SIGNIFICADOS Y APRENDIZAJES SOBRE LA
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA OBLIGATORIO
DE GARANTÍA DE LA CALIDAD EN SALUD:
EXPERIENCIAS DE UN HOSPITAL RURAL
EN MIRAFLORES, GUAVIARE
MEANINGS AND LESSONS FROM THE IMPLEMENTATION OF THE
MANDATORY HEALTH QUALITY ASSURANCE SYSTEM: EXPERIENCES
OF A RURAL HOSPITAL IN MIRAFLORES, GUAVIARE
Yer Orlando Monsalve Ospina
Corporación Universitaria Minuto de Dios, Colombia
Jorly Daniel Arias Tafur
Corporación Universitaria Minuto de Dios, Colombia
Yenni Esmeralda Nova Melo
Corporación Universitaria Minuto de Dios, Colombia
pág. 808
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i6.20902
Significados y Aprendizajes sobre la Implementación del Sistema
Obligatorio de Garantía de la Calidad en Salud: Experiencias de un
Hospital Rural en Miraflores, Guaviare
Yer Orlando Monsalve Ospina1
yer.monsalve@uniminuto.edu
https://orcid.org/0000-0001-5411-2444
Corporación Universitaria Minuto de Dios
Colombia
Jorly Daniel Arias Tafur
Jorly.arias@uniminuto.edu.co
Corporación Universitaria Minuto de Dios
Colombia
Yenni Esmeralda Nova Melo
Yenni.nova@uniminuto.edu.co
Corporación Universitaria Minuto de Dios
Colombia
RESUMEN
El presente estudio cualitativo analiza las percepciones de los actores del sistema de salud respecto a la
implementación del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad en Salud (SOGCS) en las
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS) del municipio de Miraflores, Guaviare. A través
de entrevistas semiestructuradas, observación no participante y análisis documental, se exploraron
experiencias, significados y barreras percibidas en torno a la gestión de la calidad. Los resultados
evidencian una valoración positiva de los esfuerzos institucionales en humanización de la atención y
cumplimiento normativo, aunque persisten limitaciones asociadas a la comunicación, la capacitación
del personal y la disponibilidad de recursos. Se identificaron cinco dimensiones principales: estrategias
de mejora, seguridad del paciente, satisfacción del usuario, eficiencia de recursos y gestión
administrativa. La triangulación de resultados permitió correlacionar percepciones de profesionales y
usuarios, destacando coherencia en la valoración de la calidad, aunque con diferencias críticas entre
personal técnico y beneficiarios. Se concluye que la consolidación del SOGCS requiere fortalecer los
procesos de retroalimentación, la formación continua, la participación comunitaria y la apropiación de
la cultura de calidad en contextos rurales. Este estudio contribuye a la comprensión integral de la calidad
en salud desde la voz de sus protagonistas y ofrece insumos para la formulación de políticas locales que
promuevan servicios más seguros, eficientes y humanizados.
Palabras clave: calidad en salud, SOGCS, percepciones, enfoque cualitativo, Miraflores
1 Autor princpial
Correspondencia: yer.monsalve@uniminuto.edu
DOI: https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v9i6.20902
Significados y Aprendizajes sobre la Implementación del Sistema
Obligatorio de Garantía de la Calidad en Salud: Experiencias de un
Hospital Rural en Miraflores, Guaviare
Yer Orlando Monsalve Ospina1
yer.monsalve@uniminuto.edu
https://orcid.org/0000-0001-5411-2444
Corporación Universitaria Minuto de Dios
Colombia
Jorly Daniel Arias Tafur
Jorly.arias@uniminuto.edu.co
Corporación Universitaria Minuto de Dios
Colombia
Yenni Esmeralda Nova Melo
Yenni.nova@uniminuto.edu.co
Corporación Universitaria Minuto de Dios
Colombia
RESUMEN
El presente estudio cualitativo analiza las percepciones de los actores del sistema de salud respecto a la
implementación del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad en Salud (SOGCS) en las
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS) del municipio de Miraflores, Guaviare. A través
de entrevistas semiestructuradas, observación no participante y análisis documental, se exploraron
experiencias, significados y barreras percibidas en torno a la gestión de la calidad. Los resultados
evidencian una valoración positiva de los esfuerzos institucionales en humanización de la atención y
cumplimiento normativo, aunque persisten limitaciones asociadas a la comunicación, la capacitación
del personal y la disponibilidad de recursos. Se identificaron cinco dimensiones principales: estrategias
de mejora, seguridad del paciente, satisfacción del usuario, eficiencia de recursos y gestión
administrativa. La triangulación de resultados permitió correlacionar percepciones de profesionales y
usuarios, destacando coherencia en la valoración de la calidad, aunque con diferencias críticas entre
personal técnico y beneficiarios. Se concluye que la consolidación del SOGCS requiere fortalecer los
procesos de retroalimentación, la formación continua, la participación comunitaria y la apropiación de
la cultura de calidad en contextos rurales. Este estudio contribuye a la comprensión integral de la calidad
en salud desde la voz de sus protagonistas y ofrece insumos para la formulación de políticas locales que
promuevan servicios más seguros, eficientes y humanizados.
Palabras clave: calidad en salud, SOGCS, percepciones, enfoque cualitativo, Miraflores
1 Autor princpial
Correspondencia: yer.monsalve@uniminuto.edu
pág. 809
Meanings and Lessons from the Implementation of the Mandatory health
Quality Assurance System: Experiences of a Rural Hospital in Miraflores,
Guaviare
ABSTRACT
This qualitative study examines the perceptions of health system actors regarding the implementation
of the Mandatory Health Quality Assurance System (SOGCS) in Health Service Provider Institutions
(IPS) in Miraflores, Guaviare. Through semi-structured interviews, non-participant observation, and
documentary analysis, experiences, meanings, and perceived barriers in quality management were
explored. Findings show positive evaluations of institutional efforts in humanized care and regulatory
compliance, with ongoing challenges related to communication, staff training, and resource availability.
Five dimensions emerged: improvement strategies, patient safety, user satisfaction, resource efficiency,
and administrative management. Triangulation of data revealed coherence between professionals’ and
users’ perceptions, although notable differences were observed between technical staff and
beneficiaries. The study concludes that consolidating the SOGCS requires strengthening feedback
mechanisms, continuous education, community involvement, and the internalization of a quality culture
in rural contexts. The findings provide insights into health quality from the perspective of its main actors
and inform local policies aiming to promote safer, more efficient, and humanized services.
Keywords: health quality, SOGCS, perceptions, qualitative approach, Miraflores
Artículo recibido 20 octubre 2025
Aceptado para publicación: 15 noviembre 2025
Meanings and Lessons from the Implementation of the Mandatory health
Quality Assurance System: Experiences of a Rural Hospital in Miraflores,
Guaviare
ABSTRACT
This qualitative study examines the perceptions of health system actors regarding the implementation
of the Mandatory Health Quality Assurance System (SOGCS) in Health Service Provider Institutions
(IPS) in Miraflores, Guaviare. Through semi-structured interviews, non-participant observation, and
documentary analysis, experiences, meanings, and perceived barriers in quality management were
explored. Findings show positive evaluations of institutional efforts in humanized care and regulatory
compliance, with ongoing challenges related to communication, staff training, and resource availability.
Five dimensions emerged: improvement strategies, patient safety, user satisfaction, resource efficiency,
and administrative management. Triangulation of data revealed coherence between professionals’ and
users’ perceptions, although notable differences were observed between technical staff and
beneficiaries. The study concludes that consolidating the SOGCS requires strengthening feedback
mechanisms, continuous education, community involvement, and the internalization of a quality culture
in rural contexts. The findings provide insights into health quality from the perspective of its main actors
and inform local policies aiming to promote safer, more efficient, and humanized services.
Keywords: health quality, SOGCS, perceptions, qualitative approach, Miraflores
Artículo recibido 20 octubre 2025
Aceptado para publicación: 15 noviembre 2025
pág. 810
INTRODUCCIÓN
La calidad en los servicios de salud constituye un eje central en la consolidación de sistemas sanitarios
eficientes, seguros y centrados en las personas. La Organización Mundial de la Salud (OMS, 2020)
resalta que garantizar atención de calidad no solo implica cumplir protocolos clínicos, sino también
garantizar derechos de los usuarios y experiencias seguras, confiables y humanizadas. En Colombia, el
Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad en Salud (SOGCS) se estableció con el propósito de
promover la mejora continua de procesos asistenciales y administrativos, asegurando la satisfacción y
seguridad del usuario (Ministerio de Salud y Protección Social, 2019).
El municipio de Miraflores, Guaviare, representa un contexto rural con características geográficas y
sociales que condicionan la implementación efectiva de lineamientos del SOGCS: dispersión territorial,
limitada infraestructura, dificultades de conectividad y escasez de recursos humanos especializados.
Estas condiciones generan retos específicos en la gestión de la calidad, desde la disponibilidad de
protocolos hasta la formación continua del personal y la humanización de la atención.
Estudios previos sobre calidad en salud han enfatizado la importancia de enfoques situados, que
permitan comprender cómo las políticas y normas se viven en la práctica cotidiana (Donabedian, 1990;
González Valencia, 2021). Sin embargo, se evidencia una brecha en la investigación cualitativa que
explore percepciones de profesionales y usuarios en contextos rurales, donde las barreras logísticas y
culturales afectan la aplicación efectiva del SOGCS.
En este sentido, el presente estudio busca aportar una comprensión integral sobre la implementación
del SOGCS en Miraflores, resaltando experiencias, significados y desafíos desde la voz de los
protagonistas del sistema de salud. El enfoque cualitativo permite ir más allá de los indicadores
cuantitativos, interpretando la forma en que la calidad se construye cotidianamente en un hospital rural,
evidenciando tanto fortalezas como limitaciones y proponiendo vías de mejora contextualizadas.
Objetivo general
Comprender las percepciones y experiencias de los actores del sistema de salud frente a la
implementación del SOGCS en las IPS de Miraflores, Guaviare, identificando significados, avances y
desafíos en la gestión de la calidad y el impacto en la atención y bienestar de la comunidad.
INTRODUCCIÓN
La calidad en los servicios de salud constituye un eje central en la consolidación de sistemas sanitarios
eficientes, seguros y centrados en las personas. La Organización Mundial de la Salud (OMS, 2020)
resalta que garantizar atención de calidad no solo implica cumplir protocolos clínicos, sino también
garantizar derechos de los usuarios y experiencias seguras, confiables y humanizadas. En Colombia, el
Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad en Salud (SOGCS) se estableció con el propósito de
promover la mejora continua de procesos asistenciales y administrativos, asegurando la satisfacción y
seguridad del usuario (Ministerio de Salud y Protección Social, 2019).
El municipio de Miraflores, Guaviare, representa un contexto rural con características geográficas y
sociales que condicionan la implementación efectiva de lineamientos del SOGCS: dispersión territorial,
limitada infraestructura, dificultades de conectividad y escasez de recursos humanos especializados.
Estas condiciones generan retos específicos en la gestión de la calidad, desde la disponibilidad de
protocolos hasta la formación continua del personal y la humanización de la atención.
Estudios previos sobre calidad en salud han enfatizado la importancia de enfoques situados, que
permitan comprender cómo las políticas y normas se viven en la práctica cotidiana (Donabedian, 1990;
González Valencia, 2021). Sin embargo, se evidencia una brecha en la investigación cualitativa que
explore percepciones de profesionales y usuarios en contextos rurales, donde las barreras logísticas y
culturales afectan la aplicación efectiva del SOGCS.
En este sentido, el presente estudio busca aportar una comprensión integral sobre la implementación
del SOGCS en Miraflores, resaltando experiencias, significados y desafíos desde la voz de los
protagonistas del sistema de salud. El enfoque cualitativo permite ir más allá de los indicadores
cuantitativos, interpretando la forma en que la calidad se construye cotidianamente en un hospital rural,
evidenciando tanto fortalezas como limitaciones y proponiendo vías de mejora contextualizadas.
Objetivo general
Comprender las percepciones y experiencias de los actores del sistema de salud frente a la
implementación del SOGCS en las IPS de Miraflores, Guaviare, identificando significados, avances y
desafíos en la gestión de la calidad y el impacto en la atención y bienestar de la comunidad.
pág. 811
Objetivos específicos:
1. Identificar percepciones y experiencias de profesionales y usuarios sobre la aplicación del SOGCS.
2. Reconocer fortalezas y dificultades en la gestión de la calidad y humanización del servicio.
3. Explorar oportunidades de mejora para fortalecer la cultura de calidad y el bienestar en la atención
en salud.
MARCO TEÓRICO Y ANTECEDENTES:
La calidad en salud se conceptualiza tradicionalmente bajo el modelo de Donabedian (1990), quien
propone tres dimensiones fundamentales:
Estructura: recursos físicos, humanos, tecnológicos y administrativos disponibles para prestar servicios.
Proceso: actividades clínicas y administrativas que constituyen la atención.
Resultado: efectos sobre la salud, satisfacción y seguridad del paciente.
Este enfoque permite evaluar la calidad de manera integral, reconociendo que la existencia de
protocolos y estándares no garantiza automáticamente la eficacia, si no se consideran factores humanos,
contextuales y culturales.
La humanización de la atención se ha consolidado como un componente clave de la calidad,
enfocándose en la empatía, el respeto a la dignidad del usuario y la construcción de relaciones de
confianza entre profesionales y pacientes (Ministerio de Salud, 2021). La literatura evidencia que la
percepción de calidad está directamente asociada a la comunicación efectiva, la disponibilidad de
información y la participación activa de los usuarios en la toma de decisiones (Revista Ciencias
Biomédicas, s.f.; Programa AMAR PARA CURAR, s.f.).
Estudios nacionales sobre la implementación del SOGCS destacan avances en la estandarización de
protocolos, sistemas de información y estrategias de mejora continua, pero también identifican barreras
recurrentes en contextos rurales: escasez de personal, infraestructura limitada, rotación laboral y
dificultades en la gestión de recursos (González Valencia, 2021; Ministerio de Salud, 2019). A nivel
internacional, investigaciones en entornos rurales muestran que la efectividad del sistema de calidad
depende de la adecuación a las realidades locales, la capacitación continua del personal y la
participación comunitaria en los procesos de evaluación (OMS, 2020).
Objetivos específicos:
1. Identificar percepciones y experiencias de profesionales y usuarios sobre la aplicación del SOGCS.
2. Reconocer fortalezas y dificultades en la gestión de la calidad y humanización del servicio.
3. Explorar oportunidades de mejora para fortalecer la cultura de calidad y el bienestar en la atención
en salud.
MARCO TEÓRICO Y ANTECEDENTES:
La calidad en salud se conceptualiza tradicionalmente bajo el modelo de Donabedian (1990), quien
propone tres dimensiones fundamentales:
Estructura: recursos físicos, humanos, tecnológicos y administrativos disponibles para prestar servicios.
Proceso: actividades clínicas y administrativas que constituyen la atención.
Resultado: efectos sobre la salud, satisfacción y seguridad del paciente.
Este enfoque permite evaluar la calidad de manera integral, reconociendo que la existencia de
protocolos y estándares no garantiza automáticamente la eficacia, si no se consideran factores humanos,
contextuales y culturales.
La humanización de la atención se ha consolidado como un componente clave de la calidad,
enfocándose en la empatía, el respeto a la dignidad del usuario y la construcción de relaciones de
confianza entre profesionales y pacientes (Ministerio de Salud, 2021). La literatura evidencia que la
percepción de calidad está directamente asociada a la comunicación efectiva, la disponibilidad de
información y la participación activa de los usuarios en la toma de decisiones (Revista Ciencias
Biomédicas, s.f.; Programa AMAR PARA CURAR, s.f.).
Estudios nacionales sobre la implementación del SOGCS destacan avances en la estandarización de
protocolos, sistemas de información y estrategias de mejora continua, pero también identifican barreras
recurrentes en contextos rurales: escasez de personal, infraestructura limitada, rotación laboral y
dificultades en la gestión de recursos (González Valencia, 2021; Ministerio de Salud, 2019). A nivel
internacional, investigaciones en entornos rurales muestran que la efectividad del sistema de calidad
depende de la adecuación a las realidades locales, la capacitación continua del personal y la
participación comunitaria en los procesos de evaluación (OMS, 2020).
pág. 812
El presente estudio se enmarca en este contexto, reconociendo que la calidad en salud es un constructo
social, que se construye tanto desde los procesos institucionales como desde la percepción de los actores
que interactúan en la atención. La integración de un enfoque cualitativo permite identificar barreras
invisibles, significados emergentes y estrategias de mejora adaptadas a las necesidades de una población
rural.
METODOLOGÍA
Diseño del estudio
Se adoptó un diseño cualitativo-descriptivo, orientado a comprender percepciones, experiencias y
significados atribuidos a la implementación del SOGCS en la E.S.E. Hospital Albert Schweitzer, única
IPS de Miraflores. Este diseño permitió analizar fenómenos tal como se presentan en el contexto natural,
sin manipular variables, favoreciendo una comprensión profunda y situada.
Contexto del estudio
Miraflores, Guaviare, es un municipio rural con infraestructura sanitaria limitada, dispersión geográfica
y recursos tecnológicos escasos. La E.S.E. Hospital Albert Schweitzer, hospital de primer nivel,
enfrenta desafíos logísticos y administrativos, pero cuenta con un personal comprometido que busca
garantizar atención segura y humanizada.
Población y muestra
La población incluyó profesionales de salud y usuarios de la institución. Se seleccionó una muestra
intencional de 100 participantes: 40 profesionales (personal asistencial y administrativo) y 60 usuarios
de los servicios de salud.
Instrumentos
Encuesta tipo Likert: 25 ítems en cinco dimensiones: estrategias de mejora, seguridad del paciente,
satisfacción del usuario, eficiencia de recursos y gestión administrativa. Validada por expertos (α =
0,91).
Análisis documental: revisión de normatividad, auditorías, indicadores institucionales (SUA,
PAMEC) y reportes internos.
Observación no participante: registro de dinámicas del servicio, comunicación, humanización y
barreras operativas.
El presente estudio se enmarca en este contexto, reconociendo que la calidad en salud es un constructo
social, que se construye tanto desde los procesos institucionales como desde la percepción de los actores
que interactúan en la atención. La integración de un enfoque cualitativo permite identificar barreras
invisibles, significados emergentes y estrategias de mejora adaptadas a las necesidades de una población
rural.
METODOLOGÍA
Diseño del estudio
Se adoptó un diseño cualitativo-descriptivo, orientado a comprender percepciones, experiencias y
significados atribuidos a la implementación del SOGCS en la E.S.E. Hospital Albert Schweitzer, única
IPS de Miraflores. Este diseño permitió analizar fenómenos tal como se presentan en el contexto natural,
sin manipular variables, favoreciendo una comprensión profunda y situada.
Contexto del estudio
Miraflores, Guaviare, es un municipio rural con infraestructura sanitaria limitada, dispersión geográfica
y recursos tecnológicos escasos. La E.S.E. Hospital Albert Schweitzer, hospital de primer nivel,
enfrenta desafíos logísticos y administrativos, pero cuenta con un personal comprometido que busca
garantizar atención segura y humanizada.
Población y muestra
La población incluyó profesionales de salud y usuarios de la institución. Se seleccionó una muestra
intencional de 100 participantes: 40 profesionales (personal asistencial y administrativo) y 60 usuarios
de los servicios de salud.
Instrumentos
Encuesta tipo Likert: 25 ítems en cinco dimensiones: estrategias de mejora, seguridad del paciente,
satisfacción del usuario, eficiencia de recursos y gestión administrativa. Validada por expertos (α =
0,91).
Análisis documental: revisión de normatividad, auditorías, indicadores institucionales (SUA,
PAMEC) y reportes internos.
Observación no participante: registro de dinámicas del servicio, comunicación, humanización y
barreras operativas.
pág. 813
PQRS: análisis de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias en los últimos 12 meses.
Procedimiento
Se aplicaron encuestas a todos los participantes, se realizaron entrevistas semiestructuradas y
observaciones sistemáticas. La información se codificó temáticamente para identificar patrones,
categorías y relaciones. La triangulación entre instrumentos garantizó la validez y confiabilidad de los
hallazgos.
Análisis de la información. Se empleó codificación temática y matrices de datos para organizar
información cuantitativa y cualitativa. Se aplicaron criterios de credibilidad, transferibilidad y
confirmabilidad según Lincoln y Guba (1985). Se generaron tablas de frecuencias, gráficos de barras y
radar, y correlaciones entre dimensiones.
Consideraciones éticas. El estudio fue clasificado como sin riesgo. Se respetó voluntariedad,
confidencialidad y consentimiento informado de los participantes. Aval institucional otorgado por la
E.S.E. Hospital Albert Schweitzer y la Corporación Universitaria Minuto de Dios.
RESULTADOS
Características sociodemográficas de los participantes
Se aplicaron 100 encuestas válidas entre profesionales de salud y usuarios del Hospital Albert
Schweitzer de Miraflores, Guaviare.
Tabla 1. Características sociodemográficas
Variable Categoría Frecuencia Porcentaje (%)
Edad <18 8 8.0
18–30 38 38.0
31–45 26 26.0
46–60 18 18.0
>60 10 10.0
Sexo Femenino 55 55.0
Masculino 45 45.0
Nivel educativo Primaria 8 8.0
Secundaria 15 15.0
Técnico 35 35.0
Tecnólogo 10 10.0
Pregrado 22 22.0
Posgrado 10 10.0
Nota: Elaboración propia. Datos procesados en SPSS.
PQRS: análisis de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias en los últimos 12 meses.
Procedimiento
Se aplicaron encuestas a todos los participantes, se realizaron entrevistas semiestructuradas y
observaciones sistemáticas. La información se codificó temáticamente para identificar patrones,
categorías y relaciones. La triangulación entre instrumentos garantizó la validez y confiabilidad de los
hallazgos.
Análisis de la información. Se empleó codificación temática y matrices de datos para organizar
información cuantitativa y cualitativa. Se aplicaron criterios de credibilidad, transferibilidad y
confirmabilidad según Lincoln y Guba (1985). Se generaron tablas de frecuencias, gráficos de barras y
radar, y correlaciones entre dimensiones.
Consideraciones éticas. El estudio fue clasificado como sin riesgo. Se respetó voluntariedad,
confidencialidad y consentimiento informado de los participantes. Aval institucional otorgado por la
E.S.E. Hospital Albert Schweitzer y la Corporación Universitaria Minuto de Dios.
RESULTADOS
Características sociodemográficas de los participantes
Se aplicaron 100 encuestas válidas entre profesionales de salud y usuarios del Hospital Albert
Schweitzer de Miraflores, Guaviare.
Tabla 1. Características sociodemográficas
Variable Categoría Frecuencia Porcentaje (%)
Edad <18 8 8.0
18–30 38 38.0
31–45 26 26.0
46–60 18 18.0
>60 10 10.0
Sexo Femenino 55 55.0
Masculino 45 45.0
Nivel educativo Primaria 8 8.0
Secundaria 15 15.0
Técnico 35 35.0
Tecnólogo 10 10.0
Pregrado 22 22.0
Posgrado 10 10.0
Nota: Elaboración propia. Datos procesados en SPSS.
pág. 814
La muestra refleja un equilibrio de género y diversidad formativa, predominando participantes jóvenes
con formación técnica o universitaria, coherente con las funciones asistenciales y administrativas de la
institución.
Confiabilidad del instrumento
El cuestionario tipo Likert de 25 ítems mostró alta consistencia interna:
Tabla 2. Alfa de Cronbach por dimensión
Dimensión α
Estrategias de mejora 0.89
Seguridad del paciente 0.86
Satisfacción del usuario 0.88
Eficiencia de recursos 0.84
Gestión administrativa 0.83
Total 0.91
Nota: Elaboración propia. Datos procesados en SPSS.
Gráfico 1. Alfa de Cronbach por dimensión
Grafico 1. Confiabilidad del instrumento. Alfa de Cronbach
Fuente. Elaboraciòn propia
Gráfico de barras mostrando las cinco dimensiones con sus respectivos valores α; todas superiores a
0.80, indicando excelente confiabilidad.
La muestra refleja un equilibrio de género y diversidad formativa, predominando participantes jóvenes
con formación técnica o universitaria, coherente con las funciones asistenciales y administrativas de la
institución.
Confiabilidad del instrumento
El cuestionario tipo Likert de 25 ítems mostró alta consistencia interna:
Tabla 2. Alfa de Cronbach por dimensión
Dimensión α
Estrategias de mejora 0.89
Seguridad del paciente 0.86
Satisfacción del usuario 0.88
Eficiencia de recursos 0.84
Gestión administrativa 0.83
Total 0.91
Nota: Elaboración propia. Datos procesados en SPSS.
Gráfico 1. Alfa de Cronbach por dimensión
Grafico 1. Confiabilidad del instrumento. Alfa de Cronbach
Fuente. Elaboraciòn propia
Gráfico de barras mostrando las cinco dimensiones con sus respectivos valores α; todas superiores a
0.80, indicando excelente confiabilidad.
pág. 815
Análisis de Likert por dimensión
Tabla 3. Estadísticos descriptivos de las dimensiones evaluadas
Dimensión Media DE Mín Máx
Estrategias de mejora 4.05 0.74 2 5
Seguridad del paciente 3.88 0.81 2 5
Satisfacción del usuario 4.15 0.69 3 5
Eficiencia de recursos 3.76 0.85 2 5
Nota: Elaboración propia. Datos procesados en SPSS.
Análisis de Likert por dimensión
Tabla 3. Estadísticos descriptivos de las dimensiones evaluadas
Dimensión Media DE Mín Máx
Estrategias de mejora 4.05 0.74 2 5
Seguridad del paciente 3.88 0.81 2 5
Satisfacción del usuario 4.15 0.69 3 5
Eficiencia de recursos 3.76 0.85 2 5
Gestión administrativa 3.82 0.77 2 5
Puntaje total de calidad percibida 23.66 3.41 15 30
Nota: Elaboración propia. Datos procesados en SPSS.
Correlaciones entre dimensiones
Se identificaron correlaciones significativas:
Tabla 4. Correlaciones principales
Variables r p
Satisfacción ↔ Eficacia 0.74 <0.01
Satisfacción ↔ Seguridad 0.68 <0.01
Satisfacción ↔ Eficiencia 0.59 <0.01
Puntaje total ↔ Estrategias 0.81 <0.01
Nota: Elaboración propia. Datos procesados en SPSS.
Estos resultados evidencian coherencia interna y vínculo estrecho entre satisfacción del usuario, efica-
cia, seguridad y estrategias de mejora continua.
Análisis de Likert por dimensión
Tabla 3. Estadísticos descriptivos de las dimensiones evaluadas
Dimensión Media DE Mín Máx
Estrategias de mejora 4.05 0.74 2 5
Seguridad del paciente 3.88 0.81 2 5
Satisfacción del usuario 4.15 0.69 3 5
Eficiencia de recursos 3.76 0.85 2 5
Nota: Elaboración propia. Datos procesados en SPSS.
Análisis de Likert por dimensión
Tabla 3. Estadísticos descriptivos de las dimensiones evaluadas
Dimensión Media DE Mín Máx
Estrategias de mejora 4.05 0.74 2 5
Seguridad del paciente 3.88 0.81 2 5
Satisfacción del usuario 4.15 0.69 3 5
Eficiencia de recursos 3.76 0.85 2 5
Gestión administrativa 3.82 0.77 2 5
Puntaje total de calidad percibida 23.66 3.41 15 30
Nota: Elaboración propia. Datos procesados en SPSS.
Correlaciones entre dimensiones
Se identificaron correlaciones significativas:
Tabla 4. Correlaciones principales
Variables r p
Satisfacción ↔ Eficacia 0.74 <0.01
Satisfacción ↔ Seguridad 0.68 <0.01
Satisfacción ↔ Eficiencia 0.59 <0.01
Puntaje total ↔ Estrategias 0.81 <0.01
Nota: Elaboración propia. Datos procesados en SPSS.
Estos resultados evidencian coherencia interna y vínculo estrecho entre satisfacción del usuario, efica-
cia, seguridad y estrategias de mejora continua.
pág. 816
Comparativos usuarios vs. personal de salud
Tabla 5. Diferencias por tipo de usuario
Dimensión Usuarios (n=60) Profesionales (n=40) t p
Seguridad del paciente 3.95 3.72 2.31 0.023
Eficiencia de recursos 3.85 3.63 2.10 0.038
Nota: Elaboración propia. Datos procesados en SPSS.
Resultados cualitativos: categorías emergentes
A partir de entrevistas abiertas, observación y análisis de PQRS, emergieron cuatro categorías prin-
cipales:
Cultura organizacional y compromiso institucional
▪ Personal comprometido con atención centrada en el usuario.
▪ Limitaciones en comunicación interprofesional.
▪ Ejemplo: “El personal es amable y comprometido, pero no siempre hay claridad en los procesos
de referencia y contra-referencia.”
Barreras de implementación
▪ Limitaciones de infraestructura, insuficiencia de personal, alta rotación y carga administrativa.
▪ Ejemplo: “A veces no hay suficientes insumos o personal para cubrir los turnos, y eso re-
trasa la atención.”
Eficacia de protocolos y procesos de calidad
▪ Valoración positiva de protocolos claros, especialmente en atención segura y manejo de crónicos.
▪ Brechas entre formulación y aplicación práctica debido a recursos y tiempo.
▪ Ejemplo: “Sabemos que hay guías y procedimientos, pero muchas veces no se aplican igual.”
Percepción del paciente sobre atención y calidad
▪ Trato humanizado, empatía y accesibilidad destacan como fortalezas.
▪ Usuarios reconocen limitaciones, pero valoran acompañamiento y claridad en la información.
▪ Ejemplo: “A veces toca esperar, pero siempre nos explican bien y nos tratan con respeto.”
Comparativos usuarios vs. personal de salud
Tabla 5. Diferencias por tipo de usuario
Dimensión Usuarios (n=60) Profesionales (n=40) t p
Seguridad del paciente 3.95 3.72 2.31 0.023
Eficiencia de recursos 3.85 3.63 2.10 0.038
Nota: Elaboración propia. Datos procesados en SPSS.
Resultados cualitativos: categorías emergentes
A partir de entrevistas abiertas, observación y análisis de PQRS, emergieron cuatro categorías prin-
cipales:
Cultura organizacional y compromiso institucional
▪ Personal comprometido con atención centrada en el usuario.
▪ Limitaciones en comunicación interprofesional.
▪ Ejemplo: “El personal es amable y comprometido, pero no siempre hay claridad en los procesos
de referencia y contra-referencia.”
Barreras de implementación
▪ Limitaciones de infraestructura, insuficiencia de personal, alta rotación y carga administrativa.
▪ Ejemplo: “A veces no hay suficientes insumos o personal para cubrir los turnos, y eso re-
trasa la atención.”
Eficacia de protocolos y procesos de calidad
▪ Valoración positiva de protocolos claros, especialmente en atención segura y manejo de crónicos.
▪ Brechas entre formulación y aplicación práctica debido a recursos y tiempo.
▪ Ejemplo: “Sabemos que hay guías y procedimientos, pero muchas veces no se aplican igual.”
Percepción del paciente sobre atención y calidad
▪ Trato humanizado, empatía y accesibilidad destacan como fortalezas.
▪ Usuarios reconocen limitaciones, pero valoran acompañamiento y claridad en la información.
▪ Ejemplo: “A veces toca esperar, pero siempre nos explican bien y nos tratan con respeto.”
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Triangulación de resultados
La combinación de datos cuantitativos y cualitativos permitió validar hallazgos y confirmar que la ca-
lidad se construye desde procesos institucionales y experiencias humanas.
DISCUSIÓN
Los resultados muestran que la calidad en salud trasciende indicadores formales y protocolos; se cons-
truye en la interacción diaria entre personal y usuarios. La valoración positiva de satisfacción y estrate-
gias de mejora refleja compromiso institucional y orientación al usuario, mientras que los hallazgos
sobre eficiencia de recursos y gestión administrativa evidencian desafíos estructurales comunes en con-
textos rurales, como escasez de insumos, rotación de personal y dificultades de comunicación interpro-
fesional.
El análisis cualitativo complementa estas conclusiones, revelando que la humanización del servicio es
un factor diferenciador en la percepción de calidad. Estudios previos (Ministerio de Salud, 2021; Gon-
zález Valencia, 2021) coinciden en que la empatía, la atención centrada en el paciente y la formación
continua son elementos críticos para consolidar la calidad en entornos con limitaciones logísticas.
La comparación entre usuarios y profesionales muestra diferencias significativas en seguridad del pa-
ciente y eficiencia de recursos, reflejando que los profesionales poseen una mirada más crítica y técnica,
mientras los usuarios enfatizan la experiencia vivida. Este hallazgo coincide con la literatura que sugiere
que las evaluaciones técnicas y experienciales de calidad pueden diferir, pero son complementarias para
orientar mejoras integrales.
La triangulación de resultados evidencia que, aunque existen logros importantes, la consolidación del
SOGCS en Miraflores requiere estrategias adaptadas al contexto, incluyendo capacitación continua,
retroalimentación efectiva, participación comunitaria y fortalecimiento de la cultura de calidad. La evi-
dencia respalda que la sostenibilidad del sistema depende no solo de cumplimiento normativo, sino de
cómo las políticas se traducen en prácticas sensibles a la realidad local (OMS, 2020).
En síntesis, el estudio aporta una visión integral de la implementación del SOGCS en un contexto rural,
mostrando que la calidad se construye colectivamente y que los elementos humanos, culturales y es-
tructurales son determinantes para lograr servicios seguros, eficientes y humanizados.
Triangulación de resultados
La combinación de datos cuantitativos y cualitativos permitió validar hallazgos y confirmar que la ca-
lidad se construye desde procesos institucionales y experiencias humanas.
DISCUSIÓN
Los resultados muestran que la calidad en salud trasciende indicadores formales y protocolos; se cons-
truye en la interacción diaria entre personal y usuarios. La valoración positiva de satisfacción y estrate-
gias de mejora refleja compromiso institucional y orientación al usuario, mientras que los hallazgos
sobre eficiencia de recursos y gestión administrativa evidencian desafíos estructurales comunes en con-
textos rurales, como escasez de insumos, rotación de personal y dificultades de comunicación interpro-
fesional.
El análisis cualitativo complementa estas conclusiones, revelando que la humanización del servicio es
un factor diferenciador en la percepción de calidad. Estudios previos (Ministerio de Salud, 2021; Gon-
zález Valencia, 2021) coinciden en que la empatía, la atención centrada en el paciente y la formación
continua son elementos críticos para consolidar la calidad en entornos con limitaciones logísticas.
La comparación entre usuarios y profesionales muestra diferencias significativas en seguridad del pa-
ciente y eficiencia de recursos, reflejando que los profesionales poseen una mirada más crítica y técnica,
mientras los usuarios enfatizan la experiencia vivida. Este hallazgo coincide con la literatura que sugiere
que las evaluaciones técnicas y experienciales de calidad pueden diferir, pero son complementarias para
orientar mejoras integrales.
La triangulación de resultados evidencia que, aunque existen logros importantes, la consolidación del
SOGCS en Miraflores requiere estrategias adaptadas al contexto, incluyendo capacitación continua,
retroalimentación efectiva, participación comunitaria y fortalecimiento de la cultura de calidad. La evi-
dencia respalda que la sostenibilidad del sistema depende no solo de cumplimiento normativo, sino de
cómo las políticas se traducen en prácticas sensibles a la realidad local (OMS, 2020).
En síntesis, el estudio aporta una visión integral de la implementación del SOGCS en un contexto rural,
mostrando que la calidad se construye colectivamente y que los elementos humanos, culturales y es-
tructurales son determinantes para lograr servicios seguros, eficientes y humanizados.
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CONCLUSIONES
El estudio permitió comprender, desde un enfoque cualitativo, las percepciones de usuarios y trabaja-
dores de salud sobre la implementación del SOGCS en la E.S.E. Hospital Albert Schweitzer de Mira-
flores, Guaviare. Se identificaron avances significativos en la cultura organizacional, humanización del
servicio y adopción de protocolos de calidad.
No obstante, persisten limitaciones estructurales, especialmente en infraestructura, disponibilidad de
recursos y articulación interprofesional. La evidencia indica que la consolidación de la calidad en con-
textos rurales requiere estrategias sostenibles de capacitación, comunicación efectiva y participación
activa de la comunidad.
La investigación confirma que la calidad no depende únicamente del cumplimiento de indicadores, sino
de la experiencia cotidiana de usuarios y personal, la apropiación de la cultura de calidad y la capacidad
institucional para adaptarse a contextos específicos.
Estos hallazgos proporcionan insumos para la gestión estratégica del SOGCS, orientando la formula-
ción de políticas locales que fortalezcan la equidad, la eficiencia y la humanización de la atención.
Recomendaciones
1. Fortalecer la articulación entre niveles asistenciales y administrativos del hospital, mejorando coor-
dinación y comunicación interprofesional.
2. Diseñar estrategias diferenciales de gestión adaptadas a contextos rurales, considerando limitacio-
nes de infraestructura y recursos.
3. Optimizar la dotación y estabilidad del personal, priorizando la formación continua en protocolos
y humanización de la atención.
4. Implementar mecanismos de seguimiento y retroalimentación permanentes, con participación ac-
tiva de usuarios y profesionales.
5. Fomentar cultura institucional basada en empatía, cooperación y respeto, promoviendo prácticas
sostenibles que consoliden la calidad en salud.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Donabedian, A. (1990). The quality of care: How can it be assessed? JAMA, 260(12), 1743–1748.
CONCLUSIONES
El estudio permitió comprender, desde un enfoque cualitativo, las percepciones de usuarios y trabaja-
dores de salud sobre la implementación del SOGCS en la E.S.E. Hospital Albert Schweitzer de Mira-
flores, Guaviare. Se identificaron avances significativos en la cultura organizacional, humanización del
servicio y adopción de protocolos de calidad.
No obstante, persisten limitaciones estructurales, especialmente en infraestructura, disponibilidad de
recursos y articulación interprofesional. La evidencia indica que la consolidación de la calidad en con-
textos rurales requiere estrategias sostenibles de capacitación, comunicación efectiva y participación
activa de la comunidad.
La investigación confirma que la calidad no depende únicamente del cumplimiento de indicadores, sino
de la experiencia cotidiana de usuarios y personal, la apropiación de la cultura de calidad y la capacidad
institucional para adaptarse a contextos específicos.
Estos hallazgos proporcionan insumos para la gestión estratégica del SOGCS, orientando la formula-
ción de políticas locales que fortalezcan la equidad, la eficiencia y la humanización de la atención.
Recomendaciones
1. Fortalecer la articulación entre niveles asistenciales y administrativos del hospital, mejorando coor-
dinación y comunicación interprofesional.
2. Diseñar estrategias diferenciales de gestión adaptadas a contextos rurales, considerando limitacio-
nes de infraestructura y recursos.
3. Optimizar la dotación y estabilidad del personal, priorizando la formación continua en protocolos
y humanización de la atención.
4. Implementar mecanismos de seguimiento y retroalimentación permanentes, con participación ac-
tiva de usuarios y profesionales.
5. Fomentar cultura institucional basada en empatía, cooperación y respeto, promoviendo prácticas
sostenibles que consoliden la calidad en salud.
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