Introducción
En
el transcurso de más de 54 años se ha venido estructurando la necesidad de que
los gobiernos en América latina en forma especial logren establecer Políticas
Públicas con enfoque al desarrollo de la calidad de salud, ya que en el
trascurso del tiempo se han logrado desarrollar una gran diversidad de marcos
teóricos de investigaciones a nivel mundial que apunta a lo mismo, la más
acorde es la sostenida por el profesor y médico Donabedian, este gran maestro
instituye en 1986 las dimensiones de la calidad del servicio de salud las
mismas que las desarrolla como calidad en la estructura, proceso y resultado
acompañado de indicadores quienes evaluaran a cada una de ellas, con respecto
al trabajo de investigación señalado, se concentra en la ISO 9001: 2015
“sistemas de gestión de la calidad y la política nacional de modernización de
la gestión pública y la gestión pública moderna; el primero regulado por
International Organization for Standardization (ISO) 9001 (2015), norma
concentrada en aquellos componentes y determinantes con la que necesariamente
una estructura de la administración de calidad debe contar para lograr un
sistema seguro que consienta dirigir y mejorar la calidad del servicio.
En la 23ª Conferencia Mundial de la
Unión Internacional de Promoción de la Salud y de Educación para la Salud
(UIPES) sobre Promoción de la Salud que se celebrará en Aotearoa (Nueva
Zelanda): Promover la salud del planeta y el desarrollo sostenible para
todos. La urgencia de que
investigadores y profesionales del campo de la promoción de la salud adopten
una visión ecológica de la salud y prioricen el desarrollo sostenible si
aspiran a una promoción de la salud que siga siendo relevante, orientada a la
prevención y que ponga freno a la mayor amenaza que se cierne sobre la salud de
los seres humanos. en 1986 la Carta de Ottawa para la Promoción de la Salud, al
declarar que los factores medioambientales pueden: favorecer la salud (de los
seres humanos) o perjudicarla (Ratima, M., Martin, D., Castleden, H., & Delormier, T. 2019, p. 102).
El sector Salud en
el Perú, ha tomado protagonismo frente a esta pandemia Covid-19, donde se
evidenció las deficiencias en todos los hospitales a nivel nacional, porque
quienes han gobernado durante los últimos 30 años, poco o nada les ha
interesado la gestión pública y gobernabilidad, para mejorar la calidad
de los servicios de salud y esto se debe a la falta de líderes en el sector
salud, que desconocen los procesos administrativos para poder llevar de forma
exitosa los métodos que promuevan mejoras de los servicios salud, y satisfacer
a los usuarios externos, que son muy complejos, pero que necesita darle un
análisis profundo del tema; por otro lado cuando hablamos de calidad, este
tiene un significado muy amplio para cada sujeto, para unos representa mejores
cuidados y eficiencia y para otros trato digno (Gilmore y Moraes, 1996), este
hecho hace que sea más complicado lograr ese equilibrio que contente a los
usuarios.
Es
importante señalar al respecto lo que nos dice Del Carmen Sara, J. C. (2019). los sistemas de salud de alta calidad pueden salvar más de 8
millones de vidas al año en los países de bajos y medianos ingresos, desafío
que se traduce que en nuestro país se debe de revertir las graves inequidades
en acceso y resultados de salud, que afecta a la población de menores recursos,
generando nuevas estrategias que permitan brindar una mejor ruta de acceso a
una atención integral y continua, en los diferentes niveles de atención,
articulando e implementando mecanismos y arreglos institucionales que lo hagan
posible (p. 291).
León (2016) afirma
si existe una buena calidad de servicio los pacientes estarán satisfechos. En
el mismo sentido Huarcaya (2015) determinar la importancia de la percepción de
la calidad de atención recibida por los usuarios del servicio de emergencias, l
sienten que existe una regular calidad es decir no satisfactorio en su
totalidad, por lo que es necesario su mejora; Vásquez y López (2015)
reafirmaron que hay en cada hospital una dimensión insatisfacción moderada
percibida, y en otras deficiencias mayores.
Guamán y Sumba
(2013) señalan que los usuarios perciben una atención excelente cuando un
hospital cuenta con profesionales comprometidos e infraestructura segura; y
desde la opinión del personal es un establecimiento que necesita de un mayor
presupuesto para la adquisición de nuevos equipos y aumento de recurso humano
con estabilidad laboral.
ENFOQUE DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD.
El
enfoque de las Politicas Públicas y la calidad se los servicios de salud
estarán basadas en función de las múltiples definiciones de calidad del
servicio de salud, Céspedes, Cortés y Madrigal (2011) nos dicen que consta en
aplicar ciencia y la tecnología buscando así maximizar los beneficios a la
salud evitando acrecentar a la par riesgos, por lo que hablar de calidad es
sinónimo de lograr que los servicios que se brindan consigan un equilibrio
adecuado de beneficios y riesgos, escrutando lograr una correcta atención la
primera vez y ser mejorada la siguiente. la Organización Mundial de la Salud
[OMS, 2015] precisa que una atención en salud capaz de identificar necesidades
de los usuarios externos, que predestina los recursos necesarios a las mismas
de forma pertinente y efectiva tal cual el conocimiento lo permite, logrando
beneficiar al usuario, eso es hablar de calidad del servicio de salud.
Donabedian (1966) “es el grado en que los medios más deseables se utilizan para
alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud” (p.12), es así que,
analizando las diferentes concepciones encontradas, la más acertada es aquella
dada por el mencionado. Según el cuadro adjunto:
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Variable
de estudio
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Definición
Conceptual
|
Definición Operacional
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Dimensión
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Indicadores
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Calidad
de servicios de salud
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Es la
percepción proporcionada por el usuario respecto a la capacidad de un
producto o servicio de adaptarse a lo que el paciente espera de él, siendo el
mayor bienestar después y tras el proceso de atención médica. Asimismo, es
aquella que proporciona al usuario el más completo y máximo
bienestar (Donabedian, 1980).
|
Se
expresa en los niveles de bueno, regular y malo, de acuerdo con el rango de
puntaciones obtenidas mediante la aplicación de la Escala valorativa Calidad
de servicios de atención al usuario, a la percepción de los usuarios de los
servicios de atención médica en un hospital
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Estructura
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Ubicación
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Comodidad
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Seguridad
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Equipamiento
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Gestión
por Proceso
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Atención
oportuna
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Competencia
profesional
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Comunicación
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Cortesía
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Gestión
por Resultados
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Credibilidad
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Integralidad
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Continuidad
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Efectividad
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Satisfacción
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Fuente; Elaboración
propia.
Asimismo,
la propuesta es fortalecida a través de la Política Nacional de Modernización
de la Gestión Pública (2013) cuyo enfoque de un estado naciente al servicio de
las personas y que satisfaga a los mismos (enfoque ciudadano) con un componente
de la gestión pública orientada a los resultados, con la finalidad de
trasfigurar insumos en productos (bienes y servicios públicos, normas,
seguridad jurídica y regulaciones) que obtengan como resultado una mayor
satisfacción de todos los ciudadanos certificando sus derechos y aun mínimo costo;
ante lo expuesto se formuló el siguiente problema: ¿ ¿De qué manera las
propuestas de Políticas Públicas contribuirán a mejoras la calidad de servicio
de salud?
Marcelo Nazareno (2019). América Latina muestra elevadas desigualdades en salud. Su reducción
solo es posible a través de políticas públicas redistributivas, cuya viabilidad
depende de una opinión pública que reconozca estas desigualdades y que apoye
las acciones redistributivas del Estado. A pesar de la relevancia, son escasos
los trabajos en América Latina sobre percepciones de desigualdad y preferencias
redistributivas en salud. A partir del análisis de una encuesta poblacional.
Conforme lo demuestra la encuesta realizada en el Hospital I ESSALUD Yurimaguas
2021-2025, se realizó una muestra de estudio constituida por 300 usuarios
externos de 18 a 80 años atendidos en el hospital de nuestra referencia para el
análisis de la parte cuantitativa y para la parte cualitativa con entrevista
focal dirigidas a usuarios externos e internos el Alfa de Cronbach,
obteniéndose un coeficiente muy al alto ( > 0,988) de atención regular que
no garantiza una salud de calidad, presentándose las desigualdades de atención
con las clínicas.
III. RESULTADOS
Las estrategias de búsqueda de datos para reforzar nuestra
investigación SOBRE CALIDAD DE SERVICIO USANDO EL
MODELO SERVQUAL, encontramos las siguientes más resaltantes:
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Autor
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Objetivo
del estudio
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Resultados
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Casalino
- Carpio (2008)
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Calidad
de servicio de la consulta externa de Medicina Interna de un hospital general
de Lima mediante la encuesta Servqual (Hospital Nacional Arzobispo Loayza de
Lima, Perú
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Encontramos en total
44,36% de satisfacción y satisfacción amplia. Asociado con satisfacción
global se encontró: sexo, grupo etario y nivel de instrucción; la
satisfacción en la dimensión tangible se encontró asociada con el grupo
etario; la satisfacción en la dimensión confiabilidad estuvo asociada con el
grupo etario, nivel de instrucción, tiempo de llegada, zona de residencia y
estrato social; la satisfacción en la dimensión respuesta rápida estuvo
asociada con la zona de residencia; la satisfacción en la dimensión
seguridad, con el grupo etario y zona de residencia; y, la satisfacción en la
dimensión empatía estuvo asociada con el grupo etario y nivel de instrucción.
Conclusiones: Las pacientes mujeres tuvieron mayores niveles de
insatisfacción global y en la dimensión seguridad que los varones. La edad de
18 a 20 años fue un factor asociado a mayores niveles de insatisfacción
global y con las dimensiones tangibles, confiabilidad, seguridad y empatía.
La edad mayor de 65 años fue un factor asociado a satisfacción global y en
las dimensiones tangibles, confiabilidad, seguridad y empatía. La instrucción
secundaria o superior fue un factor asociado con insatisfacción global y en
la dimensión empatía. La procedencia de zonas rurales se asoció con
satisfacción global amplia y en las dimensiones respuesta rápida y seguridad
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Torres
y Lastra (2008)
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Propuesta de una escala para medir la calidad del
servicio de los centros de atención secundaria de salud
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De
acuerdo con los resultados de este estudio, se puede concluir, que la escala
propuesta para medir la Calidad del Servicio de los centros de salud de
atención secundaria, desde la perspectiva de los pacientes, presenta un buen
grado de fiabilidad, validez y dimensionalidad. Esto es especialmente
relevante, considerando que actualmente en los centros de atención secundaria
de salud, no se han desarrollado escalas de calidad del servicio que cumplan
estas condiciones.
En
este análisis, el estadístico Alpha de Cronbach arrojó en todos los casos
valores muy superiores a 0,6, que es el recomendado para un análisis
exploratorio (Nunnally, 1978; Hair et al., 1998) (confiabilidad 0,70, empatía
0,87, capacidad de respuesta 0,73, accesibilidad 0,73 y tangibles 0,82). Sin
embargo, la variable ACC5 perteneciente a la dimensión accesibilidad fue
eliminada del análisis, por presentar una correlación de 0,25, que está por
debajo de 0,3 que es el mínimo establecido para este tipo de análisis
(Nurosis, 1993).
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Jélvez
et al. (2010)
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Evaluar la
calidad de servicio del Centro de Salud Familiar en Chile (centro de salud
Familiar Paulina A. Pereda en Talcahuano, Chile)
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La
calificación promedio global para las expectativas en la muestra de los
pacientes encuestados resultó ser de 4,28 puntos de un máximo de 5 puntos, es
decir, ellos esperan recibir un servicio muy bueno. La dimensión de
Confiabilidad muestra el nivel más alto de expectativa con 4,31 puntos en
comparación con otras dimensiones. La calificación promedio global para las
percepciones en la muestra de los pacientes encuestados resultó ser de 3,86
puntos de un máximo de 5 puntos. La dimensión Responsabilidad es la que, en
promedio, tiene las percepciones más bajas, alcanzando un valor de 3,70
puntos, en tanto que la dimensión Empatía es la que presenta la percepción
promedio más alta alcanzando a 3,98 puntos. Finalmente, en base a la
información lograda se proponen las características que debería tener el
servicio que ofrece el Centro de Salud
Familiar.
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Lavín
(2010)
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Administración
del capital de trabajo: un enfoque estratégico de calidad en la gestión
pública hospitalaria. Evaluar la calidad de los servicios de un hospital
público de segundo nivel en Tamaulipas, México
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En el factor trato al
paciente y empatía, a pesar de que la media de esta dimensión se caracterizó
como un servicio bueno en general, se identificó que un 27.5% señala que la
confianza que brinda el personal de hospital ABC a los pacientes es
incipiente, así mismo el 26.5% expresó que el trato que se brinda al paciente
va de pésimo a regular. La dimensión de la capacidad de respuesta obtuvo una
media general de 3.5 determinándose en este estudio como el factor con menor
nivel de calificación por parte de los usuarios. Al respecto se señala que un
porcentaje mayoritario (52.5%) manifestó que el tiempo de espera en la
consulta externa es incipiente. El 48.3 % de los usuarios calificó de pésimo
a regular el servicio de urgencias, mientras que el 43.3% señaló que el
tiempo de espera para las consultas de especialidad requiere ser mejorado por
el hospital ABC. El 24.2 % indicó que el número de empleados para atender a
los pacientes requiere atención por parte de las autoridades sanitarias de
esta unidad hospitalaria, al calificar este indicador de pésimo a regular. En
el factor de efectividad y oportunidad, se encontró que el 39.2% de los
usuarios valoró de pésimo a regular el surtimiento de los medicamentos y el
tiempo que el hospital ABC opera para los exámenes diagnósticos (estudios de
sangre, rayos x, entre otros); en esta dimensión también se identificó que un
23.3% señaló que el estado de las instalaciones va de pésimo a regular. En la
dimensión de tiempos de espera, se observó que independientemente de que la
media (3.7) de este factor se calificó como un servicio bueno en general,
cabe señalar que porcentajes importantes de usuarios califican de incipiente
la calidad del servicio en esta dimensión. Por ejemplo, valoraron de pésimo a
regular los aspectos de tiempos de espera en farmacia (el 30%), el tiempo de
espera para las intervenciones quirúrgicas, así como el tiempo que tardan
para los resultados de los estudios socioeconómicos (el 25% de los
encuestados así lo expresó). En el factor de seguridad y limpieza, el 25.8%
de los encuestados señala que la limpieza es incipiente (calificada de pésima
a regular) y un 22.5% también calificó en este nivel de calidad la seguridad
dentro de las instalaciones del hospital ABC.
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Regaira
et al. (2010)
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Evaluar la
relación entre calidad asistencial y variables sociodemográficas (unidad de
cuidados intensivos de Navarra, España)
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La puntuación de las
percepciones (66,92) superó la de las expectativas (62,30) y no guardó
relación con las características sociodemográficas. La puntuación media de la
diferencia entre percepciones y expectativas para el total de la escala
SERVQUAL fue de 4,62; asimismo, fue positiva para cada una de las
dimensiones: tangibilidad=1,44, fiabilidad=0,53, capacidad de respuesta=0,95,
seguridad=0,99, empatía=0,71. No se encontraron asociaciones estadísticamente
significativas entre la calidad asistencial evaluada por los pacientes y las
variables sociodemográficas.
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Calixto
et al. (2011)
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ESCALA
SERVQUAL: VALIDACIÓN EN POBLACIÓN MEXICANA (hospital general de Celaya,
Guanajuato)
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La adaptación cultural
y semántica fue realizada por cuatro jueces peritos en el área, que evaluaron
la equivalencia conceptual y cultural de los elementos de la escala. La
consistencia interna del instrumento fue evaluada por el test Alfa de
Cronbach con resultado α=0,74 en la escala total y para cada una de las
subescalas, siendo de µ=0,82 para expectativas y µ=0,66 para percepciones, y
análisis factorial en que fueron detectadas las cinco dimensiones de la
escala, demostrando que la misma es válida y confiable para medir el servicio
de enfermería en la población mexicana.
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Cabello
y Chirinos (2012)
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Validación y
aplicabilidad de encuestas SERVQUAL modificadas para medir la satisfacción de
usuarios externos en servicios de salud. (hospital general de Celaya, Guanajuato)
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El análisis factorial
mostró que el 88,9 % de la varianza de las variables en CE y 92,5% en E,
explicaban los 5 componentes o dimensiones de la calidad. El coeficiente alfa
de Cronbach fue 0,984 para CE y 0,988 para E. La satisfacción global de los
usuarios en CE fue 46,8% y 52,9 % en E. Las variables con mayor
insatisfacción en CE fueron: difícil acceso a citas, demora para la atención
en farmacia, caja, módulo SIS y el trato inadecuado; en emergencia:
deficiente mejora o resolución del problema de salud, deficiente
disponibilidad de medicinas y demora para la atención en farmacia, caja y
admisión. Conclusiones: Las encuestas de CE y E, han demostrado propiedades
psicométricas para ser considerados como instrumentos válidos, confiables y
aplicables, para medir el nivel de satisfacción de los usuarios externos,
identificar las principales causas de insatisfacción e implementar proyectos
de mejora.
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Asi mismo otras dimensiones establecidas por EL MODELO SERVQUAL, encontramos las siguientes más resaltantes:
Definición conceptual
de dimensiones de la calidad de servicios de salud
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Nombre
de Dimensión
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Descripción
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Fuente
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Accesibilidad
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Evalúa
las posibilidades de acceso que los usuarios tienen sobre los servicios
médicos en general
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Torres y Lastra (2008).
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Capacidad
de respuesta / Respuesta rápida
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Evalúa
si la cantidad de empleados es suficiente para la atención, así como los
tiempos de espera para poder recibir el servicio médico solicitado.
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Torres
y Lastra 2008); Regaira et al, (2010); Casalino, (2008).
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Confiabilidad
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Seguridad
Refiere a la competencia del personal, la confianza en las revisiones y
diagnósticos médicos realizados, así como en los resultados de exámenes que
se brinda a los pacientes. Seguridad que el paciente tiene de recibir el servicio
que le fue prometido. Es decir, prestar el servicio en el momento preciso,
cuando es requerido y de manera correcta.
|
Torres
y Lastra (2008); Casalino ( 2008); Regaira et al.( 2010); Jélvez et al.
(2010); Castellano y González, 2010.
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Empatía
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Medición
del trato, atención e interés que el personal de la institución hospitalaria
manifiesta hacia los usuarios de la misma y el cuidado que se da de manera
individualizada. Para que se dé la empatía es necesaria una buena
comunicación entre la organización y el usuario.
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Torres y Lastra (2008);
Casalino (2008); Regaira et al. (2010); Jélvez et al.(2010).
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Elementos
tangibles
|
Considera
el estado físico y las condiciones del equipo y de las instalaciones en que
se prestan los servicios de salud, así como la apariencia del personal que
participa en la prestación del servicio.
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Torres y Lastra (2008);
Casalino (2008); Regaira et al. (2010); Jélvez et al. (2010); Carlos,
Montelongo y Nájera (2010).
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Fiabilidad
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Si el
personal de la institución es comprensivo con los pacientes y sus problemas
de salud.
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Regaira
et al. (2010).
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Responsabilidad
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Expresa
la disposición que tiene el personal para ayudar a los pacientes
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Jélvez et al. (2010).
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Fuente: Pedraza-Melo, Norma Angélica et Lavín-Verástegui,
Jesús et González-Tapia, Anahí et Bernal-González, Idolina (2014)
DISCUSIÓN
En
estos últimos 54 años la calidad del servicio de salud se ha vuelto un tema de
salud pública que preocupa al estado y en especial a quienes dirigen
instituciones prestadoras de salud; es por esa razón que se realizó este
estudio orientado al establecimiento de políticas públicas que se deben de
establecer orientada a plantear una propuesta basada en
los planteamientos estratégicos del ISO 90001: 2015 de Gestión de la Calidad
y el enfoque de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública
para mejorar la calidad del servicio de salud del hospital, abordando como objetivo principal elaborar una propuesta
de un plan de mejora, con el fin de aportar en el camino del avance positivo
de los indicadores de salud. En cuanto a los resultado se aprecia que la
mayoría de los usuarios externos califica como regular la calidad del servicio
de salud; comparando estos resultados con Huarcaya (2015) y Vásquez y López
(2015) los mismos que concluyen que los usuarios califican a la calidad del
servicio de salud como insatisfactoria en su mayoría; Basándonos en la teoría
de la calidad del servicio de salud se puntualiza como un nivel alto de
excelsitud profesional, un exiguo riesgo para los usuarios, uso eficiente de
los recursos y un alto grado de satisfacción (Donabedian, 1966), de acuerdo a
los resultado, la escasa aprobación de la calidad del servicio de salud, es una
alerta de que no se viene cumpliendo con los estándares de calidad.
CONCLUSIONES
Es importante que el Estado Peruano deba de establecer una Política
Pública basada en los resultados mostrados en la presente investigación, la
calidad de los servicios de salud debe ser tomado como un tema prioritario a
trabajar, ya que los tiempos actuales así lo está exigiendo, son las vidas
humanas que deben llevar a mayores responsabilidades y estrategias que lleven a
servicios oportunos y reales para hacer frente al covid 19 y otras enfermedades
que van a ir apareciendo por el tema de los fenómenos ambientales que nos está
llegando.
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