Estrategia competitiva y
calidad de servicio del programa vaso
de leche de San Juan de Lurigancho
Kellie Carolyn Corrales Díaz
Magister en Gestión Pública,
Universidad Cesar
vallejo, Lima – Perú
Pamela
Jennifer Sullca Tapia
Magister en Gestión Pública,
Universidad Cesar
vallejo, Lima–Perú
El objetivo general del
artículo fue demostrar la relación entre la estrategia
competitiva y la calidad de servicio del Programa Vaso de Leche de San Juan de
Lurigancho. La metodología de investigación
se realizó utilizando enfoque cuantitativo, tipo
correlacional y diseño no experimental, también se utilizó una muestra de 309
clientes del programa Vaso de Leche. La
recopilación de datos utilizó la técnica de investigación encuesta con relación
de estrategia competitiva y calidad de servicio, con preguntas de alternativas.
Para la confiabilidad se utilizó alfa de cronbach
que es de 0,833. De acuerdo a
los resultados, se utilizó el coeficiente de Rho of Spearman de 0,833
que fue altamente significativa con (p valor =0,000 <0,05). En conclusión, se
demostró que hay una relación directa entre la estrategia competitiva y calidad
servicio del Programa de Vaso de Leche de San Juan de Lurigancho, donde se
ha evidenciado, que existe una relación existe una alta y estadísticamente
entre las variables de la estrategia competitiva y calidad de servicio.
Palabras clave: beneficiario; seguridad; empatía; servqual
Competitive Strategy
and Service Quality of the San Juan de Lurigancho Glass of Milk Program
The general objective of the
article was to demonstrate the relationship between the competitive strategy
and the quality of service of the San Juan de Lurigancho Glass of Milk Program.
The research methodology was carried out using a quantitative approach,
correlational type and non-experimental design, a sample of 309 clients of the
Vaso de Leche program was also used. The data collection used the survey
research technique in relation to competitive strategy and service quality,
with alternative questions. For reliability, Cronbach's alpha was used, which
is 0.833. According to the results, the Rho of Spearman coefficient of 0.833
was used, which was highly significant (p value =0.000 <0.05). In conclusion,
it was shown that there is a direct relationship between the competitive
strategy and service quality of the San Juan de Lurigancho Glass of Milk
Program, where it has been shown that there is a statistically high
relationship between the variables of the competitive strategy and quality of
service.
Keywords: beneficiary;
safety; empathy; servqual
Artículo
recibido: 20 marzo 2022
Aceptado para
publicación: 15 abril 2022
Correspondencia: kcorrales@ucvvirtual.edu.pe
Conflictos de Interés: Ninguna que declarar
INTRODUCCIÓN
La investigación fue de alto interés
para la comunidad de San Juan de Lurigancho, referente a la estrategia
competitiva y calidad de servicio del Programa Vaso de Leche, ubicado entre el
distrito de San Juan de Lurigancho en la capital del Perú; perteneciente a Lima
metropolitana. Uno de los problemas fue en el programa de vaso de Leche, al
brindar mal atención al cliente o beneficiario y el mal uso de las estrategias
competitivas que tienen para brindarles apoyo a los clientes o usuarios, por
otro lado, los trabajadores tiene pocas estrategias competitivas para dar un
buen servicio, porque no les brindan las canastas básicas de alimentación en
los meses indicados, tienen demora al brindarles los alimentos y también los
productos que los envían no tienen seguridad sanitaria, los cuales también
tienen procedencia no fiable en la calidad de sus productos brindados, la falta
de seguridad de brindar un servicio de calidad y también la falta de
estrategias para afrontar y solucionar estos problemas que ocurre en los
programas del estado peruano, respecto a la labor ineficiente de la calidad de
servicio y las estrategias competitivas.
Por lo expuesto anteriormente, resaltan
los mismo problemas, para Eriksson et. (2017) afirmó:
La
gestión en los programas de vaso de leche, perteneciente a los gobiernos
municipales en los diferentes países es deficiente para brindar calidad. La innovación
en las estrategias se está convirtiendo en estos tiempos en un cambio para
muchas instituciones públicas en los países más representativos de Europa,
proponiendo el desarrollo de los gobiernos basados en la transformación desde
los locales, centrales hasta nacionales, tomando como punto la sistematización
de los procesos con el uso de tecnología (p. 416)
Asimismo, en los programas de vaso de
leche, no hay una buena calidad de servicio, debido que no tienen estrategias
suficientes para solicitar maquinarias con tecnología avanzada, para agilizar
la atención a los clientes y esto se ve cuando hay un problema en la sociedad,
en los protocolos de salud al brindar los productos a los beneficiarios, que no
llegan a tiempo.
Por
otro lado, el gran desafío de las empresas colombianas, es promover una calidad
de servicio en la educación para aumentar el desarrollo del país (Molina y Romero,2019). De
lo mencionado antes puedo decir que la calidad debe estar presente en todos los
ámbitos de la administración siendo la mejora continua lo que requiere agilidad
y eficiencia de los administradores y funcionarios públicos, también debemos
tener en cuenta que la cooperación e innovar en los programas sociales, es
importante dar servicios a los ciudadanos si no brindar calidad desde todos la
gestión empezando en lo administrativo y operativo respectivamente.
En
relación a la capacidad para competir en los mercados de bienes y servicios,
imperan en la en la región de Perú, por medio de los mejores métodos de
producción y organización, generando ventajas competitivas para el desarrollo y
éxito. (Palafox, 2019)
También
en la competitividad es la capacidad en cualquier empresa pública o privada,
para perseverar en forma ordenada y precisa y las ventajas comparativas le
permiten alcanzar, mantener y desarrollar determinada posición en el entorno
social y económico.
La
calidad en el tiempo real se logra con un buen servicio, satisfacción de los
clientes y también son la expectativa de las nuevas tecnologías para el
usuario, que se basan en los servicios que brindan a los clientes y lo cual
constituye a sus nuevas percepciones.(Crispín et al., 2020,p.57)
Por
ejemplo, el mercado de la Región Ancash, las municipalidades brindan servicios
a través de la satisfacción al cliente, donde operan más de 20 años, pero en la
actualidad la principal preocupación de los gerentes es la conservación de los
clientes tratando de mejorar la calidad de sus servicios con nuevas
tecnologías.
Así
mismo, en las organizaciones públicas existen un déficit en los programas del
vaso de leche en Perú, porque les falta ser proactivos para llevar el apoyo
necesario a los beneficiarios o clientes, así mismo también les falta a sus
directivos y trabajadores operativos, estar preparados para afrontar los
problemas de emergencia en desastres naturales, por ejemplo en el Programa vaso
de leche Lima-Perú, una parte de sus beneficiarios se vieron afectados por los
problemas que ocurrieron en la pandemia del Covid, los cuales no fueron
atendidos a tiempo el apoyo, por falta de no tener una buena dirección y manejo
de estrategias, para afrontar esta situación con buenas competencias
estratégicas.
Las
estrategias de alta importancia dentro de las empresas, se ve sumergida en toma
de la posición y nombre en el mercado: líder del mercado, retador, seguidor y
especialista en nichos (Freyle et al., 2019,p.62).
En cuanto al programa de vaso de leche de San Juan de Lurigancho, las estrategias
son de vital importancia porque manejan un nombre en el estado peruano, los
programas tienen un déficit al liderar por motivos que los trabajadores del
programa no llevan el apoyo necesario para todos sus clientes o beneficiarios,
los cuales se presentan como un gran desprestigio al liderar, también ellos
tienen retos mensuales para alcanzar los víveres o la canasta básica a todo los
beneficiarios del distrito de San Juan de Lurigancho.
Por
consecuencia, las estrategias competitivas, son importantes, ya que los
mercados son dinámicos, por tanto, las organizaciones y sus directivos deben
estar preparados, para atender todos los frentes e interrogantes empresariales
y dar en general un manejo táctico y discrecional, que facilite el logro de
resultados exitosos. (López et al., 2019,p.12)
Así
mismo, la presencia de los directivos y funcionarios es crucial en las organizaciones,
ya que al poner en marcha las estrategias y políticas de acción generan
ventajas competitivas frente a otros programas de vaso de leche, para ellos es
preciso tomar modelos de competitividad aunque cada institución del estado
peruano debe generar sus propios porque cada entidad tiene sus propias
necesidades teniendo en cuenta que no existe un modelo específico de
competitividad para las instituciones públicas como los programas del vaso de
leche.
Es fundamental comprender, explicar,
analizar y predecir que el desarrollo en mayor o menor competitividad que
experimentan los países, las regiones, las industrias y las empresas y lo cual
traerá menor o mayor benefició a la población que los componen.(Ríos et al., 2019)
Con
relación a la competitividad de los programas sociales en diferentes distritos,
el que más destaca de falta de estrategia es el distrito de San Juan de Lurigancho,
porque no tienen un buen uso de administrar sus recursos necesarios y su apoyo
necesario en ocasiones de desastres naturales, esto se ve reflejado en la desorganización
y la falta de calidad de los servicios.
En
el sector público, es complicado definir la calidad del servicio porque varía
según la cultura, por ejemplo en una localidad cualquiera, la buena atención en
el servicio que presten al ciudadano-usuario, en las diversas dependencias de
la administración pública, pueden considerarse de calidad; mientras que en
otras puede ser la celeridad y simplificación de los trámites administrativos.(Miranda y Miranda, 2019,p.58)
La
calidad depende en gran medida del desempeño de sus colaboradores y alcanzar
buenos resultados para los habitantes del país y se debe realizar en mediciones
de la calidad de servicio continuamente en las organizaciones o entidades
públicas para determinar las necesidades de los clientes.
El Problema de la investigación: ¿Qué
relación existe entre la estrategia competitiva y calidad de servicio del
programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho?. Problema específico 1: ¿Qué
relación existe entre la estrategia competitiva y la fiabilidad del programa vaso
de leche de San Juan de Lurigancho?. Problema específico 2: ¿Qué relación
existe entre la estrategia competitiva y la seguridad del programa vaso de
leche de San Juan de Lurigancho?. Problema específico 3: ¿Qué relación existe
entre la estrategia competitiva y los elementos tangibles del programa vaso de
leche de San Juan de Lurigancho?. Problema específico 4: ¿Qué relación existe
entre la estrategia competitiva y la empatía del programa vaso de leche de San
Juan de Lurigancho?. Problema específico 5:¿Qué relación existe entre
la estrategia competitiva y la capacidad de respuesta del programa vaso
de leche de San Juan de Lurigancho?.
La
hipótesis general: Existe relación entre la estrategia competitiva y calidad de
servicio del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho. Hipótesis
especifica 1: Existe relación entre la estrategia competitiva y la fiabilidad
del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho. Hipótesis especifica 2:
Existe relación entre la estrategia competitiva y la seguridad del programa
vaso de leche de San Juan de Lurigancho. Hipótesis especifica 3: Existe
relación entre la estrategia competitiva y los elementos tangibles del programa
vaso de leche de San Juan de Lurigancho. Hipótesis especifica 4: Existe
relación entre la estrategia competitiva y la empatía del programa vaso de
leche de San Juan de Lurigancho. Hipótesis especifica 5: Existe relación entre
la estrategia competitiva y la capacidad de respuesta del programa vaso de
leche de San Juan de Lurigancho.
El objetivo general de la investigación: Demostrar
que relación existe entre la estrategia competitiva y calidad de servicio del
programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho. Objetivo específico 1:
Demostrar que relación existe entre la estrategia competitiva y la fiabilidad
del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho. Objetivo específico 2:
Demostrar que relación existe entre la estrategia competitiva y la seguridad
del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho. Objetivo especifica 3:
Demostrar que relación existe entre la estrategia competitiva y los elementos
tangibles del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho. Objetivo
específico 4: Demostrar que relación existe entre la estrategia competitiva y
la empatía del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho. Objetivo específico
5: Demostrar que relación existe entre la estrategia competitiva y la capacidad
de respuesta del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho.
REFERENCIAS
CONCEPTUALES
Teorización
de la variable estrategia competitiva
Por lo que se refiere a Bayón (2019) la teoría
Es el
análisis dentro de una empresa abarcando el ambiente interno y externa de la
organización, el cual forma, el desempeño de la empresa, la calidad del
producto, la identificación de la marca, el desempeño del servicio y el
liderazgo tecnológico. (p.256)
Asimismo, la competitividad es la capacidad en
cualquier empresa pública o privada, para perseverar en forma ordenada y
precisa y las ventajas comparativas le permiten alcanzar, mantener y
desarrollar determinada posición en el entorno social y económico.
Dimensión
1: Calidad del producto
Respecto a Bayón (2019) es el nivel de calidad del
producto en lo referente a materias primas, especificaciones, características y
elementos tangibles (p.259).
Dimensión
2: El liderazgo tecnológico
Del mismo modo, Bayón (2019) busca el liderazgo
tecnológico frente a la imitación existente de la confiabilidad o empatía
referente al liderazgo (p.265).
Dimensión
3: El desempeño de servicio
En cuanto a Bayón (2019) es el grado que ofrecen
los servicios los trabajadores en líneas de productos, también es la estrategia
para la buena capacidad de respuesta del consumidor (p.268).
Teorización
de la variable calidad de servicio
Mediante el modelo se SERVQUAL, según Živković et al. (2019) nos menciona que el
cliente espera las mejores estrategias en una empresa, para que mejore la
calidad, lo cual se ve reflejado en las cinco dimensiones de la calidad del
servicio (p.345). Asimismo, la calidad del servicio en los programas del vaso
de leche, desde el punto de vista de los clientes hacia los trabajadores, no es
satisfactoria, es decir, existen brechas significativas entre las expectativas
del cliente y su percepción de cada determinante de la calidad
Dimensión
1: Fiabilidad
Del mismo modo, Živković et al. (2019) es la
importancia por resolver los problemas del consumidor y concluir el servicio en
tiempo prometido para el consumidor (p.350). Respecto a la fiabilidad en los
programas sociales, desde la crítica de los clientes, no reciben los alimentos
a tiempo en sus comedores populares de la población.
Dimensión
2: Seguridad
En cuanto, Živković et al. (2019) la seguridad
en una empresa se trata que los empleados sean amables y tengan un comportamiento
confiable de los empleados con los consumidores, lo cual el cliente se siente
seguro con los productos (p.366). Por lo que se refiere a seguridad en las
empresas del estado, hay muchos conflictos para tener productos o un servicio
seguro y de calidad para el cliente.
Dimensión
3: Elementos tangibles
Asimismo, Živković et al. (2019) los elementos
tangibles son los equipos de apariencia moderna, elementos de materiales
atractivos (368). Así también en el estado no hay mucha tecnología en su
infraestructura debido al mal manejo de las autoridades.
Dimensión
4: Empatía
También, Živković et al. (2019) los
trabajadores se preocupan por los clientes, por los horarios de trabajo
convenientes para los clientes, por mejorar su estadía en la empresa (p.370). Así
también, el trabajador del estado únicamente se preocupa por su bienestar y no
por ayudar a los clientes, esto es debido a la falta de empatía en conocer sus
reglamentos laborales.
Dimensión
5: Capacidad de respuesta
Del mismo modo, Živković et al. (2019) los
empleados ofrecen un servicio rápido y están dispuestos ayudar al cliente y los
empleados nunca están demasiados ocupados (p.372).
MATERIALES
Y MÉTODOS
El tipo de estudio fue correlacional,
el diseño fue no experimental, se empleó el método hipotético deductivo, la
población fue 1500 Clientes del programa vaso de leche de San Juan de
Lurigancho. El tamaño de la muestra calculada fue de 309 clientes del programa
vaso de leche de la municipalidad de San Juan de Lurigancho. La muestra estuvo
conformada por 309 clientes del programa vaso de leche de la municipalidad de
San Juan de Lurigancho.
En
donde:
z =
1.96 (Nivel de confianza = 95%)
p =
0.5
q = 0.5
e =
0.05 (5% de error muestral)
N = 1500
n = 309
Para
calcular la confiabilidad se utilizó el estadístico de alfa de Cronbach, para conocer el grado de fiabilidad. Según, Hernández
y Mendoza (2018) los métodos más utilizados para decretar la confiabilidad son
mediante coeficientes y uno de ellos es el Alfa
Crobanch, el cual cuenta con valoración (p. 323). La prueba estadística fue,
Alfa de Cronbach en el software
estadístico SPSS VERSION 22, para la variable calidad de servicio fue de 0,981
y estrategia competitiva fue 0,978 el cual indicó los niveles de alta confiable.
RESULTADOS
Prueba de hipótesis general
HO:
No
existe relación entre la estrategia competitiva y la calidad de servicio del
programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho.
H 1: Existe
relación entre la estrategia
competitiva y la calidad de servicio del programa vaso de leche de San Juan de
Lurigancho.
Tabla 1
Correlación de la
estrategia competitiva y calidad de servicio
|
Correlaciones |
||||
|
|
Estrategia competitiva |
Calidad de servicio |
||
|
Rho de
Spearman |
Estrategia
competitiva |
Coeficiente de correlación |
1,000 |
,833** |
|
Sig. (bilateral) |
. |
,000 |
||
|
N |
309 |
309 |
||
|
Calidad
de servicio |
Coeficiente de correlación |
,833** |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
,000 |
. |
||
|
N |
309 |
309 |
||
En la tabla 1, se obtuvo
una correlación de (0,833) con un P valor
=0,000 < 0,05, lo cual fue altamente significativa por lo tanto, existió evidencia estadística
para rechazar la hipótesis nula y es
decir, existió una correlación alta de (0,833), entre la
estrategia competitiva y la calidad
servicio del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho.
Prueba de hipótesis
Específica 1
HO: No existe relación
entre la estrategia competitiva y la
fiabilidad del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho.
H1: Existe relación entre
la estrategia competitiva y la fiabilidad del
programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho.
Tabla 2
Correlación
de la estrategia competitiva y fiabilidad
|
Correlaciones |
||||
|
|
Estrategia competitiva |
Fiabilidad |
||
|
Rho de
Spearman |
Estrategia
competitiva |
Coeficiente de correlación |
1,000 |
,831* |
|
Sig. (bilateral) |
. |
,000 |
||
|
N |
309 |
309 |
||
|
Fiabilidad |
Coeficiente de correlación |
,831* |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
,000 |
. |
||
|
N |
309 |
309 |
||
En la tabla 2, se obtuvo
una correlación de (0,831) con un P valor =0,000 < 0,05, lo cual fue
altamente significativa por lo tanto, existió evidencia estadística para
rechazar la hipótesis nula y es decir, existió una correlación alta de (0,831),
entre la estrategia competitiva y la fiabilidad del programa vaso de leche de
San Juan de Lurigancho.
Prueba de hipótesis
Específica 2
HO: No existe relación
entre la estrategia competitiva y la seguridad del programa vaso de leche de
San Juan de Lurigancho.
H1: Existe relación
entre la estrategia competitiva y la seguridad del programa vaso de leche de
San Juan de Lurigancho.
Tabla 3
Correlación
de la estrategia competitiva y seguridad
|
Correlaciones |
||||
|
|
Estrategia competitiva |
Seguridad |
||
|
Rho de
Spearman |
Estrategia
competitiva |
Coeficiente de correlación |
1,000 |
,836** |
|
Sig. (bilateral) |
. |
,000 |
||
|
N |
309 |
309 |
||
|
Seguridad |
Coeficiente de correlación |
,836** |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
,000 |
. |
||
|
N |
309 |
309 |
||
En
la tabla 3, se obtuvo una correlación de (0,836) con un P valor =0,000 < 0,05, lo cual fue altamente significativa
por lo tanto, existió evidencia
estadística para rechazar la hipótesis nula y es decir, existió una correlación
alta de (0,836), entre la estrategia
competitiva y la seguridad del programa
vaso de leche de San Juan de Lurigancho.
Prueba de hipótesis
Específica 3
HO: No existe relación
entre la estrategia competitiva y los elementos tangibles del programa vaso de
leche de San Juan de Lurigancho.
H1: Existe relación
entre la estrategia competitiva y los elementos tangibles del programa vaso de
leche de San Juan de Lurigancho.
Tabla 4
Correlación
de la estrategia competitiva y elementos tangibles
|
Correlaciones |
||||
|
|
Estrategia competitiva |
Elementos tangibles |
||
|
Rho de Spearman |
Estrategia competitiva |
Coeficiente de correlación |
1,000 |
,832 |
|
Sig. (bilateral) |
. |
,000 |
||
|
N |
309 |
309 |
||
|
Elementos tangibles |
Coeficiente de correlación |
,832 |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
,000 |
. |
||
|
N |
309 |
309 |
||
En la tabla 4, se obtuvo
una correlación de (0,832) con un P valor =0,000 < 0,05, lo cual fue
altamente significativa por lo tanto, existió evidencia estadística para
rechazar la hipótesis nula y es decir, existió una correlación alta de (0,832) entre
la estrategia competitiva y los elementos tangibles del programa vaso de leche
de San Juan de Lurigancho.
Prueba de hipótesis
Específica 4
HO: No existe relación
entre la estrategia competitiva y la empatía del programa vaso de leche de San
Juan de Lurigancho.
H1: Existe relación entre
la estrategia competitiva y la empatía del programa vaso de leche de San Juan
de Lurigancho.
Tabla 5
Correlación
de la estrategia competitiva y empatía
|
Correlaciones |
||||
|
|
Estrategia competitiva |
Empatia |
||
|
Rho de Spearman |
Estrategia competitiva |
Coeficiente de correlación |
1,000 |
,835 |
|
Sig. (bilateral) |
. |
,000 |
||
|
N |
309 |
309 |
||
|
Empatía |
Coeficiente de correlación |
,835 |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
,000 |
. |
||
|
N |
309 |
309 |
||
En
la tabla 5, se obtuvo una correlación de (0,835) con un P valor =0,000 < 0,05, lo cual fue altamente significativa por lo tanto, existió evidencia estadística
para rechazar la hipótesis nula y es
decir, existió una correlación alta de (0,835), entre la estrategia
competitiva y la empatía del programa
vaso de leche de San Juan de Lurigancho.
Prueba de hipótesis
Específica 5
HO: No existe relación
entre la estrategia competitiva y la capacidad de respuesta del programa vaso
de leche de San Juan de Lurigancho.
H1: Existe relación
entre la estrategia competitiva y la capacidad de respuesta del programa vaso
de leche de San Juan de Lurigancho.
Tabla 6
Correlación
de la estrategia competitiva y capacidad de respuesta
|
Correlaciones |
||||
|
|
Estrategia competitiva |
Capacidad de respuesta |
||
|
Rho de
Spearman |
Estrategia
competitiva |
Coeficiente de correlación |
1,000 |
,839 |
|
Sig. (bilateral) |
. |
,000 |
||
|
N |
309 |
309 |
||
|
Capacidad
de respuesta |
Coeficiente de correlación |
,839 |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
,000 |
. |
||
|
N |
309 |
309 |
||
En la tabla 6, se obtuvo
una correlación de (0,839) con un P valor =0,000 < 0,05, lo cual fue altamente
significativa por lo tanto, existió evidencia estadística para rechazar la
hipótesis y es decir, existió una correlación alta de (0,839), entre la
estrategia competitiva y la capacidad de respuesta del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho.
DISCUSIÓN
Referente a la hipótesis general, se
afirma que existe relación entre la estrategia competitiva y la calidad de
servicio del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho. Así también la
correlación es 0,833. Esto se debe que
para demostrar una buena calidad de servicio, se debe contar con un personal que
maneje la tecnología y que demuestre contar con los conocimientos del uso de
estrategias competitivas para agilizar los procesos de atención y para mejor la
problemática, sin olvidar la importancia de la calidad de servicio es positiva
y de gran importancia también para mejorar la organización. Es de
transcendental importancia que todos los programas del vaso deban contar
personal capacitado en tecnología para atención rápida al cliente, esto lo
reafirma igualmente planteado por Eriksson et al., puesto efectivamente para
lograr una buena calidad de servicio al cliente en la gestión de los programas
de vaso de leche, la innovación en las estrategias se está utilizando la
tecnología en varios países, como punto
de sistematización en los procesos brindando un buen manejo de calidad de
servicio y a la vez una buena estrategia que hable bien en la institución.
Referente a la hipótesis específica 1, se afirma que existe relación entre la
estrategia competitiva y la fiabilidad del programa vaso de leche de San Juan
de Lurigancho. En consecuencia la correlación de la fiabilidad en la estrategia
competitiva que es de 0,831. Esto se debe que los trabajadores de los programas
del vaso de leche deben demostrar fiabilidad óptima. Asimismo a la hipótesis específica
2, se menciona que existe relación entre la estrategia competitiva y la
seguridad del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho. Con relación a
lo mencionado, la seguridad de la estrategia competitiva es de 0,836 en la
correlación de las variables. Esto se debe que para demostrar la seguridad en
dicha institución es como reforzar la mejora de los mecanismos empresariales.
Con respecto a la hipótesis especifica 3, se alude que existe relación entre la
estrategia competitiva y los elementos tangibles del programa vaso de leche de
San Juan de Lurigancho. Así también, la correlación de los elementos tangibles
de la estrategia competitiva que es de 0,832. Esto se debe que los trabajadores
de la organización deben demostrar el buen uso de la innovación y tecnología.
Referente a la hipótesis especifica 4, se alega que existe relación entre la
estrategia competitiva y la empatía del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho.
Por lo que se refiere a la correlación de la (0,833) de
la estrategia competitiva que es de 0,835. Esto se debe que
los trabajadores deben demostrar la capacidad de entender los pensamientos y
emociones de los clientes. Finalmente, en la hipótesis
especifica 5, se concluye que existe relación entre la estrategia competitiva y
la capacidad de respuesta del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho.
En relación de la capacidad de respuesta se destaca el nivel malo, respecto a
la estrategia competitiva que es de 0,839. Esto se debe que para demostrar la
capacidad de respuesta de los trabajadores de la institución tiene que
demostrarse mejor los tiempos de atención al cliente que acuden a los programas
del vaso de leche. Asimismo, al demostrarse la estrategia competitiva y la
calidad de servicio del programa vaso de leche de San Juan de Lurigancho así
como las dimensiones de fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, empatía y
capacidad de respuesta, se coincide en afirmar los objetivos considerados en
los resultados de calidad de servicio permitiendo concretar el análisis y hayan
sido satisfechos los trabajadores para la mejora de la institución.
CONCLUSIÓN
En conclusión, se ha evidenciado, que
existe una relación existe una alta y estadísticamente entre las variables de
la estrategia competitiva y calidad de servicio en el programa vaso de leche de
San Juan de Lurigancho, siendo una correlación alta. Además, se obtuvo una relación
alta entre la calidad de servicio y la estrategia competitiva que se ha
demostrado con un 0,833, también en la dimensión de fiabilidad y la
estrategia competitiva se ha demostrado que existe una relación alta de 0,831, además
en la dimensión de seguridad y la estrategia competitiva se ha demostrado
que existe una relación alta de 0,836. Así mismo se ha evidenciado en la dimensión
de los elementos tangibles y la estrategia competitiva se ha demostrado
que existe una relación alta de 0,832, además en la dimensión
de empatía y la estrategia competitiva se ha demostrado que existe una
relación alta de 0,835, además en la dimensión de capacidad de respuesta y la
estrategia competitiva se ha demostrado que existe una relación alta de 0,839.
Con lo cual se acepta la hipótesis que si existe relación entre las variables y
dimensiones.
REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS
Arciniegas,
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