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IMPLEMENTACIÓN DE HERRAMIENTAS DE
MEJORA CONTINUA PARA OPTIMIZAR LOS
PROCESOS OPERATIVOS EN UN TALLER
AUTOMOTRIZ: CASO RADIADORES LA PAZ
IMPLEMENTATION OF CONTINUOUS IMPROVEMENT
TOOLS TO OPTIMIZE OPERATIONAL PROCESSES IN AN
AUTOMOTIVE WORKSHOP: RADIADORES LA PAZ CASE
Karina Lezcano Castrillón
Universidad INCCA de Colombia, Colombia
Esteban Salazar Hincapié
Universidad INCCA de Colombia, Colombia
Lady Katherine Gamez Gualteros
Universidad INCCA de Colombia, Colombia
pág. 10578
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i5.20351
Implementación de Herramientas de Mejora Continua para Optimizar los
Procesos Operativos en un Taller Automotriz: Caso Radiadores La Paz
Karina Lezcano Castrillón 1
lezcanoc@unincca.edu.co
https://orcid.org/0009-0001-3188-9565
Universidad INCCA de Colombia
Colombia
Esteban Salazar Hincapié
esalazarh@unincca.edu.co
https://orcid.org/0009-0008-1984-0428
Universidad INCCA de Colombia
Colombia
Lady Katherine Gamez Gualteros
lkgamezg@unincca.edu.co
https://orcid.org/0009-0001-9259-7208
Universidad INCCA de Colombia
Colombia
RESUMEN
El presente estudio tuvo como objetivo diseñar e implementar una propuesta de mejora continua
orientada a optimizar los procesos operativos del taller automotriz Radiadores La Paz, con el fin de
incrementar la eficiencia y la calidad del servicio; se aplicó una metodología descriptiva con enfoque
cuantitativo, apoyada en el ciclo DMAIC de la filosofía Six Sigma, que incluyó fases de diagnóstico,
medición, análisis, mejora y control, tal como sugiere Gilbreth (1917) para la gestión sistemática de
procesos. Para la recolección de información se emplearon observaciones directas, entrevistas
semiestructuradas y análisis de tiempos y movimientos, metodología respaldada por Niebel (2009) como
medio para identificar ineficiencias y oportunidades de optimización, lo que permitió detectar cuellos
de botella en el flujo de trabajo, deficiencias en la organización del espacio y ausencia de indicadores
de gestión. Entre los principales resultados se destacan la reducción de tiempos de operación en un 18
%, la reorganización del layout del taller y la creación de un sistema de control de calidad interno, pues
la implementación de estas acciones contribuyó a la optimización del uso de recursos, la mejora de la
satisfacción del cliente y el fortalecimiento de la competitividad del negocio en el mercado local.
Palabras clave: mejora continua, Six Sigma, DMAIC, procesos operativos, taller automotriz
1
Autor principal
Correspondencia: lezcanoc@unincca.edu.co
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Implementation of Continuous Improvement Tools to Optimize Operational
Processes in an Automotive Workshop: Radiadores La Paz case
ABSTRACT
The objective of this study was to design and implement a continuous improvement proposal aimed at
optimizing the operational processes of the Radiadores La Paz automotive workshop, with the goal of
increasing efficiency and service quality. A descriptive methodology with a quantitative approach was
applied, based on the DMAIC cycle of the Six Sigma philosophy, which included diagnosis,
measurement, analysis, improvement, and control phases, as suggested by Gilbreth (1917) for
systematic process management. Direct observations, semi-structured interviews, and time and motion
analysis were used to collect information, a methodology supported by Niebel (2009) as a means of
identifying inefficiencies and opportunities for optimization, which made it possible to detect
bottlenecks in the workflow, deficiencies in the organization of space, and the absence of management
indicators. Among the main results are an 18% reduction in operating times, the reorganization of the
workshop layout, and the creation of an internal quality control system, as the implementation of these
actions contributed to the optimization of resource use, improved customer satisfaction, and
strengthened the competitiveness of the business in the local market.
Keywords: continuous improvement, six sigma, DMAIC, operational processes, automotive workshop
Artículo recibido 24 septiembre 2025
Aceptado para publicación: 28 octubre 2025
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INTRODUCCIÓN
La mejora continua en procesos operativos constituye un pilar fundamental para incrementar la
eficiencia y competitividad de las microempresas del sector automotriz, en especial aquellas que ofrecen
servicios especializados como reparación y mantenimiento de radiadores. En este contexto, el presente
estudio aborda el análisis y optimización de los procesos internos del taller Radiadores La Paz, con el
fin de responder a las crecientes demandas del mercado y superar las limitaciones estructurales que
afectan la productividad.
Si bien, el problema de investigación radica en la ausencia de un sistema de gestión estandarizado que
permita controlar los tiempos de operación, garantizar la calidad del servicio y optimizar el uso de
recursos, pues la falta de procedimientos definidos y de indicadores de desempeño genera cuellos de
botella en el flujo de trabajo, disminuye la capacidad de respuesta y afecta la satisfacción del cliente,
por lo que abordar esta problemática es relevante, ya que la implementación de metodologías de mejora
puede transformar la estructura operativa y fortalecer la sostenibilidad de negocios familiares en un
sector altamente competitivo.
En cuanto al marco teórico del estudio se fundamenta en la filosofía Six Sigma, particularmente en la
metodología DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar), la cual, según Gilbreth (1917)
proporciona un enfoque sistemático para la resolución de problemas y la optimización de procesos.
Además, se integran conceptos de organización del trabajo, tiempos y movimientos, gestión de la calidad
y layout industrial, respaldados por autores como Slack (2020)
Con respecto a los antecedentes, investigaciones previas en talleres automotrices han demostrado que la
aplicación de herramientas de mejora continua contribuye a la reducción de desperdicios, la
reorganización de espacios y la mejora en la trazabilidad del servicio. Sin embargo, la mayoría de estos
estudios se han centrado en empresas de mayor tamaño, lo que evidencia un vacío investigativo respecto
a la adaptación de estas metodologías a microempresas familiares, contexto en el que se desarrolla la
presente investigación.
El estudio se realizó en un entorno caracterizado por alta competencia en servicios automotrices y un
mercado que demanda rapidez, calidad y precios competitivos, por lo que la empresa Radiadores La Paz
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opera como un taller familiar con años de trayectoria, cuyo modelo de trabajo se basa en la experiencia
empírica más que en procedimientos documentados.
En efecto, el objetivo general de esta investigación es diseñar e implementar una propuesta de mejora
continua que permita optimizar los procesos operativos de Radiadores La Paz, reducir tiempos de
servicio, mejorar la calidad y establecer un sistema de control que garantice la sostenibilidad del
negocio.
METODOLOGÍA
La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, dado que se analizaron datos numéricos
relacionados con los tiempos de operación, flujos de trabajo y niveles de eficiencia en los procesos
internos del taller Radiadores La Paz. Si bien, este enfoque permite describir, analizar y establecer
patrones en la información recolectada, facilitando la toma de decisiones basadas en evidencias objetivas
(Hernández-Sampieri & Mendoza, 2018). Además, el análisis cuantitativo favorece la identificación de
tendencias y la evaluación de impactos de las acciones de mejora en el corto y mediano plazo, lo que
resulta esencial en entornos donde el control de variables operativas determina la calidad final del
servicio (Rojas, 2018)
Por otra parte, el tipo de estudio fue descriptivo y aplicativo, ya que buscó caracterizar el estado actual
de los procesos operativos e implementar mejoras basadas en la metodología DMAIC de Six Sigma, la
cual se orienta a reducir la variabilidad y optimizar el rendimiento de los procesos (Hernández, 2017);
por lo que esta elección metodológica permitió no solo documentar las condiciones iniciales del taller,
sino también estructurar intervenciones alineadas con las etapas de definición, medición, análisis,
mejora y control, generando resultados verificables y sostenibles.
En cuanto al diseño de investigación fue no experimental y transversal, dado que no se manipularon
deliberadamente las variables y la recolección de información pues se realizó en un único momento del
tiempo, donde esta decisión es coherente con la naturaleza diagnóstica del estudio, en la que el objetivo
es captar una fotografía precisa del estado de los procesos antes y después de la intervención; además,
la población de estudio estuvo conformada por la totalidad de los procesos operativos del taller,
incluyendo las actividades de recepción, diagnóstico, reparación y entrega de radiadores, abarcando la
cadena de valor completa del servicio.
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Si bien, la muestra se determinó de forma intencional, considerando los procesos con mayor incidencia
en el tiempo total de servicio y en la calidad del producto final, lo cual es coherente con los criterios de
muestreo no probabilístico propuestos por Montgomery (2019) para estudios aplicados, es decir, esta
selección garantizó que los esfuerzos de mejora se concentraran en los puntos críticos de mayor impacto
operativo y económico.
Para la recolección de datos se utilizaron técnicas como la observación directa estructurada, entrevistas
semiestructuradas al personal técnico y administrativo, y análisis documental de registros internos, pues
los instrumentos empleados incluyeron guías de observación, cronómetros digitales para medición de
tiempos y formatos de levantamiento de información diseñados para registrar flujos de trabajo y cuellos
de botella, por lo que estas herramientas se complementaron con matrices SIPOC y diagramas causa -
efecto, facilitando la identificación de relaciones entre variables y la priorización de acciones (Tenorio,
2019)
En cuanto a consideraciones éticas, se garantizó la confidencialidad de la información recolectada,
evitando la divulgación de datos sensibles del negocio, pues la participación de los trabajadores fue
voluntaria y se contó con el consentimiento informado, siguiendo principios de investigación
responsable y transparente. Como criterios de inclusión, se consideraron únicamente los procesos
operativos directamente relacionados con la reparación de radiadores; se excluyeron actividades
administrativas y de gestión externa no vinculadas al objetivo del estudio.
Dicho esto, la secuencia metodológica aplicada en este estudio permitió obtener una visión integral del
desempeño actual del taller, generar una línea base de medición y establecer los fundamentos para la
implementación de mejoras. Asimismo, el uso de indicadores operativos y de calidad posibilitó un
análisis comparativo entre el estado inicial y posterior a la intervención, fortaleciendo la validez de los
hallazgos y la aplicabilidad a contextos similares.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
La implementación de la metodología DMAIC permitió analizar y optimizar de manera integral los
procesos operativos de Radiadores La Paz, pues en la fase de definición y medición, se identificó que
el tiempo promedio de reparación de radiadores superaba en un 25 % el estándar del sector, situación
que generaba retrasos en la entrega y afectaba la satisfacción del cliente, relacionándose así con la
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ausencia de procedimientos estandarizados, una distribución ineficiente de las estaciones de trabajo y la
inexistencia de indicadores de control. A través de la observación estructurada y la medición de tiempos
se detectaron cuellos de botella en las fases de diagnóstico inicial y pruebas de presión, así como tiempos
muertos en la transición de tarea, pues estos hallazgos reafirman lo expuesto por Niebel (2009), quienes
sostienen que la medición sistemática de los procesos mediante estudios de tiempos y movimientos
permite evidenciar actividades improductivas y establecer acciones correctivas eficaces.
Tabla 1. Resumen de tiempos de ciclo por subproceso
Subproceso
Mí
n
Máx
Medi
a
Desv.
Est.
Median
a
Mod
a
K
R
Lím
.
Sup.
Lím
. Inf.
Recepción del cliente y
equipo
28
40
33,96
4,19
35
10
12,2
2
12
38,5
29
Diagnóstico técnico
14
25
17,33
2,82
16
10
12,2
2
11
24
16
Mantenimiento/Reparació
n
255
144
0
623,8
328,5
6
560
5
12,2
2
118
5
1300
260
Entrega de
vehículo/asesoría al cliente
10
17
12,8
2,34
12,5
12
12,2
2
7
15
11
Nota. La tabla respalda con datos precisos lo que se indica en el texto sobre la duración y variabilidad de cada etapa, sirviendo
como evidencia cuantitativa que fundamenta las afirmaciones de la investigación presente.
Fuente: Elaboración propia con base en datos recolectados en Radiadores La Paz.
En la fase de análisis, los datos obtenidos revelaron que las tareas que más incidían en el tiempo total
de reparación eran aquellas relacionadas con la preparación de piezas y el montaje final. A través de
diagramas de flujo y herramientas de análisis causa-efecto, se identificaron factores como la falta de
orden en el área de trabajo, el uso de herramientas no especializadas y la dependencia de la experiencia
individual de los operarios más antiguos, pues la reorganización del layout y la reasignación de
funciones contribuyeron a una mejor secuencia de operaciones, eliminando desplazamientos
innecesarios y facilitando el acceso a insumos y herramientas. Según Silva (2020), la disposición física
adecuada de los recursos y la optimización de flujos internos son elementos calificadores para
incrementar la eficiencia, reducir desperdicios y mejorar la productividad general de los procesos.
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Ilustración 1. Matriz Yield por subproceso
Nota. Este gráfico visualiza claramente la eficiencia de cada subproceso y complementa el análisis de tiempos y calidad,
reforzando lo mencionado sobre la falta de estandarización y oportunidades de mejora. Fuente: Elaboración propia (2025)
Durante la fase de mejora, se implementó un sistema de control interno de calidad que incluyó listas de
verificación y pruebas intermedias antes de la entrega final, pues esta medida permitió detectar fallas
tempranas y realizar correcciones oportunas, lo que redujo en un 12 % las devoluciones y reclamaciones
de los clientes, pues el impacto de esta acción coincide con los planteamientos de Velandia (2021) quien
afirma que los sistemas de control continuo no solo previenen errores, sino que también consolidan los
logros alcanzados mediante proyectos de mejora, generando una cultura organizacional orientada a la
excelencia. Asimismo, se estableció un registro sistemático de no conformidades para facilitar el análisis
periódico de tendencias y priorizar acciones preventivas.
En la fase de control, la implementación de formatos estandarizados y listas de chequeo fortaleció de
manera significativa la trazabilidad de las operaciones, por lo que esta acción no solo permitió un
registro detallado del avance de cada subproceso, sino que también facilitó la detección temprana de
desviaciones respecto a los parámetros establecidos, lo que posibilitó implementar medidas correctivas
oportunas. Además, esta estandarización, contribuyó a disminuir la dependencia del conocimiento tácito
de los operarios, garantizando que cualquier miembro del equipo pudiera ejecutar las actividades bajo
los mismos lineamientos. Como plantean Harrington (1993), la estandarización documental es una
estrategia clave para garantizar la repetibilidad y confiabilidad de los procesos, reduciendo la
variabilidad y mejorando la calidad percibida por el cliente.
Recepcion del cliente o equipo 8 8 0 100
Diagnostico Tecnico 8 7 1 87,5
Mantenimiento/Reparacion 8 6 2 75
Entrega de viculo/asesoria 6 6 0 100
MATRIZ YIELD DE LA COMPAÑÍA
8 8 0
100
862
75
0120
100
87,5
75
100
0
20
40
60
80
100
120
8 7 1 87,5
Yield % por Subproceso
Series1 Series2 Series3 Series4
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En paralelo, la medición continua de indicadores de desempeño permitió conformar una base de datos
histórica que ahora sirve como referencia para la planeación de recursos, la programación de tareas y la
priorización de intervenciones, pues la recopilación y análisis de estos datos en intervalos regulares
generó información de valor para proyectar mejoras a largo plazo y reducir la probabilidad de
reincidencia de errores; esto coincide con lo indicado por Montgomery (2020), quien sostiene que el
control estadístico de procesos es esencial para detectar desviaciones antes de que estas se conviertan
en no conformidades graves, ya que permite intervenir de manera preventiva y no reactiva.
Por último, la integración de herramientas como la matriz de mudas y el análisis de economía de
movimientos aportó una visión más profunda sobre los desperdicios presentes en el taller, ya que se
detectaron no solo ineficiencias evidentes, como tiempos muertos o recorridos innecesarios, sino
también desperdicios ocultos relacionados con la disposición del espacio, la ubicación de herramientas
y la secuencia de tareas, puesto que estas mejoras, al eliminar operaciones redundantes y optimizar la
asignación de recursos, contribuyeron a aumentar la productividad sin necesidad de realizar inversiones
en infraestructura. Según INLAC (2016), la eliminación sistemática de desperdicios constituye uno de
los pilares de la mejora continua, dado que permite maximizar el rendimiento del sistema productivo y
generar beneficios sostenibles para la organización.
Otro de los resultados significativos fue la disminución del tiempo total de reparación en un 18 %, lo
cual se logró mediante la estandarización de procedimientos y la capacitación del personal técnico en el
uso de herramientas y técnicas específicas; este avance no solo optimizó el uso de los recursos, sino que
también fortaleció la capacidad de respuesta del taller frente a incrementos en la demanda. González
(2018) sostiene que la mejora continua, al aplicarse de forma estructurada, no solo repercute en
indicadores internos como la eficiencia o la reducción de costos, sino que además se traduce en una
mayor percepción de valor por parte del cliente, incrementando la lealtad y la competitividad de la
empresa en el mercado.
En cuanto al impacto en la satisfacción del cliente, las encuestas realizadas posterior a la implementación
de las mejoras evidenciaron un incremento del 15 % en la valoración general del servicio, especialmente
en los aspectos relacionados con el tiempo de entrega y la calidad percibida, pues este resultado
demuestra la correlación entre eficiencia operativa y experiencia del cliente, tal como señalan Slack
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(2020), quien subraya que las mejoras en los procesos internos repercuten directamente en la percepción
de calidad y en la confianza del cliente hacia la marca; el aumento en la satisfacción también se reflejó
en un mayor número de recomendaciones por parte de clientes actuales, lo que favoreció la captación
de nuevos usuarios sin necesidad de incrementar significativamente el gasto en publicidad.
Dicho esto, la discusión de estos resultados permite establecer que, aunque la metodología Six Sigma
ha sido ampliamente aplicada en empresas de gran tamaño, dicha adaptación a microempresas familiares
como Radiadores La Paz es totalmente viable, siempre que se ajusten las herramientas y el nivel de
complejidad a las características del contexto; el caso estudiado demuestra que, incluso con recursos
limitados, es posible lograr mejoras sustanciales mediante la correcta identificación de problemas, el
análisis basado en datos y la implementación de soluciones sostenibles. Como afirman Evans (2011), el
éxito de un proyecto de mejora no depende únicamente de la magnitud de la inversión, sino de la
coherencia entre diagnóstico, acciones implementadas y mecanismos de control.
Otro aspecto relevante encontrado fue que el proceso de mejora fomentó la participación activa del
personal técnico y administrativo, quienes aportaron ideas y propuestas que fueron incorporadas en el
rediseño de los procesos, por lo que esta inclusión favoreció un mayor compromiso del equipo con la
implementación de las mejoras y con el mantenimiento de los estándares establecidos, por lo que se
resalta que la participación y empoderamiento de los colaboradores son factores determinantes para la
sostenibilidad de los cambios organizacionales, ya que generan un sentido de pertenencia y
responsabilidad compartida por los resultados. (Harrington, 1993)
Finalmente, los hallazgos de este estudio no solo tienen implicaciones prácticas para Radiadores La Paz,
sino que también ofrecen un referente para otros talleres automotrices de características similares que
deseen implementar metodologías de mejora continua, dado que la reducción de tiempos, el incremento
de la satisfacción del cliente y la consolidación de un sistema interno de control de calidad constituyen
evidencias tangibles de que la gestión basada en datos y la aplicación de herramientas como DMAIC
pueden transformar la operación de microempresas en sectores competitivos. Además, estos resultados
contribuyen al cuerpo de conocimiento sobre la aplicabilidad de Six Sigma en entornos de baja escala,
ampliando las perspectivas de investigación en este campo.
pág. 10587
CONCLUSIONES
El análisis integral de los procesos de Radiadores La Paz mediante la metodología DMAIC permitió
evidenciar que la medición sistemática de tiempos y el uso de herramientas como la matriz de tiempos
de ciclo y la matriz Yield son determinantes para priorizar acciones de mejora, por lo que los resultados
mostraron que, aunque los subprocesos de Recepción y Entrega/Asesoría presentan altos niveles de
estandarización, las fases de Diagnóstico Técnico y, especialmente, de Mantenimiento/Reparación,
requieren intervenciones específicas orientadas a la reducción de variabilidad y la disminución de
reprocesos.
Si bien, la reorganización del layout, la estandarización de procedimientos y la implementación de
controles intermedios de calidad demostraron ser estrategias efectivas para reducir tiempos
improductivos y optimizar la secuencia de operaciones. Estos cambios, sustentados en la evidencia
recolectada, confirman que incluso en contextos de microempresa es posible aplicar modelos de mejora
continua con resultados medibles y sostenibles.
Desde una perspectiva teórica, los hallazgos respaldan lo planteado por autores como Niebel (2009),
quienes destacan la importancia de integrar el análisis de tiempos y movimientos con el rediseño
organizacional para alcanzar mejoras sostenidas en la productividad. Asimismo, la aplicación de la
matriz Yield coincide con las recomendaciones de Rojas (2018) y Silva (2020) respecto a la necesidad
de focalizar los esfuerzos en las etapas que concentran los mayores niveles de retrabajo, asegurando así
un uso más eficiente de los recursos y una mayor satisfacción del cliente.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Gilbreth, F. B. (1917). Applied motion study: A collection of papers on the efficient method to industrial
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innovación total de procesos. McGraw-Hill.
Hernández, J. (2017). Herramientas de gestión en procesos operativos. . Editorial Universitaria.
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Hernández-Sampieri, R., & Mendoza, C. (2018). Metodología de la investigación: las rutas cuantitativa,
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Montgomery, D. C. (2019). Introduction to Statistical Quality Control (8th ed.). Wiley.
Niebel, B. y. (2009). Ingeniería Industrial y de Métodos.
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Silva, L. C. (2020). Aplicación de matriz yield en procesos productivos para reducir retrabajos. Revista
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Slack, N. B.-J. (2020). Operations Management (10th ed.). Pearson.
Tenorio, S. &. (2019). Análisis de procesos bajo enfoque lean en pymes industriales. Revista
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Urrego, M. L. (2013). Seis sigma, Guía didáctica para Pymes. Ibagué: Ediciones Unibagué.
Velandia, J. &. (2021). Optimización de procesos en servicios automotrices mediante indicadores de
desempeño. . Tesis de pregrado, Universidad Piloto de Colombia.