en
tiempos de covid-19
Luisa Victoria Guerrero Medina
Lindon Gustavo Trujillo Soto
Lima
- Perù
RESUMEN
Actualmente
hay una preocupación creciente por la mejora de la calidad en la prestación de
servicios de salud. En este escenario, esta investigación pre experimental
determina la influencia de las “Estrategias digitales” en la calidad de
servicio en el personal de una clínica durante el COVID-19. Tras el desarrollo
de un programa de estrategias digitales implementado en la dinámica
organizacional de un clínica en Perú se
mide la percepción utilizando la
encuesta SERVERF modificada con 15 ítems, en dos tiempos. A nivel descriptivo,
se obtiene niveles altos de percepción de calidad de servicio después de la
aplicación del programa experimental, tanto en la variable como en sus
dimensiones. Además, con una significancia 0,002 y un Z calculado de -3,153 (menor al -1,96 planteado) se comprueba la
hipótesis alterna que determina la influencia del programa experimental en la calidad de servicio de una clínica durante el COVID-19.
Palabras clave: calidad de servicio; empatía;
capacidad de respuesta
Digital strategies in the quality of health service in times of covid-19
ABSTRACT
Nowadays, there is a growing
concern for quality improvement in the provision of health services. In this
scenario, this pre-experimental research determines the influence of
"Digital Strategies" on service quality during COVID-19 times in the
staff of a clinic. After the application of a modified SERVERF survey with 15 items,
it was possible to measure the service perception of 22 health care workers.
This measurement was carried out in two stages, in correspondence with the
design, implementing digital strategies in the organizational dynamics of the
clinic.
At a descriptive level, high
levels of service quality perception are obtained after the application of the
experimental program, both in the variable and in its dimensions. In addition,
with a significance of 0.002 and a calculated Z of -3.153 (lower than the -1.96
proposed), the alternative hypothesis that determines the influence of the
experimental program on the quality of service of a clinic during COVID-19 is
proven.
Keywords: quality of
service; empathy; responsiveness
Artículo recibido: 03 marzo 2022
Aceptado para publicación: 20 marzo 2022
Correspondencia:luisa.guerrero30@gmail.com
Conflictos
de Interés: Ninguna que declarar
En la actualidad se observa una creciente preocupación por mejorar
la calidad de todos los servicios, y eso incluye la calidad en la prestación de
servicios hospitalarios. La finalidad es ofrecer una atención de calidad, en su
totalidad, para obtener mejores resultados para los usuarios de la salud
(Akdere et al., 2020). Entonces, la calidad ha cobrado un relevante
protagonismo, donde el paciente tiene el rol de evaluar los servicios
sanitarios (Díaz y Yañez, 2017). Enfatizando a este paciente como consumidor,
se reconoce que la calidad está determinada por el nivel de percepción de èste
sobre la prestación del servicio. Se vincula, así, una mirada propia y
subjetiva de la calidad, reconociendo que el usuario experimenta satisfacción o
insatisfacción resultado de las interacciones humanas durante esta prestación
(Henao et al., 2018). Ante esta necesidad, este articulo presenta la
investigación realizada en un establecimiento de salud privado donde se aplicó
un programa con diversas estrategias digitales para mejorar su calidad de
servicio en el contexto de la pandemia COVID-19.
A nivel mundial, la realidad de los sistemas sanitarios varía
según las capacidades, financieras y humanas, de los gobiernos. Los sistemas de
salud están buscando proveer servicios de salud, - algunos con diferentes
estrategias empresariales para obtener mayores ganancias-, así como mejorar los
servicios médicos asistenciales y la formación de profesionales especializados
en búsqueda de la excelencia. Para ello, se requiere implantar sistemas de
gestión de la calidad desde un enfoque global de la organización (Silva et
al.,2016, citando a Del Castillo y Sardi,2012).
En los servicios de salud, la interacción de los beneficiados con
el prestador de salud es vital en las actividades sanitarias, ya que son
servicios de alto contacto (Wibowo et al., 2020). En la experiencia diaria se
observa un escenario muy complicado. Se ve un usuario de servicios de salud más
intolerante, con una mayor carga de información, -aunque no significa que la
comprende-, sobre todo, en los aspectos técnicos científicos. También el número
de profesiones, técnicas y escenarios que convergen, ha complejizado aún más
los servicios sanitarios, ya sea públicos o privados.
En el Perú, la Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD),
desarrolló del 2014 al 2016, la Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios
en Salud (ENSUSALUD), que evalúa el desempeño del sistema de salud del país.
Hallaron que un 70% de los usuarios están satisfechos con la prestación
brindada (Murillo et al., 2019). En mediciones del propio sistema sanitario
peruano utilizando la escala SERVQUAL se halló que, ante la gran demanda de
atención en los Establecimientos de Salud, hay un alto y progresivo grado de
insatisfacción de los beneficiarios de este sector (MINSA,2011). Para Podestá y
Maceda (2018) es necesario realizar un análisis estratégico, a través de un
FODA, de las distintas partes del sistema de salud y así definir políticas,
estrategias, objetivos y metas para mejorar la calidad, seguridad y salud.
Reconocen que, aunque la calidad del servicio está normada, no hay un
seguimiento de la aplicación de estas normas, y pasan a segundo plano debido a
la rutina hospitalaria.
El estudio de la calidad del servicio en salud es necesario y debe
tener un enfoque estratégico permanente. Pai y Chary (2017) manifiesta que hay
claro interés de la academia, así como de los gestores, en hallar un sistema
sanitario que pueda atender a los diferentes grupos de interés con los cuales
interactúa. Los servicios de salud no responden a deseos sino a necesidades de
carácter individual, con diferentes características en relación a otros
servicios. Desde hace algunos años, Fernández et al. (2012) ya nos contaba que
una de esas características era la presencia del internet y el desarrollo
tecnológico los que marcaban la dinámica organizacional en esos tiempos. Nacía
la estrategia Health 2.0 con una perspectiva de integralidad e innovación
sustentada en el concepto de web 2.0. Hasta hoy, esta estrategia cuenta con
mecanismos gratuitos para comunicarse, y pueden ser usadas en la interrelación
entre los profesionales médicos o médico-paciente, sin embargo, a pesar de
estos adelantos tecnológicos, la calidad de la atención ofrecido por los
sistemas de salud no es óptima (Dako et al.,2017).
Por lo expuesto, esta investigación cobra una elevada relevancia
en el complejo escenario socio-económico desatado por la pandemia de la
COVID-19. Los servicios de salud han debido rediseñar con prontitud sus
procesos organizacionales, con el fin de minimizar el contacto físico con los
pacientes. Garbey et al. (2020) relataba que cada hospital se ha adaptado a la
nueva crisis a medida que llegaba, por lo que la práctica clínica puede variar
mucho entre las instalaciones. Varias guías de procedimientos e informes se
editaron rápidamente para apoyar a la comunidad médica, pero llevó tiempo
estandarizarlas, convirtiéndose en un desafío la búsqueda del aseguramiento de
la continuidad en la prestación del servicio médico.
Ante estos desafíos, el entorno digital se ha convertido en la
opción más válida y consistente. Sin embargo, el uso de diversas estrategias
digitales no asegura la óptima calidad del servicio. Es más, es posible que se
tenga que re conceptualizar la calidad de servicio en salud desde parámetros
distintos ante la aplicación de la virtualidad. Consecuentemente, la
problemática de la investigación se centró en el cuestionamiento sobre cuánto
influyen las Estrategias digitales en la calidad de servicio en tiempos de la
COVID-19 en el personal de una clínica de Huaral. Del mismo modo, esta problemática se trasladó
a cada una de las dimensiones de la variable estudiada.
Por ello, la justificación de la presente investigación, desde el
aspecto teórico, fue ampliar la visión sistémica de las organizaciones de
salud, incrementando el discernimiento sobre el marketing, en la búsqueda
necesaria para reconocer los conceptos fundamentales que son las necesidades,
demandas y deseos prioritarios para un cliente en los servicios de salud en
tiempos de crisis. El valor práctico de este estudio fue el re diseño de los
procesos organizacionales, enfocado en mantener la calidad de servicio,
aplicando estrategias digitales para mejorar la administración y gestión de la clínica,
facilitando el acceso a los servicios y obteniendo mayor rentabilidad.
Asimismo, estos procesos respondieron a las dimensiones de calidad,
determinando cuáles se pueden desarrollar mejor desde la virtualidad sin perder
las consideraciones necesarias en la óptima prestación del servicio sanitario, añadiendo
que es necesario identificar instrumentos y modelos de calidad más eficientes.
Siguiendo con el orden lógico, los objetivos de esta investigación fueron
determinar la influencia de las Estrategias digitales en la calidad de servicio
y sus dimensiones en tiempos de COVID-19 en el personal de una clínica de
Huaral. Asimismo, las hipótesis plantean la influencia de este programa en la
calidad de servicio en la unidad de análisis.
Como punto siguiente, procederemos a conceptualizar la variable
dependiente en esta investigación: Calidad de servicio. Akdere et al. (2020)
nos manifiestan que la calidad de servicio percibida puede entenderse como un
enfrentamiento entre las expectativas de calidad de servicio de los clientes y
su experiencia específica con el servicio. Las expectativas se relacionan con
las solicitudes de los clientes o las solicitudes de servicio. Las percepciones
de las personas que utilizan los servicios de salud sobre la calidad de los servicios
se han convertido en un elemento fundamental para equilibrar la calidad de la
atención y los servicios de salud. Por ello, es una cuestión importante para
los profesionales sanitarios, cobrando una ineludible relevancia en sus
actividades. Todo proceso sanitario involucra la medición de calidad, en su
implementación y ejecución, con los insumos que se emplean, con las personas
que lo ejecutan, con la organización y la tecnología que lo acompañan.
Hay coincidencias en conceptualizar la calidad como la unión de
atributos y cualidades de un producto o servicio, -otros añaden la capacidad
relativa - para resolver las necesidades y expectativas de un cliente. Al evolucionar este concepto se convierte en
el cumplimiento de especificaciones expresados por atributos que son apreciados
por el cliente/usuario a través del precio que se quiere pagar por ellos.
Entendemos a la calidad como la mejor adecuación de un bien al uso y a la
percepción de satisfacción de las necesidades (Bustamante et al., 2020, citando
a Adepoju et al.,2018). También hallamos a la calidad subjetiva reflejada en la
forma en que esa calidad determina y responde a las necesidades, deseos y
expectativas de los consumidores, dado que cada acción del servicio está
estrechamente ligada al contacto con los clientes (Hernández et al., 2018).
A la vez, es necesario considerar el concepto de necesidad, puesto
que en el sector sanitario esta necesidad puede desencadenarse por diversos
motivos y en cualquier momento. La calidad en el servicio es como un dictamen o
postura relacionada con la superioridad en general o la mejoría del servicio en
su totalidad. Es necesario tener claro qué es un servicio y cómo medirla, y su
intangibilidad hace que la medición sea más difícil (Vera,2016, citando a Parasuraman
et al.,1988). Es imposible separar el servicio de la calidad. Inmediatamente se
produce el servicio se hace la valoración del grado con que fue entregado, y no
distingue la calidad de cada parte del servicio, sino el todo, en su conjunto.
Las particularidades de cada tipo de servicios son factores imprescindibles
para construir y comprender la calidad del servicio y no pueden ser comprobados
antes, siendo el acto mismo el resultado de esta calidad.
En la tentativa de medir la calidad de servicios, el teórico
Parasumaran dio la alternativa de medir el cumplimiento y la importancia de 22
atributos asociados en 5 dimensiones: Tangibles, aseguramiento, respuesta,
empatía y confianza. Su instrumento de medición fue el SERVQUAL.
En
la década de los noventas, Cronin y Taylor evidencian de que este sistema de
medición no es adecuado, generando problemas de estabilidad y confiabilidad,
debiéndose medir solamente el desempeño (Vera, 2018). En los últimos años se ha
validado la escala SERVPERF como la medida más adecuada para la calidad del
servicio en salud (Shafei,2019). Esto se debe, especialmente, a que los
usuarios llegan a un establecimiento de salud en condiciones muy críticas
(Lucadamo, 2021) y es complicado pedir la acción reflexiva al encuestado para
identificar las expectativas que plantea el SERVQUAL.
En relación a la conceptualización de las dimensiones, Akdere et
al. (2020) considera que la Tangibilidad
o Tangibles es la estructura física, el conjunto de equipos que se utilizan y
el aspecto de los trabajadores; la Fiabilidad es la aptitud de prestar el
servicio ofrecido de modo fiable y preciso; la Capacidad de respuesta
comprendida como la disposición de asistir a los clientes y prestar un servicio
veloz; la responsabilidad se define como el conocimiento y cortesía de los
colaboradores y su capacidad para alentar la confianza en los clientes; por
último, empatía significa preocuparse por los demás y ofrecer una atención
individualizada a los clientes.
2.
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS O MATERIALES Y MÉTODOS
El enfoque al que se orientó esta investigación fue el
cuantitativo, método hipotético
deductivo y de tipo aplicada. El diseño fue el pre experimental al abordar la
aplicación de un programa de mejora (Estrategias digitales) para realizar
cambios consistentes y sostenibles en una organización privada de la salud, en
pos de la calidad de servicio durante la pandemia. Se realiza dos
mediciones, una pre prueba y luego post prueba a una sola agrupación, para
determinar el grado de influencia en la aplicación de dicho programa. Las
mediciones se realizaron con la técnica de la encuesta. Los cuestionarios se
distribuyeron por vía virtual a la unidad de análisis, utilizando el aplicativo
Google forms. El cuestionario utilizado como instrumento de recolección de
datos fue el SERVPERF adaptada por
Akdere (2020). Constó de 16 reactivos
medida a través de la escala Likert de cinco niveles (5 = muy de
acuerdo, 3 = ni de acuerdo ni en desacuerdo, 1 = muy en desacuerdo) de acuerdo
ni en desacuerdo, 1 = totalmente en desacuerdo) para medir las percepciones de
los pacientes sobre la calidad de los servicios sanitarios. El modelo de la
escala se basó en el rendimiento percibido como medida más adecuada de la calidad
del servicio. Con respecto al programa experimental, este consistió en el
desarrollo de 20 sesiones de aprendizaje. Las sesiones fueron diseñadas con un enfoque
teórico-práctico instruyendo sobre estrategias digitales incorporadas a la
dinámica organizacional de la clínica. Para tal fin, se utilizaron módulos de
aprendizaje, estrategias digitales interactivas para afianzar su uso y
práctica, se creó un aula virtual donde se colocó la información, y desde ese
espacio se generó la interactividad con el participante a través de foros,
tareas, desafíos y lecturas. Los diversos
instrumentos digitales implementados sirven de soporte para diferentes procesos
de atención al usuario y del proceso administrativo y fueron desarrollados conjuntamente
con los trabajadores de la clínica. Estas estrategias digitales guardaron
relación con las dimensiones de la variable estudiada.
3.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Iniciaremos con la caracterización de la unidad de análisis, la
misma que corresponde a 25 personas que laboran en un establecimiento privado
de una ciudad en Perú.
Tabla 1.
Datos generales del personal de una clínica de
Huaral
|
|
N |
% |
|
|
Sexo |
Femenino |
20 |
80,0% |
|
Masculino |
5 |
20,0% |
|
|
Total |
25 |
100,0% |
|
|
Edad |
Entre 18 a
30 años |
11 |
44,0% |
|
Entre 31 a
50 años |
9 |
36,0% |
|
|
Entre 51 a
70 años |
5 |
20,0% |
|
|
Total |
25 |
100,0% |
|
|
Grupo profesional |
Administrativo |
3 |
12,0% |
|
Asistencial |
22 |
88,0% |
|
|
Total |
25 |
100,0% |
|
|
Años de servicio |
Menos de 2
años |
6 |
24,0% |
|
Entre 2 a
5 años |
9 |
36,0% |
|
|
De 5 años
a más |
10 |
40,0% |
|
|
Total |
25 |
100,0% |
|
|
Tuvo COVID-19 |
No |
9 |
36,0% |
|
Es
probable, pero no lo confirmé |
3 |
12,0% |
|
|
Sí |
13 |
52,0% |
|
|
Total |
25 |
100,0% |
|
A
nivel descriptivo la investigación arrojo los siguientes resultados:
Tabla
2.
Calidad de servicio en tiempos de COVID-19 en el
personal de una clínica de Huaral antes y después de la aplicación de las
“Estrategias digitales”
|
|
Pretest |
Postest |
||
|
|
N |
% |
N |
% |
|
Bajo |
1 |
4,0% |
0 |
0,0% |
|
Regular |
21 |
84,0% |
10 |
40,0% |
|
Alto |
3 |
12,0% |
15 |
60,0% |
|
Total |
25 |
100,0% |
25 |
100,0% |
En la Tabla 2 se aprecia que antes de la aplicación de las
“Estrategias digitales” principalmente hubo un nivel regular de calidad de
servicio reflejado en el 84,0% del personal encuestado. Le continúa el nivel
alto, con el 12,0% del personal, y el nivel bajo, con el 4,0% del personal. Por
otro lado, después de la aplicación de las “Estrategias digitales” hubo
principalmente un nivel alto de calidad de servicio reflejado en el 60,0% de
los empleados. Le sigue el nivel regular, con el 40,0% de los empleados.
Tabla 3.
Tangibilidad de los servicios del personal de una
clínica de Huaral en tiempos de COVID-19 antes y después de la aplicación de
las “Estrategias digitales”
|
|
Pretest |
Postest |
||
|
|
N |
% |
N |
% |
|
Bajo |
5 |
20,0% |
1 |
4,0% |
|
Regular |
20 |
80,0% |
20 |
80,0% |
|
Alto |
0 |
0,0% |
4 |
16,0% |
|
Total |
25 |
100,0% |
25 |
100,0% |
Se observa en la Tabla 3 que antes de la aplicación de las
“Estrategias digitales”, de forma predominante, hubo un nivel regular de
tangibilidad de una clínica de Huaral de acuerdo al 80,0% del personal. Le
continúa el nivel bajo, con el 20,0% del personal. A su vez, después de la
aplicación de las “Estrategias digitales; predominantemente, se aprecia que
hubo un nivel regular de tangibilidad de acuerdo al 80,0% del personal; le
sigue el nivel alto, con el 16,0% del personal, y el nivel bajo, con el 4,0%
del personal.
Tabla 4.
Fiabilidad en tiempos de COVID-19 en el personal de una clínica de
Huaral antes y después de la aplicación de las “Estrategias digitales”
|
|
Pretest |
Postest |
||
|
|
N |
% |
N |
% |
|
Bajo |
3 |
12,0% |
0 |
0,0% |
|
Regular |
20 |
80,0% |
18 |
72,0% |
|
Alto |
2 |
8,0% |
7 |
28,0% |
|
Total |
25 |
100,0% |
25 |
100,0% |
Tal como se muestra en la Tabla 4, antes de la aplicación de
las “Estrategias digitales”, de manera mayoritaria, se aprecia que hubo un
nivel regular de fiabilidad reflejado en el 80,0% del personal. Le continúa el
nivel bajo, con el 12,0% del personal; y el nivel alto, con el 8,0%. Por otro
lado, se muestra que después de la aplicación de las “Estrategias digitales”,
de forma mayoritaria, hubo un nivel regular de fiabilidad reflejado en el 72,0%
del personal. Le sigue el nivel alto, con el 28,0% del personal.
Tabla 5.
Capacidad de respuesta en tiempos de COVID-19 en el personal de una
clínica de Huaral antes y después de la aplicación de las “Estrategias
digitales”
|
|
Pretest |
Postest |
||
|
|
N |
% |
N |
% |
|
Bajo |
4 |
16,0% |
0 |
0,0% |
|
Regular |
16 |
64,0% |
14 |
56,0% |
|
Alto |
5 |
20,0% |
11 |
44,0% |
|
Total |
25 |
100,0% |
25 |
100,0% |
Se observa en la Tabla 5 que, antes de la aplicación de las
“Estrategias digitales”, se dio principalmente, un nivel regular de capacidad
de respuesta reflejado en el 64,0% del personal. Le sigue el nivel alto, con el
20,0% del personal; y el nivel bajo, con el 16,0%. Por su parte, se aprecia que
después de la aplicación de las “Estrategias digitales”, se dio principalmente
un nivel regular de capacidad de respuesta reflejado en el 56,0% del personal;
seguido por el nivel alto, con el 44,0% del personal.
Tabla 6.
Seguridad en tiempos de COVID-19 en el personal de una clínica de Huaral
antes y después de la aplicación de las “Estrategias digitales”
|
|
Pretest |
Postest |
||
|
|
N |
% |
N |
% |
|
Bajo |
0 |
0,0% |
0 |
0,0% |
|
Regular |
21 |
84,0% |
10 |
40,0% |
|
Alto |
4 |
16,0% |
15 |
60,0% |
|
Total |
25 |
100,0% |
25 |
100,0% |
Tal como se observa en la Tabla 6, antes de la aplicación de
las “Estrategias digitales”, hubo de forma mayoritaria un nivel regular de
seguridad del servicio mostrado por el 84,0% del personal. Le continúa el nivel
alto, con el 16,0% del personal. Por el contrario, se observa que después de la
aplicación de las “Estrategias digitales”, hubo principalmente un nivel alto de
seguridad del servicio mostrado por el 60,0% del personal; seguido por el nivel
regular, con el 40,0%.
Tabla 77.
Empatía en tiempos de COVID-19 en el personal de una clínica de Huaral
antes y después de la aplicación de las “Estrategias digitales”
|
|
Pretest |
Postest |
||
|
|
N |
% |
N |
% |
|
Bajo |
4 |
16,0% |
0 |
0,0% |
|
Regular |
10 |
40,0% |
6 |
24,0% |
|
Alto |
11 |
44,0% |
19 |
76,0% |
|
Total |
25 |
100,0% |
25 |
100,0% |
Por último, en la Tabla 7 se aprecia que, antes de la
aplicación de las “Estrategias digitales”, se dio, principalmente, un nivel
alto de empatía mostrada por el 44,0% del personal. Le continúa el nivel
regular, con el 40,0% del personal, y el nivel bajo, con el 16,0%. Por otro lado,
se aprecia que después de la aplicación de las “Estrategias digitales”,
principalmente, se dio un nivel alto de empatía mostrada por el 76,0% del
personal. Le sigue el nivel regular, con el 24,0% del personal.
De otro lado, a nivel inferencial, en esta investigación se
determinó que existe influencia de las Estrategias digitales en la calidad de
servicio en tiempos de COVID-19 en el personal de una clínica de Huaral, 2021.
Esta hipótesis fue comprobada por el estadístico Wilcoxon con un valor de significancia
de 0,002. Del mismo modo, las dimensiones Tangibilidad y Fiabilidad obtuvieron un valor de
significancia de 0,033; Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía obtuvieron
valores de significancia de 0,045, 0,005 0,027, respectivamente. Todos estos valores
son inferiores al nivel de 0,05, que permite rechazar las hipótesis nulas
planteadas en la investigación y aceptar las hipótesis sobre la influencia de
las estrategias digitales en cada una de las dimensiones de la variable
estudiada.
Para la fase de discusión se revisaron investigaciones
anteriores y se han considerado como ejes de discusión a los constructos
teóricos referidos a la variable investigada, los escenarios de investigación,
la aplicación de la herramienta de recolección de datos y la unidad de análisis.
De esta forma podemos mencionar que a nivel descriptivo esta investigación
obtuvo una puntuación muy elevada concentrada en el nivel regular en la primera
medición (pre test) con 84%. Estos resultados son coincidentes con los
encontrados por Mosqueira (2017) quien utilizó la escala SERVQUAL en un
escenario muy semejante. Este investigador obtuvo como resultados un 48.1% de
satisfacción, y de forma casi pareja el 51.9% presenta un grado de
insatisfacción. Sus resultados son similares al obtenido en nuestra primera
medición de calidad de servicio ya que se concentra en el nivel regular. Si
bien es cierto que el instrumento utilizado por Mosqueira (2017) basa su
medición en la brecha encontrada entre las expectativas y percepciones, la medición
descriptiva de la satisfacción es válida para nuestro propósito al orientarse
la evaluación de la calidad percibida desde el prestador de los servicios de
salud. Esta mirada conlleva una fuerte aceptación sobre la postura de Núñez y
Juárez (2018) al mencionar que la calidad en el servicio es el horizonte que
guía todos los recursos organizacionales para alcanzar la satisfacción de los
usuarios. En esta conducta, todos los colaboradores están incluidos.
Continuando con la comparación de resultados, los porcentajes
conseguidos en este estudio (el nivel bajo 4%, regular 84% y alto 12 %) tienen
similitud con los resultados de
Gutiérrez et al. (2021) cuyos rangos se muestran en Muy satisfecho con el 6%,
Satisfecho con 64%, Insatisfecho con 21% y muy insatisfecho el 4%. Asimismo, Dávila (2019) obtuvo un puntaje de
51.28% de insatisfacción siendo el más alto de los datos obtenidos, lo que se
puede traducir en niveles bajo de satisfacción. Los promedios presentados tienen
similar comportamiento a los hallados en la primera fase de esta investigación,
es decir, antes de la aplicación del programa experimental. Aunque los puntajes
son relativamente parecidos, la mayor relevancia está en las proporciones
obtenidas a nivel de percepción de calidad de servicio que, en todas, obtuvo
niveles regulares con tendencia al nivel alto. Esto tiene coherencia con lo
manifestado por Murillo et al. (2019) al referir en su artículo que un 70% de
los usuarios están satisfechos con la prestación brindada, según se midió en la
Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios en Salud (ENSUSALUD) del año
2016. Cabe mencionar que las dos investigaciones revisadas han tenido como
unidad de análisis a usuarios de la red de establecimientos de ESSALUD, a nivel
nacional. Del mismo modo, es necesario mencionar que Podestá y Macedo (2018) y
Dávila (2019) utilizaron el instrumento SERVQUAL y Gutiérrez (2021) utiliza un
instrumento propio, a diferencia de este estudio que mide el desempeño de los
servicios a través del SERVPERF.
A nivel internacional, estudios realizados en
organizaciones, tanto privadas como del estado, muestran diversos resultados.
En este estudio, después de la aplicación del programa experimental, se observa
que el 60% se encuentra en el rango regular y el 40% en el rango alto,
eliminando el puntaje en el rango bajo. Frente a ello, Díaz y Yañez (2017)
obtienen un total promedio (PTP) de 95,29 %, ubicándolo en el rango alto del
nivel de satisfacción por los servicios ofrecidos por la unidad de análisis en
una organización de salud de atención especializada en salud bucal. En ambos
estudios, se utilizó el mismo instrumento SERVPERF y se obtuvo los mayores
puntajes en el nivel regular y alto, sin registrar puntaje en el nivel bajo
según la percepción de las unidades de análisis intervenidas.
Del mismo modo, medido por medias, esta indagación obtuvo un
de 2, 60 resultante de los datos obtenidos de post test, lo que representa un
nivel apto de percepción de la calidad. También, Pedraja-Reja et al. (2019)
presentó su medición en medias siendo el 4,24 la media total obtenida,
considerándose como un nivel aceptable en la calidad percibida. Igualmente, esa
medición salud fue obtenida con el SERVPERF como instrumento de recolección de
datos. Cabe aquí recordar lo dicho por Díaz y Yañez (2017), quienes mencionan
que la calidad ha cobrado un relevante protagonismo en los servicios de salud,
donde el paciente tiene el rol de evaluar y, sobre esa evaluación es
calificada.
La calidad de servicio es un eje de gran
relevancia en todos los ámbitos organizacionales. En el ámbito financiero,
Torres y Luna (2017) presentan resultados recogidos a clientes de algunas
instituciones financieras mexicanas, quienes calificaron como entre muy bien y
excelente a los servicios bancarios ofrecidos, reflejando un puntaje global
alto de 9.1. En turismo, De la Torre (2020) presenta, de una experiencia en
productos turísticos de Lima, puntajes en rangos de bueno con un 40.3%, seguido
del deficiente con 29.7%, el nivel excelente va en tercer lugar con 21.6% y,
por último, un 7.6% para el nivel muy deficiente. El instrumento para la
medición de la calidad del servicio de esta investigación fue el HISTOQUAL
caracterizado por cinco dimensiones de las cuales tres son idénticas al
SERVPERF.
Otro punto a discutir es el uso de la escala
SERVPERF tanto en el ámbito internacional de la salud, donde se observa mayor
relevancia, y también en el nacional. En otros países existen estudios, como el
realizado en un establecimiento de salud privado donde se adaptado y validado
está escala de medición con una rigurosidad científica, demostrando que su
adaptación cuenta con las suficientes propiedades psicométricas para la
confiabilidad en la medición de la satisfacción evidenciado en un Alfa de
Cronbach de 0,92 sobre los 22 ítems revisados (Jhony et al.,2016). En
comparación con nuestro estudio, el instrumento utilizado - adaptado por Akdere
(2020)- obtuvo una alta confiabilidad de 0,776, sobre 15 ítems. Igual situación
ocurrió con la investigación de Torres y Luna (2017) que adapta el SERVPERF
atendiendo a la posibilidad de que es mejor manejar de 10 a 12 reactivos que
miden de igual forma las dimensiones propuestas.
En salud, la aplicación del SERVPERF para medir
la calidad de servicios se considera como la medida más adecuada, con una metodología
más atractiva y apropiada (Shafei,2019). Al contrario, SERVQUAL no es
completamente relevante para este escenario ya que se encontró que solo dos, de
los cinco constructos, tenían vínculos con la satisfacción del paciente
(Meesala y Paul,2018). Además, en muchas situaciones, solo se puede medir las
expectativas de los pacientes porque las condiciones son muy críticas cuando se
atienden en un hospital (Lucadamo, 2021). Es posible que por esta última
premisa se complique la aplicación del cuestionario, por los dos momentos y el
grado de reflexión sobre las preguntas que requiere el SERVQUAL.
Haciendo referencia a esta última escala de
medición, en el ámbito nacional de carácter público, su uso es continuo, de
evaluación anual, y con carácter de obligatoriedad, pues es una política
sectorial. La finalidad de esta medición es dotar de insumos para la propuesta
de acciones de mejora en los establecimientos de salud de cualquier nivel de
complejidad, estando incluidas en las funciones del sistema de gestión de la
calidad de estas organizaciones (MINSA, 2011). Los antecedentes nacionales
revisados han arrojado resultados coincidentes, aunque conocedores de la
realidad organizacional y de las capacidades técnicas, hay una alta
probabilidad de sesgos en la medición y debilidad en la rigurosidad
estadística.
4.
CONCLUSIÓN O CONSIDERACIONES FINALES
Se recomienda a los directivos y gerentes de los establecimientos
de salud, la implementación de estrategias digitales para optimizar la calidad
de servicio, sobre todo en escenarios de inminente cambio y crisis. Del mismo
modo, esta implementación, así como el impacto en la calidad de servicio, debe
ser monitorizada y evaluada de manera permanente. A nivel de las dimensiones,
para mejorar la tangibilidad, implementación de estrategias digitales debe
incluir necesariamente recursos tecnológicos óptimos como conectividad,
dispositivos celulares de alta gama y equipos informáticos de mesa con
suficiente capacidad de almacenaje para incluir los softwares requeridos. También
es recomendable que se incentiven diversas estrategias de capacitación para
asegurar el conocimiento, destrezas y habilidades de los trabajadores. Los
trabajadores deben comprender que el uso de las tecnologías debe ser una
competencia imprescindible para desarrollar sus capacidades. Por último,
recomendable continuar con la revisión de los instrumentos para la medición de
la calidad percibida en otros establecimientos de salud, especialmente de
carácter privado, pues tiene mayor factibilidad de reorganizarse, bajo ante la
medición obtenida, sobre todo en tiempos de crisis.
5. LISTA DE REFERENCIAS
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