Estrategia competitiva y
calidad de servicio del programa vaso
de leche de San Juan de Lurigancho
Kellie Carolyn Corrales D�az
Magister en Gesti�n P�blica,
Universidad Cesar
vallejo, Lima � Per�
Pamela
Jennifer Sullca Tapia
Magister en Gesti�n P�blica,
Universidad Cesar
vallejo, Lima�Per�
El objetivo general del
art�culo fue demostrar la relaci�n entre la estrategia
competitiva y la calidad de servicio del Programa Vaso de Leche de San Juan de
Lurigancho. La metodolog�a de investigaci�n
se realiz� utilizando enfoque cuantitativo, tipo
correlacional y dise�o no experimental, tambi�n se utiliz� una muestra de 309
clientes del programa Vaso de Leche. La
recopilaci�n de datos utiliz� la t�cnica de investigaci�n encuesta con relaci�n
de estrategia competitiva y calidad de servicio, con preguntas de alternativas.
Para la confiabilidad se utiliz� alfa de cronbach
que es de 0,833. De acuerdo a
los resultados, se utiliz� el coeficiente de Rho of Spearman de 0,833
que fue altamente significativa con (p valor =0,000 <0,05). En conclusi�n, se
demostr� que hay una relaci�n directa entre la estrategia competitiva y calidad
servicio del Programa de Vaso de Leche de San Juan de Lurigancho, donde se
ha evidenciado, que existe una relaci�n existe una alta y estad�sticamente
entre las variables de la estrategia competitiva y calidad de servicio.
Palabras clave: beneficiario; seguridad; empat�a; servqual
Competitive Strategy
and Service Quality of the San Juan de Lurigancho Glass of Milk Program
The general objective of the
article was to demonstrate the relationship between the competitive strategy
and the quality of service of the San Juan de Lurigancho Glass of Milk Program.
The research methodology was carried out using a quantitative approach,
correlational type and non-experimental design, a sample of 309 clients of the
Vaso de Leche program was also used. The data collection used the survey
research technique in relation to competitive strategy and service quality,
with alternative questions. For reliability, Cronbach's alpha was used, which
is 0.833. According to the results, the Rho of Spearman coefficient of 0.833
was used, which was highly significant (p value =0.000 <0.05). In conclusion,
it was shown that there is a direct relationship between the competitive
strategy and service quality of the San Juan de Lurigancho Glass of Milk
Program, where it has been shown that there is a statistically high
relationship between the variables of the competitive strategy and quality of
service.
Keywords: beneficiary;
safety; empathy;� servqual
Art�culo
recibido:� 20 marzo 2022
Aceptado para
publicaci�n: 15 abril 2022
Correspondencia: [email protected]
Conflictos de Inter�s: Ninguna que declarar
INTRODUCCI�N
La investigaci�n fue de alto inter�s
para la comunidad de San Juan de Lurigancho, referente a la estrategia
competitiva y calidad de servicio del Programa Vaso de Leche, ubicado entre el
distrito de San Juan de Lurigancho en la capital del Per�; perteneciente a Lima
metropolitana. Uno de los problemas fue en el programa de vaso de Leche, al
brindar mal atenci�n al cliente o beneficiario y el mal uso de las estrategias
competitivas que tienen para brindarles apoyo a los clientes o usuarios, por
otro lado, los trabajadores tiene pocas estrategias competitivas para dar un
buen servicio, porque no les brindan las canastas b�sicas de alimentaci�n en
los meses indicados, tienen demora al brindarles los alimentos y tambi�n los
productos que los env�an no tienen seguridad sanitaria, los cuales tambi�n
tienen procedencia no fiable en la calidad de sus productos brindados, la falta
de seguridad de brindar un servicio de calidad y tambi�n la falta de
estrategias para afrontar y solucionar estos problemas que ocurre en los
programas del estado peruano, respecto a la labor ineficiente de la calidad de
servicio y las estrategias competitivas.
Por lo expuesto anteriormente, resaltan
los mismo problemas, para Eriksson et. (2017) afirm�:
La
gesti�n en los programas de vaso de leche, perteneciente a los gobiernos
municipales en los diferentes pa�ses es deficiente para brindar calidad. La innovaci�n
en las estrategias se est� convirtiendo en estos tiempos en un cambio para
muchas instituciones p�blicas en los pa�ses m�s representativos de Europa,
proponiendo el desarrollo de los gobiernos basados en la transformaci�n desde
los locales, centrales hasta nacionales, tomando como punto la sistematizaci�n
de los procesos con el uso de tecnolog�a (p. 416)
Asimismo, en los programas de vaso de
leche, no hay una buena calidad de servicio, debido que no tienen estrategias
suficientes para solicitar maquinarias con tecnolog�a avanzada, para agilizar
la atenci�n a los clientes y esto se ve cuando hay un problema en la sociedad,
en los protocolos de salud al brindar los productos a los beneficiarios, que no
llegan a tiempo.
Por
otro lado, el gran desaf�o de las empresas colombianas, es promover una calidad
de servicio en la educaci�n para aumentar el desarrollo del pa�s (Molina y Romero,2019). De
lo mencionado antes puedo decir que la calidad debe estar presente en todos los
�mbitos de la administraci�n siendo la mejora continua lo que requiere agilidad
y eficiencia de los administradores y funcionarios p�blicos, tambi�n debemos
tener en cuenta que la cooperaci�n e innovar en los programas sociales, es
importante dar servicios a los ciudadanos si no brindar calidad desde todos la
gesti�n empezando en lo administrativo y operativo respectivamente.
En
relaci�n a la capacidad para competir en los mercados de bienes y servicios,
imperan en la en la regi�n de Per�, por medio de los mejores m�todos de
producci�n y organizaci�n, generando ventajas competitivas para el desarrollo y
�xito. (Palafox, 2019)
Tambi�n
en la competitividad es la capacidad en cualquier empresa p�blica o privada,
para perseverar en forma ordenada y precisa y las ventajas comparativas le
permiten alcanzar, mantener y desarrollar determinada posici�n en el entorno
social y econ�mico.
La
calidad en el tiempo real se logra con un buen servicio, satisfacci�n de los
clientes y tambi�n son la expectativa de las nuevas tecnolog�as para el
usuario, que se basan en los servicios que brindan a los clientes y lo cual
constituye a sus nuevas percepciones.(Crisp�n et al., 2020,p.57)
Por
ejemplo, el mercado de la Regi�n Ancash, las municipalidades brindan servicios
a trav�s de la satisfacci�n al cliente, donde operan m�s de 20 a�os, pero en la
actualidad la principal preocupaci�n de los gerentes es la conservaci�n de los
clientes tratando de mejorar la calidad de sus servicios con nuevas
tecnolog�as.
As�
mismo, en las organizaciones p�blicas existen un d�ficit en los programas del
vaso de leche en Per�, porque les falta ser proactivos para llevar el apoyo
necesario a los beneficiarios o clientes, as� mismo tambi�n les falta a sus
directivos y trabajadores operativos, estar preparados para afrontar los
problemas de emergencia en desastres naturales, por ejemplo en el Programa vaso
de leche Lima-Per�, una parte de sus beneficiarios se vieron afectados por los
problemas que ocurrieron en la pandemia del Covid, los cuales no fueron
atendidos a tiempo el apoyo, por falta de no tener una buena direcci�n y manejo
de estrategias, para afrontar esta situaci�n con buenas competencias
estrat�gicas.
Las
estrategias de alta importancia dentro de las empresas, se ve sumergida en toma
de la posici�n y nombre en el mercado: l�der del mercado, retador, seguidor y
especialista en nichos (Freyle et al., 2019,p.62).
En cuanto al programa de vaso de leche de San Juan de Lurigancho, las estrategias
son de vital importancia porque manejan un nombre en el estado peruano, los
programas tienen un d�ficit al liderar por motivos que los trabajadores del
programa no llevan el apoyo necesario para todos sus clientes o beneficiarios,
los cuales se presentan como un gran desprestigio al liderar, tambi�n ellos
tienen retos mensuales para alcanzar los v�veres o la canasta b�sica a todo los
beneficiarios del distrito de San Juan de Lurigancho.
Por
consecuencia, las estrategias competitivas, son importantes, ya que los
mercados son din�micos, por tanto, las organizaciones y sus directivos deben
estar preparados, para atender todos los frentes e interrogantes empresariales
y dar en general un manejo t�ctico y discrecional, que facilite el logro de
resultados exitosos. (L�pez et al., 2019,p.12)
As�
mismo, la presencia de los directivos y funcionarios es crucial en las organizaciones,
ya que al poner en marcha las estrategias y pol�ticas de acci�n generan
ventajas competitivas frente a otros programas de vaso de leche, para ellos es
preciso tomar modelos de competitividad aunque cada instituci�n del estado
peruano debe generar sus propios porque cada entidad tiene sus propias
necesidades teniendo en cuenta que no existe un modelo espec�fico de
competitividad para las instituciones p�blicas como los programas del vaso de
leche.
Es fundamental comprender, explicar,
analizar y predecir que el desarrollo en mayor o menor competitividad que
experimentan los pa�ses, las regiones, las industrias y las empresas y lo cual
traer� menor o mayor benefici� a la poblaci�n que los componen.(R�os et al., 2019)
Con
relaci�n a la competitividad de los programas sociales en diferentes distritos,
el que m�s destaca de falta de estrategia es el distrito de San Juan de Lurigancho,
porque no tienen un buen uso de administrar sus recursos necesarios y su apoyo
necesario en ocasiones de desastres naturales, esto se ve reflejado en la desorganizaci�n
y la falta de calidad de los servicios.
En
el sector p�blico, es complicado definir la calidad del servicio porque var�a
seg�n la cultura, por ejemplo en una localidad cualquiera, la buena atenci�n en
el servicio que presten al ciudadano-usuario, en las diversas dependencias de
la administraci�n p�blica, pueden considerarse de calidad; mientras que en
otras puede ser la celeridad y simplificaci�n de los tr�mites administrativos.(Miranda y Miranda, 2019,p.58)
La
calidad depende en gran medida del desempe�o de sus colaboradores y alcanzar
buenos resultados para los habitantes del pa�s y se debe realizar en mediciones
de la calidad de servicio continuamente en las organizaciones o entidades
p�blicas para determinar las necesidades de los clientes.
El Problema de la investigaci�n: �Qu�
relaci�n existe entre la estrategia competitiva y calidad de servicio del
programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho?. Problema espec�fico 1: �Qu�
relaci�n existe entre la estrategia competitiva y la fiabilidad del programa vaso
de leche de San Juan de Lurigancho?. Problema espec�fico 2: �Qu� relaci�n
existe entre la estrategia competitiva y la seguridad del programa vaso de
leche de San Juan de Lurigancho?. Problema espec�fico 3: �Qu� relaci�n existe
entre la estrategia competitiva y los elementos tangibles del programa vaso de
leche de San Juan de Lurigancho?. Problema espec�fico 4: �Qu� relaci�n existe
entre la estrategia competitiva y la empat�a del programa vaso de leche de San
Juan de Lurigancho?. Problema espec�fico 5:�Qu� relaci�n existe� entre�
la estrategia competitiva y la capacidad de respuesta del programa vaso
de leche de San Juan de Lurigancho?.
La
hip�tesis general: Existe relaci�n entre la estrategia competitiva y calidad de
servicio del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho. Hip�tesis
especifica 1: Existe relaci�n entre la estrategia competitiva y la fiabilidad
del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho. Hip�tesis especifica 2:
Existe relaci�n entre la estrategia competitiva y la seguridad del programa
vaso de leche de San Juan de Lurigancho. Hip�tesis especifica 3: Existe
relaci�n entre la estrategia competitiva y los elementos tangibles del programa
vaso de leche de San Juan de Lurigancho. Hip�tesis especifica 4: Existe
relaci�n entre la estrategia competitiva y la empat�a del programa vaso de
leche de San Juan de Lurigancho. Hip�tesis especifica 5: Existe relaci�n entre
la estrategia competitiva y la capacidad de respuesta del programa vaso de
leche de San Juan de Lurigancho.
El objetivo general de la investigaci�n: Demostrar
que relaci�n existe entre la estrategia competitiva y calidad de servicio del
programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho. Objetivo espec�fico 1:
Demostrar que relaci�n existe entre la estrategia competitiva y la fiabilidad
del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho. Objetivo espec�fico 2:
Demostrar que relaci�n existe entre la estrategia competitiva y la seguridad
del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho. Objetivo especifica 3:
Demostrar que relaci�n existe entre la estrategia competitiva y los elementos
tangibles del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho. Objetivo
espec�fico 4: Demostrar que relaci�n existe entre la estrategia competitiva y
la empat�a del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho. Objetivo espec�fico
5: Demostrar que relaci�n existe entre la estrategia competitiva y la capacidad
de respuesta del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho.
REFERENCIAS
CONCEPTUALES
Teorizaci�n
de la variable estrategia competitiva
Por lo que se refiere a Bay�n (2019) la teor�a
Es el
an�lisis dentro de una empresa abarcando el ambiente interno y externa de la
organizaci�n, el cual forma, el desempe�o de la empresa, la calidad del
producto, la identificaci�n de la marca, el desempe�o del servicio y el
liderazgo tecnol�gico. (p.256)
Asimismo, la competitividad es la capacidad en
cualquier empresa p�blica o privada, para perseverar en forma ordenada y
precisa y las ventajas comparativas le permiten alcanzar, mantener y
desarrollar determinada posici�n en el entorno social y econ�mico.
Dimensi�n
1: Calidad del producto
Respecto a Bay�n (2019) es el nivel de calidad del
producto en lo referente a materias primas, especificaciones, caracter�sticas y
elementos tangibles (p.259).
Dimensi�n
2: El liderazgo tecnol�gico
Del mismo modo, Bay�n (2019) busca el liderazgo
tecnol�gico frente a la imitaci�n existente de la confiabilidad o empat�a
referente al liderazgo (p.265).
Dimensi�n
3: El desempe�o de servicio
En cuanto a Bay�n (2019) es el grado que ofrecen
los servicios los trabajadores en l�neas de productos, tambi�n es la estrategia
para la buena capacidad de respuesta del consumidor (p.268).
Teorizaci�n
de la variable calidad de servicio
Mediante el modelo se SERVQUAL, seg�n �ivković et al. (2019) nos menciona que el
cliente espera las mejores estrategias en una empresa, para que mejore la
calidad, lo cual se ve reflejado en las cinco dimensiones de la calidad del
servicio (p.345). Asimismo, la calidad del servicio en los programas del vaso
de leche, desde el punto de vista de los clientes hacia los trabajadores, no es
satisfactoria, es decir, existen brechas significativas entre las expectativas
del cliente y su percepci�n de cada determinante de la calidad
Dimensi�n
1: Fiabilidad
Del mismo modo, �ivković et al. (2019) es la
importancia por resolver los problemas del consumidor y concluir el servicio en
tiempo prometido para el consumidor (p.350). Respecto a la fiabilidad en los
programas sociales, desde la cr�tica de los clientes, no reciben los alimentos
a tiempo en sus comedores populares de la poblaci�n.
Dimensi�n
2: Seguridad
En cuanto, �ivković et al. (2019) la seguridad
en una empresa se trata que los empleados sean amables y tengan un comportamiento
confiable de los empleados con los consumidores, lo cual el cliente se siente
seguro con los productos (p.366). Por lo que se refiere a seguridad en las
empresas del estado, hay muchos conflictos para tener productos o un servicio
seguro y de calidad para el cliente.
Dimensi�n
3: Elementos tangibles
Asimismo, �ivković et al. (2019) los elementos
tangibles son los equipos de apariencia moderna, elementos de materiales
atractivos (368). As� tambi�n en el estado no hay mucha tecnolog�a en su
infraestructura debido al mal manejo de las autoridades.
Dimensi�n
4: Empat�a
Tambi�n, �ivković et al. (2019) los
trabajadores se preocupan por los clientes, por los horarios de trabajo
convenientes para los clientes, por mejorar su estad�a en la empresa (p.370). As�
tambi�n, el trabajador del estado �nicamente se preocupa por su bienestar y no
por ayudar a los clientes, esto es debido a la falta de empat�a en conocer sus
reglamentos laborales.
Dimensi�n
5: Capacidad de respuesta
Del mismo modo, �ivković et al. (2019) los
empleados ofrecen un servicio r�pido y est�n dispuestos ayudar al cliente y los
empleados nunca est�n demasiados ocupados (p.372).
MATERIALES
Y M�TODOS
El tipo de estudio fue correlacional,
el dise�o fue no experimental, se emple� el m�todo hipot�tico deductivo, la
poblaci�n fue 1500 Clientes del programa vaso de leche de San Juan de
Lurigancho. El tama�o de la muestra calculada fue de 309 clientes del programa
vaso de leche de la municipalidad de San Juan de Lurigancho. La muestra estuvo
conformada por 309 clientes del programa vaso de leche de la municipalidad de
San Juan de Lurigancho.
En
donde:
z��������� =
1.96 (Nivel de confianza = 95%)
p��������� =
0.5
q����������� = 0.5
e��������� =
0.05 (5% de error muestral)
N�������� = 1500���������������������������������������
n��������� ��= 309
Para
calcular la confiabilidad se utiliz� el estad�stico de alfa de Cronbach, para conocer el grado de fiabilidad. Seg�n, Hern�ndez
y Mendoza (2018) los m�todos m�s utilizados para decretar la confiabilidad son
mediante coeficientes y uno de ellos es el Alfa
Crobanch, el cual cuenta con valoraci�n (p. 323). La prueba estad�stica fue,
Alfa de Cronbach en el software
estad�stico SPSS VERSION 22, para la variable calidad de servicio fue de 0,981
y estrategia competitiva fue 0,978 el cual indic� los niveles de alta confiable.
RESULTADOS
Prueba de hip�tesis general
HO:
No
existe relaci�n entre la estrategia competitiva y la calidad de servicio del
programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho.
�H 1: Existe
relaci�n entre la estrategia
competitiva y la calidad de servicio del programa vaso de leche de San Juan de
Lurigancho.
Tabla 1
Correlaci�n de la
estrategia competitiva y calidad de servicio
|
Correlaciones |
||||
|
|
Estrategia competitiva |
Calidad de servicio |
||
|
Rho de
Spearman |
Estrategia
competitiva |
Coeficiente de correlaci�n |
1,000 |
,833** |
|
Sig. (bilateral) |
. |
,000 |
||
|
N |
309 |
309 |
||
|
Calidad
de servicio |
Coeficiente de correlaci�n |
,833** |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
,000 |
. |
||
|
N |
309 |
309 |
||
En la tabla 1, se obtuvo
una correlaci�n de (0,833) con un P valor�
=0,000 < 0,05, lo cual fue altamente significativa� por lo tanto, existi� evidencia estad�stica
para rechazar la hip�tesis nula� y es
decir, existi� una correlaci�n alta de (0,833), entre la
estrategia competitiva y la calidad�
servicio� del programa vaso de leche� de San Juan de Lurigancho.
Prueba de hip�tesis
Espec�fica 1
HO: No existe relaci�n
entre la estrategia competitiva y la
fiabilidad del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho.
H1: Existe relaci�n entre
la estrategia competitiva y la fiabilidad del
programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho.
Tabla 2
Correlaci�n
de la estrategia competitiva y fiabilidad
|
Correlaciones |
||||
|
|
Estrategia competitiva |
Fiabilidad |
||
|
Rho de
Spearman |
Estrategia
competitiva |
Coeficiente de correlaci�n |
1,000 |
,831* |
|
Sig. (bilateral) |
. |
,000 |
||
|
N |
309 |
309 |
||
|
Fiabilidad |
Coeficiente de correlaci�n |
,831* |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
,000 |
. |
||
|
N |
309 |
309 |
||
En la tabla 2, se obtuvo
una correlaci�n de (0,831) con un P valor =0,000 < 0,05, lo cual fue
altamente significativa por lo tanto, existi� evidencia estad�stica para
rechazar la hip�tesis nula y es decir, existi� una correlaci�n alta de (0,831),
entre la estrategia competitiva y la fiabilidad del programa vaso de leche de
San Juan de Lurigancho.
Prueba de hip�tesis
Espec�fica 2
HO: No existe relaci�n
entre la estrategia competitiva y la seguridad del programa vaso de leche de
San Juan de Lurigancho.
H1: Existe relaci�n
entre la estrategia competitiva y la seguridad del programa vaso de leche de
San Juan de Lurigancho.
Tabla 3
Correlaci�n
de la estrategia competitiva y seguridad
|
Correlaciones |
||||
|
|
Estrategia competitiva |
Seguridad |
||
|
Rho de
Spearman |
Estrategia
competitiva |
Coeficiente de correlaci�n |
1,000 |
,836** |
|
Sig. (bilateral) |
. |
,000 |
||
|
N |
309 |
309 |
||
|
Seguridad |
Coeficiente de correlaci�n |
,836** |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
,000 |
. |
||
|
N |
309 |
309 |
||
En
la tabla 3, se obtuvo una correlaci�n de (0,836) con un P valor� =0,000 < 0,05, lo cual fue altamente significativa
por lo tanto, existi� �evidencia
estad�stica para rechazar la hip�tesis nula y es decir, existi� una correlaci�n
alta �de (0,836), entre la estrategia
competitiva y la seguridad� del programa
vaso de leche de San Juan de Lurigancho.
Prueba de hip�tesis
Espec�fica 3
HO: No existe relaci�n
entre la estrategia competitiva y los elementos tangibles del programa vaso de
leche de San Juan de Lurigancho.
H1: Existe relaci�n
entre la estrategia competitiva y los elementos tangibles del programa vaso de
leche de San Juan de Lurigancho.
Tabla 4
Correlaci�n
de la estrategia competitiva y elementos tangibles
|
Correlaciones |
||||
|
|
Estrategia competitiva |
Elementos tangibles |
||
|
Rho de Spearman |
Estrategia competitiva |
Coeficiente de correlaci�n |
1,000 |
,832 |
|
Sig. (bilateral) |
. |
,000 |
||
|
N |
309 |
309 |
||
|
Elementos tangibles |
Coeficiente de correlaci�n |
,832 |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
,000 |
. |
||
|
N |
309 |
309 |
||
En la tabla 4, se obtuvo
una correlaci�n de (0,832) con un P valor =0,000 < 0,05, lo cual fue
altamente significativa por lo tanto, existi� evidencia estad�stica para
rechazar la hip�tesis nula y es decir, existi� una correlaci�n alta de (0,832) entre
la estrategia competitiva y los elementos tangibles del programa vaso de leche
de San Juan de Lurigancho.
Prueba de hip�tesis
Espec�fica 4
HO: No existe relaci�n
entre la estrategia competitiva y la empat�a del programa vaso de leche de San
Juan de Lurigancho.
H1: Existe relaci�n entre
la estrategia competitiva y la empat�a del programa vaso de leche de San Juan
de Lurigancho.
Tabla 5
Correlaci�n
de la estrategia competitiva y empat�a
|
Correlaciones |
||||
|
|
Estrategia competitiva |
Empatia |
||
|
Rho de Spearman |
Estrategia competitiva |
Coeficiente de correlaci�n |
1,000 |
,835 |
|
Sig. (bilateral) |
. |
,000 |
||
|
N |
309 |
309 |
||
|
Empat�a |
Coeficiente de correlaci�n |
,835 |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
,000 |
. |
||
|
N |
309 |
309 |
||
En
la tabla 5, se obtuvo una correlaci�n de (0,835) con un P valor� =0,000 < 0,05, lo cual fue altamente significativa� por lo tanto, existi� evidencia estad�stica
para rechazar la hip�tesis nula� y es
decir, existi� una correlaci�n alta de (0,835), entre la estrategia
competitiva y la empat�a� del programa
vaso de leche� de San Juan de Lurigancho.
Prueba de hip�tesis
Espec�fica 5
HO: No existe relaci�n
entre la estrategia competitiva y la capacidad de respuesta del programa vaso
de leche de San Juan de Lurigancho.
H1: Existe relaci�n
entre la estrategia competitiva y la capacidad de respuesta del programa vaso
de leche de San Juan de Lurigancho.
Tabla 6
Correlaci�n
de la estrategia competitiva y capacidad de respuesta
|
Correlaciones |
||||
|
|
Estrategia competitiva |
Capacidad de respuesta |
||
|
Rho de
Spearman |
Estrategia
competitiva |
Coeficiente de correlaci�n |
1,000 |
,839 |
|
Sig. (bilateral) |
. |
,000 |
||
|
N |
309 |
309 |
||
|
Capacidad
de respuesta |
Coeficiente de correlaci�n |
,839 |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
,000 |
. |
||
|
N |
309 |
309 |
||
En la tabla 6, se obtuvo
una correlaci�n de (0,839) con un P valor =0,000 < 0,05, lo cual fue altamente
significativa por lo tanto, existi� evidencia estad�stica para rechazar la
hip�tesis y es decir, existi� una correlaci�n alta de (0,839), entre la
estrategia competitiva y la capacidad de respuesta del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho.
DISCUSI�N
Referente a la hip�tesis general, se
afirma que existe relaci�n entre la estrategia competitiva y la calidad de
servicio del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho. As� tambi�n la
correlaci�n es 0,833. Esto se debe que
para demostrar una buena calidad de servicio, se debe contar con un personal que
maneje la tecnolog�a y que demuestre contar con los conocimientos del uso de
estrategias competitivas para agilizar los procesos de atenci�n y para mejor la
problem�tica, sin olvidar la importancia de la calidad de servicio es positiva
y de gran importancia tambi�n para mejorar la organizaci�n. Es de
transcendental importancia que todos los programas del vaso deban contar
personal capacitado en tecnolog�a para atenci�n r�pida al cliente, esto lo
reafirma igualmente planteado por Eriksson et al., puesto efectivamente para
lograr una buena calidad de servicio al cliente en la gesti�n de los programas
de vaso de leche, la innovaci�n en las estrategias se est� utilizando la
tecnolog�a en varios pa�ses, �como punto
de sistematizaci�n en los procesos brindando un buen manejo de calidad de
servicio y a la vez una buena estrategia que hable bien en la instituci�n.
Referente a la hip�tesis espec�fica 1, se afirma que existe relaci�n entre la
estrategia competitiva y la fiabilidad del programa vaso de leche de San Juan
de Lurigancho. En consecuencia la correlaci�n de la fiabilidad en la estrategia
competitiva que es de 0,831. Esto se debe que los trabajadores de los programas
del vaso de leche deben demostrar fiabilidad �ptima. Asimismo a la hip�tesis espec�fica
2, se menciona que existe relaci�n entre la estrategia competitiva y la
seguridad del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho. Con relaci�n a
lo mencionado, la seguridad de la estrategia competitiva es de 0,836 en la
correlaci�n de las variables. Esto se debe que para demostrar la seguridad en
dicha instituci�n es como reforzar la mejora de los mecanismos empresariales.
Con respecto a la hip�tesis especifica 3, se alude que existe relaci�n entre la
estrategia competitiva y los elementos tangibles del programa vaso de leche de
San Juan de Lurigancho. As� tambi�n, la correlaci�n de los elementos tangibles
de la estrategia competitiva que es de 0,832. Esto se debe que los trabajadores
de la organizaci�n deben demostrar el buen uso de la innovaci�n y tecnolog�a.
Referente a la hip�tesis especifica 4, se alega que existe relaci�n entre la
estrategia competitiva y la empat�a del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho.
Por lo que se refiere a la correlaci�n de la (0,833) de
la estrategia competitiva que es de 0,835. Esto se debe que
los trabajadores deben demostrar la capacidad de entender los pensamientos y
emociones de los clientes. Finalmente, en la hip�tesis
especifica 5, se concluye que existe relaci�n entre la estrategia competitiva y
la capacidad de respuesta del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho.
En relaci�n de la capacidad de respuesta se destaca el nivel malo, respecto a
la estrategia competitiva que es de 0,839. Esto se debe que para demostrar la
capacidad de respuesta de los trabajadores de la instituci�n tiene que
demostrarse mejor los tiempos de atenci�n al cliente que acuden a los programas
del vaso de leche. Asimismo, al demostrarse la estrategia competitiva y la
calidad de servicio del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho as�
como las dimensiones de fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, empat�a y
capacidad de respuesta, se coincide en afirmar los objetivos considerados en
los resultados de calidad de servicio permitiendo concretar el an�lisis y hayan
sido satisfechos los trabajadores para la mejora de la instituci�n.
CONCLUSI�N
En conclusi�n, se ha evidenciado, que
existe una relaci�n existe una alta y estad�sticamente entre las variables de
la estrategia competitiva y calidad de servicio en el programa vaso de leche de
San Juan de Lurigancho, siendo una correlaci�n alta. Adem�s, se obtuvo una relaci�n
alta entre la calidad de servicio y la estrategia competitiva que se ha
demostrado con un 0,833, tambi�n en la dimensi�n de fiabilidad y la
estrategia competitiva se ha demostrado que existe una relaci�n alta de 0,831, adem�s
en la dimensi�n de seguridad y la estrategia competitiva se ha demostrado
que existe una relaci�n alta de 0,836. As� mismo se ha evidenciado en la dimensi�n
de los elementos tangibles y la estrategia competitiva se ha demostrado
que existe una relaci�n alta de 0,832, adem�s en la dimensi�n
de empat�a y la estrategia competitiva se ha demostrado que existe una
relaci�n alta de 0,835, adem�s en la dimensi�n de capacidad de respuesta y la
estrategia competitiva se ha demostrado que existe una relaci�n alta de 0,839.
Con lo cual se acepta la hip�tesis que si existe relaci�n entre las variables y
dimensiones.
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