en
tiempos de covid-19
Luisa Victoria Guerrero Medina
Lindon Gustavo Trujillo Soto
Lima
- Per�
RESUMEN
Actualmente
hay una preocupaci�n creciente por la mejora de la calidad en la prestaci�n de
servicios de salud. En este escenario, esta investigaci�n pre experimental
determina la influencia de las �Estrategias digitales� en la calidad de
servicio en el personal de una cl�nica durante el COVID-19. Tras el desarrollo
de un programa de estrategias digitales implementado en la din�mica
organizacional de un cl�nica en Per�� se
mide la percepci�n� utilizando la
encuesta SERVERF modificada con 15 �tems, en dos tiempos. A nivel descriptivo,
se obtiene niveles altos de percepci�n de calidad de servicio despu�s de la
aplicaci�n del programa experimental, tanto en la variable como en sus
dimensiones. Adem�s, con una significancia 0,002 y� un Z calculado de -3,153� (menor al -1,96 planteado) se comprueba la
hip�tesis alterna que determina la influencia del programa experimental en� la calidad de servicio� de una cl�nica durante el COVID-19.
Palabras clave: calidad de servicio; empat�a;
capacidad de respuesta
Digital strategies in the quality of health service in times of covid-19
ABSTRACT
Nowadays, there is a growing
concern for quality improvement in the provision of health services. In this
scenario, this pre-experimental research determines the influence of
"Digital Strategies" on service quality during COVID-19 times in the
staff of a clinic. After the application of a modified SERVERF survey with 15 items,
it was possible to measure the service perception of 22 health care workers.
This measurement was carried out in two stages, in correspondence with the
design, implementing digital strategies in the organizational dynamics of the
clinic.
At a descriptive level, high
levels of service quality perception are obtained after the application of the
experimental program, both in the variable and in its dimensions. In addition,
with a significance of 0.002 and a calculated Z of -3.153 (lower than the -1.96
proposed), the alternative hypothesis that determines the influence of the
experimental program on the quality of service of a clinic during COVID-19 is
proven.
Keywords: quality of
service; empathy; responsiveness
Art�culo recibido:� 03 marzo 2022
Aceptado para publicaci�n: 20 marzo 2022
Correspondencia:[email protected]
Conflictos
de Inter�s: Ninguna que declarar
En la actualidad se observa una creciente preocupaci�n por mejorar
la calidad de todos los servicios, y eso incluye la calidad en la prestaci�n de
servicios hospitalarios. La finalidad es ofrecer una atenci�n de calidad, en su
totalidad, para obtener mejores resultados para los usuarios de la salud
(Akdere et al., 2020). Entonces, la calidad ha cobrado un relevante
protagonismo, donde el paciente tiene el rol de evaluar los servicios
sanitarios (D�az y Ya�ez, 2017). Enfatizando a este paciente como consumidor,
se reconoce que la calidad est� determinada por el nivel de percepci�n de �ste
sobre la prestaci�n del servicio. Se vincula, as�, una mirada propia y
subjetiva de la calidad, reconociendo que el usuario experimenta satisfacci�n o
insatisfacci�n resultado de las interacciones humanas durante esta prestaci�n
(Henao et al., 2018). Ante esta necesidad, este articulo presenta la
investigaci�n realizada en un establecimiento de salud privado donde se aplic�
un programa con diversas estrategias digitales para mejorar su calidad de
servicio en el contexto de la pandemia COVID-19.
A nivel mundial, la realidad de los sistemas sanitarios var�a
seg�n las capacidades, financieras y humanas, de los gobiernos. Los sistemas de
salud est�n buscando proveer servicios de salud, - algunos con diferentes
estrategias empresariales para obtener mayores ganancias-, as� como mejorar los
servicios m�dicos asistenciales y la formaci�n de profesionales especializados
en b�squeda de la excelencia. Para ello, se requiere implantar sistemas de
gesti�n de la calidad desde un enfoque global de la organizaci�n (Silva et
al.,2016, citando a Del Castillo y Sardi,2012).
En los servicios de salud, la interacci�n de los beneficiados con
el prestador de salud es vital en las actividades sanitarias, ya que son
servicios de alto contacto (Wibowo et al., 2020). En la experiencia diaria se
observa un escenario muy complicado. Se ve un usuario de servicios de salud m�s
intolerante, con una mayor carga de informaci�n, -aunque no significa que la
comprende-, sobre todo, en los aspectos t�cnicos cient�ficos. Tambi�n el n�mero
de profesiones, t�cnicas y escenarios que convergen, ha complejizado a�n m�s
los servicios sanitarios, ya sea p�blicos o privados.
En el Per�, la Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD),
desarroll� del 2014 al 2016, la Encuesta Nacional de Satisfacci�n de Usuarios
en Salud (ENSUSALUD), que eval�a el desempe�o del sistema de salud del pa�s.
Hallaron que un 70% de los usuarios est�n satisfechos con la prestaci�n
brindada (Murillo et al., 2019). En mediciones del propio sistema sanitario
peruano utilizando la escala SERVQUAL se hall� que, ante la gran demanda de
atenci�n en los Establecimientos de Salud, hay un alto y progresivo grado de
insatisfacci�n de los beneficiarios de este sector (MINSA,2011). Para Podest� y
Maceda (2018) es necesario realizar un an�lisis estrat�gico, a trav�s de un
FODA, de las distintas partes del sistema de salud y as� definir pol�ticas,
estrategias, objetivos y metas para mejorar la calidad, seguridad y salud.
Reconocen que, aunque la calidad del servicio est� normada, no hay un
seguimiento de la aplicaci�n de estas normas, y pasan a segundo plano debido a
la rutina hospitalaria.
El estudio de la calidad del servicio en salud es necesario y debe
tener un enfoque estrat�gico permanente. Pai y Chary (2017) manifiesta que hay
claro inter�s de la academia, as� como de los gestores, en hallar un sistema
sanitario que pueda atender a los diferentes grupos de inter�s con los cuales
interact�a. Los servicios de salud no responden a deseos sino a necesidades de
car�cter individual, con diferentes caracter�sticas en relaci�n a otros
servicios. Desde hace algunos a�os, Fern�ndez et al. (2012) ya nos contaba que
una de esas caracter�sticas era la presencia del internet y el desarrollo
tecnol�gico los que marcaban la din�mica organizacional en esos tiempos. Nac�a
la estrategia Health 2.0 con una perspectiva de integralidad e innovaci�n
sustentada en el concepto de web 2.0. Hasta hoy, esta estrategia cuenta con
mecanismos gratuitos para comunicarse, y pueden ser usadas en la interrelaci�n
entre los profesionales m�dicos o m�dico-paciente, sin embargo, a pesar de
estos adelantos tecnol�gicos, la calidad de la atenci�n ofrecido por los
sistemas de salud no es �ptima (Dako et al.,2017).
Por lo expuesto, esta investigaci�n cobra una elevada relevancia
en el complejo escenario socio-econ�mico desatado por la pandemia de la
COVID-19. Los servicios de salud han debido redise�ar con prontitud sus
procesos organizacionales, con el fin de minimizar el contacto f�sico con los
pacientes. Garbey et al. (2020) relataba que cada hospital se ha adaptado a la
nueva crisis a medida que llegaba, por lo que la pr�ctica cl�nica puede variar
mucho entre las instalaciones. Varias gu�as de procedimientos e informes se
editaron r�pidamente para apoyar a la comunidad m�dica, pero llev� tiempo
estandarizarlas, convirti�ndose en un desaf�o la b�squeda del aseguramiento de
la continuidad en la prestaci�n del servicio m�dico.
Ante estos desaf�os, el entorno digital se ha convertido en la
opci�n m�s v�lida y consistente. Sin embargo, el uso de diversas estrategias
digitales no asegura la �ptima calidad del servicio. Es m�s, es posible que se
tenga que re conceptualizar la calidad de servicio en salud desde par�metros
distintos ante la aplicaci�n de la virtualidad. Consecuentemente, la
problem�tica de la investigaci�n se centr� en el cuestionamiento sobre cu�nto
influyen las Estrategias digitales en la calidad de servicio en tiempos de la
COVID-19 en el personal de una cl�nica de Huaral. �Del mismo modo, esta problem�tica se traslad�
a cada una de las dimensiones de la variable estudiada.
Por ello, la justificaci�n de la presente investigaci�n, desde el
aspecto te�rico, fue ampliar la visi�n sist�mica de las organizaciones de
salud, incrementando el discernimiento sobre el marketing, en la b�squeda
necesaria para reconocer los conceptos fundamentales que son las necesidades,
demandas y deseos prioritarios para un cliente en los servicios de salud en
tiempos de crisis. El valor pr�ctico de este estudio fue el re dise�o de los
procesos organizacionales, enfocado en mantener la calidad de servicio,
aplicando estrategias digitales para mejorar la administraci�n y gesti�n de la cl�nica,
facilitando el acceso a los servicios y obteniendo mayor rentabilidad.
Asimismo, estos procesos respondieron a las dimensiones de calidad,
determinando cu�les se pueden desarrollar mejor desde la virtualidad sin perder
las consideraciones necesarias en la �ptima prestaci�n del servicio sanitario, a�adiendo
que es necesario identificar instrumentos y modelos de calidad m�s eficientes.
Siguiendo con el orden l�gico, los objetivos de esta investigaci�n fueron
determinar la influencia de las Estrategias digitales en la calidad de servicio
y sus dimensiones en tiempos de COVID-19 en el personal de una cl�nica de
Huaral. Asimismo, las hip�tesis plantean la influencia de este programa en la
calidad de servicio en la unidad de an�lisis.
Como punto siguiente, procederemos a conceptualizar la variable
dependiente en esta investigaci�n: Calidad de servicio. Akdere et al. (2020)
nos manifiestan que la calidad de servicio percibida puede entenderse como un
enfrentamiento entre las expectativas de calidad de servicio de los clientes y
su experiencia espec�fica con el servicio. Las expectativas se relacionan con
las solicitudes de los clientes o las solicitudes de servicio. Las percepciones
de las personas que utilizan los servicios de salud sobre la calidad de los servicios
se han convertido en un elemento fundamental para equilibrar la calidad de la
atenci�n y los servicios de salud. Por ello, es una cuesti�n importante para
los profesionales sanitarios, cobrando una ineludible relevancia en sus
actividades. Todo proceso sanitario involucra la medici�n de calidad, en su
implementaci�n y ejecuci�n, con los insumos que se emplean, con las personas
que lo ejecutan, con la organizaci�n y la tecnolog�a que lo acompa�an.
Hay coincidencias en conceptualizar la calidad como la uni�n de
atributos y cualidades de un producto o servicio, -otros a�aden la capacidad
relativa - para resolver las necesidades y expectativas de un cliente.� Al evolucionar este concepto se convierte en
el cumplimiento de especificaciones expresados por atributos que son apreciados
por el cliente/usuario a trav�s del precio que se quiere pagar por ellos.
Entendemos a la calidad como la mejor adecuaci�n de un bien al uso y a la
percepci�n de satisfacci�n de las necesidades (Bustamante et al., 2020, citando
a Adepoju et al.,2018). Tambi�n hallamos a la calidad subjetiva reflejada en la
forma en que esa calidad determina y responde a las necesidades, deseos y
expectativas de los consumidores, dado que cada acci�n del servicio est�
estrechamente ligada al contacto con los clientes (Hern�ndez et al., 2018).
A la vez, es necesario considerar el concepto de necesidad, puesto
que en el sector sanitario esta necesidad puede desencadenarse por diversos
motivos y en cualquier momento. La calidad en el servicio es como un dictamen o
postura relacionada con la superioridad en general o la mejor�a del servicio en
su totalidad. Es necesario tener claro qu� es un servicio y c�mo medirla, y su
intangibilidad hace que la medici�n sea m�s dif�cil (Vera,2016, citando a Parasuraman
et al.,1988). Es imposible separar el servicio de la calidad. Inmediatamente se
produce el servicio se hace la valoraci�n del grado con que fue entregado, y no
distingue la calidad de cada parte del servicio, sino el todo, en su conjunto.
Las particularidades de cada tipo de servicios son factores imprescindibles
para construir y comprender la calidad del servicio y no pueden ser comprobados
antes, siendo el acto mismo el resultado de esta calidad.
En la tentativa de medir la calidad de servicios, el te�rico
Parasumaran dio la alternativa de medir el cumplimiento y la importancia de 22
atributos asociados en 5 dimensiones: Tangibles, aseguramiento, respuesta,
empat�a y confianza. Su instrumento de medici�n fue el SERVQUAL.
En
la d�cada de los noventas, Cronin y Taylor evidencian de que este sistema de
medici�n no es adecuado, generando problemas de estabilidad y confiabilidad,
debi�ndose medir solamente el desempe�o (Vera, 2018). En los �ltimos a�os se ha
validado la escala SERVPERF como la medida m�s adecuada para la calidad del
servicio en salud (Shafei,2019). Esto se debe, especialmente, a que los
usuarios llegan a un establecimiento de salud en condiciones muy cr�ticas
(Lucadamo, 2021) y es complicado pedir la acci�n reflexiva al encuestado para
identificar las expectativas que plantea el SERVQUAL.
En relaci�n a la conceptualizaci�n de las dimensiones, Akdere et
al. (2020)� considera que la Tangibilidad
o Tangibles es la estructura f�sica, el conjunto de equipos que se utilizan y
el aspecto de los trabajadores; la Fiabilidad es la aptitud de prestar el
servicio ofrecido de modo fiable y preciso; la Capacidad de respuesta
comprendida como la disposici�n de asistir a los clientes y prestar un servicio
veloz; la responsabilidad se define como el conocimiento y cortes�a de los
colaboradores y su capacidad para alentar la confianza en los clientes; por
�ltimo, empat�a significa preocuparse por los dem�s y ofrecer una atenci�n
individualizada a los clientes.
2.
ESTRATEGIAS METODOL�GICAS O MATERIALES Y M�TODOS
El enfoque al que se orient� esta investigaci�n fue el
cuantitativo,�� m�todo hipot�tico
deductivo y de tipo aplicada. El dise�o fue el pre experimental al abordar la
aplicaci�n de un programa de mejora (Estrategias digitales) para realizar
cambios consistentes y sostenibles en una organizaci�n privada de la salud, en
pos de la calidad de servicio durante la pandemia. Se realiza dos
mediciones, una pre prueba y luego post prueba a una sola agrupaci�n, para
determinar el grado de influencia en la aplicaci�n de dicho programa. Las
mediciones se realizaron con la t�cnica de la encuesta. Los cuestionarios se
distribuyeron por v�a virtual a la unidad de an�lisis, utilizando el aplicativo
Google forms. El cuestionario utilizado como instrumento de recolecci�n de
datos fue el� SERVPERF adaptada por
Akdere (2020). Const� de 16 reactivos��
medida a trav�s de la escala Likert de cinco niveles (5 = muy de
acuerdo, 3 = ni de acuerdo ni en desacuerdo, 1 = muy en desacuerdo) de acuerdo
ni en desacuerdo, 1 = totalmente en desacuerdo) para medir las percepciones de
los pacientes sobre la calidad de los servicios sanitarios. El modelo de la
escala se bas� en el rendimiento percibido como medida m�s adecuada de la calidad
del servicio. Con respecto al programa experimental, este consisti� en el
desarrollo de 20 sesiones de aprendizaje. �Las sesiones fueron dise�adas con un enfoque
te�rico-pr�ctico instruyendo sobre estrategias digitales incorporadas a la
din�mica organizacional de la cl�nica. Para tal fin, se utilizaron m�dulos de
aprendizaje, estrategias digitales interactivas para afianzar su uso y
pr�ctica, se cre� un aula virtual donde se coloc� la informaci�n, y desde ese
espacio se gener� la interactividad con el participante a trav�s de foros,
tareas, desaf�os y lecturas.� Los diversos
instrumentos digitales implementados sirven de soporte para diferentes procesos
de atenci�n al usuario y del proceso administrativo y fueron desarrollados conjuntamente
con los trabajadores de la cl�nica. Estas estrategias digitales guardaron
relaci�n con las dimensiones de la variable estudiada.
3.
RESULTADOS Y DISCUSI�N
Iniciaremos con la caracterizaci�n de la unidad de an�lisis, la
misma que corresponde a 25 personas que laboran en un establecimiento privado
de una ciudad en Per�.
Tabla 1.
Datos generales del personal de una cl�nica de
Huaral
|
|
N |
% |
|
|
Sexo |
Femenino |
20 |
80,0% |
|
Masculino |
5 |
20,0% |
|
|
Total |
25 |
100,0% |
|
|
Edad |
Entre 18 a
30 a�os |
11 |
44,0% |
|
Entre 31 a
50 a�os |
9 |
36,0% |
|
|
Entre 51 a
70 a�os |
5 |
20,0% |
|
|
Total |
25 |
100,0% |
|
|
Grupo profesional |
Administrativo |
3 |
12,0% |
|
Asistencial |
22 |
88,0% |
|
|
Total |
25 |
100,0% |
|
|
A�os de servicio |
Menos de 2
a�os |
6 |
24,0% |
|
Entre 2 a
5 a�os |
9 |
36,0% |
|
|
De 5 a�os
a m�s |
10 |
40,0% |
|
|
Total |
25 |
100,0% |
|
|
Tuvo COVID-19 |
No |
9 |
36,0% |
|
Es
probable, pero no lo confirm� |
3 |
12,0% |
|
|
S� |
13 |
52,0% |
|
|
Total |
25 |
100,0% |
|
A
nivel descriptivo la investigaci�n arrojo los siguientes resultados:
Tabla
2.
Calidad de servicio en tiempos de COVID-19 en el
personal de una cl�nica de Huaral antes y despu�s de la aplicaci�n de las
�Estrategias digitales�
|
|
Pretest |
Postest |
||
|
|
N |
% |
N |
% |
|
Bajo |
1 |
4,0% |
0 |
0,0% |
|
Regular |
21 |
84,0% |
10 |
40,0% |
|
Alto |
3 |
12,0% |
15 |
60,0% |
|
Total |
25 |
100,0% |
25 |
100,0% |
En la Tabla 2 se aprecia que antes de la aplicaci�n de las
�Estrategias digitales� principalmente hubo un nivel regular de calidad de
servicio reflejado en el 84,0% del personal encuestado. Le contin�a el nivel
alto, con el 12,0% del personal, y el nivel bajo, con el 4,0% del personal. Por
otro lado, despu�s de la aplicaci�n de las �Estrategias digitales� hubo
principalmente un nivel alto de calidad de servicio reflejado en el 60,0% de
los empleados. Le sigue el nivel regular, con el 40,0% de los empleados.
Tabla 3.
Tangibilidad de los servicios del personal de una
cl�nica de Huaral en tiempos de COVID-19 antes y despu�s de la aplicaci�n de
las �Estrategias digitales�
|
|
Pretest |
Postest |
||
|
|
N |
% |
N |
% |
|
Bajo |
5 |
20,0% |
1 |
4,0% |
|
Regular |
20 |
80,0% |
20 |
80,0% |
|
Alto |
0 |
0,0% |
4 |
16,0% |
|
Total |
25 |
100,0% |
25 |
100,0% |
Se observa en la Tabla 3 que antes de la aplicaci�n de las
�Estrategias digitales�, de forma predominante, hubo un nivel regular de
tangibilidad de una cl�nica de Huaral de acuerdo al 80,0% del personal. Le
contin�a el nivel bajo, con el 20,0% del personal. A su vez, despu�s de la
aplicaci�n de las �Estrategias digitales; predominantemente, se aprecia que
hubo un nivel regular de tangibilidad de acuerdo al 80,0% del personal; le
sigue el nivel alto, con el 16,0% del personal, y el nivel bajo, con el 4,0%
del personal.
Tabla 4.
Fiabilidad en tiempos de COVID-19 en el personal de una cl�nica de
Huaral antes y despu�s de la aplicaci�n de las �Estrategias digitales�
|
|
Pretest |
Postest |
||
|
|
N |
% |
N |
% |
|
Bajo |
3 |
12,0% |
0 |
0,0% |
|
Regular |
20 |
80,0% |
18 |
72,0% |
|
Alto |
2 |
8,0% |
7 |
28,0% |
|
Total |
25 |
100,0% |
25 |
100,0% |
�������������
Tal como se muestra en la Tabla 4, antes de la aplicaci�n de
las �Estrategias digitales�, de manera mayoritaria, se aprecia que hubo un
nivel regular de fiabilidad reflejado en el 80,0% del personal. Le contin�a el
nivel bajo, con el 12,0% del personal; y el nivel alto, con el 8,0%. Por otro
lado, se muestra que despu�s de la aplicaci�n de las �Estrategias digitales�,
de forma mayoritaria, hubo un nivel regular de fiabilidad reflejado en el 72,0%
del personal. Le sigue el nivel alto, con el 28,0% del personal.
Tabla 5.
Capacidad de respuesta en tiempos de COVID-19 en el personal de una
cl�nica de Huaral antes y despu�s de la aplicaci�n de las �Estrategias
digitales�
|
|
Pretest |
Postest |
||
|
|
N |
% |
N |
% |
|
Bajo |
4 |
16,0% |
0 |
0,0% |
|
Regular |
16 |
64,0% |
14 |
56,0% |
|
Alto |
5 |
20,0% |
11 |
44,0% |
|
Total |
25 |
100,0% |
25 |
100,0% |
Se observa en la Tabla 5 que, antes de la aplicaci�n de las
�Estrategias digitales�, se dio principalmente, un nivel regular de capacidad
de respuesta reflejado en el 64,0% del personal. Le sigue el nivel alto, con el
20,0% del personal; y el nivel bajo, con el 16,0%. Por su parte, se aprecia que
despu�s de la aplicaci�n de las �Estrategias digitales�, se dio principalmente
un nivel regular de capacidad de respuesta reflejado en el 56,0% del personal;
seguido por el nivel alto, con el 44,0% del personal.
Tabla 6.
Seguridad en tiempos de COVID-19 en el personal de una cl�nica de Huaral
antes y despu�s de la aplicaci�n de las �Estrategias digitales�
|
|
Pretest |
Postest |
||
|
|
N |
% |
N |
% |
|
Bajo |
0 |
0,0% |
0 |
0,0% |
|
Regular |
21 |
84,0% |
10 |
40,0% |
|
Alto |
4 |
16,0% |
15 |
60,0% |
|
Total |
25 |
100,0% |
25 |
100,0% |
�������������
Tal como se observa en la Tabla 6, antes de la aplicaci�n de
las �Estrategias digitales�, hubo de forma mayoritaria un nivel regular de
seguridad del servicio mostrado por el 84,0% del personal. Le contin�a el nivel
alto, con el 16,0% del personal. Por el contrario, se observa que despu�s de la
aplicaci�n de las �Estrategias digitales�, hubo principalmente un nivel alto de
seguridad del servicio mostrado por el 60,0% del personal; seguido por el nivel
regular, con el 40,0%.
Tabla 77.
Empat�a en tiempos de COVID-19 en el personal de una cl�nica de Huaral
antes y despu�s de la aplicaci�n de las �Estrategias digitales�
|
|
Pretest |
Postest |
||
|
|
N |
% |
N |
% |
|
Bajo |
4 |
16,0% |
0 |
0,0% |
|
Regular |
10 |
40,0% |
6 |
24,0% |
|
Alto |
11 |
44,0% |
19 |
76,0% |
|
Total |
25 |
100,0% |
25 |
100,0% |
Por �ltimo, en la Tabla 7 se aprecia que, antes de la
aplicaci�n de las �Estrategias digitales�, se dio, principalmente, un nivel
alto de empat�a mostrada por el 44,0% del personal. Le contin�a el nivel
regular, con el 40,0% del personal, y el nivel bajo, con el 16,0%. Por otro lado,
se aprecia que despu�s de la aplicaci�n de las �Estrategias digitales�,
principalmente, se dio un nivel alto de empat�a mostrada por el 76,0% del
personal. Le sigue el nivel regular, con el 24,0% del personal.
De otro lado, a nivel inferencial, en esta investigaci�n se
determin� que existe influencia de las Estrategias digitales en la calidad de
servicio en tiempos de COVID-19 en el personal de una cl�nica de Huaral, 2021.
Esta hip�tesis fue comprobada por el estad�stico Wilcoxon con un valor de significancia
de 0,002. Del mismo modo, las dimensiones Tangibilidad y� Fiabilidad obtuvieron un valor de
significancia de 0,033; Capacidad de respuesta, Seguridad y Empat�a obtuvieron
valores de significancia de 0,045, 0,005 0,027, respectivamente. Todos estos valores
son inferiores al nivel de 0,05, que permite rechazar las hip�tesis nulas
planteadas en la investigaci�n y aceptar las hip�tesis sobre la influencia de
las estrategias digitales en cada una de las dimensiones de la variable
estudiada.
Para la fase de discusi�n se revisaron investigaciones
anteriores y se han considerado como ejes de discusi�n a los constructos
te�ricos referidos a la variable investigada, los escenarios de investigaci�n,
la aplicaci�n de la herramienta de recolecci�n de datos y la unidad de an�lisis.
De esta forma podemos mencionar que a nivel descriptivo esta investigaci�n
obtuvo una puntuaci�n muy elevada concentrada en el nivel regular en la primera
medici�n (pre test) con 84%. Estos resultados son coincidentes con los
encontrados por Mosqueira (2017) quien utiliz� la escala SERVQUAL en un
escenario muy semejante. Este investigador obtuvo como resultados un 48.1% de
satisfacci�n, y de forma casi pareja el 51.9% presenta un grado de
insatisfacci�n. Sus resultados son similares al obtenido en nuestra primera
medici�n de calidad de servicio ya que se concentra en el nivel regular. Si
bien es cierto que el instrumento utilizado por Mosqueira (2017) basa su
medici�n en la brecha encontrada entre las expectativas y percepciones, la medici�n
descriptiva de la satisfacci�n es v�lida para nuestro prop�sito al orientarse
la evaluaci�n de la calidad percibida desde el prestador de los servicios de
salud. Esta mirada conlleva una fuerte aceptaci�n sobre la postura de N��ez y
Ju�rez (2018) al mencionar que la calidad en el servicio es el horizonte que
gu�a todos los recursos organizacionales para alcanzar la satisfacci�n de los
usuarios. En esta conducta, todos los colaboradores est�n incluidos.
Continuando con la comparaci�n de resultados, los porcentajes
conseguidos en este estudio (el nivel bajo 4%, regular 84% y alto 12 %) tienen
similitud�� con los resultados de
Guti�rrez et al. (2021) cuyos rangos se muestran en Muy satisfecho con el 6%,
Satisfecho con 64%, Insatisfecho con 21% y muy insatisfecho el 4%.� Asimismo, D�vila (2019) obtuvo un puntaje de
51.28% de insatisfacci�n siendo el m�s alto de los datos obtenidos, lo que se
puede traducir en niveles bajo de satisfacci�n. Los promedios presentados tienen
similar comportamiento a los hallados en la primera fase de esta investigaci�n,
es decir, antes de la aplicaci�n del programa experimental. Aunque los puntajes
son relativamente parecidos, la mayor relevancia est� en las proporciones
obtenidas a nivel de percepci�n de calidad de servicio que, en todas, obtuvo
niveles regulares con tendencia al nivel alto. Esto tiene coherencia con lo
manifestado por Murillo et al. (2019) al referir en su art�culo que un 70% de
los usuarios est�n satisfechos con la prestaci�n brindada, seg�n se midi� en la
Encuesta Nacional de Satisfacci�n de Usuarios en Salud (ENSUSALUD) del a�o
2016. Cabe mencionar que las dos investigaciones revisadas han tenido como
unidad de an�lisis a usuarios de la red de establecimientos de ESSALUD, a nivel
nacional. Del mismo modo, es necesario mencionar que Podest� y Macedo (2018) y
D�vila (2019) utilizaron el instrumento SERVQUAL y Guti�rrez (2021) utiliza un
instrumento propio, a diferencia de este estudio que mide el desempe�o de los
servicios a trav�s del SERVPERF.
A nivel internacional, estudios realizados en
organizaciones, tanto privadas como del estado, muestran diversos resultados.
En este estudio, despu�s de la aplicaci�n del programa experimental, se observa
que el 60% se encuentra en el rango regular y el 40% en el rango alto,
eliminando el puntaje en el rango bajo. Frente a ello, D�az y Ya�ez (2017)
obtienen un total promedio (PTP) de 95,29 %, ubic�ndolo en el rango alto del
nivel de satisfacci�n por los servicios ofrecidos por la unidad de an�lisis en
una organizaci�n de salud de atenci�n especializada en salud bucal. En ambos
estudios, se utiliz� el mismo instrumento SERVPERF y se obtuvo los mayores
puntajes en el nivel regular y alto, sin registrar puntaje en el nivel bajo
seg�n la percepci�n de las unidades de an�lisis intervenidas.
Del mismo modo, medido por medias, esta indagaci�n obtuvo un
de 2, 60 resultante de los datos obtenidos de post test, lo que representa un
nivel apto de percepci�n de la calidad. Tambi�n, Pedraja-Reja et al. (2019)
present� su medici�n en medias siendo el 4,24 la media total obtenida,
consider�ndose como un nivel aceptable en la calidad percibida. Igualmente, esa
medici�n salud fue obtenida con el SERVPERF como instrumento de recolecci�n de
datos. Cabe aqu� recordar lo dicho por D�az y Ya�ez (2017), quienes mencionan
que la calidad ha cobrado un relevante protagonismo en los servicios de salud,
donde el paciente tiene el rol de evaluar y, sobre esa evaluaci�n es
calificada.
La calidad de servicio es un eje de gran
relevancia en todos los �mbitos organizacionales. En el �mbito financiero,
Torres y Luna (2017) presentan resultados recogidos a clientes de algunas
instituciones financieras mexicanas, quienes calificaron como entre muy bien y
excelente a los servicios bancarios ofrecidos, reflejando un puntaje global
alto de 9.1. En turismo, De la Torre (2020) presenta, de una experiencia en
productos tur�sticos de Lima, puntajes en rangos de bueno con un 40.3%, seguido
del deficiente con 29.7%, el nivel excelente va en tercer lugar con 21.6% y,
por �ltimo, un 7.6% para el nivel muy deficiente. El instrumento para la
medici�n de la calidad del servicio de esta investigaci�n fue el HISTOQUAL
caracterizado por cinco dimensiones de las cuales tres son id�nticas al
SERVPERF.
Otro punto a discutir es el uso de la escala
SERVPERF tanto en el �mbito internacional de la salud, donde se observa mayor
relevancia, y tambi�n en el nacional. En otros pa�ses existen estudios, como el
realizado en un establecimiento de salud privado donde se adaptado y validado
est� escala de medici�n con una rigurosidad cient�fica, demostrando que su
adaptaci�n cuenta con las suficientes propiedades psicom�tricas para la
confiabilidad en la medici�n de la satisfacci�n evidenciado en un Alfa de
Cronbach de 0,92 sobre los 22 �tems revisados (Jhony et al.,2016). En
comparaci�n con nuestro estudio, el instrumento utilizado - adaptado por Akdere
(2020)- obtuvo una alta confiabilidad de 0,776, sobre 15 �tems. Igual situaci�n
ocurri� con la investigaci�n de Torres y Luna (2017) que adapta el SERVPERF
atendiendo a la posibilidad de que es mejor manejar de 10 a 12 reactivos que
miden de igual forma las dimensiones propuestas.
En salud, la aplicaci�n del SERVPERF para medir
la calidad de servicios se considera como la medida m�s adecuada, con una metodolog�a
m�s atractiva y apropiada (Shafei,2019). Al contrario, SERVQUAL no es
completamente relevante para este escenario ya que se encontr� que solo dos, de
los cinco constructos, ten�an v�nculos con la satisfacci�n del paciente
(Meesala y Paul,2018). Adem�s, en muchas situaciones, solo se puede medir las
expectativas de los pacientes porque las condiciones son muy cr�ticas cuando se
atienden en un hospital (Lucadamo, 2021). Es posible que por esta �ltima
premisa se complique la aplicaci�n del cuestionario, por los dos momentos y el
grado de reflexi�n sobre las preguntas que requiere el SERVQUAL.
Haciendo referencia a esta �ltima escala de
medici�n, en el �mbito nacional de car�cter p�blico, su uso es continuo, de
evaluaci�n anual, y con car�cter de obligatoriedad, pues es una pol�tica
sectorial. La finalidad de esta medici�n es dotar de insumos para la propuesta
de acciones de mejora en los establecimientos de salud de cualquier nivel de
complejidad, estando incluidas en las funciones del sistema de gesti�n de la
calidad de estas organizaciones (MINSA, 2011). Los antecedentes nacionales
revisados han arrojado resultados coincidentes, aunque conocedores de la
realidad organizacional y de las capacidades t�cnicas, hay una alta
probabilidad de sesgos en la medici�n y debilidad en la rigurosidad
estad�stica.
4.
CONCLUSI�N O CONSIDERACIONES FINALES
Se recomienda a los directivos y gerentes de los establecimientos
de salud, la implementaci�n de estrategias digitales para optimizar la calidad
de servicio, sobre todo en escenarios de inminente cambio y crisis. Del mismo
modo, esta implementaci�n, as� como el impacto en la calidad de servicio, debe
ser monitorizada y evaluada de manera permanente. A nivel de las dimensiones,
para mejorar la tangibilidad, implementaci�n de estrategias digitales debe
incluir necesariamente recursos tecnol�gicos �ptimos como conectividad,
dispositivos celulares de alta gama y equipos inform�ticos de mesa con
suficiente capacidad de almacenaje para incluir los softwares requeridos. Tambi�n
es recomendable que se incentiven diversas estrategias de capacitaci�n para
asegurar el conocimiento, destrezas y habilidades de los trabajadores. Los
trabajadores deben comprender que el uso de las tecnolog�as debe ser una
competencia imprescindible para desarrollar sus capacidades. Por �ltimo,
recomendable continuar con la revisi�n de los instrumentos para la medici�n de
la calidad percibida en otros establecimientos de salud, especialmente de
car�cter privado, pues tiene mayor factibilidad de reorganizarse, bajo ante la
medici�n obtenida, sobre todo en tiempos de crisis.
5.� LISTA DE REFERENCIAS
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