IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO DE
GESTIÓN ORIENTADO A ORGANIZACIONES
EDUCATIVAS, ISO 21001:2018
IMPLEMENTATION OF A MANAGEMENT SYSTEM FOR
EDUCATIONAL ORGANIZATIONS, ISO 21001:2018 STANDARD
Jorge Rubén Serrano Rodríguez
Universidad Autónoma de Zacatecas, México
Verónica Rodarte Alfaro
Universidad Autónoma de Zacatecas, México
Raúl Castañeda Díaz
Universidad Autónoma de Zacatecas, México
pág. 13062
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i5.20528
Implementación de un Modelo de Gestión Orientado A Organizaciones
Educativas, ISO 21001:2018
RESUMEN
Los beneficios potenciales al implementar un sistema de gestión de la calidad con base a la norma
internacional ISO 9001:2015. En este caso y en específico para los Programas Académicos adscritos a
la Universidad Autónoma de Zacatecas, organizaciones educativas ISO 21001:2018, son: La capacidad
para proporcionar productos y servicios educativos que satisfagan los requerimientos de nuestros
usuarios (alumnos, padres de familia y el contexto social) y los legales y reglamentarios; Facilitar la
oportunidad de aumentar la satisfacción de nuestros usuarios; Abordar los riesgos y oportunidades
relacionados al contexto escolar; La capacidad de demostrar conformidad con los requisitos del Sistema
de Gestión de la Calidad especificados.
Palabras clave: sistema de gestión, calidad, organizaciones educativas
1
Autor principal
Correspondencia: jorgeserrano@uaz.edu.mx
Jorge Rubén Serrano Rodríguez1
jorgeserrano@uaz.edu.mx
https://orcid.org/0009-0004-1918-1857
Unidad Académica de Docencia Superior
Universidad Autónoma de Zacatecas
México
Verónica Rodarte Alfaro
veronicarodarte@uaz.edu.mx
https://orcid.org/0000-0002-8380-2978
Unidad Académica Secundaria
Universidad Autónoma de Zacatecas
México
Raúl Castañeda Díaz
rc_diaz@uap.uaz.edu.mx
https://orcid.org/0009-0005-7331-1234
Unidad Académica Preparatoria
Universidad Autónoma de Zacatecas
México
pág. 13063
Implementation of a Management System for Educational Organizations,
ISO 21001:2018 Standard
ABSTRACT
The potential benefits of implementing a quality management system based on the international
standard ISO 9001:2015. In this case, and specifically for the Academic Programs affiliated with the
Autonomous University of Zacatecas, educational organizations ISO 21001:2018, are: a) The ability to
provide educational products and services that meet the requirements of our users (students, parents,
and the social context) and legal and regulatory requirements; b) Facilitating the opportunity to increase
user satisfaction; c) Addressing risks and opportunities related to the school context; d) The ability to
demonstrate compliance with the specified Quality Management System requirements.
Keywords: management system, quality, educational organizations
Artículo recibido 02 setiembre 2025
Aceptado para publicación: 29 setiembre 2025
pág. 13064
INTRODUCCIÓN
La ventaja de adoptar este sistema de gestión de la calidad, es que hace necesario y obligatorio un
control continuo del propio sistema de trabajo, el cual proporciona y evidencia los vínculos entre los
procesos de trabajo, haciendo énfasis en cumplir los requisitos de la norma de calidad, en generar
procesos de trabajo que aporten valor al trabajo que se realiza, en la medición de los resultados del
desempeño y en la mejora continua, con base a las auditoria o mediciones realizadas, comparando los
resultados con indicadores diseñados para evaluar el desempeño del trabajo realizado.
Con relación a estudios previos que muestran el estado de la cuestión de la calidad, se encuentran
vigentes aspectos que se deben detallar y que se desarrollan enseguida.
Calidad en la educación
En la literatura sobre la temática de calidad, (Hernández, 2008) encuentra la consideración de que las
cosas tienen calidad, si cumplen con las normas de diseño y fabricación, si sirven para un uso o
aplicación definida, si se está satisfecho con ellas o si se está contento con el servicio. Algo tiene calidad
si sus características, atributos o cualidades lo distinguen de otro algo como igual, mejor o peor. En este
sentido, y llevado al ámbito educativo, la educación tiene calidad si cubre las especificaciones del diseño
curricular, si la operación del curriculum satisface las necesidades de aprendizaje de los estudiantes y
las expectativas de sus padres, si hay relevancia y pertinencia en los contenidos; hay calidad en la
educación si los alumnos educados satisfacen las necesidades de la comunidad al colaborar en la
solución de problemas y si, comparada con otro sistema educativo semejante, se puede distinguir como
mejor; el estudiante universitario tendrá calidad si puede mejorar su nivel de vida y ayudar a transformar
la de sus semejantes.
Para incrementar la productividad, y por lo tanto los beneficios, se requiere entonces que lo que se haga
tenga calidad. La calidad lleva a incrementar la productividad:
▪ Se mejora el numerador haciendo más cosas bien, y
▪ Se mejora el denominador si lo que se hace implica menos recursos.
En los discursos de política educativa se escuchan conceptos tales como el de la pertinencia y la
relevancia del conocimiento, los cuales se manifiestan como la utilidad práctica e inmediata del saber,
la equidad en el sentido de educación para todos; así como el de eficacia, con el que se alude al grado
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en que la educación alcanza sus finalidades. Investigaciones educativas en el campo de la calidad de la
educación proponen evaluar dicha calidad aplicando esos criterios, y consideran que una "educación de
calidad es aquella que desempeña, en forma satisfactoria, las complejas funciones que la sociedad ha
asignado al sistema escolar. Estas funciones son de naturaleza académica, ocupacional, distributiva,
política y cultural" (CEE, 1994).
Si se consulta a algunos autores interesados en la materia, se encontrará que muchos de ellos hacen
referencia al qué y al por qué de la calidad, pero pocos al cómo hacer para obtenerla. Varios apuestan a
aspectos particulares de la calidad. (Gago, 1998), por ejemplo, afirma que para hablar de calidad se
debe primero abordar la evaluación; su tesis general es que "la evaluación de la calidad de la educación
debe incluir la calidad del proceso mismo de evaluación". (Figueroa, 1998) parte de la premisa de que
"el liderazgo académico es clave para transformar las culturas organizacionales en las escuelas".
(Gutiérrez, 1997) analiza algunas ideas y creencias que están arraigadas tanto en las organizaciones
como en sus miembros, que se contraponen a los principios filosóficos de la calidad, "estas ideas y
creencias limitan o impiden el éxito de un programa de mejora, y hacen más grande la distancia entre
lo que se dice de la calidad y lo que realmente se hace por ella".
Problemática de gestión de las instituciones de educación
Aunado a los problemas de la no inscripción, la deserción, la reprobación, el no aprendizaje, etc., se
detecta desde la cotidianidad de las Instituciones de Educación Superior una confrontación entre la
intencionalidad pedagógica y la intencionalidad administrativa de la escuela como una unidad escolar.
Las funciones sustantivas y adjetivas han entrado algunas veces en conflicto, otras en consenso o
negociación por las diversas relaciones de poder emanadas de los diversos agentes, enfocados por un
lado a la optimización de la acción educativa y por el otro a la optimización de los recursos para operar.
Las prácticas de intervención propias de los procesos de formación y de la dinámica escolar tienen
diversos vínculos, confluencias o contradicciones con los procesos sociorganizativos y con el
comportamiento social de los integrantes de la escuela. Se observan empíricamente en los diversos tipos
de liderazgo que se ejercen, en la toma de decisiones y en la comunicación entre loa sujetos educativos,
a la vez que han provocado una falta de congruencia entre los objetivos académicos y los
administrativos y entre los objetivos de la organización y los objetivos individuales de sus miembros.
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De aquí que se pretenda estudiar a la universidad como una totalidad, como un sistema abierto que
interactúa hacia su interior y tiene estrecho contacto con la realidad externa.
Para la solución de estos problemas, (Fierro, 1994), (Schmelkes, 1992), (Ezpeleta, 1993), (Pozner,
1995), (Álvarez y Santos, 1996) y (Namo, 1998), entre otros, proponen trabajar en el proyecto escolar
y en la gestión escolar como estrategias integradoras de toda la compleja trama de referentes que se
presentan en la organización educativa. Estos autores argumentan que la calidad puede construirse y
mejorarse desde el espacio de la escuela y sus integrantes y conceptualizan a la calidad como un
proceso, donde si bien preocupan los resultados, lo importante es su relación con los sistemas que los
gestaron, colocando el acento en los modos de actuación como una manera de enfrentarse a las diversas
situaciones. Así, la suma de las calidades de los programas individuales no dará la calidad del sistema
si éstos no están integrados y no son coherentes entre sí. Por lo tanto, la calidad hay que planearla,
estructurarla, enseñarla, ejercerla, verificarla y tomar acciones que nos lleven a mejorarla y a implantarla
como cultura.
Un proyecto escolar es un instrumento para la organización del trabajo de una escuela, en el que se
establecen objetivos y se proponen estrategias y actividades para la solución de problemas y el
desarrollo de proyectos académico-administrativos que permitan hacer realidad la visión de la
institución; tiene como propósito general orientar el trabajo de todos.
La gestión escolar es la convergencia, conjugación y articulación de diversos elementos que intervienen
en la búsqueda de los objetivos del proyecto escolar y, en un sentido más amplio, de los del sistema
educativo y de la educación. La gestión escolar incluye la gestión de calidad como elemento rector y
normativo.
Se identifican cuatro paradigmas insertos en la gestión escolar
▪ Administración para la eficiencia, definida como criterio de desempeño de naturaleza económica,
medido en términos de capacidad administrativa para alcanzar un elevado grado de productividad.
▪ Administración para la eficacia, preocupada esencialmente por la consecución de los objetivos
intrínsecamente educacionales, estando de esta forma estrechamente vinculada a los aspectos
pedagógicos propiamente dichos.
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▪ Administración para la efectividad, asociada a la consecución de objetivos sociales más amplios
que el objetivo educacional.
▪ Administración para la relevancia, que atiende a la sustantividad intrínseca de la administración, a
su propia razón de ser, al perfeccionamiento de la cualidad de vida humana asociada.
Estos paradigmas son elaboraciones heurísticas y, por lo tanto, no existen en su forma pura en la vida
real. En este contexto, se propone un paradigma global basado en el análisis de las confluencias y
contradicciones entre los cuatro paradigmas anteriores. En vez de delimitar los fenómenos
administrativos en términos de paradigmas paralelos y desarticulados, como suele suceder, "se conciben
como realidades globales con dimensiones o planos multicéntricos". En ese sentido, pueden ser
sintetizados globalmente en un paradigma multidimensional de administración de la educación,
constituido por cuatro dimensiones interactuantes: económica, pedagógica, política y cultural, a las
cuales corresponde un criterio administrativo predominante: eficiencia, eficacia, efectividad y
relevancia, respectivamente.
De allí que la gestión escolar sea el medio para la búsqueda de los objetivos de la organización escolar
y la universidad o las instituciones de educación superior sean vistas como un sistema integrado con
múltiples referentes.
Gestión de la calidad
La gestión de calidad implica un sistema y una administración total de la calidad. El sistema de calidad
se entiende como la estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos
necesarios para implantar la administración de la calidad; la administración de calidad se define como
el conjunto de actividades de la función general de administración que determina la política de calidad,
los objetivos, las responsabilidades y la implantación de estos propósitos por medios tales como la
planeación, el control, el aseguramiento y el mejoramiento de la calidad dentro del marco de ese sistema
de calidad. El concepto total alude a la participación de todos los miembros de la organización escolar
orientados al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del usuario del servicio y en beneficio tanto
de la misma organización como de los individuos que la conforman.
Elementos comunes identifican (Topete y Álvarez, 1997) de los métodos de gestión de la calidad en la
educación superior:
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▪ Una Instancia Interna Que Promueva La Gestión De Calidad, Un Mecanismo De Autoevaluación,
▪ Una Evaluación Externa,
▪ Y Relación Entre Los Resultados Del Sistema De Calidad Y Las Decisiones De Alto Nivel.
García (1998), Pallán (1998), Rugarcía (1994) y Gago (1998), destacan también los procesos de
evaluación a través de indicadores y estándares de certificación con una metodología necesaria para
poder medir la eficiencia de un sistema de gestión de la calidad.
METODOLOGÍA
Método
Con base a las tres categorías de análisis formuladas con anterioridad, para el desarrollo de la presente,
cito a continuación a cada una de ellas, a manera de repaso:
a) ¿Que es un sistema de gestión de la calidad?;
b) Administración de los centros de trabajo; y
c) Satisfacción de los usuarios.
Para la adopción e implementación de un sistema de gestión de la calidad en la Unidad Académica
Preparatoria de la Universidad Autónoma de Zacatecas. Primeramente, hago alusión al planteamiento
del paradigma y a una propuesta de solución a corto plazo.
En segunda instancia se aborda la metodología conceptual del presente estudio, el cual se apoya en la
descripción de las condiciones actuales de la administración de los servicios ofertados y/o prestados y
de los hechos que se presentan ante la ausencia del diseño de un sistema de trabajo de calidad.
Para continuar y como tercer punto, se procede a la recopilación de datos, así como a su interpretación,
de conformidad con la metodología de la investigación elegida y que se describe en lo sucesivo.
Enfoque y paradigma de la investigación
La presente investigación de enfoque cualitativo, surge por la necesidad de demostrar que es posible
incrementar la calidad en los servicios ofertados en los centros de trabajo, así como en los escolares que
integran a la Universidad Autónoma de Zacatecas, mismo que se presta u oferta a los alumnos, personal
docente, personal administrativo y a los padres de familia, fundamentalmente.
Las características de la presente investigación cualitativa, según (Sampieri, 2006), son las siguientes:
• Plantear un problema.
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• Se utiliza primero para descubrir y refinar preguntas de investigación.
• Examinar el mundo social y en este proceso desarrollar una teoría coherente con lo que se observa,
es un proceso inductivo; es decir, explorar y describe, para luego generar perspectivas teóricas.
• En la mayoría de los estudios cualitativos no se prueban las hipótesis, estas se generan durante el
proceso y van refinándose conforme se recaban más datos o son un resultado del estudio.
• El enfoque se basa en métodos de recolección de datos no estandarizados. No se efectúa una
medición numérica, por lo cual el análisis no estadístico.
Por lo anterior, en este tipo de investigaciones, se utilizan técnicas para recolectar datos como la
observación no estructurada, entrevistas abiertas, revisión de documentos, discusión de grupo,
evaluación de experiencias personales, registro de historias de vida, interacción e introspección con
grupos o comunidades:
1. El proceso de indagación es flexible y se mueve entre los elementos y su interpretación, entre las
respuestas y el desarrollo de la teoría.
2. Evalúa el desarrollo natural de los sucesos, no hay manipulación ni estimulación con respecto a la
realidad.
3. Se fundamenta en una perspectiva interpretativa centrada en el entendimiento del significado de las
acciones de los humanos y las instituciones.
4. Postula que la realidad, se define a través de interpretaciones de los participantes en la investigación
respecto de sus propias realidades.
5. Se introduce en las experiencias individuales de los participantes y construye el conocimiento.
6. Las indagaciones cualitativas no pretenden generalizar de manera probabilística los resultados a
poblaciones más amplias ni necesariamente obtener muestras representativas; incluso no buscan
que los estudios vuelvan a replicarse.
7. Es un conjunto de prácticas interpretativas que hacen al mundo visible, lo transforman y convierten
en una serie de representaciones, como formas de observaciones, anotaciones, grabaciones y
documentos que sean considerados como evidencia.
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Como parte de la premisa de toda cultura o sistema social. Esta, tiene un modo único para entender las
situaciones propias o internas.
Los modelos culturales se encuentran en el centro de estudio de lo cualitativo, pues son entidades
flexibles y maleables que constituyen los marcos de referencia para el desarrollo de la investigación
Etapas de la investigación
Seis elementos son fundamentales para desarrollar el presente estudio cualitativo
• Diseñar los objetivos de la investigación.
• Plantear las preguntas de la investigación.
• Justificar la investigación.
• Determinar su viabilidad.
• Evaluar las deficiencias en el conocimiento del problema; y
• Definir el ambiente o contexto vigente.
Por lo anterior, para el inicio del presente proceso de investigación se identifican las siguientes etapas
• Planteamiento del problema.
• Identificar que es un proceso inductivo.
• Propuesta de la muestra inicial.
• Inmersión en el campo.
Muestra
Como muestra de orientación en esta investigación cualitativa, Miles y Huberman (1994), además de
Creswell (1998 y 2005) dan pie al estudio de las muestras no probabilísticas, para utilizarse en estudios
cualitativos.
Es por ello que el tipo de muestra a aplicar es la muestra homogénea, en la cual quienes la integran
tienen un perfil similar, porque son considerados como representantes de un segmento de la población,
debido a que están en servicio y laborando al mismo tiempo, en el Departamento de Servicios Escolares,
ya citado con anterioridad.
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De la población total, que es objeto de estudio de la presente investigación, se aplicará el instrumento
diseñado a una muestra, misma que a razón de su porcentaje con relación a la población, sea considerada
apropiada para dar validez a los resultados obtenidos.
Recolección de Datos Cualitativos
Es fundamental entender que existe una estrecha relación entre la selección de la muestra, la recolección
de los datos y su análisis, durante el proceso cualitativo.
Por lo anterior, los procedimientos a utilizar para la recolección y el análisis de datos, son:
▪ Revisar las referencias normativas vigentes y propias de la Universidad Autónoma de Zacatecas;
▪ Identificar los procedimientos establecidos de trabajo;
▪ Describir la interacción entre los procedimientos de trabajo implementados;
▪ Revisar de los manuales de organización del departamento; y
▪ El diseño de entrevistas.
Lo importante es obtener los datos de mayor relevancia, los cuales se convertirán en información,
resultante del trabajo del Departamento de Servicios Escolares.
Por lo anterior, debo comentar que el análisis cualitativo implica organizar los datos recogidos,
transcribirlos a texto cuando resulta necesario y codificarlos. Entendiendo que la codificación tiene dos
niveles:
▪ El primero, genera significados y categorías; y
▪ El segundo, relaciona conceptos para quedar en la posibilidad de hacer planteamientos teóricos.
Diseño de la entrevista
El diseño de la entrevista, se hace con la intención de recabar la información relacionada con el servicio
de calidad, que presta el Departamento de Servicios Escolares a los alumnos, padres de familia, personal
docente y demás interesados sean, internos o externos.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
La norma de calidad (ISO 21001:2018), promueve la adopción de un enfoque basado en procesos
cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para
aumentar la satisfacción de los usuarios del servicio mediante el cumplimiento de sus necesidades.
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Para cumplir con lo anterior, se tiene que identificar a todas las relacionadas entre sí. Entendiendo que
una actividad utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir a que los elementos que le dan
origen o de entrada se transformen en resultados, para considerarse como un proceso o como un enfoque
basado en procesos.
La ventaja del enfoque en procesos, es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los
procesos individuales que se generan dentro del mismo sistema de gestión de la calidad para beneficio
de cada uno de los usuarios, del mismo:
Un enfoque de este tipo, enfatiza:
a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos;
b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor;
c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso; y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos se muestra en la siguiente figura,
la cual muestra en una representación gráfica, el ciclo de la calidad denominado planear, hacer, verificar
y actuar:
Imagen 1
Fuente: Norma ISO 9001:2008, Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos. Organización Internacional de Estándares.
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Metodología del sistema de gestión de la calidad
La metodología para implementar un sistema de gestión consta de siete etapas para planear, documentar,
implementar y mejorar el sistema de gestión de la calidad ISO 21001:2018, en la Universidad Autónoma
de Zacatecas.
Las etapas citadas para la implementación y certificación de un sistema de gestión de la calidad ISO
21001:2018, se muestran a continuación:
Planeación del sistema de gestión de la calidad
La dirección debe asegurarse de que
• la planificación del sistema de gestión de la calidad, se hace con el objetivo de establecer la
documentación de los procedimientos de trabajo requeridos por el sistema, para el establecimiento
de una política de calidad, así como de los objetivos de la calidad a alcanzar; y
• se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se visualizan cambios para la
mejora del mismo.
Mapeo de procesos
Puede aplicarse a todos los procesos o procedimientos de trabajo establecidos, la metodología conocida
como “Planificar – Hacer – Verificar – Actuar”.
En metodología, puede describirse como
▪ El establecimiento de los objetivos y la identificación de los procesos necesarios para conseguir los
resultados esperados;
▪ La implementación de los procesos;
▪ Realizar el seguimiento y la medición de los procesos; y
▪ La toma de decisiones para mejorar continuamente el desempeño del sistema.
Auditorías de servicio
Estas revisiones deben ser planeadas y periódicas; se elaboran para aplicarse en forma de encuestas.
Los usuarios de los servicios, son quienes les dan respuesta. Su objetivo es medir y evaluar el grado de
cumplimiento del servicio prestado y la satisfacción de quienes requieren hacer uso de los servicios que
otorga la Universidad Autónoma de Zacatecas.
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Documentación del sistema
El control de la documentación es asegurar que los documentos del sistema de gestión de la calidad se
actualizan permanentemente y están disponibles para su uso sólo en sus versiones vigentes.
La documentación debe ser controlada, para:
• aprobar los documentos para adecuación antes de publicar;
• revisar y actualizar según sea necesario y reprobar documentos;
• asegurar que los cambios y el estado de revisión actual son identificados;
• asegurar que las versiones relevantes de los documentos aplicables estén disponibles en los puntos
de uso;
• asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables;
• asegurar que los documentos de origen externo son identificados y su distribución controlada; y
• prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada
si son retenidos para cualquier propósito.
Además, la documentación que se genera debe ser registrada y mantenida para proporcionar evidencia
de conformidad con los requerimientos y de la operación efectiva del sistema de administración de
calidad. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.
Implementación del sistema
Dirigir y operar con calidad, el Departamento de Servicios Escolares, requiere gestionar de una manera
sistemática y visible. El resultado de implementar o de poner en práctica y mantener el sistema de
gestión de la calidad, que sea diseñado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del
desempeño, mediante la consideración de las necesidades de los interesados.
Para llevar a cabo una implementación efectiva se sugiere identificar a los responsables de la
implementación de acuerdo con una matriz de responsabilidades. Cada responsable se encargará de
realizar la implementación de sus procedimientos de trabajo, en colaboración de sus compañeros de
trabajo.
En la etapa de implementación y posterior a ella es trabajo de la dirección debe, a intervalos
planificados, revisar el sistema de gestión de la calidad, para asegurarse de su conveniencia, adecuación,
pág. 13075
y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de calidad
y los objetivos de la calidad.
Auditorías internas
La dirección debe llevar de forma planificada, las auditorías internas para determinar si el sistema de
gestión de la calidad:
a) Cumple con las disposiciones planeadas para el sistema de gestión de calidad y con los requisitos
de la norma de calidad (ISO 9001:2008); y
b) Se ha implementado y se mantiene eficiente.
Se debe elaborar un programa de auditorías, considerando los procedimientos a auditar, los resultados
de las auditorias previas. Es importante definir los criterios de la auditoria, su alcance, la frecuencia y
la metodología. Es importante seleccionar un grupo de auditores que sean objetivos e imparciales en el
proceso de auditoría.
Proceso de certificación
Para obtener el certificado, ISO solicita el cumplimiento estricto de todos los elementos que constituyen
esta norma internacional. De este modo, para obtener el certificado ISO 21001:2018, la Universidad
Autónoma de Zacatecas, debe mostrar que los requisitos se encuentran totalmente implantados y se
cumplen rigurosamente.
Por lo anterior es necesario identificar los productos de la certificación, mismos que se detallan
enseguida:
▪ Selección del organismo certificador;
▪ Pre-auditoría de certificación o auditoria documental;
▪ Auditoría de certificación; y
▪ Obtener el certificado ISO 21001:2018, con validez internacional, el cual tiene duración de tres
años.
▪ Obtener la recertificación, después de transcurridos los tres años de haber alcanzado la certificación.
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CONCLUSIONES
Para eficientar el servicio que se oferta por parte de la Universidad Autónoma de Zacatecas y para
incrementar el grado de satisfacción, de los alumnos, de los padres de familia, del personal docente, del
personal administrativo y de las demás partes interesadas, con este servicio. Es fundamental
implementar un sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2008.
Es necesario identificar los procedimientos de trabajo requeridos y homologar su operación en cada uno
de los planteles académicos adscritos.
Es importante determinar la secuencia e interacción de los procesos de trabajo. Es decir, identificar
donde inicia una actividad, la forma en la que se procesa y cual es término de la misma, en la cual se
debe reflejar o entender el resultado, como el producto entregado o servicio otorgado a los usuarios.
La disponibilidad y la garantía de la provisión de los recursos humanos, materiales y financieros, son
necesarios para apoyar la operación del sistema de gestión de la calidad.
Realizar el seguimiento, medición y análisis de los procesos de trabajo, a través de las auditorías
internas, es un requisito obligatorio para continuar con el funcionamiento del sistema de calidad.
Para alcanzar los resultados planeados y para la mejora continua del sistema de calidad, es necesaria la
elaboración de proyectos de trabajo, en los que se presenten nuevos retos y objetivos a alcanzar.
Para cerrar el apartado de conclusiones, se hace un agregado de suma importancia. Es decir; no se debe
terminar la presente investigación sin antes hacer una propuesta de los aspectos a desarrollar para la
implementación de un sistema de gestión orientado a la educación, para lo cual se detallan aspectos
necesarios como los siguientes:
En la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, es necesario desarrollar los aspectos
normativos relacionados con la educación y que son proporcionados por la propia Universidad:
Implementar un taller de interpretación de la norma ISO 9001:2015. Sistemas de Gestión de la Calidad
Requisitos;
Implementar un taller de interpretación de la norma ISO 21001:2018. Sistemas de Gestión de
Organizaciones Educativas;
Identificar el campo de aplicación del sistema de gestión de la calidad orientado hacia las organizaciones
que imparten educación;
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Considerar las referencias normativas vigentes;
Identificar los términos y definiciones (vocabulario);
Identificar los aspectos relacionados con las funciones de liderazgo;
Establecer el trabajo con un enfoque al cliente o usuario de los servicios educativos;
Comprender que la planeación de las acciones a desarrollar, son la base de un proceso de trabajo;
Se deben considerar los diversos recursos, como son las personas (ambiente) y la infraestructura, como
los recursos indispensables para alcanzar las metas establecidas;
Es necesario establecer un control de la información documentada, al establecer los procedimientos de
trabajo requeridos;
La operación, haciendo referencia al control, comunicación, diseño y desarrollo de las acciones
cotidianas;
Identificar y evaluar los requisitos de los productos y servicios ofertados;
Es indispensable la evaluación del desempeño;
De la misma forma, es indispensable el llevar a cabo y de forma planeada las auditorías internas para
evaluar los procesos de trabajo (se realiza una auditoría interna, posterior a la implementación);
Con relación al logro de los objetivos es necesaria la revisión a intervalos planeados por parte de la alta
dirección de la universidad;
Desarrollar las acciones correctivas para evitar la no ocurrencia de incumplimientos al sistema de
trabajo establecido;
De igual forma para evitar ajustes innecesarios o de alto impacto, establecer las acciones preventivas;
y
Se debe siempre estar en busca de un proceso de mejora continua, el cual debe procurar la búsqueda de
la calidad dentro de un sistema de trabajo implementado.
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Norma ISO 9004:2008, Sistemas de gestión de la calidad – Directrices para la mejora del desempeño.
ISO 21001:2018. Sistemas de Gestión de Organizaciones Educativas.
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