apoyo
En la Figura 6 correspondiente a Técnicas de Intervención Basadas en Redes de Apoyo, se observó que
el 94% de los participantes utiliza las redes de apoyo como un recurso en la intervención a través de la
línea. En consonancia con esto, Martínez (2020), señala la importancia del entorno social para el
acompañamiento de un individuo en crisis, que posibilite el acceso a recursos disponibles fuera del
espacio terapéutico y aporten a la continuidad en su tratamiento.
Figura 7 Técnicas de Psicoeducación y Autocuidado
94%
6%
Siempre Frecuentemente Ocasionalmente Nunca
67%
33%
Siempre Frecuentemente Ocasionalmente Nunca
pág. 8673
La Figura 7, que aborda Técnicas de Psicoeducación y Autocuidado, evidencia que todos los
encuestados manifestaron implementar técnicas referentes a la psicoeducación y autocuidado mediante
las asesorías a través de la línea telefónica. En este sentido, Martínez (2020), describe que estas técnicas
optimizan la adherencia al proceso de intervención psicológica y promueven habilidades de
afrontamiento, es así que, la atención en crisis resulta vital para disminuir el malestar inmediato y la
prevención de recaídas.
CONCLUSIONES
El estudio realizado ha permitido que se cumpla con el objetivo general planteado referido al análisis de
las técnicas aplicadas por los psicólogos a través de la línea 171 opción 6, del MSP. En este sentido, se
concluye que los psicólogos intervinientes han ejecutado estrategias desde un enfoque integral y basado
en modelos teóricos reconocidos, lo cual ha contribuido a la atención de los usuarios a nivel nacional,
de forma inmediata y adaptada al medio telefónico a fin de dar respuesta a las diversas temáticas
presentadas por los consultantes, consolidándose como un espacio de acompañamiento y contención
emocional en situaciones de crisis.
De acuerdo con los objetivos específicos, se identificaron las principales técnicas utilizadas por los
psicólogos para la intervención en crisis corresponden a la evaluación de riesgo y triaje, la regulación
emocional, las estrategias de afrontamiento, así como las técnicas cognitivo conductuales. De igual
forma, se evidenció el uso recurrente de recursos para el abordaje del riesgo suicida, las intervenciones
basadas en redes de apoyo, la psicoeducación y el autocuidado.
En referencia a la descripción de las técnicas de intervención en crisis en la atención a través de la línea
telefónica, se demostró que dichas estrategias se aplican de forma estructurada. En este sentido, el
procedimiento para brindar una asesoría en salud mental inicia con una evaluación de riesgo y triaje,
seguida por la aplicación técnicas como el grounding o la respiración diafragmática para la
estabilización emocional del usuario. Además, durante la intervención se incluyen técnicas que permiten
un abordaje integral del individuo en función de la particularidad de cada caso.
pág. 8674
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